Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Thọ : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 02 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHÙNG NGỌC HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHÙNG NGỌC HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG NGỌC ĐỨC Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS TS Đặng Ngọc Đức suốt q trình viết hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo Hội đồng khoa học Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, khoa Ngân hàng - Tài tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày 19 tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Phùng Ngọc Hạnh CAM KẾT Em xin cam kết công trình nghiên cứu độc lập em với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Số liệu nêu luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Phùng Ngọc Hạnh MỤC LỤC Danh sách từ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình iv MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận vềsự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.2.2 Vai trị lợi ích thẻ ngân hàng 1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.3 Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ 18 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 23 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 27 2.2.2 Phương pháp phân tích 28 2.2.3 Phương pháp kết hợp 31 2.2.4 Phương pháp biểu đồ, đồ thị 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ (BIDV PHÚ THỌ) 32 3.1 Khái quát NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triểncủa BIDV Phú Thọ 32 3.1.2 Hoạt động kinh doanh NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ 33 3.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ 43 3.1.4 Thực trạng dịch vụ thẻ Bidv Phú Thọ 48 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng chi nhánh Phú Thọ 60 3.2.1 Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV 60 3.2.2 Đánh giá khách hàng thẻ BIDV 62 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 64 3.3.1 Kết đạt 64 3.3.2 Hạn chế 65 CHƯƠNG 4: GIÁI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 73 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ tới năm 2020 73 4.1.1 Kế hoạch phát triển Chi nhánh ngân hàng đầu từ phát triển Việt Nam năm tới 73 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 76 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 78 4.2.1 Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ 78 4.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 80 4.3 Kiến nghị 84 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan chức 84 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 85 4.3.3 Kiến nghị với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO DỰ KIẾN 88 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động BIDV DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTTT Ngân hàng toán thẻ PIN Personal identification number POS Máy đọc thẻ 10 TKTG Tài khoản tiền gửi 11 TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng cồ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng giai đoạn 2012 - 2014 40 Bảng 3.3 Kết kinh doanh BIDV Phú Thọ 2012 - 2014 42 Bảng 3.4 Các loại thẻ ghi nợ nội địa hạn mức giao dịch 43 Bảng 3.5 Các loại thẻ tín dụng hạn mức tín dụng 35 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 Quy mô cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2012 – 2014 Số lượng thẻ ATM BIDV Phú Thọ năm 2011-2014 Số lượng thẻ tín dụng BIDV Phú Thọ năm 2011-2014 Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Phú Thọ năm 2011 - 2013 Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Phú Thọ năm 2011 - 2014 Số lượng máy ATM, POS BIDV Phú năm 2011 -2014 Danh sách điểm đặt máy ATM BIDV Phú Thọ Số lượng giao dịch máy ATM – BIDV Phú Thọnăm 2011-2014 ii Trang 37 48 50 52 53 54 54 56 Tần suất giao dịch máy ATM – BIDV Phú 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 17 Bảng 3.17 Đánh giá khách hàng thẻ BIDV 18 Bảng 3.18 19 Bảng 3.19 Biểu phí thẻ tín dụng Visa BIDV 67 20 Bảng 3.20 Phí dịch vụ POS BIDV Phú Thọ 69 21 Bảng 4.1 Thọnăm 2011-2014 Bảng 3.14: Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ rịng Phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV Phú Thọ năm 2011-2014 Các kênh thông tin sản phẩm thẻ BIDV Phú Thọ Đánh giá mức phí BIDV áp dụng giao dịch thẻ ATM Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2015 – 2017 BIDV Phú Thọ iii 57 58 59 61 62 63 78 - Miễn phí làm thẻ toán cho khách hàng vào số đợt,hoặc khách hàng có số lượng tiền gửi nhiều áp dụng sách miễn phí phát hành thẻ - Miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng trả lương theo hợp đồng, miễn phí dịch vụ kèm tăng tình hấp dẫn cho sản phẩm c Nâng cao nguồn nhân lực Vấn đề nguồn nhân lực ngành ngân hàng quan trọng, việc xây dựng đội ngũ cán làm việc có hiệu quả,am hiểu nghiệp vụ ,có đạo đức nghề nghiệp cần thiết Dịch vụ thẻ đại lại yêu cầu đội ngũ cán có trình độ cao, nhiệt tình, động, am hiểu nghiệp vụ…Để đáp ứng điều kiện trên, chi nhánh cần có kế hoặch đào tạo cán bộ,tổ chức đợt tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho cán Đào tạo lớp kỹ tin học, công nghệ thông tin cho cán ngân hàng,đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dùng cho cho cán phát hành thẻ Ngoài ra, cần phát huy tính động ,sáng tạo cho nhân viên phát hành thẻ cải thiện sách đãi ngộ cho nhân viên, khuyến khích nhân viên có hiệu suất làm việc hoạt độnh phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ,tạo điều kiện thuận lợi ,phát triển khả sáng tạo công việc cho cán phát hành kinh doanh thẻ 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan chức Đề nghị Chính phủ mở rộng hội nhập phát triển, kích thích ngành dịch vụ phát triển, tạo mơi trường kinh doanh, trì phát triển kinh tế trị ổn định, trì lạm phát mức hợp lý, khuyến khích đầu tư từ nước ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động khuyến khích phát triển thẻ tốn 84 Chỉ đạo bộ, ngành phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng nhà nước để thúc dẩy phát triển toán thẻ Việt Nam, việc triển khai thực đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 vừa thủ tướng Chính phủ ban hành (Quyết định số 2453/QĐ-TTg) Đồng thời đưa chủ trương mang tính chất bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng có giao dịch toán thẻ ngân hàng Rà soát thực triệt để nghị định 20/TT-TTCP chuyển tiền lương qua tài khoản đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước.Trong q trình thực hiện, có sách ưu đãi phí, giá cá nhân, tổ chức sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo chênh lệch với việc toán tiền mặt Quản lý chặt chẽ việc nắm giữ sử dụng ngoại tệ, để người sử dụng thẻ cảm thấy yên tâm trường hợp nước ngồi, sinh hoạt mua hàng hố nhập việc sử dụng thẻ tốn tiện ích nhất, qua phát triển thẻ tín dụng quốc tế Chính phủ nên sớm ban hành văn luật luật quy định rõ tội danh biện pháp xử phạt tội phạm thẻ để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ chủ thẻ Đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ cần đến máy móc thiết bị cơng nghệ cao nhập từ nước ngồi nên cần phủ tạo điều kiện giảm thuế cho máy móc thiết bị nhập ngoại, mạng viễn thơng thường xun xảy tình trạng nghẽn mạng gây bất lợi cho hoạt động thẻ,vì phủ nên đầu tư vào mạng viễn thông để hạn chế vấn đề nghẽn mạng gây khó khăn cho ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Hồn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng 85 cho dịch vụ, phương tiện toán Nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an tồn liệu lĩnh vực tốn thẻ Việt Nam Đẩy mạnh công tác giám sát đảm bảo an tồn thơng suốt, hiệu hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS Tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển toán qua thẻ để ứng dụng vào Việt Nam Ngân hàng nhà nước nên tổ chức thường xuyên hội thảo cho ngân hàng thương mại tham gia, hỗ trợ hướng dẫn ngân hàng xây dựng báo cáo, hạch toán, kiểm tra phát hành nghiệp vụ thẻ theo quy tắc yêu cầu ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước nên giúp đỡ ngân hàng thương mại thu thập thông tin,tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ.Ngồi ngân hàng nhà nước nên có biện pháp xử phạt ngân hàng vi phạm quy định chungtrong hoạt đông thẻ để tạo sư cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 4.3.3 Kiến nghị với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề nghị Trung tâm thẻ nỗ lực việc nghiên cứu phát triển loại thẻ, khai thác sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá thương hiệu thẻ ATM theo đối tượng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp…theo địa bàn, theo độ tuổi)tránh trùng lặp với hệ thống ngân hàng khác Nhanh chóng phát triển mạng lưới tốn thẻ, ý công tác đào tạo bồi dưỡng cập nhật thông tin liên quan đến thẻ, bảo trì hoạt động 86 điểm toán thẻ, hỗ trợ nghiệp vụ nhanh Tính tiện ích máy ATM: nâng cấp dịch vụ có, triển khai dịch vụ gửi tiền, rút tiền VND để tài khoản ngoại tệ Ngoài BIDV cần lên kế hoạch triển khai việc phát hành thẻ thông minh, thay cho thẻ từ, củng cố lịng tin vào tính chất an toàn thẻ chủ thẻ Tiếp tục phát triển loại dịch vụ tạo nhiều tiện ích cho chủ thẻ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO DỰ KIẾN Tiếng Việt Hội thẻ ngân hàng, 2010-2013 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2010-2013 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ, 2010 – 2014 Báo cáo thường niên Phú Thọ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007 Quyết định 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Hà Nội Thủ Tướng Chính Phủ, 2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Hà Nội Thủ tướng Chính Phủ, 2011 Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiển mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Hà Nội Bùi Quang Tiên, 2013 Giải pháp thúc phát triển thị trường thẻ năm 2013 – 2014 Tài liệu Hội thảo “ Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Phạm Công Uẩn, 2013 Thông tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 88 Website 10 Thu Hà, 2012 Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện toán phổ biến, truy cập từ http://vccinews.vn/?page=detail&folder=70&Id=6684 11 Hồng Sương, 2012 Người tiêu dùng thích rút thẻ trả tiền, Bán điện tử Sài Gòn tiếp thị, truy cập từ http://sgtt.vn/Kinh-te/161576/Nguoi-tieudung-da-thich-rut-the-tra-tien.html 89 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Các loại hình thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam  Thẻ BIDV Harmony - Hình ảnh thẻ: - Tên thẻ: Thẻ Harmony - Ý nghĩa: Hịa hợp với bạn Để sản phẩm thẻ cạnh tranh phù hợp với yêu cầu thị trường hơn, năm 2010 BIDV cho đời thẻ BIDV Harmony Cùng với cảm hứng xuất phát từ Âm dương - Ngũ Hành, thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony đời quà may mắn BIDV dành tặng cho khách hàng Năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp bật đậm đà phong cách Á Đông thẻ Nếu Mộc (gỗ) ứng với mùa xuân, tuổi thơ may mắn Kim (kim loại) ứng với mùa thu, tuổi trung niên hịa hợp Nếu Thuỷ (nước) ứng với mùa đơng, tuổi già bình an Hoả (lửa) ứng với mùa hạ, tuổi trẻ sung túc Cịn Thổ (đất) tượng trưng cho mùa mưa, tuổi trưởng thành thịnh vượng Tất chi tiết kết tinh hài hịa BIDV Harmony với mục đích mang đến hòa hợp, may mắn, sung túc thịnh vượng cho người sở hữu Tùy theo yêu cầu khách hàng ngân hàng phát hành thẻ theo mệnh khách hàng theo mệnh tương sinh với khách hàng Các thẻ khác màu sắc thiết kế song có tiện ích nâng cao hẳn so với loại thẻ có trước đây, số tiền rút tối đa triệu đồng/ lần rút, số tiền rút tối đa lên tới 40 triệu đồng/1ngày Số tiền chuyển khoản tối đa lên tới 100 triệu đồng /ngày Dịch vụ giá trị gia tăng khơng ngừng mở rộng với tốn hóa đơn, toán vé máy bay Jetstar Pacific, toán bảo hiểm, nạp tiền điện thoại BIDV- VnTopup, mua mã thẻ game, nạp tiền ví điện tử VnMart Hiện sản phẩm dang khách hàng ưa chuộng phát hành nhiều cho khách hàng vãng lai giao dịch chi nhánh  Thẻ eTrans: Hình ảnh thẻ: - Tên thẻ: eTrans BIDV đưa thị trường hạng thẻ khác thẻ eTrans: hạng đặc biệt, hạng phổ thông, trả lương, hạng chuẩn Có thể nói thẻ phổ biến cho đối tượng khách hàng Thẻ eTrans loại thẻ Việt Nam cho phép khách hàng dùng thẻ thẻ phụ Thẻ liên kết với tài khoản cá nhân chuyển tiền tùy thích từ tài khoản sang tài khoản khác thẻ  Thẻ BIDV moving - Hình ảnh thẻ: BIDV Moving nâng cấp phát triển từ sản phẩm thẻ ghi nợ Vạn dặm, BIDV Moving mang đến tính tiện ích, ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng trẻ Ngồi tính mua sắm hàng hóa khơng cần tiền mặt, rút tiền chuyển khoản nhanh chóng, thấu chi tài khoản linh hoạt…, BIDV Moving cịn tích hợp thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tốn hóa đơn, toán vé máy bay, toán bảo hiểm, nạp tiền điện thoại BIDV- VnTopup, mua mã thẻ game, nạp tiền ví điện tử… Khơng thẻ ghi nợ nội địa với đa dạng tính ưu đãi, BIDV Moving nơi khách hàng thể cá tính Kết hợp vệt ánh sáng tông màu lạnh ấn tượng, BIDV Moving tượng trưng cho chuyển động không ngừng sống đại Trong hành trình liên tục sống đó, khách hàng trẻ trở thành tâm điểm để khám phá khẳng định  Thẻ liên kết sinh viên thẻ BIDV phối hợp với đơn vị trường học phát hành cho học sinh, sinh viên có tiện ích tương tự thẻ vạn dặm Thẻ liên kết vừa thẻ sinh viên để sinh viên vào thư viện, đăng ký học tập, đồng thời có tính thẻ ATM  Thẻ tín dụng quốc tế - Hình ảnh thẻ: - Tên sản phẩm: BIDV VISA Gold + Thời hạn hiệu lực: năm + Loại tiền tệ giao dịch: Bất kỳ loại tiền tệ mà đơn vị chấp nhận thẻ cho phép toán + Phạm vi sử dụng: Tại Việt Nam 230 Quốc gia giới + Hình thức đảm bảo: Tín chấp tài sản đảm bảo + Sử dụng đơn giản, tiết kiệm thời gian, mua sắm dễ dàng lúc nơi: giao dịch hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA tồn giới + Hưởng lãi suất 0% vòng tối đa 45 ngày + Mỗi chủ thẻ phát hành tối đa thẻ phụ cho người thân hạn mức thẻ phụ trong tầm kiểm sốt thẻ + Dịch vụ trích nợ tự động giúp khách hàng tiết kiệm thời gian + Sao kê điện tử SMS banking giúp quản lý chi tiêu thông minh + Được tặng tặng bảo hiểm chủ thẻ tín dụng phạm vi tồn cầu với số tiền bảo hiểm tối đa lên tới 50 triệu đồng/người công ty bảo hiểm BIDV BIC Bảng câu hỏi thức BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị xin trân thành cảm ơn anh/chị đọc trả lời bảng hỏi Tôi học viên cao học trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biến pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/chị vui lịng trả lời câu hỏi sau Hãy đánh dấu (x) vào lựa chọn anh/chị: I THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau đây: Giới tính: □ Nam Tuổi: □ 18 – 25 □ Nữ □ 26 – 35 □ 36 – 45 □ 45 Mức thu nhập trung bình tháng ( triệu đồng) □< triệu □ – tr □ 5.1 – tr □ > tr II CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG Anh/chị sử dụng dịch vụ sau BIDV? □ Thẻ ghi nợ nội địa (atm) □ Thẻ tín dụng □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Khác □ 7.1 – tr Vui lòng cho biết anh/chị công tác ngành nghề sau đây: □ Tài – Ngân hàng □ Cơ quan hành nghiệp □ Chủ kinh doanh □ Lao động tự □ Sinh viên □ Khác( ghi rõ…………… ) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Tiêu thức Sản phẩm thẻ BIDV nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Mạng lưới ATM, DVCNT rộng Thông tin khuyến mại ưu đãi BIDV cập nhật Nhân viên BIDV lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch sang tiện nghi Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Khơng hài Bình lịng thường Hài lòng Khi sử dụng dịch vụ thẻ BIDV mà anh/chị thường gặp vấn đề: Chưa Tiêu thức Rất Thỉnh Thường thoảng xuyên Máy ATM thường xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Khúc mắc không nhân viên ngân hàng giải thích thịa đáng Theo anh/chị, mức phí BIDV áp dụng giao dịch thẻ là: □ Phù hợp □ Không phù hợp □ Không nên thu Dành cho anh/chị dùng thẻ tín dụng, xin anh Chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiếu chí sau để lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng: Bình Quan Rất thường trọng quan trọng Lãi suất Phí phát hành chi phí thường niên Các mức khác ( phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) Tặng thưởng (các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu NH phát hành thẻ Thương hiệu thẻ Phương thức liên hệ với ngân hàng ( quầy, internet, điện thoại) Tiêu chí khác 10 Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng thánh anh/ chị không? □ Rất phù hợp □ Thấp mong đợi □ Cao nhu cầu 11 Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV qua kênh nào? □ Qua phương tiện internet, báo, tạp chí □ Bạn bè, người thân giới thiêu □ Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác 12 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh/chị là: □ Cùng ngân hàng với người thân gia đình □ Ngân hàng uy tín □ Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ KH tốt □ Giá dịch vụ cạnh tranh □ Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng