Đang tải... (xem toàn văn)
í m T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T Ế Q ư ố c D Â N ■ ■ e o s o f f l c a c s PHẠM THỊ NGỌC HẢ Đ Ạ IH Ọ C K T Q D TT THÔNG TIN THƯ VIỆN PHÒNG LUẬN ÁN Tư LIỆU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CỦ[.]
í m T R Ư Ờ N G Đ Ạ■ I H Ọ■ C K I N H T Ế Q ố c D Â N e o s o f f l c a c s PHẠM THỊ NGỌC HẢ Đ Ạ IH Ọ C K T Q D TT THÔNG TIN THƯ VIỆN PHÒNG LUẬN ÁN- Tư LIỆU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯDNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ Chun ngành: QUAN trị kinh anh thương mại T iS 5 LUẬN VẪN THẠC SỸ QUẢN TRỊ HNH DOANH Người hướng dẩn khoa học: PGS.TS NGUYÊN VĂN TUẤN H À N Ộ I, N Ấ M 1 h L Ờ I C A M ĐO AN Tơi xin cam đoan tồn nội dung số liệu luận văn tự nghiên cứu, khảo sát thực Học viên thực luận văn Phạm T hị N gọc Hà LỜ I C Ả M ƠN Đ ẻ hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến q thầy trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, đặc biệt thầy cô tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Phó giáo sư - Tiến sĩ N guyễn Văn Tuấn dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đ ồng thời, xin cảm ơn quí anh, chị ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thanh T rì tạo điều kiện cho tơi điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận done góp q báu q thầy bạn Hà N ội, tháng 11 năm 2011 Học viên Phạm T hị N gọc Hà MỤC LỤC D ANH M Ụ C B Ả N G , B IẺ U , s Đ Ò D A N H M Ụ C T Ừ V IÉ T T Ắ T TÓM T Ắ T L U Ậ N V Ả N M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G 1: L Ý L U Ậ N C H U N G VẺ C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ K H Á C H H À N G C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách h n g 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàn g 11 1.2 Các tiêu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương m ại 14 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương m ại 14 1.2.2 M hình SE R V Q Ư A L 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 21 1.3.1 Y ếu tố bên ngoài: 21 1.3.2 Yếu tố bên tron g 25 C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ K H Á C H H À N G C Ủ A N G Â N H À N G T M C P SÀ I G Ò N T H Ư Ơ N G T ÍN C H I N H Á N H T H A N H T R Ì 29 2.1 Trì Đặc điểm N gân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thanh 29 2.1.1 Lịch sử hình thành 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Thanh Trì: 30 2.1.3 Sản phẩm dịch v ụ : 30 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Thanh T rì 31 2.2 Thực trạng bảo đảm chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank chi nhánh Thanh T rì .33 2.2.1 Các đặc điểm chủ yếu nguồn nhân lực, sở vật chất, công nehệ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank chi nhánh Thanh T rì 33 2.2.2 Phân công nhiệm vụ công tác dịch vụ khách hàng chi nhánh .35 2.2.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh: 37 2.2.4 Công tác tự kiểm tra, chấn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàn g 37 2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank chi nhánh Thanh Trì 44 2.3.1 Tổng hợp kết điều tra 45 2.3.2 Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacombank .49 2.3.3 Mức độ thỏa mãn khách hàng với sản phẩm mà Sacombank cung cấ p 50 2.3.4 Yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank chi nhánh Thanh Trì 53 2.3.5 Đánh giá nhân v iê n 54 2.3.6 Đánh giá thời gian phục vụ khách h n g 56 2.3.7 Đánh giá khách hàng sở vật chất: 57 2.3.8 M ột số đánh giá khác khách hàng: 58 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank chi nhánh Thanh Trì 61 2.4.1 Những điểm đạt đ ợ c 61 2.4.2 Những điểm hạn chế: 62 C H Ư Ơ N G 3: P H Ư Ơ N G H Ư Ở N G V À G IẢ I PH Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ K H Á C H H À N G T Ạ I N G Â N H À N G T M C P SÀI G Ò N T H Ư Ơ N G T ÍN - C H I N H Á N H T H A N H T R Ì .64 3.1 Phương hướng phát triển N gân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thanh T rì 64 3.2 Giải pháp nhàm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàn g: 66 3.2.1 Xây dựng hệ thống thông tin khách h n g : 66 3.2.2 N âng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh 70 3.2.3 N âng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 71 3.2.4 Đ ổi cấu tổ chức chi nhánh 73 3.2.5 Đ ổi quy trình giao dịch cửa chi nhánh .75 3.2.6 ứ n g dụng m hình quản trị quan hệ khách hàng CRM việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 79 3.2.7 ứ n g dụng công nghệ ngân hàng đ i 82 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương T ín 85 K É T L U Ậ N 88 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O 89 PH Ụ L Ụ C P H IÉ U K H Ả O SÁ T Ý K IÉ N K H Á C H H À N G P H Ụ L Ụ C K É T Q U Ả K H Ả O SÁT DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT N H TM Ngân hàng thương mại Sacombank N gân hàng Sài gòn Thương Tín TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước WTO Tổ chức thương mại giới SPD V Sản phẩm dịch vụ PGD Phòng giao dịch ATM Automatic Teller Machine POS Point o f Sale MS Mystery Shoping CRM Customer Relationship Management DANH MỤC BẢNG, BIỂU, s o ĐÒ BIẺU ĐÒ Biểu đồ 1.1: Lý khách hàng bỏ đ i 11 Biểu đồ 2.1: Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacom bank 50 Biểu đồ 2.2: Mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ mà Sacombank cung c ấ p 51 Biểu đồ 2.3: Nhận xét khách hàng nhân v iê n 55 Biểu đồ 2.4: Nhận xét khách hàng thời gian phục v ụ 56 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng sở vật chất Sacom bank 57 Biếu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng mức độ quan tâm tới yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch v ụ 58 Biêu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch v ụ 59 Biểu đồ 2.8: Khả giới thiệu sản phẩm dịch v ụ 61 Sơ ĐÔ Sơ đồ 1.1 M hình chất lượng dịch v ụ 14 Sơ đồ 1.2: M hình SE R V Q Ư A L 19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ ch ứ c 30 Sơ đồ 3.1: M hình cấu tổ chức chi nhánh 74 Sơ đồ 3.2: Quy trình giao dịch thu vượt hạn m ứ c 76 Sơ đồ 3.3: Quy trình giao dịch chi vượt hạn m ứ c 77 Sơ đồ 3.4: M ô hình giao dịch quầy giao d ịc h 78 BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng mức độ tin tưởng với Sacom bank 45 Bảng 2.2: Tổng hợp ý kiến khách hàng mức độ bảo đ ả m 46 Bảng 2.3: Tổng hợp ý kiến khách hàng yếu tố hữu hìn h 47 Bảng 2.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng thấu hiểu 48 Bảng 2.5: Tổng hợp ý kiến khách hàng khả đáp ứng 48 Bảng 2.6 Đánh giá yểu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch v ụ 53 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH T Ế QUỐC DÂN ■ ■ £08oQ3o8oa PHẠM THỊ NGỌC HÀ NÂNG CAO CHẤT LUDNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THU0NG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI TÓ M TẮT LUẬN VĂN TH ẠC SỸ HÀ NỘI, NĂM 2011 87 hàng giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng họ quen với hệ thống hoạt động ngân hàng Để có đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm ngân hàng phải gây dựng lòng tin, tin tưởng khách hàng ngân hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tiếp thái độ phục vụ, chuyên nghiệp khả đáp ứng nhân viên ngân hàng trước nhu cầu khách hàng Thật chưa đủ cho cần giảm giá, tăng khuyến mại thu hút giữ chân khách hàng Giải pháp có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lôi kéo lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh tình cảm lịng trung thành khách hàng sách khơng gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng 88 KÉT LUẬN D ịc h vụ đóng m ột vai trị quan trọng sống ngày cho kin h tế đất nước Bên cạnh đó, dịch vụ tài ngân hàng đóng vai trò xương sống kin h tế, động lực để thúc đẩy kinh tế phát triển, cầu nối cho việ c giao thương quốc gia toàn giới D o đó, kiến thức dịch vụ dịch vụ khách hàng cần thiết cho công xây dựng phát triển tổ chức Trong m ôi trường mà cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chiến lược chăm sóc khách hàng phục vu khách hàng đắn chìa khố thành cơng cho ngân hàng tạo khác biệt so v i đối thủ cạnh tranh Sau V iệ t N a m gia nhập W T O , thị trường tài ngân hàng m cửa cho nhà đầu tư nước Các ngân hàng nước H S B C , A N Z thành lập ngân hàng V iệ t N a m v i 100% vốn đầu tư nước cung cấp không hạn chế sản phẩm d ịch vụ N H T M V iệ t N am C ác ngân hàng nước khác m rộng quy m hoạt động m ình lên nhiều Bên cạnh đó, N H T M V iệ t N am tận dụng ưu thể sân nhà để m rộng mạng lư ới m ình khắp nước Tất tạo nên m ôi trường cạnh tranh gay gắt năm gần nhu cầu khách hàng ngày khắt khe L N H T M bán lẻ hàng đầu có mạng lư ới phủ khắp đất nước, bên cạnh hội Sacom bank phải đối đầu v i khó khăn thách thức m ới thời gian tới V i chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Sacom bank chi nhánh Thanh T rì biến khó khăn thách thức thành hội để phát triển giữ vững v ị m ình m trường cạnh tranh ngày gay gắt V i giải pháp xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, đổi m ới quy trình giao dịch, đào tạo đội ngũ nhân viên, ứng dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng, mang lạ i chuyên nghiệp, động đội ngũ nhân viên đem lạ i thỏa mãn cho khách hàng 89 N g o i ra, Sacom bank chi nhánh Thanh T rì thu hút nhiều khách hàng từ chín h sách khuyến m ãi, chăm sóc khách hàng Trên sở chiến lư ợc vạch ra, Sacom bank chi nhánh Thanh T rì phải tổ chức thực g iải pháp cho đồng bộ, thống từ cấp lãnh đạo đến nhân viên nghiệp vụ, phận, phòng ban nội ngân hàng để phục vụ khách hàng tốt Tác giả hi vọng nhận định, đánh giá, g iải pháp đưa khuôn khổ luận văn phần đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Sacom bank chi nhánh Thanh Trì D o hạn chế mặt thời gian, kin h p hí trình độ nên viết cịn nhiều thiếu sót cần phải bổ sung nghiên cứu Đ e tài m hướng nghiên cứu m rộng phạm v i nghiên cứu toàn hệ thống ngân hàng Sacom bank V i đề tài lớn đó, cần thêm kiến thức vững quản trị chất lượng, kin h phí, thời gian thực không nhỏ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO H N am Khánh G ia o (2004), M arketing D ịch vụ-M hình khoảng cách ch ấ t lư ợ n g dịch vụ, N h xuất Thống K ê , H N ội N guyễn T h ị M in h H iền (2004), G iảo trình M aketing ngân hàng , N X B T h ốne kê, H N ội Trần V ăn H ùne (2011) P hát triển khoa học công nghệ ngán hàng x u th ế h ộ i nhập, w w w gddt.vn [25/09/2011J P G S T S L u V ă n N gh iêm (2008), M a rketing dịch vụ N hà xuất đại học kinh tế quốc dân, H N ộ i Trần T h ị Thanh L iê m - N guyễn T h ị Thúy Hạnh (2009), N ghiệp vụ p h ụ c vụ khách h n g N X B lao động - xã hội, H N ội TS N guyễn H ữu H iểu (2010), Đ áp ứng kì vọng khách hàng, w w w viettinbank.vn [12/10/2011], N gân hàng Sài G ị n Thương T ín (2011) Báo cảo kết kinh doanh tình hình hoạt động C hi nhánh Thanh Trì g ia i đoạn 2008 - 2010, H N ội N guyễn Đ ìn h Thọ - N guyễn T h ị M a i Trang (2007), N ghiên cứu khoa học M arketing, N X B Đ ại học Q uốc gia, 1TỒ C h í M in h N guyền Đ ìn h Phan (2005), G iảo trình quán lý chát lư ợ ng tỏ chức, N X B lao động - xã hội, H N ội 10 N guyễn Đ ìn h Phan (2000), Q uản trị chất lượng dịch vụ, Đ i học K T Q D H N ộ i 11 H òa Phương (2011) K hi thượng đ ế tin ngân hàng, w w w vneconom y.vn [25/09/2011], 12 John E G Bateson (2002) C hăm sóc khách hàng vai trỏ kinh doanh nay, N X B Thống kê, H N ội 13 K o tle r P h ilip (2003), Q uản trị M arketing, N X B Thống kê, H N ội 14 K o tle r P h ilip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến z, N hà xuất trẻ H N ội 15 Rene T D om ingo (2008) Q uản lý chất lượng toàn diện lĩnh vực ngân hàng, w w w tailieu.vn [ 17/09/2011 ] 16 V a la rie A Zeitham l & M a ry Jo Bitner, M e G raw - H ill (2002), Services M aketing, Irw in PHỤ LỤC PHIÉƯ KHẢO SẮT Ý KI ÉN KHÁCH HÀNG K ín h th a q u ỷ k h c h h n g ! N â n g c a o c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ đ ế p h ụ c v ụ k h c h h n g t ố t h n l c ô n g v i ệ c th n g x u y ê n c ù a S a c o m b a n k n ó i c h u n g c ũ n g n h n h iệ m v ụ c ủ a tì m g n h â n v iê n c ù a S a c o m b a n k n ó i r iê n g V i m ụ c đ íc h k h a o s t V k iế n q u ý k h c h h n g đ ê p h ụ c v ụ c h o m ộ t đ ề t i n g h iê n c ứ u , t ô i r ấ t m o n g q u ý k h c h h n g d n h t h i g i a n q u ỷ b u đ ể t r l i b a n g c ả u h ỏ i d i đ â y , ỷ k iế n c ù a k h c h h n g l n g u n t h ô n g ti n q u a n t r ọ n g đ ổ i v i tô i X i n v u i l ò n g h o t r ợ t ỏ i h o n th n h c ô n g v i ệ c n y ! Theo anh/chị I1 Ô tả sau với Sacom bank (có thể chọn nhiều lựa chọn) N g â n h n g th n g m i c ổ p hần c ó v ố n đ iề u lệ lớ n n h ất V iệ t N a m h iệ n n ay ^1 N g â n h n g th n g m i c ổ p h ần c ó m n g lư i c h i n h n h , p h ò n g g ia o d ịc h n h iề u n h ất V iệ t N a m h iệ n n ay N g â n h n g b án lẻ tố t n h ấ t V iệ t N a m ] N g â n h n g đ ầu tiê n n iê m y ế t c ổ p h iế u sàn g ia o d ịc h c h ứ n g k h o n Q N g â n h n g c ó sản p h ẩ m d ịc h vụ v ề tài c h ín h đa d n g n hất N g â n h n g đ ầu tiê n c ó c h i n h n h n c n g o i A nh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng V anh/chị theo thang điểm từ 1-4 đối vói nhận xét Sacom bank T h a n g đ iể m 1-4: ( ) H o n to n đ n g ý ; (2 ) K h ông đ n g ý; ( ) Đ n g ý; ( ) R ất đ n g ý T ô i h iể u rõ v ề S a c o m b a n k v c c sả n p h ẩ m củ a d ịc h v ụ d o S a c o m b a n k c u n g cấ p S a c o m b a n k n g â n h n g c ó p h o n g c c h m v iệ c c h u y ê n n g h iệ p .S a c o m b a n k đ ã h ỗ trợ tíc h c ự c c h o h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ù a tô i H ìn h an h c ù a S a c o m b a n k n g y c n g đ ợ c n â n g c a o .S a c o m b a n k c ó h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ h iệ n đại p h ụ c v ụ k h c h h n g Anh/chị sử dụng dịch vụ dịch vụ mà Sacombank cung cấp vui lòng cho biết mức độ hài lòng (theo thang điểm) anh/chị đối vói dịch vụ (vui lòng đánh dấu vào dịch vụ anh/chị sử dụng vào cột A cho điểm mức độ hài lòng vào cột B): T h a n g đ iể m 1-4: ( ) H o n to n k h ô n g h ài lị n g ( ) K h n g h ài lò n g ( ) H i lò n g ( ) R ất h ài lò n g D ịc h v ụ c u n g cấ p A B Đ ã sử d ụ n g M ứ c đ ộ h ài lò n g T iề n g i T iề n v a y C h u y ể n tiề n T h a n h to n q u ố c tế N g â n h n g đ iệ n tử Thẻ Sản phấm k hác A nh/chị cho biết m ức độ giao dịch thường xuyên tháng vói Sacom bank ^ D i lần □ T đ ế n lần Q T đ ế n 10 lần Q T 11 đ ế n 15 lần ] T r ên 15 lần A nh/chị vui lòng cho biết yếu tố sau thúc đẩy anh/chị sử dụng dịch vụ S acom bank (có thể chọn nhiều lựa chọn) ] U y tín n g â n h n g Ị I X lý h s n h a n h v c h ín h x c ] Đ ộ i n g ũ n h â n v iê n g iỏ i n g h iệ p v ụ v tư v ấ n n h iệ t tìn h ] G iá d ịc h v ụ c ủ a S a c o m b a n k c n h tran h ] C ó q u a n h ệ tín d ụ n g v i S a c o m b a n k I I S a c o m b a n k c ó c c c h n g trìn h k h u y ế n m ã i h ấp d ẫn I I S a c o m b a n k c ó m n g lư i r ộ n g , d ễ d n g g ia o d ịc h I I C ô n g n g h ệ n g â n h n g h iệ n đ i A nh/chị vui lòng xếp hạng m ức độ quan tâm anh/chị đối vói yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, (xếp hạng tăng dần từ 1-5) ] L ãi su ấ t I I K h u y ế n m ại I I B iể u p h í I I T h i g ia n x lý I I T iệ n ích đ i k è m A nh/chị biết thông tin sản phẩm dịch vụ, chư on g trình khuyến Sacom bank qua phương tiện thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) ] N h â n v iê n S a c o m b a n k th ô n g b o q u a đ iệ n th o i I I T h ô n g b o trự c tiế p k h i g ia o d ịc h I I B áo chí I I B ạn bè I I B ă n g rô n tre o tạ i c c đ ịa đ iể m g ia o d ịc h ] T rơ i, th t h ô n g b o A nh/chị cho biết hình thức khuyến sau Sacom bank cho sản phẩm dịch vụ mà anh chị sử dụng? ] G iả m p h í d ịc h v ụ I I Q u tặ n g lưu n iệ m A nh/chị vui lòng cho biết ý kiến nhận xét nhân viên Sacom bank T hang điểm 1-4: ( ) H o n to n k h ô n g đ n g ý ( ) K h ô n g đ n g ý ( ) Đ n g ý ( ) R ất đ n g ý C ó n g h iệ p v ụ v ữ n g v n g H ìn h th ứ c n h â n v iê n đ ẹ p , lịc h .G ia o t iế p lịc h , th ân th iệ n v n h iệ t tìn h X lý c ô n g v iệ c m ộ t c c h c h ín h x c v n h a n h c h ó n g C c h p h ụ c v ụ c h u y ê n n g h iệ p .Q u a n tâ m đ ế n q u y ề n lợ i c ủ a k h c h h n g .L u ô n đ áp ứ n g y ê u cầ u c ủ a k h c h h n g m ộ t c c h k ịp th i T v ấ n n g h iệ p v ụ c h o k h c h h n g tậ n tìn h v c h u đ o N h â n v iê n tru n g th ự c , th n h th ự c v i k h c h h n g .C u n g c ấ p k ịp th i c h o k h c h h n g n h ữ n g th n g tin h ữ u íc h 10 A nh/chi vui lòng cho nhận xét thời gian giao dịch Sacom bank T h a n g đ iể m 1-4: ( ) H o n to n k h ô n g đ n g ý ( ) K h ô n g đ n g ý ( ) Đ n g ý ( ) R ất đ n g ý T h ự c h iệ n đ ú n g th i g ia n c a m k ế t v i k h c h h n g T h i g ia n c h đ ến lư ợ t g ia o d ịc h n h a n h K h c h h n g d ễ d n g liê n lạ c v i n h â n v iê n T h ủ tụ c đ n g iả n , n h a n h g ọ n T h i g ia n th ự c h iệ n n g h iệ p v ụ g ia o d ịc h n h a n h N h â n v iê n c lư ợ n g th i g ia n g ia o d ịc h c h ín h x c 11 A nh/chị vui lòng cho biết ý kiến anh/chị sở vật chất phục vụ khách hàng Sacom bank? ] R ất h ài lò n g I I H ài lò n g Ị I K h ô n g h i lị n g I I R ất k h n g h i lò n g 12 Anh/chị cảm thấy chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank nào? R ất h i lò n g H i lò n g □ I K h n g h ài lị n g Ị R ất k h ô n g h ài lị n g 13 Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Sacom bank để giao dịch có nhu cầu thịi gian tói khơng? Rất c ó th ể I I C ó th ể c ó k h n ă n g H o n tồn k h n g 14 A nh/chị có định giói thiệu dịch vụ Sacom bank cho đồng nghiệp, bạn bè hay ngưìri thân khơng? R ất c ó th ể I I C ó th ể I c ó k n ă n g H o n tồn k h n g X i n c h â n th n h c â m n a n h / c h ị đ ã d n h t h i g i a n d ê h o n th n h b a n g c â u h o i n y C c V k i ế n n ê u t r ê n c ù a a n h / c h ị r ấ t c ó ỷ n g h ĩ a d ổ i v i tô i T ô i m o n g m u ố n t h e o d õ i c c v ấ n đ ề n ê u r a t k h ả o s t l ầ n n y c ũ n g n h c c c h n g tr ì n h k h ả o s t k h c N ê u q u ỷ c ô n g t y c ó ỷ k iế n k h c v ê c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ c ù a S a c o m b a n k , v ề b a n g c â u h o i n y h a y c ầ n t h ô n g tin t h ê m , v u i l ò n g n ê u r a d i Ỷ k i ế n th ê m : PHỤ LỤC KÉT QUẢ KHẢO SÁT G h i chú: N : Số mẫu trả lờ i hoàn thiện %: Phần trăm tổng số mẫu trả lờ i hoàn thiện M in (M in im um ): giá trị nhỏ M a x (M axim um ): giá trị lớn M ean: G iá trị trung bình Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacombank N M in M ax M ean 100 S a c o m b a n k n g â n h n g c ó p h o n g c c h m v iệ c c h u y ê n n g h iệ p 100 S a c o m b a n k đ ã h ỗ trợ tíc h c ự c c h o h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a tô i 100 3.51 H ìn h ản h c ủ a S a c o m b a n k n g y c n g đ ợ c n â n g c a o 100 3.42 S a c o m b a n k c ó h ệ t h ố n g c ô n g n g h ệ h iệ n đ i p h ụ c v ụ k h c h h n g 100 4 T ô i h iể u rõ v ề S a c o m b a n k v c c sả n p h ẩ m c ủ a d ịc h v ụ d o S a c o m b a n k cu n g cấp M ứ c đ ộ th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h n g vó i sản p h ẩ m m S a c o m b a n k cu n g cấp N % Min Max Mean T iề n g i 86 86 3.10 T iề n v a y 34 34 3.03 C h u y ể n tiề n 78 78 3.32 T h a n h to n q u ố c tế 22 22 3.73 N g â n h n g đ iệ n tử 79 79 3.41 Thẻ 70 70 3.76 S ản p h ẩ m k h c 17 17 3.06 S ản phẩm khác Thẻ N g â n h n g đ iệ n tử T h a n h to n q u ố c tế C h u y ể n tiề n T iề n vay T iề n g i 0.00 r r 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 f Yêu tô thúc khách hàng sử dụng sản phâm dịch vụ Sacombank Tiêu chí Số người chọn U y tín n g â n h n g 75 X lý h s n h a n h v c h ín h x c 71 Đ ộ i n g ũ n h â n v iê n g iỏ i n g h iệ p v ụ v tư v ấ n n h iệ t tìn h 67 G iá d ịc h v ụ c ủ a S a c o m b a n k c n h tran h 69 C ó q u an h ệ tín d ụ n g v i S a c o m b a n k 34 S a c o m b a n k c ó c c c h n g trìn h k h u y ế n m ã i h ấp d ẫn 28 S a c o m b a n k c ó m n g lư i r ộ n g , d ễ d n g g ia o d ịc h 59 C ô n g n g h ệ n g â n h n g h iệ n đ ại 20 Đ n h giá n h â n viên N Min Max Mean C ó nghiệp vụ vững vàng 100 3.17 H ìn h thức nhân viên đẹp, lịc h 100 3.53 G ia o tiếp lịc h sự, thân thiện nhiệt tình 100 3.24 X lý cơng v iệ c cách xác nhanh chóng 100 3.23 Cách phục vụ chuyên nghiệp 100 Quan tâm đến quyền lợ i khách hàng 100 2.93 Lu ô n đáp ứng yêu cầu khách hàng cách k ịp thời 100 2.93 T vấn nghiệp vụ cho khách hàng tận tình chu đáo 100 3.41 N hân viên trung thực, thành thực v i khách hàng 100 3.47 Cung câp k ịp thời cho khách hàng thơng tin hữu ích 100 3.04 Đ n h giá vê th ò i g ian p h ụ c v ụ k h c h h n g : Thực thời gian cam kết vớ i khách hàng T h i gian chờ đến lượt giao dịch nhanh Khách hàng dễ dàne liên lạc vớ i nhân viên Thủ tục đơn giản, nhanh gọn T h i gian thực nghiệp vụ giao dịch nhanh N hân viên ước lượng thời gian giao dịch xác N Min Max Mean 100 2.8 100 100 100 3 100 100 □ 3.01 Nhân viên ước lượng thời gian giao dịch xác Thời gian thực nghiệp vụ giao dịch nhanh I3 ]3.33 Thủ tục đơn gián, nhanh gọn Khách hàng dễ dàng liên lạc VỚI nhân Ị 2.95 viẽn Thời gian chờ đến lượt giao dich nhanh - - — Thực hiên thời gian cam kết với khách hàng 05 — ị 2.77 — _ 1.5 Đánh giá khách hàng co sỏ’vật chất Sacombank N % R ấ t h i lò n g 64 64 H i lò n g 31 31 K h ô n g h i lò n g 5 R t k h n g h i lị n g 0 100 100 Tống cộng ỉ 302 2.5 3.5 Đ n h giá m ứ c đ ộ q u a n tâ m đến y ếu tố k h c liên q u a n đ ến sản p h ẩ m N % L ãi su ất 45 45 K h u y ế n m ại 15 15 B iể u p h í 25 25 T h i g ia n x lý 8 T iệ n ích k èm 7 100 100 Tổng cộng □ Lãi s u ấ t m K h u y ế n m ại □ B iể u phí □ T h i g ia n x lý ■ T iệ n ích k è m Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Sacombank theo cảm nhận khách hàng N % R ấ t h i lò n g 23 23 H i lò n g 69 69 K h ô n g h i lò n g 8 R ấ t k h ô n g h i lò n g 0 100 100 Tống cộng Đánh giá khả giói thiệu sản phẩm, dịch vụ cho bạn bè nguôi thân N % R ất c ó th ê 61 61 C ó th ể 36 36 c ó k h ả n ă n g 3 H o n toàn k h n g 0 □ Rát H Có thể □ có khả