Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Của Hệ Thống Siêu Thị Intimex Trên Địa Bàn Hà Nội.pdf

MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ THỊ BÍCH NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ INTIMEX TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI HÀ NỘI 2018 BỘ GIÁO DỤC[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGƠ THỊ BÍCH NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ INTIMEX TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGƠ THỊ BÍCH NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ INTIMEX TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340121 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGYỄN THỊ XUÂN HƢƠNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Ngơ Thị Bích Ngọc LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận giảng dạy hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương, người hướng dẫn tác giả chu đáo, tận tình suốt trình nghiên cứu để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn tới Viện Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế quốc dân giúp đỡ tác giả suốt khóa học Tác giả xin cảm ơn cán Công ty Cổ phần Intimex Việt Nam giúp đỡ hỗ trợ tác giả nhiều trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Ngô Thị Bích Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH THEO HÌNH THỨC SIÊU THỊ 1.1 Siêu thị hàng tiêu dùng đặc điểm nhu cầu dịch vụ khách hàng mua sắm siêu thị hàng tiêu dùng 1.1.1 Siêu thị hàng tiêu dùng loại dịch vụ khách hàng siêu thị 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu dịch vụ khách hàng mua sắm siêu thị hàng tiêu dùng .11 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị kinh doanh hàng tiêu dùng 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 14 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng 16 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 17 1.3 Điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ INTIMEX TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 25 2.1 Khách hàng hệ thống siêu thị Intimex thực trạng kinh doanh Công ty 25 2.1.1 Khái quát hệ thống siêu thị Intimex 25 2.1.2 Khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội 28 2.1.3.Thực trạng kinh doanh Công ty cổ phần Intimex Việt Nam hệ thống siêu thị Intimex 30 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội 34 2.2.1 Các loại dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội .34 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội 40 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội 48 2.3.1 Những kết đạt 48 2.3.2 Những hạn chế tồn .49 2.3.3 Nguyên nhân gây hạn chế .49 CHƢƠNG 3: DỰ BÁO VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ INTIMEX TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 52 3.1 Dự báo mục tiêu kinh doanh hệ thống siêu thị Intimex đến năm 2025 52 3.1.1.Dự báo thị trường bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2018-2025 52 3.1.2 Dự báo thị trường bán lẻ Hà Nội giai đoạn 2018-2025 53 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh hệ thống siêu thị Intimex đến năm 2025 .62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội 56 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trước bán hàng 56 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng 56 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 59 3.3 Các điều kiện siêu thị Intimex để thực đƣợc giải pháp 59 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội 26 Bảng 2.2 Tình hình lao động công ty 27 Bảng 2.3 Trình độ lao động công ty hệ thống siêu thị Intimex 28 Bảng 2.4 Trung bình lượt khách hàng/01 siêu thị Intimex/tháng giai đoạn 2013 – 201730 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2013 - 2017 31 Bảng 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống siêu thị Intimex giai đoạn 2013-2017 32 Bảng 2.7 Tỷ lệ doanh thu bán hàng phân theo nhóm sản phẩm tháng cuối năm 2017 33 Bảng 2.8 Các loại dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội 34 Bảng 2.9 Cảm nhận khách hàng tin cậy 40 Bảng 2.10 Mức độ cảm nhận khách hàng đáp ứng 42 Bảng 2.11 Cảm nhận khách hàng đảm bảo 44 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 47 HÌNH Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 18 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 19 Hình 1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần Intimex Việt Nam 26 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ THỊ BÍCH NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ INTIMEX TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340121 HÀ NỘI - 2018 i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng hội nhập quốc tế tác động đến doanh nghiệp bán lẻ nước có hệ thống siêu thị Intimex Nền kinh tế nước ta ngày tham gia sâu rộng vào kinh tế giới Sự hình thành phát triển loại hình kinh doanh ngày đa dạng, có hệ thống bán buôn, bán lẻ, chợ truyền thống, Cạnh tranh hình thức trở nên gay gắt Điều đặt thách thức lớn doanh nghiệp bán lẻ nước nói chung hệ thống siêu thị nói riêng Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp muốn tồn đứng vững thương trường cần phải hiểu rõ thị trường, nắm bắt nhu cầu thoả mãn khách hàng cách tốt Trước thực tế đó, doanh nghiệp nỗ lực việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lịng khách hàng, lẽ mà thân khách hàng cảm thấy khó khăn việc chọn lựa cho nhà cung cấp mà chất lượng, giá không khác biệt Bởi chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhất, mang tính định doanh nghiệp nói chung hệ thống siêu thị nói riêng Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Intimex Hệ thống siêu thị Intimex hình thành lâu đời, từ đầu năm 80 Trải qua gần 30 năm đời phát triển, chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex bước cải thiện để ngày thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Intimex nhiều hạn chế, chưa đạt kết mong muốn Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu quan sát thực tế hoạt động kinh doanh siêu thị, định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội” nhằm tìm số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ii CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH THEO HÌNH THỨC SIÊU THỊ 1.1 Siêu thị hàng tiêu dùng đặc điểm nhu cầu dịch vụ khách hàng mua sắm siêu thị hàng tiêu dùng 1.1.1 Siêu thị hàng tiêu dùng loại dịch vụ khách hàng siêu thị Hàng tiêu dùng loại hàng hóa hữu hình tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Các loại dịch vụ khách hàng thông thường: - Các loại dịch vụ khách hàng trước bán hàng gồm: Dịch vụ quảng cáo; Dịch vụ trưng bày hàng hóa; Dịch vụ mặt hàng (chất lượng, nguồn gốc xuất xứ đa dạng,… ) - Các loại dịch vụ bán hàng gồm: Dịch vụ tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng; Dịch vụ toán quầy; - Các loại dịch vụ sau bán hàng gồm: Dịch vụ đóng gói hàng hóa; Dịch vụ vận chuyển hàng hóa; Dịch vụ lắp đặt bảo dưỡng 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu khách hàng mua sắm siêu thị hàng tiêu dùng - Khách hàng đến siêu thị hàng tiêu dùng để thỏa mãn “Nhu yếu phẩm hàng ngày” mua thực phẩm, đồ gia dụng,… - Khách hàng đến siêu thị để thỏa mãn nhu cầu “mua sắm để giải trí” - Khách hàng đến siêu thị để “tham khảo giá” 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng siêu thị kinh doanh hàng tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất 48 Tỷ lệ khách hàng đánh giá tiện ích siêu thị xe đẩy hàng, giỏ đẩy hàng, phòng thử đồ,… hài lòng cao đạt mức 95%, hệ thống siêu thị Intimex vừa thay cung cấp thêm 500 xe giỏ đẩy hàng phục vụ siệu thị Trang thiết bị hệ thống siêu thị Intimex khách hàng đánh giá 74% hài lòng siêu thị sửa chữa, xây dựng có nhiều trang thiết bị tiện nghi, nhiên có đến 22% khách hàng cịn khơng hài lịng siêu thị tận dụng số trang thiết bị cũ trước, không đồng với trang thiết bị nên ảnh hưởng đến cảnh quan siêu thị 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội 2.3.1 Những kết đạt Từ phân tích thấy hệ thống siêu thị Intimex đạt kết sau: 2.3.1.1 Đối với dịch vụ trước bán hàng - Siêu thị Intimex thực cam kết với khách hàng chương trình quảng cáo, khuyễn mãi,… - Khách hàng yên tâm chất lượng, nguồn gốc xuất xứ hàng hóa Intimex, đặc biệt nhóm hàng thực phẩm,… - Hàng hóa bày bán đa dạng chủng loại mẫu mã có nhiều mặt hàng - Trưng bày hàng hóa khoa học Siêu thị có biển hiệu dẫn khách hàng giúp khách hàng dễ nhận thấy sản phẩm cần mua - Giá hàng hóa niêm yết rõ ràng với giá trị thực hàng hóa - Dịch vụ gói hàng miễn phí, trơng gửi xe miễn phí, tạo tiện lợi cho khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội 2.3.1.2 Đối với dịch vụ bán hàng - Các tiện ích siêu thị xe đẩy hàng phòng thử đồ đánh giá thuận tiện cho khách hàng đến mua hàng - Chương trình khuyến mại siêu thị Intimex đa dạng, tổ chức thường 49 xuyên đặc biệt vào ngày quốc tế phụ nữ 8/3, ngày giải phóng đất nước, ngày quốc khánh, lễ giáng sinh,… xây dựng mạng lưới khách hàng thân thiết, trung thành hệ thống siêu thị 2.3.1.3 Đối với dịch vụ sau bán hàng - Dịch vụ xuất hóa đơn VAT nhanh gọn, xảy sai sót 2.3.2 Những hạn chế cịn tồn Hệ thống siêu thị Intimex có số hạn chế tồn sau: 2.3.2.1 Đối với dịch vụ trước bán hàng - Bảo vệ xếp xe lộn xộn tràn vạch, chiếm diện tích, khơng có lối xe vào 2.3.2.2 Đối với dịch vụ bán hàng - Dịch vụ tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng khiến nhiều khách hàng chưa hài lòng Kiến thức hiểu biết sản phẩm hạn chế, thái độ phục vụ số nhân viên chưa mực với khách, họ bị khách hàng phàn nàn không thân thiện, trả lời từ “cộc lốc”, không hợp tác với khách hàng Sự tư vấn số nhân viên cách lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khả tốn khách hàng cịn chưa phù hợp, khiến khách hàng cảm thấy không thuyết phục - Dịch vụ tốn quầy cịn chậm hay xảy nhầm lẫn - Cảnh quan chung siêu thị chưa đồng 2.3.2.3 Đối với dịch vụ bán hàng - Một số khiếu nại khách hàng nhân viên bán hàng giải không thỏa đáng - Dịch vụ lắp đặt bảo hành, bảo dưỡng nhiều thời gian 2.3.3 Nguyên nhân gây hạn chế Trong thời gian qua, hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội có nhiều cố gắng để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên siêu thị tồn số hạn chế chủ yếu nguyên nhân sau: 2.3.3.1 Nguyên nhân gây hạn chế dịch vụ trước bán hàng - Diện tích để xe nhỏ, chưa có vạch kẻ để phân luồng xe, nhân viên bảo vệ chưa đào tạo quy trình trơng giữ xe 50 2.3.3.2 Nguyên nhân gây hạn chế dịch vụ bán hàng - Công tác tuyển dụng nhân hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội cịn nhiều bất cập, đặc biệt cơng tác tuyển dụng nhân viên bán hàng Vào thời gian cao điểm dịp lễ tết, nhân viên bán hàng tuyển ạt, khơng theo quy trình nên phần lớn nhân viên không đáp ứng yêu cầu cơng việc Ngồi ra, hệ thống siêu thị Intimex thường xuyên sử dụng nhân viên thời vụ vào dịp cao điểm ngày lễ, tết hay chạy chương trình Những nhân viên thời vụ, họ sinh viên người lao động tự tranh thủ làm thêm, khoảng sau ngày trúng tuyển họ đứng quầy dĩ nhiên không đào tạo bản, hiểu biết quy trình làm việc, sản phẩm cịn hạn chế, tâm huyết, động lực gắn bó tăng doanh số với siêu thị khơng có nên mức độ nhiệt tình với khách hàng thường ngẫu hứng bị chi phối cảm xúc cá nhân - Cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên cịn nhiều hạn chế, nhân viên chưa nhận thức vấn đề chuyên môn lẫn thái độ tư vấn khách, chưa tận tình giải đáp đầy đủ thắc mắc tính sản phẩm, cách sử dụng,… Đối với đội ngũ cán quản lý đa phần tuyển chọn từ nhân viên làm việc lâu năm có kinh nghiệm thực tiễn, chưa qua trường lớp đào tạo cơng tác quản lý nên lực quản lý cịn bị hạn chế - Ứng dụng công nghệ thông tin cịn chưa đạt hiệu q trình bán hàng, cung cấp dịch vụ khác kèm theo,….Hệ thống đọc mã vạch tốn quầy cịn nhiều lỗi nên xảy trường hợp nhân viên thu ngân phải nhập tay vào hóa đơn cho khách khiến việc tính tốn trở nên lâu dễ nhầm lẫn - Chưa có phận xây dựng quy trình để kết nối phối hợp khâu q trình bán hàng nhằm đảm bảo tính chun nghiệp đồng - Một số trang thiết bị cũ tận dụng từ siêu thị rỡ bỏ trước nên không đồng với thiệt bị mua sắm mới, làm ảnh hưởng đến cảnh quan siêu thị 51 2.3.3.3 Nguyên nhân gây hạn chế dịch vụ sau bán hàng - Do Siêu thị Intimex chưa có quy trình xử lý khiếu nại, nhân viên chưa đào tạo việc xử lý tình có khiếu nại khách hàng Trừ nhân viên lâu năm có kinh nghiệm, đa phần nhân viên bán hàng lúng túng, chưa linh hoạt, chủ động xử lý tình khiếu nại Họ tiếp nhận thông tin báo cáo cấp trên, sau nhiều ngày phản hồi cho khách hàng Nhân viên bán hàng chưa phân quyền hay có khả thương thuyết với khách hàng để đưa phương án xử lý thỏa đáng làm hài lòng khách hàng - Do nhân viên phận bảo trì bảo dưỡng khơng phải nhân viên chun trách, thường xuyên kiêm nhiệm kết hợp với nhiệm vụ khác nên việc bảo hành bảo dưỡng sản phẩm sơ sài mang tính hình thức nhiều 52 CHƢƠNG DỰ BÁO VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ INTIMEX TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Dự báo mục tiêu kinh doanh hệ thống siêu thị Intimex đến năm 2025 3.1.1 Dự báo thị trường bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2018-2025 Theo Chỉ số phát triển bán lẻ năm 2017 AT Kearney, Việt Nam có nhiều tiềm trở thành điểm đến lý tưởng cho doanh nghiệp bán lẻ thời gian tới như: niềm tin khách hàng, bùng nổ thương mại điện tử, tự thương mại hạ tầng sở liên tục nâng cấp phát triển Mặt khác, thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung hệ thống kênh siêu thị nói riêng cịn nhiều hội để phát triển mật độ bán lẻ Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh cịn thấp, khiêm tốn mức từ khoảng 0,26 0,12m bán lẻ/người, thấp nhiều so với thành phố khác khu vực Bangkok, Singapore Kuala Lumpur Xu hướng người tiêu dùng chọn mua hàng hệ thống bán lẻ đại siêu thị, cửa hàng tiện lợi chiếm khoảng 25% thị phần, nhiên, nhóm có bước phát triển nhanh chóng dự báo nhóm chiếm đa số vào năm 2025 Theo thống nghiên số dự báo Viện Nghiên cứu Thương mại thuộc Bộ Công Thương, giai đoạn 2018 - 2020, tốc độ tăng trưởng thương mại bán lẻ nói chung hệ thống siêu thị nói riêng Việt Nam dự kiến đạt khoảng 11,9%/năm với quy mô thị trường khoảng 179 tỉ USD vào năm 2020 Dù số tương đương thị trường Thái Lan vào năm 2016, tiềm dành cho Việt Nam nhiều nhà đầu tư nước đánh giá cao Việt Nam nước phát triển có dân số đơng, tốc độ thị hóa nhanh thu nhập người dân ngày tăng cao Cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ nói chung hệ thống siêu thị nói riêng ngày khốc liệt Ngồi hệ thống siêu thị Việt Nam Intimex, 53 Vinmart, Hapro,… có diện số siêu thị nước Siêu Thị Cora - tiền thân siêu thị Big C ngày Siêu thi Metro đổi thành Mega Market, Aeon Mall, Central Group, Tập đoàn TCC (Thái Lan),… Bên cạnh tên tuổi đề cập bên trên, thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung hệ thống siêu thị nói riêng trơng đợi động thái số Công ty Walmart, Tesco hay Carefour Dự báo nhà cung cấp nước thời gian tới phải đối mặt với nhiều khó khăn, doanh nghiệp bán lẻ nói chung hay hệ thống siêu thị ngoại song hành nhà cung cấp ngoại với tỉ lệ 1/3 Ví dụ điển hình việc siêu thị ngoại cạnh tranh loại hình nhãn hàng riêng Siêu thị với tiêu chí rẻ, chất lượng, mẫu mã đẹp ln ưu tiên điểm trưng bày tốt Do đó, nhà cung cấp nội cần nâng cao chất lượng sản phẩm, mẫu mã, xuất xứ,…Lúc nhà cung cấp nước cần có liên kết chặt chẽ với hệ thống siêu thị nội địa để tồn 3.1.2 Dự báo thị trường bán lẻ Hà Nội giai đoạn 2018-2025 Để dự báo thị trường bán lẻ Hà Nội thời gian tới, tác giả phân tích qua yếu tố nhu cầu thị trường, nguồn cung từ thị trường bán lẻ, đối thủ bán lẻ khác Thứ nhất, nhu cầu thị trường bán lẻ Nói đến nhu cầu thị trường bán lẻ, yếu tố quan trọng sức mua người tiêu dùng Các siêu thị bán lẻ muốn đầu tư hay phát triển phải có khách hàng đến mua sắm, siêu thị tồn người tiêu dùng đến mua Việt Nam ln đạt mức tăng trưởng ổn định năm gần đây, dự báo GDP bình quân đầu người tăng nhanh thời gian tới đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,… Đời sống người dân ngày cao theo địi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng ngày nâng cao Đây hội thách thức cho doanh nghiệp bán lẻ thời gian tới Theo báo cáo tổng cục thống kê, dự báo đến năm 2025 dự báo có 50% người dân Hà Nội sẵn sàng chi trả cho việc mua sắm siêu thị cửa 54 hàng tiện ích Đây tín hiệu có lợi cho doanh nghiệp bán lẻ địa bàn Hà Nội mở rộng thị phần Tuy nhiên, khó khăn cho doanh nghiệp đối tượng khách hàng đa dạng hơn, nhu cầu phong phú địi hỏi siêu thị phải có chiến lược để thu hút khách đến nhiều Thứ hai, nguồn cung thị trường bán lẻ Hà Nội Hiện thấy số lượng siêu thị trung tâm thương mại tăng lên nhanh chóng Số lượng siêu thị Hà Nội năm 2017 đến đạt 375 siêu thị vừa nhỏ địa bàn Hà Nội, tăng 37% so với năm 2016 Tương tự số lượng trung tâm thương mại đến có 55 trung tâm thương mại lớn địa bàn Hà Nội, tăng gần gấp đôi so với năm 2016 Với mức tăng đáng kể khẳng định thị trường siêu thị Hà Nội đà phát triển Dự kiến đến năm 2025, số lượng siêu thị đạt 500 trung tâm thương mại đạt 70 trung tâm địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, thời gian tới thị trường mặt bán lẻ Hà Nội dự báo chứng kiến cạnh tranh gay gắt với gia nhập nhà bán lẻ mới, tăng cường đầu tư từ nước ngồi có Thái Lan, Nhật Bản Đây thách thức không nhỏ đến thị trường bán lẻ Hà Nội, Cơ hội đến với siêu thị Intimex sau: Một thị trường mở hội cho siêu thị Intimex nguồn cung mở rộng, việc nhập hàng hóa ngoại trở nên dễ dàng, với tâm lý ưa chuộng sản phẩm ngoại nhập người tiêu dùng Việt, sức mua người tiêu dùng dự báo tăng lên Siêu thị Intimex có hội học hỏi mơ hình kinh doanh, vận hành tập đoàn bán lẻ nước Ngoài ra, mở rộng hội hợp tác với tập đoàn bán lẻ nước Thách thức siêu thị Intimex trước môi trường cạnh tranh khốc liệc từ doanh nghiệp bán lẻ nước Với việc gia nhập nhiều doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài, dẫn tới mở rộng nhiều loại hình bán lẻ nước, cạnh tranh thị trường bán lẻ nói chung 55 hệ thống siêu thị nói riêng ngày gay gắt Siêu thị nước nói chung hệ thống siêu thị Intimex nói riêng cần đề chiến lược phát triển đắn có định hướng, mục tiêu lộ trình thực rõ ràng Cùng với việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin, người tiêu dùng dần chuyển qua phương thức bán lẻ đại mua hàng ứng dụng điện thoại, mạng xã hội Các siêu thị có hình thức kinh doanh truyền thống (mua bán trực tiếp) cần phải thay đổi mở rộng thêm phương thức bán hàng 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh hệ thống siêu thị Intimex đến năm 2025 Siêu thị Intimex siêu thị có mặt thị trường bán lẻ lâu Trong thời gian tới siêu thị Intimex cần thay đổi để tiếp tục có chỗ đứng thị trường bán lẻ Hà Nội Để đạt mục tiêu, siêu thị Intimex có đề mục tiêu cụ thể đến năm 2025, sau : - Mở rộng đối tượng khách hàng thường xuyên với bán kính 10 km - Tăng cường hoạt động quảng cáo, marketing hồn chất lượng chăm sóc khách hàng - Doanh thu từ hoạt động siêu thị tăng 20-30 %, từ lợi nhuận tăng từ 10-20% - Giữ vững hình ảnh siêu thị uy tín, lâu năm địa bàn Hà Nội - Siêu thị Intimex hợp tác kinh doanh với tập đoàn Sumitomo Nhật Bản 2019 để mở chuỗi siêu thị chuyên hàng tiêu dùng Nhật để phục vụ cho khách hàng có thu nhập cao Để đạt mục tiêu đó, định hướng mà siêu thị Intimex cần phải làm để đáp ứng mục tiêu đặt là: - Sử dụng chiến lược giá: giảm giá, chương trình khuyến mại để tạo lợi cạnh tranh với siêu thị khác thị trường Hà Nội - Tạo mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp tích cực tìm kiếm nhà cung ứng mặt hàng mới, xây dựng quan hệ hợp tác vững để đạt hỗ trợ tài cần thiết 56 - Xây dựng hoàn thiện dịch vụ cung ứng,xây dựng thêm loại hình dịch vụ - Xây dựng mối quan hệ vững cho nhân viên việc thực mục tiêu chung - Tăng cường đầu tư sở vật chất công nghệ phục vụ cho hoạt động bán hàng - Tăng cường khảo sát thị trường, nắm bắt nhu cầu hàng hóa để đáp ứng kịp thời - Tiếp tục phát huy ưu quảng cáo trưng bày hàng hóa, chiến lược thu hút khách hàng hiệu - Khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đảm bảo thỏa mãn nhu cầu tối đa khách hàng… 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trước bán hàng Đối với dịch vụ trông giữ xe dịch vụ gửi đồ siêu thị Hầu hết siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội có diện tích để xe nhỏ, siêu thị nên tham khảo hệ thống trông giữ xe số siêu thị có quy mơ tương đương hệ thống Fivimart trước (vừa sáp nhập thành Vinmart), khu trông giữ xe lắp đặt kiên cố tầng, để gia tăng diện tích sử dụng Siêu thị nên có vạch kẻ để phân luồng xe biển hướng dẫn xếp xe để xe xếp thành hàng, tiết kiệm diện tích khơng cản trở lối hay việc vào xe liên tục Nhân viên trông xe phải yêu cầu mặc đồng phục, cần đào tạo quy trình làm việc, tác phong thái độ niềm nở với khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Thứ nhất, tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ kỹ mềm cho nhân viên Tổ chức chương trình tập huấn kỹ cho nhân viên khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên lâu năm để có chất lượng dịch vụ tốt phục vụ cho khách hàng Có hình thức đào tạo gồm đào tạo nội 57 đào tạo th ngồi kết hợp hai hình thức Đối với cơng tác đào tạo nội bộ, có nhiều hình thức cơng ty lựa chọn nhân viên tiêu biểu, có nhiều kinh nghiệm đào tạo cho nhân viên mới, cấp đào tạo cấp Ưu điểm phương thức tiết kiệm chi phí, người dạy hiểu rõ đặc thù siêu thị nên truyền đạt kinh nghiệm thực tế ứng dụng vào trình làm việc Tuy nhiên nhược điểm hình thức kiến thức hệ thống theo kinh nghiệm, lối mịn nên khơng cập nhập kỹ Đối với cơng tác th đào tạo từ bên ngồi, cơng ty cử nhân viên tham dự lớp kỹ bán hàng số công ty hiệp hội tổ chức hiệp hội doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, VCCI,… Hoặc mời số chuyên gia đầu ngành lĩnh vực bán lẻ đến dạy kỹ cho nhân viên Công ty Ưu điểm hình thức này, nhân viên siêu thị cập nhập kiến thức hiểu biết kinh nghiệm vốn có Tuy nhiên, nhược điểm tốn chi phí khơng lựa chọn cẩn thận kiến thức bên thứ ba cung cấp khơng áp dụng đặc thù mơ hình hoạt động kinh doanh siêu thị không phù hợp Nên Siêu thị Intimex nên kết hợp khéo léo hai hình thức để nâng cao hiệu cơng tác đào tạo cho nhân viên hệ thống siêu thị Thứ hai, sửa chữa, bảo dưỡng quầy toán bị hỏng Tâm lý chung khách hàng sau lựa chọn sản phẩm mong muốn mua tốn thật nhanh, họ thường nơn nóng giai đoạn Do để giải khâu tốn cịn chậm nay, siêu thị cần sửa chữa máy thu tiền bị hỏng Khu vực quầy tốn phải ln trạng thái hoạt động Hệ thống phần mềm toán cần thường xuyên nâng cấp cập nhập mã hàng thường xuyên, hạn chế tối đa trường hợp nhập tay,…Hơn nữa, siêu thị Intimex cần phải tuyển chọn nhân viên thu ngân nhanh nhẹn ln có thái độ mực với khách hàng Thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin vào trình bán sản phẩm 58 Giờ khách hàng khơng cần đến siêu thị mua sắm, với khách hàng tồn nhiều phương thức khơng phải cần thiết dùng tiền mặt truyền thống Các phương thức bán hàng toán mới, đại, tiện lợi cho trình mua sắm khách hàng như: Triển khai hoạt động bán hàng qua điện thoại, qua mạng Internet, qua ứng dụng điện thoại, phát triển hình thức mua hàng trả góp, tạo điều kiện mua sắm tối ưu cho khách Hiện hệ thống siêu thị Intimex chủ yếu bán hàng qua kênh bán hàng truyền thống, khách hàng phải trực tiếp đến siêu thị để mua hàng Dịch vụ bán hàng qua kênh thương mại điện tử bước vào giai đoạn thử nghiệm Siêu thị cần đẩy mạnh đa dạng hình thức bán hàng việc nên thành lập phịng bán hàng online đẩy mạnh mơ hình siêu thị điện tử Thứ tư, hồn thiện quy trình dịch vụ nội Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp hệ thống hoạt động với tác động tương hỗ yếu tố, tác động tuyến tính khâu, bước hệ thống mối quan hệ mật thiết với quy chế, quy tắc, lịch trình chế hoạt động Tại siêu thị Intimex chu trình khách hàng đến siêu thị diễn theo trật tự sau: Trông giữ xe → khách gửi đồ → Nhận giỏ đựng hàng → hỗ trợ khách hàng mua sắm → toán → bao gói → khách hàng nhận lại đồ → tiễn khách Siêu thị cần có phận xây dựng hệ thống quy trình dịch vụ chuyên biệt Bộ phận ngồi chức hệ thống hóa, xây dựng quy trình cịn có chức kiểm tra, giám sát việc thực nhân viên Trong trình vận dụng, phát phần khơng phù hợp đề xuất phương án để bổ xung, thay đổi quy trình cho phù hợp với tình hình hoạt động bán hàng siêu thị thời điểm Hệ thống quy trình giúp việc cung cấp dịch vụ khách hàng đồng bộ, hạn chế xảy thiếu sót, phân định trách nhiệm phận/nhân viên trình cung cấp dịch vụ Thứ năm, trùng tu sơn sửa thiết bị cũ để đồng với trang thiết bị 59 để không cảnh quan Thiết bị cũ phải màu sắc với thiết bị có chủng loại hoặcđặt vị trí khuất, tránh vị trí mặt tiền thu hút ý khách hàng Đối với thiết bị sử dụng lâu hết khấu hao, siêu thị nên loại bỏ thay thiết bị 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Thứ nhất, thiết lập hòm thư điện tử, xây dựng quy trình giải khiếu nại đạt chuẩn tổ chức việc tập huấn cho nhân viên Để hồn dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc lắng nghe ý kiến vơ cần thiết Hiện tại, siêu thị Intimex chưa làm tốt điều mà việc tiếp thu ý kiến khách khơng có Hịm thư khiếu nại ln tình trạng đóng khơng nhận phản hồi từ khách hàng Chính lẽ đó, để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn, lắng nghe ý kiến khách hàng tốt Siêu thị Intimex nên tạo hịm thư điện tử để khách hàng phản hồi chất lượng dịch vụ siêu thị Thêm nữa, việc ngày sử dụng thư điện tử việc vơ dễ dàng Nên tạo hịm thư điện từ để khách hàng phản hồi chất lượng dịch vụ điều hoàn toàn cần thiết Ngoài ra, hệ thống siêu thị cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, trình đào tạo cần có nhiều tình giả định khiếu nại khách hàng để nhân viên làm quen với việc xử lý tình Thứ hai, phận sửa chữa bảo dưỡng cần làm việc chuyên trách, không kiêm nhiệm Mặt khác, cần tuyển chọn người có chuyên môn nâng cao công tác đào tạo để đáp ứng nhu cầu công việc 3.3 Các điều kiện siêu thị Intimex để thực đƣợc giải pháp Một số điều kiện để siêu thị Intimex thực giải pháp sau: Thứ nhất, hoạt động siêu thị phải có biện pháp quản lý nhân viên chặt chẽ 60 Công tác quản lý nhân viên cần trọng Không để xảy trường hợp làm muộn, bỏ vị trí cơng việc, khơng tập trung cơng việc, giao tiếp với khách hàng không chuẩn mực… Để giảm thiểu việc nâng cao ý thức làm việc nhân viên, Ban giám đốc siêu thị cần áp dụng linh hoạt ba biện pháp: biện pháp kinh tế, biện pháp hành chính, biện pháp giáo dục tuyên truyền Phải áp dụng linh hoạt ba biện pháp nhân viên có trách nhiệm với cơng việc, chấp hành nội quy hoàn thành tốt cơng việc Thường xun tổ chức thi đua lập thành tích nhân viên để động viên khuyến khích nhân viên có lực tìm người chưa thực tốt Từ có hướng phát triển nhân viên có lực đào tạo chí sa thải nhân viên yếu Khuyến khích sáng tạo nhân viên cơng việc Thứ hai, sách đãi ngộ nhân viên Chính sách đãi ngộ cán nhân viên cần cải thiện Chính sách đãi ngộ siêu thị chưa thỏa đáng Mức lương bình quân nhân viên mức lương tối thiểu vùng Mức thưởng nhân viên phụ thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh thường giao động khoảng – triệu đồng/01 nhân viên/01 năm Do đó, dẫn đến nhân viên khơng thật tâm huyết với công việc, số nhân viên phải làm thêm công việc khác để trang trải sống, chí nhiều nhân viên có thâm niên phản ánh đề nghị tăng lương với Công ty không đáp ứng nên nhân viên ca xin nghỉ việc gây thiếu hụt nhân Ngồi việc nâng cao sách đãi ngộ, siêu thị Intimex cần có hoạt động tri ân người lao động lâu năm có nhiều cống hiến cho Cơng ty xây dựng lộ trình thăng tiến phù hợp vị trí, cách tạo động lực gắn bó cho nhân viên mới, nhân viên trẻ Công ty Thứ ba, hoạt động đầu tư chi phí quảng cáo Chi phí quảng cáo chi phí bắt buộc, muốn tăng lượng khách hàng đến siêu thị buộc siêu thị phải tăng chương trình quảng cáo hoạt náo, số lượng phát tờ rơi phải nhiều đề thông tin sản phẩm đến với người tiêu dùng nhiều 61 KẾT LUẬN Với phát triển thị trường bán lẻ Hà Nội, doanh nghiệp bán lẻ phải có chiến lược cụ thể, rõ ràng Và mục tiêu doanh nghiệp bán lẻ khách hàng mình, tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng quan trọng Có thể nói, chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội phần đáp ứng nhu cầu khách hàng, đạt nhiều ghi nhận từ khách hàng Tuy nhiêu, dù siêu thị có mặt lâu thị trường siêu thị Intimex khơng tránh khỏi thiếu sót Những thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng phần giúp cho đánh giá khách quan đến siêu thị Intimex Từ ý kiến mà siêu thị hiểu nhu cầu khách hàng, giúp siêu thị tìm giải pháp để hồn thiện chất lượng dịch vụ Hơn nữa, siêu thị tìm chiến lược kinh doanh phù hợp với quy mơ, tình hình tài phù hợp hiểu thị trường bán lẻ Hà Nội Dự báo đến năm 2025, từ có siêu thị Intimex hồn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để tiếp tục có vị trí định lịng người tiêu dùng thành phố Hà Nội Để làm điều chắn ban lãnh đạo siêu thị Intimex phải tìm chiến lược, giải pháp để làm hài lòng người tiêu dùng Một số giải pháp mà siêu thị nên làm tiếp đào tạo nhân viên kỹ năng, hiểu biết sản phẩm để làm hài lòng người mua hàng thắc mắc, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, … thêm tích cực đưa sách kinh doanh phù hợp giúp cho hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội phát triển đạt nhiều thành tựu Luận văn phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Intimex địa bàn Hà Nội nhiên hạn chế luận văn đánh giá trên góc độ khách hàng ngẫu nhiên mà chưa làm rõ đánh giá chuyên gia bên thứ ba độc lập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty CP Intimex Việt Nam (2013), Báo cáo kết kinh doanh thường niên Công ty CP Intimex Việt Nam (2014), Báo cáo kết kinh doanh thường niên Công ty CP Intimex Việt Nam (2015), Báo cáo kết kinh doanh thường niên Công ty CP Intimex Việt Nam (2016), Báo cáo kết kinh doanh thường niên Công ty CP Intimex Việt Nam (2017), Báo cáo kết kinh doanh thường niên Đào Xn Khương (2017), Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ, NXB Công Thương Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Bookshop-Loc Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thừa Lộc & Trần Văn Bão (2005), Giáo trình Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động - Xã Hội 10 Nguyễn Văn Hồng & TS Nguyễn Văn Thoan (2011), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Hồng Đức 11 Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 13 Trường đại học FPT (2016), Quản Lý Chất Lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng, NXB Đại học Bách khoa Hà Nội