PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
2. Mục tiêu nghiên cứu:
3. Đối tượng nghiên cứu:
4. Phạm vi nghiên cứu:
5. Phương pháp nghiên cứu:
6. Kết cấu của đề tài:
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
1.3. Khách hàng
1.3.1. Khái niệm khách hàng
1.3.2. Phân loại khách hàng
1.3.3. Vai trò của khách hàng
1.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng
1.4.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.4.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.4.3. Các nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.5. Các mô hình nghiên cứu liên quan
1.5.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos
1.5.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.6. Tình hình du lịch của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019
1.7. Hoạt động kinh doanh lữ hành, du lịch của Đà Nẵng trong những năm gần đây
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – ĐÀ NẴNG
A. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETRAVEL
2.1. Khái quát về công ty Vietravel – Đà Nẵng
2.1.1. Giới thiệu về tổng công ty du lịch Vietravel
2.1.2. Công ty du lịch Vietravel – Đà Nẵng
2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty Vietravel
2.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
2.2.2. Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Đà Nẵng
2.3. Thị trường mục tiêu và hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty Vietravel
2.4. Tình hình hoạt động của công ty trong những năm gần đây
2.4.1. Cơ cấu nguồn khách
2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019
B. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL – ĐÀ NẴNG
2.5. Sơ lược về mẫu điều tra
2.5.1. Thông tin về phiếu điều tra
2.5.2. Thông tin về đối tượng điều tra
2.6. Phân tích kết quả điều tra
2.6.1. Số lần sử dụng dịch vụ công ty Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng
2.6.2. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết về công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng
2.6.3. Mục đích chuyến đi của khách du lịch
2.6.4. Thời gian sử dụng dịch vụ của công ty Vietravel
2.6.5. Lý do quyết định lựa chọn sản phầm du lịch của Công ty Vietravel
2.7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
2.7.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.7.2. Phân tích tương quan và hồi quy
2.8. Đánh giá chung của du khách về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng
2.9. Kết quả kiểm định One sample T- test đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng
2.10. Đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – ĐÀ NẴNG
3.1. Định hướng phát triển công ty
3.2. Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Vietravel
3.2.1. Nhóm các giải pháp Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
3.2.2. Nhóm giải pháp về việc Xây dựng quan hệ với khách hàng
Các tiêu chí về Xây dựng quan hệ với khách hàng cũng được đánh giá cao, điều này chứng tỏ rằng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng được đánh giá cao về thái độ và năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên công ty ở thời gian gọi điện tư vấn cho khách hàng; hay kĩ năng giao tiếp tốt cũng như luôn thân thiện, lịch sự với khách hàng. Xây dựng quan hệ với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nó giúp công ty đáp ứng tốt hơn các yêu cầu cũng như biết được những thắc mắc, phàn nàn, các điều chưa hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Để nâng cao hơn nữa việc xây dựng quan hệ với khách hàng, tôi xin đưa ra một số giải pháp như sau:
3.2.3. Nhóm các giải pháp Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
Nhóm nhân tố Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty chưa được đánh giá cao, điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự đánh giá tốt về nhóm nhân tố này và họ vẫn cần một sự quan tâm hơn nữa đến từ phía công ty. Việc để lại ấn tượng tốt cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty là rất quan trọng, vì họ có thể là những khách hàng tiếp tục đồng hành cùng công ty trong tương lai và có thể là một kênh quảng cáo gián tiếp đến với những khách hàng khác. Dưới đây là những giải pháp nhằm hạn chế những khuyết điểm cho nhóm nhân tố này:
3.2.4. Nhóm các giải pháp Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2. Kiến nghị
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2