Quản Lý Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HẢI HÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HẢI HÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 08.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Hữu Đạt THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn nghiên cứu công trình riêng tơi, dựa sở lý thuyết học tập qua tìm hiểu tình hình thực tiễn Những số liệu, thông tin kết nghiên cứu luận văn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, kinh nghiệm phù hợp với địa phương chưa sử dụng để bảo vệ luận văn Các thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Hải Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương”, cố gắng nỗ lực thân, nhận hướng dẫn, giúp đỡ động viên nhiều cá nhân, tập thể Trước hết, tơi xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Hữu Đạt - người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp ý kiến quý báu Nhà trường, thầy cô Khoa sau Đại Học - Trường Đại học Kinh tế Quản lý kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Tôi xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin số liệu cần thiết cho tơi để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đây cơng trình nghiên cứu, làm việc nghiêm túc thân, song khả trình độ có hạn, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô, bạn bè bạn đọc quan tâm tới đề tài Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Hải Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu dịch vụ bán lẻ NHTM 34 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý dịch vụ bán lẻ NHTM 37 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 37 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 39 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài 41 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 41 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 43 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 44 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 46 iv 2.3.1 Hệ thống tiêu nghiên cứu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 46 2.3.2 Hệ thống tiêu nghiên cứu quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 48 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 49 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 49 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 49 3.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 50 3.1.3 Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 51 3.1.4 Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Hùng Vương 53 3.1.5 Khái quát kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 54 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 60 3.2.1 Tình hình cung ứng sử dụng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 60 3.2.2 Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 66 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Chi nhánh Hùng Vương 73 3.3.1 Môi trường kinh tế xã hội Phú Thọ giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 73 3.3.2 Môi trường pháp luật sách Nhà nước 75 3.3.3 Áp lực cạnh tranh đối thủ tiềm ẩn 75 3.3.4 Áp lực rủi ro kinh doanh 76 3.4 Đánh giá chung quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 76 v 3.3.1 Kết đạt 76 3.3.2 Hạn chế 80 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 81 Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 84 4.1 Định hướng mục tiêu quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương đến 2020 84 4.1.1 Định hướng quản lý dịch vụ bán lẻ 84 4.1.2 Mục tiêu quản lý dịch vụ bán lẻ 85 4.2 Các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 87 4.2.1 Nâng cao chất lượng, tăng tiện ích tính dịch vụ bán lẻ có 87 4.2.2 Phát triển thị trường 89 4.2.3 Phát triển khách hàng, hoàn thiện sách Marketing chăm sóc khách hàng 90 4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 91 4.2.5 Nâng cao chất lượng điều hành công tác truyền thông 91 4.3.6 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 93 4.3 Một số kiến nghị bên có liên quan 94 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 94 4.3.2 Đối với khách hàng 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 99 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Phân biệt dịch vụ bán lẻ dịch vụ bán buôn Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015 - 2017 55 Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng BIDV Hùng Vương giai đoạn 2015 - 2017 57 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp kết qủa hoạt động toán dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Hùng Vương năm 2015-2017 58 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp kết kinh doanh theo kế hoạch dành cho dịch vụ bán lẻ hàng năm 62 Bảng 3.5 Hoạt động huy động vốn BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn từ năm 2015 -2017 63 Bảng 3.6 Hoạt động cấp tín dụng BIDV - Hùng Vương giai đoạn từ năm 2015 - 2017 63 Bảng 3.7 Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV - Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn từ năm 2015 -2017 64 Bảng 3.8 Số lượng khách hàng BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn từ năm 2015 -2017 65 Bảng 3.9: Đánh giá khách hàng dịch vụ bán lẻ BIDV Hùng Vương 79 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Hùng Vương 52 93 kết chương trình, chiến dịch, điều chỉnh bổ sung bất cấp cách kịp thời để tối ưu hóa nguồn lực - Đẩy mạnh việc lượng hóa tối đa tiêu đánh giá kết cơng tác Phòng cán quản lý khách hàng, chuẩn bị sẵn sàng triển khai hệ thống đánh giá chi trả thu nhập theo KPIs, để gia tăng động lực, nguồn lực cho cán - Thúc đẩy thực vai trò Tổ bán lẻ Phòng khách hàng để tham mưu, đề xuất đẩy mạnh phát triển quy mô khách hàng, gia tăng số hiệu kinh doanh - Thường xuyên cập nhập kết hoạt động bán lẻ đơn vị kinh doanh để ban lãnh đạo chi nhánh nắm bắt tình hình có phương án điều hành hiệu 4.3.6 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Xây dựng quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng toàn hệ thống BIDV; - Thành lập phát triển phòng kiểm sốt chất lượng dịch vụ trung tâm Miền Bắc - Miền Nam - Miền Trung trực thuộc khối vận hành để kiểm soát chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng để giảm áp lực cơng việc cho trung tâm kiểm sốt chất lượng dịch vụ Hội sở Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ thực theo hình thức kiểm tra trực tiếp đánh giá từ xa Việc đánh giá thực định kỳ theo kế hoạch kiểm tra đánh giá phòng, sau đợt kiểm tra phòng thực chấm điểm chi nhánh/ phòng giao dịch, tổng hợp, báo cáo lại cấp lãnh đạo đồng thời đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; - Xây dựng quy chế lương phù hợp với lực, trình độ người lao đông, quy chế lương xây dựng sở xây dựng lương cho cán trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng xây dựng lương cho cán gián tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Mức lương xây dựng theo tiêu: + Kinh nghiệm làm việc: Với nhân viên trường ngân hàng tuyển dụng, mức lương xác định dựa vào chun ngành học có phù hợp với cơng việc mà nhân viên giao; với nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, dựa theo kinh nghiệm có phù hợp với vị trí mà cán làm để xem xét mức lương; 94 + Chất lượng làm việc: Năng lực nhân viên thể qua việc đánh giá lực làm việc từ lãnh đạo trực tiếp, từ đơn vị gián tiếp làm việc với nhân viên với tỷ trọng 50% -50% Từ phân loại chuyên viên thuộc nhóm tùy vào mức phân nhóm để xếp lương phù hợp; + Bộ phận quan hệ khách hàng hay phận back - chuyên hỗ trợ đơn vị kinh doanh Nếu phận quan hệ khách hàng, phận dẫn đầu xông pha mặt trận để thu hút khách hàng, tạo doanh thu lợi nhuận cho khách hàng mức lương cao so với phận back - phận hỗ trợ cho vận hành hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, để khuyến khích phận kinh doanh, BIDV giao tiêu KPIs phân chia mức lương thành mức lương kinh doanh mức lương Với cá nhân hoàn thành tốt tiêu, BIDV thực trả lương cho nhân viên theo tỷ lệ hoàn thành công việc tháng làm việc - Xây dựng quy định phạt kỷ luật nhân viên vi phạm quy định Ngân hàng thông báo toàn hệ thống 4.3 Một số kiến nghị bên có liên quan 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ - NHNN thực chức trung gian việc liên kết hợp tác ngân hàng thương mại, đặc biệt hoạt động toán điện tử cách kết nối hệ thống ATM qua hệ thống toán điện tử liên ngân hàng IBPS cổng toán quốc gia banknet; - NHNN đầu việc hợp tác với nước phát triển để thực dự án hỗ trợ ngân hàng nước đổi WordBank, ngân hàng phát triển châu Á (ADB) dự án cách thủ tục hành ngân hàng, dự án đại hóa hệ thống tốn ngân hàng; - NHNN đầu mối tổ chức hội thảo, diễn dàn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho người sử dụng hiểu rõ lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại - Thực ban hành quy định liên quan đến chi tiêu tiền mặt khách hàng cá nhân doanh nghiệp để khuyến khích người dân sử dụng phương tiện tốn khác ngồi tiền mặt tiêu dùng chi trả lương dành 95 cho đối tượng hưởng lương ngân sách qua tài khoản, bắt buộc tốn chi phí điện, nước, viễn thơng… qua tài khoản Để thay đổi thói quen người dân, phủ cần phải kiên nhẫn thời gian dài, thắt chặt dần quy định liên quan đến sử dụng tiền mặt chi tiêu 4.3.2 Đối với khách hàng - Nên sử dụng dịch vụ toán ngân hàng giao dịch thông thường để tránh rủi ro cho khách hàng trình sử dụng, vận chuyển tiền mặt - Với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng, nên đăng ký thêm gói thơng báo biến động số dư qua điện thoại thư điện tử để kiểm tra, kiểm sốt số tiền có, tránh rủi ro cho khách hàng - Với khách hàng sử dụng dịch vụ liên quan đến tín dụng, nên gọi điện đến tổng đài viên để tư vấn rõ sản phẩm trước liên lạc với cán tín dụng, có phương án vay vốn rõ ràng, cụ thể, sử dụng tài sản bảo đảm phù hợp để tránh bị cán tín dụng lợi dụng tài sản bảo đảm khách hàng thực cấp khoản tín dụng vượt nhu cầu khách hàng, gây rủi ro cho khách hàng 96 KẾT LUẬN Dịch vụ bán lẻ Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt NHTM nước ngân hàng nước tiềm thị trường lớn nên tất ngân hàng nghiên cứu, phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm chiếm lĩnh thị trường Để làm tốt điều phải quản lý dịch vụ bán lẻ thật tốt Qua nghiên cứu khái niệm quan điểm, lý luận kinh nghiệm quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại nước cho thấy để quản lý dịch vụ bán lẻ tốt cần nhiều yếu tố cần định hướng dịch vụ bán lẻ mạnh để phát triển đồng thời tăng cường quản lý tảng công nghệ cao để quản lý chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụ, tăng cường quản lý chăm sóc khách hàng Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương cho thấy: Công tác quản lý dịch vụ bán lẻ đạt số kết định Theo để quản lý tốt dịch vụ bán lẻ ngân hàng cần làm giao kế hoạch đánh giá kế hoạch theo tháng, quý, năm đơn vị kinh doanh, thực báo cáo liên quan đến tính tuân thủ triển khai sản phẩm dịch vụ, kiểm soát chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán lẻ Bên cạnh việc chấp hành tốt quy trình cơng cụ quản lý dịch vụ bán lẻ có nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ cụ thể: Lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ, Tổ chức dịch vụ bán lẻ, Bố trí nhân lực cho bán lẻ, Điều khiển, phối hợp thực dịch vụ, Công tác kiểm tra, kiểm soát Kết chi nhánh Hùng Vương hoàn thành vượt kế hoạch tiêu doanh thu, lợi nhuận mà BIDV giao cho chi nhánh Năm 2017 có tăng trưởng vượt bậc đạt lợi nhuận 61.84 tỷ, tăng 23.42 tỷ so với kỳ năm 2016 Tổng thu nhập từ bán lẻ năm 2015 đến năm 2017 tăng 124,75 % từ 27,51 tỷ đồng lên đến 61,84 tỷ đồng Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ huy động vốn từ cư dân Lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn năm 2017 tăng 97.79% so năm 2015 từ 9,82 tỷ lên đến 19,39 tỷ Lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ tăng 21,62 tỷ từ năm 2015 đến năm 2017 tương đương với 136% Tuy nhiên công tác quản lý dịch vụ bán lẻ Chi 97 nhánh tồn nhiều hạn chế: mạng lưới chi nhánh mỏng; dịch vụ bán lẻ chưa tạo dựng thương hiệu riêng, quy mô dịch vụ nhỏ; tảng khách hàng mỏng thu dịch vụ thấp; lực trình độ chun mơn nhân viên ngân hàng hạn chế, chưa đồng đều; máy móc, thiết bị ứng dụng công nghệ thông tin chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng tiến trình hội nhập Các yếu tố ảnh hưởng dẫn đến tồn tại, hạn chế quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Chi nhánh Hùng Vương có nhiều tựu chung lại ba nhóm ngun nhân chính: Một là, mơi trường kinh tế, pháp luật sách Nhà nước; Hai là, áp lực cạnh tranh đối thủ tiềm ẩn; Ba là, áp lực rủi ro kinh doanh Do đó, thời gian tới, để tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương cần phải thực hiện: (1) Nâng cao chất lượng, tăng tiện ích tính dịch vụ bán lẻ có; (2) Phát triển thị trường; (3) Phát triển khách hàng, hồn thiện sách Marketing chăm sóc khách hàng; (4) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; (5) Nâng cao chất lượng điều hành công tác truyền thông; (6) Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ đó, góp phần phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Hùng Vương cách bền vững 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Danh mục tài liệu tiếng Việt Phan Thị Thu Hà, 2013 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân; Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội; Nhà xuất thống kê; Các văn pháp luật ngân hàng - tập I, II, III (2000 -2010, Hà Nội: Nhà xuất thống kê; Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ năm 2015; 2016; 2017; Peter S.Rose, 2001, Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội, Nhà xuất Tài Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương, Báo cáo phân tích kết kinh doanh năm 2011-2016 đinh hướng phát triển đến năm 2020 Tạp chí ngân hàng Tạp chí thời báo kinh tế Trang web Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam: bidv.com.vn 10 Trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam: https://www.sbv.gov.vn/ 11 Trang web Tổng cục thống kê: https://www.gso.gov.vn/ 12 Trang web từ ngân hàng TMCP khác: vietinbank.com.vn; techcombank.com.vn; dongabank.com.vn… 13 Các tạp chí điện tử như: tapchitaichinh.vn; bankers.org.vn; chienluocmarkettingaz.com; vneconomy.vn; nhandan.org.vn; tinkinhte.vn; thoibaonganhang.vn II Danh mục dịch từ tiếng nước Federic S.Mishkin (2001), Kinh tế học, Hà Nội: Nhà xuất Giáo dục; Cox, David (1997), nghiệp vụ ngân hàng đại, Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia; 99 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Các số Thang điểm I Dịch vụ cung ứng - 70 Thủ tục giao dịch - 10 Thời gian xử lý giao dịch - 10 Chất lượng dịch vụ - 10 Bảo mật thông tin khách hàng - 10 Tính đa dạng sản phẩm - 10 II Năng lực phục vụ - 60 Kiến thức, kỹ nhân viên - 10 Quảng bá, giới thiệu dịch vụ - 10 Phong cách, thái độ - 10 Giải khiếu nại - 10 Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng - 10 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến khách hàng - 10 III Điều kiện phục vụ - 20 Cơ sở vật chất - 10 Máy móc trang thiết bị phục vụ - 10 Điểm số bình quân Dịch Dịch vụ Dịch vụ vụ tiền ATM gửi toán Dịch vụ khác 100 PHỤ LỤC 02 BẢNG HỎI Kính thưa Anh (chị), Để tìm hiểu chất lượng nguồn nhân lực hoạt động bán lẻ, mong anh (chị) giúp đỡ cách trả lời số câu hỏi chuẩn bị Những thông tin mà anh (chị) cung cấp tổng hợp theo nguyên tắc khuyết danh Anh/chị không cần ghi tên vào phiếu Câu trả lời: Anh/chị đánh dấu X vào ô vuông bên cạnh phương án phù hợp ý kiến viết thêm vào dòng để trống bên câu hỏi I.Thông tin cá nhân Anh chị vui cho biết: Nam Nữ Độ tuổi:… Công việc anh chị đảm nhiệm Cán QLKH, giao dịch viên Cán QLRR Bậc đào tạo anh (chị) chuyên ngành đảm nhiệm ngân hàng? Trên đại học Đại học Cao đẳng Trong vòng 03 năm trở lại anh (chị) có tham gia khóa đào tạo khơng? Có Khơng Tên khóa đào tạo:………………………………………… Đơn vị chi trả chi phí: …………………………………… 2.Ý kiến anh (chị) việc sử dụng nhân lực sau đào tạo Chi nhánh? Kết đào tạo chưa giúp ích cho cơng việc Kết đào tạo tảng cho nâng cao lực, kỹ Kết đào tạo đề bạt, thăng tiến Anh (chị) suy nghĩ công việc phân công? Công việc chưa phù hợp cần phải thay đổi Công việc chưa phù hợp không cần thay đổi Công việc phù hợp với thân Khác Lý do: 101 Ở Chi nhánh, anh (chị) có giao làm việc theo nhóm khơng? Có Khơng Nếu câu trả lời "có" xin tiếp tục câu 5, câu trả lời "khơng" xin vui lòng bỏ qua câu - Anh (chị) đánh phối hợp thành viên nhóm? Rất chặt chẽ Chặt chẽ Bình thường Miễn cưỡng Khác Lý do:…………………………………………………… Mức độ hiểu biết anh (chị) dịch vụ bán lẻ? Không hiểu biết Hiểu biết sơ sài Có hiểu biết Mức độ thành thạo việc thẩm định, đánh giá khách hàng vay vốn Ngân hàng anh (chị) ? Có kỹ khơng sẵn sàng thực Biết sẵn sàng thực Thành thạo kỹ thẩm định Xin vui lòng tích dấu x vào theo thứ tự tương ứng mức độ sau: Rất sẵn sàng Sẵn sàng Bình thường Khơng muốn Câu hỏi Mức độ hài lòng Chi nhánh/ Phòng GD yêu cầu tăng ca, anh (chị) có sẵn sàng khơng? Chi nhánh/ phòng GD định mở rộng, tăng thêm trách nhiệm cơng việc anh (chị) có thải độ? Quan điểm Anh (chị) quy chế, quy định, quy trình chung liên quan đến dịch vụ bán lẻ? Rất không đầy đủ 102 Chưa thực đầy đủ Rất đầy đủ Lýdo:…………………………………………………………………………… Nếu anh/ chị cấp quản lý phòng kinh doanh thuộc chi nhánh/ Phòng Giao dịch xin vui lòng trả lời câu hỏi Nếu khơng xin bỏ qua Quan điểm Anh (chị) đợt thay đổi mơ hình tổ chức phương thức đánh giá kế hoạch năm 2015? Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng 10 Anh (chị) có cảm thấy hài lòng làm việc mơi trường văn hóa BIDV Hùng Vương hay khơng? Có Khơng quan tâm 11.Anh/chị thấy chế độ tiền lương phúc lợi BIDV Hùng Vương nào? Câu hỏi Có Khơng Trả lương theo lực Lương bổng hàng năm cao Sống đủ dựa vào thu nhập Chi nhánh Tiền lương xứng đáng với công việc thực Hài lòng với chế độ lương, thưởng phụ cấp 12 Anh chị có tuân thủ quy chế, quy trình, quy định chung sản phẩm cụ thể triển khai dịch vụ bán lẻ hay không? Rất không tuân thủ Chưa thực tuân thủ Rất tuân thủ Lýdo:…………………………………………………………………………… 13 Ngồi đề tơi nêu dây, anh/ chị có ý kiến khác khơng ………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn tham gia giúp đỡ anh/chị! 103 PHỤ LỤC 04 Bảng tổng hợp kết điều tra (phụ lục 02) Tổng số phiếu phát ra: 60 Tổng số phiếu thu về: 60 Số phiếu hợp lệ: 60 I Thơng tin cá nhân Giới tính Số người Nam 23 Nữ 37 Tổng 60 STT Công việc Số người Cán kinh doanh 45 Cán hỗ trợ 15 Tổng 60 Độ tuổi Số người Từ 22-35 tuổi 48 Từ 35-45 tuổi 10 Từ 45-55 tuổi Trên 55 tuổi Tổng 60 STT Trình độ Số người Trên đại học 26 Đại học 34 Cao đẳng Tổng 60 104 II Nội dung Trong vòng 03 năm trở lại anh (chị) có tham gia khóa đào tạo khơng? Tiêu chí Số người Tỷ lệ Có 53 88.3% Không 117% Tổng 60 100% Ý kiến anh (chị) việc sử dụng nhân lực sau đào tạo Chi nhánh? Số người Tiêu chí trả lời Tỷ lệ Kết đào tạo chưa giúp ích cho công việc 12 20% Kết đào tạo tảng cho nâng cao lực, kỹ 33 55% Kết đào tạo đề bạt, thăng tiến 15 25% 60 100% Tổng Anh (chị) suy nghĩ công việc phân công Số người trả lời Tỷ lệ Chưa phù hợp cần phải thay đổi 15 25% Công việc chưa phù hợp không cần thay đổi 27 45% Công việc phù hợp với thân 18 30% 60 100% Tiêu chí Tổng Ở ngân hàng, Anh (chị) có giao làm việc theo nhóm khơng? Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ Có 60 100% Không 0% Tổng 60 100% 105 Anh (chị) đánh phối hợp thành viên nhóm? Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ Rất chặt chẽ 20 33.33% Chặt chẽ 23 38.33% Bình thường 13 21.67% Miễn cưỡng 6.67% Tổng 60 100% Mức độ Anh (chị) hoạt động ngân hàng bán lẻ Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ Không hiểu biết 11.67% Hiểu biết sơ sài 23 38.33% Hiểu biết có 30 50% Tổng 60 100% Mức độ thành thạo việc thẩm định, đánh giá khách hàng cho vay anh (chị) Số người trả lời Tỷ lệ Có kỹ khơng sẵn sàng thực 11.67% Biết sẵn sàng thực 23 38.33% Thành thạo kỹ thẩm định 30 50% 60 100% Tiêu chí Tổng Xin vui lòng tích dấu x vào ô theo thứ tự tương ứng mức độ sau: 1- Rất sẵn sàng 2- Sẵn sàng 3- Bình thường 4- Không muốn 106 Câu hỏi Mức độ hài lòng Số Tỷ lệ người Tỷ lệ trả lời Số người trả lời Tỷ lệ Số người trả lời 8.33% 45 75% 10 12 20% 23 38.33% 15 Chi nhánh/ Phòng GD yêu cầu tăng ca, anh (chị) có sẵn sàng khơng? Chi nhánh/ Phòng GD định mở rộng, tăng thêm trách nhiệm cơng việc anh (chị) có thải độ? Số người trả lời Tỷ lệ 16.67% 0% 25% 10 16.67% Quan điểm Anh (chị) quy chế, quy đinh, quy trình chung liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ? Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ Rất khơng hải lòng 11.67% Khơng hài lòng 23 38.33% Hải lòng 30 50% Tổng 60 100% 10 Quan điểm cá nhân việc thay đổi mơ hình cấu cách thức đánh giá kế hoạch BIDV năm 2015 Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ Rất khơng hải lòng 10 15.88% Khơng hài lòng 48 76.19% Hải lòng 05 7.93% Tổng 63 100% 107 11 Anh/ chị có hài lòng làm việc mơi trường văn hóa Chi nhánh khơng? Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ Có 54 90% Khơng quan tâm 10% Tổng 60 100% 12 Anh/chị thấy chế độ tiền lương phúc lợi BIDV- Hùng Vương nào? Có Câu hỏi Số lượng Khơng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Trả lương theo lực 15 25% 45 75% Lương thưởng hàng năm cao 16 26.67% 34 73.13% Sống đủ dựa vào thu nhập BIDV 8.33% 55 91.67% Tiền lương xứng đáng với cơng việc thực 15 25% 45 75% Hài lòng với chế độ lương, thưởng phụ cấp 15 25% 45 75% ... CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại ... Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1.1... quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại tập hợp hoạt động chức quản lý: lập kế hoạch quản lý dịch vụ bán lẻ ; tổ chức quản lý dịch vụ bán lẻ ; bố trí nhân lực phục vụ quản lý dịch vụ bán lẻ;