PHÁT TRIỂN DỊCH vụ SMART BANKING tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trương Tấn Quân - Phó Hiệu Trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tác giả luận văn Trần Ngọc Dương i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phòng Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trương Tấn Quân - Phó Hiệu Trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Tác giả luận văn Trần Ngọc Dương ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN NGỌC DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Nắm bắt xu hướng khách hàng, BIDV Quảng Bình ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ NHĐT Internet Banking, Phone Banking gần Smart Banking Đến nay, dịch vụ thu hút đơng đảo lượng khách hàng tính hữu ích mà mang lại Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking tăng dần qua năm Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch số khách hàng đăng ký chưa cao có xu hướng giảm Nhiều khách hàng đăng ký không ngừng sử dụng dịch vụ Đây vấn đề thiết đặt cho BIDV Quảng Bình Xuất phát từ lý trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình” chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; phương pháp xử lý phân tích số liệu: phương pháp thống kê mơ tả, phân tích so sánh; phân tích nhân tố phân tích hồi quy nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu đề tài hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Smart Banking phát triển dịch vụ Smart Banking ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV Quảng Bình qua năm 2015-2017 Chỉ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Đề xuất giải pháp iii chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV Quảng Bình thời gian tới DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt BIDV CNTT ĐVCNT ĐVT HĐQT NH NHBL NHĐT NHTM TMCP WTO Nguyên nghĩa : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam : Công nghệ thông tin : Đơn vị chấp nhận thẻ : Đơn vị tính : Hội đồng quản trị : Ngân hàng : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng điện tử : Ngân hàng thương mại : Thương mại cổ phần : Tổ chức Thương mại giới MỤC LỤC Trang iv LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .xii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.1.2.1 Ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) 1.1.2.2 Ngân hàng nhà (Home Banking) 1.1.2.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 1.1.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) v 1.1.2.5 Call centre 1.1.2.6 Dịch vụ toán qua POS (Point of Sale) 1.1.2.7 Dịch vụ Smart Banking 1.1.2.8 KIOSK ngân hàng 1.2 Dịch vụ Smart Banking 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Smart Banking 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Smart Banking .10 1.2.3 Các dịch vụ Smart Banking .12 1.2.3.1 Phân loại theo cấp độ 12 1.2.3.2 Phân loại theo đối tượng khách hàng 13 1.2.4 Lợi ích dịch vụ Smart Banking 15 1.2.4.1 Đối với khách hàng 15 1.2.4.2 Đối với ngân hàng 17 1.2.4.3 Đối với kinh tế 18 1.2.5 Ảnh hưởng dịch vụ Smart Banking đến dịch vụ ngân hàng truyền thống khác .18 1.3 Phát triển dịch vụ Smart Banking 20 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Smart Banking 20 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ Smart Banking 21 1.3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Smart Banking .21 1.3.2.2 Thay đổi quy mô dịch vụ Smart Banking 22 1.3.2.3 Thay đổi cấu trúc dịch vụ Smart Banking 23 1.3.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking .23 1.3.3 Phân tích đánh giá cơng tác phát triển dịch vụ Smart Banking 24 1.3.3.1 Các tiêu phân tích đánh giá cơng tác phát triển dịch vụ Smart Banking 24 1.3.3.2 Mức độ đánh giá đối tượng điều tra công tác phát triển dịch vụ Smart Banking 27 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Smart Banking 29 vi 1.3.4.1 Nhân tố khách quan 29 1.3.4.2 Nhân tố chủ quan .31 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Smart Banking ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho BIDV Quảng Bình 33 1.4.1 Kinh nghiệm Sacombank Quảng Bình 33 1.4.2 Kinh nghiệm Vietinbank Quảng Bình .33 1.4.3 Kinh nghiệm Vietcombank Quảng Bình 34 1.4.4 Kinh nghiệm Techcombank Quảng Bình 34 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Quảng Bình 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Bình 37 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .37 2.1.2 Quá trình phát triển BIDV chi nhánh Quảng Bình 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 39 2.1.4 Tình hình lao động 42 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 47 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Smart Banking 47 2.2.2 Thay đổi quy mô, cấu trúc thị phần dịch vụ Smart Banking .51 2.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking .53 2.2.4 Các yếu tố, điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 57 2.2.4.1 Nguồn nhân lực phát triển dịch vụ Smart Banking 57 2.2.4.2 An toàn bảo mật phát triển sở hạ tầng, công nghệ thông tin .59 vii 2.2.4.3 Công tác quản lý rủi ro giao dịch 61 2.2.4.4 Gia tăng uy tín thương hiệu .62 2.2.5 Đánh giá đối tượng điều tra phát triển dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 65 2.2.5.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 65 2.2.5.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 66 2.2.5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 69 2.2.5.4 Phân tích nhân tố (EFA) .71 2.2.5.5 Phân tích hồi quy .77 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 80 2.3.1 Những kết đạt 80 2.3.2 Những hạn chế 81 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 85 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 85 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử .85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Smart Banking 85 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 86 3.2.1 Giải pháp đa dạng tiện ích, phát triển dịch vụ Smart Banking 86 3.2.2 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking .87 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .88 viii 3.2.4 Giải pháp liên quan đến kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV Quảng Bình .89 3.2.4.1 Tăng cường tính dễ sử dụng .89 3.2.4.2 Nâng cao hiệu mong đợi cho khách hàng 90 3.2.4.3 Tăng cường tính an tồn, bảo mật 91 3.2.4.4 Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng .92 3.2.4.5 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 95 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận 96 Kiến nghị 97 2.1 Đối với Chính phủ 97 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình lao động BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017 43 ix Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017 45 Bảng 2.3 Tính cân đối việc huy động vốn sử dụng vốn BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017 46 Bảng 2.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV Quảng Bình 48 Bảng 2.5 Hạn mức dịch vụ Smart Banking BIDV Quảng Bình .49 Bảng 2.6 Phương thức xác thực qua dịch vụ Smart Banking 50 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 .51 Bảng 2.8 Thị phần dịch vụ Smart Banking BIDV Quảng Bình so với số Ngân hàng khác địa bàn giai đoạn 2015-2017 52 Bảng 2.9 Kết kinh doanh dịch vụ Smart Banking BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 53 Bảng 2.10 So sánh tiện ích dịch vụ Smart Banking BIDV so với ngân hàng khác địa bàn 55 Bảng 2.11 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ BIDV Smart Banking BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 2.12 Lực lượng nhân lực phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 58 Bảng 2.13 Mạng lưới hoạt động, sở vật chất BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 60 Bảng 2.14 Công tác quảng bá hỗ trợ khách hàng dịch vụ Smart Banking BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 .63 Bảng 2.15 Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ Smart Banking BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 .64 Bảng 2.16 Thông tin mẫu điều tra khách hàng .65 Bảng 2.17 Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng 67 Bảng 2.18 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 70 Bảng 2.19 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 71 Bảng 2.20 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 73 x Phụ lục Kết xử lý số liệu Đối với khách hàng Co su dung hay khong Frequency Valid Co Percent 152 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 Nguon biet den Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khi giao dich tai ngan hang Missing System Total 141 92,8 11 7,2 152 100,0 100,0 100,0 Cau2b Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing Nguoi than, ban be, nguoi quen System Total 111 73,0 41 27,0 152 100,0 100,0 100,0 Cau2c Frequency Valid Internet, bao chi Missing System Total Percent Valid Percent 120 78,9 32 21,1 152 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 Cau2d Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tivi, radio To roi, pano ngoai troi 111 73,0 99,1 99,1 ,7 ,9 100,0 105 Total Missing System Total 112 73,7 40 26,3 152 100,0 100,0 Cau2e Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid To roi, pano ngoai troi Missing System 107 Total 70,4 45 29,6 152 100,0 100,0 100,0 Cau2f Frequency Valid Khac Missing System Percent 87 Total Valid Percent 57,2 65 42,8 152 100,0 100,0 Cumulative Percent 100,0 Thoi gian su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 78 51,3 51,3 100,0 Total 152 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 85 55,9 55,9 55,9 Nu 67 44,1 44,1 100,0 152 100,0 100,0 Total Do tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 20-30 30 19,7 19,7 19,7 31-40 48 31,6 31,6 51,3 41-50 58 38,2 38,2 89,5 >50 16 10,5 10,5 100,0 Total 152 100,0 100,0 106 Nghe nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khac 3,3 3,3 3,3 CBQL 48 31,6 31,6 34,9 CNV 45 29,6 29,6 64,5 LDPT 14 9,2 9,2 73,7 KD 40 26,3 26,3 100,0 152 100,0 100,0 Total Thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 24 15,8 15,8 100,0 Total 152 100,0 100,0 107 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,889 25 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted AT01 88,89 62,471 ,532 ,883 AT02 88,36 62,021 ,562 ,882 AT03 88,89 62,505 ,531 ,883 AT04 88,47 63,946 ,405 ,887 AT05 89,07 63,167 ,410 ,887 SD01 88,76 63,218 ,430 ,886 SD02 89,01 63,212 ,458 ,885 SD03 88,35 63,950 ,439 ,886 SD04 88,95 62,368 ,521 ,884 SD05 88,20 63,338 ,527 ,884 RR01 87,97 63,489 ,446 ,886 RR02 87,83 64,646 ,391 ,887 RR03 88,15 62,990 ,517 ,884 RR04 88,19 63,347 ,482 ,885 RR05 87,74 64,338 ,435 ,886 HQ01 88,36 63,886 ,514 ,884 HQ02 88,89 64,100 ,562 ,883 HQ03 89,05 65,144 ,504 ,885 HQ04 88,22 64,479 ,471 ,885 HQ05 89,13 64,905 ,458 ,885 HA01 88,28 64,294 ,386 ,887 HA02 87,89 64,293 ,413 ,886 HA03 87,89 64,346 ,434 ,886 HA04 88,25 63,897 ,446 ,886 HA05 88,69 64,122 ,453 ,885 108 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,802 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig, ,000 Communalities Initial 2694,616 Extraction AT01 1,000 ,720 AT02 1,000 ,810 AT03 1,000 ,724 AT04 1,000 ,778 AT05 1,000 ,645 SD01 1,000 ,753 SD02 1,000 ,750 SD03 1,000 ,727 SD04 1,000 ,713 SD05 1,000 ,652 RR01 1,000 ,588 RR02 1,000 ,444 RR03 1,000 ,842 RR04 1,000 ,836 RR05 1,000 ,575 HQ01 1,000 ,655 HQ02 1,000 ,684 HQ03 1,000 ,745 HQ04 1,000 ,749 HQ05 1,000 ,675 HA01 1,000 ,727 HA02 1,000 ,701 HA03 1,000 ,614 HA04 1,000 ,751 HA05 1,000 ,687 109 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7,068 28,271 28,271 7,068 28,271 28,271 3,636 14,545 14,545 3,801 15,203 43,473 3,801 15,203 43,473 3,583 14,334 28,879 2,762 11,046 54,520 2,762 11,046 54,520 3,574 14,297 43,176 2,547 10,188 64,708 2,547 10,188 64,708 3,420 13,682 56,857 1,369 5,475 70,183 1,369 5,475 70,183 3,331 13,326 70,183 ,949 3,795 73,978 ,797 3,189 77,167 ,654 2,614 79,782 ,599 2,396 82,178 10 ,568 2,273 84,451 11 ,485 1,939 86,390 12 ,418 1,673 88,063 13 ,396 1,584 89,647 14 ,379 1,515 91,162 15 ,350 1,398 92,560 16 ,316 1,265 93,824 17 ,278 1,113 94,937 18 ,244 ,977 95,915 19 ,218 ,873 96,788 20 ,199 ,798 97,586 21 ,187 ,746 98,332 22 ,141 ,565 98,897 23 ,135 ,541 99,438 24 ,106 ,425 99,863 25 ,034 ,137 100,000 110 Component Matrix Component HQ02 ,677 HQ01 ,630 HQ03 ,626 RR03 ,617 HQ04 ,594 RR04 ,584 HQ05 ,578 AT02 ,575 AT01 ,557 SD04 ,556 SD05 ,552 RR01 ,550 AT03 ,546 RR05 ,540 ,521 -,548 -,502 RR02 HA04 ,526 SD01 ,506 ,614 AT05 -,611 AT04 -,545 SD02 ,509 SD03 HA01 ,512 ,541 HA02 ,505 ,506 HA03 HA05 111 Rotated Component Matrix Component AT04 ,863 AT02 ,861 AT01 ,805 AT03 ,802 AT05 ,782 HA04 ,847 HA01 ,845 HA02 ,809 HA05 ,798 HA03 ,758 SD02 ,853 SD01 ,843 SD03 ,841 SD04 ,793 SD05 ,745 HQ04 ,836 HQ03 ,799 HQ05 ,751 HQ02 ,700 HQ01 ,691 RR04 ,893 RR03 ,887 RR01 ,698 RR05 ,632 RR02 ,583 Component Transformation Matrix Component 1 ,429 ,383 ,428 ,510 ,475 ,337 ,552 ,305 -,483 -,505 -,745 ,091 ,661 ,012 -,009 -,379 ,730 -,526 ,011 ,217 ,061 -,088 ,102 -,711 ,687 112 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,807 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 381,330 df Sig, ,000 Communalities Initial Extraction PT01 1,000 ,748 PT02 1,000 ,766 PT03 1,000 ,844 PT04 1,000 ,707 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,065 76,632 76,632 ,463 11,572 88,203 ,272 6,798 95,001 ,200 4,999 100,000 Component Matrix Component PT03 ,919 PT02 ,875 PT01 ,865 PT04 ,841 113 Total 3,065 % of Variance 76,632 Cumulative % 76,632 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,898 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted AT01 13,78 5,936 ,753 ,875 AT02 13,25 5,699 ,819 ,860 AT03 13,78 5,946 ,754 ,875 AT04 13,36 6,034 ,743 ,877 AT05 13,96 5,826 ,683 ,892 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SD01 14,08 5,067 ,755 ,866 SD02 14,33 5,176 ,769 ,862 SD03 13,67 5,507 ,743 ,869 SD04 14,27 5,165 ,745 ,868 SD05 13,52 5,761 ,683 ,881 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted RR01 16,66 4,171 ,666 ,832 RR02 16,53 4,648 ,570 ,854 RR03 16,85 4,023 ,774 ,802 RR04 16,89 4,074 ,753 ,808 RR05 16,44 4,592 ,614 ,844 114 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HQ01 13,30 2,740 ,668 ,868 HQ02 13,83 2,858 ,710 ,855 HQ03 13,99 2,953 ,787 ,842 HQ04 13,16 2,681 ,757 ,844 HQ05 14,07 2,910 ,674 ,863 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HA01 15,85 4,182 ,748 ,858 HA02 15,47 4,330 ,738 ,861 HA03 15,47 4,608 ,661 ,878 HA04 15,82 4,213 ,777 ,851 HA05 16,26 4,473 ,713 ,866 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PT01 12,24 2,212 ,756 ,873 PT02 12,25 2,202 ,773 ,866 PT03 12,32 2,217 ,843 ,842 PT04 12,28 2,294 ,717 ,887 115 Correlations PT Pearson Correlation Sig, (1-tailed) N AT HA SD HQ RR PT 1,000 ,334 ,272 ,402 ,389 ,287 AT ,334 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 HA ,272 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 SD ,402 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 HQ ,389 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 RR ,287 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 PT , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 AT ,000 , ,500 ,500 ,500 ,500 HA ,000 ,500 , ,500 ,500 ,500 SD ,000 ,500 ,500 , ,500 ,500 HQ ,000 ,500 ,500 ,500 , ,500 RR ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 , PT 152 152 152 152 152 152 AT 152 152 152 152 152 152 HA 152 152 152 152 152 152 SD 152 152 152 152 152 152 HQ 152 152 152 152 152 152 RR 152 152 152 152 152 152 Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Method Removed RR, HQ, SD, HA, , Enter AT Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std, Error of the Durbin-Watson Estimate ,762 ,581 ,567 ,65834748 1,921 ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 87,720 17,544 Residual 63,280 146 ,433 151,000 151 Total 116 F 40,478 Sig, ,000 Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig, Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std, Error Beta 3,225E-017 ,053 AT ,334 ,054 HA ,272 SD Tolerance VIF ,000 1,000 ,334 6,227 ,000 1,000 1,000 ,054 ,272 5,086 ,000 1,000 1,000 ,402 ,054 ,402 7,499 ,000 1,000 1,000 HQ ,389 ,054 ,389 7,269 ,000 1,000 1,000 RR ,287 ,054 ,287 5,355 ,000 1,000 1,000 Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) AT HA SD HQ RR 1,000 1,000 ,56 ,05 ,00 ,08 ,24 ,07 1,000 1,000 ,00 ,04 ,14 ,68 ,14 ,00 1,000 1,000 ,00 ,81 ,00 ,00 ,19 ,00 1,000 1,000 ,33 ,09 ,00 ,14 ,41 ,04 1,000 1,000 ,11 ,00 ,00 ,00 ,00 ,89 1,000 1,000 ,00 ,02 ,86 ,10 ,03 ,00 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std, Deviation N -1,5872970 1,8698542 0E-7 ,76218784 152 -2,38004303 1,75940633 0E-8 ,64735593 152 Std, Predicted Value -2,083 2,453 ,000 1,000 152 Std, Residual -3,615 2,672 ,000 ,983 152 Residual 117 Charts 118 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation AT01 152 3,26 ,695 AT02 152 3,78 ,709 AT03 152 3,25 ,693 AT04 152 3,67 ,679 AT05 152 3,07 ,773 SD01 152 3,39 ,737 SD02 152 3,14 ,701 SD03 152 3,80 ,634 SD04 152 3,20 ,719 SD05 152 3,95 ,607 RR01 152 4,18 ,682 RR02 152 4,32 ,603 RR03 152 3,99 ,656 RR04 152 3,95 ,654 RR05 152 4,40 ,590 HQ01 152 3,79 ,559 HQ02 152 3,26 ,495 HQ03 152 3,10 ,427 HQ04 152 3,92 ,534 HQ05 152 3,02 ,495 HA01 152 3,87 ,658 HA02 152 4,25 ,622 HA03 152 4,25 ,590 HA04 152 3,89 ,632 HA05 152 3,45 ,596 Valid N (listwise) 152 119 ... phát triển dịch vụ Smart Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình; Chương Giải pháp phát triển dịch vụ Smart Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu. .. SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Bình. .. tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Nắm bắt xu hướng khách hàng, BIDV Quảng Bình ngân hàng