Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng techcombank chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Đ MUA Ô TÔ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Tr ươ ̀ng TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK NGUYỄN THỊ ĐÀI LOAN Khóa học: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY ại MUA Ô TÔ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Tr ươ ̀ng CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiên Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Đài Loan TS.Lê Thị Phương Thảo Lớp: K52F QTKD Niên khóa: 2018 - 2022 Khóa học: 2018 – 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi cố gắng, nỗ lực thân, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo trường Đại học ́ nhiều kiến thức quý báu suốt trình học tập trường uê Kinh tế - Đại học Huế hết lịng giảng dạy, dìu dắt bảo tận tình, giúp tơi có Đặt biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Thị Phương Thảo, người ́H trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình làm tê khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên nh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế giúp đỡ, tạo điều kiện, hội cho trải nghiệm công việc thực tế đơn vị Từ đó, tơi Ki học hỏi nhiều điều bổ ích thú vị, lamg sở để tơi hồn thiện khóa luận ho ̣c Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người ln bên cạnh động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp ại Tuy nhiên chưa đủ kinh nghiệm thực tiễn trình độ chun mơn, thời Đ gian nghiên cứu cịn hạn chế, mặt khác, ảnh hưởng đại dịch COVID 19 tác động ̀ng nhiều đến trình thực tập nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận Tr ươ đóng góp quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Đài Loan i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG VIII DANH MỤC SƠ ĐỒ IX ́ uê DANH MỤC HÌNH IX PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Tính cấp thiết đề tài .1 tê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 Ki 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 ho ̣c 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp .4 4.1.2 Số liệu sơ cấp .4 ại 4.1.3 Phương pháp thu thập thông tin kế hoạch lấy mẫu Đ 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ̀ng 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .5 ươ 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.2.4 Phân tích hồi quy Tr Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Lý luận Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ .9 1.1.1 Lý luận ngân hàng thương mại SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại .10 1.1.1.3 Các chức ngân hàng thương mại .10 1.1.1.3.1 Chức trung gian tín dụng 10 1.1.1.3.2 Chức trung gian toán 11 ́ uê 1.1.1.3.3.Chức “tạo tiền” 12 1.1.1.3.4.Cung ứng dịch vụ ngân hàng 13 ́H 1.1.1.4 Vai trò ngân hàng thương mại 13 tê 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 nh 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.2 Cho vay ngân hàng thương mại .15 Ki 1.2.1 Khái niệm cho vay .15 1.2.2 Nguyên tắc cho vay .16 ho ̣c 1.2.3 Điều kiện vay vốn 16 1.2.4 Thời hạn cho vay 17 1.2.5 Lãi suất cho vay 17 ại 1.2.6 Các hình thức cho vay ngân hàng thương mại 17 Đ 1.3 Cơ sở lí thuyết cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 21 ̀ng 1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng .21 1.3.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 21 ươ 1.3.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 22 1.3.4 Phân loại cho vay tiêu dùng .23 Tr 1.3.5 Quy trình cho vay tiêu dùng 25 1.3.6 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng .28 1.4 Dịch vụ cho vay mua ô tô Ngân hàng Thương mại 29 1.4.1 Khái niệm dịch vụcho vay mua ô tô 29 1.4.2 Sự cần thiết dịch vụcho vay mua ô tô 29 1.4.3 Các đặc điểm dịch vụcho vay mua ô tô 30 1.4.4 Nguyên tắc dịch vụcho vay mua ô tô 31 SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 1.4.5 Các yếu tố tác động tới dịch vụ cho vay mua ô tô .31 1.4.6 Chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô 33 1.5 Mơ hình thang đo nghiên cứu 36 1.5.1 Mơ hình Servqual 36 1.5.2 Mơ hình SERVPERF 39 ́ uê 1.5.3 Một số tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 40 1.5.3.1 Nghiên cứu nước 40 ́H 1.5.3.2 Nghiên cứu nước 42 tê 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY MUA Ô TÔ TẠI nh NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 46 Ki 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế 46 2.1.1 Tổng quan Techcombank .46 ho ̣c 2.1.1.1 Giới thiệu Techcombank .46 2.1.1.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi .47 2.1.2 Sơ lược ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 48 ại 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 48 Đ 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 48 ̀ng 2.1.2.3 Chức nhiệm vụ phận 49 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ươ chi nhánh Huế 51 2.1.3.1 Tình hình nguồn lao động Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi Tr nhánh Huế năm 2018 – 2020 .51 2.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế năm 2018 – 2020 52 2.1.3.3 Kết kinh doanh hoạt động cho vay tiêu dùng giai đoạn 2018 – 2020 Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .57 2.1.3.4 Khái quát tình hình hoạt động cho vay mua tơ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế từ năm 2018 – 2020 58 SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 60 2.2.1 Thống kê mô tả khảo sát .60 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61 2.2.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 ́ uê 2.2.4 Kết kiểm định EFA biến độc lập 64 2.2.5 Kết kiểm định EFA cho biến phụ thuộc .66 ́H 2.2.6 Phân tích hồi quy 68 tê 2.2.7 Phương trình hồi quy bội kết luận giả thuyết 69 2.2.8 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô nh khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 72 2.2.8.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 72 Ki 2.2.8.2 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng 73 2.2.8.3 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 74 ho ̣c 2.2.8.4 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm .74 2.2.8.5 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình .75 2.2.9 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân chất ại lượng dịch vụ cho vay mua ô tô ngân hàng theo số đặc điểm cá nhân .76 Đ 2.2.9.1 Sự khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ̀ng cho vay mua tơ ngân hàng theo giới tính 76 2.2.9.2 Sự khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ươ cho vay mua tơ ngân hàng theo nhóm tuổi 77 2.2.9.3 Sự khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Tr cho vay mua ô tô ngân hàng theo thu nhập hàng tháng khách hàng 78 2.2.9.4 Sự khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô ngân hàng theo nghề nghiệp khách hàng 79 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 80 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế 80 SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 3.2 Khái quát kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 81 3.3 Một só biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Huế .81 3.3.1 Giải pháp chung 81 ́ uê 3.3.2 Giải pháp cho hoạt động cho vay mua ô tô ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 82 ́H 3.3.2.1 Giải pháp chung 82 tê 3.3.2.2 Giải pháp chuyên môn 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 nh Kết luận 91 Kiến nghị 91 Ki 2.1 Đối với Techcombank 91 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .92 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân Techcombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Khách hàng uê KH SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .51 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 53 ́ uê Bảng 2.3: Kết tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 56 ́H Bảng 2.4: Tình hình tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế tê giai đoạn 2018 – 2020 57 Bảng 2.5: Tình hình cho vay mua tơ ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai nh đoạn 2018 – 2020 .58 Bảng 2.6 Thông tin mẫu khảo sát thu thập thể trình khảo sát.60 Ki Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 62 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 63 ho ̣c Bảng 2.9 Phân tích EFA cho biến độc lập 64 Bảng 2.10: Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến phụ thuộc66 Bảng 2.11: Kết ma trận khơng xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc 67 ại Bảng 2.12: Tóm tắt mơ hình hồi quy 68 Đ Bảng 2.13: Bảng ANOVA cho hồi quy .68 ̀ng Bảng 2.14: Kết hồi quy 69 Bảng 2.15: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 70 ươ Bảng 2.16 Kiểm định Independent Sample T-test 77 Bảng 2.17: Kết thống kê Levene theo nhóm tuổi 77 Tr Bảng 2.18: Kết kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm tuổi 78 Bảng 2.19: Kết thống kê Levene theo thu nhập khách hàng 78 Bảng 2.20: Kết kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập khách hàng 78 Bảng 2.21: Kết thống kê Levene theo nghề nghiệp khách hàng 79 Bảng 2.22: Kết kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập khách hàng 79 SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Phụ lục 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 737a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 543 526 Durbin-Watson 45843 2.020 ́ uê a Predictors: (Constant), PTHH, SDU, SDC, STC, NLPV tê ́H b Dependent Variable: SHL ANOVAa df Mean Square Regression 32.271 6.454 Residual 27.111 129 210 Total 59.381 a Dependent Variable: SHL F Sig .000b 30.710 Ki Sum of Squares nh Model 134 Model Unstandardized Coefficients ̀ng B Tr Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error -.563 365 STC 193 069 SDU 139 NLPV Beta Tolerance VIF -1.543 125 188 2.808 006 788 1.268 068 133 2.047 043 834 1.199 249 066 252 3.748 000 784 1.275 SDC 153 073 139 2.109 037 809 1.236 PTHH 409 070 380 5.812 000 830 1.205 ươ (Constant) Coefficientsa Đ ại ho ̣c b Predictors: (Constant), PTHH, SDU, SDC, STC, NLPV a Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 109 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 110 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Phụ lục 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Kiểm định khác biệt giới tính đến hài lòng: (kiểm định T-test) Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for ́ uê Equality of Variances Sig t df Sig Mean (2- Difference Difference Confidence nh Equal assumed ho variances 1.411 92.057 162 12184 16677 11823 Interval of the Difference Lower Upper 07422 06804 40776 40158 Tr ươ ̀ng Đ ại not assumed 16677 ̣c F_HL Equal 173 Ki 402 1.369 133 tê tailed) variances 707 Std Error 95% ́H F SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Kiểm định khác biệt độ tuổi đến hài lòng: (kiểm định Anova) Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene df1 df2 Sig 131 610 ́ ́H 1.232 uê Statistic ANOVA of df Mean Between 370 Groups 123 450 ̣c 131 274 59.381 134 ho Total 844 Square Within Groups 59.011 Sig Ki Squares F nh Sum tê F_HL ại Kiểm định khác biệt thu nhập đến hài lòng F_HL Đ Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig .379 131 768 Tr ươ ̀ng Levene Statistic SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo ANOVA F_HL F Sig Between Groups 1.296 432 974 407 Within Groups 58.086 131 443 Total 59.381 134 ́ Mean Square ́H Kiểm định khác biệt nghề nghiệp đến hài lòng uê Sum of Squares df tê Test of Homogeneity of Variances df1 574 Sig 131 633 ̣c Robust Tests of Equality of Means df2 Ki Levene Statistic nh F_HL Statistica 1.094 df1 df2 Sig 55.601 359 ại Welch ho F_HL Tr ươ ̀ng Đ a Asymptotically F distributed SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Kiểm định khác biệt thu nhập hàng tháng đến hài lòng Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig .397 131 768 ́H Robust Tests of Equality of Means F_HL Statistica df1 df2 1.017 71.005 391 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh a Asymptotically F distributed Sig tê Welch ́ Levene Statistic uê F_HL SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập – Tự – Hạnh phúc ́ ́H BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Đài Loan Khóa: 2018 – 2022 tê Lớp: K52F-QTKD nh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tên đề tài khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô Ki khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế ho ̣c Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận bảo vệ vào ngày 20 tháng 02 năm 2022 ại tại: Trường Đại học Kinh tế Huế theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT ngày 11/02/2022 Đ Sau thảo luận với giảng viên hướng dẫn, nghiêm túc tiếp thu, tiến hành Góp ý Hội đồng Tr ươ TT ̀ng chỉnh sửa khóa luận theo ý kiến đề nghị Hội đồng, xin giải trình sau: Phương pháp phân tích đề xuất Nội dung (*) vị trí (trang) chỉnh sửa khóa luận * 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ chung chung, chưa đề xuất số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích liệu - Kiểm định độ tin cậy thang đo chuyên sâu kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát nhân tố Các nhân tố sau SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo kiểm định có hệ số Cronbach’s Alpha, đối chiếu với bảng đây: Theo nghiên cứu biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha nằm khoảng: + 0,8 Cronbach’s Alpha 1: thang đo lường ́ uê tốt ́H + 0,7 Cronbach’s Alpha 0,8: thang đo lường dùng tê + 0,6 Cronbach’s Alpha < 0,7: nh dùng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả Ki lời bối cảnh nghiên cứu - Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c biến gồm có điều kiện: Thứ nhất, biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0,3 trở lên Thứ hai, hệ số Cronbach’s Alpha biến phải từ 0,6 trở lên >= Cronbach’s Alpha if Item Deleted Thỏa mãn điều kiện biến phân tích xem chấp nhận thích hợp đưa vào phân tích bước (Nguồn: Nunnally BernStein, 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy biến lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm thu nhỏ phân tích liệu ́ uê Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tê thực EFA: ́H tố) tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết - Factor loading > 0,3 xem đạt nh mức tối thiểu - Factor loading > 0,4 xem quan Ki trọng - Factor loading > 0,5 xem có ý Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn yêu cầu sau: (Factor loading) > 0,5 - Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5; 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser MeyerOlkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp - Kiểm định Bartlelt có ý nghĩa thống kê (Sig 50%: Thể phần trăm biến thiên biến quan sát ́ uê Nghĩa xem biến thiên 100% giá trị cho biết phân tích nhân tố giải thích bao ́H nhiêu % tê (Nguồn: Nhóm MBA Bách Khoa (20/8/2015), nh tổng quan phân tích nhân tố khám phá EFA) Ki Vị trí (T.5) * ̣c (Nguồn: Đề tài: “PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY MUA Ơ TƠ CÁ NHÂN sử dụng trích dẫn nguồn tham TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - PGD PHÚ ho Các nội dung lí luận cần bổ sung Tr ươ ̀ng Đ ại khảo Giải pháp đề xuất thiếu cứ, chưa bám sát nội dung chương LÂM” Tác giả: Trần Quang Đại) Vị trí (T.30) * (Bổ sung) - Qua trình điều tra với trình thực tập chi nhánh Ngân hàng, nhận thấy Ngân hàng phải trọng đến việc giải khiếu nại, thắc mắc KH để tránh bất đồng, gây mâu thuẫn, ảnh hưởng tới uy tín Ngân hàng chân KH đáp ứng kịp thời thắc mắc SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo KH Bởi lẽ có số KH cho họ cảm thấy chưa hài lòng khiếu nại, thắc mắc họ chưa nhân viên tín dụng giải đáp rõ ràng Để việc giải khiếu nại, phản hồi đến KH nhanh chóng nhân viên ́ tín dụng cần nhận hỗ trợ từ cán Quản lí để thực hệ thống nội giải * (Bổ sung) tê Vị trí (T.83) ́H khiếu nại KH cách hiệu nh - Tại chi nhánh nhân viên tín dụng sử dụng máy tính máy in riêng Ki Tuy nhiên chất lượng máy in chưa thực tốt, thêm vào máy đếm tiền đôi lúc gặp trục đếm tiền không đảm bảo Vì để hạn chế sai sót xảy q trình giao dịch Ngân hàng cần phải củng cố, thay làm thiết bị để phục vụ KH tốt Vị trí (T.86) * Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c trặc, nhiều khách hàng phàn nàn máy - Cần đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát chi nhánh Các kiến nghị cần thực với chi nhánh Các Vị trí (T.92) kiến nghị cịn thiếu liên quan * - Ngân hàng Trung ương cần hoàn thiện văn pháp lí Ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo hoạt động tín dụng, tránh chồng chéo, thiếu đồng bộ, cắt giảm thủ tục không cần thiết Tạo môi trường thuận lợi, có sách nhằm kích thích NHTM đẩy nhanh tiến đại hóa Ngân hàng ́ uê sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng, tạo tiền đề cho Ngân hàng phát triển hoạt động ́H kinh doanh nhằm nâng cao lực tê cạnh tranh NHTM điều kiện hội nhập nh - Tăng cường cơng tác tra, kiểm tra hoạt động tín dụng NHTM, thường Ki xuyên bám sát hoạt động tổ chức tín dụng để sớm phát ngăn chặn kịp thời lành mạnh NHTM Vị trí (T.93) ươ ̀ng Đ ại ho ̣c sai phạm, nhằm tạo môi trường cạnh tranh - Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Rà sốt lỗi trích dẫn tài liệu tham Tr * khảo - Ngân hàng nhà nước (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 V/v ban hành quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng, Hà Nội) Vị trí (T.95) (*) Trình bày chi tiết đầy đủ nội dung chỉnh sửa khóa luận SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 121 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Thừa Thiên Huế, ngày 28 tháng 02 năm 2022 ́ Sinh viên uê Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Đài Loan Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H TS Lê Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo ĐẠI HỌC HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Độc lập – Tự Do – Hạnh phúc XÁC NHẬN HỒN THIỆN KHĨA LUẬN ́ Với tư cách người hướng dẫn khoa học, tôi: TS.Lê Thị Phương Thảo xác nhận: ́H Sinh viên: Nguyễn Thị Đài Loan tê Lớp: K52F chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Khoá: 2018 – 2022 Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô khách hàng nh cá nhân ngân hàng Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế Ki Đã hoàn thiện báo cáo khóa luận theo Biên Hội đồng chấm khóa luận do: TS.Lê Thị Phương Thảo làm Chủ tịch theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT ngày 11 ̣c tháng 02 năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Huế nhận xét ho phản biện: Thừa Thiên Huế, ngày 01 tháng 02 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Tr ươ ̀ng Đ ại Phản biện 1: ThS Tống Viết Bảo Hoàng TS Lê Thị Phương Thảo Ý kiến GVHD Lưu trữ thư viện trường (Đánh dấu X vào ô lựa chọn) X SVTH: Nguyễn Thị Đài Loan 123