LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN

TÓM TẮT Luận văn này được thực hiện với mục tiêu tìm hiểu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn”. Tác giả vận dụng cơ sở lí luận và tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, đã đề xuất mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn gồm 6 yếu tố: Tiện ích sản phẩm; Giá cả; Độ tin cậy; Sự cảm thông; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình. Tác giả khảo sát 180 khách hàng các nhân đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. Kiểm định chất lượng thang đo Cronbach’s Alpha trên 6 thang đo: Tiện ích sản phẩm (TI), Chính sách giá cả (GC), Mức độ tin cậy (TC), Sự cảm thông (CT), Năng lực phục vụ (NL), Phương tiện hữu hình (HH) và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy mô hình bao gồm có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Phương tiện hữu hình (F1), Sự cảm thông (F2), Mức độ tin cậy (F3), Chính sách giá cả (F4) bao gồm 15 biến đặc trưng. Sau đó hồi quy mô hình với 4 biến độc lập là F1, F2, F3, F4 và biến phụ thuộc là Y (Sự hài lòng của khách hàng). Kết quả hồi quy cho thấy có 3 nhân tố có ý nghĩa trong mô hình là F2, F3, F4. Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thêm các kiểm định mức độ phù hợp, phương sai phần dư thay đổi. Cuối cùng từ kết quả phân tích, tác giả đề ra hàm ý chính sách và kiến nghị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là mạch máu của nền kinh tế, là trung gian điều tiết vốn từ nơi nhàn rỗi sang nơi có nhu cầu để sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng,…điều này được khẳng định tại bất kỳ đất nước nào trên thế giới. Đất nước càng phát triển, nhu cầu về vốn càng phát triển và ngược lại, để đất nước phát triển thì ngành ngân hàng phải cung cấp vốn mạnh mẽ cho nền kinh tế. Thành phố Hồ Chí Minh đang phát triển nhanh chóng, minh chứng bằng tốc độ tăng GDP những năm gần đây, minh chứng bằng thu nhập bình quân đầu người, minh chứng bằng chuyển đổi cơ cấu ngành nghề, …và theo đó nhu cầu tín dụng tiêu dùng tăng rất nhanh và đa dạng. Nhanh vì khi đời sống khởi sắc do kinh tế phát triển, người tiêu dùng có nhu cầu được hưởng thụ nhiều hơn, do đó nhu cầu mua sắm nhiều hơn. Đa dạng vì các sản phẩm trong thời đại 4.0 xuất hiện ngày càng nhiều, sản phẩm đa dạng, cải tiến liên tục, ứng dụng trong sản phẩm ngày càng cao. Điểu này đặt các ngân hàng thương mại nói chung và Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn đứng trước cơ hội và thách thức trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Một là thách thức đối với chính bản thân Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn và hai là thách thức từ các đối thủ cạnh tranh, là các ngân hàng thương mại khác và các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn như các công ty tài chính, quỹ tín dụng nhân dân. Thách thức từ chính bản thân Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn vốn ổn định với chi phí hợp lý nhằm cung cấp cho nhu cầu vay tín dụng tiêu dùng, nhân sự phải theo kịp sự thay đổi về nhu cầu vay tiêu dùng cũng như sự tiến bộ của các sản phẩm tiêu dùng được cung cấp trên thị trường, quy trình, quy định cho vay cần cạnh tranh về mặt thời gian và số tiền cho vay, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng phải đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Thách thức từ các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng thương mại ra đời sau và nhất là các công ty tài chính cá nhân với xu hướng tinh gọn hơn nên tiết kiệm chi phí, từ đó các tổ chức tín dụng này thường xuyên ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng rất cạnh tranh, đội ngũ nhân sự tại các tổ chức tín dụng này thường rất trẻ, năng động nên tính cập nhật sản phẩm và độ thâm nhập thị trường, thâm nhập khách hàng rất cao độ. Mức độ liên kết các nơi bán hàng của các tổ chức tín dụng này cũng rất nhanh và mạnh mẽ. Hai thách thức này đặt ra cho Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn một bài toán là muốn tồn tại và phát triển ở mảng cho vay tiêu dùng tại địa bàn mình được phụ trách, Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn cần nghiên cứu để vượt qua hai thách thức trên. Là một nhân sự công tác nhiều năm trong ngành ngân hàng, tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn tôi đủ khả năng và kinh nghiệm để nhận diện ra thách thức trong giai đoạn hiện nay ở mảng sản phẩm cho vay tín dụng tiêu dùng. Bên cạnh thách thức, tôi cũng phát hiện Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn đang đối diện cơ hội rất lớn nếu tiếp tục khai thác hiệu quả mảng nghiệp vụ này. Đó là lý do tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tây Sài Gòn” làm luận văn tốt nghiệp chương trình cao học chuyên ngành tài chính ngân hàng của mình, với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với mảng nghiệp vụ này của ngân hàng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn. Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng là cơ sở để Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn xác định được thực trạng, hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng mà Ngân hàng đang cung cấp. Kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu dữ liệu có thể giúp nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt động tín dụng. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn nhằm tìm các đề xuất hàm ý quản trị các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gònđể nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. 2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu tổng quátluận văn cần giải quyết những mục tiêu cụ thể sau: Mục tiêu thứ 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn. Mục tiêu thứ 2: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn. Mục tiêu thứ 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn đưa ra những hàm ý chính sách phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. 3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn? Câu hỏi 2: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn như thế nào? Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào phù hợp nhằm giúp Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn đưa ra những hàm ý chính sách phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn. Đối tượng khảo sát là các chuyên gia am hiểu trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn 4.2. Phạm vi nghiên cứu Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong giai đoạn 2015 đến 2019. Từ đó, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn. Cuối cùng, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng này. Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2019. Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp được khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. 5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, các luận văn nghiên cứu có liên quan đến tài đề, các báo cáo tài chính của Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2015 2019. Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát điều tra khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại chi nhánh thông qua bảng khảo sát, tham vấn trực tiếp thông tin khác qua cán bộ tín dụng, ban lãnh đạo của ngân hàng. 5.2.Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tổng hợp tạiAgribank, chi nhánh Tây Sài Gòn. Sau đó tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu dưới dạng bảng biểu, hình, sơ đồ. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Phương pháp thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để so sánh chỉ số kết quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của chi nhánh. 6. Đóng góp của luận văn Đề tài nghiên cứu xác định mức độ hài lòng cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng hại Ngân hàng là cơ sở để Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn xác định được thực trạng, hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng mà Ngân hàng đang cung cấp. Kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu có thể giúp nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt động tín dụng. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng. 7.Cấu trúc của luận văn, các vấn đề cần giải quyết Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 5 chương như sau: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.Các công trình nghiên cứu trong nước Quá trình hội nhập quốc tế tuy đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít những thách thức cho các NHTM Việt Nam khi phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tín dụng nước ngoài có bề dày kinh nghiệm thực tiễn cũng như tiềm lực tài chính lớn mạnh cùng với công nghệ hiện đại gấp nhiều lần so với các NHTM trong nước. Điều này đã thúc đẩy các nhà quản lý và nhà nghiên cứu trong nước không ngừng nỗ lực trong việc tìm kiếm giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và một trong những vấn đề thu hút sự quan tâm nhiều của nhà nghiên cứu trong nước là CLDV ngân hàng. Mặc dù các công trình nghiên cứu về CLDV ngân hàng tại các NHTM Việt Nam trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chíthang đo đánh giá CLDV so với các tiêu chíthang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam. Ngoài những công trình nghiên cứu mang tính khái quát, chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về CLDV ngân hàng được thể hiện dưới dạng những bài viết ngắn và được công bố trên các tạp chí có uy tín trong nước và nước ngoài như các công trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh ctg (2012), còn có các nghiên cứu đáng quan tâm như: Trần Anh Phú (2014), với nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn”. Nghiên cứu đã nêu ra những cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đó bao gồm mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996). Tiếp đến, tác giả đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sài Gòn thông qua doanh số cho vay, doanh số thu nợ và nợ quá hạn, dư nợ cho vay, tỷ lệ nợ tiêu dùng trên tổng nguồn vốn huy động, hệ số thu nợ và tỷ lệ dư nợ quá hạn tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Đồng thời, tác giá cũng nêu ra những thành tựu đạt được, những tồn tại và nguyên nhân trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. Tác giả sử dụng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy, dữ liệu thu thập thông qua khảo sát. Cuối cùng, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh như thực hiện chính sách giá hợp lý, nâng cao độ tin cậy của khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ, nâng cao sự đồng cảm của khách hàng, nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu, hoàn thiện cơ sở vật chất. Hồ Thị Mai Quyên (2013), với nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)”, nghiên cứu này sử dụng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp là chủ yếu. Ngoài phân tích thực trạng, tác giả đưa ra một số nhóm giải pháp phát triển dịch vụ này như: Nhóm 1: Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng: Phát triển dòng sản phẩm theo nhu cầu khách hàng; Mở rộng và phát triển sản phẩm mới; Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng; Chính sách về lãi suất cho vay phù hợp với nhóm khách hàng. Nhóm 2: Các giải pháp bổ trợ: Chú trọng phát triển nguồn nhân lực;Tích cực triển khai các chương trình truyền thông và khuyến mãi;Hoàn thiện quy trình cho vay;Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất;Phát triển mạng lưới cho vay tiêu dùng. Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014), nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng”. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF, phương pháp chuyên gia và phương pháp điều tra khảo sát khách hàng cá nhân có vay vốn tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng. Ở nghiên cứu này, tác giả đưa ra 37 biến quan sát trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 6 nhân tố: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Giá cả cảm nhận. Thông qua bộ dữ liệu với số mẫu điều tra là 300 khách hàng, tác giả đã sử dụng SPSS để phân tích dữ liệu qua 5 bước:Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA; Bước 3: Đặt tên và giải thích các nhân tố; Bước 4: Tính nhân tố; Bước 5: Kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phân tích Anova. Qua kiểm tra, phân tích, tác giả đã đưa ra kết quả như sau: Khách hàng đánh giá khá cao về năng lực phục vụ với điểm trung bình là 3.75 điểm; độ tin cậy 3.51 điểm; khả năng đáp ứng 3.27 điểm; phương tiện hữu hình 3.88 điểm và thuận tiện 3.31 điểm. Tuy nhiên, về nhóm 2 nhân tố chưa được đánh giá cao là đồng cảm 2.81 điểm; giá cả cảm nhận 3.12 điểm; Trần Ái Kết và Thái Thanh Thoảng (2013), đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới tiếp cận tín dụng tiêu dùng ở ngân hàng thương mại của hộ gia đình trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”. Tác giả đã khảo sát 246 hộ gia đình ở 4 quận, huyện của Thành phố Cần Thơ năm 2011. Các thông tin thu thập gồm các đặc điểm nhân khẩu học, tình hình kinh tế xã hội, về tiếp cận tín dụng tiêu dùng. Tác giả phân loại theo các hộ gia đình khu vực thành thị, không có nông thôn và các hộ gia đình ở các huyện sản xuất nông nghiệp. Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy Probit nhị phân gồm 7 biến độc lập. Thông tin được khảo sát cho thấy, hơn 63% số hộ không tiếp cận được vốn tín dụng tiêu dùng ở NHTM. Những lý do hộ không tiếp cận được nguồn tín dụng được trình bày ở Bảng 4. Trong đó, lý do chiếm tỷ lệ cao nhất của mẫu khảo sát là nộp đơn xin vay nhưng bị ngân hàng từ chối. Nghiên cứu đã kết luận:Thứ nhất, tín dụng tiêu dùng ở NHTM của hộ gia đình ở Thành phố Cần Thơ nhìn chung có kỳ hạn trung hạn với lãi suất khá cao. Tỷ lệ hộ có khả năng tiếp cận tín dụng chưa cao, tuy nhiên lượng vốn vay bình quân của hộ gia đình là đáng kể.Thứ hai, kết quả phân tích hồi qui mô hình Probit cho thấy nhiều yếu tố có ảnh hưởng tới khả năng tiếp cận tín dụng tiêu dùng ở NHTM của hộ gia đình: trình độ học vấn của chủ hộ, thu nhập, diện tích đất và giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của hộ. Thứ ba, kết quả phân tích hồi qui mô hình Tobit cho biết các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới lượng vốn tín dụng tiêu dùng của hộ: trình độ học vấn của chủ hộ, thu nhập của hộ. Đinh Vũ Minh (2009), với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Vpbank”, tác giả đã sử dụng bộ thang đo SERVQUAL vào trong nghiên cứu. Bằng phương pháp nghiên cứu sơ bộ, các tác giả đã xây dựng nên bộ thang đo ban đầu gồm 5 nhân tố và 33 biến quan sát, ứng dụng vào trong nghiên cứu chính thức. Tuy nhiên qua phân tích độ tin cậy bộ thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA sau đó, các tác giả cho thấy rằng bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 5 nhân tố và 29 biến quan sát là đáng tin cậy và có ảnh hưởng tích cực đối với vấn đề nghiên cứu. Trong đó, 2 nhân tố “Đáp ứng” và “Năng lực phục vụ” là có tác động mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, các nhân tố còn lại có tác động yếu. Võ Thị Thu Hiền (2011), nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương chi nhánh Hội An”. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL vào trong nghiên cứu, với bộ thang đo gồm 5 nhân tố cấu thành giống như bộ thang đo SERVQUAL ban đầu (Sự tin cậy, Sự sẵn sàng đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông) nhưng có phát triển bổ sung thêm một nhân tố “Tính cạnh tranh về giá” cho phù hợp với đề tài. Qua nghiên cứu sơ bộ, bộ thang đo 6 nhân tố và 27 biến quan sát là “Bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân” hoàn chỉnh có thể áp dụng vào trong nghiên cứu chính thức. Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, bộ tháng đo được điều chỉnh lại còn 5 nhân tố và 21 biến quan sát: sự sẵn sàng (9 biến), sự cảm thông (4 biến), sự đảm bảo (3 biến), sự hữu hình (3 biến), tính cạnh tranh về giá (2 biến). Qua nghiên cứu chính thức, các tác giả kết luận: 5 nhân tố có ảnh hưởng tỷ lệ luận đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, trong đó nhân tố “Sự sẵn sàng đáp ứng” là có tác động mạnh nhất, tiếp theo là “Sự cảm thông” và “Tính cạnh tranh về giá”; và 2 nhân tố còn lại là “Sự đảm bảo” và “sự hữu hình” có tác động yếu hơn. Cùng vấn đề nghiên cứu trên, với sự kiểm định lại bộ thang đo chất lượng dịch vụ trước khi tiến hành đo lường chất lượng cho một dịch vụ cụ thể, Nguyễn Thành Long (2012) đã nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên” đã ứng dụng mô hình SERVQUAL vào trong nghiên cứu nhằm kiểm định, đánh giá xem bộ thang đo này có phù hợp với lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng hay không. Kết quả sơ bộ cho thấy: Với kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố và biến quan sát trong mô hình sau khi loại bớt các biến rác là đạt yêu cầu với α > 0.7, phương sai trích > 50%, hệ số tải > 0.5, không có tương quan chéo;Phân tích nhân tố EFA, cho thấy mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố có chỉ số phù hợp đạt yêu cầu và khác biệt không đáng kể so với mô hình đo lường tới hạn, các chỉ số đánh giá giá trị thang đo đạt yêu cầu; Đỗ Tiến Hoà (2007), nghiên cứu đã chỉ ra có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng HSBC – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh: (1) Tính cạnh tranh về giá; (2) Hình ảnh ngân hàng; (3) Sự tín nhiệm; (4) Sự thuận tiện; (5) Phong cách phục vụ; (6) Sự hữu hình. Đối với vấn đề nghiên cứu của tác giả: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, tác giả cho rằng việc ứng dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) vào trong nghiên cứu là hoàn toàn phù hợp. 2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước Avkiran (1994). Tác giả sử dụng mô hình BANKSERV để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman ctg (1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing. (1) Nhân viên phục vụ (Staf conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng. (2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng. (3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng v`Cới khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời. (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm. Bahia Nantel (2000). Tác giả sử dụng mô hình BSQ. Trong các mô hình đo lường CLDV, có những mô hình đo lường được xây dựng trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng ngân hàng cụ thể và có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng nhưng có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ. Cho nên, để có một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường CLDV cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cả (price); (4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin cậy (reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của Parasuraman ctg (1988) và các lý thuyết Marketing hỗn hợp. Aldlaigan Buttle (SQ7). Nghiên cứu sử dụng mô hình SYSTRASQ để xây dựng bộ thang đo mới trên nền tảng mô hình Nordic của Gronroos (1984), Aldlaigan Buttle (2002) đã phát triển một mô hình đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ SYSTRASQ. Bộ công cụ đo lường SYSTRASQ khởi đầu từ 963 biến quan sát mô tả cảm nhận CLDV của khách hàng và sau đó tác giả đi đến kết luận cuối cùng còn 21 biến quan sát với 4 thành phần như sau: (1) Chất lượng hệ thống dịch vụ (System service quality): Thành phần này thể hiện sự đánh giá CLDV có thể được đóng góp một cách rõ ràng vào tổ chức dịch vụ như một hệ thống chứ không phải là các cá nhân trong hệ thống. Nó chứa đựng sự kết hợp các biến liên quan tới hiệu suất chức năng và kỹ thuật ở cấp độ tổ chức. Thành phần chất lượng chức năng bao gồm: lắng nghe khách hàng, dễ dàng tiếp cận, tốc độ phản hồi, và diện mạo của tổ chức. Thành phần tổ chức kỹ thuật bao gồm: chất lượng tư vấn, các giải pháp dịch vụ linh hoạt, thực hiện lời hứa, trao quyền cho nhân viên và cập nhật của khách hàng về dịch vụ. (2) Chất lượng hành vi ứng xử (Behavioural service quality): Thể hiện sự đánh giá CLDV thông qua thái độ ứng xử như: lịch sự, thân thiện, sự giúp đỡ của nhân viên. (3) Giao dịch chính xác (Service transactional accuracy): Thành phần này tập trung vào đo lường tính chính xác của hệ thống và thao tác nghiệp vụ nhân viên khi thực hiện giao dịch cho khách hàng. (4) Chất lượng trang thiết bị (Machine service quality): Thành phần này tập trung vào máy móc và trang thiết bị. Nó liên quan đến mức độ tin cậy của trang thiết bị, máy móc cũng như hiệu suất khi khách hàng sử dụng. 3. Tính mới của đề tài Hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào được công bố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn. Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu chủ đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn là một điểm mới, quận 12 với đặc điểm kinh tế và thành phần kinh tế, dân cư phức tạp, là một điểm cần nghiên cứu của đề tài.

BỘ CÔNG THƯƠNG BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Họ tên tác giả luận văn ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: Chủ tịch Hội đồngký duyệt NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC (Chức danh khoa học, học vị, họ tên) THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết i tâm huyết, hướng dẫn Quý thầy/ cô trường Đại học ………… Tp.HCM giảng viên hướng dẫn khoa học - TS ……… , với hỗ trợ nhiệt tình từ anh chị cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn – Chi nhánh Tây Sài Gịn Các số liệu điều thực tế luận văn trung thực, không trùng lặp với đề tài khác, chưa công bố Tôi xin chân thành cảm ơn! Người cam đoan ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành, sâu sắc đến thầy hướng dẫn khoa học TS ………… tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin gửi lời tri ân đến quý thầy, cô trường Đại học ……… Tp.HCM giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khảo sát thực tế, thu thập tài liệu hoàn thiện đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cán quản lý, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gịn tận tình giúp đỡ, cung cấp nhiều thơng tin bổ ích cho đề tài luận văn Tuy nhiên, trình thực đề tài gặp nhiều khó khăn vấn đề cập nhật kiểm tra thông tin nên tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến từ quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên iii DANH MỤC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CBTD Cán tín dụng CLTD Chất lượng tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NNNT Nông nghiệp nông thôn TMCP Thương mai cổ phần viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Căn lập bảng hỏi khảo sát tác giả 43 Bảng 4.1 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 52 Bảng 4.2 Kết kiểm định KMO Bartlett; Mức độ giải thích biến quan sát nhân tố 53 Bảng 4.3 Ma trận nhân tố xoay (Rolate Component Matrix) 53 Bảng 4.4 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá 55 Bảng 4.5 Hệ số hồi quy lần 56 Bảng 4.6 Hệ số hồi quy lần 56 Bảng 4.7 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 57 Bảng 4.8 Mức độ giải thích mức độ phù hợp của mơ hình 57 Bảng 4.9 Kết kiểm định Spearman 58 Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu 28 Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu 39 ix TÓM TẮT Luận văn thực với mục tiêu tìm hiểu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gịn” Tác giả vận dụng sở lí luận tham khảo mơ hình nghiên cứu trước, đề xuất mơ hình nghiên cứu để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn gồm yếu tố: Tiện ích sản phẩm; Giá cả; Độ tin cậy; Sự cảm thông; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình Tác giả khảo sát 180 khách hàng nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh Kiểm định chất lượng thang đo Cronbach’s Alpha thang đo: Tiện ích sản phẩm (TI), Chính sách giá (GC), Mức độ tin cậy (TC), Sự cảm thông (CT), Năng lực phục vụ (NL), Phương tiện hữu hình (HH) phân tích nhân tố khám phá EFA Kết cho thấy mơ hình bao gồm có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Phương tiện hữu hình (F1), Sự cảm thơng (F2), Mức độ tin cậy (F3), Chính sách giá (F4) bao gồm 15 biến đặc trưng Sau hồi quy mơ hình với biến độc lập F1, F2, F3, F4 biến phụ thuộc Y (Sự hài lòng khách hàng) Kết hồi quy cho thấy có nhân tố có ý nghĩa mơ hình F2, F3, F4 Ngồi ra, tác giả cịn thực thêm kiểm định mức độ phù hợp, phương sai phần dư thay đổi Cuối từ kết phân tích, tác giả đề hàm ý sách kiến nghị giúp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh x LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng mạch máu kinh tế, trung gian điều tiết vốn từ nơi nhàn rỗi sang nơi có nhu cầu để sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng,…điều khẳng định đất nước giới Đất nước phát triển, nhu cầu vốn phát triển ngược lại, để đất nước phát triển ngành ngân hàng phải cung cấp vốn mạnh mẽ cho kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh phát triển nhanh chóng, minh chứng tốc độ tăng GDP năm gần đây, minh chứng thu nhập bình quân đầu người, minh chứng chuyển đổi cấu ngành nghề, …và theo nhu cầu tín dụng tiêu dùng tăng nhanh đa dạng Nhanh đời sống khởi sắc kinh tế phát triển, người tiêu dùng có nhu cầu hưởng thụ nhiều hơn, nhu cầu mua sắm nhiều Đa dạng sản phẩm thời đại 4.0 xuất ngày nhiều, sản phẩm đa dạng, cải tiến liên tục, ứng dụng sản phẩm ngày cao Điểu đặt ngân hàng thương mại nói chung Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn đứng trước hội thách thức lĩnh vực cho vay tiêu dùng Một thách thức thân Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn hai thách thức từ đối thủ cạnh tranh, ngân hàng thương mại khác tổ chức tín dụng khác địa bàn cơng ty tài chính, quỹ tín dụng nhân dân Thách thức từ thân Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn vốn ổn định với chi phí hợp lý nhằm cung cấp cho nhu cầu vay tín dụng tiêu dùng, nhân phải theo kịp thay đổi nhu cầu vay tiêu dùng tiến sản phẩm tiêu dùng cung cấp thị trường, quy trình, quy định cho vay cần cạnh tranh mặt thời gian số tiền cho vay, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng phải đảm bảo hài lòng tin tưởng khách hàng Thách thức từ đối thủ cạnh tranh ngân hàng thương mại đời sau cơng ty tài cá nhân với xu hướng tinh gọn nên tiết kiệm chi phí, từ tổ chức tín dụng thường xuyên sản phẩm cho vay tiêu dùng cạnh tranh, đội ngũ nhân tổ chức tín dụng thường trẻ, động nên tính cập nhật sản phẩm độ thâm nhập thị trường, thâm nhập khách hàng cao độ Mức độ liên kết nơi bán hàng tổ chức tín dụng nhanh mạnh mẽ 11 Hai thách thức đặt cho Agribank, chi nhánh Tây Sài Gịn tốn muốn tồn phát triển mảng cho vay tiêu dùng địa bàn phụ trách, Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn cần nghiên cứu để vượt qua hai thách thức Là nhân công tác nhiều năm ngành ngân hàng, Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn đủ khả kinh nghiệm để nhận diện thách thức giai đoạn mảng sản phẩm cho vay tín dụng tiêu dùng Bên cạnh thách thức, phát Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn đối diện hội lớn tiếp tục khai thác hiệu mảng nghiệp vụ Đó lý tơi chọn đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tây Sài Gịn” làm luận văn tốt nghiệp chương trình cao học chun ngành tài ngân hàng mình, với mục đích đánh giá mức độ hài lịng khách hàng mảng nghiệp vụ ngân hàng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng sở để Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn xác định thực trạng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng mà Ngân hàng cung cấp Kết nghiên cứu sở liệu liệu giúp nhà quản trị nhận điểm mạnh, điểm yếu, chức cần tập trung hoạt động tín dụng Từ đó, đưa sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gịn nhằm tìm đề xuất hàm ý quản trị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gònđể nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay 2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu tổng quátluận văn cần giải mục tiêu cụ thể sau: 12 Mục tiêu thứ 1: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn Mục tiêu thứ 2: Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn Mục tiêu thứ 3: Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn đưa hàm ý sách phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn? Câu hỏi 2: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn nào? Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị phù hợp nhằm giúp Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn đưa hàm ý sách phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn Đối tượng khảo sát chuyên gia am hiểu lĩnh vực tín dụng ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn 4.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 đến 2019 Từ đó, xác định phân tích yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn Cuối cùng, đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn, hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay 13 tiêu dùng ngân hàng Nghiên cứu thực phạm vi Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn Nghiên cứu sử dụng liệu thứ cấp thu thập giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2019 Ngoài ra, liệu sơ cấp khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ từ tháng đến tháng năm 2019 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng 5.1.Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: Tham khảo tài liệu, sách, tạp chí, báo, trang web, luận văn nghiên cứu có liên quan đến tài đề, báo cáo tài Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2015 - 2019 Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh thông qua bảng khảo sát, tham vấn trực tiếp thông tin khác qua cán tín dụng, ban lãnh đạo ngân hàng 5.2.Phương pháp phân tích, tổng hợp liệu Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tổng hợp tạiAgribank, chi nhánh Tây Sài Gòn Sau tác giả chọn lọc, xử lý đưa vào nghiên cứu dạng bảng biểu, hình, sơ đồ Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: Phương pháp thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối so sánh số tương đối để so sánh số kết hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh Đóng góp luận văn Đề tài nghiên cứu xác định mức độ hài lòng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng hại Ngân hàng sở để Agribank, chi nhánh Tây Sài Gòn xác định thực trạng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng mà Ngân hàng cung cấp Kết nghiên cứu sở liệu giúp nhà quản trị nhận điểm mạnh, điểm yếu, chức cần tập trung hoạt động tín dụng Từ đó, đưa sách quản lý, biện pháp 14 Tài liệu tiếng Anh Aldlaigan A H and Francis A Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a newmeasure of bank service quality”, International Journal of ServiceIndustry Management, Vol.13,No.4, p 362-381 Avkiran, N.K (1994), “Developing aninstrument to measure customerservice quality in branch banking”, International Journal of BankMarketing, Vol 12, No 6, p 10-18 Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “Areliable and valid measurementscale for the perceived servicequality of banks, International” Journal of Bank Marketing, Vol.18, No.2, p 84–91 Cronin and Taylor (1992), Measuring service quality, Journal of Markting Lehtinen and Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute, Helsinki Leonard L.Berry & ctg (1985), Bankers wwho Sell: Improving Selling Effective in Banking, Bank Marketing Association, California, U.S.A, p158 Parasuraman (1985), A conceptual model of service and its implications for future research, Journal of Markting, p41-50 Parasuraman (1988), SERVQUAL, A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, p12-40 Philip B.Croby (1979), Quality is free: The Art Marketing Quality Certain, Business & Economics, McGraw-Hill, p309 Tài liệu điện tử Bách khoa toàn thư số https://vi.wikipedia.org, truy cập ngày 22/3/2019 Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng TMCP Á 68 Châu chi nhánh Đà Nẵng”, http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6074/2/BuiThiHanhMy.TT.pdf, truy cập ngày 22/3/2019 Đinh Vũ Minh (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank)”, http://tvu.tailieu.vn/tailieuvn/doc/luan-van-thac-si-kinh-te-nang-cao-chatluong-dich-vu-tin-dung-cua-ngan-hang-tmcp-cac-doanh-nghiep-n1732352.html, truy cập ngày 22/3/2019 Hồ Thị Mai Quyên (2013), “Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)”, https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/giai-phap-phat-trien-dich-vu-tin-dungtieu-dung-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-a-chau-acb-123810.html, truy cập ngày 22/3/2019 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam http://www.agribank.com.vn, truy cập ngày 22/3/2019 Ngân hàng nhà nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn, truy cập ngày 22/3/2019 Tạp chí ngân hàng http://tapchinganhang.com.vn, truy cập ngày 22/3/2019 69 PHẦN PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG CỦA THANG ĐO Kiểm định chất lượng biến “Tiện ích sản phẩm” RELIABILITY STATISTICS CRONBACH'S ALPHA N OF ITEMS ,703 ITEM-TOTAL STATISTICS TIEN ICH SAN PHAM TIEN ICH SAN PHAM TIEN ICH SAN PHAM TIEN ICH SAN PHAM SCALE MEAN IF ITEM DELETED SCALE VARIANCE IF ITEM DELETED 11,40 11,42 10,82 11,24 4,853 4,957 6,761 4,981 CORRECTE CRONBACH' D ITEMS ALPHA IF TOTAL ITEM CORRELATI DELETED ON ,581 ,578 ,570 ,586 ,286 ,743 ,528 ,614 RELIABILITY STATISTICS CRONBACH'S ALPHA N OF ITEMS ,743 ITEM-TOTAL STATISTICS TIEN ICH SAN PHAM TIEN ICH SAN PHAM TIEN ICH SAN PHAM SCALE MEAN IF ITEM DELETED SCALE VARIANC E IF ITEM DELETED 7,26 7,28 7,10 3,457 3,290 3,428 Kiểm định chất lượng biến “Chính sách giá cả” 70 CORRECT CRONBAC ED ITEMH'S ALPHA TOTAL IF ITEM CORRELA DELETED TION ,547 ,682 ,623 ,594 ,537 ,696 RELIABILITY STATISTICS CRONBACH'S ALPHA N OF ITEMS ,688 ITEM-TOTAL STATISTICS CHINH SACH GIA CA CHINH SACH GIA CA CHINH SACH GIA CA SCALE MEAN IF ITEM DELETED SCALE VARIANC E IF ITEM DELETED 7,32 7,66 7,30 2,633 2,462 2,436 CORRECT CRONBAC ED ITEMH'S ALPHA TOTAL IF ITEM CORRELA DELETED TION ,440 ,674 ,519 ,574 ,551 ,532 Kiểm định chất lượng biến “Mức độ tin cậy” RELIABILITY STATISTICS CRONBACH'S ALPHA N OF ITEMS ,629 ITEM-TOTAL STATISTICS MUC DO TIN CAY MUC DO TIN CAY MUC DO TIN CAY SCALE MEAN IF ITEM DELETED SCALE VARIANCE IF ITEM DELETED 8,39 8,30 8,30 1,851 1,626 2,138 CORRECT CRONBAC ED ITEMH'S ALPHA TOTAL IF ITEM CORRELA DELETED TION ,421 ,554 ,527 ,393 ,373 ,614 Kiểm định chất lượng biến “Sự cảm thông” RELIABILITY STATISTICS CRONBACH'S ALPHA N OF ITEMS ,744 71 ITEM-TOTAL STATISTICS CORRECT ED ITEM- CRONBAC SCALE SCALE TOTAL H'S ALPHA MEAN IF VARIANC ITEM E IF ITEM CORRELA IF ITEM DELETED DELETED TION DELETED SU CAM THONG 7,21 3,680 ,467 ,768 SU CAM THONG 7,45 2,912 ,695 ,513 SU CAM THONG 7,62 2,787 ,570 ,669 Kiểm định chất lượng biến “Năng lực phục vụ” RELIABILITY STATISTICS CRONBACH'S ALPHA N OF ITEMS ,675 ITEM-TOTAL STATISTICS NANG LUC PHUC VU NANG LUC PHUC VU NANG LUC PHUC VU NANG LUC PHUC VU SCALE MEAN IF ITEM DELETED SCALE VARIANC E IF ITEM DELETED 11,76 11,38 11,81 11,63 4,123 3,921 3,688 3,668 CORRECT CRONBAC ED ITEMH'S ALPHA TOTAL IF ITEM CORRELA DELETED TION ,394 ,648 ,489 ,590 ,430 ,630 ,522 ,565 Kiểm tra chất lượng biến “Phương tiện hữu hình” RELIABILITY STATISTICS CRONBACH'S ALPHA N OF ITEMS ,774 72 ITEM-TOTAL STATISTICS PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH SCALE MEAN IF ITEM DELETED SCALE VARIANC E IF ITEM DELETED 13,79 14,21 14,01 14,02 13,23 10,114 8,429 8,962 9,327 13,144 CORRECT CRONBAC ED ITEMH'S ALPHA TOTAL IF ITEM CORRELA DELETED TION ,580 ,722 ,690 ,677 ,669 ,687 ,586 ,718 ,204 ,818 RELIABILITY STATISTICS CRONBACH'S ALPHA N OF ITEMS ,818 ITEM-TOTAL STATISTICS PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH SCALE MEAN IF ITEM DELETED SCALE VARIANC E IF ITEM DELETED 9,71 10,12 9,92 9,93 8,926 7,112 7,585 7,750 CORRECT CRONBAC ED ITEMH'S ALPHA TOTAL IF ITEM CORRELA DELETED TION ,542 ,813 ,702 ,740 ,685 ,748 ,634 ,773 Kiểm định chất lượng biến phụ thuộc Y RELIABILITY STATISTICS CRONBACH'S ALPHA N OF ITEMS ,690 73 Y1 Y2 Y3 Y4 ITEM-TOTAL STATISTICS SCALE SCALE MEAN CORRECTED VARIANCE IF IF ITEM ITEM-TOTAL ITEM DELETED CORRELATION DELETED 9,74 2,394 ,593 9,93 3,444 ,555 9,62 3,737 ,505 9,94 4,221 ,308 74 CRONBACH'S ALPHA IF ITEM DELETED ,555 ,578 ,614 ,713 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO AND BARTLETT'S TEST KAISER-MEYER-OLKIN MEASURE OF SAMPLING ADEQUACY BARTLETT'S TEST APPROX CHIOF SPHERICITY SQUARE DF SIG ,892 1300,21 190 ,000 ROTATED COMPONENT MATRIXA COMPONENT TI1 TI2 TI4 GC1 GC2 GC3 TC1 TC2 TC3 CT1 CT2 CT3 NL1 NL2 NL3 NL4 HH1 HH2 HH3 HH4 ,668 ,609 ,837 ,687 ,666 ,727 ,643 ,597 ,662 ,578 ,628 ,580 ,750 ,759 ,788 75 TOTAL VARIANCE EXPLAINED INITIAL EIGENVALUES COMPONENT TOTAL EXTRACTION SUMS OF SQUARED LOADINGS % OF VARIANCE CUMULATIVE % TOTAL % OF VARIANCE CUMULATIVE % ROTATION SUMS OF SQUARED LOADINGS TOTAL % OF VARIANCE CUMULATIVE % 7,431 37,156 37,156 7,431 37,156 37,156 4,141 20,706 20,706 1,654 8,269 45,425 1,654 8,269 45,425 3,068 15,342 36,048 1,308 6,541 51,966 1,308 6,541 51,966 2,264 11,320 47,368 1,072 5,359 57,325 1,072 5,359 57,325 1,991 9,956 57,325 ,980 4,902 62,227 ,842 4,212 66,439 ,792 3,962 70,401 ,744 3,718 74,119 DIM ,679 3,393 77,512 ENS 10 ,666 3,328 80,840 ION 11 ,604 3,018 83,858 12 ,526 2,630 86,488 13 ,457 2,284 88,772 14 ,399 1,995 90,767 15 ,356 1,781 92,547 16 ,336 1,678 94,225 17 ,329 1,646 95,871 18 ,299 1,494 97,366 19 ,290 1,450 98,816 20 ,237 1,184 100,000 75 ROTATED COMPONENT MATRIXA COMPONENT TI1 TI2 TI4 GC1 GC2 GC3 TC1 TC2 TC3 CT1 CT2 CT3 NL1 NL2 NL3 NL4 HH1 HH2 HH3 HH4 ,668 ,609 ,837 ,687 ,666 ,727 ,643 ,597 ,662 ,578 ,628 ,580 ,750 ,759 ,788 76 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY MODEL SUMMARYB MODEL R R SQUARE A ,496 ,246 STD ERROR OF ADJUSTED THE R SQUARE ESTIMATE ,227 ,74964 CHANGE STATISTICS R SQUARE CHANGE F CHANGE ,246 12,722 A PREDICTORS: (CONSTANT), F4, F1, F3, F2 B DEPENDENT VARIABLE: Y 77 DF1 DF2 156 SIG F CHANGE ,000 ANOVAB MODEL SUM OF SQUARES DF MEAN SQUARE REGRESSION 28,596 7,149 RESIDUAL 87,665 156 ,562 TOTAL 116,261 160 A PREDICTORS: (CONSTANT), F4, F1, F3, F2 B DEPENDENT VARIABLE: Y F 12,722 SIG ,000A COEFFICIENTSA MODEL STANDAR UNSTANDARD DIZED IZED COEFFICI COEFFICIENTS ENTS STD B ERROR (CONSTANT) 1,149 ,494 F1 ,058 ,093 F2 ,184 ,077 F3 ,299 ,083 F4 ,172 ,091 A DEPENDENT VARIABLE: Y T SIG 95,0% CONFIDENCE INTERVAL FOR B ,021 ,536 ,018 ,000 ,060 LOWER UPPER BOUND BOUND ,173 2,124 -,127 ,243 ,032 ,337 ,135 ,464 -,007 ,351 BETA ,043 ,193 ,290 ,145 2,326 ,621 2,385 3,591 1,897 78 COLLINEARITY CORRELATIONS STATISTICS ZERO- PART TOLERA PART VIF ORDER IAL NCE ,056 ,382 ,428 ,316 ,050 ,188 ,276 ,150 ,043 ,166 ,250 ,132 ,986 ,736 ,743 ,828 1,014 1,360 1,345 1,208 MODEL SUMMARYB MODEL R ,494A CHANGE STATISTICS STD ERROR F R ADJUSTED OF THE R SQUARE CHANG SIG F ESTIMATE E DF1 DF2 SQUARE R SQUARE CHANGE CHANGE ,244 ,230 ,74817 ,244 16,900 157 ,000 A PREDICTORS: (CONSTANT), F4, F3, F2 B DEPENDENT VARIABLE: Y ANOVAB MODEL SUM OF SQUARES DF REGRESSION 28,379 RESIDUAL 87,881 157 TOTAL 116,261 160 A PREDICTORS: (CONSTANT), F4, F3, F2 B DEPENDENT VARIABLE: Y 79 MEAN SQUARE 9,460 ,560 F 16,900 SIG ,000A COEFFICIENTSA MODEL UNSTANDARDIZE D COEFFICIENTS B STD ERROR 1,334 ,393 (CONST ANT) F2 ,186 ,077 F3 ,295 ,083 F4 ,177 ,090 A DEPENDENT VARIABLE: Y STANDA RDIZED COEFFIC IENTS BETA ,196 ,286 ,149 95,0% CONFIDENCE COLLINEARIT T SIG INTERVAL FOR B CORRELATIONS Y STATISTICS LOWER UPPER ZERO- PART TOLER VIF BOUND BOUND ORDER IAL PART ANCE 3,396 ,001 ,558 2,110 2,423 3,560 1,964 ,017 ,000 ,051 ,034 ,131 -,001 80 ,338 ,459 ,355 ,382 ,428 ,316 ,190 ,273 ,155 ,168 ,247 ,136 ,737 ,748 ,835 1,356 1,337 1,198 81