Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ tại công ty bvnt tỉnh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ h tê ́H uê ́ - ̣c K in GUYỄ THN THIỆ THA H ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁCH HÀ G MUA BẢO HIỂM H THỌ TẠI CÔ G TY BẢO VIỆT Tr ươ ̀ng Đ ại H THỌ THỪA THIÊ HUẾ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP CHUYÊ GÀ H: KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ - PHÁT TRIỂ in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁCH HÀ G MUA BẢO HIỂM H THỌ TẠI CÔ G TY BẢO VIỆT Đ ại H THỌ THỪA THIÊ HUẾ GÀ H: KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ ươ ̀ng CHUYÊ Giảng viên hướng dẫn: Tr ThS Dương Thị Tuyên Sinh viên thực hiện: guyễn Thị Thiện Thanh Lớp: K53A- Kế hoạch đầu tư MSV: 19K4011273 Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 - Lời Cảm Ơn Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Kế Hoạch Đầu Tư với Đề tài “ âng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mua Bảo hiểm hân thọ công ty BV T tỉnh Thừa Thiên Huế” kết q trình cố gắng khơng ngừng nghỉ thân giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè người thân Qua với tất lòng biết ơn , Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến uê ́ người giúp đỡ em thời gian học tập vừa qua tê ́H Em xin trân trọng gửi đến cô ThS Dương Thị Tuyên - Người trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết cho luận giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn chân thành sâu sắc h Em xin cảm ơn lãnh đạo, ban giám hiệu tồn thể thầy giáo trường in Đại Học Kinh Tế Huế, khoa Kinh Tế Phát Triển tạo điều kiện cho em hoàn ̣c K thành tốt cơng việc Em xin chân thành cảm ơn giám đốc Nguyễn Hoàng Hải anh, chị Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em ho suốt q trình em thực tập cơng ty Việc tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế yêu cầu công việc tương lai ại Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập cơng ty có hạn nên báo cáo em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý Đ kiến đóng góp, phê bình q thầy Đó hành trang q giá để em ̀ng hồn thiện sau Em xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè bên cạnh, ủng hộ ươ động viên Cuối cùng, em xin kính chúc thầy cô giáo Ban lãnh đạo Trường Đại học Tr Kinh Tế gia đình , người thân bạn bè dồi sức khỏe thành công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn!” Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực guyễn Thị Thiện Thanh - MỤC LỤC MỤC LỤC i DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DA H MỤC SƠ ĐỒ v DA H MỤC BẢ G vi DA H MỤC HÌ H Ả H vii uê ́ PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H Lý chọn đề tài .1 Mục Tiêu Nghiên Cứu 3 Đối Tượng Nghiên Cứu Phạm Vi Nghiên Cứu h Phương pháp nghiên cứu .3 in Kết cấu luận văn ̣c K CHƯƠ G 1.CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ BẢO HIỂM H THỌ VÀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁCH HÀ G TRO G KI H DOA H ho CỦA CÔ G TY .6 1.1 Tổng quan BHNT 1.1.1 Lịch sử đời phát triển Bảo hiểm Nhân thọ ại 1.1.2 Khái niệm đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ Đ 1.1.3 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ .8 ̀ng 1.1.3.1 Phân loại BHNT theo phương thức tham gia 1.1.3.2 Phân loại theo phạm vi bảo hiểm ươ 1.1.4 Vai trò bảo hiểm nhân thọ 12 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng 13 Tr 1.2.1 Một số khái niệm 13 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.1.2 Dịch vụ khách hàng .13 1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng 14 1.2.2 Các dịch vụ khách hàng công ty 14 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty bảo hiểm 15 i - 1.3 Mơ hình nghiên cứu 15 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 15 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 1.4 Cơ sở thực tiễn 24 CHƯƠ G THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁCH HÀ G CỦA CÔ G TY BẢO VIỆT H THỌ THỪA THIÊ HUẾ 28 uê ́ 2.1 Tổng quan công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 28 tê ́H 2.1.1 Giới thiệu thông tin chung công ty 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 29 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh công ty .31 2.1.4 Cơ cấu máy quản lý công ty 31 h 2.1.5 Tài sản nguồn vốn .34 in 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 37 ̣c K 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng mua BHNT công ty BVNT Thừa Thiên Huế 37 ho 2.2.1 Tình hình hoạt động giải khiếu nại – bồi thường 37 2.2.2 Tình hình dịch vụ tốn phí bảo hiểm .39 2.2.3 Nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng .40 ại 2.2.4 Tình hình chương trình để trì khách hàng 43 Đ 2.2.5 Tình hình KH BVNT Thừa Thiên Huế .44 ̀ng 2.3 Kết khảo sát đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty BHVT Thừa Thiên Huế 45 ươ 2.3.1 Khái quát mẫu điều tra .45 2.3.2 Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố 48 Tr 2.3.2.1 Đánh giá “Độ tin cậy” 49 2.3.2.2 Đánh giá “Sự Đảm Bảo” 51 2.3.2.3 Đánh giá “Năng Lực Phục Vụ” .53 2.3.2.4 Đánh giá “Sự Hài Lòng” 54 2.3.2.5 Đánh giá “Sự Đồng Cảm” .56 2.3.2.6 Đánh giá “Phương Tiện Hữu Hình” 58 2.3.2.7 Đánh giá mức độ cảm nhận quý khách hàng đánh giá dịch vụ công ty 59 ii - 2.4 Kết đạt tồn 60 2.4.1 Kết đạt 60 2.4.2 Tồn 61 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP  G CAO DNCH VỤ KHÁCH HÀ G MUA BẢO HIỂM H à G CHẤT LƯỢ G THỌ TẠI CÔ G TY BẢO VIỆT H THỌ THỪA THIÊ HUẾ 62 uê ́ 3.1 Định hướng phát triển công ty BVNT Thừa Thiên Huế thời gian tới 62 tê ́H 3.1.1 Định hướng phát triển chung 62 3.1.2 Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng mua BHNT Công ty 62 3.2 Giải pháp .63 h 3.2.1 Giải pháp chung .63 in 3.2.2 Các giải pháp cụ thể công ty 64 ̣c K 3.2.2.1 Giải pháp “Mức Độ Tin Cậy” 64 3.2.2.2 Giải pháp “Mức độ đảm bảo” 65 ho 3.2.2.3 Giải pháp “Năng lực phục vụ” 66 3.2.2.4 Giải pháp ‘Sự đồng cảm” 66 3.2.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .67 ại PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .68 Đ Kết luận 68 ̀ng Kiến nghị .69 2.1 Đối với quan quản lí nhà nước 69 ươ 2.2 Đối với hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 69 2.3 Đối với tập đồn tài Bảo Việt 69 Tr 2.4 Đối với công ty BVNT Thừa Thiên Huế 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 iii - DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bảo hiểm BHNT Bảo hiểm nhân thọ BVNT Bảo Việt nhân thọ DN Doanh nghiệp CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng TSNH Tài sản ngắn hạn TSDH Tài sản dài hạn ĐTC Độ tin cậy SĐB Sự đảm bảo NLPV Năng lực phục vụ SĐC Sự đồng cảm ̣c K in h tê ́H uê ́ BH PTHH Phương tiện hữu hình Sự hài lịng Tr ươ ̀ng Đ ại ho SHL iv - DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 17 Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 17 Sơ đồ 1.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 19 Sơ đồ 1.4 Mơ hình tiền đề trung gian hài lòng khách hàng 20 Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy quản lý Công ty Bảo Việt Nhân Thọ 32 v - DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Thị phần Tổng doanh thu phí bảo hiểm số cơng ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam giai đoạn 2019-2021 25 Bảng 1.2: Những điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Việt Nam 27 Bảng 2.1: Tình hình tài sản nguồn vốn Tổng Công ty BVNT Việt Nam giai uê ́ đoạn 2019-2021 34 tê ́H Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh tổng Công ty BVNT giai đoạn 20192021 37 Bảng 2.3: Các kênh thu phí thơng dụng công ty BVNT TTH năm 2019-2021 39 Bảng 2.4: Tình Hình nhân Cơng Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 41 h Bảng 2.5: Tổng số hội thảo số lượng khách hàng tiềm Công ty BVNT in Thừa Thiên Huế 43 ̣c K Bảng 2.6: Doanh thu khai thác từ 2019-2021 44 Bảng 2.7: Thống kê mô tả bảng điều tra 45 ho Bảng 2.8: Kết kiểm định One Sample T- tét mức độ cảm nhận yếu tố thuộc nhóm “Độ Tin Cậy” .50 Bảng 2.9: Kết kiểm định One Sample T- test mức độ cảm nhận ại yếu tố thuộc nhóm “Sự Đảm Bảo” 52 Đ Bảng 2.10: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ cảm nhận ̀ng yếu tố thuộc nhóm “Năng Lực Phục Vụ” 54 Bảng 2.11: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ cảm nhận ươ yếu tố thuộc nhóm “Sự Hài Lịng” 55 Bảng 2.12: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ cảm nhận Tr yếu tố thuộc nhóm “Sự đồng cảm” 57 Bảng 2.13 Kết kiểm định One Sample T-test mức độ cảm nhận phương tiện hữu hình 58 Bảng 2.14: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ cảm nhận đánh giá khách hàng công ty 59 vi - DA H MỤC HÌ H Ả H Hình 2.1: Hình ảnh cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 29 Hình 2.2 Hình ảnh chi trả quyền lợi cho khách hàng công ty BVNT Thừa Thiên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Huế 39 vii - ĐỘ TI CẬY ỘI DU G CÂU HỎI STT MỨC ĐỘ ĐÁ H GIÁ Công ty thực hiên lời hứa hẹn N hân viên hướng dẫn thủ tục thực hiên giao dịch với khách hàng cách đầy đủ Công ty lun quan tâm đến khiếu nại, thắc mắc sử dụng dịch vụ in h công ty tê ́H uê ́ Thời gian chờ để hoàn thành ̣c K giao dịch mua bán bảo hiểm với khách ho hàng ngắn ỘI DU G CÂU HỎI MỨC ĐỘ CẢM HẬ Đ STT ại SỰ ĐẢM BẢO sức khỏe, bệnh tật sau ươ ̀ng Tôi đảm bảo rủi ro xảy Tr Sử dụng dịch vụ bảo hiểm cảu công ty hình thức tiết kiệm, đầu tư an tồn đảm bảo tài Tơi đảm bảo an toàn thân gia đình tơi sử dụng dịch vụ bảo hiểm công ty 75 - Giúp tránh khỏi cám dỗ chi tiêu tùy ý tập trung vào dự định tương lai Ă G LỰC PHỤC VỤ ỘI DU G CÂU HỎI MỨC ĐỘ CẢM HẬ N hân viên phục vụ chu đáo với khách hàng 10 N hân viên có kiến thức sâu rộng sản phN m có tê ́H ́ STT đầy đủ trình độ chun mơn để trả lời câu hỏi Chỉ cần khách hàng yêu cầu nhân viên đến tận 12 ̣c K nơi để tư vấn , trao đổi sản phN m in 11 h thắc mắc khách hàng N hân viên phục vụ công tát SỰ ĐỒ G CẢM MỨC ĐỘ CẢM HẬ ại ỘI DU G CÂU HỎI Đ STT ho khách hàng N hân viên công ty nhớ tên khách hàng 14 N hân viên nhận trách nhiệm phí khơng ̀ng 13 ươ đùn đN y trách nhiệm đổ lỗi cho khách hàng họ có xúc , khiếu nại Tr 15 16 Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm , hỏi thăm hài lịng tơi chất lượng dịch vụ cảu công ty N hân viên bắt dầu lời chào kết thúc lời cảm ơn tiếp xúc với khách hàng 76 - PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H ỘI DU G CÂU HỎI MỨC ĐỘ CẢM HẬ N hân viên có đồng phục lịch sự, gọn gàng 18 Tài liệu tham khảo dịch vụ-sản phN m công ty thiết kế đẹp hấp dẫn Cơ sở vật chất , không giam giao dịch với khách hàng công ty rộng rãi Các hồ sơ, hợp đồng giao dịch chứng từ biên nhận bảo hiểm với khách hàng rõ ràng 19 20 tê ́H 17 SỰ HÀO LỊ G Hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty BVN T Thừa Thiên Huế Anh/ Chị cảm thấy an tồn thực giao dịch với cơng ty Anh/ Chị tiếp tục khách hàng cảu BVN T ̣c K 21 MỨC CẢM HẬ h ỘI DU G CÂU HỎI in STT uê ́ STT ho 22 23 N ếu có them nhu cầu BHN T Anh/ Chị tiếp tục lựa chọn BVN T phục vụ Anh/ chị sẵn lòng giới thiệu BVN T với bạn bè, người thân họ có nhu cầu tham gia BHN T Đ ại 24 ươ ̀ng 25 Một cách tổng quan quý khách hàng đánh giá dịch vụ cảu Tr nào? (thang điểm từ 1->5) Cảm ơn Anh/ Chị giúp đỡ! 77 - SỐ LIỆU CHẠY SPSS Statistics Giơi tinh Valid N Do tuoi Thu nhap Nghe nghiep A/C tham gia So tien bao BVNT vơi muc hiem ma a/c dich gi mong muon 57 57 57 57 57 57 0 0 0 tê ́H uê ́ Missing Giơi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 43,9 Nam 32 56,1 56,1 Total 57 100,0 100,0 43,9 100,0 h 43,9 in 25 ̣c K Valid Nu Do tuoi Percent 17,5 17,5 21 - 40 17 29,8 29,8 47,4 41 - 60 ại 17,5 22 38,6 38,6 86,0 14,0 14,0 100,0 57 100,0 100,0 ươ ̀ng Total Tr Cumulative 10 > 60 Valid Valid Percent 18 - 20 Đ Valid Percent ho Frequency 10 trieu 3,5 3,5 100,0 57 100,0 100,0 Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 78 - 22,8 22,8 22,8 cong nhan 11 19,3 19,3 42,1 nhan vien van phomg 16 28,1 28,1 70,2 Noi tro 3,5 3,5 73,7 cong viec tu 15,8 15,8 89,5 that nghiep, nghi huu 10,5 10,5 100,0 57 100,0 100,0 Total A/C tham gia BVNT vơi muc dich gi Frequency Percent uê ́ 13 tê ́H Valid hoc sinh, sinh vien Valid Percent Cumulative Percent 12,3 Tiet kiem du phong 1,8 Dau tu tai chinh 1,8 Giao duc cai Huu tri ve gia 12,3 1,8 14,0 1,8 15,8 1,8 1,8 17,5 5,3 5,3 22,8 12,3 12,3 35,1 3,5 3,5 38,6 3,5 3,5 42,1 25 43,9 43,9 86,0 5,3 5,3 91,2 5,3 5,3 96,5 3,5 3,5 100,0 57 100,0 100,0 in ̣c K bao ve rui ro, dau tu tai chinh ho bao ve rui ro, gaio duc cai Valid 12,3 h Bao ve rui ro bao ve rui ro, huu tri ve gia ại bao ve rui ro, tiet kiem du phong Đ Dau tu tai chinh, giao duc cai ̀ng dau tu tai chinh, huu tri ve gia ươ Tiet kiem du phocng, dau tu tai chinh, giao duc cai Tr Total So tien bao hiem ma a/c mong muon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 100 trieu Valid 14,0 14,0 14,0 100 - 300 trieu 21 36,8 36,8 50,9 300 - 500 trieu 23 40,4 40,4 91,2 79 - >500 trieu Total 8,8 8,8 57 100,0 100,0 100,0 Độ tin cậy Statistics Nhan vien Cong ty luon Thoi gian cho thuc hien loi huong dan thu quan tam den de hoan hưa rat dung tuc va thuc hien khieu nai, thac mot cuoc giao hen giao dich vơi mac cua toi dich mua ban khach hang mot su dung dich vu bao hiem voi cach day du tai cong ty khach hang la tê ́H uê ́ Cong ty luon 57 0 Mean 3,8246 3,7895 Median 4,0000 Std Deviation ,60127 Missing 1,00 Maximum 5,00 57 0 3,8772 3,7368 4,0000 4,0000 4,0000 ,81803 ,70888 ,81342 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 ho Minimum 57 in 57 ̣c K Valid N h ngan Cong ty luon thuc hien loi hưa rat dung hen ại Frequency Hoan toan khong dong y Valid Đ Trung lap Dong y ̀ng hoan toan Dong y Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 10 17,5 17,5 19,3 43 75,4 75,4 94,7 5,3 5,3 100,0 57 100,0 100,0 ươ Total Percent Tr Nhan vien huong dan thu tuc va thuc hien giao dich vơi khach hang mot cach day du Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1,8 1,8 1,8 Trung lap 20 35,1 35,1 36,8 Dong y 25 43,9 43,9 80,7 Hoan toan dong y 11 19,3 19,3 100,0 Total 57 100,0 100,0 80 - Cong ty luon quan tam den khieu nai, thac mac cua toi su dung dich vu tai cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1,8 1,8 1,8 Trung lap 12 21,1 21,1 22,8 Dong y 36 63,2 63,2 86,0 14,0 14,0 100,0 57 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total uê ́ Hoan toan khong dong y Frequency Percent tê ́H Thoi gian cho de hoan mot cuoc giao dich mua ban bao hiem voi khach hang la ngan Valid Percent Cumulative 1,8 1,8 Khong dong y 1,8 1,8 3,5 Trung lap 19 33,3 33,3 36,8 Dong y 27 47,4 47,4 84,2 15,8 15,8 100,0 100,0 Hoan toan dong y h Hoan toan khong dong y in Valid 1,8 ̣c K Percent Total 57 ho Sự đảm bảo 100,0 Statistics Su dung dich vu Toi duoc dam Giup toi tranh bao ve nhung bao hiem cua bao ve su an duoc nhung rui ro co the xay cong ty la mot toan cua ban cam chi tieu ve suc khoe hinh thuc tiet than va gia dinh y va tap benh tat sau kim dau tu an cua toi su trung vao nhung toan va duoc dung dich vu du dinh cho dam bao ve tai bao hiem cua tuong lai sau chinh cong ty ươ ̀ng Đ ại Toi duoc dam 57 57 57 57 0 0 Mean 3,8596 3,7018 3,9123 3,7719 Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 Std Deviation ,66651 ,82299 ,76253 ,73235 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 Tr N Valid Missing Toi duoc dam bao ve nhung rui ro co the xay ve suc khoe benh tat sau 81 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1,8 1,8 1,8 Trung lap 11 19,3 19,3 21,1 Dong y 39 68,4 68,4 89,5 10,5 10,5 100,0 57 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total uê ́ Hoan toan khong dong y Su dung dich vu bao hiem cua cong ty la mot hinh thuc tiet kim dau tu an toan va duoc dam Frequency Percent tê ́H bao ve tai chinh Valid Percent Cumulative 1,8 1,8 khong dong y 1,8 1,8 3,5 Trung lap 21 36,8 36,8 40,4 Dong y 25 43,9 43,9 84,2 15,8 15,8 100,0 100,0 Hoan toan dong y h Hoan toan khong dong y in Valid 1,8 ̣c K Percent Total 57 100,0 ho Toi duoc dam bao ve su an toan cua ban than va gia dinh cua toi su dung dich vu bao hiem cua cong ty ại Frequency Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 Trung lap 13 22,8 22,8 24,6 Dong y 32 56,1 56,1 80,7 Hoan toan dong y 11 19,3 19,3 100,0 Total 57 100,0 100,0 ươ ̀ng Valid Valid Percent Đ Hoan toan khong dong y Percent Tr Giup toi tranh duoc nhung cam chi tieu y va tap trung vao nhung du dinh cho tuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Valid lai sau 1,8 1,8 1,8 Trung lap 17 29,8 29,8 31,6 Dong y 32 56,1 56,1 87,7 12,3 12,3 100,0 57 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total 82 - N ăng lực phục vụ Statistics Nhan vien co Chi can khach Nhan vien phuc vu chu dao vơi kien thuc sau hang yeu cau vu cong bang khach hang rong ve san nhan vien co the doi vơi tat ca pham va co day den tan noi de cac khach hang du trinh tu van trao doi chuyen mon de ve san pham uê ́ Nhan vien phuc tra loi cac cau 57 57 57 0 0 Mean 3,8596 3,6491 3,8772 3,7368 Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 Std Deviation ,54898 ,83434 ,65657 ,76826 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 ̣c K Missing h 57 N in Valid tê ́H hoi Nhan vien phuc vu chu dao vơi khach hang Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1,8 1,8 1,8 Trung lap 12,3 12,3 14,0 47 82,5 82,5 96,5 3,5 3,5 100,0 57 100,0 100,0 Dong y ại Valid Percent ho Frequency ̀ng Total Đ Hoan toan dong y Tr ươ Nhan vien co kien thuc sau rong ve san pham va co day du trinh chuyen mon de tra loi Valid Hoan toan khong dong y cac cau hoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 Trung lap 27 47,4 47,4 49,1 Dong y 19 33,3 33,3 82,5 Hoan toan dong y 10 17,5 17,5 100,0 Total 57 100,0 100,0 Chi can khach hang yeu cau nhan vien co the den tan noi de tu van trao doi ve san pham 83 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1,8 1,8 1,8 Trung lap 10 17,5 17,5 19,3 Dong y 40 70,2 70,2 89,5 10,5 10,5 100,0 57 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total Frequency Percent tê ́H Nhan vien phuc vu cong bang doi vơi tat ca cac khach hang uê ́ Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1,8 Trung lap 20 35,1 Dong y 28 49,1 Hoan toan dong y 1,8 35,1 36,8 49,1 86,0 14,0 14,0 100,0 57 100,0 100,0 ̣c K Total 1,8 h Valid in Hoan khong toan dong y ho Sự đồng cảm Statistics Nhan vien luon Doi ngu nhan Nhan vien luon cong ty nho nhan trach vien thuong bat dau bang loi duoc ten cua nhiem ve phia xuyen goi dien chao va ket thuc khach hang minh khong dun quan tam, hoi bang loi cam on day trach nhiem tham ve su hai tiep xuc voi va dô loi cho long cua toi doi khach hang khach hang voi chat luong ho buc xuc dich vu cua khieu nai cong ty ươ ̀ng Đ ại Nhan vien cua 57 57 57 0 0 Mean 3,8947 3,7193 3,7544 3,7895 Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 Std Deviation ,67306 ,79629 ,68870 ,72548 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 Tr 57 N Valid Missing 84 - Nhan vien cua cong ty nho duoc ten cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 khong dong y 1,8 1,8 3,5 Trung lap 12,3 12,3 15,8 42 73,7 73,7 89,5 10,5 10,5 100,0 57 100,0 100,0 dong y Hoan toan dong y Total uê ́ tê ́H Valid Hoan toan khong dong y Nhan vien luon nhan trach nhiem ve phia minh khong dun day trach nhiem va dô loi cho khach hang ho buc xuc khieu nai Hoan toan dong y 1,8 38,6 38,6 40,4 25 43,9 43,9 84,2 15,8 15,8 100,0 57 100,0 100,0 ho Total Percent 1,8 22 dong y Cumulative 1,8 Trung lap Valid h Valid Percent in Hoan toan khong dong y Percent ̣c K Frequency Doi ngu nhan vien thuong xuyen goi dien quan tam, hoi tham ve su hai long cua toi doi voi ại chat luong dich vu cua cong ty Đ Frequency Hoan toan dong y ̀ng Trung lap Valid dong y ươ Hoan toan khong dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 16 28,1 28,1 29,8 35 61,4 61,4 91,2 8,8 8,8 100,0 57 100,0 100,0 Tr Nhan vien luon bat dau bang loi chao va ket thuc bang loi cam on tiep xuc voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Valid 1,8 1,8 1,8 Trung lap 16 28,1 28,1 29,8 dong y 33 57,9 57,9 87,7 12,3 12,3 100,0 57 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total 85 - Phương tiện hữu hình Statistics Tai lieu tham Co sơ vat chat Cac ho so hop dong phuc lich khao ve dich vu, khong gian giao dong gioa dich su gon gang san pham cua dich voi khach va chung tu cong ty thiet ke hang tai cong ty bien nhan bao dep va hap dan rong rai hiem voi khach uê ́ Nhan vien co 57 57 57 0 0 Mean 3,8947 3,6316 3,8947 3,7719 Median 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000 Std Deviation ,61772 ,83733 ,67306 ,77960 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 ̣c K Missing h 57 N in Valid tê ́H hang ro rang Nhan vien co dong phuc lich su gon gang ho Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 Trung lap 14,0 14,0 15,8 43 75,4 75,4 91,2 8,8 8,8 100,0 57 100,0 100,0 dong y ại Hoan toan khong dong y Đ Valid Percent Hoan toan dong y ̀ng Total Tr ươ Tai lieu tham khao ve dich vu, san pham cua cong ty thiet ke dep va hap dan Valid Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 Trung lap 28 49,1 49,1 50,9 dong y 18 31,6 31,6 82,5 Hoan toan dong y 10 17,5 17,5 100,0 Total 57 100,0 100,0 86 - Co sơ vat chat khong gian giao dich voi khach hang tai cong ty rong rai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 Trung lap 10 17,5 17,5 19,3 dong y 39 68,4 68,4 87,7 12,3 12,3 100,0 57 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total uê ́ Valid tê ́H Hoan toan khong dong y Cac ho so hop dong gioa dich va chung tu bien nhan bao hiem voi khach hang ro rang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Trung lap 19 33,3 33,3 35,1 dong y 28 49,1 49,1 84,2 15,8 15,8 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total 57 100,0 1,8 ho Sự hài lòng 1,8 h 1,8 in Hoan toan khong dong y Valid ̣c K Percent Statistics A/C cam thay A/C se tiep tuc Neu co nhu cau A/c se san long long ve chat an toan thuc la khach hang ve BHNT, A/c gioi thieu BVNT luong dich vu hien giao dich cua BVNT se tiep tuc lua voi ban be, cham soc khach voi cong ty Đ ại Hoan toan hai ươ ̀ng hang ca nhan nguoi than phuc vu ho co nhu cau cua cong BVNT ve tham gia cua tinh Thua BHNT Thien Hue 57 57 57 57 57 0 0 Mean 3,9474 3,7544 3,8070 3,7544 3,8596 Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 Std Deviation ,63867 ,82982 ,71810 ,82982 ,66651 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Tr N Valid chon BVNT Missing 87 - Hoan toan hai long ve chat luong dich vu cham soc khach hang ca nhan cua cong BVNT cua tinh Thua Thien Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 Trung lap 12,3 12,3 14,0 42 73,7 73,7 87,7 12,3 12,3 100,0 57 100,0 100,0 dong y Hoan toan dong y Total uê ́ tê ́H Valid Hoan toan khong dong y A/C cam thay an toan thuc hien giao dich voi cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1,8 1,8 Trung lap 22 38,6 38,6 40,4 dong y 23 40,4 40,4 80,7 100,0 Hoan toan dong y 11 19,3 19,3 57 100,0 100,0 ho Total h 1,8 in Hoan toan khong dong y Valid ̣c K Percent A/C se tiep tuc la khach hang cua BVNT ại Frequency 1,8 Trung lap 15 26,3 26,3 28,1 dong y 34 59,6 59,6 87,7 12,3 12,3 100,0 57 100,0 100,0 ươ Total Tr Percent 1,8 Hoan toan dong y Valid Cumulative 1,8 ̀ng Valid Valid Percent Đ Hoan toan khong dong y Percent Neu co nhu cau ve BHNT, A/c se tiep tuc lua chon BVNT phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1,8 1,8 1,8 khong dong y 1,8 1,8 3,5 Trung lap 19 33,3 33,3 36,8 dong y 26 45,6 45,6 82,5 Hoan toan dong y 10 17,5 17,5 100,0 88 - Total 57 100,0 100,0 A/c se san long gioi thieu BVNT voi ban be, nguoi than ho co nhu cau ve tham gia BHNT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 Trung lap 11 19,3 19,3 21,1 dong y 39 68,4 68,4 10,5 10,5 57 100,0 Hoan toan dong y Total Câu cuối 57 Missing 100,0 3,8772 Median 4,0000 Std Deviation ,65657 ho Mean ̣c K vu cua chung toi nhu the nao Valid 100,0 in Quy khach hang danh gia dich N 89,5 h Statistics uê ́ Valid tê ́H Hoan toan khong dong y 1,00 Maximum 5,00 Đ ại Minimum ̀ng Quy khach hang danh gia dich vu cua chung toi nhu the nao Tr Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 trung lap 10 17,5 17,5 19,3 dong y 40 70,2 70,2 89,5 10,5 10,5 100,0 57 100,0 100,0 ươ Hoan toan khong dong y Frequency Hoan toan dong y Total 89