Thông tin tài liệu
IăH CăQU CăGIAăHĨăN I TR NGă IăH CăKINHăT - NGUY N TH H NG NHUNG PHÁT TRI N D CH V TH QU C T T IăNGỂNăHĨNGăTH NGăM I C PH Nă UăT ă VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHIăNHỄNHăTH NGăLONG LU NăV NăTH CăS ăTĨIăCHệNHăNGỂNăHĨNG CH NGăTRỊNHă NHăH NG NGHIÊN C U HƠăN iăậ 2019 IăH CăQU CăGIAăHĨăN I TR NGă IăH CăKINHăT - NGUY N TH H NG NHUNG PHÁT TRI N D CH V TH QU C T T IăNGỂNăHĨNGăTH NGăM I C PH Nă UăT ă VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHIăNHỄNHăTH NGăLONG Chuyên ngành: Tài ậ Ngân hàng Mã s : 60 34 02 01 LU NăV NăTH CăS ăTĨIăCHệNHăNGỂNăHĨNG CH NG IăH NGăTRỊNHă NHăH NG NGHIÊN C U NG D N KHOA HOC: TS NGUY N TH H HƠăN iăậ 2019 NGăLIểN L IăCAMă OAN Tôiă xină camă đoană Lu nă v nă ắPhát tri n d ch v th qu c t t i Ngân hàng th ngă m i c ph nă uă t ă vƠă Phátă tri n Vi t Nam- chiă nhánhă Th ngă Long ”ă lƠă cơng trình nghiên c u c aătôiăd is h ng d n c a TS Nguy n Th H ngăLiên Các s li u nêu lu năv nălƠătrungăth c k t qu nêu lu năv năch aă t ngăđ c công b b t c m t cơng trình khác Hà N i, ngày 26 tháng 03 n mă2019 Tác gi lu năv n Nguy n Th H ng Nhung L I C Mă N L iăđ u tiên cho phép xin trân tr ng c mă năBanăGiámăhi uătr h c Kinh t - ngă i i h c Qu c gia Hà N iăđƣăt ch c t oăđi u ki n thu n l i cho su t trình h c t p t iă tr Quý Th y Cô - nh ngăng ng.ă ng th i xin chân thành c mă nă đ n iăđƣăgi ng d y, truy năđ t ki n th c cho su t th iăgianăhaiăn măh c cao h c v a qua t iătr ngăă i h c Kinh t - i h c Qu c gia Hà N i c bi t, xin bày t lòng bi tă năchơnăthƠnhăt i TS Nguy n Th H ng iăh ngăLiên, ng d n khoa h căđƣă ch b o t n tình cho tơi su t q trình nghiên c u hồn thành lu năv nănƠy Tôi xin c mă nălƣnhăđ oăNgơnăhƠngăth ngăm i c ph nă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam- chiănhánhăTh ngăLong anh, ch emăđ ng nghi p t iăc ăquanăđƣă t oăđi u ki n thu n l i, dành th i gian, công s c h tr giúpăđ tơi nhi t tình vi c thu th p s li uă uă traă đ hồn thành lu nă v nă nƠy.ă Tơiă xină c mă nă cácă khách hàng c aăBIDVăTh ngă Long đƣăquanătơm,ă giúpăđ , cung c p tài li u, thông tin phi uăđi u tra kh o sát, t oăđi u ki năchoătơiăcóăc ăs th c ti năđ nghiên c u hồn thành lu năv n Cu i cùng, tơi xin chân thành c mă năgiaăđìnhătơi,ănh ngăng i thân b n bè đƣăluônăh tr ,ăđ ng viên su t q trình nghiên c u hồn thi n lu năv n./ TÁC GI LU NăV N NGUY N TH H NG NHUNG M CL C DANH M C CÁC CH CÁI VI T T T i DANH M C CÁC B NG ii DANH M C CÁC HÌNH iv M CH U NGă1.ăT NG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN C UăVÀăC ăS LÝ LU N V PHÁT TRI N D CH V TH QU C T T I CỄCăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1.1 T ng quan tình hình nghiên c uăđ tài 1.1.1 Nh ng nghiên c u v phát tri n d ch v th qu c t đƣăth c hi n 1.1.2 Nh ng v năđ c năđ c ti p t c nghiên c u 1.2 Khái quát v phát tri n d ch v th qu c t t iăngơnăhƠngăth ngăm i 1.2.1 Khái ni m,ăđ căđi m c aăNgơnăhƠngăth ngăm i 1.2.2 D ch v th qu c t c aăNgơnăhƠngăth ngăm i 1.2.3 Phát tri n d ch v th qu c t c aăNgơnăhƠngăth K t lu năch CH ngăm i 19 ngă1 30 NGă2.ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U VÀ THI T K LU NăV N 31 2.1 Thi t k lu năv n 31 2.2.ăPh ngăphápănghiênăc u 31 2.2.1 Ph ngăphápăphơnătích-t ng h p s li u, d li u 31 2.2.2 Ph ngăphápăsoăsánh 32 2.2.3 Mơ hình E-SQ (E-S-QUAL E-RecS-QUAL)ă u ch nh dùng cho nghiên c u 33 2.2.4 Thi t k gi thi t nghiên c u 34 2.2.5 Ch n m u 36 2.2.6 Thu th p d li u 37 2.2.7 Phân tích d li u 40 K t lu năch CH ngă2 43 NGă 3.ă TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGỂNă HÀNGă TMCPă TH QU C T T I Uă T ă VÀă PHỄTă TRI N VI T NAM ậ CHI NHÁNH TH NGăLONG 44 3.1 Khái quát v Ngơnă hƠngă TMCPă uă t ă vƠă Phátă tri n Vi t Nam ậ Chi nhánh Th ngăLong 44 3.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 44 3.1.2 C ăc u t ch c m ngăl 3.1.3 K t qu ho tăđ ngăkinhădoanhăgiaiăđo n 2016 ậ 2018 46 i ho tăđ ng 45 3.2 Th c tr ng d ch v th qu c t t iăNgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam-ChiănhánhăTh ngăLong 50 3.2.1 Th c tr ng d ch v th qu c t qua s li u th ng kê c aăchiănhánhăTh ngă Long 50 3.2.2 Th c tr ng ch tă l ng d ch v th qu c t c aă Ngơnă hƠngă th ngă m i c ph năđ uăt ăvƠăphátătri n Vi t Nam- chiănhánhăTh ngăLong 72 3.3.ă ánhă giáă chungă v tình hình phát tri n d ch v th qu c t t i Ngân hàng th ngăm i c ph nă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam- chiănhánhăTh ngăLong 77 3.3.1 Nh ng k t qu đ tăđ c 77 3.3.2 H n ch 78 3.3.3 Nguyên nhân 83 K t lu năch CH ng 88 NGă4.ăGI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V HÀNGăTMCPă TH QU C T T I NGÂN UăT ăVÀăPHỄTăTRI N VI T NAM ậ CHIăNHỄNHăTH NGă LONG 89 4.1.ă nhăh ng m c tiêu phát tri n d ch v th qu c t t iăNgơnăhƠngăTMCPă uăt ă Phát tri n Vi t Nam ậ ChiănhánhăTh ngăLongăgiaiăđo n 2018 ậ 2020 89 4.1.1 nhăh ng phát tri n d ch v th qu c t t iăNgơnăhƠngăTMCPă uăt ă Phát tri n Vi t Nam- chiănhánhăTh ngăLongăgiaiăđo n 2018-2020 89 4.1.2 M c tiêu phát tri n d ch v th qu c t c aă Ngơnă hƠngă TMCPă uă t ă vƠă Phát tri n Vi t Nam ậ ChiănhánhăTh ngăLong 91 4.2 Gi i pháp phát tri n d ch v th qu c t t iăNgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátă tri n Vi t Nam ậ ChiănhánhăTh ngăLong 114 4.3 M t s ki n ngh 123 4.3.1.ă i v i Chính ph 123 4.3.2.ă i v iăNgơnăhƠngănhƠăn 4.3.3.ă i v i Hi p h i th 127 4.3.4.ă i v iăNgơnăhƠngăTMCPă K t lu năch c 125 uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam 128 ngă4 133 K T LU N 134 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 135 DANH M C CÁC CH STT CÁI VI T T T Nguyênăngh a Ký hi u ATM Automated Teller Machine BIDV NgơnăhƠngăth ngăm i c ph nă tri n Vi t Nam BQ Bình quân BSMS D ch v g i nh n tin nh n t ngân hàng CK Cu i k DCTC DPRR theo PLN nh ch tài D phòng r i ro theo phân lo i n VCNT năv ch p nh n th EFTs Electronic Funds Transfer 10 H V Huyăđ ng v n 11 HSC H i s 12 HTNB H ch tốn ngo i b ng 13 IBMB D ch v internet banking 14 KDNT&PS Kinh doanh ngo i t phái sinh 15 KHCN Khách hàng cá nhân 16 KKH Không k h n 17 NHPHT Ngân hàng phát hành th 18 NHTM NgơnăhƠngăth 19 NHTTT Ngân hàng toán th 20 PIN Personal Identification Number 21 POS Point Of Sale 22 TCKT T ch c kinh t 23 TCTQT T ch c th qu c t 24 TDN T ngăd ăn 25 TMCP Th 26 TNR Thu nh p ròng 27 TTDV Trung tâm d ch v ngăm i ngăm i c ph n i uăt ăvƠăPhátă DANH M C CÁC B NG TT B ng N i dung B ng 2.1 B ng 2.2 S p x p câu h iăt ngă ng v i y u t đánhăgiá 39 B ng 2.3 Tình hình thu th p d li uăs ăc p 39 B ng 3.1 K t qu ho tăđ ngăkinhădoanhăđ n 31/12/2018 47 B ng 3.2 Quy mô, s l ng d ch v bán l đ n 31.12.2018 49 B ng 3.3 Các dòng s n ph m th ghi n qu c t 51 B ng 3.4 Các dòng s n ph m th tín d ng qu c t 52 B ng 3.5 B ng 3.6 10 B ng 3.7 V trí BIDV th tr ng th ghi n qu c t 63 11 B ng 3.8 V trí BIDV th tr ng th tín d ng qu c t 64 12 B ng 3.9 V trí c a CN so v i BIDV 13 B ng 3.10 13 B ng 3.11 14 B ng 3.12 15 B ng 3.13 So sánh y u t đoăl ng c a mô hình E-SQ v i mơ hình E-S-QUAL E-RecS-QUAL S l ng th phát hành m iă quaă cácă n mă c a CN Th ngăLong S l ng th t ngăròngăquaăcácăn măc a chi nhánh Th ngăLong K t qu kinh doanh th 2018 c a chi nhánh đ a bàn Hà N i Thu phí d ch v th qu c t trongăcácăn mă2016- 2018 C ă c u chi phí d ch v th qu c t trongă cácăn mă 2016 - 2018 L i nhu n t d ch v th qu c t : ii Trang 33 57 59 64 65 66 69 71 16 B ng 4.1 K ho ch phát tri n d ch v th qu c t giaiă đo n 2018 ậ 2020 iii 91 Q12 KháchăhƠngăc măth yăanătoƠnăkhiăs ăd ngăth ă ngăd chăv ă Q14 BIDVălƠăm tăngơnăhƠngăl năvƠăuyătínăt iăVi tă Q15 Thi tăk ăth ăqu căt ăc aăBIDVăđ p,ăcóătínhăth mă 5 5 qu căt ăc aăngơnăhƠng S ăđ măb o/ăNi mătin Q13 KháchăhƠngătinăt ngăvƠoăch tăl th ăc aăngơnăhƠng Nam Tínhăth măm m ăcao Tínhăđápă ng Q16 NgơnăhƠngăph năh iănhanhăchóngăcácăth că m c/khi uăn iăc aăkháchăhƠngăthơngăquaăemailă vƠăcácăph ngăti năkhác Q17 NgơnăhƠngănhanhăchóngăgi iăquy tăcácăv năđ ă mƠăkháchăhƠngăg păph iăkhiăs ăd ngăth ăqu căt Liênăh Q18 KháchăhƠngăd ădƠngăk tăn iăv iăngơnăhƠngăquaă h ăth ngăt ngăđƠiăđi nătho i Q19 NgơnăhƠngăcóăd chăv ăch măsócăkháchăhƠngă 24/7 Vui lòng cho bi t m căđ hài lòng c a b năđ i v i khía c nh v ch tăl ng d ch v th BIDV cung c p b ng cách ch n (x) vào ô phù h p v i r t khơng hài lòng r t hài lòng R tăkhơngăhƠiă Khơng hài Bình lòng lòng th ng Hài lòng R tăhƠiălòng S ăhi uăqu S ăcamăk tăth căhi n Tínhăs năcóăc aăh ăth ng Tínhăb oăm t S ăđ măb o/ăNi mătin Tínhăth măm Tínhăđápă ng Liênăh 5 Nhìnăchungăch tăl BIDV ngăd chăv ăth ăqu căt ăc aă PH L C 2: K T QU KHI NGHIÊN C U MƠ HÌNH Mơ t bi n a Gi iătínhăvƠăđ tu i M căđ th ng xuyên s d ng d ch v th qu c t c a BIDV phân lo i theo gi iătínhăvƠăđ tu iăđ c th hi n qua bi uăđ sau: 1.9% T 18 đ n 25 37.7% Nam 96 iăt ngăđ T 25 đ n 40 60.4% N 104 Trên 55 c kh o sát phân lo i theo gi iătínhăvƠăđ tu i Nhìn vào bi uăđ ta có th th y, s l ngăng i dùng d ch v th qu c t c a BIDV n gi i nhi uă h nă nam gi iă nh ngă khôngă quáă chênhă l ch Trong s 200 ng i tr l i,ă cóă 104ă ng chi m 48,1% t ng s ng C ă c uă ng đ i n gi i, chi mă 51,9%,ă vƠă 96ă ng i dùng nam gi i, i tham gia tr l i kh o sát i dùng d ch v th qu c t c aă BIDVă phơnă chiaă theoă đ tu i c th hi n qua bi uăđ nh ăsau:ăl a tu i s d ng d ch v th qu c t t i BIDV ph bi n nh t t 25-40 tu i, chi m 60.4% t ng s ng sauălƠăđ tu i 18-25 tu i v i t tr ngă37.7%.ăNg ch y uălƠăng i tham gia kh o sát; theo i dùng thu c hai nhóm tu i i t t nghi păđ i h c, có th đ c l p tài chính, có ti n ti t ki m có nhu c u l năđ i v i d ch v th qu c t đ ph c v m căđíchămuaăs măonline,ăđiă du l ch, cơng tác Bên c nhăđó,ăh c ngăthu c l a tu i tr c i m v i công ngh m i,ăđ c bi t trongăl nhăv c ngân hàng Khác v i l a tu i già (trên 55 tu i), h dám th vƠăđ t ni m tin vào d ch v th qu c t ậ l nhăv c mà l a tu iăgiƠăth cho r i ro, ph c t p.ă C ngă chínhă vìă v y, s l ch chi m kho ng 1,9% t ng s ng ngă ng ng i dùng nhóm tu i i dùng Trong s ng i tham gia kh o sát khơngă cóă aiă d i 18 tu iă (doă quyă đ nh c aă BIDVă tr phát hành th , v yăđ n s l că n mă 2017ă ch aă choă phépă ng khách hàng có s d ng th c a BIDV nói chung th qu c t nói riêng r t ít) b Thu nh p hàng tháng C ăc uăng đ c th hi n i dùng d ch v th qu c t t i BIDV theo thu nh p hàng tháng bi uăđ d iăđơy: 22% 22% D i tri u T 24% 32% T T iăt - à ng kh o sát phân theo thu nh p Nh ăv y, có 32% t ng s 200ăng nh p t i tham gia kh o sát thu c nhóm thu 10-20 tri u VND/tháng.ă Theoă sauă đóă lƠă nhómă thuă nh p T VND/tháng v i t tr ngă24%.ăNhómăng 5-10 tri u i có thu nh păítăh nă5ătri u VND/tháng 20 tri uă VN /thángă cóă t tr ng b ng 22% Nhìn chung, theo k t qu kh o sát, s l ngă ng i có s d ng d ch v th qu c t c a BIDV thu c nhi u nhóm thu nh p không khác bi t nhi u v s l ngăng i s d ng d ch v gi a nhóm thu nh p Ki m đ nh đ tin c y Cronbach's Alpha Nhìn chung, nghiên c u t n d ng b ng câu h iă uă traă đ c xây d ng d a cácăthangăđoăLikertăđ ph ng v n khách hàng v đánhăgiáăc a h đ i v i ch tăl ng d ch v c ngănh ăm căđ hài lòng chung Vì v y, vi c ki măđ nhăđ tin c y c a bi nă đoă l ng ch tă l ng d ch v m că đ hài lòng c a khách hàng vơ quan tr ng T t c nhóm y u t đoăl đ ng ch tăl ng d ch v s c ki măđ nhăthơngăquaăphơnătíchăCronbach’săAlpha.ăTuyănhiên,ătrongăs y u t đoăl ng này, y u t ắTh m m ”ă(CardăAesthetics)ăch có m t bi n, v y, nhóm bi n s không c nă đ aă vƠoă ki mă đ nhă đ tin c yă vƠă đ nh ng phân tích ti p theo Nh ng nhóm bi n l i s đ qu ki măđ nhăđ c th hi n c dùng tr c ti p cho c ki măđ nhăđ c l p K t b ng sau: i m Cronbach's Alpha c a nhóm bi n Corrected Variables Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted Q1 735 845 Q2 554 895 Q3 787 836 Q4 785 835 Q5 737 845 Q6 729 838 Q7 777 803 Q8 765 812 System Availability Q9 676 (Cronbach'sApha: 804) Q10 676 Privacy Q11 739 (Cronbach's Alpha: 848) Q12 739 Assurance Q13 454 (Cronbach's Alpha: 619) Q14 454 Card Aesthetics Q15 - - Responsiveness Q16 832 (Cronbach's Alpha: 905) Q17 832 Contact Q18 705 (Cronbach's Alpha: 827) Q19 705 Efficiency (Cronbach's Alpha: 877) Fulfilment (Cronbach's Alpha: 871) B ng k t qu cho th yăđi m Alpha c a t t c nhóm bi năđoăl d ch v , ngo i tr ng ch tăl ng nhómă ắTh m m ”ă (Siteă Aesthetics),ă đ u n m kho ng (0.619,0.905) Trong s nhóm bi nă nƠy,ă ắTínhă hi u qu ”ă (Efficiency),ă ắKh n ngă đápă ngă đ yă đ nhu c u c aă kháchă hƠng”ă (Fulfilment),ă ắS s n có c a d ch v ”ă (Systemă Availability),ă ắ b o m t”ă (Privacy),ă ắTínhă đápă ng”ă (Responsiveness)ăvƠăắCáchăth c liên h ”ă(Contact)ăăcóăch s Alphaăcaoăh nă0.75ăvƠă nhóm bi năđángătinăc y Bên c nhăđó,ădoăđi m Alpha c a nhóm bi năắTínhăđ m b o”ă (Assurance)ă n m kho ng t (0.6,0.75) nên v nă đ c coi nhóm bi năanătoƠnăđ đ aăvƠoăcácăphơnătíchăti pătheo.ăH năn a, t t c nhóm bi n đ uăcóăđi măt ngăquanăt ng l năh nă0.3.ăVìăv y, nhóm bi nănƠyăđ uăđ u ki năđ ti n hành phân tích ti p Th ng kê mơ t c a nhân t nhân kh u h c nhân t đo l l ng ch t ng d ch v Trong ph n này, tác gi s s d ngăphơnătíchăANOVAăđ ki măđ nh s khác m că đ hài lòng c a khách hàng nhă h đ căđi m nhân kh u h c nhân t đoăl ng ch tăl ng t s khác ng d ch v a Th ng kê mô t c a y u t nhân kh u h c D a thông tin thu th pă đ c t ng i dùng d ch v th qu c t c a BIDVăTh ngăLong,ăđi m trung bìnhăvƠăđ l ch chu n c a nhóm y u t nhân kh u h căđ căđoăl ng mơ hình s đ c th b ngăd iăđơy: Tácăđ ng c a gi iătínhăđ n s hài lòng c a khách hàng Gi i tính Giá tr trung bình N l ch chu n Nam 3.67 96 991 N 3.81 104 789 Total 3.74 200 892 F Sig 15.002 000 M căýăngh a:ă0.05ă(p
Ngày đăng: 24/06/2020, 11:42
Xem thêm:
