Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại học viện đào tạo quốc tế ani

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế  ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ại h CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN Trư ờn gĐ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI TRƢƠNG THỊ MINH TÂM Niên khoá: 2018-2022 [Type text] Page i - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế -   - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại h GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN gĐ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Giảng viên hƣớng dẫn: Trƣơng Thị Minh Tâm TS Trần Hà Uyên Thi Trư ờn Sinh viên thực hiện: Lớp: K52 QTKD CLC Niên khóa: 2018 – 2022 Huế, tháng 05 năm 2022 [Type text] Page ii - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em nhận quan tâm giúp đỡ tận tình q Thầy Cơ, Ban lãnh đạo cơng ty gia đình, bạn bè Trước hết, em xin cảm ơn quý Thầy Cô giáo giảng dạy hướng dẫn em suốt thời gian năm học trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Đặc biệt, em ếH uế xin trân trọng cảm ơn TS Trần Hà Uyên Thi người hướng dẫn giúp em suốt thời gian thực tập cuối khóa hồn thành khóa luận với kết tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành Ban lãnh đạo Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI, đặc biệt anh chị Bộ phận chăm sóc khách hàng tạo điều ht kiện, ln giúp đỡ dạy kiến thức lẫn kỹ trình em thực tập Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Học viện, em Kin bước trang bị cho thân thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm để sau làm việc vững vàng Trong trình thực em biết khơng thể tránh thiếu sót Rất mong nhận dẫn góp ý q Thầy cơ, Ban lãnh ọc đạo anh chị Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI ại h Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành đạt nghiệp trồng người Chúc Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI ngày phát triển lớn mạnh Trư ờn gĐ Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Trƣơng Thị Minh Tâm - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii ếH uế PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát ht 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Kin 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ọc 4.1 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp 4.2 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp ại h 4.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4.2.1.1 Phƣơng pháp xác định quy mô mẫu gĐ 4.2.1.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 4.2.2 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Trư ờn PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo 1.1.2 Khách hàng SVTH: Trương Thị Minh Tâm ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.3 Vai trò khách hàng 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 10 ếH uế 1.1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 a Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 b Mục đích dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 c Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 ht d Các nguyên tắc dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 20 Kin 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng 20 1.1.4.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 21 1.1.5 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 ọc 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 21 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF 22 ại h 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất xây dựng thang đo 23 1.1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 gĐ 1.1.6.2 Xây dựng thang đo 24 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 25 CHƢƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM Trư ờn SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 28 2.1 Tổng quan Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 28 2.1.1 Giới thiệu chung Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 32 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Học viện 36 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 39 2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy 39 SVTH: Trương Thị Minh Tâm iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi 2.2.2 Nhóm mức độ đáp ứng 39 2.2.3 Nhóm mức độ lực phục vụ 40 2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm 41 2.2.5 Nhóm mức độ phƣơng tiện hữu hình 41 2.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ếH uế Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 42 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu 42 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 2.3.3 Đánh giá ảnh hƣởng biến đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách ht hàng Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 49 2.4 Đánh giá chung 58 Kin 2.4.1 Những ƣu điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 58 2.4.2 Những hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Học viện Đào Tạo ọc Quốc Tế ANI 59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM ại h SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 61 3.1 Định hƣớng hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Học viện Đào gĐ tạo Quốc tế ANI 61 3.2 Hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 61 Trư ờn 3.2.1 Giải pháp chung 61 3.2.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể 62 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “Sự tin cậy” 62 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đáp ứng” 62 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “Năng lực phục vụ” 63 3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đồng cảm” 64 3.2.2.5 Giải pháp cho nhóm “Phƣơng tiện hữu hình” 64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Kết luận 65 SVTH: Trương Thị Minh Tâm iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Kiến nghị 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế PHỤ LỤC SVTH: Trương Thị Minh Tâm v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI CSKH : Chăm sóc khách hàng TC : Tin cậy DU : Đáp ứng NLPV : Năng lực phục vụ DC : Đồng cảm PTHH : Phƣơng tiện hữu hình Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế ANI SVTH: Trương Thị Minh Tâm vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 22 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .24 ếH uế Hình 2.1 Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .28 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 30 Biểu đổ 2.1 Cơ cấu giới tính 42 Biểu đổ 2.2 Cơ cấu đối tƣợng điều tra .43 ht Biểu đổ 2.3 Cơ cấu độ tuổi 44 Biểu đổ 2.4 Cơ cấu nghề nghiệp 45 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Biểu đổ 2.5 Cơ cấu khoá học 46 SVTH: Trương Thị Minh Tâm vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng mã hố thang đo mơ hình 24 Bảng 2.1 Các khóa học Basic .32 Bảng 2.2 Các khóa học Giao tiếp 33 Bảng 2.3 Các khóa học Ielts 33 ếH uế Bảng 2.4 Các khóa học Toeic .34 Bảng 2.5 Các khóa học A2, B1, B2 35 Bảng 2.6 Các khóa học SAT 36 Bảng 2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019 37 ht Bảng 2.8 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2020 37 Bảng 2.9 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2021 38 Kin Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo .47 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy .49 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 51 ọc Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 53 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm 55 Trư ờn gĐ ại h Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ phƣơng tiện hữu hình .57 SVTH: Trương Thị Minh Tâm viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Frequenc Percent y Rat khong Valid Cumulative Percent Percent 3.1 3.1 3.1 5.4 5.4 8.5 41 31.5 Dong y 59 45.4 Rat dong y 19 14.6 130 100.0 Valid Binh thuong Total 31.5 40.0 45.4 85.4 14.6 100.0 100.0 ht Khong dong y ếH uế dong y Kin Nhân viên hƣớng dẫn đăng ký dễ hiểu Frequenc Percent Rat khong Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Percent Percent 4.6 4.6 3.8 3.8 8.5 44 33.8 33.8 42.3 56 43.1 43.1 85.4 19 14.6 14.6 100.0 130 100.0 100.0 Trư ờn Total Cumulative gĐ Khong dong y 4.6 ại h dong y ọc y Valid SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Nhân viên ln lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng Frequenc Percent y Rat khong Cumulative Percent Percent 3.1 3.1 3.1 Binh thuong 30 23.1 23.1 26.2 Dong y 69 53.1 Rat dong y 27 20.8 130 100.0 53.1 79.2 20.8 100.0 100.0 ht Total ếH uế dong y Valid Valid Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng dong y Dong y Rat dong y 2.3 5.4 5.4 7.7 55 42.3 42.3 50.0 46 35.4 35.4 85.4 19 14.6 14.6 100.0 130 100.0 100.0 Trư ờn Total Percent gĐ Valid Binh thuong Percent 2.3 ại h Khong dong y Cumulative 2.3 ọc y Rat khong Valid Kin Frequenc Percent SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Nhân viên cự xử nhã nhặn, tạo niềm tin Frequenc Percent y Rat khong Valid Cumulative Percent Percent 2.3 2.3 2.3 3.8 3.8 6.2 49 37.7 Dong y 54 41.5 Rat dong y 19 14.6 130 100.0 Valid Binh thuong Total 43.8 41.5 85.4 14.6 100.0 100.0 Kin Nhóm lực phục vụ 37.7 ht Khong dong y ếH uế dong y Nhân viên làm việc trung thực y Dong y Total Percent 5.4 8 6.2 56 43.1 43.1 49.2 50 38.5 38.5 87.7 16 12.3 12.3 100.0 130 100.0 100.0 Trư ờn Rat dong y Percent 5.4 Khong dong y Valid Binh thuong Cumulative 5.4 dong y ại h Valid gĐ Rat khong ọc Frequenc Percent SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Nhân viên có kiến thức, am hiểu dịch vụ cung cấp cho khách hàng Frequency Rat khong Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.6 4.6 4.6 8 5.4 45 34.6 Dong y 65 50.0 Rat dong y 13 10.0 130 100.0 Valid Binh thuong Total 34.6 40.0 50.0 90.0 10.0 100.0 100.0 ht Khong dong y ếH uế dong y Kin Cung cấp dịch vụ khách hàng cần Frequenc Percent Rat khong Dong y Rat dong y Percent Percent 3.1 3.1 40 30.8 30.8 33.8 67 51.5 51.5 85.4 19 14.6 14.6 100.0 130 100.0 100.0 Trư ờn Total Cumulative gĐ Binh thuong Valid 3.1 ại h dong y ọc y Valid SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với khách hàng Frequenc Percent y Rat khong Cumulative Percent Percent 3.1 3.1 3.1 Binh thuong 27 20.8 20.8 23.8 Dong y 72 55.4 Rat dong y 27 20.8 130 100.0 55.4 79.2 20.8 100.0 100.0 ht Total ếH uế dong y Valid Valid Nhân viên có kỹ giao tiếp với khách hàng tốt dong y Dong y Rat dong y 3.1 10.0 10.0 13.1 56 43.1 43.1 56.2 40 30.8 30.8 86.9 17 13.1 13.1 100.0 130 100.0 100.0 Trư ờn Total Percent gĐ Valid Binh thuong 13 Percent 3.1 ại h Khong dong y Cumulative 3.1 ọc y Rat khong Valid Kin Frequenc Percent SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Nhóm đồng cảm Chăm sóc khách hàng sau đăng ký khoá học tốt, đáng tin Frequenc Percent y 2.3 27 20.8 Dong y 79 60.8 Rat dong y 17 13.1 130 100.0 Khong dong y Valid Binh thuong Total Percent 3.1 3.1 ếH uế 3.1 Percent 2.3 5.4 20.8 26.2 60.8 86.9 13.1 100.0 100.0 Kin dong y Cumulative ht Rat khong Valid Trung tâm cung cấp đƣờng dây tƣ vấn để khách hàng liên lạc phản ánh ọc Frequenc Percent 3.1 3.1 8 3.8 32 24.6 24.6 28.5 84 64.6 64.6 93.1 6.9 6.9 100.0 130 100.0 100.0 Trư ờn Rat dong y Total Percent 3.1 Khong dong y Dong y Percent dong y Valid Binh thuong Cumulative gĐ Rat khong ại h y Valid SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Phụ huynh nắm bắt đƣợc tình hình học tập học viên thơng qua trung tâm Frequenc Percent y 2.3 4.6 39 30.0 74 56.9 6.2 130 100.0 Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Percent 2.3 2.3 4.6 6.9 30.0 36.9 56.9 93.8 6.2 100.0 100.0 Kin Total Percent ếH uế dong y Cumulative ht Rat khong Valid Tổ chức kiện vào dịp lễ cho học viên y Binh thuong Valid Dong y Rat dong y Cumulative Percent Percent 2.3 2.3 2.3 30 23.1 23.1 25.4 89 68.5 68.5 93.8 6.2 6.2 100.0 130 100.0 100.0 Trư ờn Total ại h dong y Valid gĐ Rat khong ọc Frequenc Percent SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Các khoá học đƣợc xếp vào thời gian hợp lý Frequenc Percent y Rat khong Cumulative Percent Percent 2.3 2.3 2.3 2.3 2.3 4.6 60 46.2 58 44.6 4.6 130 100.0 Valid Binh thuong Dong y Rat dong y 50.8 44.6 95.4 4.6 100.0 100.0 Kin 10 Nhóm phƣơng tiện hữu hình 46.2 ht Khong dong y ếH uế dong y Total Valid Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Total Cumulative Percent Percent 2.3 2.3 2.3 6.2 6.2 8.5 21 16.2 16.2 24.6 75 57.7 57.7 82.3 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Trư ờn Rat dong y ại h dong y Valid gĐ Rat khong ọc Frequency Percent SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch Frequenc Percent y Rat khong Cumulative Percent Percent 2.3 2.3 2.3 Binh thuong 34 26.2 26.2 28.5 Dong y 77 59.2 Rat dong y 16 12.3 130 100.0 59.2 87.7 12.3 100.0 100.0 ht Total ếH uế dong y Valid Valid Nơi tiếp khách đƣợc bố trí hợp lí dong y Dong y Rat dong y 2.3 10.8 10.8 13.1 33 25.4 25.4 38.5 67 51.5 51.5 90.0 13 10.0 10.0 100.0 130 100.0 100.0 Trư ờn Total Percent gĐ Valid Binh thuong 14 Percent 2.3 ại h Khong dong y Cumulative 2.3 ọc y Rat khong Valid Kin Frequenc Percent SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Phƣơng tiện vật chất trung tâm đƣợc trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái lúc học Frequenc Percent y 2.3 14 10.8 23 17.7 Dong y 57 43.8 Rat dong y 33 25.4 130 100.0 Khong dong y Valid Binh thuong Percent 2.3 2.3 10.8 13.1 17.7 30.8 43.8 74.6 25.4 100.0 100.0 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Total Percent ếH uế dong y Cumulative ht Rat khong Valid SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Bảng Nhóm tin cậy Cronbach's N of Alpha Items 822 ếH uế Reliability Statistics Item-Total Statistics quan thang đo thang đo sát loại loại biến biến Tincay Tincay 14.2846 6.546 14.3000 6.475 646 777 6.670 495 825 6.453 619 785 6.425 654 775 14.4846 gĐ Tincay 14.5077 Trư ờn Tincay 14.3308 679 ọc Alpha Nếu loại biến ại h Tincay biến tổng Kin Trung bình ht Phƣơng sai Tƣơng quan Cronbach's BIến 770 Bảng Nhóm mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 816 SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Dapung Dapung Dapung Dapung 788 18.0615 11.314 660 770 18.1000 11.471 594 784 17.8077 11.800 633 777 18.1462 11.366 587 786 18.1000 12.184 443 818 ại h 578 ếH uế 11.706 ht Dapung 18.2462 Kin ọc Dapung Deleted gĐ Bảng Nhóm lực phục vụ Reliability Statistics N of Alpha Items Trư ờn Cronbach's 813 SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Nanglucphuc vu3 Nanglucphuc vu4 Nanglucphuc vu5 14.5769 7.176 14.4308 7.549 14.2692 7.594 14.7692 7.156 Reliability Statistics N of Alpha Items 758 610 775 587 781 577 786 Trư ờn 654 664 gĐ Cronbach's 784 ại h Bảng Nhóm đồng cảm 579 ếH uế vu2 7.264 ht Nanglucphuc 14.6615 Kin vu1 ọc Nanglucphuc Deleted SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Dongcam Dongcam Dongcam 552 525 14.6846 4.016 557 531 14.8000 3.727 631 487 14.5692 5.922 -.087 806 14.9308 4.142 519 550 ọc 3.789 ếH uế Dongcam 14.6154 ht Kin Dongcam Deleted ại h Bảng Nhóm phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics N of Alpha Items Trư ờn 866 gĐ Cronbach's SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Huuhinh Huuhinh 722 827 11.1769 5.728 770 817 11.4077 5.344 692 839 11.1769 4.798 716 835 Trư ờn gĐ ại h ọc 5.335 ếH uế Huuhinh 11.1462 ht Kin Huuhinh Deleted SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 92