Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẶNG KIM CHI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẶNG KIM CHI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THANH PHƢƠNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân Những quan điểm đƣợc trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đặng Kim Chi LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Thanh Phƣơng, ngƣời hƣớng dẫn, bảo suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô khoa Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới đồng chí cán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chia sẻ thông tin, góp ý giúp đỡ thu thập thông tin kịp thời trình nghiên cứu Hà Nội, tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Đặng Kim Chi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Kết luận 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM 10 1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) .21 1.3.2 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) .25 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM nƣớc 266 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 266 1.4.2 Bài học 2929 1.5 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng .299 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 31 2.1 Thiết kế nghiên cứu 31 2.1.1 Thu thập thông tin 31 2.1.2 Xây dựng giả thiết nghiên cứu .31 2.1.3 Phương pháp nghiên cứu .32 2.1.4 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 36 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 41 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 41 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 41 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 46 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .58 3.2.1 Kiểm định thang đo 59 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.2.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 65 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 69 3.3.1 Kết đạt 70 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁP TRIỂN VIỆT NAM .77 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 77 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 79 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm tính thẻ .80 4.2.2 Nâng cao chất lượng mở rộng mạng lưới giao dịch 81 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 4.2.4 Đẩy mạnh đầu tư vào CNTT 86 4.2.5 Nâng cao hiểu biết khách hàng .88 4.3 Kiến nghị 89 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 89 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 91 4.3.3 Kiến nghị khách hàng 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thƣơng mại cô phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CLDV Chất lƣợng dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Mã hóa nhân tố 35 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV năm 20132015 43 Bảng 3.2 Tình hình phát hành thẻ BIDV giai đoạn 20132015 46 Bảng 3.3 Doanh số sử dụng thẻ toán thẻ BIDV 49 Bảng 3.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 52 Bảng 3.5 Thống kê đối tƣợng khảo sát 57 Bảng 3.6 Kết kiểm định thang đo khảo sát 58 Bảng 3.7 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 62 Bảng 3.8 Kiểm định mức độ giải thích ý nghĩa biến quan sát 62 10 Bảng 3.9 Kết phân tích nhân tố phƣơng pháp ma trận xoay 64 11 Bảng 3.10 Đánh giá mức độ giải thích biến độc lập 66 12 Bảng 3.11 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 66 13 Bảng 3.12 Hệ số hồi quy 67 14 Bảng 3.13 Bảng thang đo Descriptive Statistics cho biến quan sát 69 15 Bảng 3.14 Bảng thang đo Descriptive Statistics cho nhân tố 70 ii Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Hình Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 24 Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ thẻ 29 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển VN 42 Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ 54 Sơ đồ 2.3 Quy trình toán thẻ 55 iii Hoàn Không STT YẾU TỐ toàn không đồng ý BIDV chƣơng trình khuyến 17 mại thẻ dành riêng cho đối tƣợng khách hàng 18 Nhân viên ngân hàng không quan tâm ý đến cá nhân khách hàng Nhân viên ngân hàng không dựa thói quen giao dịch để rút ngắn khoảng cách thời gian trình làm việc với 19 khách hàng, giúp khách hàng cởi mở không tìm hiểu khách hàng qua trao đổi lắng nghe nên không hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Ngân hàng không đặt lợi ích khách 20 hàng lên hàng đầu, không quan tâm tìm hiểu để tƣ vấn loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu điều kiện khách hàng Khách hàng lúc kết nối đƣợc với dịch vụ tƣ vấn qua tổng đài 24/7 Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV; tƣ vấn viên lúc 21 đủ khả thực tất yêu cầu khách hàng qua điện thoại, hành Bình đồng ý thƣờng Đồng Hoàn ý toàn đồng ý Hoàn Không STT YẾU TỐ toàn Bình đồng ý thƣờng không đồng ý Phần dành cho chủ thẻ ghi nợ nội địa 22 Ngân hàng BIDV xử lý khiếu nại khách hàng vòng ngày làm việc Nhân viên ngân hàng không nhanh chóng kịp thời giải yêu cầu cần thực khách hàng nhƣ: yêu 23 cầu mở trạng thái giao dịch qua Internet, yêu cầu khóa thẻ thẻ, kích hoạt trạng thái thẻ bị khóa trình sử dụng Phần dành cho chủ thẻ ghi nợ quốc tế tín dụng quốc tế 24 Ngân hàng xử lý khiếu nại khách hàng vòng 30-45 ngày làm việc Ngân hàng không thông báo cho khách 25 hàng biết xác ngày đáo hạn, số dƣ, hình thức toán, ngày đến hạn, ngày bắt đầu trích nợ, lãi xuất thực Nhân viên ngân hàng không nhanh chóng kịp thời giải yêu cầu cần 26 thực khách hàng: yêu cầu mở trạng thái giao dịch qua Internet, yêu cầu khóa thẻ thẻ, yêu cầu hỗ trợ giao dịch nƣớc Đồng Hoàn ý toàn đồng ý III Phần đánh giá chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Câu 1: Anh chị cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV: A, Hoàn toàn hài lòng D, Không hài lòng B, Khá hài lòng E, Hoàn toàn không hài lòng C, Bình thƣờng Câu 2: Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV: A, Chắc chắn tiếp tục sử dụng D, Không tiếp tục sử dụng B, Sẽ tiếp tục sử dụng E, Không sử dụng C, Có thể Câu 3: Anh chị giới thiệu cho ngƣời quen sử dụng dịch vụ thẻ BIDV: A, Chắc chắn giới thiệu D, Không giới thiệu B, Sẽ giới thiệu E, Không giới thiệu C, Có thể Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 02 THÔNG TIN CHI TIẾT CÁC SẢN PHẨM THẺ CỦA BIDV STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm I Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa 1.1 1.2 1.3 BIDV Harmony BIDV eTrans BIDV eTrans (Trả lƣơng) Mô tả sản phẩm - Thẻ cá nhân - Số thẻ: 16 số - Đầu BIN: 970418 - Công nghệ thẻ: Thẻ từ, dập - Thời hạn hiệu lực: Vô thời hạn - Tài khoản toán: Liên kết tối đa tới Tài khoản tiền gửi toán cá nhân - Số dƣ tối thiểu trì Tài khoản: 50.000 VND - Đồng tiền phát hành giao dịch thẻ: VND Hạn mức tín dụng N/A N/A N/A Khách hàng mục tiêu Khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ hạn mức cao, có mức thu nhập thu nhập cao Khách hàng phổ thông, có mức thu nhập nhu cầu chi tiêu trung bình Khách hàng cán bộ, nhân viên Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) 60.000 30.000 0-30.000 (do chi nhánh Tính gia tăng STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm Hạn mức tín dụng Khách hàng mục tiêu tổ chức, doanh nghiệp chi trả lƣơng qua BIDV 1.4 BIDV Moving (Khách hàng vãng lai) N/A Khách hàng trẻ tuổi (học sinh, sinh viên, cán làm) Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) định) 20.000 Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thƣơng hiệu 2.1 Liên kết sinh viên 2.2 Liên kết khác - BIDV liên kết với tổ chức có quy mô uy tín phát hành - Mang thƣơng hiệu BIDV đối tác liên kết - Các đặc tính chung tƣơng tự thẻ ghi nợ nội địa bản, gắn chip chứa thông tin chủ thẻ và/hoặc có mã vạch mã hóa thông N/A N/A Sinh viên thuộc trƣờng có ký Hợp đồng phát hành thẻ liên kết với BIDV Cán bộ, thành viên Tổ chức, 0-30.000 0-30.000 Tính gia tăng STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm 2.3 Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV - Co.op Mart 2.4 Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV – Lingo (Đã dừng phát hành) 2.5 Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV-HIWAY Mô tả sản phẩm Hạn mức tín dụng Khách hàng mục tiêu tin chủ thẻ - Là thẻ nhận diện sinh viên, cán bộ, thành viên đối tác để thực chức quản lý đối tác tự xây dựng hệ thống Doanh nghiệp - BIDV hợp tác với tổ chức thƣơng mại, kinh doanh hàng hóa dịch vụ có quy mô uy tín phát hành - Mang thƣơng hiệu BIDV đối tác - Các đặc tính chung tƣơng tự thẻ ghi nợ nội địa bản, gắn chip chứa thông tin chủ thẻ và/hoặc có mã vạch mã hóa thông tin chủ thẻ - Là thẻ nhận diện khách hàng, thành viên đối tác Khách hàng chuỗi cửa hàng, siêu thị Coopmart; Khách hàng ƣa thích mua sắm Khách hàng Lingo; Khách hàng ƣa thích mua sắm Khách hàng chuỗi siêu thị HIWAY (hiện đổi N/A N/A N/A Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) 50.000 30.000 50.000 Tính gia tăng STT Hạng sản phẩm Mô tả sản phẩm (Đã dừng phát hành) - Chủ thẻ đƣợc hƣởng ƣu đãi giao dịch thẻ với đối tác đồng thƣơng hiệu bên thứ Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV-SATRA (Hiện triển khai CN Bến Nghé) 2.6 II Tên sản phẩm Hạn mức tín dụng N/A Khách hàng mục tiêu tên thành Chuỗi siêu thị Sapo Mart); Khách hàng ƣa thích mua sắm Khách hàng chuỗi siêu thị SATRA; Khách hàng ƣa thích mua sắm Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) Tính gia tăng 30.000 Thẻ ghi nợ quốc tế Chuẩn BIDV Ready Chuẩn BIDV MU debit - Thẻ MasterCard hạng Chuẩn dành cho cá nhân - Thẻ chip EMV - Thời hạn hiệu lực: 05 năm - Liên kết tới tài khoản tiền gửi toán cá nhân chủ thẻ N/A N/A Khách hàng có mức thu nhập từ triệu trở lên Khách hàng hâm mộ/yêu thích đội bóng Thẻ chính: 80.000 VND; Thẻ phụ: 50.000 VND (Thẻ BIDV Vietravel Các điểm ƣu đãi vàng BIDV Tích lũy điểm thƣởng STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm (Lƣu ý: không liên kết đến tài khoản tiền gửi kinh doanh chứng khoán) Chuẩn BIDV Vietravel debit Chuẩn III Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Premier BIDV Visa Platinum Bạch kim BIDV MasterCard Platinum BIDV Vietravel Platinum Phí thƣờng Hạn mức Khách hàng niên tín dụng mục tiêu (VND/ Chƣa VAT) Manchester debit thẻ United BIDV Premier Khách hàng miễn phí thƣờng xuyên năm đầu N/A sử dụng tiên) dịch vụ du lịch Khách hàng N/A quan trọng BIDV Từ 80 • Thẻ tín dụng quốc tế mang triệu thƣơng hiệu đồng trở Visa/MasterCard • Số lƣợng thẻ phụ tối đa: 02 lên (bội số 01 thẻ triệu ) • Thời hạn hiệu lực thẻ: 03 năm Từ 50 • An toàn, bảo mật: Thẻ chip triệu theo chuẩn EMV đồng trở Thu nhập khoảng 20 triệu VND Thẻ chính: 1.000.000 Thẻ phụ: 600.000 Thẻ chính: 500.000 Thẻ phụ: Tính gia tăng Các ƣu đãi BIDV Vietravel Các ƣu đãi dành riêng cho khách hàng quan trọng - Tích lũy điểm thƣởng - Chƣơng trình Golf - Chƣơng trình bảo hiểm - Tích lũy điểm thƣởng - Chƣơng trình bảo hiểm - Tích lũy điểm thƣởng theo sách củaVietravel STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm Vàng Visa/MasterCard lên (bội • Ngày đến hạn toán: số 01 triệu) 15 ngày sau ngày kê • Tỷ lệ toán tối thiểu BID (Precio kỳ kê: 5% dƣ nợ V 10 – 200 cuối kỳ Visa us) triệu Gold đồng (bội số 01 BIDV Visa triệu) Manchester United Chuẩn BIDV Visa Classic BIDV Viettravel Standa rd Flexi Mô tả sản phẩm Hạn mức tín dụng 01 – 45 triệu đồng (bội số 01 triệu) 01 – 100 triệu đồng (bội số 01 triệu) Khách hàng mục tiêu Thu nhập khoảng 15 triệu VND Thu nhập khoảng triệu/tháng Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) 250.000 Thẻ chính: 300.000 Thẻ phụ: 150.000 Thẻ chính: 400.000 Thẻ phụ: 200.000 Tính gia tăng - Chƣơng trình bảo hiểm -Tích lũy điểm thƣởng - Ƣu đãi từ đối tác ManU -Tích lũy điểm thƣởng Thẻ chính: 200.000 Thẻ phụ: 100.000 Thẻ chính: 300.000 Thẻ phụ: 150.000 - Tích lũy điểm thƣởng theo sách Vietravel PHỤ LỤC 03 Kết phân tích EFA lần một: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,842 Approx Chi-Square 2,920E3 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6,149 30,745 30,745 6,149 30,745 30,745 3,331 16,654 16,654 3,011 15,057 45,803 3,011 15,057 45,803 2,884 14,421 31,075 1,975 9,875 55,678 1,975 9,875 55,678 2,694 13,470 44,544 1,397 6,983 62,660 1,397 6,983 62,660 2,666 13,331 57,876 1,195 5,976 68,636 1,195 5,976 68,636 2,152 10,761 68,636 ,743 3,717 72,354 ,628 3,140 75,493 ,613 3,064 78,557 ,602 3,012 81,569 10 ,533 2,667 84,236 11 ,492 2,459 86,695 12 ,473 2,364 89,059 13 ,368 1,842 90,901 14 ,357 1,783 92,683 15 ,331 1,654 94,337 16 ,287 1,436 95,773 17 ,251 1,256 97,029 18 ,222 1,108 98,137 19 ,200 1,002 99,139 20 ,172 ,861 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CT3 ,857 CT4 ,822 CT1 ,768 CT5 ,762 CT2 ,669 ,476 TC4 ,839 TC3 ,814 TC2 ,805 TC1 ,719 ,309 DU1 ,872 DU2 ,745 DU4 ,697 DU3 ,548 DB2 ,785 DB4 ,753 DB1 ,746 DB3 ,676 ,312 PT2 ,838 PT1 ,833 PT3 ,503 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,703 Kết phân tích EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,826 Bartlett's Test of Sphericity 2,648 E3 Approx ChiSquare df 171 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total Total 5,771 30,376 30,376 5,771 30,376 30,376 2,869 15,100 15,100 2,791 14,691 45,067 2,791 14,691 45,067 2,859 15,047 30,147 1,960 10,314 55,381 1,960 10,314 55,381 2,653 13,961 44,107 1,393 7,331 62,712 1,393 7,331 62,712 2,571 13,532 57,640 1,188 6,250 68,962 1,188 6,250 68,962 2,151 11,323 68,962 ,730 3,843 72,806 ,617 3,249 76,054 ,603 3,176 79,230 ,562 2,960 82,190 10 ,532 2,801 84,990 11 ,490 2,581 87,572 12 ,472 2,484 90,056 13 ,360 1,896 91,952 14 ,350 1,844 93,796 15 ,289 1,522 95,318 16 ,270 1,423 96,741 17 ,242 1,273 98,015 18 ,205 1,077 99,091 19 ,173 ,909 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CT3 ,853 CT4 ,831 CT5 ,767 CT1 ,757 TC4 ,843 TC3 ,813 TC2 ,808 TC1 ,711 ,316 DB2 ,785 DB4 ,757 DB1 ,746 DB3 ,669 ,312 DU1 ,866 DU2 ,762 DU4 ,709 DU3 ,568 PT2 ,837 PT1 ,834 PT3 ,505 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,702 PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,720 356,325 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance 2,280 Cumulative % 75,994 75,994 ,413 13,780 89,774 ,307 10,226 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CL2 ,892 CL1 ,874 CL3 ,850 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,280 % of Variance 75,994 Cumulative % 75,994 PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations CL CL Pearson Correlation PT ,407 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,407 Sig (2-tailed) ,000 ,685 Sig (2-tailed) ,000 ** ,670 Sig (2-tailed) ,000 ** ,488 Sig (2-tailed) ,000 290 Pearson Correlation ,469 Sig (2-tailed) ,000 N ** ,000 290 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,378 290 ** ,299 ** 290 ,444 ** ,000 290 ** 290 ,118 * ,044 ** 290 ,118 ,000 290 ** 290 290 ,444 290 ,000 290 290 ,400 ** ,000 290 ,299 ,050 ,000 ** 290 ,400 290 ,378 ,000 ,050 ** ,000 290 ,258 ,000 N CT ** ,000 290 ,258 ,000 ** 290 ,249 ** ** 290 ,249 ,469 ,000 290 ,483 ,000 ** ** ,000 ** ** 290 ,483 CT ,000 290 ** 290 Pearson Correlation ,488 ,000 290 ,233 ** 290 ,233 ,000 N DB ** 290 ,372 DB ,000 ,000 290 Pearson Correlation ,670 290 ,372 290 Pearson Correlation ** 290 ** N DU ,685 DU ,000 290 N TC ** ,000 N PT TC * 290 ,044 290 290 290 ... chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 36 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 41 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam dịch. .. dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 41 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 41 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nay,