Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ nh tê ́H NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO ại ho ̣c Ki TRONG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Mã số: 60 34 04 10 ươ ̀ng Đ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” kết trình nghiên cứu độc lập uê ́ Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Kết tê ́H nêu luận văn chưa công bố luận văn Ki nh Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế toàn thể Thầy Cô giáo trường trang bị kiến thức, giúp đỡ tạo điều kiện để hoàn thành chương trình học Để hoàn thành luận văn này, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến uê ́ giảng viên hướng dẫn TS.Trần Thị Bích Ngọc khuyến khích, tận tình hướng dẫn giúp đỡ từ giai đoạn lựa chọn đề tài hoàn thành luận văn tê ́H Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, anh (chị) đồng nghiệp, khách hàng hỗ trợ cung cấp cho tài liệu thông tin hữu ích liên quan đến đề tài nh Tôi xin cảm ơn gia đình bạn bè động viên, khích lệ suốt Ki trình học tập hoàn thành luận văn Cuối xin chúc thầy cô, anh chị bạn dồi sức khỏe, ho ̣c bình an thành đạt ại Xin chân thành cảm ơn ̀ng Đ Tác giả luận văn Tr ươ NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Họ tên: Nguyễn Thị Ngọc Hiếu Chuyên ngành: QLKT Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Bích Ngọc Tên đề tài: TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 1.Tính cấp thiết đề tài: Các ngân hàng ngày mở rộng mạng lưới phát triển thêm dịch vụ làm cho cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng ngày trở nên gay gắt, liệt Cho đến nay, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tung thị trường thu hút quan tâm khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng điện tử vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Tuy nhiên công nghệ đại kèm với rủi ro lớn người không kiểm soát dẫn đến hậu khó lường Trong thời gian qua xảy hàng loạt vụ khiếu nại khách hàng liên quan đến việc tiền tài khoản chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng Việt Nam chưa có biện pháp xử lý việc cách thoả đáng, làm giảm lòng tin khách hàng vào dịch vụ Vì việc tìm giải pháp để nâng cao lực quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng vấn đề đáng quan tâm BIDV Quảng Trị 2.Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng để hệ thống hóa tổng hợp tài liệu điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu - Phương pháp so sánh: Dựa số liệu bảng khảo sát từ khách hàng, tác giả tiến hành so sánh phân tích nhằm đưa kết luận cụ thể - Trên sở tài liệu xử lý, tổng hợp, vận dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá Sau tổng hợp rút điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển Kết nghiên cứu đóng góp luận văn: Dựa sở lý luận, thực trạng kết khảo sát khách hàng rủi ro dịch vụ Internet Banking chi nhánh, tác giả đưa giải pháp cụ thể số kiến nghị với mong muốn đóng góp nhằm tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking BIDV Quảng Trị Từ góp phần thúc đẩy chi nhánh ngày phát triển vững mạnh iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Máy giao dịch tự động BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMND: Chứng minh nhân dân CNTT: Công nghệ thông tin NHNN: Ngân hàng Nhà nước MAS: Ngân hàng trung ương Singapore POS: Các máy chấp nhận toán thẻ TMCP: Thương mại cổ phần Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ ATM: v MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Tóm lược luận văn iv Danh mục chữ viết tắt ký hiệu v Mục lục vi uê ́ Danh mục bảng .ix tê ́H Danh mục biểu đồ .x Danh mục sơ đồ .x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 nh Mục tiêu nghiên cứu Ki Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c Bố cục đề tài ho PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ INTERNET BANKING ại VÀ QUẢN LÝ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN Đ HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan Internet Banking ̀ng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking ươ 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking .5 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking Tr 1.1.4 Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ Internet Banking .7 1.2 Quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking 1.2.1 Khái niệm rủi ro quản lý rủi ro .8 1.2.2 Các loại rủi ro dịch vụ Internet Banking .9 1.2.3 Quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking .12 1.3 Sự cần thiết tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 20 1.3.1 Lợi ích dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 20 vi 1.3.2 Lợi ích dịch vụ Internet Banking kinh tế 21 1.3.3 Tác hại rủi ro dịch vụ Internet Banking .22 1.3.4 Sự cần thiết hạn chế rủi ro Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam 22 1.4 Kinh nghiệm tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking .24 1.4.1 Kinh nghiệm tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking uê ́ ngân hàng số nước giới .24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .26 tê ́H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 27 nh 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Ki Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 27 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng ̣c Trị 27 ho 2.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 35 ại 2.2 Thực trạng quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu Đ tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 41 ̀ng 2.2.1 Quy trình quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 41 ươ 2.2.2 Kết công tác quản lý rủi ro hoạt động Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .50 Tr 2.2.3 Ý kiến chuyên gia thực trạng quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 53 2.2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ Internet Banking rủi ro Internet Banking .57 2.3 Đánh giá họat động quản lý rủi ro hoạt động Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 62 2.3.1 Thuận lợi .62 2.3.2 Khó khăn .63 vii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 65 3.1 Cơ hội thách thức trình phát triển Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 65 3.1.1 Cơ hội 65 uê ́ 3.1.2 Thách thức 66 3.2 Định hướng phát triển Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tê ́H Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .67 3.3 Các giải pháp tăng cường quản lý rủi ro hoạt động Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .68 nh 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.3.2 Hiện đại hóa công nghệ sở hạ tầng .70 Ki 3.3.3 Đảm bảo khả khôi phục hệ thống thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu 71 ̣c 3.3.4 Nâng cao nhận thức an ninh mạng cho khách hàng 72 ho 3.3.5 Phòng tránh mã độc giao dịch Internet Banking 74 3.3.6 Thiết lập quy trình giám sát đối tác nhà cung cấp dịch vụ (Bên ại thứ ba) 75 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 ̀ng KẾT LUẬN .77 KIẾN NGHỊ .78 ươ 2.1 Đối với Chính phủ 78 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 79 Tr 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC .83 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012- 2016 .30 Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online 37 Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch BIDV Business online 38 Bảng 2.4: So sánh tiêu từ dịch vụ Internet Banking BIDV Quảng Trị giai uê ́ Bảng 2.2: đoạn 2013-2016 .40 Thống kê điểm đánh giá nhà cung cấp VNPT BIDV Quảng Trị giai tê ́H Bảng 2.5: đoạn 2013-2016 .49 Bảng 2.6: Thống kê điểm đánh giá nhà cung cấp Viettel BIDV Quảng Trị giai nh đoạn 2013-2016 .50 Bảng thống kê số lỗi BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013-2016 51 Bảng 2.8: Bảng thống kê số vụ rủi ro Internet Banking từ tác động bên Ki Bảng 2.7: ho ̣c BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013-2016 52 Ý kiến đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ, sở vật chất 59 Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá khách hàng tác phong làm việc nhân viên 60 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng lỗi gặp trình giao dịch 60 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng rủi ro Internet Banking 61 Bảng 2.13: Cảm nhận khách hàng dịch vụ Internet Banking 62 Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 2.9: ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết lợi nhuận BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2016 31 Biểu đồ 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn phân loại theo đối tượng BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2016 32 Biểu đồ 2.3: Chỉ tiêu dư nợ BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2016 .32 Biểu đồ 2.4: Chỉ tiêu thu từ hoạt động huy động vốn BIDV Quảng Trị giai đoạn Chỉ tiêu thu từ hoạt động tín dụng BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012- tê ́H Biểu đồ 2.5: uê ́ 2012-2016 33 2016 .33 Biểu đồ 2.6: Chỉ tiêu thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ BIDV Quảng Trị giai Biểu đồ 2.7: nh đoạn 2012-2016 .34 Chỉ tiêu thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ BIDV Quảng Trị giai Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking BIDV ̣c Biểu đồ 2.8: Ki đoạn 2012 – 2016 34 ho Quảng Trị giai đoạn 2013-2016 39 Số lượng giao dịch dịch vụ Internet Banking BIDV Quảng Trị 39 Biểu 2.10: Thu nhập, chi phí từ dịch vụ Internet Banking BIDV Quảng Trị giai ại Biểu đồ 2.9: Đ đoạn 2013-2016 .40 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 57 ̀ng Biểu đồ 2.12: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn .58 ươ Biểu đồ 2.13: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .58 Biểu đồ 2.14: Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng 58 Tr Biểu đồ 2.15: Tiêu chí ưu tiên sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 59 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Quảng Trị .29 Sơ đồ 2.2: Quy trình khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ 41 Sơ đồ 2.3: Quy trình thay đổi thông tin, chấm dứt sử dụng dịch vụ 43 Sơ đồ 2.4: Quy trình báo cáo sai, lỗi tự theo dõi BIDV Quảng Trị .44 x PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ uê ́ Kính chào Anh/chị Tôi làm Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Huế, tiến hành tê ́H nghiên cứu tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking ngân hàng BIDV Quảng Trị Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời thông tin bảng hỏi Anh/Chị trả lời cách đánh dấu nhân () vào ô chọn Những thông tin Ki mong nhận hợp tác Anh/Chị nh mà Anh/Chị cung cấp, xin cam đoan sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất Xin chân thành cảm ơn! ho Anh/Chị thuộc độ tuổi nào? ̣c PHẦN I: Thông tin người vấn a 23 tuổi b từ 24-40 tuổi c từ 41-55 tuổi d 55 tuổi b trung học c cao đẳng,đại học d đại học Đ a phổ thông ại Trình độ học vấn Anh/Chị? ̀ng Nghề nghiệp Anh/Chị gì? b cán cnv e Hưu trí f khác ươ a học sinh, sinh viên c kinh doanh d lao động c 7-10 triệu d.Trên 10 triệu Tr Thu nhập hàng tháng Anh/Chị? a Dưới triệu b 3-7 triệu PHẦN II: Tiêu chí Anh/Chị lựa chọn ưu tiên sử dụng dịch vụ  Dịch vụ, tiện ích tốt  Thương hiệu, uy tín, công nghệ độ an toàn, tin cậy ngân hàng  Phí giao dịch thấp  Khuyến chăm sóc khách hàng tốt  Giải cố nhanh chóng, hợp lý 83  Khác:… PHẦN III: Đánh giá khách hàng dịch vụ Internet Banking A/c có đồng ý với tiêu sau không? A/c đánh dấu X vào ô bên cạnh theo ý kiến cá nhân a/c cảm thấy thích hợp Giải thích: Hoàn toàn không đồng ý Bình thường, trung lập Đồng ý uê ́ Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu hỏi tê ́H Tiêu chí đánh giá I Về sản phẩm dịch vụ, sở vật chất Website hoạt động tốt (5) Tài liệu sử dụng rõ ràng, dễ hiểu đầy đủ (1) (2) (3) (4) (5) Giao diện chương trình dễ nhìn, dễ sử dụng (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) ̣c II Tác phong làm việc nhân viên Ki nh (1) (2) (3) (4) ho Nhân viên ngân hàng hướng dẫn Anh/Chị sử dụng đầy đủ, cụ thể ại Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, tích cực giải Đ trở ngại vướng mắc Anh/Chị giao dịch ̀ng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, kịp thời ươ III Các lỗi hay gặp trình giao dịch Anh/Chị không gặp cố sử dụng dịch vụ Internet Tr Banking Anh/Chị thực giao dịch thành công Thông tin cá nhân giao dịch Anh/Chị bảo mật IV Rủi ro Internet Banking Việc bàn giao tên truy cập, mật thiết bị xác thực (1) (2) (3) (4) (5) 84 tuyệt đối bảo mật Anh/Chị cho yêu cầu đặt mật Internet Banking phức tạp (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Anh/Chị chọn tự động lưu mật để dễ dàng sử dụng cho lần sau không cho người thân, bạn bè Ít thay đổi mật sử dụng dịch vụ internet banking uê ́ Anh/Chị tiết lộ mật sử dụng dịch vụ internet banking (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Việc sử dụng dịch vụ Internet Banking an toàn (1) (2) (3) (4) (5) Anh/Chị muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) tê ́H (1) (2) (3) (4) Anh/Chị cung cấp mật có nhân viên ngân hàng gọi điện thoại hỏi email gửi đến yêu cầu nh Anh/Chị hay sử dụng dịch vụ internet banking máy tính Ki công cộng dịch vụ Internet Banking ̣c Anh/Chị nắm rõ rủi ro gặp phải sử dụng Internet Banking ho Anh/Chị biết cách hạn chế rủi ro sử dụng dịch vụ ại 10 Ngân hàng phổ biến cụ thể biện pháp phòng ngừa rủi Đ ro sử dụng dịch vụ Internet Banking ̀ng 11 Thường xuyên ngân hàng cập nhật khuyến cáo để phòng ngừa rủi ro ươ 12 Ngân hàng gửi tin nhắn phát sinh tài khoản nhanh Tr chóng, xác V Cảm nhận Anh/Chị dịch vụ Internet Banking Anh/Chị muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè dịch vụ Internet Banking BIDV Xin cảm ơn hợp tác Anh(Chị )! 85 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ uê ́ PHẦN 1: Thông tin người vấn Số người tê ́H Nội dung Độ tuổi nh Dưới 23 tuổi Ki Từ 24 – 40 tuổi 72 67 ho ̣c Từ 41 – 55 tuổi 11 Trên 55 tuổi 32 ̀ng Phổ thông Đ ại Trình độ học vấn ươ Trung học 83 Trên đại học 27 Tr Cao đẳng, đại học Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Cán CNV 74 86 Kinh doanh 39 Lao động phổ thông Hưu trí 30 uê ́ Khác tê ́H Thu nhập Dưới triệu nh – triệu 31 ho ̣c Trên 10 triệu 74 36 Ki – 10 triệu PHẦN 2: Tiêu chí lựa chọn dịch vụ Internet banking BIDV Quảng Trị Số người Dịch vụ, tiện ích tốt 41 ̀ng Đ ại Nội dung 52 Thương hiệu, uy tín, công nghệ độ an toàn, tin cậy ươ ngân hàng 48 Tr Phí giao dịch thấp Khuyến chăm sóc khách hàng tốt Giải cố nhanh chóng, hợp lý Khác 87 PHẦN 3: Đánh giá khách hàng dịch vụ Internet banking ĐVT: số người Tiêu chí 51 46 13 18 77 50 I Về sản phẩm dịch vụ, sở vật chất 32 Tài liệu sử dụng rõ ràng, dễ hiểu đầy đủ 10 55 82 36 73 28 12 60 37 32 12 47 56 29 28 41 56 20 Anh/Chị thực giao dịch thành công 18 36 61 32 Thông tin cá nhân giao dịch Anh/Chị 0 32 85 33 tê ́H Giao diện chương trình dễ nhìn, dễ sử dụng nh II Tác phong làm việc nhân viên Ki Nhân viên ngân hàng hướng dẫn Anh/Chị sử ̣c dụng đầy đủ, cụ thể uê ́ Website hoạt động tốt ho Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, tích cực giải Đ giao dịch ại trở ngại vướng mắc Anh/Chị Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh ̀ng chóng, kịp thời ươ III Các lỗi hay gặp trình giao dịch Tr Anh/Chị không gặp cố sử dụng dịch vụ Internet Banking bảo mật 88 0 14 102 34 41 71 26 10 89 uê ́ IV Rủi ro Internet Banking Việc bàn giao tên truy cập, mật thiết bị 48 11 xác thực tuyệt đối bảo mật Anh/Chị cho yêu cầu đặt mật Internet Banking phức tạp Anh/Chị chọn tự động lưu mật để dễ dàng internet banking cho người thân, bạn bè 44 89 10 16 15 99 17 11 58 21 32 28 11 108 11 12 15 20 93 22 14 18 85 26 11 13 25 81 20 15 29 28 47 31 nh Anh/Chị tiết lộ mật sử dụng dịch vụ tê ́H sử dụng cho lần sau không Ki Ít thay đổi mật sử dụng dịch vụ internet ̣c banking ho Anh/Chị cung cấp mật có 12 nhân viên ngân hàng gọi điện thoại hỏi email Đ ại gửi đến yêu cầu Anh/Chị hay sử dụng dịch vụ internet banking ̀ng máy tính công cộng ươ Anh/Chị nắm rõ rủi ro gặp phải Tr sử dụng dịch vụ Internet Banking Anh/Chị biết cách hạn chế rủi ro sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng phổ biến cụ thể biện pháp phòng ngừa rủi ro sử dụng dịch vụ Internet Banking Thường xuyên ngân hàng cập nhật 89 khuyến cáo để phòng ngừa rủi ro Ngân hàng gửi tin nhắn phát sinh tài khoản 43 21 58 22 32 27 51 29 nhanh chóng, xác V Cảm nhận Anh/Chị dịch vụ Internet Banking 11 uê ́ Việc sử dụng dịch vụ Internet Banking an Anh/Chị muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking 0 19 94 37 0 21 88 41 nh Anh/Chị muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè tê ́H toàn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki dịch vụ Internet Banking BIDV 90 PHỤ LỤC 03 CÂU TRẢ LỜI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Đối tượng vấn chuyên gia: Giao dịch viên phụ trách dịch vụ internet banking Phòng Giao dịch khách hàng Họ tên: Bùi Thị Bích Thương uê ́ Câu 1: Chào chị, giao dịch viên- người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chị đánh tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tê ́H BIDV? Thực đa số khách hàng biết nhân viên giao dịch tụi giới thiệu tiện ích việc sử dụng Internet Banking cho thẻ Tuy nhiên, tỷ nh lệ khách hàng sử dụng hạn chế, nhiều khách hàng có đăng ký giao Ki dịch online Khách hàng đa số chọn phương thức toán truyền thống tiền mặt giao hàng nhận tiền chuyển khoản Một phần khách hàng ho ̣c quen với việc sử dụng tiền mặt lưu thông, phần tâm lý e ngại với hình thức mới, sợ rủi ro xảy ại Câu 2: Vậy “rủi ro xảy ra” mà chị nhắc đến rủi ro nào? Rủi ro đến từ góc độ: Đ - Chủ quan: khách hàng gặp phải thực không quy trình giao ̀ng dịch viên hướng dẫn cung cấp không thông tin cá nhân cho giao dịch viên, tạo nên nhầm lẫn việc trao đổi thông tin, chuyển mã truy cập/mật truy ươ cập thiết bị bảo mật khác ngân hàng với khách hàng Ngoài khách hàng Tr thực giao dịch gặp phải lừa đảo, hacker đến từ nguồn không uy tín Trường hợp hoi xảy ra: Khách hàng thực cấu kết, thông đồng với tổ chức, cá nhân thực hành vi gian lận - Khách quan: yếu tố chủ yếu đến từ phía ngân hàng Ở cấp độ giao dịch viên, thấy rủi ro xảy đến từ: trình độ lực giao dịch viên, với đa số khách hàng dịch vụ mới, nên việc giao dịch viên không nắm nắm không xác, rõ ràng quy trình sách dẫn đến rủi ro cho khách hàng Ngoài ra, số thay đổi quy trình, danh mục cấm… từ cấp đưa xuống, 91 triển khai không đồng giao dịch viên nắm không đầy đủ, xác, hay văn chồng chéo , mâu thuẫn… ảnh hưởng Thời gian đầu áp dụng Internet Banking xảy số trường hợp giao dịch viên bỡ ngỡ, chưa nắm rõ quy trình nghiệp vụ năm sau, việc triển khai dịch vụ trở nên phổ biến lỗi khắc phục hoàn toàn Và trường hợp xấu: Sử dụng thông tin khách hàng phục vụ cho uê ́ mục đích cá nhân dẫn đến việc khách hàng khiếu kiện làm uy tín ngân hàng khách hàng tê ́H cấu kết với bên liên quan thực hành vi gây rủi ro cho ngân hàng Câu 3: Vậy với rủi ro xảy vậy, theo chị rủi ro nghiêm trọng cần tập trung giải pháp triệt để? nh Nếu nói mức độ nghiêm trọng đa số rủi ro ngang Tuy nhiên, Ki rủi ro làm khách hàng e dè việc bị đánh cắp, lừa đảo nguồn không uy tín kênh online, rủi ro thực khó kiểm soát Còn rủi ro ho ̣c kia, việc kiểm soát được, quan trọng quy trình theo dõi, phát kiểm soát, giải rủi ro kịp thời ại Câu 4: Vậy quy trình quản lý kiểm soát rủi ro mức độ giao dịch viên áp dụng BIDV theo chị đáp ứng việc giải ngăn ngừa triệt để Đ rủi ro mức nào? ̀ng Trước hết, nói việc ngăn ngừa, để hạn chế rủi ro gặp phải, khâu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm soát chặt chẽ, hạn chế rủi ro ban ươ đầu Quy trình thay đổi thông tin, chấm dứt sử dụng dịch vụ thực kiểm Tr soát nghiêm ngặt, tránh trường hợp nhầm lẫn, sai phạm Tiếp đến việc giải rủi ro, việc nhận diện rủi ro giải sớm cần thiết Có điểm đặc biệt: quy trình diễn nhanh chóng, nên đảm bảo rủi ro giải nhanh gọn: Hằng ngày tụi ( giao dịch viên) thực theo dõi cập nhật vào bảng theo dõi sai, lỗi phát sinh Bảng theo dõi phải bao gồm nội dung sau: nội dung sai, lỗi, số lần xảy ra, thời gian xảy ra, phận xảy ra, đối tượng gây ra, ảnh hưởng sai, lỗi gây (nếu có), biện pháp để khắc phục phòng ngừa Căn vào nguồn thống kê sai, lỗi đơn vị tự theo dõi, phát 92 hiện, đơn vị chức tổng hợp, phân tích, đánh giá xác định nguyên nhân lỗi sai Số liệu chốt đến ngày 10 tháng cuối quý Khi đề lên cấp trên, cấp quản trị rủi ro chậm ngày 15 tháng cuối quý cấp hội sở ngày 30 tháng cuối quý Có thể thấy quy trình qua cấp diễn tối đa chưa đầy tháng Câu 5: Ngoài việc kiểm soát, khắc phục rủi ro đến từ hệ thống, giao dịch viên có hoạt động hướng dẫn để giúp khách hàng hạn chế uê ́ rủi ro đến từ khách hàng không? Những hoạt động giao dịch viên hướng dẫn khách hàng để hạn chế rủi ro bao tê ́H gồm: - Hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin từ khâu đăng ký để đảm bảo thống thông tin giao dịch nh - Hướng dẫn, đào tạo khách hàng đăng nhập sử dụng dịch vụ Ki - Hướng dẫn khách hàng bảo vệ tài khoản mình: nêu số rủi ro khách hàng gặp phải, cách phòng tránh giải kịp thời gặp ho ̣c Câu 6: Với việc thực tất biện pháp trên, hiệu mang lại theo chị đánh nào? Và chị có đề xuất để góp phần quản lý rủi ro đơn vị ại tốt không? Bằng việc hướng dẫn kiểm soát kỹ lưỡng, nên từ năm 2013 đến 2016, số rủi Đ ro liên quan đến khách hàng yếu tố pháp lý, số rủi ro từ tác động ̀ng bên khác theo ghi nhận trường hợp Đây điều đáng mừng Như đề cập câu trả lời trước, việc kiểm soát, quản lý nội chưa ươ đủ, cần tập trung nhấn mạnh vào việc đào tạo, hướng dẫn khách hàng phòng tránh Tr giải kịp thời rủi ro liên quan đến khách hàng, yếu tố bên tác động ( đặc biệt yếu tố lừa đảo), công nghệ phát triển thủ đoạn tinh vi Xin cảm ơn hợp tác Anh(Chị )! 93 PHỤ LỤC 04 CÂU TRẢ LỜI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Đối tượng vấn chuyên gia: Cán điện toán – Tổ điện toán Họ tên: Đặng Văn Tuấn uê ́ Câu 1: Dịch vụ Internet Banking hoạt động tảng CNTT, đóng vai tê ́H trò phụ trách mảng ngân hàng, anh đánh hoạt động kiểm soát yếu tố CNTT ngân hàng? BIDV sử dụng đơn vị thứ cung cấp sở hạ tầng CNTT bao gồm: nh - 01 Mạng WAN: kết nối với toàn ngành để thực giao dịch trực tuyến Ki 24/24h - 05 Mạng LAN: bao gồm 01 mạng trụ sở chi nhánh 04 mạng phòng giao ̣c dịch, kết nối mạng cục với 150 note mạng với 130 PC 02 máy chủ ho chuyên dụng ại - Truyền thông: 04 phòng giao dịch phòng có 02 đường cáp quang Đ liên tỉnh tốc độ 4Mb chi nhánh - Hệ thống tường lửa fire wall (bao gồm phần mềm phần cứng) để bảo vệ ̀ng toàn hệ thống mạng ươ Việc sử dụng đối tác thứ mang lại lợi ích cho ngân hàng: đối tác thứ có chuyên môn lĩnh vực nên mang lại hiệu cao hơn, giúp hệ thống vận hành Tr tốt Tuy nhiên, việc khiến ngân hàng gặp phải số rủi ro xuất phát từ bên thứ nên đòi hỏi kiểm soát phải chặt chẽ hơn, từ khâu chọn đối tác đến việc giám sát hoạt động Song song với đó, việc phát triển CNTT cho đời dịch vụ tiện ích đổi lại mang đến nhiều nguy hại: khách hàng bị công từ website lừa đảo, hacker 94 Câu 2: Rủi ro đến từ bên thứ mà anh nhắc đến cụ thể gì? Và mức độ ảnh hưởng đến khách hàng doanh nghiệp nào? Một số rủi ro chủ yếu: - Đánh giá không lực Bên thứ ba trước ký kết hợp đồng, thỏa thuận liên quan đến dịch vụ internet banking phát sinh lỗi nhân viên và/hoặc Bên thứ ba gây uê ́ - Bên thứ ba từ chối trách nhiệm khắc phục hậu sau xảy cố, sai sót - Bên thứ ba tiếp tục thực điều khoản quy định tê ́H hợp đồng ký kết với ngân hàng làm gián đoạn hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng uy tín ngân hàng - Bên thứ ba cung cấp vật tư, thiết bị phục vụ cho dịch vụ internet banking nh ngân hàng không đảm bảo chất lượng, yêu cầu kỹ thuật tiến độ giao hàng… Ki dẫn đến việc gián đoạn hoạt động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ uy tín ngân hàng ho ̣c - Hạn chế lực chuyên môn nhân viên dẫn đến việc xử lý khắc phục cố kéo dài gây sai sót nhầm lẫn ại - Cố tình tiết lộ, đánh cắp thông tin khách hàng gây khiếu kiện làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu ngân hàng dẫn đến thiệt hại tài cho ngân hàng Đ - Bên thứ ba trình cung cấp dịch vụ thực đánh cắp thông tin, ̀ng liệu, truy cập vào hệ thống ngân hàng để thực giao dịch trái phép Mức độ ảnh hưởng tùy theo loại rủi ro Với rủi ro liên quan đến kỹ ươ thuật nhẹ gây nên bất tiện cho khách hàng, làm giảm hài lòng, nặng Tr gây thiệt hại tài cho khách hàng doanh nghiệp Còn với rủi ro đến từ việc đối tác có ý định xấu ảnh hưởng lớn không đến tài mà uy tín thương hiệu Câu 3: Vậy phía chi nhánh có biện pháp để hạn chế khắc phục rủi ro này? Đầu tiên khâu lựa chọn đánh giá liên tục đối tác: định kỳ 01 lần/năm BIDV Quảng Trị thực đánh giá nhà cung cấp dịch vụ khoảng thời gian từ ngày 01/01 đến hết ngày 31/12 năm trước liền kề Kết đánh giá, xếp loại nhà 95 cung cấp sử dụng làm thông tin đầu vào hỗ trợ cho công tác lựa chọn nhà cung cấp BIDV Quảng Trị cung cấp thông tin cho Ban Lãnh đạo việc đánh giá hiệu dịch vụ Song song với đó, tự phía chi nhánh có biện pháp giảm thiểu khắc phục rủi ro việc hướng dẫn nhân viên phòng tránh mã độc, liên tục kiểm tra máy chủ để phòng tránh phát cố kịp thời Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Xin cảm ơn hợp tác Anh(Chị )! 96 PHỤ LỤC 05 CÂU TRẢ LỜI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Đối tượng vấn chuyên gia: Cán rủi ro – Phòng Quản lý rủi ro Họ tên: Trịnh Trọng Tín Câu 1: Là cán quản lý rủi ro, anh đánh đặc thù quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking so với dịch vụ khác BIDV? uê ́ Đặc thù dịch vụ có kết nối với CNTT- yếu tố không ngừng thay đổi, không cập nhật kịp thời tạo lỗ hỏng Chính vậy, việc quản lý tê ́H rủi ro thực toán cần quan tâm nhiều, biện pháp phòng ngừa giải tốt, không làm khách hàng e ngại sử dụng mà làm khách hàng cũ rủi ro nh Câu 2: Việc quản lý rủi ro Internet Banking triển khai giám sát nào? Ki Để quản lý rủi ro, phải xây dựng nên chế chặt chẽ từ đầu: ̣c - Cán ngân hàng: đào tạo, hướng dẫn kiến thức, kỹ hình thức triển ho khai dịch vụ đến khách hàng phải chặt chẽ - Các văn nghiệp vụ phải soạn thảo kỹ, kiểm tra hạn chế vấn đề ại xảy ra: gây hiểu nhầm, chồng chéo, thiếu tính cập nhật… Đ - Hệ thống CNTT xây dựng kỹ kưỡng từ đầu với hệ thống dự phòng chặt chẽ, đảm bảo yêu cầu ̀ng - Các thủ tục đăng ký, hướng dẫn khách hàng phải tập trung làm xácm cụ ươ thể, tránh nhầm lẫn, sai sót Xây dựng quy chuẩn kiểm soát với bên đối tác để đảm bảo việc vận hành không Tr gặp cố, gặp giải nhanh gọn, tránh ảnh hưởng xấu đến khách hàng Câu 3: Với biện pháp xây dựng quản lý rủi ro hiệu đạt thể nào? Tính từ năm 2013 đến 2016, hiệu từ việc quản lý rủi ro cho thấy rõ rệt: tỷ lệ rủi ro gặp phải giảm, chí số rủi ro liên quan đến khách hàng không xảy ra, dấu hiệu tốt Tuy nhiên, đề cập, dịch vụ hoạt động tảng CNTT có tính update, toán quản lý rủi ro phải liên tục giải Xin cảm ơn hợp tác Anh(Chị )! 97 ... đề tài: TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 1.Tính cấp thiết đề tài: Các ngân hàng ngày... Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 35 ại 2.2 Thực trạng quản lý rủi ro dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu Đ tư Phát triển Việt Nam chi nhánh. .. TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 27 nh 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư