Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HOC: TS NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long ” công trình nghiên cứu tơi dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Hƣơng Liên Các số liệu nêu luận văn trung thực kết nêu luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 26 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Lời cho phép xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập trƣờng Đồng thời xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô - ngƣời giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian hai năm học cao học vừa qua trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Hƣơng Liên, ngƣời hƣớng dẫn khoa học bảo tận tình cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long anh, chị em đồng nghiệp quan tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian, cơng sức hỗ trợ giúp đỡ tơi nhiệt tình việc thu thập số liệu điều tra để tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn khách hàng BIDV Thăng Long quan tâm, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, thông tin phiếu điều tra khảo sát, tạo điều kiện cho tơi có sở thực tiễn để nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tơi, ngƣời thân bạn bè hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn./ TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.1.1 Những nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế thực 1.1.2 Những vấn đề cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu 1.2 Khái quát phát triển dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 1.2.3 Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 19 Kết luận chƣơng 30 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 31 2.1 Thiết kế luận văn 31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Phƣơng pháp phân tích-tổng hợp số liệu, liệu 31 2.2.2 Phƣơng pháp so sánh 32 2.2.3 Mơ hình E-SQ (E-S-QUAL E-RecS-QUAL) điều chỉnh dùng cho nghiên cứu 33 2.2.4 Thiết kế giả thiết nghiên cứu 34 2.2.5 Chọn mẫu 36 2.2.6 Thu thập liệu 37 2.2.7 Phân tích liệu 40 Kết luận chƣơng 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 44 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 44 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lƣới hoạt động 45 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 46 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long 50 3.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế qua số liệu thống kê chi nhánh Thăng Long 50 3.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 72 3.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 77 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 77 3.3.2 Hạn chế 78 3.3.3 Nguyên nhân 83 Kết luận chƣơng 88 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 89 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018 – 2020 89 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018-2020 89 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 91 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 114 4.3 Một số kiến nghị 123 4.3.1 Đối với Chính phủ 123 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 125 4.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ 127 4.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 128 Kết luận chƣơng 133 KẾT LUẬN 134 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 135 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ATM Automated Teller Machine BIDV BQ Bình quân BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn từ ngân hàng CK Cuối kỳ DCTC Định chế tài DPRR theo PLN Dự phòng rủi ro theo phân loại nợ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFTs Electronic Funds Transfer 10 HĐV Huy động vốn 11 HSC Hội sở 12 HTNB Hạch tốn ngoại bảng 13 IBMB Dịch vụ internet banking 14 KDNT&PS Kinh doanh ngoại tệ phái sinh 15 KHCN Khách hàng cá nhân 16 KKH Không kỳ hạn 17 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 18 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 19 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 20 PIN Personal Identification Number 21 POS Point Of Sale 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 24 TDN Tổng dƣ nợ 25 TMCP Thƣơng mại cổ phần 26 TNR Thu nhập ròng 27 TTDV Trung tâm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG TT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 2.2 Sắp xếp câu hỏi tƣơng ứng với yếu tố đánh giá 39 Bảng 2.3 Tình hình thu thập liệu sơ cấp 39 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh đến 31/12/2018 47 Bảng 3.2 Quy mô, số lƣợng dịch vụ bán lẻ đến 31.12.2018 49 Bảng 3.3 Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế 51 Bảng 3.4 Các dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 52 Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ ghi nợ quốc tế 63 11 Bảng 3.8 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế 64 12 Bảng 3.9 Vị trí CN so với BIDV 64 13 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 14 Bảng 3.12 15 Bảng 3.13 So sánh yếu tố đo lƣờng mơ hình E-SQ với mơ hình E-S-QUAL E-RecS-QUAL Số lƣợng thẻ phát hành qua năm CN Thăng Long Số lƣợng thẻ tăng ròng qua năm chi nhánh Thăng Long Kết kinh doanh thẻ 2018 chi nhánh địa bàn Hà Nội Thu phí dịch vụ thẻ quốc tế năm 2016- 2018 Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ quốc tế năm 2016 - 2018 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ quốc tế: ii Trang 33 57 59 65 66 69 71 16 Bảng 4.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ quốc tế giai đoạn 2018 – 2020 iii 91 Q12 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ 5 Q15 Thiết kế thẻ quốc tế BIDV đẹp, có tính thẩm 5 5 quốc tế ngân hàng Sự đảm bảo/ Niềm tin Q13 Khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Q14 BIDV ngân hàng lớn uy tín Việt Nam Tính thẩm mỹ mỹ cao Tính đáp ứng Q16 Ngân hàng phản hồi nhanh chóng thắc mắc/khiếu nại khách hàng thơng qua email phƣơng tiện khác Q17 Ngân hàng nhanh chóng giải vấn đề mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ quốc tế Liên hệ Q18 Khách hàng dễ dàng kết nối với ngân hàng qua hệ thống tổng đài điện thoại Q19 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 Vui lòng cho biết mức độ hài lòng bạn khía cạnh chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV cung cấp cách chọn (x) vào ô phù hợp với khơng hài lịng hài lịng Rất khơng hài Khơng hài Bình lịng lịng thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Sự hiệu Sự cam kết thực Tính sẵn có hệ thống Tính bảo mật Sự đảm bảo/ Niềm tin Tính thẩm mỹ Tính đáp ứng Liên hệ Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHI NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH Mơ tả biến a Giới tính độ tuổi Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV phân loại theo giới tính độ tuổi đƣợc thể qua biểu đồ sau: 1.9% 96 104 Nam 37.7% 60.4% Nữ Từ 18 đến 25 Từ 25 đến 40 Trên 55 Đối tƣợng đƣợc khảo sát phân loại theo giới tính độ tuổi Nhìn vào biểu đồ ta thấy, số lƣợng ngƣời dùng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV nữ giới nhiều nam giới nhƣng không chênh lệch Trong số 200 ngƣời trả lời, có 104 ngƣời nữ giới, chiếm 51,9%, 96 ngƣời dùng nam giới, chiếm 48,1% tổng số ngƣời tham gia trả lời khảo sát Cơ cấu ngƣời dùng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV phân chia theo độ tuổi đƣợc thể qua biểu đồ nhƣ sau: lứa tuổi sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV phổ biến từ 25-40 tuổi, chiếm 60.4% tổng số ngƣời tham gia khảo sát; theo sau độ tuổi 18-25 tuổi với tỷ trọng 37.7% Ngƣời dùng thuộc hai nhóm tuổi chủ yếu ngƣời tốt nghiệp đại học, độc lập tài chính, có tiền tiết kiệm có nhu cầu lớn dịch vụ thẻ quốc tế để phục vụ mục đích mua sắm online, du lịch, cơng tác Bên cạnh đó, họ thuộc lứa tuổi trẻ cởi mở với công nghệ mới, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Khác với lứa tuổi già (trên 55 tuổi), họ dám thử đặt niềm tin vào dịch vụ thẻ quốc tế – lĩnh vực mà lứa tuổi già thƣờng cho rủi ro, phức tạp Cũng vậy, số lƣợng ngƣời dùng nhóm tuổi chiếm khoảng 1,9% tổng số ngƣời dùng Trong số ngƣời tham gia khảo sát khơng có dƣới 18 tuổi (do quy định BIDV trƣớc năm 2017 chƣa cho phép phát hành thẻ, đến số lƣợng khách hàng có sử dụng thẻ BIDV nói chung thẻ quốc tế nói riêng ít) b Thu nhập hàng tháng Cơ cấu ngƣời dùng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV theo thu nhập hàng tháng đƣợc thể biểu đồ dƣới đây: 22% 22% Dưới triệu Từ 5-10 triệu 24% 32% Từ 10-20 triệu Trên 20 triệu Đối tƣợng khảo sát phân theo thu nhập Nhƣ vậy, có 32% tổng số 200 ngƣời tham gia khảo sát thuộc nhóm thu nhập từ 10-20 triệu VND/tháng Theo sau nhóm thu nhập Từ 5-10 triệu VND/tháng với tỷ trọng 24% Nhóm ngƣời có thu nhập triệu VND/tháng 20 triệu VNĐ/tháng có tỷ trọng 22% Nhìn chung, theo kết khảo sát, số lƣợng ngƣời có sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV thuộc nhiều nhóm thu nhập không khác biệt nhiều số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ nhóm thu nhập Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha Nhìn chung, nghiên cứu tận dụng bảng câu hỏi điều tra đƣợc xây dựng dựa thang đo Likert để vấn khách hàng đánh giá họ chất lƣợng dịch vụ nhƣ mức độ hài lịng chung Vì vậy, việc kiểm định độ tin cậy biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng vơ quan trọng Tất nhóm yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc kiểm định thông qua phân tích Cronbach’s Alpha Tuy nhiên, số yếu tố đo lƣờng này, yếu tố “Thẩm mỹ” (Card Aesthetics) có biến, vậy, nhóm biến không cần đƣa vào kiểm định độ tin cậy đƣợc dùng trực tiếp cho phân tích Những nhóm biến cịn lại đƣợc kiểm định độc lập Kết kiểm định đƣợc thể bảng sau: Điểm Cronbach's Alpha nhóm biến Corrected Variables Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted Q1 735 845 Q2 554 895 Q3 787 836 Q4 785 835 Q5 737 845 Q6 729 838 Q7 777 803 Q8 765 812 System Availability Q9 676 (Cronbach'sApha: 804) Q10 676 Privacy Q11 739 (Cronbach's Alpha: 848) Q12 739 Assurance Q13 454 (Cronbach's Alpha: 619) Q14 454 Card Aesthetics Q15 - - Responsiveness Q16 832 (Cronbach's Alpha: 905) Q17 832 Contact Q18 705 (Cronbach's Alpha: 827) Q19 705 Efficiency (Cronbach's Alpha: 877) Fulfilment (Cronbach's Alpha: 871) Bảng kết cho thấy điểm Alpha tất nhóm biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, ngoại trừ nhóm “Thẩm mỹ” (Site Aesthetics), nằm khoảng (0.619,0.905) Trong số nhóm biến này, “Tính hiệu quả” (Efficiency), “Khả đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng” (Fulfilment), “Sự sẵn có dịch vụ” (System Availability), “Độ bảo mật” (Privacy), “Tính đáp ứng” (Responsiveness) “Cách thức liên hệ” (Contact) có số Alpha cao 0.75 nhóm biến đáng tin cậy Bên cạnh đó, điểm Alpha nhóm biến “Tính đảm bảo” (Assurance) nằm khoảng từ (0.6,0.75) nên đƣợc coi nhóm biến an tồn để đƣa vào phân tích Hơn nữa, tất nhóm biến có điểm tƣơng quan tổng lớn 0.3 Vì vậy, nhóm biến đủ điều kiện để tiến hành phân tích tiếp Thống kê mơ tả nhân tố nhân học nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Trong phần này, tác giả sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định khác mức độ hài lòng khách hàng ảnh hƣởng từ khác đặc điểm nhân học nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a Thống kê mô tả yếu tố nhân học Dựa thông tin thu thập đƣợc từ ngƣời dùng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV Thăng Long, điểm trung bình độ lệch chuẩn nhóm yếu tố nhân học đƣợc đo lƣờng mô hình đƣợc thể bảng dƣới đây: Tác động giới tính đến hài lịng khách hàng Giới tính Giá trị trung bình N Độ lệch chuẩn Nam 3.67 96 991 Nữ 3.81 104 789 Total 3.74 200 892 F Sig 15.002 000 Mức ý nghĩa: 0.05 (p