Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ KIM HUỆ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 ĐÀ NẴNG – NĂM 2020 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 1: TS Đinh Thị Lệ Trâm Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Trong năm gần đây, thị trường ngân hàng Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ với xuất nhiều ngân hàng thương mại với nhiều dịch vụ cạnh tranh, hấp dẫn, có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhận thức tầm quan trọng tiềm dịch vụ này, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum) bước chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng bán lẻ theo định hướng chiến lược toàn Vietcombank Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao mở rộng khách hàng, VCB Kon Tum ngày mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ Tuy nhiên, thời gian vừa qua, VCB Kon Tum trọng mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ chưa quan tâm nhiều đến đánh giá chất lượng dịch vụ để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lịng khách hàng.” Vì lý trên, tác giả chọn đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 2 - Ứng dụng thang đo CLDV SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu - Thang đo lý thuyết sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại? - Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum nào? Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum có điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu gì? - Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: VCB Kon Tum + Phạm vi thời gian: Luận văn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 3 - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Tiến hành phân tích liệu phần mềm SPSS 20.0 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về mặt khoa học: Luận văn cơng trình khoa học hệ thống hóa vấn đề lý luận mơ hình ứng dụng thang Servperf lý thuyết (Cronin & Taylor, 1992) để áp dụng cho dịch vụ bán lẻ; đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum Về mặt thực tiễn: Luận văn cung cấp cho nhà lãnh đạo VCB Kon Tum giải pháp khả thi, hữu hiệu, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum; khắc phục hạn chế, bất cập dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum.” Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành 03 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum 4 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ a Khái niệm Dịch vụ loạt hoạt động doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có tham gia thân khách hàng b Đặc điểm “Thứ nhất, tính vơ hình Thứ hai, tính khơng thể tách rời Thứ ba, tính khơng đồng Thứ tư, tính khơng thể cất trữ Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được.” 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ NHBL cảm nhận khách hàng khoảng cách mong đợi dịch vụ NHBL cung cấp nhận thức họ sử dụng dịch vụ NHBL b Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ (1) Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) (2) Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ (3) Mơ hình SERVQUAL (4) Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (5) Mơ hình chất lượng dịch vụ RSQS (Dabholkar cs, 1996) 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ a Khái niệm ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm WTO, “Ngân hàng bán lẻ nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm” b Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông c Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Quy mô khách hàng lớn - Giá trị khoản giao dịch nhỏ - Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng - Dịch vụ NHBL gắn với công nghệ mức độ chuyên mơn hóa cao - Độ rủi ro thấp - Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng - Nhạy cảm với sách marketing.” d Các dịch vụ cung cấp ngân hàng bán lẻ “- Huy động vốn từ khách hàng cá nhân - Dịch vụ cho vay bán lẻ - Dịch vụ toán chuyển tiền - Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) - Dịch vụ thẻ e Đối tượng tham gia dịch vụ NHBL - Các tổ chức tài chính, đặc biệt NHTM, tổ chức tài phi ngân hàng - Các tập đồn phi tài tổ chức tài tập đồn - Khách hàng: chủ yếu khách hàng cá nhân 1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Sự cần thiết việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh - Thỏa mãn nhu cầu ngày cao khắt khe khách hàng.” “- Giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng - Đòi hỏi ngân hàng phải cung ứng sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói 1.3.2 Các nghiên cứu, khảo cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phạm Nguyễn Linh Chi (2015), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank, Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 7 Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Ngọc Hà (2016), Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.” “Hà Thị Thu Nhài (2017), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ, Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Nghiên cứu Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu Đỗ Quang Thắng (2018), Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu 1.3.3 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ CHƢƠNG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM VCB Kon Tum thành lập theo Quyết định số 277/QĐTCCB-ĐT Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vào ngày 09/01/2010 Sau 10 năm xây dựng phát triển, VCB Kon Tum gặt hái thành công định Tính đến 31/12/2019, tổng số cán bộ, cơng nhân viên VCB Kon Tum 94 người Về tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh từ năm 2017-2019, tổng số tiền huy động vốn, tín dụng tổng nợ xấu chi nhánh có xu hướng tăng 2.2 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu tổng quát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum, từ đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum thời gian tới - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận đo lường chất lượng dịch vụ NHBL NHTM + Thiết kế mơ hình thang đo sau kiểm định mơ hình thang đo + Ứng dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum + Đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum 2.2.2 Phƣơng pháp lấy mẫu Để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum, tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên (xác suất) Cỡ mẫu 150 khách hàng đến sử dụng dịch vụ NHBL chi nhánh 2.2.3 Công cụ thu thập liệu - Phần 1: Thông tin chung đối tượng khảo sát giới tính, tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng,… - Phần 2: Các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum dựa 05 nhân tố mơ hình đo lường SERVPERF, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình Mỗi biến gồm từ 04-08 câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL Thang đo tác giả sử dụng thang đo Likert Scale gồm 05 mức điểm, là: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý 10 - Phần 3: Gợi ý/đóng góp khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum 2.2.4 Tiền kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ “Dựa sở lý thuyết đề cập, nghiên cứu đưa thang đo để đo lường khái niệm nghiên cứu Tác giả phát khảo sát thử cho 30 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum để điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với tình hình thực tế Sau đó, tác giả điều chỉnh bảng hỏi tiến hành nghiên cứu thức qua phát phiếu khảo sát Sau thu thập thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành xử lý số liệu phần mềm SPSS 20.0 *Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha * Kiểm định nhân tố khám phá EFA 2.2.5 Thực khảo sát Sau vấn trực tiếp 30 khách hàng, tác giả hiệu chỉnh bảng hỏi Đây bảng hỏi thức tác giả phát cho 150 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum Thời gian thực 01 tháng, từ tháng đến tháng 4/2020 Quy mô: 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum Do sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp nên tác giả thu 150/150 phiếu khảo sát hợp lệ (đạt tỷ lệ 100%) Phương pháp khảo sát: Trực tiếp Địa điểm: Tại trụ sở VCB Kon Tum, số 01 Phan Đình Phùng, Phường Quyết Thắng, Thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum 05 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Trần Phú, PGD Ngọc Hồi, PGD Đak Hà, PGD Đak Tô PGD Duy Tân 11 2.2.6 Phân tích kết nghiên cứu a Giới thiệu mẫu - Về giới tính, đa số khách hàng đến sử dụng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum nữ - Về độ tuổi, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum từ 35 đến 55 tuổi - Về thu nhập: Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Kon Tum có thu nhập hàng tháng từ 10 đến 20 triệu đồng - Về dịch vụ VCB Kon Tum mà khách hàng sử dụng: Tất 05 dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình VCB Kon Tum có lượng khách hàng tương đồng - Về thời gian sử dụng dịch vụ, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum từ đến năm b Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum * Phương tiện hữu hình Kết phân tích cho thấy, “Tài liệu trí đẹp mắt” đánh giá với điểm trung bình cao nhất, 3,91 điểm; “Nhân viên trang phục lịch sự” đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai, 3,87 điểm; “Trang thiết bị đại” đánh giá với điểm số cao thứ ba, 3,73 điểm Tiếp theo nội dung “Mẫu thủ tục đăng ký đơn giản”; “Trang thông tin điện tử thiết kế chuyên nghiệp” “Chỗ để xe không gian chờ rộng rãi” với điểm trung bình 3,61; 3,6 3,59 Tuy nhiên hai nội dung đánh giá với điểm trung bình thấp “Quầy giao dịch bố trí thuận tiện” đánh giá với 12 3,01 điểm “Thiết bị trí đẹp mắt” đánh giá với điểm trung bình 2,69 điểm * Độ tin cậy Nội dung “Quan tâm chân thành giải vấn đề” đánh giá với điểm trung bình cao 3,72 điểm; “Bảo mật thông tin cá nhân giao dịch” đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai, 3,68 điểm “Thực dịch vụ hứa” đánh giá với điểm trung bình cao thứ ba với 3,51 điểm Tuy nhiên, 03 nội dung yếu tố tin cậy chưa nhận đánh giá cao khách hàng, “Thực dịch vụ từ đầu” đánh giá với điểm trung bình 3,41 điểm; “Đảm bảo hồ sơ khơng sai sót” với điểm trung bình 3,13 điểm; “Cung cấp dịch vụ thời điểm hứa” với điểm trung bình điểm * Sự đáp ứng Đây nội dung nhận đánh giá thấp khách hàng tất nội dung nhận điểm trung bình 3,5 điểm Cụ thể, “Dịch vụ nhanh chóng” đánh giá với điểm trung bình cao nhất, 3,24 điểm; “Ln có thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng” đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai, 3,11 điểm; “Thơng tin xác kịp thời” đánh giá với 2,78 điểm “Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” đánh giá với 2,65 điểm * Sự đảm bảo Kết khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng đảm bảo VCB Kon Tum khách hàng “An toàn 13 giao dịch” đánh giá với điểm trung bình 3,73 điểm; “Hành vi nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng” đánh giá với điểm trung bình 3,59 Tuy nhiên, số nội dung chưa nhận đánh giá cao “Nhân viên phục vụ lịch sự, chu đáo” đánh giá với 2,86 điểm; “Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng” đánh giá với điểm trung bình 2,53 điểm “Giải đáp hiệu thắc mắc khách hàng” đánh giá với điểm trung bình 2,45 điểm * Sự thấu cảm Các khách hàng có thái độ đánh giá khách thấu cảm VCB Kon Tum Cụ thể, có 2/6 nội dung đánh giá 3,5 điểm, nội dung “Giờ giấc phục vụ thuận tiện” đánh giá với điểm trung bình cao nhất, 3,56 điểm; “Quan tâm đến khách hàng” đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai, 3,55 điểm Tuy nhiên, có tới 4/6 nội dung nhận đánh giá 3,5 điểm, “Có nhân viên chăm sóc khách hàng” đánh giá với 3,02 điểm; “Dành quan tâm chân thành cho khách hàng” đánh giá với điểm trung bình 2,85 điểm; “Hiểu nhu cầu khách hàng” đánh giá với 2,82 điểm “Nhân viên đặt vào vị trí khách hàng” đánh giá với điểm trung bình thấp nhất, 2,4 điểm 2.2.7 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum a Kết đạt 14 “- Chi nhánh cung cấp dịch vụ NHBL giống ngân hàng chi nhánh khác tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT - Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc VCB Kon Tum ngày khang trang, nội ngoại thất bày trí gọn gàng chuyên nghiệp - Trang thông tin điện tử thiết kế chuyên nghiệp, màu sắc bắt mắt - Chi nhánh quan tâm chân thành giải vấn đề; bảo mật thông tin cá nhân giao dịch thực dịch vụ hứa - Nhân viên chi nhánh đánh giá cao; trang phục lịch sự; bảo mật thông tin giao dịch, tạo niềm tin cho khách hàng.” - Giờ giấc VCB Kon Tum phục vụ thuận tiện, phục vụ theo lệch hành 30 phút buổi sáng buổi trưa để phục vụ tối đa nhu cầu cho Khách hàng công sở b Hạn chế - Quầy giao dịch bố trí chưa thuận tiện, chưa tạo thuận tiện, dễ nhận biết khách hàng Thiết bị trí theo quy định mà chưa có đầu tư cho đẹp mắt - Nhân viên thực giao dịch hỗ trợ cịn sai sót; dịch vụ chưa thực từ đầu dịch vụ chưa cung cấp thời điểm hứa 15 - Nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng toàn thời gian Dịch vụ chưa thực nhanh chóng thơng tin chưa xác, kịp thời - Nhân viên chưa giải đáp thắc mắc khách hàng cách hiệu - Nhân viên chưa đặt vào vị trí khách hàng; chưa thực hiểu nhu cầu khách hàng chưa dành cho khách hàng quan tâm Chi nhánh chưa có nhân viên chăm sóc khách hàng riêng biệt c Nguyên nhân hạn chế * Nguyên nhân khách quan - Môi trường kinh tế: Nền kinh tế cịn nhiều khó khăn, bất ổn Đặc biệt từ cuối năm 2019, tình hình dịch bệnh xảy trầm trọng gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất, kinh doanh, lạm phát cao,… “- Môi trường pháp lý: So với nhiều nước giới, hoạt động dịch vụ NHBL đời muộn trọng phát triển nhiều năm gần để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú khách hàng dịch vụ phát hành, toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… - Thói quen sử dụng người dân: Kon Tum tỉnh miền núi Việt Nam nên tỷ lệ người dân tộc nông thôn cao Tỷ lệ tốn tiền mặt cịn cao nên chưa biết đến sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều - Vị trí địa lý: Kon Tum tỉnh miền núi, dân cư sinh sống thưa thớt vùng nông thôn, đồi núi chi nhánh, 16 PGD VCB tập trung chủ yếu thành phố thị trấn nên việc tiếp cận đến dịch vụ NHBL chưa cao * Nguyên nhân chủ quan: - Chiến lược phát triển VCB Kon Tum: VCB Kon Tum bắt đầu chuyển hướng sang dịch vụ NHBL, ngân hàng đại nhiên phương thức thực chưa thực hiệu - Mơ hình tổ chức quản lý: Hiện nay, VCB Kon Tum q trình thực chuyển đổi mơ hình theo xu hướng phân tách hoạt động bán lẻ thành mảng riêng biệt giúp việc quản lý tập trung chun mơn hóa từ nâng cao hiệu hoạt động NHBL Mơ hình xác định rõ khối bán buôn, khối bán lẻ, khối hỗ trợ, từ giúp VCB Kon Tum thực mục tiêu hoạt động bán lẻ giai đoạn chuyển đổi có số khó khăn cho chi nhánh cho cán bán lẻ để làm quen.” - Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân viên VCB Kon Tum trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm việc xử lý tình phát sinh Hơn nữa, VCB Kon Tum chưa trọng đến việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao lực, trình độ cho cán bộ, nhân viên nên nhiều cán bộ, nhân viên chưa nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ chưa trả lời thỏa đáng câu hỏi, thắc mắc khách hàng 17 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCB KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung VCB Kon Tum 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 3.2.1 Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới giao dịch “- Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng - Trụ sở VCB Kon Tum cần bố trí thêm logo, tuyên bố hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng Việc áp dụng thống nhận diện thương hiệu VCB cho toàn hệ thống đảm bảo tính đồng bộ, quán, chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển VCB.” + Thay thế, làm biển hiệu cũ, trang bị băng rơn quảng bá, chương trình mới, tháo bỏ băng rôn quảng cáo hết hiệu lực + Đảm bảo công tác vệ sinh chung khu vực bên điểm giao dịch khu vực có lắp đặt máy ATM 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực a Hồn thiện cơng tác tuyển dụng “VCB Kon Tum nên xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp hoàn chỉnh Trước tuyển dụng, chi nhánh nên xem 18 xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể với vị trí hoạch định rõ nội dung công việc Để thu hút quan tâm nhiều đối tượng ứng viên khác nhau, chi nhánh cần tuyên truyền, quảng cáo chương trình tuyển dụng Đối với vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực cao, chi nhánh nên thuê tư vấn công ty tuyển dụng chuyên nghiệp b Nâng cao chất lượng công tác đào tạo tự đào tạo - Mở khóa đào tạo cho nhân viên để họ nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ - Thực đánh giá kết đào tạo khoa học, nghiêm túc, kịp thời - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo dự phịng có sách tốt để giữ chân nhân tài c Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý “Chi nhánh nên tăng cường tổ chức chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung tiêu chí để đánh giá thi đua, thưởng cuối quý, cuối năm Tiếp tục trì phát triển sách lương, thưởng, Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng lễ Tết,… VCB Kon Tum nên áp dụng sách giữ chân nhân viên theo cơng thức 5I.” 19 3.2.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL “VCB Kon Tum cần đổi tác phong giao dịch bán lẻ, trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch nhân viên ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần xây dựng môi trường làm việc chun nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng VCB để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng Chi nhánh nên tiến hành thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều nhân viên, ý kiến khách hàng cách phát triển hịm thư góp ý 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng - Thành lập phịng chăm sóc khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - Xây dựng sách phục vụ khách hàng bán lẻ - Xây dựng sách phục vụ khách hàng sau bán hàng: - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ - Thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ.” “- Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 - Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng 3.2.6 Phát triển quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để hoàn thiện đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, VCB Kon Tum cần đưa quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thống ổn định để giúp cán thực đánh giá cách nhanh chóng Quy trình rõ ràng giúp chi nhánh hồn thiện nâng cao công tác đánh giá chất lượng dịch vụ cách ổn định, thống nhất.” 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Nhà nƣớc Chính phủ 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 3.3.2 Đối với Vietcombank 21 KẾT LUẬN “Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại trọng xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Thực tế cho thấy, việc cung cấp dịch vụ NHBL mang lại doanh thu lớn cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng này, VCB Kon Tum trọng nhiều đến việc nâng cao chất lượng địch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Trên sở tham khảo nghiên cứu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp hiểu biết, tác giả thực luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” Luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, luận văn trình bày sở lý luận vấn đề chất lượng dịch vụ NHBL, cụ thể có khái niệm, tầm quan trọng, nghiên cứu, khảo cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Thứ hai, luận văn thu thập liệu nghiên cứu thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 Từ phân tích này, luận văn tổng hợp để 22 kết đạt hạn chế mà VCB Kon Tum cần khắc phục, đồng thời nêu số nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở thực trạng dịch vụ NHBL phân tích, luận văn đưa nhóm giải pháp để nâng cao hiệu công tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL như: Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL; Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ Phát triển quy trình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đưa kiến nghị với Nhà nước, Ngân hàng nhà nước Vietcombank.” Mặc dù tác giả cố gắng hạn chế thời gian, kiến thức hiểu biết đề tài nghiên cứu rộng nên không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy/Cô để nghiên cứu tác giả hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh, chị đồng nghiệp VCB Kon Tum, thầy, cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đặc biệt hướng dẫn tận tình Tiến sĩ Đường Thị Liên Hà giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn./  ... ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM VCB Kon Tum thành... luận chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu - Thang đo lý thuyết sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại? - Thực trạng chất lượng dịch vụ