Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng vietinbank – chi nhánh thừa thiên huế

MỤC LỤC Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: b) Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM - Trình độ dân trí: Thanh toán thẻ phương thức toán sử dụng công nghệ đại Do đòi hỏi người sử dụng phải có trình độ định cập nhật tình hình công nghệ Trình độ dân trí người dân Việt Nam ngày tăng kinh tế đà phát triển, ứng dụng học hỏi nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện cho người dân nhanh chóng nắm bắt tính hữu dụng thẻ toán nguồn khách hàng tiềm lớn cho doanh nghiệp Với khách hàng thực tế Việt Nam cho thấy chủ yếu người dân sử dụng chưa hết tính thẻ toán mà chủ yếu để rút tiền mặt - Thói quen tiêu dùng người dân: Nền kinh tế Việt Nam chuyển từ sản xuất hàng hoá nhỏ, bao cấp, tập trung sang kinh tế thị trường, việc toán dân cư với phổ biến tiền mặt Thu nhập dân cư nói chung mức thấp, sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu dân cư chủ yếu mua sắm chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời không dễ nhanh chóng thay đổi Những người có thói quen sử dụng phương thức toán không dùng tiền mặt có xu hướng sử dụng thẻ nhiều thích ứng với thay đổi công nghệ nhanh .8 - Yếu tố kinh tế: Thu nhập người dân nhân tố tác động trực tiếp đến định sử dụng thẻ ATM, thông thường cá nhân gia đình có thu thập cao khả sử dụng thẻ nhiều Những người có thu nhập cao thường yêu cầu dịch vụ kèm theo thẻ cao (như hạn mức thấu trừ chi, khả rút tiền máy giao dịch tự động khác nhau…) Mặt khác, điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu toán nhỏ lẻ gây nên khó khăn định việc triển khai hệ thống toán thông qua thẻ ATM .8 - Môi trường pháp lý: Thị trường thẻ trường mẻ Việt Nam, nhiên, thị trường cạnh tranh liệt ngân hàng nhận thức vai trò quan trọng việc nắm giữ thị phần thẻ thành công kinh doanh tương lai Để thị trường thẻ hoạt động tốt, Chính phủ cần vạch lộ trình hội nhập định, theo đó, cần có văn pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền nghĩa vụ bên tham gia Mặt khác, Chính phủ cần có sách, quy định việc bảo vệ an toàn người tham gia, ràng buộc bên liên quan đến sai sót, vi phạm vô tình cố ý gây nên rủi ro cho thân người chủ thẻ chủ thể khác, kể quy định liên quan đến tầng lớp dân cư chủ thẻ gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng làm hỏng trang thiết bị giao dịch tự động đặt nơi công cộng - Hạ tầng công nghệ: Một yếu tố định thành công việc kinh doanh thẻ hạ tầng công nghệ đất nước nói chung công nghệ đơn vị cấp thẻ nói riêng Những cải tiến công nghệ tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng, mang đến thay đổi kì diệu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking (SMS banking), internet banking (ngân hàng điện tử) Việc lựa chọn giao dịch mở thẻ ngân hàng tùy thuộc lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Hiện nay, vấn đề mà ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam gặp phải hệ thống chấp nhận thẻ (ATM POS) chưa đủ lớn để khuyến khích tầng lớp dân cư sử dụng thẻ diện rộng Ngoài ra, nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp khó khăn việc đầu tư đồng hạ tầng công nghệ, giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ - Khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng: Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho máy ATM lớn ngân hàng đủ khả mang lại sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) ngân hàng chiếm ưu tế thị trường Thực tế Việt Nam cho thấy, việc số ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều (như Vietcombank, Agribank, DongAbank …), thiết đặt nơi hợp lí siêu thị, sân bay, trung tâm thương mại, trường học… giành nhiều ưu khai thác thị trường thẻ Một khách hàng sử dụng không chấp nhận tốn nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền Mặt khác, có số ngân hàng cung cấp thẻ hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể vấn đề an ninh) trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường Khả sẵn sàng số máy chấp nhận thẻ mà thể công tác phát hành Hiện nay, ngân hàng cạnh tranh liệt đưa nhiều sách ưu đãi việc phát hành thẻ (như mở thẻ nơi làm việc, mở thẻ lấy ngày, miễn phí phát hành thẻ…) giúp cho người sử dụng có nhiều lựa chọn khả nắm giữ nhiều loại thẻ - Chính sách marketing đơn vị cấp thẻ: Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng thay đổi thói quen dùng tiền mặt khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ thành lập dịch vụ tư vấn làm thủ tục phát hành thẻ ATM máy ATM đặt nơi công cộng nơi làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những sách cho đăng kí sử dụng ATM quầy dịch vụ nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn cho giao dịch thử củng cố lòng tin, trung thành khẳng định thương hiệu ngân hàng người sử dụng Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing truyền thông công dụng, tính an toàn, tiện ích phù hợp với phát triển kinh tế đóng vai trò quan trọng, giúp cho người dân có nhìn hiểu biết toàn diện loại hình dịch vụ 10 Chương 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 11 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .11 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 11 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 17 Theo số liệu NH TMCP Công Thương, năm 2015, NH trì lượng khách hàng sử dụng khoảng 16 triệu thẻ Dịch vụ thẻ VietinBank trì vị dẫn đầu thị trường (21.4% ) với sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (22% thị phần), thẻ tín dụng quốc tế (28% thị phần) POS (33% thị phần) Doanh số toán thẻ tăng 61% so với năm 2014 VietinBank thực 28 triệu giao dịch, doanh số chuyển tiền toán tăng trưởng 20% so với năm 2014, thu phí đạt 356 tỷ đồng .30 Bảng 2.3 Thị phần thẻ ATM địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (tính đến 31/12/2014) 32 Ngân hàng 32 Thẻ ATM (thẻ) 32 Thị phần (%) 32 Vietcombank - CN Huế 32 110404 32 27.0 32 Vietinbank - CN Thừa Thiên Huế 32 89273 .32 21.8 32 Agribank - CN TT Thừa Thiên Huế 32 73606 .32 18.0 32 DongABank - CN Huế .32 67264 .32 16.4 32 Ngân hàng khác .32 68853 .32 16.8 32 Tổng số thẻ ATM địa bàn tỉnh 32 409400 32 100 32 Nguồn: NHNN - CN Thừa Thiên Huế 32 Nhìn vào bảng 2.3 ta thấy, Vietinbank Thừa Thiên Huế có số lượng thẻ ATM đứng thứ hai địa bàn tỉnh, tương ứng chiếm 21.8% Điều trước hết chứng tỏ Vietinbank Thừa Thiên Huế có phát triển vượt bậc, khẳng định vị địa bàn tỉnh Tuy nhiên, thị phần thẻ ATM Vietinbank đứng sau Vietcombank 5.2%, lại cách đối thủ đứng thứ ba có 3.8% (Agribank) Đây số cho thấy Vietinbank Thừa Thiên Huế phải phấn đấu để có biện pháp mở rộng thị phần nữa, song hành với việc nỗ lực nâng cao chất lượng thẻ ATM để khẳng định thương hiệu Vietinbank không tỉnh Thừa Thiên Huế mà toàn quốc 32 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Huế 32 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .35 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - CN Thừa Thiên Huế năm tới 35 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .37 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38 Kết luận 38 Kiến nghị nhà nước 38 Qua việc phân tích, suy luận, tác giả có số kiến nghị nhà nước sau: 38 Một là, ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ 38 Hai là, đề sách khuyến khích hoạt động toán thẻ Việt Nam: 38 Kiến nghị với VietinBank CN Thừa Thiên Huế 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 42 Hoạt động phát hành toán thẻ NHTM 43 - Hoạt động phát hành thẻ 43 44 Sơ đồ 2: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: 56 Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Theo đà phát triển kinh tế giới, đổi ngày vượt bậc công nghệ, đời sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu toán không dùng tiền mặt mà trở nên phổ biến Để góp phần giúp kinh tế đất nước lên, bắt kịp tốc độ phát triển nước bạn, tổ chức tài chính, tín dụng, đặc biệt ngân hàng Việt Nam phải trọng không ngừng phát triển dịch vụ thẻ - dịch vụ toán không dùng tiền mặt sử dụng phổ biến cộng đồng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian nhanh chóng hóa tiện lợi hóa giao dịch Theo số liệu từ Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước), tính đến đầu năm 2014, Việt Nam có 76 triệu thẻ ngân hàng Đến cuối tháng năm 2014, toàn hệ thống có gần 16.000 máy ATM gần 160.000 điểm chấp nhận thẻ Tổng giá trị toán từ đầu năm đến hết quý III năm 2014 đạt 40 triệu tỷ đồng, tăng 13% so với kỳ năm 2013 Những số cho thấy, người dân Việt Nam ngày tiếp cận có nhu cầu lớn việc sử dụng thẻ ngân hàng, thị trường thẻ có hội tăng trưởng Điều lý lớn cho cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng thương mại, từ việc trở thành “người tiên phong” cách tung sản phẩm thẻ lạ, có tính độc đáo đến việc có ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng, hay đầu tư vào mảng marketing, PR, … Trong bối cảnh ấy, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đứng trước cạnh tranh gay gắt Trong thời gian qua, Vietinbank trọng tăng quy mô hoạt dộng bề rộng chiều sâu, ngân hàng dẫn đầu việc cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế - đặc biệt sản phẩm dịch vụ thẻ Tháng 11 năm 2014, Vietinbank Tổ chức thẻ Quốc tế MasterCard trao tặng danh hiệu “TOP ngân hàng dẫn đầu doanh số toán thẻ MasterCard ngân hàng đột phá hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam” , khẳng định nỗ lực thành công VietinBank lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ Xuất phát từ lý có hội thực tập ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho Chuyên đề thực tập cuối khóa Mục tiêu nghiên cứu a) Mục tiêu chung: Mục tiêu chung chuyên đề đánh giá đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank – CN Thừa Thiên Huế b) Mục tiêu cụ thể: Mục tiêu cụ thể chuyên đề Tìm hiểu cụ thể, tiếp cận cách thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank; nghiên cứu số vấn để tồn liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank đưa số giải pháp, kiến nghị Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Thừa Thiên Huế b) Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: Chuyên đề tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Thừa Thiên Huế khoảng thời gian 2013 – 2015 Phương pháp nghiên cứu Thứ nhất, chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm: - Tổng hợp tài liệu từ giáo trình, sách báo, tài liệu ngân hàng số website kinh tế - tài để phân tích suy luận dịch vụ thẻ NHTM Vietinbank tìm nhân tố ảnh hưởng - So sánh thị phần thẻ Vietinbank so với ngân hàng khác nhằm đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cách khách quan Thứ hai, chuyên đề sử dụng phương pháp định lượng: Từ số liệu nhận từ Vietinbank CN Thừa Thiên Huế, tác giả phân tích, so sánh (giữa năm 2013, 2014, 2015) nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ, điều đạt hạn chế tìm số giải pháp Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài gồm phần, phần II có chương Cụ thể sau: - Phần I: Đặt vấn đề - Phần II: Nội dung kết nghiên cứu + Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ NHTM + Chương 2: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Viêt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phần III: Kết luận kiến nghị Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại Theo Khoản 4, Điều Luật Tổ chức tín dụng, "NHTM loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định luật này, nhằm mục tiêu lợi nhuận." Các chức NHTM gồm có: chức trung gian tín dụng, chức trung gian toán chức cung ứng dịch vụ ngân hàng đại theo yêu cầu khách hàng NHTM có hoạt động là: Huy động vốn, Hoạt động tín dụng, Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ, Hoạt động kinh doanh khác 1.1.2 Khái quát dịch vụ thẻ NHTM 1.1.2.1 Thẻ ngân hàng: Thẻ NH phương tiện toán ngân hàng phát hành cung cấp cho KH sử dụng toán rút tiền mặt NH máy rút tiền tự động 1.1.2.2 Điều kiện để phát hành thẻ: Điều kiện để phát hành thẻ gồm: cá nhân có đủ tư cách lực pháp lí, có việc làm thu nhập ổn định, thông tin cá nhân quản lí được, bị ràng buộc TS đảm bảo sử dụng thẻ tín dụng 1.1.2.3 Cơ sở chấp nhận thẻ: CSCNT tổ chức bán hàng chấp nhận thẻ: hàng bán lẻ, nhà hàng, khách sạn, hãng hàng không CSCNT kí kết hợp đồng với NH, thỏa thuận: Chấp nhận bán hàng thẻ, thời hạn trì, trang bị thiết bị, kĩ thuật bán hàng: POS , phương thức toán, phí chiết khấu CSCNT chịu trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ thẻ trước định bán hàng Sau bán hàng, phạm vi số ngày quy định, CSCNT gửi phiếu bán hàng tới NH yêu cầu toán * Ngân hàng chấp nhận toán: - Quan hệ trực tiếp với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ thẻ - Có trách nhiệm kí kết hợp đồng, cung cấp thiết bị, mẫu hóa đơn, hướng dẫn cách tiếp nhận kiểm tra thẻ, vớ tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ - Tiếp nhận hóa đơn bán hàng toán cho người bán - Gửi hóa đơn với thông tin thẻ toán đòi tiền NH phát hành thẻ qua trung tâm xử lí giao dịch 1.1.2.4 Lợi ích dịch vụ thẻ - Đối với ngân hàng: Thứ nhất, dịch vụ thẻ mang lại cho NH nguồn vốn huy động rẻ NH có nguồn tiền gửi lớn từ tài khoản giao dịch khách hàng mà phải trả lãi thấp Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng toán không dùng tiền mặt điều kiện để tạo tiền ghi sổ, chức tạo tiền NH thực Thứ hai, nhờ tài khoản này, NH cấp tín dụng cho khách hàng hình thức thấu chi dựa cầm cố TS, chấp tín chấp, mở rộng tín dụng, mở rộng thị trường Bằng việc gia tăng tiện ích thẻ nhưnâng cao chất lượng dịch vụ liên quan, ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Thứ ba, phát triển dịch vụ thẻ tạo hội để ngân hàng mở rộng quan hệ với ngân hàng, tổ chức tài giới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu tiến khoa học - công nghệ, cải tiến vị ngân hàng thị trường - Đối với đơn vị kinh doanh: Đầu tiên, với việc toán không dùng tiền mặt đơn vị kinh doanh nâng cao lợi cạnh tranh tiết kiệm thời gian kiểm, đếm tiền, việc toán trở nên don giản khách hàng với don vị kinh doanh Thứ hai, việc tận dụng công nghệ đại toán góp phần nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng yêu cầu khách hàng Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ đơn vị kinh doanh ngân hàng tư vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí trang thiết bị phục vụ cho hoạt động toán thẻ hưởng lợi ích khác chương trình chăm sóc ÐVCNT ngân hàng tổ chức Thứ ba nâng cao uy tín, khẳng định thương hiệu đơn vị kinh doanh - Đối với khách hàng Đầu tiên, dịch vụ thẻ giúp tiết kiệm thời gian, tạo thuận tiện, xác, an toàn cho người sử dụng Tiếp theo, toán thẻ giúp chủ thẻ sử dụng nguồn tín dụng NH phát hành cấp mà không bị tính lãi khoản thời gian quy định Bên cạnh đó, chủ thẻ nhận dịch vụ toàn cầu ưu đãi khác mà KH nhận dùng tiền mặt Ngoài ra, sử dụn thẻ góp phần khẳng định đẳng cấp, củng cố thương hiệu KH - Đối với kinh tế xã hội Đầu tiên, việc phát triển dịch vụ thẻ thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ nói chung, cho thấy đổi dáng ghi nhận hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu thể mở cửa thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế Thứ hai, việc toán thẻ góp phần thực thi có hiệu sách tiền tệ Chính phủ kích cầu, kích thích tiêu dùng, tăng cường hoạt động lưu thông tiền kinh tế, tăng cường vòng quay đồng tiền, khơi thông luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch toán dân cư kinh tế, qua dó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng điều hành thực thi sách tiền tệ có hiệu PHỤ LỤC 2: SƠ ĐỒ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NHTM Hoạt động phát hành toán thẻ NHTM - Hoạt động phát hành thẻ Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ: Trung tâm thẻ Chi nhánh phát hành Ngân hàng phát hành Khách hàng Quy trình phát hành thẻ gồm bước sau: - Bước 1: Khách hàng tới chi nhánh phát hành làm thủ tục theo quy định ngân hàng - Bước 2: Những thông tin thủ tục khách hàng xét duyệt, thẩm định phân loại, sau chi nhánh tạo cập nhật hồ sơ quản lý thẻ gửi tới trung tâm thẻ - Bước 3: Các thông tin khách hàng mã hóa gửi tới ngân hàng phát hành - Bước 4: Ngân hàng phát hành gửi thẻ số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho khách hàng - Bước 5: Chi nhánh phát hành giao thẻ mã PIN cho khách hàng hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ vấn đề liên quan đến thẻ 43 Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng toán thẻ: gửi liệu gửi liệu Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành Báo nợ Ngân hàng toán Báo có Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Hoạt động toán thẻ bao gồm bước sau: (1): Chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ (2): Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng toán (3): Ngân hàng toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ (4): Ngân hàng toán gửi liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế (5),(6),(7): Tổ chức thẻ quốc tế báo Có cho ngân hàng toán, gửi tiếp liệu báo Nợ cho ngân hàng phát hành thẻ (8): Ngân hàng phát hành thẻ gửi thông báo giao dịch cho chủ thẻ (9): Chủ thẻ toán cho giao dịch 44 PHỤ LỤC SƠ ĐỒ HỆ THỐNG TỔ CHỨC VIETINBANK Sơ đồ Sơ đồ hệ thống tổ chức Vietinbank (Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank 2014) 45 PHỤ LỤC 4: CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA VIETINBANK a) Huy động vốn - Nhận tiền gửi không kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ tổ chức kinh tế v dân cư Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng, Tiết kiệm tích luỹ - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu b) Cho vay, đầu tư: - Cho vay ngắn hạn VNĐ ngoại tệ - Cho vay trung, dài hạn VNĐ ngoại tệ - Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu chứng từ hàng xuất Đồng tài trợ cho vay hợp vốn dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài - Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) hiệp định tín dụng khung Thấu chi, cho vay tiêu dùng Hùn vốn liên doanh, liên kết với tổ chức tín dụng định chế tài nước quốc tế - Đầu tư thị trường vốn, thị trường tiền tệ nước quốc tế c) Bảo lãnh - Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hợp đồng; Bảo lãnh toán d) Thanh toán Tài trợ thương mại - Phát hành, toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, toán thư tín dụng nhập - Nhờ thu xuất, nhập (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả (D/P) nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A) - Chuyển tiền nước quốc tế 46 - Chuyển tiền nhanh Western Union - Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM Chi trả Kiều hối… e) Ngân quỹ - Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) - Mua, bán chứng từ có giá (trái phiếu phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…) - Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ ngoại tệ - Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, phát minh sáng chế f) Thẻ ngân hàng điện tử - Phát hành toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…) - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card) Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking g) Hoạt động khác 47 PHỤ LỤC MỘT SỐ CHỈ SỐ TÀI CHÍNH VIETINBANK 2014 Bảng 2.1 Một số số tài Vietinbank năm 2014 (Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2014) 48 Biểu đồ Tổng nguồn vốn, dư nợ TD, lợi nhuận Vietinbank qua năm (Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank 2014) 49 Biểu đồ Vốn điều lệ Vietinbank so với ngân hàng khác (năm 2015) (Nguồn: cafef.vn) 50 PHỤ LỤC 6: CƠ CẤU TỔ CHỨC VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ Vietinbank - CN Thừa Thiên Huế tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt quản lý đồng thời vừa thiết kiệm thời gian quản lý điều hành hoạt động Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc 16 phòng, tổ Ban Giam đốc: Gồm Giam đốc Phó Giám đốc Giám đốc người lãnh đạo cao phụ trách chung hoạt động Chi nhánh đồng thời phụ trách Phòng tổng hợp, TCHC,kế toán , kho quỹ số khách hàng lớn Phòng Khách hàng doanh nghiệp 01 Phó Giam đốc phụ trách phòng: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng giao dịch Gia Hội, Phòng Giao dịch Hương Trà, Phòng giao dịch Tây Lộc 01 Phó Giám đốc phụ trách phòng: Phòng Bán lẻ, Phòng giao dịch Thuận An, Phòng giao dịch Thuận Thành, Phòng giao dịch Duy Tân, Phòng giao dịch Nguyễn Hoàng, Phòng giao dịch Đống Đa, Phòng giao dịch Nguyễn Huệ Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Đây phòng mũi nhọn hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhiệm vụ: + Quan hệ khách hàng: tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới, thiết lập, chăm sóc, trì quan hệ thường xuyên với KHDN, chào bán toàn sản phẩm dịch vụ bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khai thác tối đa lợi ích mang lại từ khách hàng + Thẩm định tín dụng: thẩm định, tái thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm khách hàng + Tài trợ thương mại: tiếp thị, tư vấn, bán sản phẩm tài trợ thương mại khách hàng (bảo lãnh, LC, chiết khấu, bao toán.v.v) đề xuất giải pháp tài trợ thương mại cho khách hàng + Quản lý nợ: theo dõi đôn đốc thu hồi nợ, phối hợp với phận có nhiệm vụ xử lý nợ để thực biện pháp xử lý nợ theo quy định 51 Phòng Bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân để huy động vốn VND ngoại tệ đồng thời thực nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hành hướng dẫn NHTMCPCTVN Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân Nghiên cứu thị trường triển khai sản phẩm bán lẻ, marketing đến khách hàng Phòng Kế toán: Là phòng nghiệp vụ có chức thực nghiệp vụ kế toán, cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển hay đến toán thông qua tiền gửi dân cư, tiền vay tổ chức kinh tế, thực toán không dùng tiền mặt, toán bù trừ đảm bảo an toàn Với thái độ ân cần, phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, chu đáo nên thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch Hoạt động kế toán đảm bảo toán thuận lợi, an toàn, kịp thời, xác, khách hàng tin cậy Đồng thời phòng kế toán kết hợp với phòng ban chuyên môn việc quản lý tài sản, theo dõi chặt chẽ kỳ hạn nợ, tính thu lãi đúng, đủ kịp thời Phòng Tổng hợp: Tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh công tác lập, xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo ngân hàng, xử lý nợ có vấn đề; thực công tác quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng Phòng Tổ chức Hành chính: Là phòng nghiệp vụ thực công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo, thi đua Chi nhánh theo chủ trương sách Nhà nước quy định NHTMCPCTVN Thực công tác quản trị văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh, công tác xây dựng bản, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản toàn Chi nhánh Tổ Thông tin Điện toán: Là phận chuyên môn thực công tác quản lý, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống thông tin, máy tính, đường truyển đảm bảo hoạt động thông suốt Sửa chữa kịp thời hỏng hóc cố phát sinh Phòng Tiền tệ Kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ thực công tác quản lý an toàn kho quỹ theo quy định: quản lý an toàn toàn tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn 52 quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm… ngân hàng nơi giao dịch, kho bảo quản đường vận chuyển Quản lý điều hành tiền mặt theo định hướng tiết kiệm, hiệu đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Các phòng giao dịch: Với mạng lưới hoạt động rộng khắp địa bàn thành phố Huế,các huyện thị xã phòng giao dịch điểm ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Trong có phòng giao dịch thực đầy đủ chức bao gồm cho vay Thuận An, Nguyễn Huệ, Nguyễn Hoàng, Tây Lộc, Gia Hội, Hương Trà Có thể tóm tắt cấu tổ chức Vietinbank-CN Huế theo sơ đồ sau: 53 Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức Vietinbank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC Phụ trách Phòng Kế toán Phòn g Tiền tệ kho quỹ Phòng Tổ chức hành PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Tổ điện toán Phòng tổng hợp Phòng khách hàng doanh nghiệ p PGD Gia Hội PGD Hươn g Trà PGD Tây Lộc Phòng Bán lẻ PGD Thuận An PG D Duy Tân PGD Thuậ n Thàn h PGD Nguyễ n Huệ PGD Đốn g Đa PGD Nguyễn Hoàng (Nguồn: Phòng Tổ chức hành – Vietinbank-CN Huế) 54 PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ VIETINBANK CN THỪA THIÊN HUẾ * Quy trình phát hành thẻ Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: Trung tâm thẻ Chi nhánh phát hành Chủ thẻ Quy trình phát hành thẻ tín dụng bao gồm: 1: Chủ thẻ tới chi nhánh ngân hàng Vietinbank làm thủ tục phát hành thẻ tín dụng theo hướng dẫn ngân hàng 2: Chi nhánh ngân hàng Vietinbank xem xét hồ sơ thực thủ tục thẩm định cần thiết, sau chi nhánh chuyển thông tin khách hàng cho trung tâm thẻ, đồng thời mở hồ sơ khách hàng để theo dõi thông tin cần thiết 3: Nhận thông tin từ chi nhánh, trung tâm thẻ Vietinbank hoàn thiện việc mã hóa thông tin khách hàng gửi thẻ chi nhánh cho khách hàng 4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ 5: Vào cuối tháng ngân hàng in kê chi tiết khoản giao dịch khách hàng tháng gửi tới cho khách hàng yêu cầu toán 55 Sơ đồ 2: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: Khách hàng Chi nhánh phát hành Trung tâm thẻ 1: Khách hàng cần mang theo chứng minh thư nhân dân tới chi nhánh ngân hàng làm đơn đề nghị phát hành thẻ 2: Chi nhánh phát hành kiểm tra hồ sơ khách hàng chuyển thông tin cho trung tâm thẻ 3: Trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng quản lý thẻ, in thẻ chuyển cho chi nhánh phát hành 4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ - Quy trình toán thẻ tín dụng: Bao gồm mảng: 56 Sơ đồ 3: Quy trình toán thẻ ngân hàng Vietinbank phát hành khách hàng sử dụng nước nước Sơ đồ 4: Quy trình toán thẻ ngân hàng khác phát hành sử dụng sở chấp nhận thẻ Vietinbnak Chi nhánh ngân hàng Vietinbank phát hành thẻ Ngân hàng đại lý toán Trung tâm thẻ Vietinbank Chủ thẻ Trung tâm thẻquốc tế Đơn vị chấp nhận thẻ 57