Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Mặc dù hoạt động bán lẻ của các NHTM đã được cải thiện đáng kể cả về số lượng và chất lượng, song đó mới chỉ là khúc dạo đầu cho sự phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ trước đến nay được coi như một trong những ngân hàng bán buôn hàng đầu, chuyên cung cấp các dịch vụ và nguồn vốn cho các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nước. Tuy nhiên trong xu hướng cạnh tranh khốc liệt với không chỉ các ngân hàng trong nước mà cả các ngân hàng nước ngoài trên thị trường nội địa thì mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu cũng đang được BIDV hướng tới. Dịch vụ NHBL tại BIDV trong những năm qua đã đạt được những thành tích đáng kể: liên tục cho ra đời các sản phẩm mới, đa dạng, hấp dẫn, đầu tư công nghệ thông tin cho các dự án lớn như chương trình Internetbanking, Mobile banking…. Để đạt được những giải thưởng uy tín trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ, BIDV đã và đang nỗ lực để nâng cao hiệu quả hoạt động và chứng minh bằng những con số tăng trưởng ấn tượng. Năm 2017, quy mô tín dụng bán lẻ của BIDV tăng trưởng 33% so với 2016; Huy động vốn dân cư tăng hơn 20%; Thu nhập thuần bán lẻ tăng trưởng 35%. Nền khách hàng cá nhân của BIDV cũng vượt ngưỡng 10 triệu người, tương đương 10% dân số Việt Nam, tăng 14% so với năm 2016. Đáng chú ý, với việc tăng cường đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV năm 2017 đã đạt được những bước tiến lớn như: Số lượng giao dịch tăng gấp hai lần so với năm 2016, tổng số lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 37% so với năm trước. Thêm vào đó, BIDV cũng đứng đầu hệ thống về số lượng và giá trị giao dịch qua kênh Napas, tương đương với hơn 22% thị phần Xuất phát từ thực trạng cuộc chiến về cạnh tranh thị phần NHBL mới chỉ bắt đầu và mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu tại Việt Nam, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đề xuất giải pháp thích hợp để cải thiện. 1.2.2.Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1. Hệ thống hóa lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 2. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV, các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, làm rõ những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế. 3. Trên cơ sở khung lý thuyết và thực tiễn đưa ra các giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV, đạt được mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu tại Việt Nam. 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các NHTM? 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV thời gian qua như thế nào? 3. Những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV ? 4. Giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1.Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Khách thể nghiên cứu (đối tượng khảo sát): Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV