Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẬU THỊ HOÀI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẬU THỊ HOÀI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả ĐẬU THỊ HOÀI HƯƠNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.2 Các hoạt động dịch vụ thẻ NHTM 12 1.1.3 Các dịch vụ NHTM cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ 17 1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.3 RỦI RO CỦA DỊCH VỤ THẺ 20 1.3.1 Rủi ro tác nghiệp (rủi ro hoạt động) 20 1.3.2 Rủi ro tín dụng 22 1.3.3 Rủi ro tỷ giá 22 1.4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 23 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 25 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28 1.5.1 Nhóm nhân tố bên ngồi ngân hàng 28 1.5.2 Nhóm nhân tố bên ngân hàng 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA BIDV ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 32 2.1.1 Bề dày lịch sử, mạng lưới rộng, thị phần lớn 32 2.1.2 Năng lực tài BIDV 37 2.1.3 Nguồn nhân lực BIDV 38 2.1.4 Công nghệ BIDV 39 2.1.5 Năng lực quản trị hoạt động kinh doanh BIDV 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 41 2.2.1 Các biện pháp mà BIDV thực để phát triển dịch vụ thẻ 41 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ thẻ BIDV 46 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV 68 2.3.1 Những kết đạt 68 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 78 3.1 ĐÁNH GIÁ THUẬN LỢI, THÁCH THỨC VÀ XU HƯỚNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ 78 3.1.1 Những thuận lợi 78 3.1.2 Những thách thức 80 3.1.3 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ 83 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 86 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 86 3.3.2 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm thẻ mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 87 3.3.3 Tăng cường biện pháp khuyến khích khách hàng mở tài khoản 89 3.3.4 Đầu tư nâng cấp thiết bị, máy móc, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 90 3.3.5 Tăng cường hoạt động truyền thông, cổ động 91 3.3.6 Nâng cao chất lượng hoạt động quản lý rủi ro 93 3.3.7 Hồn thiện mơ hình tổ chức nâng cao chất lượng nhân 94 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 96 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ 96 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ABB Ngân hàng TMCP An Bình ACB Ngân hàng TMCP Á Châu AGRB Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BVB Ngân hàng TMCP Bảo Việt CP Chính phủ CTG Ngân hàng TMCP Cơng Thương DCB Ngân hàng TMCP Đại Dương ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EAB Ngân hàng TMCP Đông Á GDB Ngân hàng TMCP Gia Định (Ngân hàng Bản Việt) MBB Ngân hàng TMCP Quân Đội MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước PGB Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex SEAB Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội TCB Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1: Trang Các tiêu tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ giai đoạn 2011-2013 kế hoạch 2015 49 2.2 Hoạt động phát hành thẻ giai đoạn 2011-2013 50 2.3 Hoạt động toán thẻ ATM giai đoạn 2011-2013 51 2.4 Hoạt động toán thẻ POS giai đoạn 2011-2013 51 2.5 Tổng hợp sơ lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ so với số đối thủ cạnh tranh 2.6 52 Tổng hợp ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2011-2013 Trung tâm Thẻ 56 2.7 Các đặc điểm thẻ tín dụng BIDV 61 2.8 Thị phần BIDV thị trường thẻ ghi nợ thời điểm 31/12/2013 2.9 62 Thị phần BIDV thị trường thẻ tín dụng thời điểm 31/12/2013 63 2.10 Thu nhập từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2011 - 2013 (tỷ đồng) 64 2.11 Một số rủi ro tác nghiệp HĐKD thẻ từ năm 20112013 65 2.12 Dư nợ nhóm đến nhóm từ năm 2011 - 2013 66 2.13 Tỷ lệ doanh số gian lận/Tổng doanh số toán hoạt động toán thẻ 3.1 67 Một số tiêu tăng trưởng sản phẩm dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 - 2015 86 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Mạng lưới hoạt động ngân hàng 34 2.2 Thị phần ngân hàng 37 2.3 Năng lực tài ngân hàng 38 2.4 Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa BIDV 58 2.5 Tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa BIDV thời điểm 31/12/2013 59 2.6 Các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV 59 2.7 Tỷ trọng thẻ ghi nợ quốc tế BIDV thời điểm 31/12/2013 60 2.8 Các sản phẩm thẻ tín dụng BIDV 60 2.9 Tỷ trọng thẻ tín dụng BIDV thời điểm 31/12/2013 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế tổ chức cung cấp đa dạng dịch vụ tài đặc biệt tín dụng, tiết kiệm tốn Trong tiết kiệm tín dụng mảng dịch vụ tài truyền thống trọng tâm ngân hàng trọng phát triển kể từ đời Thanh toán qua ngân hàng mảng dịch vụ mẻ đó, thẻ ngân hàng phương tiện tốn tiên tiến hình thức tốn triển khai rộng rãi ngân hàng Bên cạnh đó, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người làm cho đời sống người dân nâng cao, nhu cầu mua sắm tăng tương ứng làm phát sinh nhu cầu toán hình thức tiện lợi thẻ hình thức tốn tiện lợi Thẻ phương tiện toán tiên tiến, thể phát triển hoạt động toán đặc biệt thúc đẩy trình hội nhập với tài khu vực giới Ngồi ra, ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Đây coi xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng, thẻ ngân hàng công cụ trọng tâm chiến lược Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV) năm ngân hàng đầu phát triển dịch vụ thẻ, nhiên q trình phát triển tương đối chậm ngày có xu hướng bị đối thủ cạnh tranh chiếm thị phần lĩnh vực Chính tơi chọn đề 96 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ - Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò vơ quan trọng ngành cấp Nếu Chính phủ có sách biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ sách thuế, quy định pháp luật ngân hàng thương mại Việt Nam có điều kiện tích cực triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế xã hội, thực chủ trương ổn định tiền tệ, giảm lượng tiền mặt lưu thông, thực thành công đại hố cơng nghệ ngân hàng - Theo kinh nghiệm vài nước khu vực Trung Quốc, Philippines, Thái Lan , thời gian đầu triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng, Chính phủ nước có hỗ trợ vơ mạnh mẽ tổng thể sách thuế, đầu tư công nghệ, quy định pháp luật chí biện pháp chi tiết như: quy định mức phí tốn tối thiểu áp dụng cho ĐVCNT, bắt buộc doanh nghiệp trả lương cho cán nhân viên thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng, miễn giảm thuế nhập máy móc, thiết bị thẻ Chính vậy, dịch vụ thẻ ngân hàng nước có điều kiện phát triển với tốc độ nhanh a Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Dịch vụ thẻ phát triển loại tội phạm mới, tinh vi khôn khéo lĩnh vực đời Hiện nay, hầu hết vụ thẻ giả mạo giao dịch giả mạo ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan chức ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên, với phát triển thị trường tài thị trường thẻ, nước ta khơng nằm ngồi tầm ngắm tập đồn tội phạm quốc tế công Hiện nay, Bộ luật hình 97 Viêt Nam chưa có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ lừa đảo cấu kết để thực giao dịch thẻ giả mạo Chính vậy, số vụ cấu kết giả mạo giao dịch thẻ tiêu thụ thẻ giả bị phát vừa qua, người phạm tội chủ yếu bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền lại số tiền lừa đảo cho ngân hàng cho ĐVCNT chấp hành hình phạt theo khung quy định Vì vậy, Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản ngân hàng người khác Cơng việc phòng chống loại tội phạm không công việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng bên có liên quan Khơng phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo, gian lận phạm vi quốc gia toàn cầu b Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Nhà nước cần hỗ trợ đầu tư trang thiết bị để đại hóa ngân hàng cơng việc tốn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác điều kiện trang bị kỹ thuật ngân hàng Việt Nam so với nước khu vực giới Cơng nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc, thiết bị loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực 98 nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phòng tốn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc, thiết bị phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc c Đề sách khuyến khích hoạt động toán thẻ Việt Nam Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng Bên cạnh đó, Nhà nước khuyến khích người dân nước mở tài khoản cá nhân ngân hàng Nhà nước thực việc chi trả lương cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa giúp cho Nhà nước quản lý mức thu nhập cán vừa có tác động việc đẩy mạnh toán thẻ, hạn chế việc toán tiền mặt 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN đóng vai trò quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTM Việt Nam đề sách hỗ trợ cho NHTM phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thơng qua sách biện pháp a Hồn thiện văn pháp quy thẻ Hiện dịch vụ thẻ BIDV chịu quy định chặt chẽ Hiệp hội thẻ quốc tế cần có văn pháp quy cụ thể việc kinh doanh thẻ Hiện nay, sách quản lý ngoại hối chưa có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ 99 Ngồi ra, cần có quy định điều kiện đảm bảo tín dụng thẻ Chính sách tín dụng phải có quy định riêng cấp thẩm định tín dụng lĩnh vực thẻ tuỳ theo đối tượng khách hàng nhằm tạo điều kiện cho NHTM tự chịu trách nhiệm việc cấp tín dụng thẻ cho khách hàng, tăng lượng khách hàng tín chấp, giảm khách hàng phải có điều kiện đảm bảo Khơng thể quy định điều kiện đảm bảo tín dụng cho khách hàng sử dụng thẻ điều kiện đảm bảo tín dụng khoản cho vay thơng thường, nới rộng phạm vi định đảm bảo an toàn cho ngân hàng Tuy vậy, khả toán thu nhập khách hàng phải đặc biệt lưu tâm tín dụng thẻ tín dụng tuần hồn, khách hàng phải có thu nhập thường xuyên, ổn định để đảm bảo khả chi trả Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước cần ý vấn đề liên quan đến dự phòng quản lý rủi ro cho chủ thẻ ngân hàng NHNN cần thành lập Trung tâm thơng tin phòng ngừa rủi ro cho hoạt động thẻ Trung tâm thông tin tín dụng nên phát triển theo hướng xây dựng thêm thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng cá nhân Các thông tin thu thập từ tổ chức tín dụng số tổ chức, quan Nhà nước khác để lập nên hồ sơ tín dụng cá nhân đảm bảo độ tin cậy ln cập nhật liên tục Sau hồ sơ cung cấp cho tổ chức tín dụng, giúp họ đánh giá nhanh chóng xác khách hàng Bản thân tổ chức thông tin tín dụng khơng đưa đánh giá xếp hạng khách hàng mà túy cung cấp thơng tin phục vụ cho q trình ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ Việc cho điểm, xếp hạng phải thực thơng qua chương trình cho điểm tín dụng tổ chức tín dụng với tiêu chí cụ thể tùy vào điều kiện mục đích kinh doanh tổ chức b Cần có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần phải có sách hỗ trợ 100 ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có xu hướng xâm nhập vào thị trường Việt Nam Thường xun cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần phải có số sách ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước quy định tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế Ngoài cần cho phép ngân hàng áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng cũ, đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cần phải đưa hoạch định chiến lược thời gian dài nhằm tránh tình trạng ngân hàng nội địa cạnh tranh cách vơ ích Việc thành lập Hiệp hội thẻ tỏ sách đắn Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ thu hút hầu hết ngân hàng có thực dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia, thống mức phí, quy định phát hành, áp dụng sách chung nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng Thông qua việc thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng, Hội nắm bắt khó khăn, tổ chức buổi thảo luận đưa phương hướng giải chung KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, từ tồn phân tích nguyên nhân tồn đề cập chương dựa tiềm năng, định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV, Luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Bên cạnh đó, Luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm hoàn thiện số vấn đề bất cập để tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam 101 KẾT LUẬN Thẻ toán phương thức tốn đại, đa tiện ích, ưa chuộng giới, theo số liệu thống kê tổ chức thẻ giới nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 15-22% tổng thu dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, việc tham gia thị trường thẻ đòi hỏi ngân hàng ln phải trọng đầu tư khoa học kỹ thuật nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Như vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, ngân hàng thương mại thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành toán thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam gia nhập thị trường thẻ 10 năm đạt nhiều thành cơng định, nhiên q trình hoạt động tồn nhiều hạn chế Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu cách có hệ thống lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2011 - 2013, qua đánh giá kết đạt được, nêu lên hạn chế nguyên nhân hạn chế - Trên sở đánh giá thực trạng phân tích thuận lợi – khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ BIDV, Luận văn đề xuất giải 102 pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV thời gian tới Do thời gian khả nghiên cứu hạn chế, Luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp nhà khoa học, đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài để Luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam [2] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam [3] Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam [4] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2011 – 2013 Trung tâm Thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam [5] PGS TS Lâm Chí Dũng (2012), Bài giảng Quản trị ngân hàng thương mại, Đại học Đà Nẵng [6] PGS TS Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông Vận tải [7] Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [8] Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam Trang web: [9] http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn [10] http://www.mof.gov.vn/ [11] http://www.vnbaorg.info/ [12] http://www.bidv.com.vn/ [13] http://card.bidv.com.vn/ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Kính thưa Quý khách hàng! BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ Tài – Ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp tự phía Q khách hàng Kính chúc Quý khách sức khỏe thành cơng! Hiện tại, Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ BIDV khơng? Có Khơng Nếu "Có" vui lòng trả lời tất câu hỏi Nếu "Khơng" vui lòng trả lời từ câu 17 Ngồi thẻ BIDV, Anh/chị sử dụng thẻ Ngân hàng nào? (Anh/chị lựa chọn nhiều đáp án) Nông nghiệp & PTNT Sacombank Vietcombank Techcombank Vietinbank SaigonBank DongABank SHB Eximbank MB Các NH TMCP khác: ………………… Các NH nước ngoài/ liên doanh ngân hàng nước ngồi:………… Anh/chị đăng ký sử dụng thẻ vì: (Anh/chị lựa chọn nhiều đáp án) Cơ quan yêu cầu mở thẻ để chuyển lương Hiểu rõ tiện ích thẻ tốn Chuyển tiền/ nhận tiền từ người thân Dùng thẻ để giao dịch với đối tác kinh doanh Thường toán Online Theo phong trào người xung quanh có thẻ Được nhân viên ngân hàng tiếp thị miễn phí Mục đích khác:…………………………………………………… Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV qua kênh nào? (Anh/chị lựa chọn nhiều đáp án) Qua phương tiện Internet, tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Anh/chị sử dụng sản phẩm thẻ BIDV? (Anh/chị lựa chọn nhiều đáp án) Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM thông thường để giao dịch cá nhân nhận lương qua ngân hàng) Thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ Visa Debit/ Master Debit) Thẻ tín dụng quốc tế (thẻ Visa credit/ Master Credit) Thẻ đồng thương hiệu (thẻ ATM kiêm thẻ khách hàng, sản phẩm liên kết ngân hàng & doanh nghiệp thẻ Co.op Mart, thẻ Lingo, thẻ MU…) Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV bao lâu? Ít năm – năm Hơn năm Mức độ sử dụng thẻ Anh/chị: Thường xuyên Thỉnh thoảng Ít sử dụng Giao dịch ATM Giao dịch POS Giao dịch Online Anh/ chị thường sử dụng thẻ để: (Anh/chị lựa chọn nhiều đáp án) - Rút tiền mặt - Chuyển khoản cho người khác - Vấn tin số dư - In kê rút gọn - Gửi tiết kiệm - Thanh toán tiền điện - Thanh toán vé máy bay - Nạp card điện thoại - Dịch vụ khác:………………… 10 Theo Anh/chị, thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch: Nhanh Rút tiền mặt Chuyển khoản Vấn tin số dư In kê rút gọn Gửi tiết kiệm Thanh toán tiền điện Vừa phải Chậm Thanh toán vé máy bay Nạp card điện thoại Dịch vụ khác 11 Theo Anh/chị, hướng dẫn thao tác hình giao dịch ATM là: Thân thiện, dễ hiểu Bình thường Khó sử dụng Rút tiền mặt Chuyển khoản Vấn tin số dư In kê rút gọn Gửi tiết kiệm Thanh toán tiền điện Thanh toán vé máy bay Nạp card điện thoại Dịch vụ khác 12 Khi sử dụng dịch vụ thẻ BIDV, Anh/chị thường gặp phải vấn đề: Chưa Máy ATM thường xuyên hết tiền Hạy bị kẹt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ Rất Thỉnh Thường Rất thường thoảng xuyên xuyên nguyên nhân Khúc mắc không nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng 13 Theo Anh/chị Lãi suất thẻ tín dụng biểu phí dịch vụ thẻ nay: Cao Vừa phải Thấp Phí phát hành thẻ Phí thường niên thẻ Phí đóng thẻ Phí chuyển khoản Phí in hóa đơn giao dịch Phí vấn tin tài khoản Phí giao dịch rút tiền hệ thống Phí giao dịch rút tiền khác hệ thống Phí rút tiền thẻ quốc tế Lãi suất ứng tiền mặt thẻ tín dụng 14 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ thẻ sử dụng theo tiêu chí: Rất hài lòng Hài lòng Sản phẩm thẻ BIDV nhiều tiện tích Mạng lưới ĐVCNT rộng ATM, Khơng hài Hồn tồn lòng khơng hài lòng Thơng tin khuyến mại ưu đãi BIDV cập nhật Nhân viên BIDV lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các chi nhánh, PGD sang trọng tiện nghi Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng 15 Xin quan điểm Anh/chị BIDV qua tiêu chí sau: Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hình ảnh ngân hàng ngày nâng cao Cung cấp dịch vụ tốn tốt Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Mang lại giá trị bền vững cho khách hàng 16 Để phát triển dịch vụ thẻ phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, xin vui lòng cho biết thêm ý kiến đóng góp khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 17 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng Anh/chị là: (Anh/chị lựa chọn nhiều đáp án) Cùng ngân hàng với người thân gia đình Ngân hàng uy tín Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ KH tốt Giá dịch vụ cạnh tranh Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng 18 Nếu lựa chọn, Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng sau đây: (Anh/chị lựa chọn nhiều đáp án) Citibank HSBC Viettinbank Techcombank BIDV Martimebank DongAbank SHB Seabank 19 Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/chị Nam Nữ 20 Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/chị: Dưới 18 tuổi Từ 18-29 Từ 30-39 Trên 40 21 Hiện Anh/chị thuộc đối tượng sau đây: Kinh doanh Công chức Đang học Nội trợ Khác Chân thành cám ơn ý kiến đóng góp anh/chị Chúc Anh/ chị mạnh khoẻ hạnh phúc VCB ... trường dịch vụ thẻ 83 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tổng quan tài liệu... phẩm dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng, thẻ ngân hàng công cụ trọng tâm chiến lược Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV) năm ngân hàng đầu phát triển dịch vụ thẻ,