Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH, 2016 TĨM TẮT Nhằm xây dựng sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai, nghiên cứu phân tích tình hình thực tế tiếp cận từ phía khách hàng để khám phá đo lường thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Q trình nghiên cứu trọng tâm nội dung đạt kết sau: - Tổng kết lý thuyết, nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng; kết hợp phân tích đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai, sở thang đo chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman & ctg (1988) tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 06 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự phục vụ; (4) Sự hữu hình; (5) Sự đồng cảm; (6) Chính sách giá - Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu kỹ thuật: phân tích Cronbach's alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi qui tuyến tính bội Dữ liệu nghiên cứu thu thập hình thức khảo sát khách hàng bảng câu hỏi Kích thước mẫu nghiên cứu 200 chọn phương pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) theo số lượng khách hàng trụ sở chi nhánh phòng giao dịch (TP Pleiku huyện) Kết kiểm định cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai gồm thành phần ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Sự đáp ứng (β = 0,301); Chính sách giá (β = 0,259); Sự đồng cảm (β = 0,241); Sự phục vụ (β = 0,175); Sự tin cậy (β = 0,157) Sự hữu hình (β = 0,150) Cuối cùng, hạn chế nghiên cứu mơ hình lý thuyết sau kiểm định giải thích 54,791% biến thiên hài lòng khách hàng chưa phân tách ý kiến khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Hơn nữa, nghiên cứu kiểm định BIDV Gia Lai, BIDV hoạt động phạm vi nước, mức độ tổng quát kết nghiên cứu chưa cao Vì vậy, nghiên cứu lặp lại cần kiểm định nhiều chi nhánh BIDV để nâng cao mức độ tổng quát hóa kết nghiên cứu LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Người thực luận văn i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU ix Tính cần thiết đề tài ix Tổng quan nghiên cứu trước x Mục tiêu đề tài xi Câu hỏi nghiên cứu xi Đối tượng phạm vi nghiên cứu xi Phương pháp nghiên cứu xii Đóng góp nghiên cứu xii Bố cục đề tài xii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .1 1.1.1 Khái niệm .1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ii 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.4 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng 11 1.2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.6.1 Nhóm tiêu định lượng 14 1.2.6.2 Nhóm tiêu định tính 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 17 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 17 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV GIA LAI .17 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 18 2.2.1 Kết kinh doanh chung 18 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 21 2.2.3 Hoạt động tín dụng .24 2.2.4 Các dịch vụ khác 27 2.2.4.1 Dịch vụ toán nước 28 2.2.4.2 Dịch vụ toán quốc tế 29 2.2.4.3 Dịch vụ thẻ 30 2.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union 31 2.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 32 2.2.5 Tồn nguyên nhân 33 iii 2.3 KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV GIA LAI .36 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 36 2.3.2 Đối tượng khảo sát .38 2.3.3 Quy trình khảo sát 38 2.3.4 Phương pháp phân tích liệu 40 2.3.4.1 Làm liệu 40 2.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .40 2.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến (hồi quy tuyến tính bội) 42 2.3.4.5 Kiểm tra vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 43 2.3.5 Thang đo 44 2.3.6 Kết khảo sát 44 2.3.6.1 Thông tin mẫu khảo sát 44 2.3.6.2 Phân tích thống kê phân tích mơ tả 44 2.3.6.3 Đánh giá thang đo 46 2.3.6.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 2.3.6.5 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy 54 2.3.7 Thảo luận kết khảo sát 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 59 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 59 iv 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2017-2018 59 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 61 3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai 61 3.2.1.1 Đối với mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ 61 3.2.1.2 Đối với dịch vụ huy động vốn: 61 3.2.1.3 Đối với cho vay bán lẻ 62 3.2.1.4 Đối với dịch vụ toán nước 63 3.2.1.5 Đối với dịch vụ thẻ .63 3.2.1.6 Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối 64 3.2.1.7 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .64 3.2.2 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai từ mơ hình khảo sát .65 3.2.2.1 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 65 3.2.2.2 Đối với nhân tố Chính sách Giá 65 3.2.2.3 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 66 3.2.2.4 Đối với nhân tố Sự phục vụ 66 3.2.2.5 Đối với nhân tố Sự tin cậy 67 3.2.2.6 Đối với nhân tố Sự hữu hình 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 PHỤ LỤC 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV DIỄN GIẢI (Automatic Teller machine) - Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mai cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động BIDV DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ IBMB Dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking BIDV NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS (Point Of Sale) Thiết bị toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng SERVQUAL (Service – Quality) Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 76 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ KIỂM ĐỊNH TÍNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA TẬP BIẾN ĐO LƯỜNG Descriptive Statistics Std N Min Max Mean Deviation Skewness Kurtosis Std TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 DC1 DC2 DC3 GC1 GC2 GC3 GC4 DGC1 DGC2 DGC3 Valid N (listwise) Statistic Statistic Statistic 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 200 Statistic 4.64 5.07 5.44 5.27 5.34 4.62 4.81 4.91 4.85 4.44 4.57 4.53 4.45 4.47 4.51 5.29 5.32 4.74 4.60 4.92 5.80 5.37 5.25 3.59 3.49 3.72 3.56 5.08 4.60 4.70 Statistic 2.257 1.720 1.655 1.637 1.193 1.329 1.236 1.338 1.333 1.222 1.409 1.371 1.374 1.303 2.079 1.801 1.638 1.957 2.246 1.892 1.228 1.297 1.329 1.595 1.923 1.599 1.649 1.358 1.484 1.303 Statistic -.474 -.737 -.954 -.948 -.372 -.082 -.239 -.241 -.236 -.010 -.248 -.099 019 -.151 -.456 -1.084 -1.123 -.617 -.481 -.756 -1.323 -.684 -.637 035 270 -.158 165 -.426 -.164 -.198 Std Error 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 Statistic -1.316 -.379 -.047 197 -.321 -.345 -.114 -.353 -.361 020 -.599 -.424 -.486 -.149 -1.112 262 807 -.709 -1.270 -.525 1.862 -.058 -.240 -1.167 -1.187 -.917 -1.016 -.226 -.588 -.037 Error 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 77 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU Biến Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập hàng tháng Số lượng Ngân hàng giao dịch Thời gian sử dụng dịch vụ Dịch vụ sử dụng Mô tả Nam Nữ Cộng Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi Cộng Dưới PTTH PTTH Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Cộng Dưới triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Cộng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Cộng Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Cộng Thanh tốn Tín dụng Thanh toán quốc tế Nhiều dịch vụ Cộng Tần số 101 99 200 93 53 36 10 200 22 25 26 115 12 200 11 80 109 200 129 48 23 200 21 30 50 99 200 22 19 24 135 200 Tỷ trọng 50,5 49,5 100,0 4,0 46,5 26,5 18,0 5,0 100,0 11,0 12,5 13,0 57,5 6,0 100,0 5,5 40,0 54,5 100,0 64,5 24,0 11,5 100,0 10,5 15,0 25,0 49,5 100,0 11,0 9,5 12,0 67,5 100,0 78 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thang đo “ TIN CẬY” Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 668 TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 15.78 15.35 14.98 15.15 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 19.982 096 15.023 678 16.402 587 16.108 626 Cronbach's Alpha if Item Deleted 871 450 518 495 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Corrected ItemCronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.71 9.122 760 811 10.34 9.844 712 854 10.51 9.397 787 787 79 Thang đo “SỰ ĐÁP ỨNG” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Scale Mean if Item Deleted 19.19 19.92 19.72 19.63 19.69 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 20.295 637 18.335 744 19.218 721 17.934 780 18.187 756 Cronbach's Alpha if Item Deleted 883 859 865 851 856 Thang đo : “SỰ PHỤC VỤ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Scale Mean if Item Deleted 18.03 17.90 17.94 18.01 17.99 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 19.401 720 19.487 577 18.865 664 18.583 691 18.563 747 Thang đo “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Cronbach's Alpha if Item Deleted 821 857 834 827 813 80 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Scale Mean if Item Deleted 24.88 24.09 24.06 24.64 24.79 24.46 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 46.924 606 47.911 697 49.791 694 46.203 695 60.411 088 45.536 760 Cronbach's Alpha if Item Deleted 760 742 747 739 885 725 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 HH1 HH2 HH3 HH4 HH6 Scale Mean if Item Deleted 20.28 19.50 19.46 20.04 19.87 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 39.198 649 40.261 740 42.099 735 39.044 717 38.288 792 Cronbach's Alpha if Item Deleted 880 856 859 861 843 Thang đo “SỰ ĐỒNG CẢM” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 DC1 DC2 DC3 Item-Total Statistics Corrected ItemCronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.63 5.291 635 696 11.05 5.093 617 714 11.18 4.959 618 713 81 Thang đo “CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 GC1 GC2 GC3 GC4 Scale Mean if Item Deleted 10.77 10.86 10.64 10.79 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 18.060 465 13.900 650 18.062 463 15.323 687 Cronbach's Alpha if Item Deleted 755 656 756 638 Thang đo đo lường hài lòng “ĐÁNH GIÁ CHUNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 DGC1 DGC2 DGC3 Item-Total Statistics Corrected ItemCronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 9.30 6.161 636 734 9.78 5.248 712 650 9.68 6.621 592 778 82 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Communalities Initial Extraction TC2 1.000 830 TC3 1.000 765 TC4 1.000 825 DU1 1.000 574 DU2 1.000 726 DU3 1.000 692 DU4 1.000 773 DU5 1.000 738 PV1 1.000 702 PV2 1.000 550 PV3 1.000 635 PV4 1.000 685 PV5 1.000 739 HH1 1.000 606 HH2 1.000 756 HH3 1.000 722 HH4 1.000 696 HH6 1.000 768 DC1 1.000 734 DC2 1.000 687 DC3 1.000 710 GC1 1.000 550 GC2 1.000 712 GC3 1.000 471 GC4 1.000 715 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .800 2600.098 300 000 83 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 6.254 3.064 2.668 2.342 1.599 1.435 838 660 626 600 513 502 447 423 387 378 361 338 290 275 245 225 215 190 127 25.018 12.255 10.671 9.366 6.397 5.739 3.354 2.641 2.504 2.399 2.052 2.008 1.787 1.692 1.547 1.511 1.442 1.350 1.161 1.098 980 899 861 758 509 25.018 37.273 47.944 57.310 63.706 69.445 72.799 75.440 77.944 80.343 82.396 84.404 86.190 87.882 89.430 90.941 92.384 93.734 94.895 95.993 96.972 97.872 98.732 99.491 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 6.254 3.064 2.668 2.342 1.599 1.435 % of Cumulative Variance % 25.018 12.255 10.671 9.366 6.397 5.739 25.018 37.273 47.944 57.310 63.706 69.445 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.522 14.086 3.520 14.078 3.275 13.101 2.454 9.817 2.400 9.599 2.191 8.764 14.086 28.165 41.265 51.083 60.682 69.445 84 Rotated Component Matrixa Component HH6 857 HH2 846 HH4 817 HH3 800 HH1 743 DU4 846 DU5 843 DU2 818 DU3 800 DU1 687 PV5 829 PV1 812 PV4 810 PV3 761 PV2 687 GC4 839 GC2 793 GC1 715 GC3 637 TC2 887 TC4 858 TC3 769 DC1 DC3 DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 468 551 473 251 -.722 343 -.191 323 -.332 -.270 706 443 212 -.596 -.252 523 202 349 -.418 588 252 -.171 053 134 Extraction Method: Principal Component Analysis 811 807 801 367 139 -.200 486 -.364 -.661 239 448 -.286 163 -.430 670 85 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .685 192.333 000 Communalities Initial Extraction DGC1 1.000 703 DGC2 1.000 783 DGC3 1.000 654 Extraction Method: Principal Component Analysis Comp onent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulati % of Total Variance ve % Total Variance Cumulative % 2.140 71.344 71.344 2.140 71.344 71.344 523 17.423 88.766 337 11.234 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a.Only one component was extracted The solution cannot be rotated 86 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations TC TC Pearson Correlation DU PV HH DC GC DGC 315** 197** 286** 316** 265** 521** 005 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N DU 315** Sig (2-tailed) 000 200 200 Sig (2-tailed) 005 000 200 200 200 286** 247** 274** Sig (2-tailed) 000 000 000 200 200 200 200 314** 154* 551** 000 000 029 000 200 200 200 200 048 244** 420** 000 503 000 000 200 200 314** 048 043 Sig (2-tailed) 000 000 503 542 200 200 200 200 043 038 389** 542 591 000 200 316** 200 200 247** Pearson Correlation 200 200 274** 200 Pearson Correlation 200 200 200 153* 432** 030 200 200 000 200 200 Pearson Correlation 265** 154* 244** 038 153* 464** Sig (2-tailed) 000 029 000 591 030 000 N DGC 000 309** N GC 200 309** 197** N DC 200 Pearson Correlation N HH 200 Pearson Correlation N PV 000 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 521** 551** 420** 389** 432** 464** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 200 200 200 200 87 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered GC, HH, DC, PV, DU, TCa Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: DGC Model Summary Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a 794 630 619 72161 a.Predictors: (Constant), GC, HH, DC, PV, DU, TC Model Regression Residual ANOVAb Sum of Squares df Mean Square 171.182 28.530 100.498 193 521 F Sig 54.791 000a Total 271.680 199 a.Predictors: (Constant), GC, HH, DC, PV, DU, TC b.Dependent Variable: DGC Unstandardized Coefficients Std Model B Error (Constant) -1.288 364 TC 157 039 DU 301 055 PV 175 053 HH 150 036 DC 241 052 GC 259 042 a.Dependent Variable: DGC Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s Beta 200 276 160 200 222 288 t -3.535 3.977 5.523 3.304 4.195 4.624 6.160 Collinearity Statistics Sig .001 000 000 001 000 000 000 Tolerance 760 770 818 844 833 878 VIF 1.315 1.299 1.222 1.184 1.200 1.138 88 Dimensi Model on 1 Eigenvalu e 6.703 101 063 053 038 027 015 a.Dependent Variable: DGC Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition (Consta Index nt) TC DU PV HH 1.000 00 00 00 00 00 8.129 00 00 01 00 21 10.300 01 04 04 01 56 11.228 01 63 03 25 03 13.368 01 15.707 05 21.350 91 32 00 01 01 92 00 52 08 15 16 00 04 DC 00 00 11 00 GC 00 69 22 00 17 18 54 06 02 00 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt David Cox 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội Phan Thị Cúc 2009, Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Giao Thông Vận Tải Đoàn Thanh Hà & Lê Ngọc Thắng, ’Sự hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng số ngân hàng thương mại địa bàn Tp HCM’, Tạp chí Cơng Nghệ Ngân hàng, tháng 12 năm 2012, trang Đinh Phi Hổ, ‘Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại’, Tạp chí Quản lý kinh tế số 26, năm 2009, trang 7-12 Trần Huy Hoàng 2011, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động – Xã hội, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Luân (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM Lê Văn Nghiêm 2008, Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thế Giới Lê Văn Huy, ‘Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng’, Tạp Chí Ngân Hàng, số 7, năm 2012, trang 11-18 10 Kotler Philip 2000, Quản trị Makerting, Nhà xuất Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh 11 Phạm Thị Thanh Thảo Lê Văn Huy, ‘Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết’, Tạp chí Công nghệ ngân hàng số 6, năm 2008, trang 23-29 90 12 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê 13 Tài liệu nội bộ: Báo cáo hàng năm BIDV Gia Lai 2013, 2014, 2015 Báo cáo tổng kết Phòng Giao dịch khách hàng 1,2 BIDV Gia lai Tài liệu Tiếng Anh Cronin, J., J., & Taylor, S., A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55- 68 Parasuraman, A., Berry, L., L & Zeithaml, V., A (1991) Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Parasuraman, A., Zeithaml, V., A & Berry, L., L (1985) A Conceptual Model of Service quality and Its Implication for Future research, Journal of Marketing , 49 (fall): 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V., A & Berry, L., L (1988) SERQUAL: A Multiple- Item scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing 64 (1): 12-40 Parasuraman, A., Berry, L., L & Zeithaml, V., A (1993) More on Improving Service quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-147 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mơ... hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai - Từ kết nghiên cứu đề xuất nhóm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng