Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà  Trong trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” Công ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng đòi hỏi thân phải cố gắng, nỗ lực nhiều, bên cạnh không nhắc đến giúp đỡ, hỗ trợ từ nhiều phía Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo ThS Bạch Thị Thu Hà người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình nghiên cứu khóa luận Đồng thời, xin cảm ơn quý thầy cô giáo dạy dỗ, hướng dẫn trình học tập khoa Du lịch - Đại học Huế – người truyền cho lửa nhiệt huyết, đam mê với ngành nghề chọn, thầy cô giáo dạy cho kiến thức chuyên môn sâu sắc, tảng để xác định công việc tương lai Bên cạnh đó, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị nhân viên Công ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng đòi tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu khóa luận đồng thời tăng kinh nghiệm thực tiễn cho thân Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế, luận văn tránh thiếu sót Tôi mong SVTH: Ngơ Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô để khóa luận hoàn Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Ngô Lê Phương Trúc SVTH: Ngơ Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực phép công bố, trích dẫn ghi rõ nguồn gốc, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Ngô Lê Phương Trúc SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: .6 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái quát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch .8 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 10 1.2 Chất lượng dịch vụ .11 1.2.1 Khái niệm chất lượng .11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .13 1.3 Khách hàng 14 1.3.1 Khái niệm khách hàng 14 1.3.2 Phân loại khách hàng 15 SVTH: Ngơ Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà 1.3.3 Vai trò khách hàng 16 1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.4.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 17 1.4.2 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 18 1.4.3 Các nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 20 1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .22 1.5.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos .22 1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .25 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 B CƠ SỞ THỰC TIỄN 31 1.6 Tình hình du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019 31 1.7 Hoạt động kinh doanh lữ hành, du lịch Đà Nẵng năm gần 34 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VIETRAVEL – ĐÀ NẴNG 36 A TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETRAVEL 36 2.1 Khái quát công ty Vietravel – Đà Nẵng .36 2.1.1 Giới thiệu tổng công ty du lịch Vietravel 36 2.1.2 Công ty du lịch Vietravel – Đà Nẵng 37 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty Vietravel 38 2.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 38 2.2.2 Nguồn nhân lực công ty Vietravel – Đà Nẵng 40 2.3 Thị trường mục tiêu hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty Vietravel 41 2.4 Tình hình hoạt động công ty năm gần .43 2.4.1 Cơ cấu nguồn khách 43 2.4.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019 46 B ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL – ĐÀ NẴNG 49 SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà 2.5 Sơ lược mẫu điều tra 49 2.5.1 Thông tin phiếu điều tra 49 2.5.2 Thông tin đối tượng điều tra 49 2.6 Phân tích kết điều tra 53 2.6.1 Số lần sử dụng dịch vụ công ty Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng 53 2.6.2 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết công ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng 53 2.6.3 Mục đích chuyến khách du lịch 54 2.6.4 Thời gian sử dụng dịch vụ công ty Vietravel 55 2.6.5 Lý định lựa chọn sản phầm du lịch Công ty Vietravel 55 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo .56 2.7.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.7.2 Phân tích tương quan hồi quy 68 2.8 Đánh giá chung du khách chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng 74 2.9 Kết kiểm định One sample T- test chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng 75 2.10 Đánh giá khác biệt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng 76 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – ĐÀ NẴNG 79 3.1 Định hướng phát triển công ty 79 3.2 Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Vietravel 80 3.2.1 Nhóm giải pháp Trước khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 80 3.2.2 Nhóm giải pháp việc Xây dựng quan hệ với khách hàng 81 SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà 3.2.3 Nhóm giải pháp Sau khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 83 3.2.4 Nhóm giải pháp Trong q trình khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận .87 Kiến nghị 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHỤ LỤC SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CSKH Chăm sóc khách hàng SVTH: Ngơ Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Năm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 28 Bảng 2: Tình hình du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019 .33 Bảng 3: Tình hình sở kinh doanh lữ hành Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2019 35 Bảng 4: Tình hình khách phân loại theo quốc tịch công ty Vietravel Đà Nẵng 45 Bảng 5: Tình hình khách phân loại theo hình thức tổ chức chuyến công ty 45 Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 7: Số lần sử dụng dịch vụ 53 Bảng 8: Nguồn thông tin giúp quý khách biết đến công ty Vietravel 53 Bảng 9: Mục đích chuyến 54 Bảng 10: Thời gian sử dụng dịch vụ công ty Vietravel .55 Bảng 11: Lý lựa chọn sản phầm du lịch công ty Vietravel .55 Bảng 12: Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 57 Bảng 13: Kiểm định KMO lần .61 Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố lần 62 Bảng 15: Đặt tên nhóm nhân tố ảnh hướng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 65 Bảng 16: Ma trận tương quan nhân tố 68 Bảng 17: Mơ hình hồi quy quyến tính theo phương pháp Enter 69 Bảng 18: Kết hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter 69 Bảng 19: Giá trị kiểm định hồi quy tương quan, đánh giá độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 20: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 72 Bảng 21: Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .74 Bảng 22: Kết kiểm định One sample T- test chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .75 SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà Bảng 23: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 77 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Các đặc trưng dịch vụ du lịch .10 Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 24 Sơ đồ 3: Mơ hình khoảng cách Parasuaraman & ctg 25 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Vietravel 39 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức công ty Vietravel - Đà Nẵng .40 Sơ đồ 7: Mơ hình hiệu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng .67 SVTH: Ngơ Lê Phương Trúc 10 Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp sau GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà sử dụng 158 125 059 dịch vụ a Dependent Variable: đánh giá chung 137 035 361 769 Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Vietravel – Đà Nẵng * Về Giới tính: gi oitinh xây dựng quan na hệ với khách hàng m n ữ trước sử dụng dịch vụ na m n ữ trình sử dụng dịch vụ na m n ữ sau sử dụng dịch vụ na m n ữ SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Group Statistics Me N 53 77 53 77 53 77 53 77 an Std Deviation 4.0 3.8 3.9 3.9 3.7 3.5 3.8 3.6 Std Error Mean 460 063 566 064 396 054 566 064 613 084 678 077 643 088 654 075 Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà Independent Samples Test Leven e's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Si g (2- x ây Std Difference Mean Error L U F ig t df tailed)DifferenceDifference ower pper 12 872 051 725 087 12 791 4.351 076 - 12 535 218 239 812 - 12 254 7.957 800 Equ al dựng variances 162 094 162 090 -.021 090 -.021 084 - 024 347 - 017 340 - 199 156 - 188 145 quan assumed Equ hệ với khách al hàng variances not assumed tr Equ ước al sửvariances dụng assumed Equ dịch vụ al variances not assumed SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp tr GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà Equ ong al variances 12 534 218 432 155 118 459 770 147 12 076 784 237 218 113 241 152 217 167 116 167 114 143 116 143 116 - 064 397 - 060 393 - 086 373 - 086 372 trình assumed Equ sử dụng al dịch vụvariances not assumed sa Equ u khial sử variances dụng assumed Equ dịch vụ al variances not assumed Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty * Về Độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Min Mean imum L U M xây dựng 18 tuổi Std imum Std ower pper N ean Deviation Error BoundBound 605 12 156 78 45 SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Max Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp quan hệ GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà 18-30 30-60 95 60 82 Total 1 94 30 92 98 30-60 92 60 90 Total 1 94 30 92 quá18 tuổi 18-30 trình sử dụng dịchtuổi 30-60 vụ tuổi 60 73 54 59 tuổi Total 1 75 30 63 90 77 63 với kháchtuổi hàng tuổi tuổi trướ c sử18 tuổi 18-30 dụng dịch tuổi vụ tuổi tuổi tron g sau sử18 tuổi 18-30 dụng dịch tuổi vụ 30-60 tuổi SVTH: Ngô Lê Phương Trúc 464 620 410 529 486 538 540 418 502 704 657 693 577 655 673 608 740 073 80 .10 093 63 .01 074 79 .09 046 83 .01 126 71 .25 085 75 .09 081 73 .06 075 78 .09 044 84 .01 182 34 .12 104 33 .75 104 38 .80 104 54 .96 057 52 .74 174 53 .27 096 57 .96 112 41 86 5 5 5 5 5 5 5 5 Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà 60 3 Total 1 82 30 75 tuổi 552 651 099 62 .03 057 64 86 5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic xây dựng quan hệ với khách hàng trước sử dụng dịch vụ trình sử dụng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ SVTH: Ngô Lê Phương Trúc df1 df2 Sig 2.327 126 078 350 126 789 1.127 126 341 1.584 126 197 Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà ANOVA Sum xây Between dựng quan Groups Within hệ với Groups Total khách hàng trước Between sử Groups Within dụng dịch Groups vụ Total sử Between trình Groups Within dụng dịch vụ sau Groups Total Between sử Groups Within dụng dịch Groups vụ Total SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Mean of Squares df 1.057 35.08 12 36.14 12 088 32.39 12 32.48 12 1.006 54.38 12 55.38 12 1.141 53.48 12 54.62 12 Square 352 Si F g 265 289 114 952 777 509 896 445 278 029 257 335 432 380 424 Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà * Về Vùng miền: Descriptives 95% Confidence Interval Std N xây dựng quan hệ với miền bắc miền khách hàng trung miền nam Total trước sử dụng miền bắc miền dịch vụ trung miền nam Total trình sử miền bắc miền dụng dịch vụ trung miền nam Total miền bắc SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Std for Mean Lower Upper 58 Mean 4.03 Deviation 545 Error 072 Bound 3.88 29 3.87 543 101 3.66 4.07 43 130 58 3.82 3.92 3.92 483 529 478 074 046 063 3.67 3.83 3.80 3.97 4.01 4.05 2 5 29 3.99 596 111 3.76 4.22 43 130 58 3.88 3.92 3.65 470 502 629 072 044 083 3.73 3.84 3.48 4.02 4.01 3.81 2 5 29 3.69 712 132 3.42 3.96 43 130 58 3.57 3.63 3.82 661 655 660 101 057 087 3.36 3.52 3.65 3.77 3.74 3.99 2 5 Lớp: K50-KTDL Bound Minimum Maximum 4.17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà sau sử dụng dịch miền vụ trung miền nam Total 29 3.68 684 127 3.42 3.94 43 130 3.70 3.75 620 651 095 057 3.51 3.64 3.89 3.86 2 5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 xây dựng quan hệ với khách hàng 412 trước sử dụng dịch vụ 264 trình sử dụng dịch vụ 104 sau sử dụng dịch vụ 292 xây dựng quan hệ với khách Between Groups Within Groups hàng Total trước sử dụng dịch vụ Between Groups Within Groups Total trình sử dụng dịch Between Groups Within Groups vụ Total SVTH: Ngô Lê Phương Trúc ANOVA Sum of Squares 1.126 35.014 36.140 223 32.258 32.481 302 55.086 55.388 df 127 129 127 129 127 129 Lớp: K50-KTDL 2 2 df2 127 127 127 127 Sig .663 768 902 747 Mean Square 563 276 F 2.042 Sig .134 112 254 439 646 151 434 348 707 Khóa luận tốt nghiệp sau sử dụng dịch vụ SVTH: Ngô Lê Phương Trúc GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà Between Groups Within Groups Total 507 54.118 54.625 127 129 Lớp: K50-KTDL 253 426 595 553 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà * Về Nghề ngiệp: Descriptives N xây dựng quan kinh doanh, hệ với khách buôn bán lao động phổ hàng thơng nội trợ, cán hưu trí cán bộ, cơng nhân vien chức học sinh, sinh viên khác Total trước sử kinh doanh, dụng dịch vụ buôn bán lao động phổ tông SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 36 3.92 554 092 3.74 4.11 18 3.96 527 124 3.70 4.23 14 4.06 306 082 3.89 4.24 35 3.82 575 097 3.63 4.02 11 4.16 553 167 3.79 4.53 16 130 3.81 3.92 497 529 124 046 3.54 3.83 4.07 4.01 36 3.92 624 104 3.71 4.13 18 3.89 431 102 3.67 4.10 Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp nội trợ, cán hưu trí cán bộ, công nhân vien chức học sinh, sinh viên khác Total q trình kinh doanh, sử dụng dịch vụ bn bán lao động phổ tông nội trợ, cán hưu trí cán bộ, cơng nhân viên chức học sinh, sinh viên khác Total sau sử dụng kinh doanh, dịch vụ buôn bán SVTH: Ngô Lê Phương Trúc GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà 14 4.05 482 129 3.78 4.33 35 3.86 537 091 3.68 4.05 11 3.98 361 109 3.73 4.22 16 130 3.95 3.92 277 502 069 044 3.81 3.84 4.10 4.01 36 3.74 498 083 3.57 3.91 18 3.57 703 166 3.22 3.92 14 3.93 629 168 3.57 4.29 35 3.46 759 128 3.20 3.72 11 3.73 786 237 3.20 4.26 16 130 36 3.50 3.63 3.81 531 655 630 133 057 105 3.22 3.52 3.59 3.78 3.74 4.02 2 5 Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp lao động phổ tơng nội trợ, cán hưu trí cán bộ, cơng nhân vien chức học sinh, sinh viên khác Total SVTH: Ngô Lê Phương Trúc GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà 18 3.83 612 144 3.53 4.14 14 4.02 475 127 3.74 4.29 35 3.64 763 129 3.38 3.90 11 3.86 655 198 3.42 4.30 16 130 3.45 3.75 526 651 132 057 3.17 3.64 3.73 3.86 Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic xây dựng quan hệ với khách hàng df1 df2 Sig .931 124 463 trước sử dụng dịch vụ 1.490 124 198 trình sử dụng dịch vụ 2.949 124 015 sau sử dụng dịch vụ 1.480 124 201 xây dựng quan Between Groups hệ với khách Within Groups Total hàng trước sử Between Groups Within Groups dụng dịch vụ Total trình Between Groups sử dụng dịch vụ Within Groups Total Between Groups SVTH: Ngô Lê Phương Trúc ANOVA Sum of Squares df 1.479 34.661 124 36.140 129 429 32.052 32.481 3.166 52.222 55.388 3.195 124 129 124 129 Lớp: K50-KTDL Mean Square 296 280 F Sig 1.058 387 086 258 332 893 633 421 1.504 193 639 1.540 182 Khóa luận tốt nghiệp sau sử dụng Within Groups Total dịch vụ xây dựng quan hệ với khách hàng trước sử dụng dịch vụ trình sử dụng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ SVTH: Ngô Lê Phương Trúc GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà 51.430 54.625 124 129 One-Sample Statistics N Mean 130 3.92 130 3.92 130 3.63 130 3.75 Lớp: K50-KTDL 415 Std Deviation 529 502 655 651 Std Error Mean 046 044 057 057 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 19.884 129 000 923 83 1.01 20.974 129 000 923 84 1.01 10.976 129 000 631 52 74 13.141 129 000 750 64 86 xây dựng quan hệ với khách hàng trước sử dụng dịch vụ trình sử dụng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL ... quát chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm. .. dụng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty dựa theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm nhân tố, nhân tố gồm số tiêu chí để đánh giá. .. cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm nhận) Có vẻ đánh giá cao, thấp chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng