PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông ngày càng thâm nhập mạnh mẽ vào tất cả các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nói chung và ngành tài chính – ngân hàng nói riêng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Các sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao ra đời ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân. Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được khuyến khích sử dụng sẽ góp phần đẩy nhanh quá trình hướng đến một nền kinh tế không dùng tiền mặt. Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam cho đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì lúc đầu, chỉ có ba ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam sau đó tăng dần lên, năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng, năm 2012 có tới 4650 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ này là 4747 (đạt 100%) và duy trì đến hiện nay. Như vậy, hiện nay tất cả các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Tiềm năng để phát triển dịch vụ này là rất lớn vì theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước đến năm 2019 mới chỉ có 31% dân số của Việt Nam có tài khoản ngân hàng, thấp nhất khu vực Đông Nam Á. Tiềm năng là rất lớn nhưng để phát triển dịch vụ này lại là mục tiêu không dễ thực hiện cho các ngân hàng bởi vẫn cònmột số khó khăn như: tâm lý dùng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán của người Việt Nam; chi phí xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử lớn: vốn đầu tư ban đầu bỏ ra lớn, thêm vào đó là chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, phát triển, đổi mới công nghệ sau này; rủi ro về an toàn và bảo mật của dịch vụ cũng là một thách thức cho các ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Một trong những phát minh vĩ đại nhất trong thế kỷ XX là việc đã phát minh ra Internet. Nó có sức ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Trong thế kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ cực kì nhanh chóng, theo số liệu thống kê của We Are Social một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu thì tới tháng 12 năm 2019, ở Việt Nam có hơn 64 triệu người truy cập Internet (We are social, 2019). Với sự phát triển như vũ bão và ngày càng phổ biến, Internet6 thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Nó tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được nhắc đến từ hơn 10 năm trước, ngân hàng điện tử gần đây thực sự đã trở thành trọng tâm phát triển của các ngân hàng trong giai đoạn mới. Xu hướng này còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai. Không nằm ngoài xu thế đó của hệ thống các ngân hàng, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú (Agribank Chi nhánh Tân Phú) nói riêng cũng đang đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình để nâng cao các tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giúp cho các giao dịch trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng và chínhxác.Thách thức trong lĩnh vực này hiện tại với Agribank Chi nhánh Tân Phú là hoàn thiện các sản phẩm của bản thân ngân hàng và sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực về dịch vụ ngân hàng điện tử. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú” để làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng.Trước hết, nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến việc dịch vụ ngân hàng điện tử và những giải pháp thích hợp, khả thi để hoàn thiện hơn khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường trong và ngoài nước, tạo đà cho sự phát triển và hội nhập của chi nhánh.Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học, mang tính thực tiễn cao, đồng thời đây cũng là tài liệu góp phần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho những đề tài tiếp theo. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú ra quyết định để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ dựa theo các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài7 Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tạiNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú. Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đó đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tạiNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú. Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị liên quan các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tạiNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú. 3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phúnhư thế nào? Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào liên quan nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú? 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú. Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú. Thời gian nghiên cứu : Từ tháng 052020 đến tháng 92020. Không gian nghiên cứu : Tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú. 5. Phương pháp và quy trình nghiên cứu Để thực hiện đề tài, tác giả tác giả sẽ sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.8 5.1. Phương pháp nghiên cứu 5.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp định tính gồm phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp thảo luận nhóm để giải quyết mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhận, từ đó điều chỉnh các nhân tố cho phù hợp với thực tế đang áp dụng tạiNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú. Sử dụng các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử trước đây của các tác giả trong và ngoài nước để phân tích, đánh giá và đưa ra mô hình phù hợp nhất. 5.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng: đề tài áp dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Mục đích của nghiên cứu này là để sàng lọc các biến quan sát, kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo xây dựng được sau khi đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA, sau đó tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình, làm cơ sở đề ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 5.2. Quy trình nghiên cứu9 Thang đo nháp Thanh đo chính Xác định nhân tố: sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tin tưởng, chi phí, cảm nhận về rủi ro ‒ Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ ‒ Kiểm tra hệ số alpha ‒ Loại các biến có trọng số EFA nhỏ ‒ Kiểm tra nhân tố trích được ‒ Kiểm tra phương sai trích được ‒ Kiểm định mô hình ‒ Kiểm định giả thiết Phân tích hồi quy tuyến tính bội Đánh giá sơ bộ thang đo: Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá Thiết kế mẫu và tiến Điều chỉnh hành nghiên cứu Thảo luận Cơ sở lý thuyết nhóm Hình 1.1: Tóm tắt quy trình nghiên cứu tổng quát Nguồn: Tác giả tổng hợp (2020) 6. Đóng góp của luận văn Kết quả của nghiên cứu không chỉ có đóng góp về lý thuyết mà còn đóng góp cả về mặt thực tiễn. Mô hình trong bài nghiên cứu đã mở rộng thêm cho mô hình TAM bằng cách thêm vào hai biến là sự tự hiệu quả máy tính và sự tin cậy. Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số phát triển như hiện nay thì sự tự hiệu quả của máy tính là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử của người dùng. Đối với một đất nước đang phát triển như Việt Nam hiện nay, với thói quen dùng tiền mặt, khách hàng có xu hướng thích giao dịch với ngân hàng tại quầy hơn là sử dụng các dịch vụ công nghệ thì sự tin cậy về tính an toàn và bảo mật là một trong những yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình này có thể áp dụng cho các nghiên cứu sau về Dịch vụ ngân hàng điện tử ở những nước có nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng10 Dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả của nghiên cứu còn giúp ban lãnh đạo của Agribank, chi nhánh Tân Phú có định hướng và chương trình hành động cụ thể để nâng cao dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này hơn nữa. Ví dụ như Agribank, chi nhánh Tân Phú cần cụ thể hơn nữa các hướng dẫn trên Dịch vụ ngân hàng điện tử để người dùng có thể tự mình sử dụng mà không cần hoặc cần rất ít đến sự giúp đỡ của người khác. Điều này sẽ giúp nâng cao sự tự hiệu quả của máy tính – yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank, chi nhánh Tân Phú nên chú trọng vào việc đầu tư nâng cấp, cải thiện hơn nữa các tương tác trên Dịch vụ ngân hàng điện tử để Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng dễ dàng sử dụng hơn với người dùng. Thêm vào đó, vấn đề bảo mật và an toàn cũng là một trong những ưu tiên hàng đầu để phát triển; chỉ khi nào khách hàng tin tưởng vào hệ thống một cách tương đối thì họ mới dám sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử; nhất là trong bối cảnh các vụ việc xảy ra gần đây liên quan đến tính an toàn và bảo mật ngày càng gia tăng. 7. Kết cấu của luận văn Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương chính với bố cục như sau : CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGH
BỘ CÔNG THƯƠNG BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN PHÚ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực chưa công bố chương trình Tp Hồ Chí Minh, ngày …… tháng năm 20… Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Tp.HCM thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới giảng viên hướng dẫn, thầy TS ………………… tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng … năm 20… Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNo & PTNT TPHCM Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số, công nghệ thông tin điện tử viễn thông ngày thâm nhập mạnh mẽ vào tất ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nói chung ngành tài – ngân hàng nói riêng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Các sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao đời ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân Lợi ích lớn mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử khuyến khích sử dụng góp phần đẩy nhanh q trình hướng đến kinh tế không dùng tiền mặt Kể từ xuất Việt Nam nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng khách hàng sử dụng ngày gia tăng Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước Việt Nam lúc đầu, có ba ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam sau tăng dần lên, năm 2007 số lên đến 18 ngân hàng, năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) đến năm 2014 tỉ lệ 47/47 (đạt 100%) trì đến Như vậy, tất ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Tiềm để phát triển dịch vụ lớn theo thống kê Ngân hàng Nhà nước đến năm 2019 có 31% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng, thấp khu vực Đông Nam Á Tiềm lớn để phát triển dịch vụ lại mục tiêu không dễ thực cho ngân hàng cịnmột số khó khăn như: tâm lý dùng tiền mặt giao dịch toán người Việt Nam; chi phí xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử lớn: vốn đầu tư ban đầu bỏ lớn, thêm vào chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, phát triển, đổi cơng nghệ sau này; rủi ro an tồn bảo mật dịch vụ thách thức cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Một phát minh vĩ đại kỷ XX việc phát minh Internet Nó có sức ảnh hưởng to lớn đến phát triển kinh tế xã hội toàn giới Trong kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ nhanh chóng, theo số liệu thống kê We Are Social - tổ chức có trụ sở Anh nghiên cứu độc lập truyền thơng xã hội tồn cầu tới tháng 12 năm 2019, Việt Nam có 64 triệu người truy cập Internet (We are social, 2019) Với phát triển vũ bão ngày phổ biến, Internet thực trở thành phần thiếu sống người Nó tác động đến mặt hoạt động đời sống, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác có lĩnh vực ngân hàng Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử nhắc đến từ 10 năm trước, ngân hàng điện tử gần thực trở thành trọng tâm phát triển ngân hàng giai đoạn Xu hướng phát triển mạnh mẽ tương lai Khơng nằm ngồi xu hệ thống ngân hàng, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam nói chung Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tân Phú (Agribank - Chi nhánh Tân Phú) nói riêng đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật - cơng nghệ thơng tin, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giúp cho giao dịch trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng chínhxác.Thách thức lĩnh vực với Agribank - Chi nhánh Tân Phú hoàn thiện sản phẩm thân ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác khu vực dịch vụ ngân hàng điện tử Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú” để làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài – Ngân hàng.Trước hết, nghiên cứu giúp tìm yếu tố ảnh hưởng đến việc dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp thích hợp, khả thi để hồn thiện khả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tân Phú, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ cách có hiệu theo tiến trình đại hóa ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ đại cho khách hàng, tạo lợi cạnh tranh, tiếp cận thị trường nước, tạo đà cho phát triển hội nhập chi nhánh.Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa khoa học, mang tính thực tiễn cao, đồng thời tài liệu góp phần nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài Kết nghiên cứu sở để ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tân Phú định để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với ngân hàng triển khai dịch vụ kết nghiên cứu hữu ích cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ dựa theo nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tạiNgân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tạiNgân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị liên quan nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tạiNgân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phúnhư nào? Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị liên quan nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú? Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tân Phú Thời gian nghiên cứu : Từ tháng 05/2020 đến tháng 9/2020 Không gian nghiên cứu : Tại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú Phương pháp quy trình nghiên cứu Để thực đề tài, tác giả tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng 5.1 Phương pháp nghiên cứu 5.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp định tính gồm phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp thảo luận nhóm để giải mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mơ hình để đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhận, từ điều chỉnh nhân tố cho phù hợp với thực tế áp dụng tạiNgân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú Sử dụng nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử trước tác giả nước để phân tích, đánh giá đưa mơ hình phù hợp 5.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng: đề tài áp dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi Mục đích nghiên cứu để sàng lọc biến quan sát, kiểm định mơ hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo xây dựng sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha phân tích nhân tố EFA, sau tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa mối tương quan tuyến tính biến mơ hình, làm sở đề giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 5.2 Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Tóm tắt quy trình nghiên cứu tổng qt Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận nhóm Thiết kế mẫu tiến hành nghiên cứu Thanh đo Điều chỉnh Xác định nhân tố: hữu ích, dễ sử dụng, tin tưởng, chi phí, cảm nhận rủi ro Đánh giá sơ thang đo: Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá ‒ Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ ‒ Kiểm tra hệ số alpha ‒ Loại biến có trọng số EFA nhỏ ‒ Kiểm tra nhân tố trích ‒ Kiểm tra phương sai trích Phân tích hồi quy tuyến tính bội ‒ Kiểm định mơ hình ‒ Kiểm định giả thiết Nguồn: Tác giả tổng hợp (2020) Đóng góp luận văn Kết nghiên cứu khơng có đóng góp lý thuyết mà cịn đóng góp mặt thực tiễn Mơ hình nghiên cứu mở rộng thêm cho mơ hình TAM cách thêm vào hai biến tự hiệu máy tính tin cậy Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số phát triển tự hiệu máy tính yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử người dùng Đối với đất nước phát triển Việt Nam nay, với thói quen dùng tiền mặt, khách hàng có xu hướng thích giao dịch với ngân hàng quầy sử dụng dịch vụ cơng nghệ tin cậy tính an toàn bảo mật yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Mơ hình áp dụng cho nghiên cứu sau Dịch vụ ngân hàng điện tử nước có kinh tế phát triển Việt Nam Nghiên cứu cho thấy rõ yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Kết nghiên cứu giúp ban lãnh đạo Agribank, chi nhánh Tân Phú có định hướng chương trình hành động cụ thể để nâng cao dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử, thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ví dụ Agribank, chi nhánh Tân Phú cần cụ thể hướng dẫn Dịch vụ ngân hàng điện tử để người dùng tự sử dụng mà khơng cần cần đến giúp đỡ người khác Điều giúp nâng cao tự hiệu máy tính – yếu tố ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, chi nhánh Tân Phú nên trọng vào việc đầu tư nâng cấp, cải thiện tương tác Dịch vụ ngân hàng điện tử để Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày dễ dàng sử dụng với người dùng Thêm vào đó, vấn đề bảo mật an toàn ưu tiên hàng đầu để phát triển; khách hàng tin tưởng vào hệ thống cách tương đối họ dám sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử; bối cảnh vụ việc xảy gần liên quan đến tính an tồn bảo mật ngày gia tăng Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu gồm có chương với bố cục sau : CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ 10 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Định hướng phát triển dịch dụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú 5.2 Một số Kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Như chương có đề cập, mục tiêu đề tài nhằm đưa yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố để phát triển dịch vụ Các chương giúp tìm yếu tố kiểm định, đo lường cách cụ thể ảnh hưởng chúng việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, chi nhánh Tân Phú Luận văn tiến hành khảo sát 75 khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, kết thu cho thấy: Sự tự hiệu máy tính có ảnh hưởng chiều đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Khơng vậy, biến có ảnh hưởng mạnh đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử đem so sánh với hai biến lại tin cậy dễ sử dụng cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận hai biến quan trọng có ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử người dùng Kết phù hợp với mô hình TAM, người dùng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử thấy dễ sử dụng Vì mà Agribank, chi nhánh Tân Phú nên làm cách để nâng cao tương tác Dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng ngày thấy việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng Kết cho thấy tin cậy có ảnh hưởng định đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Nếu Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng bảo mật an tồn người dùng không sử dụng dịch vụ Điều dễ hiểu giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử tiến hành môi trường ảo lại liên quan đến tài khoản khách hàng, khách hàng cẩn trọng hơn, địi hỏi tính an tồn bảo mật cao so với giao dịch quầy 5.2.1 Đề xuất tự hiệu máy tính Để phát triển dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử theo kết nghiên cứu, Agribank, chi nhánh Tân Phú cần đầu tư trọng trước hết nhiều vào tự hiệu máy tính yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện Agribank, chi nhánh Tân Phú có số hotline để hỗ trợ khách hàng 24/7, khách hàng chi nhánh nói riêng việc thiết lập số hotline hành để khách hàng gọi cần giúp đỡ việc nên làm Bởi làm việc với chi 58 nhánh thường giao dịch tạo cảm giác thân thuộc nhanh Ngoài ra, cần tiếp thu, tham khảo thêm phản hồi, ý kiến khách hàng để chi tiết hướng dẫn thực Dịch vụ ngân hàng điện tử Sau đăng ký cho khách hàng xong, nên để khách hàng trải nghiệm tiện ích quầy để hướng dẫn khách hàng chi tiết Đối với hiệu giao dịch từ máy tính, khách hàng lo lắng tính bảo mật Nên giao dịch ngân hàng điện tử, Agribank chi nhánh Tân Phú cần quan tâm đặc biệt vấn đề này, phải có đủ giải pháp lực kiểm sốt tính bảo mật Việc liên quan nhiều đến hội sở Agribank chi nhánh Tân Phú không tự Agribank chi nhánh Tân Phú cần đào tạo nhân nắm thật kỹ vấn đề tư vấn chi tiết cho khách hàng Nhất thời điểm khách hàng có nhu cầu đổi quên mật Về tiện lợi, thiết bị khách hàng dùng khác khách hàng am hiểu công nghệ nên Agribank chi nhánh Tân Phú cần có hướng dẫn thật kỹ cho khách hàng phần mềm phần cứng sử dụng công cụ khác để áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Tân Phú cần lưu ý khách hàng sự thay đổi thiết bị sửa chửa thiết bị 5.2.2 Đề xuất dễ sử dụng cảm nhận Ngoài nâng cao tự hiệu máy tính chi nhánh cần cho khách hàng cảm nhận việc sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng Agribank chi nhánh Tân Phú nên trọng đến sách marketing cho dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt với khách hàng tiềm cần tập trung tiếp cận, khuyến khích khách hàng sử dụng Agribank chi nhánh Tân Phú sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để so sánh, từ lên ý tưởng thiết kế tiện ích, tương tác Dịch vụ ngân hàng điện tử cách rõ ràng, dễ hiểu để khách hàng từ lần sử dụng khơng cần đến giúp đỡ So sánh sản phẩm tiên ích dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Tân Phú ngân hàng khác địa bàn cần Agribank chi nhánh Tân Phú thực đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng gặp tư vấn cho khách hàng Khách hàng cần hiểu rõ lợi ích gia tăng thực dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Tân Phú Hướng dẫn chổ cách dễ cảm nhận Thông qua giao dịch truyền thống, hẹn chăm sóc khách hàng hội nghị khách hàng, Agribank chi nhánh Tân Phú nên 59 khuyến khích khách hàng trải nghiệm có cảm nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Tân Phú Điều ý nghĩa khách hàng chưa nhiều hội làm quen với công nghệ Agribank chi nhánh Tân Phú cần có buổi đào tạo, hướng dẫn chi tiết nhân liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử công nghệ, kiến thức liên quan công nghệ để nhân Agribank chi nhánh Tân Phú có kiến thức kỹ tốt hướng dẫn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, khai thác khách hàng tiềm Agribank chi nhánh Tân Phú 5.2.3 Đề xuất tin cậy Vấn đề khác ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng yếu tố tin cậy Yếu tố xét phương diện tính an tồn bảo mật hệ thống Hiện nay, để đảm bảo an toàn bảo mật, Agribank, chi nhánh Tân Phú triển khai hai hình thức xác thực là: Xác thực SMS: Trong q trình giao dịch tốn chuyển tiền, Ngân hàng gửi tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng cung cấp để hoàn tất giao dịch Xác thực thiết bị Token: Token thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật ngẫu nhiên Mỗi mã số Token có hiệu lực với lần giao dịch khoảng thời gian định Token tự động thay đổi mật sau Lúc đăng nhập vào chương trình Dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cung cấp mật mà riêng khách hàng biết Tuy an toàn bảo mật chi nhánh cần tư vấn khách hàng số cách để tự bảo vệ cho user đăng nhập mật là: Không tiết lộ user, mật cho người khác biết, đăng nhập vào website thức Agribank, chi nhánh Tân Phú Thơng tin giao dịch quan trọng nên khách hàng cần có ghi thơng tin cách riêng đảm bảo người khác khơng biết Vẫn có rủi ro thân khách hàng Agribank chi nhánh Tân Phú quên bảo mật đặt ra, trường hợp ngân hàng khóa dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn cho khách, phải tốn thời gian đến chi nhánh gần mở lại dịch vụ tốn thời gian ngân hàng phục hồi cho sử dụng lại dịch vụ Nên nhân viên Agribank chi nhánh Tân Phú cần tư vấn cho khách hàng có cách riêng lưu lại thơng tin giao dịch Khi giao dịch, nên thay đổi mật thường xuyên, điện thoại hay thấy có dấu hiệu bất thường từ tài khoản gọi đến số hotline để khóa tài khoản lập tức, không lưu lại mật đăng nhập thiết bị kể thiết bị Quan 60 trọng nhân viên Agribank chi nhánh Tân Phú cần giúp khách hàng có nhận thức rõ ràng vai trò quan trọng yếu tố bảo mật, nguyên lý khách hàng Agribank chi nhánh Tân Phú cần am hiểu, thực khách hàng định kiểm soát 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài sau Nghiên cứu tồn số hạn chế mà hạn chế gợi mở thêm nhiều hướng cho đề tài sau Thứ nhất, nghiên cứu tiến hành phạm vi Agribank, chi nhánh Tân Phú số lượng mẫu giới hạn nên chưa bao quát hết cho toàn ngân hàng, nghiên cứu sau áp dụng mơ hình cho ngân hàng Việt Nam nói chung nước phát triển tương tự Việt Nam Điểu yêu cầu luận văn có giới hạn Thời gian ngân sách chi phí cho nghiên cứu giới hạn nên độ phủ nghiên cứu dừng quy mô hợp lý Mô hình dừng cấp độ nghiên cứu ảnh hưởng, tác động qua lại nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài sau khai thác thêm mối quan hệ biến độc lập với ảnh hưởng tin cậy đến hữu ích cảm nhận hay ảnh hưởng tự hiệu Luận văn nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, chưa tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Đây định hướng cho nghiên cứu sau tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Khai thác yếu tố giúp Agribank chi nhánh Tân Phú phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh mẻ tương lai Kết luận chương 5: Dựa kết nghiên cứu chương 4, chương đưa giải pháp để phát triển dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, chi nhánh Tân Phú dù luận văn số hạn chế luận văn đưa hướng khác cho đề tài Luận văn nêu ba hàm ý quản trị tương ứng ba yếu tố có tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Tân Phú nêu lên hạn chế đề tài 61 Kết luận 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức Hà Nội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh NXB Thống Kê Hà Nội Lê Thị Kim Tuyết (2011) “Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng” Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Đông Á Số 04-2011 Trang17-27 Trần Tuấn Mãng Nguyễn Minh Kiều (2011) “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân” Tạp chí Khoa học Số (23) Trang 16-29 Nông Thị Như Mai (2015) “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” Tạp chí khoa học trường đại học An Giang Tập Số Lê Tấn Phước (2017) Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Việt Nam, Tạp chí cơng thương 2017 Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí Tài 2018 Nguyễn Hồng Quân (2020) CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TIÊN PHONG, Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế số 125-130 Tài liệu tiếng Anh Fishbein, M and Ajzen, I (1975) “Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research” Addison-Wesley Reading MA Tait Fiona and Robert H Davis (1989) "The Development and Future of Home Banking" International Journal of Bank Marketing Vol Number Page – Tao Zhou (2011) “An empirical examination of initial trust in mobile banking” Interner Research Vol 21 Number Page 527-540 63 Applied Psychological Measurement Volume 21 Number Page 173-184 Rogers, E.M (1995) Diffusion of Innovations The Free Press NewYork Compeau, D.R and Higgins, C.A (1995) “Computer Self-efficacy: Development of A Measure and Initial Test” MIS Quarterly Vol 19 Number Page 189-211 Comrey, A.L and Lee, H.B (1992) “A First Course in Factor Analysis” 2nd edition Lawrence Erlbaum Associates Hillsdale N.J Hair, J.F.; Black, W.C.; Tatham, R.L ; Anderson, R.E (1995) Multivariate Data Analysis 4th Edition Prentice –Hall Inc Upper Saddle River NJ USA Raykov, T (1997) Estimation of composite reliability for congeneric measures Gerbing & Anderson (1998) “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and It’s Assessments” Journal of Marketing Research Vol 25 Page 186-192 Ledere, A.L., Maupin, D.J., Sena, M.P and Zhuang, Y (2000) “The technology acceptance model and world wide web” Decision Support System Vol 29 Number Page 269-282 Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H and Pahnila, S (2004) “Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model” Internet Research Vol 14 Number Page 224-235 10 Eriksson Kent, Kerem Katri and Nilsson Daniel (2005) “Customer acceptance of Dịch vụ ngân hàng điện tử in Estonia” International Journal of Bank Marketing Vol 23 Number Page 200-216 11 Meyers L.S., Gamst, G., & Guarino, A.J (2006) Applied multivariate research: Design and interpretation Thousand Oaks Publisher, CA: Sage Canada 12 Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi, (2006) "Borneo online banking: evaluating customer perceptions and behavioural intention" Management Research News Vol 29 Issue: Page – 15 13 Grabner-Krauter, S and Faullant, R (2008) “Consumer acceptance of Dịch vụ ngân hàng điện tử: the influence of internet trust” International Journal of Bank Marketing Vol 26 Number Page 483-504 64 14 Hair, J.F.; Black, W.C.; Babin, B.J.; Anderson, R.E (2009) Multivariate Data Analysis 7th Edition Pearson Education Limited Publisher Harlow United Kingdom 15 Dimitriadis, Sergios and Kyrezis, Nikolaos (2010) “Linking Trust to Use Intention for Technology- Enabled Bank Channels: The Role of Trusting Intentions” Psychology & Marketing Vol 27 Number Page 799-820 16 Chong Y.L.A., Ooi, K.B., Lin, B and Tan, B.I (2010) “Online Banking Adoption: An Empirical Analysis” International Journal of Bank Marketing Vol 28 Number Page 267-287 17 Giovanis, A.N., Spyridon Binioris and Geogre Polychronopoulos (2012) “An extension of TAM model with IDT and security/ privacy risk in the adoption of Dịch vụ ngân hàng điện tử services in Greece” EuroMed Journal of Business Vol Number Page 24-53 18 to Technology Adoption Model (TAM)” Asia-Pacific Marketing Review Vol Number 01 Page 55-72 19 Kesharwani Ankit and Tripathy Trilochan (2012) “Dimensionality of Perceived Risk and Its Impact on Dịch vụ ngân hàng điện tử Adoption: An Empirical Investigation” Services Marketing Quarterly Vol 33 Number Page 303-322 20 Kesharwani Ankit and Shailendra Singh Bisht (2012) “The Impact of trust and perceived risk on Dịch vụ ngân hàng điện tử adoption in India” International Journal of Bank Marketing Vol 30 Number Page303-322 21 Irfan Bashir, C., Madhavaiah and J Ramakrishna Naik (2013) “Customer Acceptance of Dịch vụ ngân hàng điện tử Services: A Review of Extensions and Replications 22 Sharma, S.K and Govindaluri, S.M (2014) “Dịch vụ ngân hàng điện tử adoption in India” 23 Awni Rawashdeh (2015).“Factor affecting adoption of Dịch vụ ngân hàng điện tử in Jordan” 24 Journal of Indian Business Research Vol Number Page 155-169 65 PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING Kính chào quý Anh(Chị), học viên Khoa Sau đại học trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm HCM Hiện nay, tiến hành khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking Kết khảo sát giúp hiểu rõ khách hàng từ có đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking đem đến mức độ hài lòng cao cho khách hàng Sự giúp đỡ q Anh (Chị) đóng góp vơ q báu cho tơi hồn thiện nghiên cứu Chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh (Chị)! I.Thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Tình trạng nhân: II.Ý kiến anh/chị việc sử dụng Internet Banking Dưới tiêu chí đại diện cho tự hiệu máy tính tin cậy dịch vụ Internet Banking, xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý cách tích (x) vào ô từ số (1) đến số (5) theo thứ tự với (1): Hồn tồn khơng đồng ý, (5): Hoàn toàn đồng ý 66 Mức độ đồng ý Nội dung STT (Hồn (Khơng (Bình tồn Tôi sử dụng sử dụng Internet Internet sử dụng trước tự sử dụng Tôi sử dụng Internet Banking tơi gọi giúp đỡ cần Tôi tin tưởng giao dịch thực Internet banking an toàn bảo mật Tơi tin quy trình trình thực giao dịch Internet banking tiến hành cách an toàn toàn ý) Banking tơi thấy ý) đồng thể website Tơi (Đồng (Hồn đồng Banking có hướng dẫn cụ không ý) đồng ý) thường) Tôi tin thông tin cá nhân tơi bảo mật 67 Vui lịng đánh dấu vào số mà anh/chị nghĩ hữu ích dễ sử dụng dịch vụ Internet banking Mức độ đồng ý Nội dung STT (Hồn (Khơng (Bình (Đồng (Hồn tồn đồng ý) thường) ý) tồn khơng đồng đồng ý) ý) Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch hiệu Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch dễ dàng Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch nhanh Sử dụng Internet banking khơng địi hỏi chun mơn nỗ lực nhiều Tôi thấy Internet banking dễ dàng để sử dụng Các tương tác Internet Banking rõ ràng dễ hiểu Việc sử dụng thành thạo Internet banking khơng khó khăn với tơi Vui lịng cho biết mức độ việc sử dụng dịch vụ Internet banking để giao dịch chuyển khoản, vấn tin, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại quý anh (chị) 68 Mức độ đồng ý STT Nội dung (Hồn (Khơng (Bình (Đồng (Hồn tồn đồng ý) thường) ý) tồn khơng đồng đồng ý) ý) Tôi sử dụng Internet Banking thường xuyên Tôi giới thiệu người khác sử dụng Internet Banking Cảm ơn thời gian, phản hồi quý anh (chị) để hoàn thành bảng câu hỏi trên! (Các câu hỏi dựa nghiên cứu Tzung-I Tang cộng sự, 2004; Chong cộng sự, 2010; Giovanis cộng sự, 2012; Syed, A.R Nida Hanif, 2012; Awni Rawashdeh, 2015) 69 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến tự hiệu máy tính: I Reliability Statistics Cronbach's Alpha 619 N of Items Item-Total Statistics THQM T1 THQM T2 THQM T3 Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.33 2.577 402 560 7.57 2.572 474 451 7.55 2.900 410 545 Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến tin cậy: II Reliability Statistics Cronbach's Alpha 937 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TC1 7.37 3.832 874 TC2 7.19 4.289 885 TC3 7.17 4.415 863 Cronbach's Alpha if Item Deleted 912 899 916 Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến hữu ích cảm nhận III Reliability Statistics 70 Cronbach's Alpha 874 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation HICN 8.53 HICN 8.37 HICN 8.45 Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.144 765 827 2.426 817 769 2.792 713 864 Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến dễ sử dụng cảm nhận IV Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 N of Items Item-Total Statistics DSDCN DSDCN DSDCN DSDCN Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.12 4.729 652 850 11.96 3.715 837 772 11.95 5.213 670 845 11.81 4.775 723 822 Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến việc sử dụng Internet Banking 71 V Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation HD1 3.92 1.102 717 HD2 4.07 955 717 72 Cronbach's Alpha if Item Deleted