Phát triển dich vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ KHẮC TÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ KHẮC TÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHA TRANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Võ Thị Thúy Anh Đà Nẵng – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả LÊ KHẮC TÚ ii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii STT VIẾT TẮT ATM CMND ĐVCNT NGHĨA Auto teller machine – Máy giao dịch tự động Chứng Minh Nhân Dân Đơn vị chấp nhận thẻ Electric Data Capture – thiết bị cấp phép EDC EMV NHNH NHTMCP OTP 10 11 12 POS VCB VCB Nha Trang VNĐ xử lý trực tuyến giao dich thẻ ĐVCNT Euro Master Visa Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần One Time Password – Mật mã sử dụng lần Point of Sale – Điểm bán Vietcombank Vietcombank Nha Trang Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang iv 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 Kết kinh doanh VCB Nha Trang (2009- 2011) Bảng tổng hợp hạn mức thẻ toán 33 42 Vietcombank Số lượng thẻ VCB Nha trang Biêu đồ doanh số toán qua thẻ VCB Nha trang Số lượng ĐVCNT Vietcombank Nha trang từ 2008-2011 Doanh số toán thẻ ĐVCNT Mức phí tốn thẻ áp dụng cho ĐVCNT Số lượng máy ATM tính đến cuối năm 2011 số ngân 45 47 48 50 50 52 hàng địa bàn TP Nha Trang Doanh số rút tiền mặt chuyển khoản qua ATM VCB 52 Nha Trang từ 2008 -2011 Thu nhập phí phát hành thẻ từ 2009 – 2011 Thị phần thẻ VCB địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2011 Cơ cấu thẻ theo sản phẩm VCB Nha Trang từ 2009 - 2011 54 56 57 v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Biểu Tên biểu đồ Trang 2.1 S Số lượng thẻ VCB Nha trang 45 2.2 Doanh số toán qua thẻ VCB Nha trang 48 2.3 Doanh số toán thẻ ĐVCNT 50 Số lượng máy ATM tính đến cuối năm 2011 số 2.4 52 ngân hàng địa bàn TP Nha Trang Doanh số rút tiền mặt chuyển khoản qua ATM 2.5 53 VCB Nha Trang từ 2008 -2011 Thị phần thẻ VCB địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2.6 56 2011 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập phát triển ngày Đối với lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, Ngân hàng Việt Nam phải gặp thách thức lớn có cạnh tranh ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ hội nhập Đứng trước tình hình đó, ngân hàng thương mại cần xác định hướng phù hợp để đứng vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt Một biện pháp để tăng cường vị ngân hàng thị trường phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện khách hàng, việc triển khai dịch vụ thẻ thể tiên tiến công nghệ ngân hàng VCB, biết ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ hệ thống ATM VCB với bề dày hoạt động bước chuẩn bị tích cực đầu tư cơng nghệ, hệ thống máy ATM, nhân sự…nhưng sản phẩm dịch vụ thẻ có kết khả quan, vị trí dẫn đầu thị trường thẻ Việt nam Tuy để trì lợi dẫn đầu thị trường thẻ VCB phải có chiến lược kinh doanh hiệu điều kiện cạnh tranh gay ngân hàng lĩnh vực thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Nha Trang (VCB Nha Trang) chi nhánh lớn, hoạt động có hiệu đem lại nhiều lợi nhuận cho hệ thống Dựa vào tài liệu hoạt động thực tế VCB Nha Trang thời gian qua, tơi mạnh dạn kiến nghị giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ thẻ VCB Nha Trang thời gian tới để giữ vững thị phần trì vị dẫn đầu VCB nói chung chi nhánh VCB Nha Trang nói riêng lĩnh vực dịch vụ thẻ Trong chuyên đề “Phát triển dich vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang” Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng, từ hiểu nắm bắt tầm quan trọng việc sử dụng thẻ ngân hàng phận quan trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, lợi ích mà thẻ ngân hàng mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Nha Trang Trên sở nghiên cứu lý thuyết tình hình thực tế, Đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, thương hiệu hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Nha Trang + Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Nha Trang - Mặt không gian: Địa bàn Nha Trang - Mặt thời gian: từ năm 2008 - 2011 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài áp dụng chủ yếu phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp số liệu thực tế liên quan đến dịch vụ thẻ NH TMCP ngoại thương – Chi nhánh Nha Trang Dựa vào kết phân tích, vận dụng kiến thức kinh nghiệm thực tế để đua nhận định, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh Nha Trang Kết cấu luận văn:: Luận văn gồm có chương: ● Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM ● Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang ● Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang Tuy nhiên, trình độ hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên cố gắng hoàn thiện chắn chun đề tơi nhiều thiếu sót, khiếm khuyết nhận định giải pháp đề xuất Vì vậy, bảo góp ý quý thầy cô nguồn động viên lớn giúp tơi hồn thiện chun đề Tơi xin chân thành cảm ơn 70 quà tặng, lưu niệm 3.2.3 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán tác nghiệp dịch vụ thẻ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt VCB Nha trang phải nổ lực trì vị trí thị phần đại bàn, nhiên để trì ngồi sách phù hợp trung ương, bên cạnh đội ngũ tác nghiệp chi nhánh vẩn cần đào tạo chuyên nghiệp đẻ hổ trợ tối đa hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Nghiệp vụ toán qua thẻ nghiệp vụ tương đối hoạt động ngân hàng thương mại năm gần Do cơng tác đào tạo phát triển cán cần ngân hàng quan tâm trọng vào kiến thức kinh tế, nghiệp cụ chuyên môn, đồng thời coi trọng công tác quản lý đặc biệt công tác giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo đội ngũ cán đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh thẻ đại Ngân hàng cần tìm kiếm chương trình đào tạo nghiệp vụ thẻ, phối hợp với ngân hàng nước ngân hàng quốc tế tổ chức khóa huấn luyện nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm để cán trung tâm thẻ làm quen với quy trình đại nhanh gọn, chặt chẽ, an toàn mà ngân hàng ứng dụng tương lai Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Ngân hàng cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử nói chung 71 có giải thưởng nho nhỏ xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm, qua kích lệ tinh thần nhân viên Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên 3.2.4 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ cách bền vững, cơng tác phòng ngừa, phát xử lý trường hợp giả mạo phải trọng để hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh cần nhận thức rõ rủi ro gặp dịch vụ thẻ để ngăn chặn rủi ro hoạt động hàng ngày Nếu không ngăn chặn kịp thời, tổn thất tài lớn Do để hạn chế tối đa rủi ro dịch vụ thẻ cần thiết phải có giải pháp phòng ngừa rủi ro bên canh có tham gia chi nhánh, phối hợp chặt chẽ chi nhánh trung ương  Giải pháp phòng ngừa rủi ro hoạt động phát hành thẻ: Trong q trình phát hành thẻ tín dụng, phải tn thủ qui định phát hành thẻ (Tài sản chấp phát hành thẻ tín chấp phải thực nghiêm qui trình thẩm định) ngồi phải theo dõi thường xuyên hoạt động sử dụng thẻ việc chi tiêu khách hàng • Thẩm đinh kỹ hồ sơ phát hành thẻ, ngăn chặn trường hợp giả mạo • Hướng dẫn chủ thẻ nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn phòng ngừa rủi ro • Kiểm tra, xác nhận giao dịch nghi ngờ với chủ thẻ • Khuyến cáo chủ thẻ sử dụng dịch vụ nhắn tin chủ động SMS Banking Chủ thẻ nhận tin nhắn báo phát sinh giao dịch • Thẩm định kỹ kiểm sốt mục đích chi tiêu với trường hợp 72 yêu cầu chi tiêu với hạn mức lớn • Tăng cường công tác quản lý nhân sự, hạn chế rủi ro nội • Lưu ý trường hợp phát hành thẻ qua đối tác Yêu cầu trả lại thẻ không đưa cho khách hàng Một hạn chế rủi ro việc phát hành thẻ: Đảm bảo nguyên tác mã PIN phải giao tận tay khách hàng, hướng dẫn khách hàng không sử dụng số đặc biệt để làm mã PIN ( ngày sinh, số CMND, số điện thoại )  Giải pháp phòng ngừa ruỉ ro hoạt động toán thẻ: Chấp hành tốt qui định nghiêm ngặt qui trình tốn thẻ, thẻ theo qui định quốc tế để không xảy tranh chấp dẫn đến thời gian, cơng sức, uy tín Vietcombank nói chung chi nhánh nói riêng • Thẩm định kỹ hồ sơ đăng ký ĐVCNT nhằm tránh việc chấp nhận đơn vị giả mạo, đặc biệt với ĐVCNT trực tuyến • Đăng ký ĐVCNT loại hình kinh doanh • Hướng dẫn đào tạo tn thủ quy trình chấp nhạn thẻ, tuân thủ điều khoản trng hợp đồng ký kết vói VCB • Thông báo cho đơn vị rủi ro rủi ro lớn nêu không tuân thủ theo quy định VCB • Theo dõi hoạt động ĐVCNT nhằm phát xử lý kịp thời biểu bất thường doanh số tăng, giảm đột biến, số lượng tăng, giảm đột biến, giá trị giao dịch không phù hợp với loại hình kinh doanh đơn vi, biểu rút hết tiền khỏi tài khoản lưu ý đến đơn vị trực tuyến • Trong q trình hoạt động phải thường xuyên tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên trực tiếp phận nhận toán thẻ với khách hàng, đồng thời theo dõi tình hình tài ĐVCNT để kịp thời phát khó khăn bất thường nhằm có biện pháp kịp thời ngăn chặn rủi ro xảy 73 • Kiểm tra định kỳ, đột xuất tình hình hoạt động đợn vị, kiểm tra tình trạng máy EDC nhằm phát trường hợp can thiệp, cài đặt thiết bị lạ • u cầu đơn vị nộp hóa đơn, chứng từ giao dich theo quy định Lưu ý biểu bất thường chấm báo có hàng ngày • Rà sốt kiểm tra có biện pháp thích hợp với đơn vị khơng có doanh số Hoặc doanh số thấp thời gian dài Một cách hạn chế rủi ro hoạt động toán tránh bị Skiming thẻ, cảnh giác với giao dịch tốn qua mạng thẻ bị đánh cắp thơng tin thẻ, tránh bị kẻ xấu lợi dụng Đồng thời hướng dẫn khách hàng việc cần thiết phát có nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện pháp giải  Giải pháp phòng ngừa rủi ro hoạt động quản lý ATM • Chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra máy ATM tiếp, quỹ kiểm tra định kỳ Xem xét kỹ máy ATM để nhận biết dấu hiệu gắn thêm thiết bị vào máy ATM Đặc biệt máy ATM xa trung tâm Kiểm tra khe đọc thẻ, bàn phím, lập biên sau kiểm tra máy ATM • Kiểm tra tháo gỡ thông báo mà ngân hàng dán vào máy ATM Cung cấp số điện thoại hổ trợ máy ATM để khách hàng báo cho ngân hàng gặp dấu hiệu nghi ngờ • Trang bị Camera cho máy ATM, đảm bảo chất lượng hình ảnh Camera việc lưu trữ phục vụ cơng tác điều tra sau • Tăng cường phối hợp với quan công an, nghiên cứu hệ thống báo động • Thực bố trí ATM thành cụm (Autobank) thuê bảo vệ • Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình phát triển, quản lý hệ thống ATM 74 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI VIETCOMBANK TRUNG ƯƠNG 3.3.1 Hồn thiện đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ Hiện nay, Vietcombank phát hành thẻ tín dụng thường yêu cầu khách hàng ký quỹ 100% hạn mức thẻ, đồng thời quy trình thẩm định thẻ chặt chẽ Với cách làm ngân hàng hạn chế rủi ro gây trở ngại cho khách hàng muốn sử dụng thẻ Do đó, thẩm định khách hàng nên xem xét tính ổn định thu nhập, vị trí cơng tác, uy tín khách hàng muốn làm thẻ tín chấp cho khách hàng cách linh hoạt cứng nhắc với điều kiện ký quỹ, chấp Vietcombank cần phát triển mạng lưới tài khoản cá nhân, phối hợp với cơng ty khuyến khích trả lương qua tài khoản thu nhập nhân viên để phát hành thẻ khuyến khích sử dụng Những bất cập phát hành thẻ nhìn nhận phải khắc phục thủ tục phiền hà phát hành thẻ chi nhánh thủ tục tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng cần đơn giản hóa để thuận lợi cho khách hàng vẩn đảm bảo tính an tồn, hiệu 3.3.2 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ Trong lĩnh vực thẻ ngân hàng yếu tố cơng nghệ đóng vai trò vơ then chốt nhằm nâng cao tiện ích sử dụng cho khách hàng ngăn ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Hiện nay, hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam có vietcombank phát hành thẻ dựa công nghệ thẻ từ Đây công nghệ đời lâu lạc hậu so với giới, thẻ mang số thông tin định khơng gian chứa liệu băng từ ít, khơng áp dụng kỹ thuật mã hóa đại làm cho tính bảo mật thơng tin thấp, dẫn đến việc thẻ dễ bị đánh cắp thông tin làm giả Do đó, thời gian tới ngân hàng nhà nước khuyến khích ngân hàng thương mại chuyển thẻ từ sang cơng nghệ thẻ chíp, loại thẻ thơng minh vừa đáp 75 ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vừa giúp hạn chế rủi ro khách quan Thẻ chíp đạt chuẩn EMV hệ thẻ, khắc phục nhiều nhược điểm thẻ từ, đảm bảo tính an tồn cao, tương thích mơ hình tốn, đảm bảo thiết bị đầu cuối thẻ có khả tích hợp đa ứng dụng, cung cấp khung làm việc chuẩn cho ứng dụng thẻ vietcombank nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn …bằng việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền liệu có uy tín để xây dựng hệ thống an toàn, xây dựng “hệ thống hàng rào lửa”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Đây vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn không sản phẩm thẻ ngân hàng mà môt hệ thống sản phẩm khác ngân hàng Đầu tư phát triển hệ thống máy móc, trang thiết bị cơng nghệ, phần mềm vi tính nhằm đảm bảo hoạt động ổn định, liên tục an toàn toàn hệ thống Đảm bảo kết nối liên tục hệ thống quản lý thẻ với tổ chức thẻ mạng lưới toán thẻ Cập nhật nâng cấp định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định tổ chức thẻ quốc tế Ngồi ra, ngân hàng phải xây dựng hệ thống dự phòng để phòng ngừa trường hợp có cố xảy hệ thống đưa hệ thống dự phòng vào sử dụng nhằm đảm bảo tính thường xuyên, liên tục, ổn định hạn chế rủi ro cho hệ thống thẻ 76 KẾT LUẬN Dịch vụ phát hành tốn thẻ khơng mẻ với ngành Ngân hàng Việt Nam với qui mô mức độ phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam, dịch vụ thẻ chưa thực khai thác triệt để Vietcombank Nha Trang chi nhánh lớn hệ thống Vietcombank – ngân hàng tiên phong lĩnh vực thẻ Việt Nam – với nhiều dịch vụ tiên tiến, đại dịch vụ thẻ chưa chiếm tỷ trọng đáng kể nguồn thu Chi nhánh Vì vậy, để đẩy mạnh khuyến khích người dân sử dụng thẻ toán thay cho tiền mặt, Vietcombank Nha Trang nhiều việc phải làm Bên cạnh đó, nhà nước phải có nhiều biện pháp để hỗ trợ ngân hàng thương mại có sở pháp lý ổn định, tảng kinh tế xã hội vững cho việc mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tiến tới thực mục tiêu xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt dân cư, tạo dựng nếp sống tư chi tiêu, toán tiên tiến quốc gia văn minh, phát triển giới Phát triển hoạt động toán thẻ đề tài rộng, với trình độ phân tích đánh giá nhiều hạn chế nên chắn chun đề khơng tránh khỏi sai sót định Vì vậy, tơi mong muốn nhận đóng góp ý kiến q thầy để đề tài hoàn thiện 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Thống Kê [2] PGS.PTS Lê Văn Tề Thẻ Quốc Tế Việc ứng dụng Thẻ Việt nam, NXB Trẻ [3] Báo cáo thường niên ngân hàng ngoại thương từ năm 2008-2011 [4] Qui chế hành phát hành sử dụng toán thẻ ngân hàng nhà nước Việt nam ban hành [5] Qui chế mở sử dụng quản lý tài khoản tiền gửi ngân hàng ngoại thương kèm theo định 192/QĐ – NHNT.HĐQT ngày 10/10/2004 [6] Qui trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ (ban hành kèm theo định số 343/QĐ – NHNT.TTT ngày 10/09/2009 Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam) [7] Qui trình tốn kê tập trung thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP ngoại thương [8] Quyết định 20/QĐ – NHNN năm 2007 việc “ Ban hành qui chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hổ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng” [9] Tài liệu Hội Nghị Thẻ Ngân Hàng TMCP ngoại thương việt nam năm 2011 [10] Thời báo Ngân hàng [11] Thời báo Kinh tế Sài Gòn [12] Các trang web tham khảo: http://www.vietcombank.com.vn http://www.ktv.org.vn http://www.techcombank.com.vn PHỤ LỤC 78 Q TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ THANH TỐN THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NHA TRANG * Qui trình phát hành thẻ Vietcombank Nha Trang : (1) Người muốn sử dụng thẻ đến phòng giao dịch Vietcombank Nha Trang nộp hồ sơ xin phát hành thẻ + Nếu thẻ ghi nợ (kể thẻ ghi nợ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế) : hồ sơ xin phát hành thẻ gồm : Một chứng minh nhân dân Passport.(nếu chưa có tài khoản phải có 02 sao) Hai giấy mở tài khoản (nếu chưa mở tài khoản) Một giấy yêu cầu phát hành thẻ Hai hợp đồng sử dụng thẻ + Nếu thẻ tín dụng : hồ sơ xin phát hành thẻ gồm : Thẻ cá nhân : ○ Một chứng minh nhân dân Passport ○ Một hộ KT3 ○ Giấy chứng minh đủ điều kiện tín chấp ○ Số tiền ký quỹ tài sản chấp (tối thiểu 10 triệu đồng) khơng đủ điều kiện tín chấp Thẻ cơng ty ○ Một Chứng minh nhân dân Passport ○ Một ảnh 3x4 (đối với thẻ Visa / Mastercard) ○ Giấy phép đăng ký kinh doanh công ty ○ Báo cáo tài quý năm gần ○ Số tiền ký quỹ tài sản chấp (tối thiểu 10 triệu đồng) không đủ điều kiện tín chấp 79 (2) Nhân viên giao dịch nhận hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ kiểm tra hồ sơ theo qui chế thẻ Vietcombank Nếu có sai sót chưa đầy đủ nhân viên giao dịch hướng dẫn khách hàng chỉnh sửa, bổ sung hồ sơ cho đầy đủ Sau chuyển tồn hồ sơ cho phòng thẻ - Đối với thẻ ghi nợ: Nhân viên giao dịch mở tài khoản tiền gửi (nếu khách hàng chưa có), hẹn khách đến nhận thẻ sau 5-7 ngày làm việc Phòng thẻ nhận hồ sơ khách hàng từ phòng giao dịch chuyển thẻ tiến hành kiểm tra thông tin khách hàng Nếu thẻ ATM thực dập thẻ để phát hành cho khách hàng Thường sau ngày làm việc phòng thẻ chuyển thẻ dập phát hành cho khách hàng phòng giao dịch nhận hồ sơ phát hành thẻ khách hàng Riêng thẻ ghi nợ quốc tế, phòng thẻ điện cho Trung tâm thẻ (ở Trung Ương) yêu cầu phát hành - Đối với thẻ tín dụng: vòng ngày kể từ ngày nhận hồ sơ đầy đủ, phòng thẻ có trách nhiệm thẩm định hồ sơ định chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ Nếu chấp nhận, phòng thẻ có trách nhiệm phân loại khách hàng để làm rõ yêu tố sau: phát hành thẻ vàng hay thẻ chuẩn, hạn mức tín dụng, thời hạn thẻ Sau duyệt hồ sơ, xác định yếu tố ngày làm việc, phòng thẻ điện cho Trung tâm thẻ (ở Trung ương) qua mạng nội yêu cầu phát hành thẻ, đồng thời mở hồ sơ khách hàng để theo dõi thông tin cần thiết Và điện yêu cầu phát hành thẻ phải trưởng phòng Thẻ duyệt Đồng thời phòng Thẻ gửi mail cho Trung tâm thẻ giấy yêu cầu phát hành thẻ giám đốc Vietcombank Nha Trang duyệt Và hồ sơ xin phát hành thẻ khơng chấp nhận phải thơng báo cho khách hàng vòng hai ngày làm việc (3) Trung tâm thẻ sau nhận điện yêu cầu phát hành thẻ tiến 80 hành kiểm tra, đối chiếu thông tin file với thông tin nhận qua mail, cập nhật thông tin tạo hồ sơ khách hàng Trung tâm Thẻ Sau dập thẻ máy chuyên dụng, xác định mã số cá nhân chủ thẻ, tạo hồ sơ quản lý thẻ với thông tin cần thiết theo qui định Sau gửi thẻ cho Phòng thẻ Vietcombank Nha Trang để Phòng Thẻ tiếp tục gửi thẻ cho Phòng giao dịch nhận hồ sơ phát hành thẻ Thẻ gửi phong bì kín thư bảo đảm, mã số cá nhân phải gửi đảm bảo phong bì tách biệt với thẻ Tồn qui trình tối đa 12 ngày (4) Đến ngày hẹn, khách hàng đến nơi đăng ký phát hành thẻ nhận thẻ nhân viên giao dịch trao thẻ PIN cho khách hàng kèm theo hướng dẫn sử dụng thẻ, đồng thời yêu cầu chủ thẻ ký mặt sau thẻ Sau đó, chủ thẻ sử dụng thẻ cho hoạt động toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt Đối với thẻ tín dụng vào ngày cố định hàng tháng, Phòng Thẻ gửi kê chi tiết khoản mà chủ thẻ tiêu dùng tháng yêu cầu chủ thẻ toán LOẠI THẺ NGÀY SAO KÊ SỐ THANH TOÁN TỐI THIỂU Là 10% (thẻ chuẩn), 5% (thẻ vàng) số dư nợ cộng với số tiền tối thiểu kỳ trước chưa tốn (nếu có) số tiền vượt hạn mức kỳ (nếu có) AMEX MASTER VISA Ngày hàng tháng Ngày 10 hàng tháng Ngày 20 hàng tháng * Qui trình tốn thẻ Vietcombank Nha Trang : Qui trinh toán thẻ ghi nợ nội địa : Khi chủ thẻ thực giao dịch (rút tiền mặt từ máy ATM, Chuyển 81 khoản, Thanh toán hàng hóa, dịch vụ) thơng tin tài khoản từ hệ thống truyền trung tâm thẻ, hệ thống đối chiếu chứng từ với tài khoản khách hàng ngân hàng tiến hành điều chỉnh số tiền tài khoản củ thẻ ngân hàng Qui trình tốn thẻ tín dụng qc tế : ●Tại ĐVCNT chủ thẻ xuất trình thẻ, ĐVCNT tiến hành kiểm tra tính hợp lệ thẻ: Các yếu tố in mặt trước ,mặt sau thẻ, kiểm tra ký tự bảo mật, đối chiếu với danh sách thẻ cấm lưu hành, kiểm tra CMND hộ chiếu khách hàng Sau đó, ĐVCNT đưa thẻ qua máy đọc thẻ EDC, máy tự động cấp phép giao dịch Tuy nhiên, giá trị giao dịch lớn hạn mức tốn thẻ ĐVCNT phải liên hệ với trung tâm thẻ để xin cấp phép Sau giao dịch chấp nhận, ĐVCNT yêu cầu chủ thẻ ký vào hóa đơn, hóa đơn gồm có 03 liên: liên dành cho chủ thẻ, liên dành cho ĐVCNT, 1liên dành cho ngân hàng Các liên hóa đơn giữ vòng 180 ngày để dùng trng trường hợp đối chiếu khiếu nại ●Tại chi nhánh toán: Chi nhánh kiểm tra tính hợp lệ hóa đơn nhập liệu để lập hồ sơ nhờ thu theo dõi ĐVCNT Chi nhánh quyền tạm ứng tiền cho ĐVCNT sở tổng giá trị hóa đơn sau trừ chi phí mà ĐVCNT phải tốn cho ngân hàng theo hợp đồng ký kết ● Tai Trung tâm Thẻ: hàng ngày, trung tâm thẻ nhận liệu toán chi nhánh chuyển về, dựa vào cập nhật hồ sơ quản lý thẻ Đối với thẻ Vietcombank phát hành, Trung tâm thẻ báo nợ cho chi nhánh phát hành tổng giá trị hóa đơn Khi nhận giấy báo nợ Trung tâm Thẻ gửi về, chi nhánh phát hành cập nhật hồ sơ quản lý thẻ Cuối tháng, chi nhánh in gửi kê giao dịch thực thánh cho khách hàng tiến hành thu nợ khách hàng Sau thu nợ, chi nhánh gửi thông tin thu nợ cho Trung tâm Thẻ cập nhật hồ sơ quản lý thẻ 82 Nếu thẻ Vietcombank phát hành, trung tâm thẻ báo có cho chi nhánh tốn cho ĐVCNT tổng giá trị hóa đơn sau trừ chi phí ĐVCNT cộng với phí mà chi nhánh hưởng Đồng thời, trung tâm thẻ tổng hợp tất thẻ mà ngân hàng khác phát hành làm thủ tục nhờ thu thông qua tổ chức thẻ quốc tế Nếu nhận báo có nước ngồi, Trung tâm Thẻ đối chiếu với hồ sơ gốc, khớp tiến hành tất tốn tài khoản có liên quan Hoạt động tra soát giải tranh chấp: Đóng vai trò quan trọng không thực đúng, thỏa đáng ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ giữaVietcombank Nha Trang khách hàng, gây tổn thất nặng nề thời gian tiền bạc cho Chi nhánh Hoạt động tra sốt bồi hồn dù chiếm tỷ lệ nhỏ khơng đáng kể giao dịch toán thẻ (chỉ khoảng 1%) lại dẫn tới tốn thời gian công sức cho hai bên (Vietcombank Nha Trang khách hàng) Và hoạt động thường phát sinh từ phía khách hàng ĐVCNT Viecombank Nha trang sẵn sàng đứng làm trung gian giải với ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ quốc tế (thông qua Trung tâm thẻ Vietcombank) Tuy nhiên, đa số chủ thẻ chưa có thói quen giữ lại hóa đơn giao dịch mình, chưa có thói quen sử dụng bảo quản thẻ nên có khiếu nại, tranh chấp xảy thường khơng xuất trình hóa đơn Còn ĐVCNT thẻ thường khơng có kiến thức thương mại quốc tế, quản lý nhân viên lỏng lẻo nên dễ bị lợi dụng Mặc dù vậy, nhân viên phụ trách phận tra sốt – bồi hồn – giải tranh chấp Chi nhánh Vietcombank Nha trang có trình độ chun mơn vững vàng, giỏi ngoại ngữ, thường xuyên tập huấn, trang bị kiến thức tổng hợp nên hoạt động tra sốt – đòi bồi hồn hiệu quả, góp phần bảo vệ quyền lợi khách hàng, 83 củng cố quan hệ khách hàng với Chi nhánh * Một số thiết bị sử dụng q trình tốn thẻ: tốn thẻ phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Do đòi hỏi số thiết bị nhật định hỗ trợ cho việc toán đơn giản, nhanh gọn an toàn Các thiết bị hỗ trợ nhiều chủ yếu sử dụng thiết bị sau : Máy cà thẻ : đặt ĐVCNT, dùng để in hóa đơn với thơng tin in mặt trước thẻ (số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực thẻ ) với chữ ký chủ thẻ Hóa đơn xem chứng xác nhận việc chủ thẻ thực giao dịch, đồng thời sở pháp lý để giải tranh chấp bên có liên quan (nếu có xảy ra) Máy cà thẻ cấu tạo gọn, nhẹ, dễ sử dụng với kích thước 30x20x4cm Khi sử dụng đặt thẻ vào khe bên hông máy, kéo thẻ quét qua khe lần thơng tin thẻ in mặt trước thẻ hiển thị hình (nếu thẻ CHIP máy yêu cầu thêm bước đút thẻ vào khe phía trước máy) Nếu ĐVCNT kiểm tra thơng tin hợp lệ cho in hóa đơn yêu cầu chủ thẻ ký lên hóa đơn Điện thoại – Telex : dùng để điện telex thông tin mã số thẻ, thời gian thực hiện, tổng số tiền xin cấp phép đến ngân hàng phát hành để xin cấp phép Sau vài phút, ngân hàng trả lời từ chối hay chấp nhận việc cấp cho mã số chấp nhận ĐVCNT phải ghi mã số lên hóa đơn Máy xin cấp phép EDC : thiết bị điện tử cấp phép tự động trang bị cho ĐVCNT dùng để xin cấp phép trực tuyến với ngân hàng phát hành, trung tâm cấp phép loại thẻ khác giới thông qua ngân hàng tốn Máy tiện lợi, giúp cho giao dịch thực suốt 24/24 30 giây ĐVCNT nhận trả lời ngân hàng phát hành Cấu tạo máy đặc biệt, có phận đọc giải băng từ thẻ, đồng thời kiểm tra tính thật giả thẻ, thẻ bị 84 cắp hết hạn mức tín dụng Khi sử dụng cần đưa thẻ vào khe đọc thẻ nhập vào máy tổng số tiền xin cấp phép Máy rút tiền tự động ATM : sử dụng từ cuối thập niên 60 nhanh chóng trở nên phổ biến tiện lợi, linh hoạt nó, thường đặt nhiều nơi cơng cộng, khách hàng rút tiền máy ATM 24/24 Bên máy ATM có chứa nhiều tiền mặt Khi sử dụng khách hàng đút thẻ vào khe phía trước máy, máy xuất câu lệnh yêu cầu nhập mã PIN, chọn loại gao dịch, số tiền Thông tin giao dịch truyền ngân hàng phát hành lập tức, ngân hàng cho phép, máy thực lệnh giao dịch khách hàng (rút tiền, chuyển khoản, tốn phí dịch vụ ) Nếu khách hàng nhập sai mã PIN lần máy tự động giữ lại thẻ khách hàng, đề phòng việc sử dụng thẻ bị cắp ... vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang ● Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang Tuy nhiên, trình độ hạn... cứu: Phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Nha Trang + Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Nha Trang - Mặt không gian: Địa bàn Nha Trang. .. kinh tế, lợi ích mà thẻ ngân hàng mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Nha Trang Trên sở nghiên