THÔNG TIN TÀI LIỆU
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Tôi viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thơng tin liệt kê Danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Luận văn sản phẩm nghiên cứu Số liệu luận văn tổng hợp trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng Ký tên năm 2018 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý Thầy Cô giảng dạy chương trình Cao học Quản trị kinh doanh khóa 2016 -2018, người truyền đạt cho tơi nguồn kiến thức hữu ích Quản trị kinh doanh, giúp tơi có sở thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Nghiến tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Hà Nội, ngày tháng Ký tên năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết ý nghĩa nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nƣớc 4.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nƣớc Nội dung, địa điểm, nhiệm vụ phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Nội dung nghiên cứu 5.2 Thời gian nghiên cứu 5.3 Địa điểm nghiên cứu 5.4 Nhiệm vụ nghiên cứu 5.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 5.6 Phƣơng pháp xử lý số liệu Những đóng góp Luận văn Kết cấu Luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 19 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ kết kinh doanh ngân hàng.22 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 24 1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 26 2.1 Khái quát BIDV .31 2.1.1 Thông tin khái quát 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .31 2.1.3 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 34 2.1.4 Mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh máy quản lý 35 2.1.5 Một số kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn từ 2013-201738 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn từ 2013-2017 40 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 40 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 43 2.2.3 Dịch vụ thẻ 47 2.2.4 Dịch vụ toán .50 2.2.5 Ngân hàng điện tử 52 2.2.6 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn từ 2013-201756 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng NHBL BIDV 64 2.3.1 Mạng lƣới hoạt động 64 2.3.3 Năng lực tài thƣơng hiệu BIDV 67 2.3.4 Công tác phát triển sản phẩm 71 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn từ 20132017 .72 2.4.1 Những giải thƣởng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ BIDV đạt đƣợc 72 2.4.2 So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV với số ngân hàng thƣơng mại khác 73 2.4.3 Những vấn đề hạn chế 75 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế .76 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV 78 3.1 Quan điểm mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV 78 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV 80 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất 81 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 85 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL 89 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thƣơng hiệu BIDV .103 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc quan Chính phủ .107 TÀI LIỆU THAM KHẢO a TIẾNG VIỆT a TIẾNG ANH b TÀI LIỆU KHÁC c PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL d PHỤ LỤC 02: MÃ HÓA DỮ LIỆU i PHỤ LUC 03: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ- MÔ TẢ k DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thẻ 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2- : Tình hình huy động vốn BIDV từ 2013 đến 2017 41 Bảng 2- 2: Thị phần huy động vốn BIDV từ năm 2013-2017 43 Bảng 2- 3: Tình hình dư nợ BIDV từ năm 2013 – 2017 45 Bảng 2- 4: Tổng hợp thơng tin thẻ tín dụng số ngân hàng năm 2017 49 Bảng 2- 5: Thu nhập ròng từ dịch vụ toán BIDV từ năm 2013-2018 52 Bảng 2- 6: Tình hình thu nhập ròng hoạt động bán lẻ BIDV từ 2013-2017 55 Bảng 2- 7: Độ tuổi mẫu nghiên cứu 57 Bảng 2- 8: Giới tính mẫu nghiên cứu 57 Bảng 2- 9: Trình độ mẫu nghiên cứu 58 Bảng 2- 10: Tổng hợp kênh khách hàng biết đến BIDV 58 Bảng 2- 11: Kết phân tích thống kê mô tả 60 Bảng 2- 12: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ BIDV từ 2013-2017 65 Bảng 2- 13: Một số tiêu tài BIDV giai đoạn 2013-2017 69 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2- 1: Tình hình biến động huy động vốn BIDV từ 2013-2017 42 Biểu đồ 2- 2: Biến động dư nợ cho vay khách hàng BIDV từ 2013-2017 46 Biểu đồ 2- 3: Diễn biễn tỷ lệ tăng năm sau so với năm trước dư nợ từ năm 20132017 47 Biểu đồ 2- 4: Tình hình thu nhập ròng hoạt động bán lẻ BIDV từ 2013-2017 56 Biểu đồ 2- 5: Mạng lưới hoạt động BIDV từ 2013 - 2017 64 Biểu đồ 2- 6: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ BIDV từ 2013-2017 66 Biểu đồ 2- 7: Tình hình tổng tài sản BIDV từ 2013-2017 68 Biểu đồ 2- 8: Số liệu nợ xấu BIDV giai đoạn 2012-2016 68 Biểu đồ 2- 9-: Tình hình biến động số tiêu tài BIDV giai đoạn 20132017 70 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1- 1: Sơ đồ mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng24 Hình 1- 2: Mơ hình SERVQUAL – Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Hình 1-3: Mơ hình nghiên cứu Luận văn 30 Sơ đồ 2- 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 Sơ đồ 2- 2: Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết ý nghĩa nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHB xu hướng phát triển chung nhiều ngân hàng khu vực giới Tại Việt Nam, bối cảnh hoạt động doanh nghiệp gặp khó khăn ảnh hưởng tới thu nhập từ mảng bán bn hoạt động bán lẻ ngày trở nên quan trọng cấu thu nhập ngân hàng; nữa, số lượng người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng so với giới chưa cao theo báo cáo khảo sát tỷ lệ người trưởng thành sử dụng tiền mặt số nước giới World Bank Việt Nam có khoảng 31% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng, thấp nhiều so với mức trung bình giới (62%), chí vùng nông thôn Việt Nam tỷ lệ đạt 19%, đứng thứ 119 danh sách World Bank (Nguồn: Báo điện tử Kinh doanh pháp luật (2015)[29], thu nhập người dân Việt Nam lại có xu hướng tăng năm gần việc phát triển dịch vụ NHB tất yếu Trên thực tế, thời gian vừa qua, ngân hàng nội địa lẫn quốc tế ạt đổ vào mảng NHBL thông qua chiến dịch giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu v.v Riêng ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV , định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể rõ qua tầm nhìn ngân hàng: BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm top ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng hiệu hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt, không với ngân hàng ngoại mà ngân hàng nội với tất dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, để đạt mục tiêu đòi hỏi BIDV phải nỗ lực nhiều, đặc biệt việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Bởi lẽ, tất ngân hàng hòa chung xu hướng phát triển dịch vụ PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL Tại Ngân hàng TMCP BIDV Kính thƣa Quý khách hàng, Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Viện Đại học Mở Hà Nội Hiện nay, nghiên cứu đề tài liên quan đến “Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” Những câu hỏi phục vụ cho mục đích nghiên cứu tơi Bảng câu hỏi thiết kế theo nguyên tắc nghiên cứu khoa học theo lý thuyết tài hành vi Mỗi câu hỏi câu trả lời có ý nghĩa riêng thơng số quan trọng cho việc tính tốn, phân tích biến số, mong Quý Khách hàng dành chút thời gian chia sẻ suy nghĩ giúp trả lời câu hỏi cách đầy đủ! Mọi quan điểm Quý khách hàng mang lại giá trị cho nghiên cứu Không có quan điểm hay sai, trả lời Q Khách hàng đóng góp vơ hữu ích cho nghiên cứu tơi Mọi thơng tin Quý khách hàng cung cấp hoàn toàn giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ/ Khơng làm Trình độ : Trung học/cao đẳng Tự kinh doanh Đại học Đang làm Trên Đại học Khác Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) MASTER…) D DV Thẻ (ATM, VISA, DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV bao lâu? Dưới năm 1-2 năm năm Trên năm Quý khách biết đến BIDV qua kênh nào? Người quen Internet Bảng hiệu, Tờ rơi Báo chí ,tivi Hoạt động từ thiện Ý kiến khác 10 Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng 11 Nét bật BIDV so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên NH phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác E PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên Số thứ tự Hoàn toàn Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng khơng bán lẻ đồng ý NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ ghế chờ, sách báo,nước uống… Website đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng F Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồntồn đồng ý Số thứ tự Hoàn toàn Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng không bán lẻ đồng ý 10 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 11 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng 12 Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng 13 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 14 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 15 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 16 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 17 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 18 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 19 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến G Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồntồn đồng ý Số thứ tự Hoàn toàn Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng khơng bán lẻ đồng ý 20 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 21 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 23 Quý khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàntoàn đồng ý PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vƣợng H PHỤ LỤC 02: MÃ HÓA DỮ LIỆU I- SỰ TIN CẬY Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý III- PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ ghế chờ, sách báo, nước uống… Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ MÃ HÓA TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NL1 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt NL2 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng NL3 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng NL4 V- SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến I DC1 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy DC2 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng DC3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu DC4 VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV J HL PHỤ LUC 03: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ- MƠ TẢ Khảo sát thành phần tin cậy chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Điểm Trung bình TC1 3,54 TC2 3,84 TC3 3,92 TC4 3,73 TC 3,76 TC1- Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Giá trị Điểm Tổng Tần suất 137 112 37 302 Tỷ lệ % 2,3 3,0 45,4 37,1 12,3 100 % lũy tiến 2,3 5,3 50,7 87,7 100,0 TC2- Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Giá trị Điểm Tổng Tần suất 84 146 61 302 Tỷ lệ % 1,3 2,3 27,8 48,3 20,2 100,0 % lũy tiến 1,3 3,6 31,5 79,8 100,0 TC3- Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Giá trị Điểm Tổng Tần suất 3 90 126 80 302 K Tỷ lệ % 1,0 1,0 29,8 41,7 26,5 100,0 % lũy tiến 1,0 2,0 31,8 73,5 100 TC4- Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Giá trị Điểm Tổng Tần suất 13 92 137 54 302 Tỷ lệ % 2,0 4,3 30,5 45,4 17,9 100,0 % lũy tiến 2,0 6,3 36,8 82,1 100,0 Khảo sát thành phần đáp ứng chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Điểm Trung bình DU1 3,71 DU2 3,96 DU3 3,76 DU4 3,66 DU 3,77 DU1- Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Điểm Tần suất Tỷ lệ % 1,7 2,6 Giá trị 98 32,5 149 49,3 42 13,9 Tổng 302 100,0 % lũy tiến 1,0 3,0 38,0 87,0 100,0 DU2- Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Điểm Tần suất Tỷ lệ % 2 0,7 Giá trị 91 30,1 125 41,4 84 27,8 Tổng 302 100 % lũy tiến 0,7 30,8 72,2 100,0 L DU3- Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ K/Hàng Điểm Tần suất Tỷ lệ % 0,7 2,0 Giá trị 107 35,4 134 44,4 53 17,5 Tổng 302 100 % lũy tiến 0,7 2,6 38,1 82,5 100,0 DU4- Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Điểm Tần suất Tỷ lệ % % lũy tiến 2,65 2,6 13 4,30 7,0 Giá trị 105 34,77 41,7 123 40,73 82,5 53 17,55 100,0 Tổng 302 100 Khảo sát thành phần phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Điểm trung bình PT1 3,93 PT2 3,42 PT3 3,75 PT4 3,86 PT5 3,51 PT1- NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp,thuận tiện Điểm Tần suất Tỷ lệ % 1 0,33 Giá trị 20 6,62 96 31,79 67 22,19 118 39,07 Tổng 302 100 M PT6 3,84 PT 3,72 % lũy tiến 0,33 6,95 38,74 60,93 100,00 PT2- NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Điểm Tần suất Giá trị 21 142 107 26 Tổng 302 Tỷ lệ % 1,99 6,95 47,02 35,43 8,61 100,00 PT3- Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Điểm Tần suất Tỷ lệ % 1 0,33 2,98 Giá trị 119 39,40 109 36,09 64 21,19 Tổng 302 100 % lũy tiến 1,99 8,94 55,96 91,39 100,00 % lũy tiến 0,33 3,31 42,72 78,81 100,00 PT4- NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Điểm Tần suất Tỷ lệ % % lũy tiến Giá trị Tổng 12 85 126 76 302 0,99 3,97 28,15 41,72 100 0,99 4,97 33,11 74,83 83,83 PT5- Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Điểm Tần suất Tỷ lệ % % lũy tiến 0,99 0,99 11 3,64 4,64 Giá trị 151 50,00 54,64 104 34,44 89,07 33 10,93 100,00 Tổng 302 100 N PT6- Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Điểm Tần suất Tỷ lệ % 0,66 0,99 Giá trị 101 33,44 131 43,38 65 21,52 Tổng 302 100 % lũy tiến 0,66 1,66 35,10 78,48 100,00 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Điểm trung bình NL1 3,65 NL2 3,77 NL3 3,81 NL4 3,57 NL 3,70 NL1- Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Giá trị Điểm Tổng Tần suất 116 128 44 302 Tỷ lệ % 1,99 2,65 38,41 42,38 14,57 100,00 NL2- Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Điểm Tần suất Tỷ lệ % 0,66 14 4,64 Giá trị 92 30,46 137 45,36 57 18,87 Tổng 302 100 O % lũy tiến 1,99 4,64 43,05 85,43 100,00 % lũy tiến 0,66 5,30 35,76 81,13 100,00 NL3- Nhân viên NH lịch thiệp,ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Giá trị Điểm Tổng Tần suất 3 102 134 60 302 Tỷ lệ % 0,99 0,99 33,77 44,37 19,87 100 % lũy tiến 0,99 1,99 35,76 80,13 100,00 NL4- Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Điểm Tần suất Tỷ lệ % % lũy tiến 15 4,97 4,97 17 5,63 10,60 Giá trị 108 35,76 46,36 105 34,77 81,13 57 18,87 100,00 Tổng 302 100 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Điểm trung bình DC1 3,62 DC2 3,78 DC3 3,65 DC4 3,89 DC 3,74 DC1- Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Giá trị Điểm Tổng Tần suất 12 116 128 41 302 P Tỷ lệ % 1,66 3,97 38,41 42,38 13,58 100,00 % lũy tiến 1,66 5,63 44,04 86,42 100,00 DC2- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Giá trị Điểm Tổng Tần suất 110 123 61 302 Tỷ lệ % 0,00 2,65 36,42 40,73 20,20 100,00 % lũy tiến 0,00 2,65 39,07 79,80 100,00 DC3- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Giá trị Điểm Tổng Tần suất 126 132 36 302 Tỷ lệ % 0,33 2,32 41,72 43,71 11,92 100,00 % lũy tiến 0,33 2,65 44,37 88,08 100,00 DC4- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Điểm Tần suất Tỷ lệ % % lũy tiến 0,66 0,66 2,98 3,64 Giá trị 77 25,50 29,14 147 48,68 77,81 67 22,19 100,00 Tổng 302 100,00 Q Khảo sát Điểm chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình HL 3,75 HL- Q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Giá trị Điểm Tổng Tần suất 116 120 58 302 R Tỷ lệ % 2,65 38,41 39,74 19,21 100,00 % lũy tiến 2,65 41,06 80,79 100,00 ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch. .. điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy
Ngày đăng: 23/04/2020, 10:30
Xem thêm: