Marketing cho dịch vụ internet banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam tại thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG THỊ THÙY DUNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG THỊ THÙY DUNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐOÀN KIM Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu dƣới sản phẩm nghiên cứu khoa học độc lập Mọi số liệu kết nghiên cứu đƣợc đảm bảo tính xác có trích nguồn cụ thể Kết nghiên cứu luận văn đƣợc sử dụng lần đầu chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác, dƣới hƣớng dẫn TS Trần Đoàn Kim Tôi xin cam kết đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học khác Ngày tháng năm 2017 Tác giả Hoàng Thị Thùy Dung LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho suốt trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – TS Trần Đoàn Kim, ngƣời trực tiếp báo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình trình thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Ngày tháng năm 2017 Tác giả Hoàng Thị Thùy Dung TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn: “Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam thành phố Hà Nội” bao gồm 04 phần nhƣ sau: Chƣơng 1: Trình bày tổng quan nghiên cứu nƣớc từ đƣa kiến thức áp dụng vào luận văn Ngoài tác giả trình bày hệ thống sở lý luận marketing cho dịch vụ Internet banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, nhân tố ảnh hƣởng tới việc phát triển dịch vụ nhƣ yếu tố môi trƣờng bên (môi trƣờng vi mô, môi trƣờng vĩ mô) yếu tố bên (SWOT) Chƣơng 2: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu Trong quy trình nghiên cứu gồm 05 bƣớc, sử dụng liệu sơ cấp liệu thứ cấp nhƣ vấn sâu lãnh đạo Agribank Hà Nội nhƣ báo, báo cáo nội bộ, báo cáo thƣờng niên ngân hàng Chƣơng 3: Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Agribank Việt Nam nhƣ Agribank Hà Nội, theo tình hình hoạt động kinh doanh nhƣ thực trạng marketing dịch vụ Internet banking Agribank Hà Nội dựa số liệu thu thập đƣợc Chƣơng 4: Dựa tất phát nhƣ đánh giá vấn đề hạn chế marketing dịch vụ IB Agribank Hà Nội, nghiên cứu đƣa kiến nghị khả thi để cải thiện tình hình marketing Agribank Hà Nội cho mục đích khắc phục thiếu sót Qua đó, tăng cƣờng khác biệt khả cạnh tranh, gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ IB, nhƣ góp phần vào việc đạt đƣợc mục tiêu ngân hàng đề xuất MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 10 1.2 Cơ sở lý luận 12 1.2.1 Một số khái niệm liên quan tới marketing dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Khái niệm vai trò Internet Banking ngân hàng 16 1.2.3 Quy trình đưa giải pháp marketing cho dịch vụ IB ngân hàng 19 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: 33 2.2 Quy trình nghiên cứu: 34 2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu: 35 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 36 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 37 2.4 Phân tích, xử lý liệu 38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ IB CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK HÀ NỘI 40 3.1 Tổng quan ngân hàng Agribank 40 3.2 Tổng quan Ngân hàng Agribank - chi nhánh Hà Nội 41 3.2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Hà Nội 43 3.2.2 Phạm vi hoạt động Agribank Hà Nội 44 3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm Agribank Hà Nội 45 3.3 Thực trạng marketing dịch vụ IB ngân hàng Agribank Hà Nội 47 3.3.1 Yếu tố môi trường bên 47 3.3.2 Yếu tố môi trường bên 63 3.4 Đánh giá thị trƣờng vị trí dịch vụ IB Agribank 72 3.4.1 Phân khúc thị trường 72 3.4.2 Vị trí dịch vụ IB Agribank 75 3.5 Chiến lƣợc marketing mục tiêu marketing cho dịch vụ IB Agribank Hà Nội 75 3.5.1 Chiến lược marketing 75 3.5.2 Mục tiêu markeing cho dịch vụ Internet banking 77 3.6 Thực trạng chiến lƣợc Maketing - mix cho IB Agribank Hà Nội 79 3.6.1 Dịch vụ IB (Product) 79 3.6.2 Giá dịch vụ IB (Price) 84 3.6.3 Kênh phân phối cho dịch vụ IB (Place) 87 3.6.4 Quảng bá cho dịch vụ IB (Promotion) 89 3.6.5 Nhân cho dịch vụ IB (People) 93 3.6.6 Quy trình thực dịch vụ IB (Process) 96 3.6.7 Yếu tố vật chất dịch vụ IB (Physical environmet) 97 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK HÀ NỘI 98 4.1 Một số giải pháp, kiến nghị cho chiến lƣợc Marketing - mix 98 4.1.1 Nâng cao chất lượng chức cho dịch vụ IB (Product) 98 4.1.2 Mở rộng phát triển kênh phân phối dịch vụ (Place) 99 4.1.3 Đầu tư mở rộng hoạt động Quảng bá (Promotion) 100 4.1.4 Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (People) 101 4.1.5 Điều chỉnh rút ngắn Quy trình dịch vụ IB (Process) 103 4.1.6 Đổi nâng cấp yếu tố Vật chất (Physical environment) 103 4.2 Hạn chế khuyến nghị cho nghiên cứu tiếp theo: 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng GDP Tổng sản phẩm nội địa GĐ Giám đốc IB Ngân hàng điện tử IT Công nghệ thông tin 10 KD Kinh doanh 11 KSNB Kiểm soát nội 12 NH Ngân hàng 13 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 14 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 15 PGĐ Phó Giám đốc 16 TMCP Thƣơng mại cổ phần 17 VBIR Báo cáo Ngân hàng Nhà nƣớc 18 VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Nội dung Lịch vấn cán quản lý cấp cao Agribank Hà Nội Kết hoạt động dịch vụ Agribank Hà Nội Các khung sách liên quan đến phát triển sở hạ tầng Các khung sách liên quan đến giao dịch Trang 38 45 51 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 Giá dịch vụ Internet banking 85 11 Bảng 3.10 Phòng giao dịch Agribank Hà Nội 87 ngân hàng điện tử Tổng hợp chức IB đƣợc cung cấp ngân hàng khác Mức đầu tƣ cho Hệ thống Ngân hàng lõi ngân hàng lớn Việt Nam Số lƣợng khách hàng sử dụng IB Agribank Hà Nội Các tính cho dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Hà Nội Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ IB Agribank Hà Nội ii 52 60 68 73 79 83  Liên kết với nhà cung cấp, trung tâm mua sắm nhƣ Royal City, Vincom, Lotte, Daewoo để tăng cƣờng dịch vụ toán trực tuyến  Hợp tác với ngân hàng khác việc giúp khách hàng chuyển tiền thuận tiện ngân hàng Vì bảo mật an toàn giao dịch yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét sử dụng dịch vụ ngân hàng, luôn yêu cầu quan trọng cần nâng cao hệ thống an ninh:  Cập nhật liên tục hệ thống an ninh đƣợc đổi từ nƣớc phát triển tính thay đổi đƣợc đổi liên tục  Tăng cƣờng tƣờng an ninh cách áp dụng liên tục công nghệ bảo mật đại nhƣ Firewall, chƣơng trình chống virus, hệ thống lƣu liệu, phép đo mã nguồn để ngăn chặn hacker lừa đảo mạng  Sử dụng chế bảo mật kép mật sử dụng lần cách làm theo chế vận hành hệ thống an ninh RSA cho phép ngƣời dùng IB có hai hệ thống mã PIN mã Token 4.1.2 Mở rộng phát triển kênh phân phối dịch vụ (Place)  Agribank Hà Nội nên mở rộng kênh phân phối vật chất lẫn phi vật chất để đảm bảo đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng  Củng cố hệ thống kiểm soát hoạt động nhằm đóng cửa phòng giao dịch có hiệu suất để mở phòng giao dịch khu vực tiềm  Agribank Hà Nội cần liên tục phát triển sở hạ tầng mạng nhƣ xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, điều quan trọng phải nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với công suất lớn tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực để giải tín hiệu truyền thông mạng, giảm thiểu tắc nghẽn mạng ảnh hƣởng đến trình giao dịch, làm tăng tiện lợi ngƣời dùng nâng cao hài lòng cho dịch vụ 99  Để làm cho trang web IB trở thành phƣơng tiện hiệu kênh phân phối đại, trang web cần đƣợc cập nhật trì liên tục Thiết kế trang web phải thông tin thân thiện, đầy đủ sâu sắc, đƣợc điều hƣớng rõ ràng Những từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin cần thiết thời gian ngắn 4.1.3 Đầu tư mở rộng hoạt động Quảng bá dịch vụ (Promotion) Với đặc điểm ngƣời tiêu dùng sử dụng tiền mặt để giao dịch, công cụ quảng bá quan trọng để nâng cao nhận thức khách hàng cho dịch vụ IB Agribank Hà Nội nhƣ làm lan rộng giá trị cốt lõi IB Agribank mà đối thủ cạnh tranh khác Một số giải pháp quảng bá dịch vụ mà Agribank cần thực hiện:  Tổ chức hội nghị khách hàng: theo hội nghị này, Agribank giới thiệu tính khác IB cho khách hàng cung cấp kiến thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến để nâng cao nhận thức thay đổi thói quen giao dịch truyền thống Đồng thời, phƣơng pháp thuận lợi cho ngân hàng nhằm lắng nghe phản hồi khách hàng vấn đề, thiếu sót mà khách hàng phản ánh có liên quan đến dịch vụ IB, thực điều chỉnh thích hợp  Tài trợ cho chƣơng trình phát sóng nhƣ thi liên quan đến công nghệ khám phá ngành ngân hàng dƣới tên IB Agribank nhằm giúp quảng bá hình ảnh dịch vụ này, tăng số lƣợng ngƣời sử dụng  Agribank cần liên kết với siêu thị, cửa hàng trung tâm mua sắm trực tuyến để khởi động chƣơng trình khuyến mại khách hàng toán IB nhƣ tặng quà, phiếu giảm giá giảm giá Điều giúp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ đại 100  Thiết kế tờ rơi giới thiệu dịch vụ IB Agribank Hà Nội để hỗ trợ nhân viên họ thuyết phục khách hàng sử dụng IB, đồng thời, tập quảng cáo đóng vai trò tài liệu giúp khách hàng tìm hiểu thêm dịch vụ  Quảng cáo thông qua phƣơng tiện truyền thông: Đối với khách hàng không giao dịch với Agribank, cho khách hàng thời gian tham gia hội thảo, hội nghị Quảng cáo kênh truyền thông tốt hiệu để quảng bá dịch vụ tới công chúng  Tăng cƣờng bán hàng cá nhân: Tƣ vấn dịch vụ từ nhân viên ngân hàng góp phần tích cực vào việc khách hàng định sử dụng dịch vụ Vì vậy, khách hàng mở tài khoản Agribank, lúc nhân viên cần chủ động nhiệt tình việc cung cấp cho khách hàng lợi ích khác mà họ hƣởng đƣợc từ việc sử dụng IB Kết là, khách hàng kích thích nhy cầu họ dịch vụ sử dụng nó, sau đề nghị cho ngƣời khác nhƣ bạn bè đồng nghiệp  Phân phát tờ rơi: Đây phƣơng pháp kinh tế hiệu quả, dễ tiếp cận với khách hàng góp phần nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ IB Agribank  Bên cạnh đó, Agribank Hà Nội nên đề xuất Agribank Hội sở ngân sách marketing đủ để thực hoạt động marketing nhằm giúp đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc marketing Đồng thời, Agribank Hà Nội cần phân bổ ngân sách cách hợp lý cân cho loại hình dịch vụ khác đầu tƣ nhiều vào thị trƣờng dịch vụ cụ thể nhƣ dịch vụ thẻ, ngân hàng di động bỏ bê dịch vụ khác nhƣ IB 4.1.4 Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ IB (People)  Trong bối cảnh kinh tế đại, tri thức lực ngƣời nguồn lực số ngân hàng nào, phải có nguồn nhân lực có 101 trình độ chuyên môn tránh chảy máu chất xám, Agribank Hà Nội phải tập trung vào chế độ hỗ trợ sách tạo động lực cho nhân viên  Duy trì tăng cƣờng khóa đào tạo đào tạo lại cho nhân viên phụ trách dịch vụ IB Đó nâng cao kiến thức chuyên môn IB nhƣ đảm bảo nhân viên đƣợc cập nhật bổ sung kiến thức liên quan đến IB giúp họ tiếp tục với dịch vụ đại Hơn nữa, để thực khóa đào tạo đào tạo lại thƣờng xuyên nhƣng tiết kiệm chi phí, thông qua học tập trực tuyến  Bên cạnh khoá đào tạo nội bộ, Agribank Hà Nội cần phân công nhân viên tham gia khóa học từ tổ chức ngân hàng khác tổ chức tài Điều cho phép nhân viên tiếp cận, khám phá công nghệ mới, thích ứng tiến khoa học kỹ thuật, sau có kinh nghiệm áp dụng cho Agribank Hà Nội  Tổ chức buổi kiểm tra kiến thức có nhân viên sau đào tạo, thƣởng cho ngƣời có kết cao kỳ thi Hoạt động nhƣ sân chơi để tạo hội cho nhân viên xem lại trao đổi kiến thức, nhƣ công nhận nhân viên có lực tiềm để nhân viên tạo hội phát triển thân  Giao công việc cho nhân viên Việc xếp công việc phù hợp giúp gia tăng động lực làm việc nhân viên, khuyến khích họ đóng góp lớn cho ngân hàng Do đó, mục tiêu tăng suất, tạo lợi cạnh tranh cho Agribank Hà Nội thị trƣờng đạt đƣợc  Tăng số lƣợng nhân viên phận Marketing để hỗ trợ tiến hành nghiên cứu thị trƣờng, học hỏi đối thủ cạnh tranh, vv để tạo hoạt động marketing phù hợp 102 4.1.5 Điều chỉnh rút ngắn Quy trình dịch vụ IB (Process)  Điều chỉnh trình cấp lại mật tên ngƣời dùng để thuận tiện cho khách hàng Agribank Hà Nội cải thiện biện pháp an ninh sử dụng chế bí mật từ xa thông qua địa email điện thoại để khách hàng nhận đƣợc mật tên ngƣời dùng mà không cần phải đến tận bàn giao dịch để thực thủ tục thời gian bất hợp lý trƣờng hợp khách hàng du lịch nƣớc chuyển nhƣợng nơi chi nhánh phòng giao dịch Agribank  Rút ngắn trình đăng ký cho khách hàng tài khoản ngân hàng Agribank Đợi tuần để làm thẻ sau tiếp tục đăng ký dịch vụ IB thời gian dài hoàn toàn không tiện lợi cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Agribank Hà Nội nên tách phụ thuộc vào việc đăng ký thẻ cho đăng ký IB  Thiết lập trung tâm dịch vụ khách hàng để phục vụ khách hàng tốt cách giải thắc mắc phàn nàn khách hàng, đồng thời đóng vai trò nhƣ kênh tiếp nhận phản hồi khách hàng giúp cho Agribank Hà Nội quản lý vấn đề nảy sinh điều chỉnh phù hợp kịp thời 4.1.6 Đổi nâng cấp yếu tố Vật chất (Physical environment)  Agribank chi nhánh Hà Nội cần liên tục đổi cập nhật trang thiết bị đại, trì phòng giao dịch đẹp gọn gàng, giữ gìn rộng rãi Sử dụng ba màu biểu trƣng Agribank để trang trí văn phòng giao dịch  Bên cạnh đó, điều quan trọng tiếp tục thiết kế ấn phẩm phản ánh mạnh mẽ đặc điểm thƣơng hiệu Bằng cách này, ấn tƣợng khách hàng Agribank Hà Nội dịch vụ Agribank đƣợc nâng cao 103 4.2 Khuyến nghị cho nghiên cứu tiếp theo: Dựa tìm hiểu nghiên cứu đề cập trên, số khuyến nghị cho nghiên cứu đƣợc đề xuất nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu nhằm phân tích chiến lƣợc Marketing cho dịch vụ IB toàn hệ thống Agribank Hà Nội Tuy nhiên, hạn chế thời gian, phạm vi nghiên cứu bị thu hẹp chọn chi nhánh cụ thể Agribank để phân tích mạng lƣới hoạt động rộng lớn Agribank với 2.300 chi nhánh Hơn nữa, lƣợng liệu từ Agribank để thực luận án bị hạn chế định, xuất phát việc ngăn chặn rò rỉ thông tin đầy đủ bị lạm dụng Do đó, ngân sách marketing không đƣợc phân tích luận văn Bên cạnh đó, phƣơng pháp đƣợc lựa chọn cho nghiên cứu dừng lại phƣơng pháp định tính để thu thập thông tin liên quan đến hoạt động Marketing Agribank Đối với nghiên cứu tƣơng lai, toàn diện phân tích hoạt động Marketing đƣợc thực cho dịch vụ IB toàn hệ thống Agribank Phƣơng pháp định lƣợng nên đƣợc sử dụng để thu thập thêm thông tin phản hồi từ quan điểm khách hàng để phân tích khuyến nghị để cải tiến chiến lƣợc Marketing có IB Agribank xác xúc tích Cuối nhƣng không phần quan trọng, nhà nghiên cứu cần nghiên cứu sâu ngân sách Agribank sử dụng cho chiến lƣợc Marketing 104 KẾT LUẬN Agribank triển khai dịch vụ IB từ năm 2009, nhiên chiến lƣợc marketing ngân hàng dịch vụ cụ thể hạn chế Mục tiêu luận án phân tích thực trạng marketing dịch vụ IB Agribank Hà Nội để từ tạo tảng cho giải pháp chiến lƣợc marketing Agribank Hà Nội, phân tích tình hình yếu tố môi trƣờng bên bên đƣợc thực Từ đó, Agribank xác định phân khúc thị trƣờng họ ngƣời trẻ tuổi độ tuổi lao động từ 22-40 tuổi Việc xác định khách hàng mục tiêu phù hợp hứa hẹn tiềm tăng trƣởng cho dịch vụ IB Agribank Đối với giải pháp, chiến lƣợc cho marketing, Agribank nhận thức đƣợc thực tế nhiều tổ chức tài đầu tƣ tiền thời gian triển khai IB thu lại đƣợc nhiều lợi nhƣ lợi ích từ dịch vụ này, Agribank lựa chọn chiến lƣợc tiếp thị dịch vụ khác biệt cho dịch vụ IB Đây hƣớng xác cho Agribank để tạo khác biệt từ dịch vụ IB với giá trị cốt lõi cao Mặc dù việc xác định phân đoạn thị trƣờng nhƣ chiến lƣợc tiếp thị dịch vụ IB Agribank Hà Nội thích hợp nhƣng việc thực yếu tố kế hoạch marketing-mix nhiều hạn chế Thứ nhất, P marketing hỗn hợp yếu tố sản phẩm/dịch vụ, để so sánh với dịch vụ IB ngân hàng khác, cải thiện chƣa đủ Chiến lƣợc marketing dịch vụ khác biệt mà ngân hàng nhắm đến, nay, dịch vụ IB chƣa thể khác biệt đƣợc so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh nhƣ Vietcombank, BIDV, Techcombank Thứ hai, yếu tố Giá, Agribank Hà Nội phải tuân thủ sách Giá Agribank Hội sở đƣa ra, họ quyền thay đổi 105 sách giá Tuy nhiên, yếu tố Giá ƣu điểm IB Agribank Hà Nội hầu hết chức đƣợc miễn phí nhỏ Đây đánh giá cao khách hàng Kênh phân phối yếu tố khác đƣợc thực thành công Agribank Hà Nội đặt kênh phân phối truyền thống rộng rãi đồng với Trụ sở văn phòng giao dịch phục vụ khách hàng khu vực quận Hai Bà Trƣng Trang web thức cho IB đƣợc tạo đơn giản thân thiện với ngƣời sử dụng với hƣớng dẫn rõ ràng điều hƣớng cung cấp cho ngƣời dùng đơn giản, thuận tiện dễ nhớ duyệt trang web Tiếp theo, yếu tố quảng bá chìa khóa quan trọng Marketing hỗn hợp 7P, việc triển khai quảng bá dịch vụ cho IB đƣợc xem cách hiệu Agribank Hà Nội tạo nhiều hoạt động xúc tiến khác cho dịch vụ thẻ bỏ qua dịch vụ IB Số lƣợng quảng bá, quảng cáo, hoạt động quan hệ công chúng đƣợc thực cho IB rải rác, không đa dạng thiếu hiệu Do đó, dễ hiểu đa số ngƣời dân nhận thức dịch vụ Agribank IB Cuối cùng, để cải thiện chất vốn có dịch vụ, Agribank Hà Nội trọng nhiều đến yếu tố nhân sự, yếu tố trình nhƣ yếu tố vật chất Đội ngũ nhân viên giao dịch đƣợc đảm bảo nhiệt tình, giúp ích cho việc tƣ vấn tƣơng tác với khách hàng Tất phòng giao dịch Agribank Hà Nội trì mẻ, rộng rãi đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đại Nói chung, sản phẩm quảng cáo hai yếu tố chƣa đƣợc thực có hiệu kế hoạch Marketing-mix cho IB Agribank Hà Nội cần đầu tƣ thêm thời gian tiền bạc, nỗ lực để tạo khác biệt dịch vụ nhƣ tăng cƣờng hoạt động xúc tiến nhằm nâng cao nhận thức khách hàng, từ giúp nâng cao số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hà Văn Dƣơng, 2013 Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đế n năm 2020 Luận án Tiế n sỹ Đại học kinh tế Nguyễn Thi ̣Thu Đông , 2012 Nâng cao chấ t lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại C ổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập Luận án Tiế n sy.̃ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn , 2012 Giáo trình quản tri ̣ Marketing ̣nh hướng giá tri.̣ Hà Nội: Nxb Lao Động Xã Hội Nguyễn Thi ̣Minh Hi ền, 2011 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuấ t Học viện Ngân hàng Lê Văn Huy Pha ̣m Thi ̣Phƣơng Thảo , 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ liñ h vƣ̣c ngân hàng : Nghiên cƣ́u lý thuyế t Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, số 25, trang 23 – 30 Ngô Thi ̣Liên Hƣơng, 2010 Đa dạng hóa di ̣ch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam Hà Nội: Luận án Tiế n sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Xuân Trình cộng sự, 2010 Thị trường tài Việt Nam: Cải cách, phát triển tầ m nhìn 2020 Hà Nội: Nhà xuấ t bản Thố ng kê Trịnh Quốc Trung, 2013 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuấ t bản lao động xã hội Nguyễn Thi ̣Hồ ng Yế n , 2011 Phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng ta ̣i chi nhánh ngân hàng Đầ u tƣ Phá t triể n Hà Giang Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 3, tập 79, năm 2011, tr.59-66 Tiếng Anh 10 Balaceaunu, V.A., 2011 Promoting banking services and product National Institute of Economic Research, (23-45) 107 11 Beckwith, H., 2012 Selling the Invisible: A field Guide to Modern Marketing Business Plus Publisher 12 Bryan,A & Bell, E., 2011 Business Research Methods Oxford University Press (3rd edition) 13 Chawla, S., &Sehgal, R., 2012 An Empirical analysis of the Awareness and Satisfaction Level of Internet Banking Users with Respect to Demographic Profile The IUP Journal of Marketing Management, 23: 254-278 14 Dominici, G., 2009 From Marketing Mix to E-Marketing Mix: a Literature Overview and Classification International Journal of Business and Management, 2: 58-51 15 Dusan, M., 2013 Develop a marketing plan for Yugomar International Journal of Marketing, 15: 125-139 16 Epetimehin, F.M., 2013 Market Segmentation : A Tool for Improving Customer Satisfaction and Retention in Insurance Service Delivery Journal of Emerging Trends in Economics and Management Sciences (JETEMS), 2141-7024, 62-67 17 Ferrel, O.C & Hartline M.D., 2011 Marketing Strategy Singapore: Cengage Learning 18 Foon, Y.S., &Osman, S., 2011 An exploratory Study of the Relationships between Advertising Appeals, Spending Tendency, Perceived Social Status and Materialism on Perfume Purchasing Behavior International Journal of Business and Social Science, 2,202-208 19 Gremler, D., Bitner, M J & Zeithaml, V.A., 2012 Services Marketing McGraw-Hill.Irwin 20 Grossman, M., 2005 Quantitative approaches to knowledge management assessment Issues Information System, 6(2), 90-95 108 21 Haron, S ,& Azmi, W.N.W., 2005 Marketing strategy of Islamic Banks : A lesson from Malaysia Journal of Islamic Banking and Finance, 6, 2-16 22 Jan Putnit, 2010 The Banking Regulation Review, Bublisher Gideon Roberton, London 23 Jain, M.K., 2013 An Analysis of Marketing Mix: 7Ps or More Asian Journal of Multidisciplinary Studies, 2321-8819 (1), 23-28 24 Kotler, P & Armstrong, G., 2012 Principles of Marketing Prentice Hall Publisher 25 Kumar, A., 2013 Bank Marketing Mix: New Strategy in Today Banking Sector BPRCE: A Journal of Science, Technology & Managament, 22788387(2), 17-26 26 Marvin Goodfriend, 2010 Clarifying Central Bank Responsibilities for Monetary Policy, Credit Policy, and Financial Stabilit, Carnegie Mellon University and National Bureau of Economic Research Shadow Business Plus Publisher 27 Nicoleta, N.G., 2009 Modern solutions for the banking distribution channels: E-Banking -Strategy, Cost and Benefits The Young Economists Journal, 1, 28-33 28 Popli, G S., & Vadgama, C., 2012 Role of Service Marketing in the Growth of Banking Sector in India Journal of the Academy of Marketing, 30, 333-434 29 Pour, B.H., Nazari, K & Emami, M., 2013 The effect of marketing mix in attracting customers: Case study of Saderat Bank in Kermanshah Province African Journal of Business Management, 1993-8233(7), 32723280 30 Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A., 2012 Research Methods for business students Pearson (6th edition) 109 31 Sasmita, J., & Suki, N.M., 2011 Marketing Strategy Analysis: A case study on Pabrik Mesin Tenera, North Sumatra Indonesia Labuan eJournal of Muamalat and Society, 5, 16-26 32 Solanki, V.S., 2010 Impact of Internet Banking on Customer Services: An empirical stufy BVIMR Management Edge, 1, 50-57 33 Wilson,A., Zeithaml,V.A.,Bitner,M.J., &Gremler,D.D., 2012 Services Marketing: Intergrating Customer Focus across the firm McGrawHill (2nd European edition) Internet 34 Balachandran, B.V., & Gensch, H.D., 1974 Solving the "Marketing Mix" Problem using Geometric Programming Management Service [online] Available at: < http://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/mnsc.21.2.160> [Accessed 12 March 2017] 35 Coufalova, H, 2011 Marketing Strategy for Medical Devices Market Available at: < https://www.vutbr.cz/www_base/zav_prace_soubor_verejne.php?file_id=3896> [Accessed 25 April 2017] 110 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phỏng vấn Giám đốc Agribank Hà Nội Chào bà, Tôi tên Hoàng Thị Thuỳ Dung Bây làm luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh liên quan đến phân tích thực trang marketing dịch vụ Internet Banking Agribank – chi nhánh Hà Nội đƣa giải pháp cho hạn chế Tôi muốn nhận đƣợc hỗ trợ bà việc trả lời câu hỏi sau Bạn mô tả ngắn gọn hoạt động chiến lƣợc marketing dịch vụ Internet Banking Agribank Hà Nội? Ông / bà cho ý kiến việc cải tiến dịch vụ IB Agribank Hà Nội theo thời gian? Làm để bạn đánh giá đƣợc vị trí Internet banking Agribank thị trƣờng? Các đối thủ cạnh tranh Internet banking Agribank gì? Bạn so sánh chất lƣợng Internet banking Agribank so với đối thủ cạnh tranh? Bạn cung cấp số thông tin nguồn nhân lực chịu trách nhiệm hoạt động dịch vụ Internet Banking Agribank Hà Nội? Cảm ơn nhiều hợp tác bà ! Phụ lục 2: Phỏng vấn Phỏng vấn Chuyên gia Công nghệ Thông tin Agribank Hà Nội Chào ông, Tôi tên Hoàng Thị Thuỳ Dung Bây làm luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh liên quan đến phân tích thực trang marketing dịch vụ Internet Banking Agribank – chi nhánh Hà Nội đƣa giải pháp cho hạn chế Tôi muốn nhận đƣợc hỗ trợ bà việc trả lời câu hỏi sau Bạn đánh giá hiệu sở hạ tầng công nghệ Agribank Hà Nội phát triển dịch vụ Internet Banking? 2.Bạn cung cấp thông tin trình dịch vụ Internet Banking, chẳng hạn nhƣ trình đăng ký, phát hành lại trình tài khoản bị mất, vv? Bạn nhận xét chất lƣợng biện pháp an ninh cho dịch vụ Internet Banking Agribank? Bạn có kiến nghị khác để cải thiện sở hạ tầng công nghệ bảo mật cho dịch vụ Internet Banking Agribank Hà Nội? Cảm ơn nhiều hợp tác ông ! Phụ lục 3: Bảng câu hỏi vấn Giám đốc Marketing Agribank Hà Nội Chào ông, Tôi tên Hoàng Thị Thuỳ Dung Bây làm luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh liên quan đến phân tích thực trang marketing dịch vụ Internet Banking Agribank – chi nhánh Hà Nội đƣa giải pháp cho hạn chế Tôi muốn nhận đƣợc hỗ trợ bà việc trả lời câu hỏi sau Bạn cung cấp thông tin mục tiêu marketing mà Agribank Hà Nội theo đuổi? Khách hàng mục tiêu vị trí dịch vụ Internet Banking Agribank Hà Nội gì? Bạn đánh giá chất lƣợng chức Internet banking Agribank nhƣ nào? Bạn chia sẻ số thông tin sách giá áp dụng cho dịch vụ Internet Banking Agribank Hà Nội không? Kênh phân phối cho dịch vụ Internet Banking Agribank Hà Nội gì? Bạn cung cấp thông tin chi tiết hoạt động xúc tiến dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng đƣợc thực không? Làm để bạn đánh giá hiệu hoạt động đó? Trong thời gian tới, có hoạt động tiếp thị khác cho dịch vụ Internet Banking Agribank không? Cảm ơn nhiều hợp tác ông ! ... QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG THỊ THÙY DUNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên... động marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng - Phạm vi nghiên cƣ́u:  Về nội dung: Đề tài nghiên cứu Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt. .. xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng đại, tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống ngân hàng đại, xu hƣớng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng di động (2)