Quản lý dịch vụ bản lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ THANH HIỀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Du Phong THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan mình! Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Hiền Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy, cô giáo trường Đại học kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Lê Du Phong - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán nhân viên BIDV Vĩnh Phúc tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng thân thiết đóng góp ý kiến quý báu liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Hiền Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ NHTM 11 1.2 Quản lý dịch vụ bán lẻ NHTM 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ NHTM 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quản lý dịch vụ bán lẻ NHTM 19 1.2.4 Kinh nghiệm Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc 27 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 31 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 32 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 37 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu quản lý hoạt động bán lẻ ngân hàng 37 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 39 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 41 3.2 Thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 42 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV 42 3.2.2 Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc 49 3.3 Thị phần dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc so với Ngân hàng khác địa bàn 58 3.4 Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 58 3.4.1 Phân tích nhân học nhóm khách hàng khảo sát 59 3.4.2 Kiểm định liệu khảo sát 61 3.4.3 Phân tích thống kê mô tả 63 3.4.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới Chất lượng quản lý DVBL ngân hàng 68 3.4.5 Phân tích hồi quy 71 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.5 Kết hạn chế công tác Quản lý DVBL ngân hàng 74 3.5.1 Kết 74 3.5.2 Hạn chế 75 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 75 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 77 4.1 Mục tiêu định hướng Quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 77 4.1.1 Mục tiêu Quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 77 4.1.2 Định hướng Quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 79 4.1.3 Yêu cầu công tác quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 80 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 81 4.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quản lý công tác xây dựng Cơ sở vật chất 81 4.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quản lý công tác phát triển Nguồn nhân lực 82 4.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quản lý xây dựng, triển khai Chính sách khách hàng 82 4.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quản lý xây dựng phát triển Sản phẩm dịch vụ bán lẻ 83 4.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu quản lý công tác Quảng cáo, tiếp thị 84 4.3 Kiến nghị 85 4.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc 85 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 86 4.3.3 Kiến nghị với BIDV Việt Nam 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp PTNT VN ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Vĩnh Phúc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HSBC Việt Nam Ngân hàng TNHH (MTV) Hồng KôngThượng Hải (Việt Nam) 10 NHBB Ngân hàng bán buôn 11 NHBL Ngân hàng bán lẻ 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 POS Máy chấp nhận tốn thẻ 15 PGD Phịng giao dịch 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VN 18 Viettinbank Ngân hàng TMCP Công thương VN 19 VCB, Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Tổng nguồn vốn huy động dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 42 Bảng 3.2: Bảng đánh giá tình hình dư nợ tín dụng doanh số cho vay BIDV Vĩnh Phúc 46 Bảng 3.3: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ, ngoại tệ hoạt động khác 47 Bảng 3.4: Phân tích nhân học 59 Bảng 3.5: Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 61 Bảng 3.6: Đánh giá Cơ sở vật chất 63 Bảng 3.7: Đánh giá Chất lượng nhân 64 Bảng 3.8: Đánh giá Chính sách khách hàng 65 Bảng 3.9: Đánh giá Sản phẩm dịch vụ 66 Bảng 3.10: Đánh giá công tác Quảng cáo- Marketing 67 Bảng 3.11: Phân tích nhân tố 69 Bảng 3.12: Phân tích hồi quy 72 Sơ đồ 3.1: Mơ hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc 41 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ lĩnh vực mà nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) hướng tới có cạnh tranh liệt Tại Việt Nam, với tham gia số ngân hàng nước ngồi có truyền thống mạnh kinh doanh dịch vụ bán lẻ cịn có nhiều NHTM nước tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực Hầu hết Ngân hàng nhận thị trường bán lẻ Việt Nam tiềm mang lại nguồn doanh thu cao, chắn rủi ro Đây lý khiến NHTM Việt Nam đầu tư nguồn lực đáng kể vào thị trường bán lẻ như: nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ, thay đổi mơ hình hoạt động, cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ… làm tảng cho hoạt động bán lẻ phát triển Khơng nằm ngồi xu hướng trên, với mục tiêu phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu có thị phần lớn Việt Nam từ tới năm 2015 trở thành 20 ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đơng Nam Á vào năm 2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khẳng định vị trí cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Mặc dù BIDV có nhiều nỗ lực nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, nhiên bộc lộ số hạn chế đơn điệu hoạt động kinh doanh, số lượng sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao không nhiều chưa thực hướng đến khách hàng Để giữ vững thị phần hoàn thành mục tiêu chiến lược, BIDV cần thực đồng giải pháp để quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng có dịch vụ bán lẻ Là chi nhánh hệ thống BIDV, BIDV Vĩnh Phúc ln ý thức vai trị trách nhiệm việc thực mục tiêu chung Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ toàn hệ thống lĩnh vực bán lẻ, nhiên thị phần bán lẻ mà BIDV Vĩnh Phúc có chưa thực tương xứng với tiềm phát triển dịch vụ bán lẻ địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc chưa thực gây ý từ phía khách hàng Đây lý mà lựa chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với mong muốn nâng cao hiệu quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến công tác Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn Quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng - Để xuất đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu quản lý dịch vụ bán lẻ giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý đưa giải Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 Phụ lục số 02: Phân tích nhân học Gioi_tinh Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Nam Nữ Total 102 51.0 51.0 51.0 98 49.0 49.0 100.0 200 100.0 100.0 Do_tuoi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Dưới 30 tuổi 49 24.5 24.5 24.5 Từ 30 đến 40 tuổi 63 31.5 31.5 56.0 Trên 40 tuổi 88 44.0 44.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Trinh_do Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Phổ thông 87 43.5 43.5 43.5 Cao đẳng- Trung cấp 47 23.5 23.5 67.0 Đại học 54 27.0 27.0 94.0 Trên Đại học 12 6.0 6.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 Thu_nhap Cumulative Frequency Valid Dưới triệu đồng Percent Valid Percent Percent 12 6.0 6.0 6.0 Từ đến triệu đồng 63 31.5 31.5 37.5 Từ đến 10 triệu đồng 68 34.0 34.0 71.5 Trên 10 triệu đồng 57 28.5 28.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Khu_vuc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Thành thị 111 55.5 55.5 55.5 Nông thôn 89 44.5 44.5 100.0 200 100.0 100.0 Total So_lan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Lần đầu 68 34.0 34.0 34.0 Lần thứ hai 90 45.0 45.0 79.0 Lần thứ ba 36 18.0 18.0 97.0 Trên ba lần 3.0 3.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 Phụ lục số 03: Kiểm định thang đo, Phân tích EFA, Hồi quy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha N of Items 838 Items 838 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted CSHT1 11.43 4.327 742 567 762 CSHT2 11.48 4.743 608 371 822 CSHT3 11.40 4.833 643 430 807 CSHT4 11.45 4.330 692 504 786 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha 871 Items 871 N of Items Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted CLNS1 11.64 4.342 746 567 827 CLNS2 11.69 4.396 717 521 838 CLNS3 11.72 4.323 709 521 841 CLNS4 11.60 4.151 728 547 834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 903 N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted CSKH1 9.94 6.806 660 454 916 CSKH2 10.05 6.303 780 644 875 CSKH3 10.01 5.774 856 743 846 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted CSKH1 9.94 6.806 660 454 916 CSKH2 10.05 6.303 780 644 875 CSKH3 10.01 5.774 856 743 846 CSKH4 9.87 6.023 837 729 854 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 785 N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted SPDV1 11.20 3.133 548 330 754 SPDV2 11.24 3.015 590 392 733 SPDV3 11.26 2.897 631 421 711 SPDV4 11.08 3.023 596 365 730 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha N of Items 963 Items 963 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted QCMT1 11.51 6.231 886 818 958 QCMT2 11.34 6.458 870 792 962 QCMT3 11.40 5.949 936 879 943 QCMT4 11.45 6.108 942 889 941 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 643 N of Items 647 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted CLDV1 11.04 1.913 408 277 588 CLDV2 11.06 2.067 383 263 602 CLDV3 11.13 2.013 394 190 596 CLDV4 11.04 1.933 519 348 512 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N CSHT1 3.82 853 200 CSHT2 3.77 843 200 CSHT3 3.86 790 200 CSHT4 3.80 891 200 CLNS1 3.91 771 200 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 CLNS2 3.86 777 200 CLNS3 3.83 803 200 CLNS4 3.95 837 200 CSKH1 3.35 901 200 CSKH2 3.24 915 200 CSKH3 3.28 973 200 CSKH4 3.42 932 200 SPDV1 3.73 707 200 SPDV2 3.69 719 200 SPDV3 3.66 732 200 SPDV4 3.84 712 200 QCMT1 3.72 875 200 QCMT2 3.89 838 200 QCMT3 3.84 899 200 QCMT4 3.78 862 200 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 780 2813.901 Sig 190 000 Total Variance Explained Co mp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Rotation Sums of Squared Loadings http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 one nt Total % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 5.081 25.403 25.403 5.081 25.403 25.403 3.655 18.273 18.273 3.134 15.669 41.072 3.134 15.669 41.072 3.163 15.815 34.088 2.488 12.441 53.513 2.488 12.441 53.513 2.934 14.671 48.759 2.294 11.472 64.985 2.294 11.472 64.985 2.794 13.969 62.728 2.057 10.285 75.270 2.057 10.285 75.270 2.509 12.543 75.270 675 3.374 78.644 563 2.816 81.460 556 2.778 84.237 533 2.667 86.904 10 484 2.422 89.326 11 376 1.882 91.208 12 332 1.658 92.866 13 313 1.565 94.432 14 277 1.385 95.817 15 235 1.175 96.992 16 171 854 97.846 17 167 836 98.682 18 133 666 99.349 19 071 356 99.704 20 059 296 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component QCMT4 969 QCMT3 945 QCMT2 917 QCMT1 913 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 CSKH3 916 CSKH4 909 CSKH2 864 CSKH1 759 CLNS4 864 CLNS1 855 CLNS3 820 CLNS2 795 CSHT4 841 CSHT1 831 CSHT3 798 CSHT2 763 SPDV3 820 SPDV2 770 SPDV4 766 SPDV1 730 a Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization b Rotation converged in iterations Model Summaryb Change Statistics Std R Mo del Squar R e Adjuste Error of dR the R F Square Chang Square Estimate Change e Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Sig F df1 df2 Durbin- Change Watson http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 947a 337.9 897 894 14416 897 194 000 2.090 92 a Predictors: (Constant), Sản phẩm dịch vụ, Cơ sở hệ thống, Chất lượng nhân sự, Chính sách khách hàng, Quảng cáo Marketing b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ ANOVAb Sum of Model Squares Regression Mean Square 35.123 7.025 4.032 194 021 39.155 199 Residual Total df F Sig .000a 337.992 a Predictors: (Constant), Sản phẩm dịch vụ, Cơ sở hệ thống, Chất lượng nhân sự, Chính sách khách hàng, Quảng cáo Marketing b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Coefficientsa Standa Unstandardiz rdized Model ed Coeffic Coefficients ients 95% Confidence t Collinearity Sig Interval for B Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Correlations Statistics http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 Std B (Constant) Error Lower Upper Zero- Parti Beta Bound Bound order al Toler Part ance VIF 3.690 010 361.979 000 3.670 195 010 439 19.037 000 174 215 439 807 439 1.000 1.000 223 010 502 21.804 000 203 243 502 843 502 1.000 1.000 188 010 424 18.399 000 168 208 424 797 424 1.000 1.000 192 010 433 18.785 000 172 212 433 803 433 1.000 1.000 130 010 292 12.678 000 109 150 292 673 292 Quảng cáo Marketing Chính sách khách hàng Chất lượng nhân Cơ sở hệ thống Sản phẩm dịch vụ a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên 3.710 1.000 1.000 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 117 chi nhánh BIDV, thành lập sau tái lập Tỉnh Vĩnh Phúc. .. động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 41 3.2 Thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 42... TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân