Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành camera của công ty tnhh mtv công nghệ cao quốc đạt

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH CAMERA CỦA CÔNG TY TNHH Tr ươ ̀ng Đ MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT NGUYỄN THỊ THANH TRÚC NIÊN KHÓA: 2018- 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH CAMERA CỦA CÔNG TY TNHH ̀ng Đ ại MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT ươ Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Trúc Tr Lớp: K52H - QTKD Mã sinh viên: 18K4021513 Niên khóa: 2018 - 2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng LỜI CẢM ƠN  Khoảng thời gian học tập suốt bốn năm trường Đại Học Kinh Tế Huế dạy dỗ, quan tâm Ban giám hiệu nhà trường bảo tận tình thầy cho tác giả tảng làm hành trang đường nghiệp sau ́ uê Thời gian thực tập, tiếp xúc làm việc Công ty TNHH MTV Công ́H Nghệ Cao Quốc Đạt khoảng thời gian đẹp quãng đời sinh viên tác giả, thời gian ngắn ngủi hướng dẫn, bảo tận tình thầy Hồng tê Trọng Hùng giúp đỡ nhiệt tình giám đốc anh chị nhân viên công ty tạo điều kiện cho tác giả thực tập làm việc, giúp đỡ tác giả hoàn nh thành luận văn tốt nghiệp thuận lợi Ki Nay tác giả viết lời để gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới ban giám hiệu nhà trường, thầy cô môn giáo viên hướng dẫn PGS.TS Hoàng ̣c Trọng Hùng Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn Giám đốc công ty anh Hồ ho Thanh Tú anh chị nhân viên cơng ty Quốc Đạt Vì thời gian thực đề tài cịn hạn chế, thêm vào lần tiếp xúc ại với thực tế, kiến thức, khả có hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả ̀ng thiện Đ mong nhận đóng góp q thầy để đề tài tác giả hồn Tác giả xin kính chúc q thầy dồi sức khỏe niềm vui, chúc Công ty ươ TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt ngày phát triển Tr tương lai Huế, tháng 01 năm 2022 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT .I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC SƠ ĐỒ III ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ IV DANH MỤC HÌNH V ́H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ tê Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nh 2.1 Mục tiêu tổng quát Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Quy trình nghiên cứu Đ 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.3 Xác định kích cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu ̀ng 4.3.1 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu ươ 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích Tr Bố cục đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH 1.1 Cơ sở lí luận đề tài nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng 1.1.3 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng 10 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 11 1.1.3.3.Các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 13 ́ uê 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.1.5 Các mơ hình đánh giá, quản lý chất lượng 15 ́H 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 15 tê 1.1.5.2 Mơ hình RSQS Dabhplhar 18 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 nh 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20 Ki 1.3 Cơ sở thực tiễn 21 ho ̣c CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH CAMERA TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 23 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 23 ại 2.1.1 Sơ lược công ty 23 Đ 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 24 ̀ng 2.1.3 Cơ cấu máy chức phịng ban cơng ty 25 2.1.4 Tình hình hoạt động Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 29 ươ 2.1.4.1 Tình hình lao động cơng ty 29 2.1.4.2 Tình hình tài sản cơng ty qua năm 2018 – 2020 30 Tr 2.1.4.3 Tình hình nguồn vốn 31 2.1.4.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành camera Công ty TNHH Công Nghệ Cao Quốc Đạt 34 2.2.1 Các loại camera công ty cung cấp 34 2.2.2 Chính sách bảo hành 39 2.2.3 Điều kiện bảo hành 40 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng 2.2.4 Quy trình dịch vụ sửa chữa bảo hành camera 40 2.2.4.1 Quy trình dịch vụ sửa chữa camera 40 2.2.4.2 Quy trình dịch vụ bảo hành 42 2.2.5 Năng lực chuyên môn nhân viên thực dịch vụ sửa chữa bảo hành camera 43 ́ uê 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 44 ́H 2.3.1 Đặc điểm khách hàng 44 tê 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo hành camera khách hàng Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 48 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 nh 2.3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 57 Ki 2.3.4.6 Yếu tố hài lòng 63 ̣c 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64 ho 2.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 70 ại 2.4 Xác định mức ảnh hưởng nhân tố độc lập đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành camera Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 73 Đ 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 74 ̀ng 2.4.2 Mơ hình hồi quy tổng quát 74 2.4.3 Phân tích tương quan 75 ươ 2.4.4 Đánh giá mơ hình hồi quy tuyến tính 76 2.4.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 76 Tr 2.4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 77 2.4.4.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 78 2.4.5 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 79 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành camera Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 80 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH CAMERA CỦA CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 81 3.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 81 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành camera Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 82 ́ uê 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 82 3.2.2 Giải pháp nâng cao phản hồi 83 ́H 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo 83 tê 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 84 3.2.5 Giải pháp nâng cao cảm thông 85 nh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Ki Kết luận 86 Kiến nghị 87 ̣c Hạn chế đề tài 88 Tr ươ ̀ng Đ ại ho PHỤ LỤC 91 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC VIẾT TẮT VCSH Vốn chủ sở hữu NPT Nợ phải trả TNDN Thu nhập doanh nghiệp SPSS Statistical Package for Socical Sciences EFA Exploratory Factor Analysis TP Trưởng phòng NV Nhân viên ho Signficance (Mức ý nghĩa) Tr ươ ̀ng Đ ại Sig ̣c Ki nh tê ́H ́ Trách nhiệm hữu hạn thành viên uê TNHH MTV SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc I - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Bảng 2.1: Tình hình lao động Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt từ năm 2018-2020 29 Bảng 2.2: Tình hình tài sản cơng ty qua năm 2018 – 2020 31 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn cơng ty qua năm 2018 – 2020 31 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 32 Bảng 2.5: Cơ cấu kĩ thuật camera 43 Bảng 2.6: Loại dịch vụ khách hàng sử dụng 48 Bảng 2.7: Loại camera khách hàng sử dụng 48 Bảng 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng 50 Bảng 2.9: Sự cố khách hàng gặp phải 51 Bảng 2.10: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận 52 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 54 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo 57 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng yếu tố phản hồi 58 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy 59 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng yếu tố cảm thông 60 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng 63 Bảng 2.18: Kết kiểm định KMO nhân tố độc lập 66 Bảng 2.19: Ma trận xoay nhân tố 66 Bảng 2.20: Kết kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc 69 Bảng 2.21: Phương sai trích nhân tố phụ thuộc 69 Total Variance Explained 69 Bảng 2.22: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 70 Bảng 2.23: Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 71 Bảng 2.24: Kiểm định One Way ANOVA cho nhóm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ 73 Bảng 2.25: Kết kiểm định tương quan Pearson 75 Correlations 75 Bảng 2.26: Độ phù hợp mô hình hồi quy 76 Bảng 2.27: Kết phân tích ANOVA 77 Bảng 2.28: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 78 Bảng 2.29: Kết phân tích hồi quy 79 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc II - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC SƠ ĐỒ ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kĩ thuật – chức ( Gronroons 1984) 14 Sơ đồ 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Ctg (1985)) 16 Sơ đồ 1.3: Mơ hình SERVQUAL 17 Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVPERF 18 Sơ đồ 1.5: Mô hình RSQS Dabhplhar ctg (1996) 19 Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1: Cơng ty Quốc Đạt 24 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 26 Hình 2.2: Camera IPC-A22EP-IMOU 35 Hình 2.3: Camera IPC-G26EP-IMOU 36 Hình 2.4: Camera EZVIZ C1C 37 Hình 2.5: Camera IPC-C22EP 38 Hình 2.6: Camera EZVIZ C6N 39 Sơ đồ 2.2: Quy trình sửa chữa 41 Sơ đồ 2.3: Quy trình bảo hành 42 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc III - Khóa luận tốt nghiệp PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 11.1826 11.2174 11.2261 11.2174 GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng 5.308 5.470 5.755 5.224 825 760 721 867 869 893 906 854  Sự hài lòng ́ tê ́H uê Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 864 ho ại SHL1 SHL2 SHL3 ̣c Ki nh Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 7.6783 2.097 763 791 7.7043 1.964 717 833 7.6087 1.995 747 802 ̀ng  Sự đảm bảo Đ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T – TEST ươ One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 115 3.9739 83204 07759 115 3.9217 88007 08207 115 3.9043 82689 07711 115 4.0174 92701 08644 115 3.8348 86785 08093 Tr SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 One-Sample Test Test Value = SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 100 - Sig (2tailed) 114 114 114 114 114 Mean Difference 737 342 217 841 044 -.02609 -.07826 -.09565 01739 -.16522 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.1798 1276 -.2408 0843 -.2484 0571 -.1539 1886 -.3255 -.0049 ho ̣c Ki nh  Sự phản hồi One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean SPH1 115 4.0957 85813 08002 SPH2 115 3.9478 87703 08178 SPH3 115 4.0010 86618 08077 SPH4 115 3,8010 88620 08264 tê ́H SDB1 -.336 SDB2 -.954 SDB3 -1.240 SDB4 201 SDB5 -2.042 df ́ t GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng Khóa luận tốt nghiệp 1.195 -.638 1.400 1.368 Tr ươ SPH1 SPH2 SPH3 SPH4 df ̀ng t Đ ại One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 114 114 114 114 234 525 164 174 09565 -.05217 11304 11304 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.0629 2542 -.2142 1098 -.0470 2731 -.0507 2768  Độ tin cậy DTC1 DTC2 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 115 3.7391 91874 08819 115 4.0174 94549 08565 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 101 - Khóa luận tốt nghiệp 114 114 114 114 003 844 771 773 01739 -.26087 02609 -.02609 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.1573 1921 -.4305 -.0912 -.1511 2033 -.2050 1528 ́ One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference nh DTC1 197 DTC2 -3.046 DTC3 292 DTC4 -.289 df 08946 09031 uê t 95936 96846 ́H 115 4.0261 115 3.9739 tê DTC3 DTC4 GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng ̀ng Đ ại ho ̣c Ki  Sự cảm thông One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean SCT1 115 3.6783 75566 07047 SCT2 115 3.7130 81397 07590 SCT3 115 3.7391 80663 07522 ươ t Tr SCT1 -4.566 SCT2 -3.781 SCT3 -3.468 df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 114 114 114 000 000 001 -.32174 -.28696 -.26087 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.4613 -.1821 -.4373 -.1366 -.4099 -.1119  Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean PTHH1 115 3.7652 87188 08130 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 102 - Khóa luận tốt nghiệp PTHH2 PTHH3 ́ uê 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 114 005 -.23478 -.3958 -.0737 114 001 -.26957 -.4325 -.1067 114 001 -.27826 -.4341 -.1225 114 001 -.4287 -.1104 -.26957 ̣c PTHH4 2.888 3.278 3.538 3.355 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference tê PTHH1 df 08223 07865 08035 nh t 88180 84342 86168 ́H 115 3.7304 115 3.7217 115 3.7304 Ki PTHH2 PTHH3 PTHH4 GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng Tr ươ ̀ng Đ ại ho  Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean SHL1 115 3.8174 73249 06830 SHL2 115 2.7913 81106 07563 SHL3 115 2.8870 78097 07283 SHL1 SHL2 SHL3 t -2.673 -2.759 -1.552 df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 114 114 114 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 009 001 023 -.18261 -.20870 -.11304 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.3179 -.0473 -.3585 -.0589 -.2573 0312 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng ́ nam nữ nam SPH nữ nam DTC nữ nam SCT nữ nam PTHH nữ nam SHL nữ Ki nh SDB Std Error Mean 08748 09764 11012 08581 11586 10792 08800 08955 10172 10032 09482 08761 ́H giới tính tê Group Statistics N Mean Std Deviation 53 3.9547 63687 62 3.9097 76880 53 4.0519 80168 62 4.0806 67565 53 3.9151 84345 62 3.9274 84977 53 3.7107 64064 62 3.7097 70513 53 3.6840 74057 62 3.7823 78990 53 3.8553 69032 62 3.8118 68982 uê KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST Đ ại ho ̣c Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differen Error Interval of the taile ce Differe Difference d) nce Lower Upper 736 04504 13304 -.21853 30861 732 04504 13110 -.21469 30477 Tr ươ ̀ng Equal variances 341 560 339 113 assumed SDB Equal variances 344 112.899 not assumed Equal variances 788 377 113 209 assumed SPH Equal variances 102.200 not 206 assumed SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 835 -.02876 13775 -.30166 24415 837 -.02876 13960 -.30566 24814 104 - Khóa luận tốt nghiệp 110.482 938 -.01233 15833 -.32609 30144 078 1.15 285 008 00101 12555 -.24774 24977 ́H tê 685 ́ 008 112.562 994 uê 00101 12650 -.24961 25164 113 495 -.09830 14360 -.38279 18620 nh 013 910 113 994 ̣c Ki 112.013 493 -.09830 14287 -.38137 18478 688 059 808 337 113 737 04352 12909 -.21223 29927 337 110.209 737 04352 12910 -.21232 29935 ̀ng SHL 113 938 -.01233 15843 -.32620 30155 ho PTH H 078 ại SCT 026 871 Đ DTC Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng ươ KIỂM ĐỊNH ANOVA Tr  Thời gian SDB SPH DTC SCT Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 358 112 700 714 112 492 260 112 771 1.088 112 341 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 105 - 112 516 082 112 921 ANOVA Sum of df Squares 082 57.039 57.203 112 114 509 843 60.447 61.290 112 114 540 301 112 114 718 646 323 51.026 51.671 112 114 456 048 024 66.807 66.855 112 114 596 098 049 53.763 53.861 112 114 480 Đ ̀ng Sig .161 851 781 460 419 659 709 495 040 961 102 903 Tr ươ 422 nh ho ̣c 80.444 81.046 Ki 601 F ́H 164 ại Between Groups SDB Within Groups Total Between Groups SPH Within Groups Total Between Groups DTC Within Groups Total Between Groups SCT Within Groups Total Between Groups PTHH Within Groups Total Between Groups SHL Within Groups Total Mean Square ́ 665 tê PTH H SHL GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng Khóa luận tốt nghiệp Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic SDB 576 112 564 SPH 1.835 112 164 DTC 355 112 702 SCT 5.087 112 008 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 106 - 112 214 923 112 400 ANOVA Sum of df Squares 111 56.982 57.203 112 114 509 962 60.328 61.290 112 114 539 165 112 114 721 536 268 51.136 51.671 112 114 457 1.441 720 65.415 66.855 112 114 584 173 086 53.688 53.861 112 114 479 Đ ̀ng Sig .217 805 893 412 229 795 587 558 1.233 295 180 835 Tr ươ 481 nh ho ̣c 80.715 81.046 Ki 330 F ́H 221 ại Between Groups SDB Within Groups Total Between Groups SPH Within Groups Total Between Groups DTC Within Groups Total Between Groups SCT Within Groups Total Between Groups PTHH Within Groups Total Between Groups SHL Within Groups Total Mean Square ́ 1.563 tê PTH H SHL GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng Khóa luận tốt nghiệp Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic SDB 1.240 112 293 SPH 2.334 112 102 DTC 3.121 112 048 SCT 1.905 112 154 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 107 - 112 220 1.350 112 263 ANOVA Sum of df Squares 131 56.942 57.203 112 114 508 824 60.466 61.290 112 114 540 612 112 114 713 778 389 50.893 51.671 112 114 454 3.697 1.848 63.158 66.855 112 114 564 582 291 53.279 53.861 112 114 476 Đ ̀ng Sig .257 774 763 469 858 427 856 427 3.278 041 612 544 Tr ươ 412 nh ho ̣c 79.822 81.046 Ki 1.223 F ́H 261 ại Between Groups SDB Within Groups Total Between Groups SPH Within Groups Total Between Groups DTC Within Groups Total Between Groups SCT Within Groups Total Between Groups PTHH Within Groups Total Between Groups SHL Within Groups Total Mean Square ́ 1.534 tê PTH H SHL GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng Khóa luận tốt nghiệp  Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic SDB 1.639 111 185 SPH 1.525 111 212 DTC 2.585 111 057 SCT 1.661 111 180 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 108 - 111 113 1.297 111 279 ANOVA Sum of df Squares 283 56.355 57.203 111 114 508 3.301 57.989 61.290 111 114 522 257 111 114 723 157 052 51.514 51.671 111 114 464 1.211 404 65.644 66.855 111 114 591 1.030 343 52.831 53.861 111 114 476 Đ ̀ng Sig .557 644 2.106 104 355 785 113 952 683 565 721 541 Tr ươ 1.100 nh ho ̣c 80.275 81.046 Ki 771 F ́H 849 ại Between Groups SDB Within Groups Total Between Groups SPH Within Groups Total Between Groups DTC Within Groups Total Between Groups SCT Within Groups Total Between Groups PTHH Within Groups Total Between Groups SHL Within Groups Total Mean Square ́ 2.035 tê PTH H SHL GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng Khóa luận tốt nghiệp PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 898 109 - Khóa luận tốt nghiệp ̀ng Đ ại 1.000 ươ Tr Com pone nt ́ ́H tê ho ̣c Ki nh Communalities Initial Extraction 1.000 743 1.000 761 1.000 721 1.000 673 1.000 553 1.000 698 1.000 670 1.000 735 1.000 773 1.000 764 1.000 769 1.000 811 1.000 834 1.000 723 1.000 828 1.000 638 1543.436 190 000 uê Approx Chi-Square df Sig Bartlett's Test of Sphericity SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 SPH1 SPH2 SPH3 SPH4 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 SCT1 SCT2 SCT3 PTHH PTHH PTHH PTHH GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng 834 1.000 748 1.000 699 1.000 880 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Varia ive % Varia ive % nce nce 46.14 46.14 9.229 46.146 9.229 46.146 6 1.987 9.934 56.081 1.987 9.934 56.081 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Variance ive % 3.446 17.230 17.230 3.241 16.204 33.434 110 - 49.143 63.413 74.274 ́ 15.709 14.270 10.861 uê 63.130 3.142 68.887 2.854 74.274 2.172 ́H 7.049 63.130 1.410 7.049 5.757 68.887 1.151 5.757 5.387 74.274 1.077 5.387 3.079 77.354 3.030 80.384 2.686 83.070 2.419 85.489 2.243 87.732 2.048 89.780 1.733 91.513 1.461 92.974 1.345 94.319 1.306 95.625 1.096 96.721 1.068 97.789 926 98.715 872 99.587 413 100.000 nh 1.410 1.151 1.077 616 606 537 484 449 410 347 292 269 261 219 214 185 174 083 Ki 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng tê Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ại Đ ̀ng SDB2 SDB1 SDB4 SDB3 SDB5 PTHH PTHH PTHH PTHH DTC4 DTC3 DTC2 DTC1 SPH4 SPH3 ho ̣c Rotated Component Matrixa Component 830 814 729 723 613 859 835 774 736 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 805 802 785 764 817 786 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng SPH1 SPH2 SCT2 SCT1 SCT3 716 649 734 161.475 nh tê 000 ́H ́ Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity df Sig uê 798 759 674 Ki ho ̣c Compon ent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 2.363 78.752 78.752 2.363 78.752 78.752 354 11.805 90.557 283 9.443 100.000 Đ ại Tr ươ ̀ng Component Matrixa Component SHL 899 SHL 891 SHL 872 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Tương quan Pearson SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 112 - GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng SCT 671** 000 115 000 115 000 115 512** 550** 431** ́ 646** 000 115 000 115 000 115 522** 557** 526** 000 115 000 115 000 115 529** 630** 115 000 115 000 115 529** 509** 000 115 115 000 115 630** 509** 000 115 000 115 115 nh Ki ̣c ho ̀ng Đ ại PTHH 777** tê Pearson 652** 674** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 N 115 115 115 Pearson 652** 582** Correlation SDB Sig (2-tailed) 000 000 N 115 115 115 Pearson 674** 582** Correlation SPH Sig (2-tailed) 000 000 N 115 115 115 Pearson 777** 512** 522** Correlation DTC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 115 115 115 Pearson 646** 550** 557** Correlation SCT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 115 115 115 Pearson 671** 431** 526** PTH Correlation H Sig (2-tailed) 000 000 000 N 115 115 115 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) DTC uê Correlations SHL SDB SPH ́H Khóa luận tốt nghiệp ươ - Độ phù hợp mơ hình Tr Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of the l Square Square Estimate a 874 764 754 34125 a Predictors: (Constant), PTHH, SDB, SCT, SPH, DTC b Dependent Variable: SHL Durbin-Watson 1.960 - Kết phân tích ANOVA ANOVAa SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 113 - Model GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng Sum of Squares df Mean Square Sig 70.706 000b ́ Regressio 41.168 8.234 n Residual 12.693 109 116 Total 53.861 114 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, SDB, SCT, SPH, DTC F uê Khóa luận tốt nghiệp ̣c Ki nh tê Sig .919 003 004 000 027 011 Collinearity Statistics Tolerance 561 527 505 555 533 VIF 1.783 1.899 1.980 1.802 1.875 Tr ươ ̀ng Đ ại (Constant) SDB SPH DTC SCT PTHH ho Model Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta 022 217 102 181 060 186 3.003 178 060 190 2.960 330 053 405 6.184 143 064 140 2.243 148 057 165 2.584 ́H - Phân tích mơ hình hồi quy, kiểm định đa cộng tuyến SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trúc 114