TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN■ ■ sostDCSosGa PHAM TH1NGOC HA • • • DAI HOC KTQD TT THONG TIN THlfVIEN PHONG LUAN AN • TV LIEU NANG CAO CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG ■ ■ ■ CUA NGAN HANG TMCP SAI GON[.]
TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ■ ■ - sostDCSosGa - PHAM TH1NGOC HA • • • DAI HOC KTQD TT THONG TIN THlfVIEN PHONG LUAN AN • TV LIEU NANG CAO CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG CUA NGAN HANG TMCP SAI GON THUONG TIN CHI NHANH THANH TRI ■ ■ ■ Chuyen nganh: QUAN TRI KINH DOANH THUONG MAI 7M LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KM DOANH • I V I Ngtfdi htfdng da'n khoa hoc: PGS.TS NGUYEN VAN TUAN HA \6l VA VI 2011 LO»I CAM DOAN Toi xin cam doan rang toan bo noi dung va so lieu luan van la tu toi nghien cuu, khao sat va thuc hien Hoc vien thuc hien luan van Pham Thi Ngoc Ha LOI CAM ON De hoan chuong trinh cao hoc va viet luan van nay, toi da nhan done su huong dan, giup va gop y nhiet tinh cua quy thay co truong Dai hoc Kinh te Quoc Dan Truoc het, toi xin chan cam on den qui thay cd truong Dai hoc Kinh te Quoc Dan, dac biet la nhung thay cd da tan tinh day bao cho tdi suot thoi gian hoc tap tai truong Tdi xin gui loi biet on sau sac den Pho giao su - Tien si Nguyen Van Tuan da danh rat nhieu thoi gian va tam huyet huong dan nghien cuu va giup tdi hoan luan van tot nghiep Dong thoi, tdi cung xin cam on qui anh, chi va ban lanh dao Ngan hang Sai Gon Thuong Tin chi nhanh Thanh Tri da tao dieu kien cho tdi dieu tra khao sat de co du lieu viet luan van y r r y r Mac du tdi da co nhieu co gang hoan thien luan van bang tat ca su nhiet tinh va nang luc cua minh, nhien khdng the tranh khoi nhung thieu sot, rat mong nhan duoc nhung dong gop qui bau cua qui thay cd va cac ban Ha Noi, thang 11 nam 2011 Hoc vien Pham Thi Ngoc Ha MUC LUC • • DANH MUC BANG, BIEU, SO DO DANH MUC TlT VIET TAT TOM TAT LUAN VAN MO DAU CHlTONG 1: LY LUAN DICH VU• KHACH • CHUNG VE CHAT LlTONG • • HANG CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.1 Chat lugng dich vu khach hang o ngan hang thuong mai 1.1.1 Khai niem ve dich vu khach hang 1.1.2 Khai niem chat lugng dich vu khach hang 11 1.2 Cac chi tieu va cac phuong phap lubng chat lugng dich vu khach hang tai ngan hang thuong mai 14 1.2.1 Cac chi tieu danh gia chat lirgng dich vu khach hang tai ngan hang thirong mai 14 1.2.2 Mo hinh SERVQUAL 16 1.3 Cac nhan to anh huong den chat lugng dich vu khach hang tai ngan hang 21 1.3.1 Yeuto benngoai: 21 1.3.2 Yeu to ben 25 CHlTONG 2: THU*C TRANG NANG CAO CHAT LlTONG DICH VU KHACH HANG CUA NGAN HANG TMCP SAI GON THlTONG TIN CHI NHANH THANH TRI 29 2.1 Dac diem cua Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin - Chi nhanh Thanh Tri 29 2.1.1 Lich su hinh 29 2.1.2 Co cau to chuc cua Sacombank chi nhanh Thanh Tri: 30 2.1.3 San pham dich vu: 30 2.1.4 Tinh hinh hoat dong kinh doanh tai Sacombank chi nhanh Thanh Tri 31 2.2 Thuc trang bao dam chat luong dich vu khach hang tai Sacombank chi nhanh Thanh Tri 33 2.2.1 Cac dac diem chu yeu ve nguon nhan luc, co so vat chat, cong nghe anh huong den chat luong dich vu khach hang tai Sacombank chi nhanh Thanh Tri 33 2.2.2 Phan cong nhiem vu cong tac dich vu khach hang tai chi nhanh .35 2.2.3 Cong tac cham soc khach hang tai chi nhanh: 37 2.2.4 Cong tac tu kiem tra, chan chinh de danh gia chat luong dich vu khach hang 37 2.3 Thuc trang nang cao chat luong dich vu khach hang tai Sacombank chi nhanh Thanh Tri 44 2.3.1 Tong hop ket quu dieu tra 45 2.3.2 Nhan xet cua khach hang vu h'mh anh cua Sacombank 49 2.3.3 Muc thoa man cua khach hang voi cac san pham ma Sacombank cung cap 50 2.3.4 Yeu to thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua Sacombank chi nhanh Thanh Tri 53 2.3.5 Danh gia vu nhan vien 54 2.3.6 Danh gia vu thoi gian phuc vu khach hang 56 2.3.7 Danh gia cua khach hang vu co so vat chat: 57 2.3.8 Mot so danh gia khac cua khach hang: 58 2.4 Danh gia vu chat luong dich vu khach hang tai Sacombank chi nhanh Thanh Tri 61 Nhung diem da dat dupe 61 4.2 Nhung diem han che: 62 CHU ONG 3: PH VONG HU6NG VA GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH vu KHACH HANG TAI NGAN HANG TMCP SAI GON THUONG TIN - CHI NHANH THANH TRi 64 3.1 Phuong huong phat trien cua Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin - Chi nhanh Thanh Tri 64 3.2 Giai phap nham nang cao chat luong dich vu khach hang: 66 3.2.1 Xay dung he thong thong tin khach hang: 66 3.2.2 Nang cao chat luong doi ngu nhan vien tai chi nhanh 70 3.2.3 Nang cao kha nang giao tiep cua nhan vien giao dich ngan hang tiep xuc truc tiep voi khach hang 71 3.2.4 Doi moi co cau to chuc tai chi nhanh 73 3.2.5 Doi moi quy trinh giao dich mot cua tai chi nhanh 75 3.2.6 Ung dung mo hinh quan tri quan he khach hang CRM viec nang cao chat luong dich vu khach hang 79 3.2.7 Ung dung cong nghe ngan hang hien dai .82 3.3 Kien nghi voi Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin 85 KET LUAN .88 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO 89 PHU LUC PHIEU KHAO SAT Y KIEN KHACH HANG PHU LUC KET QUA KHAO SAT A, X _ _ -i DANH MUC TU VIET TAT NHTM Ngan hang thuong mai Sacombank Ngan hang Sai gon Thuong Tin TMCP Thuong mai co phan NHNN Ngan hang nha nubc WTO To chuc thuong mai the gibi SPDV San pham dich vu PGD Phong giao dich ATM Automatic Teller Machine POS Point of Sale MS Mystery Shoping CRM Customer Relationship Management DANH MUC BANG, BIEU, SO DO BIEU DO Bieu 1.1: Ly khach hang bo di 11 Bieu 2.1: Nhan xet cua khach hang ve hinh anh Sacombank 50 Bieu 2.2: Muc thoa man cua khach hang ve dich vu chinh ma Sacombank cung cap 51 Bieu 2.3: Nhan xet cua khach hang ve nhan vien 55 Bieu 2.4: Nhan xet cua khach hang ve thoi gian phuc vu 56 Bieu 2.5: Danh gia cua khach hang ve co so vat chat cua Sacombank 57 Bieu 2.6: Danh gia cua khach hang ve muc quan tarn toi cac yeu to lien quan den san pham dich vu 58 Bieu 2.7: Danh gia cua khach hang ve chat lugng dich vu 59 Bieu 2.8: Kha nang gibi thieu san pham dich vu 61 SO DO So 1.1 Mo hinh chat lugng dich vu 14 So dd 1.2: Mo hinh SERVQUAL 19 So 2.1: Co cau to chuc 30 So 3.1: Mo hinh co cau to chuc moi tai chi nhanh 74 So 3.2: Quy trinh giao dich thu vupt han muc 76 So 3.3: Quy trinh giao dich chi vuot han muc 77 So 3.4: Mo hinh giao dich moi tai quay giao dich 78 BANG Bang 2.1: Tong hop y kien khach hang ve muc tin tubng voi Sacombank 45 Bang 2.2: Tong hop y kien khach hang ve muc bao dam 46 Bang 2.3: Tong hop y kien khach hang ve yeu to huu hinh 47 Bang 2.4: Tong hop y kien khach hang ve su thau hieu 48 Bang 2.5: Tong hop y kien khach hang ve kha nang dap ung 48 Bang 2.6 Danh gia yeu to thuc day khach hang su dung san pham dich vu 53 ll ■■■ J TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ■ ■ £0BdQ3q8G8 PHAM THI NGOC HA • • • NANG CAO CHAT LUDNG DICH VU KHACH HANG CUA NGAN HANG TMCP SAI GON THUUNG TIN CHI NHANH THANH TRI ■ ■ ■ Chuyen nganh: QUAN TRI KINH DOANH THUONG MAI TOM TAT LUAN VAN THAC SY • HA NOI NAM 2011 • 87 hang ve gia, giam chi phi phuc vu khach hang vi ho da quen vdi he thong hoat dong cua ngan hang De co duoc doi ngu khach hang trung thanh, xuat phat diem dau tien la ngan hang phai gay dung duoc long tin, su tin tuong cua khach hang ve ngan hang, ve su dam bao chat luong dich vu ngan hang cung cap Tiep la thai phuc vu, su chuyen nghiep va kha nang dap ung cua nhan vien ngan hang trudc nhung nhu cau cua khach hang That la chua du neu cho rang chi can giam gia, tang khuyen mai la co the thu hut va giu chan duoc khach hang Giai phap chi co y nghia giai doan ngan, loi keo duoc mot luong nho khach hang vang lai ma khong chiem linh duoc tinh cam cung nhu long trung cua khach hang neu nhu cac chinh sach khong duoc gan vdi nhung cam ket dam bao chat luong phuc vu khach hang cua ngan hang 88 KET LUAN Dich vu dong mot vai tro rat quan trong cuoc song hang cua chung ta va cho ca nen kinh te cua dat nuoc Ben canh do, dich vu tai chinh ngan hang dong vai tro la xuong song cua nen kinh te, no la dong luc de thuc day nen kinh te phat trien, la cau noi cho viec giao thuong giua cac quoc gia tren toan the gioi Do do, nhung kien thuc ve dich vu va dich vu khach hang la rat can thiet cho cong cuoc xay dung va phat trien cua to chuc Trong mot moi trudng ma su canh tranh cang tro nen gay gat thi nhung chien luoc cham soc khach hang va phuc vu khach hang dung dan se la chia khoa cong cho cac ngan hang va tao su khac biet so voi doi thu canh tranh Sau Viet Nam gia nhap WTO, thi trudng tai chinh ngan hang da mo cua cho cac nha dau tu nuoc ngoai Cac ngan hang nuoc ngoai nhu HSBC, ANZ da lap ngan hang tai Viet Nam voi 100% von dau tu nuoc ngoai va cung cap khdng han che cac san pham dich vu nhu cac NHTM Viet Nam Cac ngan hang nuoc ngoai khac cung mo rong quy md hoat dong cua minh len rat nhieu Ben canh do, cac NHTM Viet Nam cung tan dung uu the san nha de mo rong mang luoi cua minh tren khap ca nuoc Tat ca da tao nen mot mdi trudng canh tranh het suc gay gat nhung nam gan day va nhu cau cua khach hang cang khat khe hon La mot nhung NHTM ban le hang dau va co mang luoi phu khap dat nuoc, ben canh nhung co hoi Sacombank phai doi dau voi nhung kho khan va thach thuc moi thdi gian toi Voi chien luoc ve nang cao chat luong dich vu khach hang Sacombank chi nhanh Thanh Tri se bien nhung kho khan va thach thuc co hoi de phat trien va giu vung duoc vi the hien tai cua minh mot mdi trudng canh tranh cang gay gat Voi nhung giai phap nhu xay dung he thong thdng tin khach hang, doi moi quy trinh giao dich, dao tao doi ngu nhan vien, ung dung cdng nghe hien dai hoat dong ngan hang, se mang lai su chuyen nghiep, nang dong doi ngu nhan vien va dem lai su thda man cho khach hang 89 Ngoai ra, Sacombank chi nhanh Thanh Tri se thu hut duoc nhieu khach hang hon tu nhung chinh sach khuyen mai, cham soc khach hang Tren co so nhung chien luoc da vach ra, Sacombank chi nhanh Thanh Tri phai td chuc thuc hien cac giai phap cho dong bo, thong nhat tu cap lanh dao den nhan vien nghiep vu, cac bo phan, phdng ban noi bo ngan hang de phuc vu khach hang tot hon Tac gia hi vong cac nhan dinh, danh gia, giai phap dua khuon khd luan van se phan nao dong gop va nang cao hon nua chat luong dich vu khach hang tai Sacombank chi nhanh Thanh Tri Do han che ve mat thoi gian, kinh phi va trinh nen bai viet nhieu thieu sot va no can phai duoc bd sung nhung nghien cuu tiep theo De tai mo huong nghien cuu tiep theo la mo rong pham vi nghien cuu tren toan he thong cua ngan hang Sacombank Voi de tai lon do, can them kien thuc vung chac ve quan tri chat luong, kinh phi, thoi gian thuc hien la khong nho DANH MUC • TAI LIEU • THAM KHAO Ha Nam Khanh Giao (2004), Marketing Dich vu-Mo hinh khoang each chat luong dich vu, Nha xuat ban Thong Ke Ha Noi Nguyen Thi Minh Hien (2004), Giao trinh Maketing ngan hang, NXB Thong ke Ha Noi Tran Van Hung (2011) Phat trien khoa hoc cong nghe ngan hang xu the hoi nhap www.gddt.vn [25/09/2011] PGS.TS Luu Van Nghiem (2008) Marketing dich vu Nha xuat ban dai hoc kinh te quoc dan Ha Noi Tran Thi Thanh Liem - Nguyen Thi Thuy Hanh (2009), Nghiep vu phuc vu khach hang NXB lao dong - xa hoi Ha Noi TS Nguyen Huu Hieu (2010), Dap ung ki vong cua khach hang, www.viettinbank.vn [12/10/2011] Ngan hang Sai Gdn Thtrong Tin (2011) Bao cao ket qua kinh doanh va tinh hinh hoat dong cua Chi nhanh Thanh Tri giai doan 2008 - 2010 Ha Noi Nguyen Dinh Tho - Nguyen Thi Mai Trang (2007), Nghien cuu khoa hoc Marketing, NXB Dai hoc Quoc gia Ho Chi Minh Nguyen Dinh Phan (2005) Giao trinh quan ly chat luong cac to chuc NXB lao dong - xa hoi Ha Noi 10 Nguyen Dinh Phan (2000), Ouan tri chat lucrng dich vu Dai hoc KTQD Ha Noi 11 Hoa Phuong (2011) Khi thuong de tin ngan hang, www.vneconomy.vn [25/09/201 1], 12 John E.G Bateson (2002) Cham soc khach hang va vai trd cua nd kinh doanh hien NXB Thdng ke Ha Noi 13 Kotler Philip (2003) Quan tri Marketing, NXB Thdng ke Ha Noi 14 Kotler Philip (2006) Thau hieu tiep thi tir A den Z, Nha xuat ban tre Ha Noi 15 Rene T.Domingo (2008) Quan ly chat luong toan dien linh vuc ngan hang, www.tailieu.vn [ 17/09/2011 ] 16 Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner Me Graw - Hill (2002) Services Maketing Irwin PHU• LUC • PHIEU KHAO SAT Y KI EN KHACH HANG Kinh thira quy khach hang! Nang cao chat hrong dich vu de phuc vu khach hang tot han la cong viec thirong xuyen cua Sacombank noi chung cung nhu nhiem vu cua tirng nhan vien cua Sacombank noi rieng Vdi muc dich khao sat y kien quy khach hang de phuc vu cho mot de tai nghien cuu, tdi rat mong quy khach hang danh it thoi gian quy bau de tra loi bang cau hoi dudi day y kien cua khach hang la nguon thdng tin quan ddi vdi tdi Xin vui long ho tro toi hoan cong viec nay! Theo anh/chi 111 o ts nao sau day dung voi Sacombank (co the chon nhieu lua chon) Ngan hang thuong mai co phan co von dieu le lon nhat Viet Nam hien J Ngan hang thuong mai co phan co mang luoi chi nhanh, phong giao dich nhieu nhat Viet Nam hien 2] Ngan hang ban le tot nhat Viet Nam ] Ngan hang dau tien niem yet co phieu tren san giao dich chung khoan Ngan hang co san pham dich vu ve tai chinh da dang nhat Ngan hang dau tien co chi nhanh o nuoc ngoai Anh/chi vui long cho biet muc dong v cua anh/chi theo thang diem th 1-4 doi voi moi nhan xet duoi day ve Sacombank Thang diem 1-4: (1) Hoan toan dong y; (2) Khong dong y; (3) Dong y; (4) Rat dong y To i hieu ro ve Sacombnnk va cac sai i pham cua dich vu Sacomhnnk cung cap Sacombank la ngan hang co phong cach lam viec chuyen nghiep Saoombank da ho rrcr tihh cue hlio hoat dong kid i dandi cua toi H'mh ndi cua Saoombakk ngyy enng duoc nang aoo Scotsma^^ co lie hhong tong nhhe hien dii phuc vu khahli Anh/chi da su dyng dich vu nao cac dich vu ma Sacombank cung cap duoi day va vui long cho biet muc hai long (theo thang diem) cua anh/chi doi voi dich vu (vui long danh dau vao dich vu anh/chi da su dung vao cot A va cho diem muc hai long vao cot B): Thang diem -4: (1) Hoan toan khong hai long (2) Khong hai long (3) Hai long (4) Rat hai long Dich vu cung cap A B Da au dung Muc hai long Tien gui Tien vay Chuyen tien Thanh tonn quoc te Ngan hang dien tu The San pham khnc Ann/chi c hh biet muc dd giao dich t huunn xuyen t ronn 1 hhnn vol Sscoo^bbak ] Duoi lan I | Tu den lan I | Tu den 10 lan I | Tu 11 den 15 lan | Tran 15 lan Anh/chi vui lorin cho biet yeu to nno sau day thuc ddy anh/ch/ sir dunn djcli vu cua Sacombank (co the chon nhieu lua chon) ] Uy tin ngan hang ] Xu ly ho ao nhanh va chimb unc J Doi ngu nhan vinn gioi nghiep vu va tu van nluet tinh J Gin dich vu cua Sohombokk canh 1™^ ] Co quan he tin dung voi Sohombonk I I Sacombank cd cac chircmg trinh khuyen mai hap dan I I Sacombank co mang ludi rong, de dang giao dich I | Cdng nghe ngan hang hien dai Anh/chi vui long xep hang mire quan tam cua anh/chi doi vol cac yeu to lien quan den san pham dich vu ngan hang, (xep hang tang dan tir 1-5) ] Lai suat I | Khuyen mai I | Bieu phi J Thdi gian xu ly I | Ti^n ich di kern Anh/chi biet thdng tin ve cac san pham dich vu, chuong trinh khuyen mai cua Sacombank qua phuong tien thdng tin nao? (Co the chon nhieu lira chon) ] Nhan vien Sacombank thdng bao qua dien thoai I | Thdng bao true tiep giao dich I | Bao chi I | Ban be ] Bang ron treo tai cac dia diem giao dich ] Td roi, thu thdng bao Anh/chi cho biet hinh thuc khuyen mai nao sau day ctia Sacombank cho san pham dich vu ma anh chi dang sir dung? ] Giam phi dich vu I | Qua tang luu niem Anh/chi vui ldng cho biet y kien ve nhirng nhan xet doi vdi nhan vien tai Sacombank Thang diem 1-4: (1) Hoan toan khdng dong y (2) Khdng dong y (3) Dong y (4) Rat dong y Co nghiep vu vung vang Hmh thuc nhan vien dep, I ich su Giao tiep Iich su, than diien va nhiet tich Xu ly cong viec mot each clihti xac va nhanh chong CacC phuc vu chuyen nghiep Quan tam den quyen Ipi cua khach hang Luon de- ung yeu cau cua khach hang mot each kip Oidi Tic 'van nghiep vu cho khach hang tan tinh va chu dao Whan vien trung chuc, dianl-i thuc vcti khach hang Cung vep kip Uuti cho khach hang nhung tin huu ich 10 Ana/chi vui tong chc nhcn acet vU thci gian giao did tai Sacieaibana Tcaag diem 1-4: (1) Haan taaa kcong dong y (2) Khoag doag y (3) Doag y (4) Rat doag y Tcua ctea duag tcdi giaa ham ket 'di kced caag Tcdi giaa did dea luot gina diac nCaah Kceac caag de daag liea laa udi nCan uiea Tcic tua doa giaa, acaac goa Tcdi giaa tcua biea ngCiep uu giaa diac acaac Ncta uiea uda luong tcdi giaa giaa diac dmc xea 11 AgC/hCi vui long biet y kiea aCa nnC/d| ut co sd vtt ccVt Sacombank? ] Rat cai lnag ] Hai lnag J Kcoag cai lnag I | Rat kcoag cai lnag pcuc uu kced caag aCa 12 Anh/chi cam thay chat luong dich vu khach hang cua Sacombank nhu the nao? ] Rat hai long Hai long □ Khong hai long ] Rat khong hai long 13 Anh/chi co san sang tim den Sacombank de giao dich co nhu cau thoi gian toi khong? Rat co the I I Co the It co kha nang Hoan toan khong 14 Anh/chi co dinh gioi thieu dich vu cua Sacombank cho dong nghiep, ban be hay nguoi than cua minh khong? Rat co the I I Co the □ It co kha nang Hoan toan khong Xin chan cam on anh/chi da danh thdi gian de hoan bang cau hoi Cac v kien neu tren cua anh/chi rat co y nghia ddi vdi toi Toi mong muon theo ddi cac van de neu td khao sat lan cung nhu cac chuong trinh khao sat khac Neu quy cong ty co y kien khac ve chat luong dich vu cua Sacombank ve bang cau hoi hay can thong tin them, vui long neu dudi day y kien them: PHU• LUC • KET QUA KHAO SAT Ghi chu: N: So mau duoc tra loi hoan thien %: Phan tram tren tong so mau tra loi hoan thien Min (Minimum): gia tri nho nhat Max (Maximum): gia tri lon nhat Mean: Gia tri trung binh Nhan xet cua khach hang ve hinh anh cua Sacombank N Min Max Mean 100 2.7 Sacombank la ngan hang co phong each lam viec chuyen nghiep 100 3.09 Sacombank da ho tro tich ctrc cho hoat dong kinh doanh cua tdi 100 3.51 Hinh anh cua Sacombank cang duoc nang cao 100 3.42 Sacombank co he thdng cdng nghe hi$n dai phuc vu khach hang 100 3.44 Toi hieu ro ve Sacombank va cac san pham cua dich vu Sacombank cung cap Muc thoa man cua khach hang voi cac san pham ma Sacombank cung cap N % Min Max Mean Tien gui 86 86 3.10 Tien vay 34 34 3.03 Chuyen tien 78 78 3.32 Thanh toan quoc te 22 22 3.73 Ngan hang dien tu 79 79 3.41 The 70 70 3.76 San pham khac 17 17 3.06 San pham khac The Ngan hang dien tu Thanh toan quoc tl Chuyen tien Tien vay Tien gui 0.00 r r 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 ■> Yeu to thuc day khach hang sir dung san pham dich vu cua Sacombank SO ngudi Tieu chi chon Uy tin ngan hang 75 Xu ly ho so' nhanh va chinh xac 71 Doi ngu nhan vien gioi nghiep vu va tu van nhiet tinh 67 Gia dich vu cua Sacombank canh tranh 69 Co quan he tin dung vdi Sacombank 34 Sacombank co cac chuong trinh khuyen mai hap dan 28 Sacombank co mang ludi rong, de dang giao dich 59 Cong nghe ngan hang hien dai 20 Danh gia ve nhan vien N Min Max Mean Co nghiep vu vung vang 100 3.17 Hinh thuc nhan vien dep, lich su 100 3.53 Giao tiep lich su, than thien va nhiet tinh 100 3.24 Xu ly cong viec mot cach chinh xac va nhanh chong 100 3.23 Cach phuc vu chuyen nghiep 100 Quan tam den quyen loi cua khach hang 100 2.93 100 2.93 Tu van nghiep vu cho khach hang tan tinh va chu dao 100 3.41 Nhan vien trung thuc, thuc vdi khach hang 100 3.47 Cung cap kip thai cho khach hang nhung thong tin huu ich 100 3.04 Luon dap ung yeu cau cua khach hang mot cach kip thai Danh gia ve thdi gian phuc vu khach hang: N Min Max Mean Thirc hien dung thai gian cam ket vdi khach hang 100 2.8 Thdi gian chd den lirot giao dich nhanh 100 3.02 Khach hang de dang lien lac vdi nhan vien 100 2.95 Thu tuc don gian nhanh gon 100 3.33 Thdi gian thirc hien nghiep vu giao dich nhanh 100 Nhan vien tide thdi gian giao dich chinh xac 100 3.01 Danh gia cua khach hang ve co so vat chat cua Sacombank N % Rdt hai long 64 64 Hai long 31 31 Khdng hai long 5 Rdt khdng hai long 0 100 100 Tdng cong Danh gia ve muc quan tam den cac yeu to khac lien quan den san pham N % Lai suah 45 45 Khuyen mai 15 15 Bien phi 25 25 Thoi ginn xir ly 8 Tien ich di kem 7 100 100 Tong cong □ Lai su^t Khuyen mai □ Bieu phi □ Thdi gian xu* ly ■ Tien ich di kem 15 Danh gia chung ve chat lirQ'nn dicli vu cua Sacombank theo cam nhan cua khach hang N % RSt hai long 23 23 Hai long 69 69 Khong hai long 8 RSt khong hai long 0 100 100 Tdng cong 69 □ Rdt hai long m Hai ldng □ Khdng hai long Danh gia kha nang gidi thieu san pham, dich vu cho ban be ngudi than N % Rat co the 61 61 Co the 36 36 It co kha nang 3 Hoan toan khong 0