3.3.3.1. Mô hình tổ chức hoạt động của bộ phận nghiệp vụ thẻ và các bộ phận có liên quan.
Tại BIDV Nghệ An, bộ phận nghiệp vụ thẻ đƣợc xây dựng dƣới hình thức là Tổ thẻ trực thuộc phòng quan hệ khách hàng cá nhân. Phòng khách hàng cá nhân gồm có 4 tổ cùng phối hợp thực hiện các mảng hoạt động bán lẻ theo mô hình bán lẻ chuẩn của BIDV Trung ƣơng: Tổ thẻ, tổ chăm sóc tƣ vấn khách hàng, tổ phát triển khách hàng và tổ tín dụng cá nhân.
Tổ nghiệp vụ thẻ gồm có 4 đồng chí trong đó 1 đồng chí kiểm soát các giao dịch liên quan đến nghiệp vụ thẻ và 3 chuyên viên. Các hoạt động của tổ thẻ bao gồm: vụ thanh toán thẻ trên toàn hệ thống ( phát hành và thanh toán thẻ), Hoạt động thanh toán liên ngân hàng, Hoạt động thanh toán với các tổ chức thẻ( nhƣ VISA, Master Card…), phối hợp với tổ phát triển khách hàng để kinh doanh bán sản phẩm thẻ ( thẻ nội địa và thẻ tín dụng), Phát hành thẻ liên kết giữa BIDV với các tổ chức khác, Hỗ trợ hoạt động phát hành trên toàn hệ thống. Đồng thời phối hợp, hỗ trợ 8 phòng giao dịch xử lý các hoạt động thẻ , theo dõi, giao nhận số lƣợng thẻ của các phòng trên cơ sở phân quyền user phát hành, xử lý khiếu nại, hoàn trả giao dịch không thành công cho khách hàng của chi nhánh…
Tổ phát triển khách hàng: gồm 3 chuyên viên với chức năng nhiệm vụ phối hợp với 2 phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp để hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ theo danh sách của tổ chức, bàn giao hồ sơ cho tổ thẻ và giao nhận thẻ cho khách hàng theo đúng quy định của BIDV. Bên cạnh sản phẩm thẻ thì tổ phát triển khách hàng còn phát triển các sản phẩm về thanh toán hóa đơn online (thanh toán tiền điện, nƣớc, lƣơng hƣu qua tài khoản….), các sản phẩm cho vay cá nhân (mua nhà, ô tô…)…Đồng thời cung cấp thông tin, tham mƣu cho lãnh đạo cấp trên trong việc lực chọn các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, tổ chức lắp đặt, xử lý thiết bị thanh toán tại các đơn vị này.
Tổ chăm sóc, hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng: gồm có 2 đồng chí có nhiệm vụ tƣ vấn khách hàng ( trực tiếp tƣ vấn khách hàng và tƣ vấn qua điện thoại và online), xử lý phân đoạn khách hàng trên chƣơng trình Web ứng dụng để cung cáp thông tin, đề xuất kiến nghị các giải pháp chăm sóc khách hàng theo phân đoạn phù hợp với quy định của hội sở chính và chi phí của chi nhánh trong từng giai đoạn.Đồng thời hỗ trợ các tổ liên quan trong việc hoàn thiện hồ sơ của khách hàng trong quá trình bán các sản phẩm bán lẻ cá nhân. Tiếp nhận mọi thông tin phản hồi của khách hàng và có ý kiến kịp thời với các phòng ban có liên quan trong chi nhánh.
Tổ tín dụng cá nhân: gồm có 3 đồng chí với nhiệm vụ là bán các sản phẩm cho vay cá nhân và thẻ tín dụng.
Công tác kinh doanh thẻ tại BIDV Nghệ An bao gồm các các hoạt động phối hợp phòng ban đƣợc phân rõ nhiệm vụ và chức năng của mình :
- Các phó giám đốc hỗ trợ Phòng khách hàng cá nhân trong việc marketing và nghiên cứu phát triển thẻ, ngoài ra các phó giám đốc còn có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra hoạt động của các nhân viên thuộc các phòng liên quan nhƣ phòng Kế toán, phòng Điện toán.
- Phòng Khách hàng cá nhân đƣợc ban giám đốc ủy quyền để xử lý mọi hoạt động thƣờng ngày đối với công tác Thẻ, đồng thời chịu trách nhiệm về
hiệu quả hoạt động tại phòng trƣớc ban giám đốc. Việc tổ chức các bộ phận trực thuộc nhân sự và các bố trí công việc và hoạt động của phòng đều do truởng phòng quyết định. Phòng trực tiếp thực hiện chức năng marketing về sản phẩm thẻ, nghiên cứu các biện pháp để phát triển các thị trƣờng tiềm năng có nhu cầu sử dụng thẻ đồng thời chăm sóc các khách hàng cũ đã sử dụng thẻ, triển khai các chuơng trình khuyến mại của BIDV Nghệ An, phát triển đại lý theo dõi các hoạt động và giao dịch thẻ của đại lý, phòng còn có nhiệm vụ tìm đối tác, mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ BIDV Nghệ An tại Hải Dƣơng.
- Phòng Điện toán tại Chi nhánh, cài đặt lại theo chỉ đạo từ BIDV Nghệ An đồng thời phối hợp với tổ thẻ trong việc đăng ký user, cài đặt dữ liệu, kiểm tra máy ATM, máy POS định kỳ để phát hiện hƣ hỏng kịp thời sửa chữa/giám sát sửa chữa máy ATM, máy POS khi máy bị hƣ hỏng, phân phối lƣợng giấy EDC đặt vào các máy ATM, máy POS, ngoài ra phòng điện toán còn hƣớng dẫn cho các đại lý chấp nhận thẻ điều chỉnh máy POS khi máy bị sự cố bất ngờ tại thời điểm giao dịch.
- Phòng tài chính kế toán: rà soát, kiểm tra báo cáo hàng ngày, tháng và quý các giao dịch thẻ. Căn cứ báo cáo , chứng từ do các phòng Kho quỹ, tổ thẻ gửi lên để xƣ lý kịp thời theo đúng qui định của BIDV
- Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: phối hợp với tổ thẻ thực hiện các hoạt động liên quan nhƣ: phân loại, kiểm đếm, đóng và niêm phong khay tiền…. theo đúng quy địnhcủa BIDV
- Phòng quản lý rủi ro: theo dõi báo cáo định kỳ theo tháng, quý các giao dịch thẻ. Quản lý user, mật khẩu, tổng hợp báo cáo lỗi tác nghiệp của các cán bộ có liên quan trong nghiệp vụ thẻ theo đúng quy định.
- Văn phòng: tổ chức bố trí nhân sự, công an kịp thời và đầy đủ trong công tác tiếp quỹ nhằm bảo đảm an ninh tiếp quỹ và vận chuyển tiền mặt….
- Phòng Quản trị tín dụng: tiếp nhận hồ sơ mở thẻ của khách hàng từ cán bộ tổ thẻ, tổ phát triển khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng theo danh
sách giao nhận và kịp thời cập nhập thông tin vào hệ thống dữ liệu thông tin, mẫu dấu chữ ký của khách hàng theo đúng thẩm quyền.
3.3.3.2. Quy trình tác nghiệp thẻ tại BIDV Nghệ An
Tiếp nhận, xử lý yêu cầu phát hành thẻ
Đối với khách hàng cá nhân
- Hƣớng dẫn/tƣ vấn khách hàng sản phẩm thẻ phù hợp theo nhu cầu của khách hàng trên cơ sở nắm rõ các thông tin về đối tƣợng, điều kiện phát hành thẻ và hồ sơ phát hành thẻ
- Hƣớng dẫn khách hàng điền thông tin theo các Hợp đồng đăng ký phát hành và sử dụng thẻ, đọc kỹ các điều kiện điều khoản liên quan đến phát hành và sử dụng thẻ
Đối với nhóm khách hàng cá nhân (trƣờng hợp phát hành thẻ ghi nợ): Hƣớng dẫn tổ chức hoặc doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp tập hợp hồ sơ phát hành thẻ của nhóm khách hàng cá nhân; tƣ vấn, giải thích rõ về các thuận lợi, rủi ro có thể gặp phải, các quyền lợi, trách nhiệm của chủ thẻ, của tổ chức hoặc doanh nghiệp, của ngƣời đƣợc ủy quyền nhận thẻ theo từng phƣơng án lựa chọn (không ủy quyền nhận thẻ, ủy quyền cấp 1, ủy quyền cấp 2).
- Hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ đăng ký phát hành thẻ. Đối với trƣờng hợp chủ thẻ không ủy quyền nhận thẻ (chủ thẻ chủ động nhận thẻ từ BIDV): Yêu cầu ngƣời đại diện tổ chức hoặc doanh nghiệp tổng hợp và ký Danh sách tổng hợp đề nghị phát hành thẻ của nhóm khách hàng cá nhân – không ủy quyền nhận thẻ để gửi lại BIDV kèm bộ hồ sơ phát hành thẻ của nhóm khách hàng cá nhân. Gửi danh sách tổng hợp của nhóm khách hàng cá nhân – không ủy quyền nhận thẻ có phê duyệt của Lãnh đạo bộ phận tiếp nhận hồ sơ tới cán bộ nghiệp vụ thẻ để thƣ̣c hiê ̣n phát hành thẻ.
Kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ: Các cán bộ tiếp nhận kiểm tra lại tính chất hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ theo đúng quy định của BIDV và hực hiện lập báo cáo đề xuất phát hành thẻ theo quy trình hiện hành.
Đối với thẻ ghi nợ nội địa thông thƣờng, sau khi cán bộ nghiệp vụ thẻ kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ đúng theo quy định thì tiến hành phát hành thẻ trên chƣơng trình thẩm quyền của mình.
Lập báo cáo đề xuất phát hành thẻ trong trƣờng hợp phát hành thẻ tín dụng : cán bộ nghiệp vụ thẻ thực hiện theo đúng quy trình của BIDV quy định.
Phát hành thẻ tại Chi nhánh
Bƣớc 1: Cán bộ nghiệp vụ thẻ nhập thông tin sử dụng thẻ của khách hàng trên chƣơng trình quản lý thẻ.
Bƣớc 2: Cán bộ nghiệp vụ thẻ ký tên trên đơn “Đăng ký phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ” và chuyển hồ sơ để kiểm soát viên phê duyệt trên chƣơng trình và ký hồ sơ.
Bƣớc 3: Cán bộ nghiệp vụ thẻ lƣu hồ sơ phát hành thẻ
Bƣớc 4: Bàn giao cho Cán bộ quản lý khách hàng/khách hàng
Hoàn thiện và lƣu hồ sơ phát hành thẻ
Cuối ngày làm việc, Cán bộ nghiệp vụ thẻ thuộc các Phòng giao dịch cùng Mã chi nhánh tổng hợp danh sách thẻ trong ngày và gửi cán bộ nghiệp vụ thẻ tại Trụ sở Chi nhánh theo dõi khi nhận thẻ từ Trung tâm Thẻ. Việc lƣu trữ hồ sơ thẻ thực hiện theo hƣớng dẫn công tác văn thƣ, lƣu trữ hiện hành của BIDV
Quản lý thẻ, PIN
- Kiểm tra niêm phong phong bì gửi thẻ, mở phong bì gửi thẻ nếu còn nguyên niêm phong.
-Đối chiếu các phong bì khách hàng với danh sách thẻ gửi về từ Trung tâm Thẻ.
-Ký tên trên báo cáo danh sách thẻ gửi về từ Trung tâm Thẻ.
-Thực hiện ngay chức năng nhận thẻ trong chƣơng trình CMS đối với số thẻ ghi nợ nội địa nhận từ Trung tâm Thẻ.
-Nhận số liệu file mềm dữ liệu phát hành thẻ ghi nợ nội địa phục vụ công tác báo cáo qua máy chủ hệ thống hoặc Email.
-Tiến hành ghi sổ nhập kho, ghi rõ lý do, thời gian nhận, tổng số thẻ. -Lƣu Danh sách nhận thẻ.
Trả thẻ, PIN cho khách hàng và kích hoạt thẻ:
Khi khách hàng đến nhận thẻ, Cán bộ nghiệp vụ thẻ thực hiện các công việc sau:
Xác thực khách hàng, tiếp nhận và đối chiếu thông tin trên Phiếu hẹn nhận thẻ/PIN với Giấy tờ tùy thân của chủ thẻ.
Đề nghị chủ thẻ ký xác nhận đã nhận thẻ trên Phiếu xác nhận và đối chiếu với chữ ký lƣu tại ngân hàng đảm bảo ngƣời nhận thẻ là chủ thẻ. Đối với trƣờng hợp ủy quyền, đề nghị ngƣời ủy quyền ký xác nhận đã nhận thẻ trên Phiếu xác nhận và Hƣớng dẫn chủ thẻ các lƣu ý khi sử dụng
Đóng và lƣu trữ Phiếu xác nhận cùng Danh sách thẻ đƣợc kích hoạt trong ngày để theo dõi, quản lý.
Trƣờng hợp trả thẻ cho khách hàng qua cán bộ quản lý khách hàng: Cán bộ quản lý khách hàng có trách nhiệm giao thẻ cho đúng chủ thẻ, thu thập phiếu xác nhận thẻ trong vòng tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận thẻ từ cán bộ nghiệp vụ thẻ và bàn giao phiếu xác nhận cho cán bộ nghiệp vụ thẻ. Đối với trƣờng hợp trả thẻ cho cán bộ thuộc doanh nghiệp với số lƣợng cán bộ từ 20 ngƣời trở lên, cán bộ khách hàng có trách nhiệm giao thẻ cho đúng chủ thẻ, thu thập phiếu xác nhận thẻ trong vòng tối đa 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận thẻ từ cán bộ nghiệp vụ thẻ và bàn giao phiếu xác nhận cho cán bộ nghiệp vụ thẻ.
Xử lý trƣờng hợp khách hàng không đến nhận thẻ:
Liên hệ khách hàng trong trƣờng hợp không đến nhận thẻ sau 30 ngày kể từ ngày phát hành thẻ.
Định kỳ vào thứ sáu hàng tuần, kiểm tra báo cáo thẻ khách hàng không đến nhận sau 90 ngày kể từ ngày phát hành thẻ và thực hiện các công việc nhƣ sau: In Danh sách khách hàng không đến nhận thẻ. Thực hiện chức năng khoá thẻ trên hệ thống quản lý; Sử dụng chức năng Delete Card đối với thẻ ghi nợ nội địa. Ký tên trên Danh sách khách hàng không đến nhận thẻ sau khi Kiểm soát viên phê duỵệt, xử lý hủy thẻ bằng cách đục lỗ dải băng từ và/hoặc con chip.
Chuyển thẻ đã đánh dấu hủy lƣu kho tạm và ghi sổ theo dõi xuất nhập thẻ hỏng. Cán bộ nghiệp vụ chuyển danh sách cho kiểm soát để phe duyệt và duyệt hủy thẻ theo đúng quy định.