Chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – 10/2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn: TS Hoàng Khắc Lịch Hà Nội – 10/2016 MỤC LỤC DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ii PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1.Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng 1.2.Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ 1.2.1.Một số khái niệm 1.2.2.Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2.3.Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 2.1.Khung lý thuyết nghiên cứu 29 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.2.1.Phương pháp luận nghiên cứu 34 2.2.2.Phương pháp thu thập liệu 34 2.2.3.Phương pháp phân tích liệu 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG 39 3.1.Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long 39 3.1.1.Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 3.1.2.Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long 40 3.1.3.Dịch vụ internet banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long 42 3.2.Kết khảo sát dịch vụ internet banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long 47 3.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 47 3.2.2.Kiểm định độ tin cậy tính hiệu lực thang đo 48 3.2.3.Kết khảo sát 50 3.2.4.Bình luận nhận xét chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking BIDV Thăng Long 61 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG 69 4.1.Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 69 4.2.Giải pháp chất lƣợng dịch vụ 73 4.3.Giải pháp hài lòng khách hàng 76 4.4.Một số khuyến nghị 78 4.4.1.Đối với nhà nƣớc Ngân hàng nhà nƣớc 78 4.4.2.Đối với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam; chi nhánh Thăng Long 78 PHẦN KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 88 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ATM Automatic Teller Machine BIDV Thăng Ngân hàng Thƣơng mại cổ Long phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis IB Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH TMCP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần NXB Nhà xuất i Internet Banking DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1 So sánh hai mơ hình SERVQUAL SERVPERF 20 Bảng 1.2 Những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ IB 22 Bảng 2.1 Đặc tính chất lƣợng dịch vụ IB nguồn tài liệu 31 Bảng 3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 Bảng 3.2 Kiểm định tính hiệu lực thang đo 49 Bảng 3.3 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn 50 Bảng 3.4 Ma trận hệ số tƣơng quan yếu tố 51 Bảng 3.5 Mơ hình hồi quy 1_Chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long 52 Bảng 3.6 Mơ hình hồi quy 2_Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ IB BIDV Thăng Long 55 Bảng 3.7 Kiểm định Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 58 Hình 1.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 16 Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL 19 Hình 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 21 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 30 ii PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu IB dịch vụ NH điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản thực giao dịch chuyển khoản, tốn qua mạng Internet Lợi ích lớn IB tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí nhƣ thời gian thực giao dịch Ngân hàng Các dịch vụ NH trực tuyến giúp ngƣời thực giao dịch thuận tiện dễ dàng chuyển tiền, tốn hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… vịng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng Là kênh phân phối hiệu cho dịch vụ NH bán lẻ thời buổi công nghệ đại, IB đóng vai trị quan trọng NHTM Việt Nam Theo ƣớc tính, năm, đến cuối năm 2013, số ngƣời sử dụng dịch vụ IB tăng 45% Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến có khoảng 40 NH cơng bố triển khai hệ thống IB mức độ khác Tính đến cuối năm 2013, NH Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – BIDVđã thiết lập đƣợc mạng lƣới phân phối lớn thứ Việt Nam, sau VBARD Vietinbank, phủ khắp địa bàn 63 tỉnh thành phố, với 144 chi nhánh (bao gồm 01 Sở Giao dịch), 373 phòng giao dịch, 142 quỹ tiết kiệm 1.295 ATM thời điểm 30/9/2011 Với định hƣớng trở thành nhà cung cấp dịch vụ NH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV bƣớc đầu thực số hoạt động để đạt đƣợc mục đích đó, bao gồm mở rộng hoạt động NH bán lẻ tới tất chi nhánh giới thiệu sản phẩm NH điện tử IB mobile banking tới khách hàng BIDV Thăng Long đơn vị thành viên BIDV có triển khai áp dụng dịch vụ IB Việc áp dụng tiến khoa học công nghệ xu hƣớng tất yếu để BIDV Thăng Long khẳng định đƣợc lợi http://www.sbv.gov.vn BIDV IPO 2011 nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Bản thân học viên kế toán tốn quan, cơng việc giao dịch với NH chuyển tiền qua hệ thống IB NH công việc hàng ngày, nhƣng học viên nhận thấy hài lòng khách hàng dịch vụ chƣa cao, đặc biệt chi nhánh Thăng Long mà học viên cơng tác Vì vậy, muốn tìm hạn chế nhằm khắc phục dần nâng cao hiệu cho dịch vụ IB BIDV Thăng Long trƣớc hết phải hiểu rõ đánh giá đƣợc chất lƣợng nhƣ nào, tác động đến hài lòng khách hàng đƣa đƣợc giải pháp góp phần nâng cao hiệu dịch vụ Xuất phát từ phân tích trên, học viên lựa chọn nội dung “Chất lượng dịch vụ Inernet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Với nội dung nghiên cứu nhƣ trên, tác giả đặt câu hỏi nghiên cứu cho đề tài nhƣ sau: - Chất lƣợng dịch vụ IB NH BIDV Thăng Long có đặc điểm đo lƣờng cách nào? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long sao? - Đâu giải pháp phù hợp để nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ - Nhiệm vụ nghiên cứu:  Tổng quan tình hình nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ IB NH  Hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ IB, hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng  Nghiên cứu mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, từ lựa chọn mơ hình phù hợp cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long  Khảo sát phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long mơ hình lựa chọn, đánh giá thành công hạn chế nguyên nhân  Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng kết đạt đƣợc, hạn chế tồn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB cho BIDV Thăng Long làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn có đối tƣợng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ, mà cụ thể chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi khơng gian: Các phịng giao dịch thuộc chi nhánh BIDV Thăng Long địa bàn thành phố Hà Nội - Phạm vi thời gian: liệu thứ cấp đƣợc sử dụng 03 năm gần 2013-2015, bảng hỏi đƣợc điều tra khảo sát vào thời điểm tháng 4/2016 - Phạm vi mẫu nghiên cứu: khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ IB BIDV Thăng Long địa bàn thành phố Hà Nội, với số lƣợng 100 phiếu phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Những đóng góp đề tài - Góp phần hệ thống hóa số vấn đề lý luận tình hình nghiên cứu liên quan tới đối tƣợng nghiên cứu - Phân tích đƣợc thực trạng vấn đề nghiên cứu đơn vị khảo sát BIDV Thăng Long - Đƣa đƣợc giải pháp, khuyến nghị cho đơn vị nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục; phần nội dung luận văn đƣợc chia thành 04 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ internet banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long - Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long Correlations Notes Output Created 04-Aug-2016 10:16:26 Comments Input Data D:\1 THESIS\QTKD 2_N\LUAN VAN\SPSS_N\Untitled2.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 74 File Missing Value Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Handling Cases Used Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair 107 Syntax CORRELATIONS /VARIABLES=spe use reli enj ser cont QUA sex status age edu incom leng freq SAS /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Resources Processor Time 00:00:00.047 Elapsed Time 00:00:00.035 [DataSet1] D:\1 THESIS\QTKD 2_N\LUAN VAN\SPSS_N\Untitled2.sav Correlations spe spe Pearson use enj ser cont QUA sex 191 406* 715* 447** 473* 321* 150 * Correlation Sig (2-tailed) N reli * 104 000 000 74 74 74 74 * 74 108 age edu incom leng freq SAS -.009 109 -.005 005 -.065 -.119 217 942 353 967 967 584 314 063 74 74 74 * 000 000 005 201 74 status 74 74 74 74 74 74 use Pearson 191 388* 207 N reli Pearson Correlation -.094 -.103 -.176 -.114 -.121 * Correlation Sig (2-tailed) 208 138 240* 154 104 74 406* 388* * 74 74 521* * 293* 270* 001 076 74 - 075 241 039 190 423 383 133 74 74 74 74 74 257* 320* 448* 039 -.087 -.101 -.116 -.016 74 * 74 * 74 335 306 020 * 74 74 011 74 - -.189 416** 309* * Sig (2-tailed) N enj Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ser Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 000 001 74 74 000 74 715* 207 521* * 460 394 324 74 74 74 74 566** 584* 423* 169 -.001 055 -.001 996 645 992 74 74 74 74 545* 397* 192 028 -.058 814 74 74 74 * 74 74 74 74 * 74 74 74 74 * 000 075 027 000 74 74 74 74 109 74 74 74 000 74 099 -.173 -.127 325** 401 140 280 74 74 005 74 74 -.008 -.147 -.133 -.124 141 626 949 212 257 294 231 74 74 * 000 000 101 74 893 007 106 * 000 000 000 151 447* 208 257* 566* * 74 * 000 076 000 74 027 005 000 739 74 74 74 74 74 74 cont Pearson Correlation Sig (2-tailed) N QUA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N sex Pearson 473* 138 320* 584* 545** 129 017 106 -.014 044 -.191 268* 273 886 367 904 709 103 021 74 74 74 74 103 -.133 -.047 090 384 258 688 445 74 74 74 74 74 150 154 039 169 192 054 103 069 225 201 190 739 151 101 650 384 562 74 -.009 -.094 -.087 -.001 028 129 -.133 069 942 423 460 996 814 273 258 562 * * * 000 241 005 000 74 74 74 313* 054 74 * 000 74 007 650 74 321* 240* 448* 423* 397** 313* * * * 005 039 000 000 000 007 74 * 74 74 74 74 74 74 74 74 74 74 -.047 -.204 -.164 503** 692 081 164 74 74 000 74 74 053 009 232* -.068 130 054 656 940 047 564 268 74 74 74 117 Correlation Sig (2-tailed) N statu Pearson s 74 74 74 74 74 74 74 74 74 74 063 -.132 137 185 -.070 322 597 263 243 115 555 74 74 Correlation Sig (2-tailed) N age 74 Pearson 74 74 74 74 109 -.103 -.101 055 74 74 74 74 -.058 017 -.047 225 117 Correlation 110 74 74 74 74 74 467** 412** 161 274* -.210 Sig (2-tailed) N edu Pearson 353 383 394 645 74 74 74 74 626 886 688 054 74 74 74 74 -.005 -.176 -.116 -.001 -.008 106 090 053 967 133 324 992 949 367 445 656 322 74 000 74 063 467** 74 000 171 018 74 74 072 74 74 374** 121 170 -.183 001 305 147 119 Correlation Sig (2-tailed) N inco Pearson m 74 74 74 74 74 74 74 74 005 -.114 -.016 099 -.147 -.014 -.047 009 967 335 893 401 212 904 692 940 597 000 74 74 74 -.132 412** 374** 74 74 74 74 -.112 124 063 342 294 596 Correlation Sig (2-tailed) N leng Pearson 74 74 -.065 -.121 74 74 - -.173 263 000 001 74 74 74 74 74 -.133 044 -.204 232* 137 161 121 257 709 081 047 243 171 74 74 -.124 -.191 -.164 -.068 294 103 164 564 74 74 74 74 74 74 -.112 168 -.079 305 342 153 501 74 74 74 74 74 74 185 274* 170 124 168 -.225 115 018 147 294 153 309* Correlation * Sig (2-tailed) N freq Pearson Correlation Sig (2-tailed) 584 306 007 140 74 -.119 74 74 74 - -.189 -.127 74 74 74 270* 314 020 106 280 111 054 N SAS Pearson 74 74 N 74 217 293* 416* 325* * Correlation Sig (2-tailed) 74 74 74 74 74 74 74 74 141 268* 503* 130 -.070 -.210 555 74 * 063 011 000 005 74 74 74 74 74 74 74 -.183 063 -.079 -.225 072 119 596 501 054 74 74 * 231 021 000 268 74 74 74 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 112 74 74 74 74 74 74 Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed d1 cont, use, reli, i spe, ser, enja Method Enter m e n s i o n a All requested variables entered b Dependent Variable: QUA 113 Model Summaryb Model Adjusted R Std Error of Durbin- R R Square Square the Estimate Watson 543a 294 231 68563 2.046 a Predictors: (Constant), cont, use, reli, spe, ser, enj b Dependent Variable: QUA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 13.143 2.191 Residual 31.495 67 470 Total 44.639 73 F 4.660 a Predictors: (Constant), cont, use, reli, spe, ser, enj b Dependent Variable: QUA Coefficientsa 114 Sig .001a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 795 585 spe 010 150 use 056 reli Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 1.360 179 010 -.069 945 480 2.082 135 047 417 678 831 1.203 308 129 307 2.387 020 638 1.567 enj 119 179 117 663 509 337 2.970 ser 288 139 239 2.075 047 595 1.682 cont 014 128 015 110 913 586 1.706 a Dependent Variable: QUA 115 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions Condition Eigenvalue Index (Constant) spe use reli enj ser cont d1 6.838 1.000 00 00 00 00 00 00 00 i 053 11.314 05 03 14 06 03 08 08 m 036 13.737 02 22 02 08 06 29 08 dim ensi 026 16.268 00 08 02 06 00 35 70 022 17.778 10 26 05 52 03 18 06 on1 013 23.048 70 00 78 05 05 01 03 012 23.869 14 40 00 23 83 09 04 e n s i o n a Dependent Variable: QUA 116 Residuals Statisticsa Std Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Mean Deviation N 2.2638 4.2228 3.3311 42431 74 -1.66741 1.80896 00000 65684 74 -2.515 2.102 000 1.000 74 -2.432 2.638 000 958 74 Value Std Residual a Dependent Variable: QUA Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method 117 d1 freq, sex, Enter i incom, QUA, m status, leng, e edu, agea n s i o n a All requested variables entered b Dependent Variable: SAS Model Summaryb Model Adjusted R Std Error of Durbin- R R Square Square the Estimate Watson 633a 400 327 49510 1.819 a Predictors: (Constant), freq, sex, incom, QUA, status, leng, edu, age b Dependent Variable: SAS 118 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 10.639 1.330 Residual 15.933 65 245 Total 26.572 73 F Sig 5.425 000a a Predictors: (Constant), freq, sex, incom, QUA, status, leng, edu, age b Dependent Variable: SAS Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 2.991 521 QUA 414 079 sex 129 status Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 5.738 000 537 5.229 000 875 1.143 140 095 919 362 855 1.169 086 110 079 781 438 901 1.110 age -.164 093 -.214 -1.761 083 624 1.603 edu 235 107 251 2.196 032 705 1.419 119 incom 221 083 304 2.674 009 711 1.406 leng 070 066 113 1.065 291 818 1.223 freq -.113 117 -.101 -.966 338 852 1.174 a Dependent Variable: SAS Collinearity Diagnosticsa Mod Dimens el ion Variance Proportions Eigenval Condition (Constan ue Index t) QUA sex status age edu incom leng freq d1 8.010 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 00 i 385 4.564 00 00 01 86 00 00 01 00 00 m 242 5.754 00 00 77 00 00 00 02 01 00 dim ensi 145 7.439 00 01 11 04 01 00 03 72 00 098 9.048 01 18 00 00 31 00 06 00 00 on1 052 12.444 00 08 04 02 50 00 63 02 00 033 15.581 02 19 03 06 00 09 07 13 49 027 17.108 00 21 04 01 14 87 14 07 00 009 29.574 97 32 01 00 04 03 06 04 50 e n s i o n 120 Model Summaryb Model Adjusted R Std Error of Durbin- R R Square Square the Estimate Watson 633a 400 327 49510 1.819 a Predictors: (Constant), freq, sex, incom, QUA, status, leng, edu, age a Dependent Variable: SAS Residuals Statisticsa Std Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Mean Deviation N 2.8083 4.6493 3.8784 38176 74 -1.36349 1.21910 00000 46718 74 -2.803 2.019 000 1.000 74 -2.754 2.462 000 944 74 Value Std Residual a Dependent Variable: SAS 121