1.3.2.1. Qui mô vốn, trình độ công nghệ của tổ chức và quy trình thủ tục giấy tờ phát hành thẻ
Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tƣ các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng nào cùng có nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó sự khuyến khích đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn và sử dụng thẻ nói riêng và các sản phẩm khác của các ngân hàng nói chung. Muốn đầu tƣ vào công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Hơn nữa, công nghệ lại luôn thay đổi. Công nghệ đi đôi với việc phát hành thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có nhân lực am hiểu về công nghệ thông tin liên quan đến thẻ, có vốn đầu tƣ lớn cho hệ thống mạng ATM, các máy ATM cũng nhƣ hệ thống kỹ thuật với các máy POS (hiện nay chi phí đầu tƣ cho 1 máy ATM từ 10.000USD – 30.000USD kể cả chi phí bảo hành. Ngoài ra, cứ khoảng vài ba năm lại phải nâng cấp máy ATM một lần, mà chi phí bảo dƣỡng cũng khá lớn).
Thủ tục mở tài khoản, phát hành thẻ, báo cáo có và thanh toán cũng nhƣ yêu cầu về số dƣ tối thiểu trên tài khoản, phí quản lý tài khoản,… cũng là nhân tố không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rƣờm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hƣớng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực
Nhƣ bất kỳ lĩnh vực nào, con ngƣời luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc. Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau nhƣ: nhân lực cho phát triển thị trƣờng, các hoạt động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, nhân lực về công nghệ và kỹ thuật. Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại. Do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao. Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các tổ chức quốc tế và hội nhập với thế
giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo về ngoại ngữ và tin học. Hơn nữa, mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hƣởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ. Hiện nay, các ngân hàng thƣờng tổ chức theo phòng trung tâm phát hành thẻ nhƣ một nghiệp vụ độc lập.
Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay cùng với sự phát triển vƣợt bậc của khoa học công nghệ, yếu tố con ngƣời trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng thƣơng mại đƣợc đặt lên hàng đầu trong công tác quản lý của tổ chức. Rủi ro đạo đức nghề nghiệp đƣợc các nhà quản lý chú trọng hơn bao giờ hết trong quá trình hoạch định chiến lƣợc kinh doanh thẻ cũng nhƣ mục tiêu kinh doanh của tổ chức, đảm bảo an toàn của hệ thống ngân hàng.
1.3.2.3. An ninh mạng
Những năm gần đây, so với những doanh nghiệp khác tại Việt Nam, mức độ quan tâm đến các vấn đề an ninh mạng của các ngân hàng cao hơn. Do lĩnh vực mà họ kinh doanh liên quan đến tài chính, hệ thống giao dịch tiền tệ qua ngân hàng điện tử, SMS… có ảnh hƣởng trực tiếp đến "túi tiền" ngƣời sử dụng. Nếu có lỗ hổng hay bị hacker xâm nhập cũng sẽ ảnh hƣởng đến lợi nhuận, doanh thu cũng nhƣ uy tín của các ngân hàng.
Hiện nay, các ứng dụng CNTT đã giúp cho hàng triệu khách hàng của nhiều ngân hàng không cần đến làm việc trực tiếp với ngân hàng mà chỉ cần qua các hệ thống thẻ rút tiền ATM để thực hiện các giao dịch. Các đối tƣợng hacker cũng nhắm đến hệ thống Internet Banking để tìm các lỗ hổng. Trong đó, hacker có hai phƣơng thức tấn công:
Thứ nhất là các hacker sẽ tấn công trực tiếp máy chủ của ngân hàng. Trong quá trình tấn công hệ thống các ngân hàng, hacker sẽ tìm cách chèn các mã độc vào máy chủ nội bộ của các ngân hàng để lấy cơ sở dữ liệu. Có một số ngân hàng tại Việt Nam đã xảy ra sự cố vì hệ thống ATM bị nhiễm virus do sơ xuất của hệ thống cài đặt và kết nối các máy tính trạm ATM… Khi ATM nhiễm virus ngƣời sử dụng dễ bị mất toàn bộ thông tin và mật khẩu thẻ tín
dụng. Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến các mất tiền trong tài khoản.
Thứ hai là tấn công ngƣời sử dụng bằng cách gửi các mail giả mạo, lừa đảo, gửi phần mềm gián điệp, phần mềm keylogger để ăn cắp thông tin mật khẩu tài khoản. Đây là những chƣơng trình có dung lƣợng rất nhỏ đƣợc cài đặt vào máy tính sau khi xâm nhập thành công thông qua những lỗ hổng bảo mật chƣa đƣợc vá, keylogger không phá hoại hệ thống nhƣng bí mật gửi dữ liệu về mọi hoạt động trên bàn phím cho hacker.
Hacker có thể làm giả email của ngân hàng với dạng "Email thông báo cập nhật hệ thống ngân hàng điện tử" kèm theo các đƣờng link yêu cầu ngƣời sử dụng đăng nhập để thay đổi thông tin. Khi nhận đƣợc mail trên, khách hàng sẽ vào đƣờng link dẫn đến một trang web do hacker xây dựng giống hệt với giao diện trang web của ngân hàng.Việc đăng nhập thông tin vào các web này sẽ khiến ngƣời dùng vô tình tiết lộ cho hacker biết toàn bộ thông tin cá nhân, thẻ tín dụng, mật khẩu… Hoặc những đƣờng link này sẽ chứa các loại mã độc, khi ngƣời dùng click vào, chúng sẽ nằm ẩn trong máy tính để tự động thu thập các dữ liệu thông tin cá nhân, mật khẩu… gửi cho các hacker.
Hiện nay, các ngân hàng rất quan tâm đến việc bảo vệ hệ thống, chống hacker có thể xâm nhập và rút đƣợc tiền. Bên cạnh đó, ngân hàng đã cảnh báo, cung cấp cho ngƣời sử dụng phƣơng thức bảo vệ mật khẩu nhƣ sử dụng mật khẩu dùng một lần duy nhất (One time password) có dạng usb, mã hóa đƣờng truyền để hạn chế nguy cơ hacker tấn công…
1.3.2.4. Doanh thu và Chi phí dịch vụ thẻ ATM a. Thu nhập trong kinh doanh thẻ.
Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau.
Trƣớc hết, phải kể đến là các khoản phí thƣờng niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ. Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ
đóng góp chút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng.Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ.
Khoản thu nhập thứ hai tƣơng đối ổn định mà ngân hàng thu đƣợc đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này đƣợc coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có đƣợc từ việc chấp nhận thanh toán thẻ. Đây đƣợc coi nhƣ khoản chiết khấu thƣơng mại. Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếu nhƣ không thanh toán đầy đủ theo sao kê. Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn.
Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu đƣợc là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Khoản phí này đƣợc gọi là phí đại lí thanh toán. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc…
Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% mỗi năm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những ngƣời kinh doanh thẻ. Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vƣợt lên trên tất cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trƣởng về quy mô thị trƣờng và gắn liền với nó là sự tăng trƣởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh .
b. Chi phí trong kinh doanh thẻ.
Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:
- Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ. Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị. Đây là một khó khăn tƣơng đối lớn cho việc phát triển thị trƣờng thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nƣớc ngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao.
- Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tƣơng đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ.
- Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này đƣợc cố định hàng năm và đƣợc tổ chức thẻ quốc tế quy định.
- Tiền lƣơng công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: khoản này tƣơng đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhƣng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trƣởng của doanh số thanh toán. Chính vì vậy mà tỷ trọng lƣơng và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tƣơng đối so với tỷ trọng chi phí kinh doanh thẻ.
- Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoản trả lãi cho các số dƣ tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ…
Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ chức thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tƣơng ứng với số phát hành theo hợp đồng.
Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh thẻ.
1.3.2.5. Bảo mật thẻ
Dù các ngân hàng đều biết đến tính bảo mật cao cũng nhƣ sự đa năng của thẻ chip, nhƣng có gần 90% trong tổng số 80 triệu thẻ thanh toán đang đƣợc sử dụng ở Việt Nam là thẻ từ (công nghệ cũ, tính bảo mật thấp, dễ bị đánh cắp thông tin và làm giả). Lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip của các ngân hàng còn nhiều gian nan, do quá trình chuyển đổi này đòi hỏi phải có một khoản đầu tƣ lớn.Thêm nữa Nhà nƣớc cũng chƣa có lộ trình chuyển đổi cũng nhƣ ban hành tiêu chuẩn về thẻ chip... để các ngân hàng áp dụng.
Theo Công ty cổ phần Chuyển mạch quốc gia Việt Nam (Banknetvn) cho biết có gần 90% thẻ thanh toán ở Việt Nam sử dụng công nghệ thẻ từ, chỉ
trừ thẻ quốc tế mới gắn chip điện tử, có thể lƣu trữ các thông tin đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao.
Số liệu đƣợc Banknetvn cung cấp tại Banking Vietnam 2015 cho thấy năm 2011, số thẻ giả thu đƣợc tại Việt Nam là 350 thẻ, gây thiệt hại khoảng 3 triệu đô la Mỹ (khoảng 62,5 tỉ đồng). Năm 2013, một số ngƣời quốc tịch Bulgaria cài đặt các thiết bị điện tử tại một số trạm ATM tại Nha Trang để đánh cắp thông tin, sau đó sử dụng thẻ ATM giả để rút hơn 100 triệu đồng. Năm 2014, một ngƣời Trung Quốc cũng đã sử dụng 14 chiếc thẻ ngân hàng giả để rút tiền tại ATM... Còn theo báo cáo tổng kết của hãng an ninh mạng Kaspersky, năm 2014 trên toàn thế giới đã có gần hai triệu cuộc tấn công nhằm lấy cắp tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Việt Nam hiện đứngthứ 8 thế giới về danh sách ngƣời sử dụng thẻ bị ảnh hƣởng.
Banknetvn cho rằng việc chuyển đổi sang thẻ chip không chỉ là xu hƣớng chung của toàn thế giới mà còn là yêu cầu cần phải thực hiện của các ngân hàng Việt Nam nhằm tăng cƣờng tính bảo mật, đảm bảo an toàn cho ngƣời sử dụng thẻ trong bối cảnh Việt Nam đƣợc cho là “vùng trũng” rủi ro, giả mạo thẻ của Đông Nam Á.
Còn theo phân tích của các chuyên gia, việc các ngân hàng Việt Nam chậm chuyển đổi sang thẻ chip do loại thẻ này có chi phí làm thẻ cao hơn thẻ từ, đó là chƣa kể chi phí giao nhận, kích hoạt thẻ và các khoản khác.
Banknetvn cho biết, NHNN đã giao cho công ty nghiên cứu và xây dựng một bộ tiêu chuẩn thẻ chip và các chính sách liên quan nhƣ quản lý, vận hành, quản trị rủi ro... phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để đề xuất, áp dụng thống nhất tại Việt Nam. Bộ tiêu chuẩn này sẽ đƣợc xây dựng trên cơ sở tham khảo mô hình chuyển đổi thành công của một số quốc gia trong khu vực nhƣ Trung Quốc, Malaysia, Singapore... Theo Banknetvn, với thực tế tại Việt Nam hiện nay, trƣớc mắt, các ngân hàng có thể duy trì song song cả thẻ từ và
thẻ chip để thực hiện chuyển đổi dần dần, đồng thời có thể tác động dần vào thói quen và nhận thức của khách hàng về công nghệ mới.
Tuy nhiên, khó khăn nói chung của các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay là cần nâng cấp cơ sở hạ tầng (nhƣ các hệ thống ATM, POS...) để chấp nhận thẻ chip nội địa, vì đa phần các ATM ở Việt Nam hiện chỉ chấp nhận thẻ từ. Những nâng cấp này phải đƣợc tiến hành đồng bộ, việc này mất rất nhiều thời gian và chi phí
1.3.2.6. Mạng lưới chấp nhận thẻ, Số lượng các máy ATM và mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ.
Mạng lƣới chấp nhận thẻ Số lƣợng các máy ATM và mạng lƣới các cơ sở chấp nhận thẻ tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng. Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lƣới này đƣợc mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, không có sự trục trặc, gián đoạn, có ý nghĩa rất quan trọng. Khi trục trặc xảy ra sẽ dẫn đến những ách tắc trong cả hệ thống, vì thế, song song với việc triển khai mở rộng phát hành thẻ, ngân hàng phải chú ý đầu tƣ và hệ thống công nghệ máy móc trang thiết bị.
1.3.3.7. Định hƣớng và chính sách phát triển của ngân hàng
Định hƣớng và chiến lƣợc của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Nếu định hƣớng và các chính sách phát triển đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ. Các chính sách thƣờng bao gồm nhiều chiến lƣợc, trong đó chiến lƣợc marketing và chiến lƣợc khách hàng là hai chiến lƣợc quan trọng nhất. Chiến lƣợc marketing ảnh hƣởng đến việc thu hút khách hàng tăng thị phần cũng nhƣ mở rộng mạng lƣới thanh toán nhằm nâng cao hình ảnh và thƣơng hiệu thẻ của ngân hàng. Chính sách khách hàng bao gồm chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ. Các chính sách này nhằm duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.