Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ HÒA QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ HÒA QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:GS.TS PHAN HUY ĐƢỜNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, khoa, phòng Trƣờng Đại học Kinh tế ĐHQGHN tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn GS.TS Phan Huy Đƣờng Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Trong trình thực đề tài, đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình tạo điều kiện mặt để hoàn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chƣa đƣợc dùng để bảo vệ học vị xuất phát từ tình hình thực tế đòi hỏi cấp bách củaNgân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đề đƣợc cảm ơn Các thông tin, trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc./ TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: “Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” Tác giả: Nguyễn Thị Hòa Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: GS.TS Phan Huy Đƣờng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng công tác Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đề xuất giải pháp nhằm tăng cƣờng công Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Những đóng góp luận văn: Các giải pháp nhằm tăng cƣờng công tác Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUẢN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan công trình nghiên cứu 1.2 Những vấn đề lý luận thực tiễn quản lý dịch vụ thẻ NHTM 10 1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 10 1.2.2 Phân loại thẻ ngân hàng 10 1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.4 Quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.5 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ 27 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ thẻ 27 1.3.1 Nhóm nhân tố môi trƣờng vĩ mô 27 1.3.2 Nhóm nhân tố môi trƣờng vi mô 29 1.4 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ số ngân hàng gợi ý rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 37 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ số NHTMCP 37 1.4.2 Một số gợi ý cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An 40 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Nghiên cứu sơ 43 2.1.1 Phƣơng pháp điều tra liệu sơ cấp 43 2.1.2 Phƣơng pháp điều tra số liệu thứ cấp 45 2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 45 2.3 Thang đo hoàn chỉnh 45 2.4 Nghiên cứu định lượng 46 2.5 Đo lường kết nghiên cứu 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2012-2015 48 3.1 Tổng quan chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 48 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Nghệ An 48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Nghệ An 49 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012-2014 50 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 50 3.2.2 Hoạt động tín dụng 51 3.2.3 Hoạt động toán 52 3.2.4 Hoạt động dịch vụ 52 3.3 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 54 3.3.1 Thực trạng xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 54 3.3.2 Thực trạng việc ban hành sách quản lý dịch vụ thẻ 56 3.3.3 Thực trạng việc tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ 58 3.3.4 Các tiêu đạt đƣợc hoạt động kinh doanh thẻ 64 3.3.5 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ thẻ 76 3.3.6 Sự biến động số dƣ tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng 76 3.3.7 Đa dạng tiện ích dịch vụ thẻ 80 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGHỆ AN 90 4.1 Định hƣớng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 90 4.1.1 Triển vọng phát triển thị trƣờng thẻ BIDV Nghệ An thời gian tới 90 4.1.2 Khái quát tình hính kinh tế - xã hội địa bàn thành phố Vinh tỉnh Nghệ An 91 4.1.3 Định hƣớng quản lý dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An 93 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 94 4.2.1.Hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ 95 4.2.2 Hoàn thiện sách phát triển dịch vụ thẻ 97 4.2.3 Quán triệt công tác chấp hành nghiêm túc việc quản lý vận hành hệ thống ATM, phân định rõ nhiệm vụ trách nhiệm đơn vị, cá nhân có liên quan đến việc thực quản lý, vận hành hệ thống ATM 100 4.2.4 Giám sát chặt chẽ tuyệt đối tuân thủ quy trình bảo mật trình tạo, quản lý sử dụng khóa thuộc hệ thống thẻ nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro trình vận hành hệ thống thẻ BIDV 100 4.2.5 Thống việc quản lý sử dụng Internet BIDV nhằm sử dụng Internet mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh BIDV, đảm bảo trao đổi thông tin Internet an toàn đồng thời phòng ngừa, hạn chế rủi ro trình sử dụng Internet 101 4.2.6 Phối hợp chặt chẽ với hội sở công tác quản lý tập trung thiết bị an ninh, bảo mật mã hóa cho hệ thống mạng đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục an toàn 102 4.2.7 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát dịch vụ thẻ 103 4.2.8 Hoàn thiện máy quản lý phát triển dịch vụ thẻ NH 104 4.3 Một số kiến nghị 104 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 104 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 105 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 107 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Các thiết bị đọc thẻ tự động TMCP Thƣơng mại cổ phần i Phân bổ ATM theo vị trí điểm đặt Các trường hợp khác Khách sạn, khu 10% nghỉ dưỡng 3% Đường phố 10% Nơi công cộng: Trường học, Bệnh viện 23% Trụ sở Chi nhánh/PGD 48% Siêu thị, Trung tâm thương mại 6% - Đặc điểm chung công tác phân bổ quy hoạch mạng lƣới: + Công tác phân bổ quy hoạch mạng lƣới ATM chủ yếu đƣợc thực theo hƣớng đáp ứng yêu cầu Chi nhánh để phục vụ khách hàng nhƣ đơn vị hành nghiệp, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lƣơng phát hành thẻ BIDV chƣa theo định hƣớng quy hoạch phân bổ mạng lƣới cụ thể, quán nhằm khai thác tối đa hiệu hoạt động máy ATM + Việc triển khai ATM chủ yếu thông qua khảo sát đề xuất theo hƣớng phát triển khách hàng chi nhánh dẫn tới việc phân bổ ATM không đồng khu vực Nhiều khu vực có nhiều khu du lịch, dịch vụ thu hút lƣợng khách hàng lớn đến giao dịch có khả đem lại thu phí cao nhƣng chƣa đƣợc trọng phát triển mạng lƣới ATM 4.2.2 Hoàn thiện sách phát triển dịch vụ thẻ Ban hành Quy định thay Quy định 4434/QĐ-TTT v/v Quản lý vận hành hệ thống ATM lƣu ý điều chỉnh/ bổ sung nội dung sau: 97 - Làm rõ cụ thể chức nhiệm vụ phạm vi trách nhiệm đơn vị Hội sở tham gia công tác quản lý vận hành hệ thống ATM bao gồm: Trung tâm thẻ, TTCNTT, Ban Quản lý tài sản nội ngành, Ban Thƣơng hiệu quan hệ công chúng, Trung tâm Quản lý Dịch vụ kho quỹ để gia tăng hiệu phối hợp hỗ trợ chi nhánh - Làm rõ chức nhiệm vụ phạm vi trách nhiệm phận chi nhánh tham gia công tác quản lý vận hành hệ thống ATM - Hƣớng dẫn chi nhánh định hƣớng quy hoạch mạng lƣới ATM, phƣơng án lựa chọn điểm đặt ATM phù hợp nhằm đạt đƣợc mục tiêu phục vụ khách hàng nâng cao hiệu hoạt động ATM Hoàn thành quý năm 2015 - Điều chỉnh chế đánh giá hiệu điều chuyển ATM với định hƣớng tăng mức độ linh hoạt chế dựa khác biệt nguồn lực để khai thác hiệu ATM địa bàn/từng chi nhánh nhằm đánh giá khách quan, xác; đồng thời đƣa việc xem xét đánh giá hiệu ATM tƣơng quan hiệu chung nhƣ tổng hòa lợi ích chi nhánh phục vụ khách hàng (đặc biệt khách hàng lớn sử dụng nhiều dịch vụ BIDV) để tạo động lực cho chi nhánh việc phát triển mạng lƣới ATM nhƣ đảm bảo lợi nhuận kinh doanh Cùng với việc triển khai hệ thống ATM, dịch vụ nhƣ rút tiền, vấn tin số dƣ, chuyển khoản, đổi pin, in kê rút gọn đƣợc phát triển Đồng thời, BIDV liên tục triển khai kết nối với hệ thống thẻ, nhƣ phát triển dịch vụ giá trị gia tăng nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: - Kết nối ngân hàng nƣớc: Là thành viên tổ chức chuyển mạch tài quốc gia Banknetvn, BIDV mở rộng chấp nhận kết nối toán thẻ với tất ngân hàng thành viên Banknetvn - Kết nối với tổ chức thẻ mạng toán quốc tế: Hiện toàn 98 ATM BIDV chấp nhận toán hầu hết thƣơng hiệu thẻ quốc tế lớn phổ biến nhƣ VISA/MasterCard/JCB/CUP tƣơng tự đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, từ tháng 03/2014, hệ thống ATM BIDV chấp nhận toán thẻ ngân hàng Hàn Quốc, Thái Lan, Malaysia, Nga thuộc mạng toán châu Á (APN – Asia Payment Network) thông qua Banknetvn, tạo điều kiện tăng thêm uy tín thu phí cho BIDV: Diners VISA Master JCB CUP Amex Club Agibank x x x x Vietcombank x x x x An x x x x BIDV x x x x Techcombank x x x x x Discover x x x x BIDV Nghệ Đối với thƣơng hiệu thẻ quốc tế chƣa đƣợc chấp nhận ATM BIDV nhƣ Amex, Diners Club, Discover, tỷ trọng doanh số giao dịch chiếm phần nhỏ tổng doanh số giao dịch ATM ngân hàng - Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ATM: Trong năm 2014, BIDV triển khai thành công ATM dịch vụ toán hóa đơn tiền nƣớc Cty nƣớc Gia Định, toán cƣớc điện thoại di động Vinaphone, toán vé máy bay Air Asia, toán hóa đơn viễn thông VNPT Đăk Lăk Dự kiến cuối năm 2014 hoàn thành triển khai thêm dịch vụ toán bảo hiểm Metlife, toán hóa đơn VNPT Bình Dƣơng, toán hóa đơn tiền nƣớc công ty nƣớc Chợ Lớn 99 Đến nay, danh mục dịch vụ gia tăng kênh ATM tƣơng đƣơng với ngân hàng khác thị trƣờng 4.2.3 Quán triệt công tác chấp hành nghiêm túc việc quản lý vận hành hệ thống ATM, phân định rõ nhiệm vụ trách nhiệm đơn vị, cá nhân có liên quan đến việc thực quản lý, vận hành hệ thống ATM Vị trí đặt máy phải đảm bảo an toàn riêng tƣ cho khách hàng giao dịch: - Đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch ATM (khách hàng quan sát tài sản cá nhân nhƣ xe máy, túi xách thực giao dịch máy ATM) Địa điểm lắp đặt phải đảm bảo riêng tƣ cho khách hàng trình giao dịch ATM - Có ngƣời bảo vệ triển khai biện pháp an ninh khác địa điểm đặt ATM Đảm bảo đủ không gian cần thiết để đặt thiết bị phục vụ cho ATM (nhƣ: UPS, Camera, dây/cáp, ) - Phải đảm bảo đƣợc khả truyền thông điểm đặt ATM Trụ sở Chi nhánh Đảm bảo cung cấp điện ổn định 24h/7ngày (cần có UPS cho thiết bị), dây điện phải đƣợc tiếp đất - Vị trí đặt ATM phải có cấu trúc phù hợp cho việc vận chuyển ATM vào vị trí (ATM có khối lƣợng khoảng 600kg, không gian đặt máy tối thiểu phải đảm bảo tiêu chuẩn đặt máy nhà sản xuất) - ATM phải đƣợc bảo vệ khỏi yếu tố tác động xấu tự nhiên ngƣời nhƣ: bụi, khói, nhiệt độ, độ ẩm, nắng, cabin tránh bị thấm nƣớc mƣa, rung động mạnh đặt cạnh đƣờng có lƣu lƣợng xe cao ) 4.2.4 Giám sát chặt chẽ tuyệt đối tuân thủ quy trình bảo mật trình tạo, quản lý sử dụng khóa thuộc hệ thống thẻ nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro trình vận hành hệ thống thẻ BIDV 100 Các cán đƣợc giao giữ chìa khóa, mã số két sắt, mật truy cập máy ATM có trách nhiệm bảo quản giữ bí mật Kiểm soát viên ATM giữ mã số bảo mật khóa két có chìa khóa định vị có trách nhiệm đổi mã số bảo mật sau nhận bàn giao Mã số bảo mật sử dụng không đƣợc trùng với mật nhà cung cấp bàn giao - Mật truy cập để thao tác ATM Cán toán thẻ Cán kỹ thuật quản lý, bảo mật: - Cán toán thẻ giữ mật truy cập chế độ Teller, có trách nhiệm đổi mật sau nhận bàn giao Mật sử dụng không đƣợc trùng với mật nhà cung cấp bàn giao - Cán kỹ thuật giữ mật truy cập chế độ Engineer, có trách nhiệm đổi mật sau nhận bàn giao Mật sử dụng không đƣợc trùng với mật nhà cung cấp bàn giao Nâng cao an toàn bảo mật nội bộ: rà soát cập nhật quy trình, quy định hoạt động thẻ, đặc biệt trọng đến an toàn thông tin quản lý khóa bảo mật Phối hợp với đơn vị liên quan nhƣ Trung tâm CNTT, Nhà thầu để nhanh chóng hoàn thiện khai thác cấu phần chƣơng trình Symphony cách hiệu quả, đáp ứng hỗ trợ cảnh báo, thống kê/báo cáo nhằm cải thiện khả vận hành hệ thống ATM, đảm bảo theo dõi xác quỹ tiền mặt để nâng cao khả phục vụ khách hàng 4.2.5 Thống việc quản lý sử dụng Internet BIDV nhằm sử dụng Internet mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh BIDV, đảm bảo trao đổi thông tin Internet an toàn đồng thời phòng ngừa, hạn chế rủi ro trình sử dụng Internet 101 Việc lắp đặt sử dụng đƣờng Internet dùng riêng phải đảm bảo yêu cầu sau: - Các đƣờng Internet dùng riêng sử dụng cho công tác chuyên môn Đơn vị đề xuất, không sử dụng đƣờng Internet vào mục đích khác; - Mạng Internet dùng riêng phải tách biệt mặt vật lý với mạng xử lý nghiệp vụ chúng phải đƣợc ngăn cách hệ thống Firewall đủ khả kiểm soát toàn truy nhập hai mạng phải đảm bảo an toàn cho hoạt động phần mềm, liệu mạng nghiệp vụ Các máy tính sử dụng mạng Internet dùng riêng phải cài đặt phần mềm Firewall, diệt virus, spyware, adware nhƣ vá lỗi hệ điều hành; - Các ổ cắm mạng dùng riêng kết nối Internet phải gắn nhãn đánh dấu để ngƣời sử dụng dễ nhận biết; - Có hệ thống giám sát, quản lý ngƣời sử dụng Internet, quản lý băng thông thời gian khai thác Internet; - Khi thiết lập hệ thống Internet phải có biện pháp kỹ thuật để chống xâm nhập trái phép, lấy cắp liệu nghiệp vụ 4.2.6 Phối hợp chặt chẽ với hội sở công tác quản lý tập trung thiết bị an ninh, bảo mật mã hóa cho hệ thống mạng đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục an toàn Các thiết bị an ninh mạng đƣợc phải đƣợc theo dõi giao nhận cụ thể từ nhận từ hội sở giao theo mẫu quy định BIDV trung ƣơng Theo định kỳ tháng lần, cán quản trị cập nhật danh sách, tình trạng thiết bị an ninh Đối với thiết bị bị hỏng hóc, gặp cố phải lập danh sách vào cuối ngày đƣợc bàn giao theo danh sách với Trung tâm công nghệ thông tin 102 Các thiết bị đƣợc đƣa bảo hành, sửa chữa phải xóa sách an ninh mạng trƣớc đƣợc đƣa bảo hành Khi có luân chuyển vị trí, chức danh nghiệp vụ quản lý an ninh mạng, phải thay đổi mật cho cán đảm bảo nguyên tắc bảo mật sách an ninh mạng đơn vị Cán quản trị phải thực dò quyét lỗ hổng, nguy bị công từ bên bên hệ thống mạng có thay đổi sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống, thay đổi ứng dụng… 4.2.7 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát dịch vụ thẻ Cán quản lý rủi ro định kỳ tiến hành kiểm tra thực tuân thủ quy trình, quy định nghiệp vụ triển khai hoạt động phát hành, toán thẻ phận, cá nhân liên quan: (i) Kiểm tra việc tổ chức nhân đảm bảo triển khai nghiệp vụ theo quy định (ii) Kiểm tra việc triển khai nghiệp vụ tuân thủ quy định hành (ii) Kiểm tra việc tuân thủ quy trình xử lý nghiệp vụ, phát dấu hiệu sai sót, cố ý lợi dụng; lỗ hổng quy trình nghiệp vụ (iv) Tập trung vào nội dung có xu hƣớng rủi ro gia tăng theo cảnh báo thời kỳ Trụ sở Kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ đăng ký dịch vụ toán thẻ: kiểm tra toàn ngẫu nhiên Trƣờng hợp lựa chọn phƣơng thức kiểm tra ngẫu nhiên phải đảm bảo tỷ lệ tối thiểu 10% hồ sơ phát sinh kỳ đƣợc kiểm tra tập trung vào đối tƣợng/loại hình có độ rủi ro cao, cụ thể: (i) Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: Kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ theo nhóm, hồ sơ phát hành thẻ ngƣời đƣợc chủ thẻ ủy quyền nhận thẻ, hồ sơ phát hành thẻ tín dụng với hạn mức cao mức trung bình sản phẩm, 103 hồ sơ phát hành thẻ khách hàng thuộc Danh sách khách hàng liên quan đến gian lận giả mạo, dấu hiệu nghi ngờ, bất thƣờng khác (ii) Đối với nghiệp vụ chấp nhận thẻ POS/EDC: Kiểm tra hồ sơ đăng ký dịch vụ toán thẻ ĐVCNT thuộc nhóm ĐVCNT có độ rủi ro cao, ĐVCNT thành lập, dấu hiệu nghi ngờ, bất thƣờng khác 4.2.8 Hoàn thiện máy quản lý phát triển dịch vụ thẻ NH 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam  Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Namcần phát huy vai trò ngân hàng toán thẻ hàng đầu nước cải thiện phương thức phát hành thẻ BIDV Việt Nam cần nâng cao uy tín vị thị trƣờng thông qua việc chấp hành tốt quy định mà tổ chức thẻ đề ra; không để xảy tranh chấp đáng tiếc làm uy tín ngân hàng; khuyến khích sở chấp nhận thẻ làm tốt công tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng với thái độ ân cần, niềm nở; đề phòng, phát kịp thời thẻ giả mạo có dấu hiệu nghi ngờ, báo cho trung tâm xử lý thẻ mà không làm cho khách hàng cảm thấy bị xúc phạm, Ngoài việc phát huy vai trò ngân hàng toán, BIDV Việt Nam cần phải cải tiến phƣơng thức phát hành thẻ Việc phát triển phƣơng thức cho vay tín chấp tài khoản thẻ tín dụng cần thiết công tác phát hành Tạm thời giảm bớt tỷ lệ chấp khách hàng cho số dƣ hạn mức Song song với việc cần xúc tiến phát triển tài khoản cá nhân, tạo sở cho việc phát hành thẻ tín dụng (qua theo dõi dòng thu nhập cá nhân đó)  Định hướng chiến lược phát triển thị trường Thực tiễn cho thấy, phát triển thẻ cách tự nhiên, tập trung phát triển công nghệ, máy móc thiết bị chi nhánh, sở chấp nhận 104 thẻ thành phố lớn mà định hƣớng tới đô thị, vùng kinh tế trọng điểm tƣơng lai chiếm lĩnh đƣợc toàn thị trƣờng BIDV Việt Nam mặt phải trọng đầu tƣ hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ toán, phát hành thẻ tín dụng thành phố lớn, mặt khác cần chủ động nghiên cứu trƣớc kế hoạch phát triển chi nhánh, lắp đặt máy móc, thiết bị nơi có tiềm phát triển nhanh để nắm bắt đƣợc thị trƣờng Điểm đáng ý thứ hai việc lập chiến lƣợc phát triển thị trƣờng là, cần ý tới phân tích thống kê nhân thu nhập Trong thời gian tới, Việt Nam, nhóm khách hàng có tiềm cho phát hành thẻ tín dụng ngƣời có độ tuổi trẻ trung bình, phần đông số họ có thu nhập cao, có học vấn có nhu cầu thƣờng xuyên nƣớc BIDV Việt Nam cần vào kết điều tra thống kê nhân học thu nhập để dự báo trƣớc đƣợc quy mô thị trƣờng khai thác, từ chủ động đƣợc kế hoạch phát triển thẻ Mặc dù đến nay, thẻ tín dụng chƣa phổ cập, giá thành cao, chi phí đầu tƣ quản lý rủi ro lớn, sử dụng chƣa thực thuận tiện, nhƣng với ngân hàng khác, BIDV Việt Nam vững tin đƣờng phát triển mình, tích cực tìm biện pháp phổ cập, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời sử dụng để kinh doanh thẻ phát triển vững mạnh, thực hoạt động nghiệp vụ góp phần hoà nhập ngành Ngân hàng Việt Nam vào cộng đồng tài khu vực quốc tế 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc  Hoạch định chiến lƣợc thẻ cho hệ thống NHTM Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nhà nƣớc cần thƣờng xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định sách, chiến lƣợc áp dụng toàn hệ thống ngân hàng 105 Hiệp hội NHTT thẻ cần có quy định nghiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm thẻ, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam  Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ Không có Chính phủ mà Ngân hàng Nhà nƣớc cần khuyến khích NHTM đầu tƣ vào công nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình thức cụ thể nhƣ trợ giúp NHTM cạnh tranh với ngân hàng nƣớc thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam  Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ - Xây dựng chế phối hợp phòng chống tội phạm thẻ Gian lận lĩnh vực thẻ tỏ ngày tinh vi có xu hƣớng phát triển rộng sang tất nƣớc, đặc biệt điều kiện nƣớc có nhiều rủi ro, gian lận lĩnh vực thẻ hoàn thành kế hoạch chuyển đổi sang thẻ Chip, tội phạm thẻ hƣớng sang nƣớc sử dụng thẻ từ có Việt Nam Phải xác định phòng chống gian lận lĩnh vực thẻ không trách nhiệm riêng chủ thể trực tiếp (chủ thẻ, ĐVCNT, ngân hàng phát hành, ngân hàng toán, tổ chức thẻ quốc tế) mà trách nhiệm chung toàn xã hội có Chính phủ, ngành, quan, hiệp hội, trƣớc hết Ngân hàng Nhà nƣớc Bộ công an Do đó, cần sớm xây dựng chế phối hợp phòng chống tội phạm thẻ nhằm chủ động phòng chống cách có hiệu Ngoài Ngân hàng nhà nƣớc cần mở rộng hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng cho hoạt động phát hành thẻ Rủi ro hình thức toán thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng có liên quan mật thiết đến thông tin chủ thẻ ĐVCNT Hiện nay, Trung tâm Thông tin Tín dụng NHNN VN chủ yếu phục vụ cho ngân hàng thƣơng mại thông tin khách hàng doanh nghiệp, giúp ngân hàng đánh giá doanh nghiệp để 106 định đầu tƣ mà chƣa đề cập, bao quát đến số khách hàng thể nhân Do vậy, hệ thống thông tin tín dụng cần đƣợc tiếp tục bổ sung thông tin chủ thẻ tín dụng NHTMVN thực chất mối quan hệ chủ thẻ NHPHT tín dụng tuần hoàn Các thông tin chủ thẻ tín dụng giúp ngân hàng quản trị đƣợc rủi ro nghiệp vụ Để triển khai đƣợc nội dung này, Ngân hàng Nhà nƣớc cần đƣa yêu cầu bắt buộc NHPHT việc cung cấp cập nhật thông tin chủ thẻ, bổ sung vào hệ thống thông tin dùng chung cho ngân hàng thƣơng mại 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ  Hoàn thiện môi trƣờng pháp lý Thẻ loại hình kinh doanh mẻ quy định nhiều bất cập Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý cụ thể để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ thẻ đƣợc đảm bảo mà khuyến khích NHTM phát huy đƣợc tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ Việt Nam Chính phủ cần sớm ban hành quy định mang tính pháp lý hoạt động thƣơng mại điện tử dịch vụ thẻ đảm bảo tính hợp lý, thống nhát, không chồng chéo, gây lãng phí đầu tƣ công nghệ thông tin  Đầu tƣ xây dƣng sở hạ tầng Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nƣớc cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tƣ phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ.Nhà nƣớc nên xem xét việc giảm thuế nhập máy móc thiết bị phục vụ cho công nghệ thẻ ngân hàng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập  Chú trọng phát triển nguồn nhân lực Đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực chiến lƣợc chung quốc gia Đặc biệt, lĩnh vực thẻ ngân hàng lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến, đòi 107 hỏi đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ, nhà nƣớc cần có chiến lƣợc phát triển lâu dài nhƣ: khuyến khích trƣờng đại học đào tạo chuyên ngành ngân hàng mở môn học nghiên cứu thẻ ngân hàng công nghệ thẻ ngân hàng  Giữ vững phát triển kinh tế xã hội Nhà nƣớc nên tiếp tục thực chủ trƣơng công nghiệp hoá, đại hoá đất nƣớc nhằm phát triển kinh tế, ổn định trị Có nhƣ đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, từ có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng Đó điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam không riêng với BIDV 108 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có BIDV Nghệ An triển khai dịch vụ thẻ Thị trƣờng thẻ Việt Nam xuất nhiều loại thẻ mang lại cho ngƣời sử dụng nhiều tiện ích khác phù hợp với nhiều nhiều đối tƣợng dân cƣ khác Dịch vụ thẻ xuất góp phần nâng cao hiệu kinh tế , đầu tƣ mà góp phần cho xã hội phát triển văn minh Đối với NHTM nói chung BIDV Nghệ An nói riêng việc cung cấp dịch vụ thẻ không giúp ngân hàng tăng lợi nhuận mà giúp ngân hàng có dƣợc nguồn vốn rẻ với chi phí thấp gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng Đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An” đƣợc chọn nghiên cứu nhằm đƣa giải pháp tổng thể để phát triển dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đắn nhận định Qua nghiên cứu, đề tài rút đƣợc kết luận sau: Một là, dịch vụ thẻ mang đến nhiều tiện ích phù hợp với xu phát triển thời đại có ý nghĩa lớn việc thúc đẩy phát triển ngân hàng đại toàn kinh tế Hai là, với tảng công nghệ nhƣ nhau, dịch vụ thẻ đòi hỏi phải có môi trƣờng kinh tế, xã hội, sở hạ tầng, công nghệ, pháp lý phát triển tƣơng ứng để dịch vụ đƣợc triền khai mang lại hiệu cao Ba là, BIDV cung cấp nhiều tiện ích kênh phân phối, nhƣng chúng chƣa đƣợc khai thác phát huy hết Nguyên nhân không khách quan xuất phát từ thói quen, mức sống ngƣời dân, phát triển khoa học công nghệ kinh tế mà thân 109 ngân hàng với hạn chế lực tài chính, trình độ nhân lực, quản lý, sở hạ tầng công nghệ Bốn là, để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, giải pháp kiến nghị đƣợc nêu cần đƣợc thực thi cách đồng có hiệu quả, việc nâng cao nhận thức thói quen ngƣời dân thẻ ngân hàng chiếm vị trí đặc biệt quan trọng Thị trƣờng thẻ NHTM Việt Nam nói chung BIDV Nghệ An nói riêng có tiềm to lớn rộng mở Với quan tâm NHNN Cơ quan quản lý Nhà nƣớc có liên quan với nỗ lực, động Hội thẻ Việt Nam, chắn hoạt động Thẻ có bƣớc phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng toán không dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho NHTM Việt Nam hội nhập quốc tế thành công 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Tề, Trƣơng Thị Hồng, (2006), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, Nhà xuất trẻ Ngô Thắng Lợi, TS Phan Thị Nhiệm (2008) Kinh tế phát triển, Nhà xuất Lao động- Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị Chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị Ngân hàng đại, Nhà xuất Phƣơng Đông Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Các công văn BIDV có liên quan Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (20122014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014, Nghệ An Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (20122014), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2012-2014, Nghệ An Các website: 10 http://www.crmvietnam.com 11 http://www.tapchicrm.com 12 http://www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] 13 http://www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam] 14 http://www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam] 15 http://www.bidv.com.vn 111 [...]... lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 3 Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Hoạt động Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Thực trạng Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An - Thời gian: tác... cứu dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ Antừ năm2012 đến năm 2015 4 Những đóng góp của luận văn - Phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An - Để xuất mốt số giải pháp nhằm tăng cƣờng công tác Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ. .. nhánh Nghệ An 2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cƣờng công Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên... vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ầu tư và Phát triển việt nam- chi nhánh Nghệ An 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUẢN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan các công trình nghiên cứu Hiện nay, để thực hiện mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt mà NHNN Việt Nam đã đặt ra, đòi hỏi chúng ta phải phát triển đƣợc dịch vụ thẻ Tại Việt Nam, thẻ ghi nợ đang chi m... nhiệm vụ nhƣ sau: - Nghiên cứu một số các công trình nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại ngân hàng ở trong và ngoài nƣớc - Hệ thống đƣợc các cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại - Phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An - Để xuất mốt số giải pháp nhằm tăng cƣờng công tác Quản lý dịch. .. đoạn lạm phát tăng cao nhƣ hiện nay thẻ ngân hàng có góp phần trong việc làm giảm lạm phát hay không? 1 Trên cơ sở nhận thức đƣợc tính cấp thiếp của vấn đề trên, trong quá trình công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An, đi sâu vào tìm hiểu thực tế,tác giả đã chọn đề tài Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 2 Mục... An 5.Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và phục lục đính kèm, nội dung của luận văn bao gồm 4 chƣơng: Chương 1 Một số vấn đề chung về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2 Phương pháp nghiên cứu Chương 3 Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2011-2015 Chương 4 Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ thẻ. ..DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số lƣợng thẻ phát hành /1 năm của VCTL 38 Bảng 1.2: Số lƣợng thẻ phát hành /1 năm của Sea Bank- Nghệ An 39 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Nghệ An qua các năm 2012-2014 50 Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt NamChi nhánh Nghệ An qua các năm 2012-2014... các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này 1.2.3.2 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của NHTM a, Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành là ngân hàng. .. tại ngân hàng và đƣợc ngân hàng phát hành thẻ Tên của chủ thẻ đƣợc ghi rõ trên thẻ và đƣợc sử dụng thẻ theo các điều khoản đã ký kết với ngân hàng trong hợp đồng sử dụng thẻ Chủ thẻ có 2 kiểu: chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Do một tài khoản thanh toán có thẻ lập 2 thẻ: thẻ chính, thẻ phụ Hai chủ thẻ đều có quyền thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ, và đều có trách nhiệm thanh toán các khoản phát ... lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2011-2015 Chương Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ầu tư Phát triển việt nam- chi nhánh. .. tác Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đề xuất giải pháp nhằm tăng cƣờng công Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi. .. TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGHỆ AN 90 4.1 Định hƣớng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 90 4.1.1 Triển vọng phát