Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN ANH SƠN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN ANH SƠN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Sơn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, trực tiếp hƣớng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Nhân đây, xin đƣợc gửi lời vô biết ơn tới Ban giám hiệu nhƣ quý thầy cô Viện Quản trị Kinh doanh - trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp BIDV - Chi nhánh Đại La nhƣ quý khách hàng BIDV - Chi nhánh Đại La tạo điều kiện cho tơi hồn luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân nhƣng luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô bạn Hà Nội, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Sơn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Khái niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 12 - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Các lo ại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo hƣớng tiếp cận nội Ngân hàng 18 1.2.4 Đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo hƣớng tiếp cận khách hàng 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 33 2.1 Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 33 2.2 Phƣơng pháp nghiên c ứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 34 2.2.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu 34 2.2.2 Nghiên cứu định tính vấn sâu 37 2.2.3 Nghiên cứu định lƣợng sơ 39 2.2.4 Nghiên cứu định lƣợng thức 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 48 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA 49 3.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La 49 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La 49 3.1.2 Chức Ngân hàng TMCP BIDV- Chi nhánh Đại La 49 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 52 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La 54 3.2.1 Kiểm định mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển - Chi nhánh Đại La 54 3.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH ĐẠI LA 75 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển - Chi nhánh Đại La 75 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cố phần Đầu tƣ phát triển - Chi nhánh Đại La 76 4.2.1 Tiếp tục củng cố tin cậy khách hàng 77 4.2.2 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 80 4.2.3 Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới giao dịch 82 4.2.4 Tăng cƣờng đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ 82 4.2.5 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 84 Kết luận chƣơng 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu AIA Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM Máy rút tiền tự động BIC Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV BIDV BSMS CLDV Chất lƣợng dịch vụ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ EAB Ngân hàng Đơng Á 10 EVN Tập đồn Điện lực Việt Nam 11 IBMB Internet banking – Mobile banking 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 14 POS Máy chấp nhận thẻ 15 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng 16 BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 62 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 63 Bảng 3.7 Kết phân tích tƣơng quan Pearson 65 Bảng 3.8 Bảng kết phù hợp mơ hình 65 Bảng 3.9 Kết kiểm định F 66 10 Bảng 3.10 Kết kiểm tƣợng đa cộng tuyến 67 Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát Thống kê mô tả yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo Kết kiểm định KMO Bertlett KMO and Bartlett's Test ii Trang 55 57 59 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dung Mơ hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Sơ đồ mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV – CN Đại La Sơ đồ tổ chức BIDV Chi nhánh Đại La Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL iii Trang 25 29 34 45 53 64 DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking) Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV ? dƣới năm từ năm đến dƣới năm từ năm đến dƣới năm từ năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? -3 ngân hàng -5 ngân hàng ngân hàng PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên Yếu tố xem xét STT Hồn Khơng tồn đồng Bình Đồng Hồn thƣờng Ý tồn đồng khơng đồng (2) (3) (4) (5) (1) Khi anh/chi thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng BIDV thực dịch vụ xác, hầu nhƣ 5 5 5 5 khơng có sai sót Ngân hàng BIDV ln cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian hứa Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng BIDV giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên BIDV tận tình hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên BIDV tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thƣờng xảy với khách hàng Nhân viên BIDV đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để 10 trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá 11 5 5 5 5 liên quan đến giao dịch cho khách hàng đƣợc rõ Thông tin BIDV dễ tiếp 12 cận (web, báo chí, tờ rơi…) Nhân viên BIDV niềm 13 nở, ân cần với khách hàng Nhân viên BIDV hƣớng dẫn 14 15 16 thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Kỹ giao tiếp nhân viên BIDV tốt Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên BIDV thể 17 quan tâm đến cá nhân khách hàng BIDV ln có nhiều chƣơng trình khuyến cho khách 18 hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt BIDV có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng 19 đến giao dịch 20 Thƣơng hiệu, hình ảnh BIDV dễ nhận diện 5 5 5 BIDV có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện 21 đƣờng khách hàng Trang phục nhân viên BIDV 22 đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch 23 vụ ngân hàng đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ thục 24 giao dịch dễ dàng Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 25 bán lẻ BIDV cung cấp? Xin chân thành cám ơn đóng góp kiến Qu khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng PHỤ LỤC 2: Bảng mã hóa thang đo mơ hình STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy TC1 Khi anh/chi thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp, ngân hang quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng TC2 Ngân hàng BIDV thực dịch vụ xác, hầu nhƣ khơng có sai sót TC3 Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian hứa TC4 Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng TC5 Ngân hàng BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách Thành phần đáp ứng DU1 Nhân viên BIDV tận tình hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng DU2 Nhân viên BIDV tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng DU3 Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng DU4 Nhân viên BIDV ln kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thƣờng xảy với khách hàng Thành phần đảm bảo 10 DB1 Nhân viên BIDV đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách 11 DB2 BIDV công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng đƣợc rõ 12 DB3 Thông tin BIDV dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 13 DB4 Nhân viên BIDV ln niềm nở, ân cần với khách hàng 14 DB5 Nhân viên BIDV hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 15 DB6 Kỹ giao tiếp nhân viên BIDV tốt Thành phần cảm thông 16 CT1 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng 17 CT2 Nhân viên BIDV thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 18 CT3 BIDV có nhiều chƣơng trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt 19 CT4 BIDV có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Thành phần phƣơng tiện hữu hình 20 HH1 21 HH2 22 HH3 23 HH4 24 HH5 Thƣơng hiệu, hình ảnh BIDV dễ nhận diện BIDV có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đƣờng khách hàng Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ thục giao dịch dễ dàng Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ 25 CLDV Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV cung cấp PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố tin cậy Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đáp ứng Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đảm ảo Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đáp ứng Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố hữu hình PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ... trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La 54 3.2.1 Kiểm định mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân. .. bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển - Chi nhánh Đại La 54 3.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam ... HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH ĐẠI LA 75 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân