GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại TRUNG tâm KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRẦN TH[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRẦN THỊ KHÁNH LINH NIÊN KHÓA 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Khánh Linh Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017-2021 Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Hà Uyên Thi Huế, năm 2021 Lời Cảm Ơn Lời em xin chân thành cảm ơn Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt, em cảm ơn Cô TS Trần Hà Uyên Thi người hướng dẫn giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh chị Phòng Điều hành – Nghiệp vụ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em thời gian thực tập Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Trung tâm em bước trang bị kiến thức học hỏi kinh nghiệm cho thân để làm việc vững vàng chuyên môn nghề nghiệp sau Trong trình thực em biết khơng thể tránh thiếu sót Rất mong nhận dẫn góp ý quý Thầy cô, Ban lãnh đạo anh chị Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành đạt nghiệp trồng người Chúc quý Công ty ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh Viễn thông Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2021 Sinh viên Trần Thị Khánh Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Thừa Thiên Huế Viễn thông Huế VT - CNTT Viễn thông - công nghệ thông tin TRUNG TÂM KINH DOANH TTKD UBND Ủy ban nhân dân ĐVT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KH CNH-HĐH CUS HS-SV DN KHCN Đơn vị tính Chăm sóc khách hàng Khách hàng Cơng nghiệp hố - đại hố Bộ phận chăm sóc khách hàng Học sinh - sinh viên Doanh nghiệp Khoa học công nghệ DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 coi thời đại vạn vật kết nối trí tuệ nhân tạo Trong đó, hạ tầng viễn thông – công nghệ thông tin (VT – CNTT) coi hạ tầng hạ tầng, tảng để triển khai cơng nghệ nói Một quốc gia muốn bắt nhịp cách mạng điều kiện tiên phải có hạ tầng viễn thông - công nghệ thông tin mạnh Nên nước giới tăng tốc yếu tố để đáp ứng cách mạng Những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Viettel, VinaPhone hay MobiFone phát triển mạng 4G, 5G hay mạng cáp quang để làm tảng cho cách mạng công nghiệp 4.0 VNPT - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam doanh nghiệp sở hữu hạ tầng VT- CNTT đầy đủ Việt Nam, từ mạng lưới vệ tinh, di động tới mạng internet, cố định VNPT có gần 60.000 trạm thu phát sóng di động loại, phần lớn 3G 4G Từ ngày tháng 11 năm 2018 theo định 1515/QĐ-TTg Thủ Tướng Chính phủ Tập đồn Bưu viễn Thông Việt Nam rời khỏi Bộ thông tin truyền thông Ủy ban quản lý vốn nhà nước doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững phải tìm cách hướng tới hoạt động nhằm nâng cao lực cạnh tranh Một cách thức để nâng cao lực cạnh tranh, chăm sóc khách hàng Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, hoạt động chăm sóc khách hàng lợi cạnh tranh Đây hoạt động then chốt hoạt động marketing doanh nghiệp, nhằm hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh, đảm bảo thành công doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT so với doanh nghiệp viễn thông khác Viettel, FPT chưa lợi chưa có giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Hơn hết hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cịn gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm chịu nhều áp lực cạnh tranh từ đối thủ kinh doanh ngành nghề tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ngày tăng, thị phần giảm sút nghiêm trọng Để trở vị trí số ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lịng trung thành với khách hàng có, VNPT Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần trọng xây dựng giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, tơi chọn nghiên cứu vấn đề “Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đưa nhìn tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế từ tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá nhằm đề giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hố sở lí luận vấn đề thực tiễn, kiến thức liên quan đến vấn đề nghiên cứu • Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế • Nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế • Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 10 ... giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Chương Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. .. trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế • Nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. .. vụ chăm sóc khách hàng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào khách hàng sử dụng dịch