Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 02 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI THU THỦY PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÕNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI THU THỦY PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÕNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phịng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội , ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Mùi hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Phịng nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời ! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Bùi Thu Thủy MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài có liên quan 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước .5 1.2 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng .8 1.2.3 Ý nghĩa cho vay tiêu dùng 1.2.4 Phân loại cho vay tiêu dùng .12 1.3 Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Quan niêm phát triển cho vay tiêu dùng 17 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 29 2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 29 2.1.1 Xác định nguồn thông tin 29 2.1.2 Quy trình chọn mẫu 29 2.1.3 Thiết kế bảng hỏi 30 2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu .32 2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 32 2.2.2 Phân tích số liệu thứ cấp 32 2.2.3 Phân tích số liệu sơ cấp 33 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 37 3.1 Khái quát VietinBank Chi nhánh Hải Phòng .37 3.1.1 Sự đời phát triển VietinBank Chi nhánh Hải Phòng 37 3.1.2 Kết kinh doanh VetinBank Chi nhánh Hải Phòng 41 3.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng VietinBank Chi nhánh Hải Phòng .46 3.2.1 Tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng 47 3.2.2 Nợ hạn cho vay tiêu dùng 49 3.2.3 Nợ xấu tổng dư nợ cho vay tiêu dùng 50 3.2.4 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng 51 3.2.5 Kết khảo sát nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng 52 3.2.6 Đánh giá khách hàng hoạt động cho vay tiêu VietinBank Chi nhánh Hải Phòng 58 3.2.7 Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng khách hàng 70 3.3 Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng VietinBank Chi nhánh Hải Phòng 72 3.3.1 Kết đạt 72 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 73 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 76 4.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng VietinBank Chi nhánh Hải Phòng đến năm 2020 76 4.1.1 Đối tượng khách hàng 76 4.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm .77 4.1.3 Nâng cao chất lượng 77 4.1.4 Tập trung phát triển cho vay tiêu dùng phấn đấu đạt tiêu kế hoạch 77 4.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng VietinBank Chi nhánh Hải Phòng 78 4.2.1 Xác định khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường để có sản phẩm dịch vụ phù hợp 78 4.2.2 Nâng cao yếu tố quan trọng đáp ứng nhu cầu khách hàng .79 4.2.3 Các giải pháp đồng khác .80 4.3 Một số kiến nghị .86 4.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 86 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 87 KẾT LUẬN .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CVTD Cho vay tiêu dùng DPRR Dự phòng rủi ro EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer - Olkin NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietcombank 10 VietinBank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012 -2014 43 Bảng 3.3 Tình hình dƣ nợ cho vay giai đoạn 2012 -2014 45 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Tình hình nợ xấu CVTD giai đoạn 2012 - 2014 50 Bảng 3.8 Lợi nhuận CVTD giai đoạn 2012 - 2014 51 Bảng 3.9 Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng 52 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 17 Bảng 3.17 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 2014 Tình hình dƣ nợ CVTD theo sản phẩm CVTD giai đoạn 2012 - 2014 Tình hình dƣ nợ CVTD giai đoạn 2012 -2014 Tình hình nợ hạn CVTD giai đoạn 2012 2014 Mối liên hệ nghề nghiệp khách hàng nhu cầu vay vốn Mối liên hệ độ tuổi nhu cầu vay tiêu dùng Mối liên hệ trình độ học vấn nhu cầu vay tiêu dùng Mối liên hệ thu nhập nhu cầu vay tiêu dùng Ngun nhân khách hàng khơng có nhu cầu vay tiêu dùng Mục đích sử dụng vốn vay Bảng Cronbach Alpha thành phần thang đo yếu tố chất lƣợng Bảng Cronbach Alpha mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ii Trang 41 47 49 50 53 54 55 56 57 58 59 62 Phân tích EFA yếu tố chất lƣợng dịch 18 Bảng 3.18 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 Ma trận hệ số tƣơng quan 66 21 Bảng 3.21 Kết hồi quy đa biến (1) 67 22 Bảng 3.22 Kết hồi quy đa biến (2) 68 23 Bảng 3.23 Kết hồi quy đa biến (3) 68 24 Bảng 3.24 Ảnh hƣởng nhân tố khách quan 70 25 Bảng 3.25 Ảnh hƣởng nhân tố chủ quan 71 vụ CVTD Phân tích EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng iii 62 65 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Ông/bà ! Tơi học viên khoa tài - ngân hàng trường ĐH Kinh tế - ĐH QGHN Hiện nay, thực đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng VietinBank chi nhánh Hải Phịng” Rất mong ơng/bà tham gia trả lời cung cấp thông tin vào bảng hỏi khảo sát Tôi xin chân thành cảm ơn cộng tác giúp đỡ ông/bà Tôi xin cam đoan tất thông tin tuyệt đối bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài " Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP VietinBank chi nhánh Hải Phịng I, THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Địa chỉ: (Từ câu đến câu ơng/bà vui lịng đánh dấu “X” vào ô tƣơng ứng) 1, Nghề nghiệp ông/bà: Công nhân viên chức □ Doanh nghiệp tƣ nhân □ Kinh doanh tự □ Sinh viên □ Nội trợ □ Khác ( ghi rõ)………………………………………… 2, Ông/bà độ tuổi sau đây? 45 tuổi □ 3, Trình độ học vấn ơng/bà Cấp □ Cấp □ Cấp □ Cao đẳng - đại học □ Trên đại học □ 4, Xin ông/bà vui lòng cho biết thu nhập ông/bà nay: 10 triệu VND □ II THÔNG TIN VỀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG (Từ câu đến câu 18 ơng/bà vui lịng khoanh trịn theo thang điểm 1-5) 5, Ơng/bà có nhu cầu vay tiêu dùng khơng? Có □ => Câu Khơng □ => Câu 6, Lý ông/bà không muốn vay tiêu dùng gì? STT Rất Rất Ít quan Trung Quan quan quan trọng bình trọng trọng trọng Chỉ tiêu Khơng có nhu cầu Khơng có khả tiếp cận nguồn vốn Khơng có khả hoàn trả Thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng nhiều thời gian 5 Lãi suất cho vay lớn Rất quan trọng Ít quan trọng Trung bình Quan trọng Rất quan trọng 7, Ơng/bà sử dụng tiền vay vào mục đích gì? STT Chỉ tiêu Mua nhà Mua xe Chứng minh tài Du học nƣớc 5 Đi lao động nƣớc Đám cƣới Học phí Chữa bệnh III ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 8, Đánh giá ông/bà sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng STT Chỉ tiêu Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng Sản phẩm cho vay tiêu dùng có khác biệt với ngân hàng khác Sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu ngƣời vay 9, Đánh giá ơng/bà sách tín dụng cho vay tiêu dùng ngân hàng STT Chỉ tiêu Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Hạn mức vay đáp ứng nhu cầu cần vay Phí, chi phí liên quan hợp lý Kỳ hạn khoản vay đảm bảo 10, Đánh giá ông/bà thủ tục, hồ sơ cho vay tiêu dùng VietinBank STT Chỉ tiêu Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng Rất thƣờng ý đồng ý Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng chi tiết Thời gian giải hồ sơ nhanh Thủ tục vay đơn giản 11, Đánh giá ông/bà lãi suất cho vay tiêu dùng VietinBank STT Chỉ tiêu Rất khơng đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thƣờng ý Rất đồng ý Lãi suất cho vay hấp dẫn Lãi suất cho vay thấp tổ chức tín dụng khác Phƣơng pháp tính lãi suất cụ thể Bảng thông tin lãi suất đƣợc cập nhật thƣờng xuyên 12, Đánh giá ông/bà phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng VietinBank STT Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Tƣ vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình Thái độ lịch tận tình, vui vẻ Giải đáp thắc mắc rõ rang Thực giao dịch nhanh chóng 5 Gọi điện nhắc nhở khoản vay đến hạn trả nợ 13, Đánh giá ông/bà sở vất chất ngân hàng STT Chỉ tiêu Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Quy mô chi nhánh ngân hàng lớn Sử dụng công nghệ đại Chỗ để xe an toàn, rộng rãi giao dịch 5 Các dịch vụ hỗ trợ ( ghế ngồi, điều hòa ) đáp ứng yêu cầu 14, Đánh giá chung ông/bà dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Hải Phòng STT Chi tiết Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Cảm thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng VietinBank Chi nhánh Hải Phòng nơi đáng tin cậy III NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG 15, Những nhân tố khách quan ảnh hƣởng đến định vay tiêu dùng ông/bà? STT Chỉ tiêu Rất không ảnh hƣởng Tình trạng kinh tế ( hƣng thịnh, suy thoái) Phong tục tập quán (ảnh hƣởng nhu cầu, thói quen mua sắm) Chính sách Nhà nƣớc (các sách phát triển kinh tế, tăng thu nhập, giảm thất nghiệp…) Không ảnh hƣởng Bình thƣờng Ảnh hƣởng Rất ảnh hƣởng 16, Những nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến định vay tiêu dùng ông/bà? STT Chỉ tiêu Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Quy định lãi suất tiền vay Hồ sơ vay vốn Thời gian chờ NH giải ngân Hạn mức cho vay 5 Quy định ngân hàng thời hạn trả nợ Phí, chi phí liên quan Các sách hỗ trợ khách hàng Phong cách phục vụ nhân viên giao dịch Trình độ nhân viên 10 Uy tín ngân hàng 11 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng 12 Nhu cầu cấp thiết nguồn vốn 13 Năng lực tài than 17, Ơng/bà vui lịng đóng góp ý kiến để hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng VietinBank chi nhánh Hải Phòng đƣợc phát triển Xin chân thành cám ơn ơng/bà! PHỤC LỤC BẢNG MÃ HĨA THANG ĐO Để thuận tiện việc nhập xử lý số liệu tác giả tiến hành mã hóa thang đo theo biến Dựa tiêu định tính đánh giá phát triển CVTD biến thang đo đƣợc xây dựng sau mã hóa đƣợc thể bảng sau: Q6.1 Khơng có nhu cầu vay Q6.2 Khơng có khả tiếp cận vốn Q6.3 Khơng có khả hồn trả Q6.4 Thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng nhiều thời gian Q6.5 Lãi suất cho vay cao Q7.1 Mua nhà Q7.2 Mua xe Q7.3 Chứng minh tài Q7.4 Du học nƣớc Q7.5 Đi lao động nƣớc Q7.6 Đám cƣới Q7.7 Học phí Q7.8 Chữa bệnh Q8.1 Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng Q8.2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng có khác biệt với ngân hàng khác Q8.3 Sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu ngƣời vay Q9.1 Hạn mức vay đáp ứng nhu cầu cần vay Q9.2 Phí, chi phí liên quan hợp lý Q9.3 Kỳ hạn khoản vay đảm bảo Q10.1 Chứng từ, hợp đồng vay rõ rang chi tiết Q10.2 Thời gian giải hồ sơ nhanh Q10.3 Thủ tục vay đơn giản Q11.1 Lãi suất cho vay hấp dẫn Q11.2 Lãi suất cho vay thấp tổ chức tín dụng khác Q11.3 Phƣơng pháp tính lãi suất cụ thể Q11.4 Bảng thông tin lãi suất đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Q12.1 Tƣ vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình Q12.2 Thái độ lịch tận tình, vui vẻ Q12.3 Giải đáp thắc mắc rõ rang Q12.4 Thực giao dịch nhanh chóng Q12.5 Gọi điện nhắc nhở khoản vay đến hạn trả nợ Q13.1 Vị trí giao dịch thuận tiện Q13.2 Quy mô chi nhánh ngân hàng lớn Q13.3 Sử dụng công nghệ đại Q13.4 Chỗ để xe an toàn, rộng rãi giao dịch Q13.5 Các dịch vụ hỗ trợ (ghế ngồi, điều hòa…) đáp ứng yêu cầu Q14.1 Cảm thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ Q14.2 Dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu Q14.3 VietinBank Chi nhánh Hải Phòng nơi đáng tin cậy Q15.1 Tình trạng kinh tế (hƣng thịnh, suy thoái) Q15.2 Phong tục tập quán (ảnh hƣởng nhu cầu, thói quen mua sắm) Q15.3 Chính sách Nhà nƣớc (các sách phát triển kinh tế, tăng thu nhập, giảm thất nghiệp) Q16.1 Quy định lãi suất tiền vay Q16.2 Hồ sơ vay vốn Q16.3 Thời gian chờ ngân hàng giải ngân Q16.4 Hạn mức cho vay Q16.5 Quy định ngân hàng thời hạn trả nợ vay Q16.6 Phí, chi phí liên quan Q16.7 Các sách hỗ trợ khách hàng Q16.8 Phong cách phục vụ nhân viên giao dịch Q16.9 Trình độ nhân viên Q16.10 Uy tín ngân hàng Q16.11 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng Q16.12 Nhu cầu cấp thiết nguồn vốn Q16.13 Năng lực tài thân PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY PHẦN MỀM SPSS Thống kê mô tả liệu Tổng số phiếu phát 150 phiếu thu 123 phiếu, loại 23 phiếu không đạt yêu cầu thời gian hạn hẹp, ngƣời đƣợc vấn không muốn tiếp tục Số phiếu hợp lệ 100 phiếu Trong nghiên cứu, tác giả dùng thống kê mô tả cho biến sau: - Giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 47 47.0 47.0 47.0 Nam 53 53.0 53.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Nu Giới tính khách hàng đƣợc chia thành nhóm, phần lớn khách hàng nam chiếm 53%, lại khách hàng nữ chiếm 47% - Nghề nghiệp nghe nghiep hien Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Congnhanvienchuc 19 19.0 19.0 19.0 Doanhnghieptunha n 37 37.0 37.0 56.0 Kinhdoanhtudo 36 36.0 36.0 92.0 Sinhvien 4.0 4.0 96.0 Noitro 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Có nhóm nghề nghiệp đƣợc chia mẫu điều tra, bao gồm: Công nhân viên chức, Doanh nghiệp tƣ nhân, Kinh doanh tự do, Sinh viên nội trợ Trong mẫu khảo sát, 37% khách hàng làm doanh nghiệp tƣ nhân, số lƣợng khách hàng làm nghề kinh doanh tự chiếm 36% Khách hàng viên chức chiếm 19% Khách hàng sinh viên chiếm 4% mẫu khảo sát, lại nội trợ chiếm 4% - Độ tuổi Tuoi khach hang Frequency Valid 45 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Mẫu điều tra gồm nhóm tuổi khác Số khách hàng đƣợc vấn nhiều nằm nhóm tuổi: Nhóm 25 -35 tuổi chiếm 37%, nhóm từ 36-45 tuổi chiếm 44% Số khách hàng nằm nhóm tuổi từ < 25 tuổi chiếm 10% Có khách hàng nằm độ tuổi > 45 tuổi chiếm 9% Độ tuổi nhỏ < 25 tuổi độ tuổi lớn > 45 tuổi - Trình độ học vấn trinh hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cap 1 1.0 1.0 1.0 cap 2 2.0 2.0 3.0 cap 23 23.0 23.0 26.0 CD -DH 67 67.0 67.0 93.0 tren DH 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Trong kết khảo sát, trình độ học vấn khách đƣợc chia thành nhóm: cấp 1, cấp 2, cấp 3, Cao đẳng - đại học Trên đại học Số khách hàng có trình độ học vấn Cao đẳng - Đại học 67 chiếm đa số tƣơng đƣơng với 67%, trình độ Cấp có 23 khách hàng chiếm 23%, có khách hàng trình độ cấp chiếm 2% Khách hàng nằm nhóm học vấn cấp có chiếm 1% đại học khách hàng chiếm 7% Trình độ học vấn thấp cấp trình độ học vấn cao đại học - Thu nhập thu nhap hien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 3tr 17 17.0 17.0 17.0 3-5tr 39 39.0 39.0 56.0 6-10tr 34 34.0 34.0 90.0 >10tr 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thu nhập khách hàng đƣợc phân chia thành nhóm: < triệu, 3-5 triệu, 6-10 triệu, > 10 triệu Trong mẫu khảo sát, số khách hàng trả lời có thu nhập từ 3-5 triệu/ tháng 39 ngƣời chiếm 39% Số khách hàng có thu nhập từ 6-10 triệu/ tháng chiếm 34% 17% khách hàng có thu nhập < triệu/ tháng Cịn lại 10% số khách hàng có thu nhập >10 triệu/ tháng Đối tƣợng có thu nhập cao chiếm 44% tổng số phiếu khảo sát Mức thu nhập thấp < triệu mức thu nhập cao > 10 triệu Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha  Yếu tố sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 705 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted Q8.1 6.2500 2.351 416 742 Q8.2 6.4400 1.946 606 502 Q8.3 6.2700 2.179 554 576  Yếu tố sách Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 587 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q9.1 6.7100 1.703 238 726 Q9.2 6.9300 1.278 540 246 Q9.3 7.0200 1.636 448 425  Yếu tố thủ tục vay tiêu dùng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 633 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q10.1 6.6800 1.735 255 760 Q10.2 6.8800 975 645 193 Q10.3 6.6600 1.398 474 494  Yếu tố lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 696 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Item Scale Variance if Total Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted Q11.1 10.1100 2.826 426 664 Q11.2 10.2600 2.437 462 648 Q11.3 9.9400 2.380 583 564 Q11.4 9.8300 2.708 460 645  Yếu tố nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 372 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance if Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Q12.1 13.9200 15.084 391 264 Q12.2 14.0600 15.491 355 286 Q12.3 13.9400 5.451 166 714 Q12.4 14.3500 15.765 293 306 Q12.5 14.3300 15.254 299 290  Yếu tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance if Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Q13.1 13.3400 5.762 601 689 Q13.2 13.2600 6.235 474 742 Q13.3 13.3300 6.385 666 672 Q13.4 13.4300 6.631 514 721 Q13.5 13.3600 7.667 430 750  Yếu tố mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 7516 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance if Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Q14.1 9.281 3.124 557 694 Q14.2 9.424 2.851 616 626 Q14.3 9.516 3.238 566 683 Phân tích EFA yếu tố chất lƣợng  KMO kiểm định Bartlett sau EFA yếu tố chất lượng KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity  685 Approx Chi-Square Df Sig 1534.917 120 000 Phương sai trích EFA yếu tố chất lượng Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 4.441 2.979 2.390 1.750 1.410 1.023 620 423 287 227 128 105 100 071 032 016 % of Cumula Varianc tive % e 27.757 27.757 18.619 46.376 14.935 61.311 10.935 72.246 8.814 81.060 6.395 87.456 3.872 91.328 2.643 93.970 1.794 95.764 1.417 97.181 798 97.979 653 98.632 625 99.257 442 99.699 201 99.900 100 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 4.441 2.979 2.390 1.750 1.410 1.023 % of Cumula Varianc tive % e 27.757 18.619 14.935 10.935 8.814 6.395 Rotation Sums of Squared Loadings Total 27.757 46.376 61.311 72.246 81.060 87.456 3.756 2.658 2.154 1.958 1.955 1.513 % of Cumula Variance tive % 23.474 16.611 13.462 12.237 12.219 9.454 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng  KMO kiểm định Bartlett sau EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 23.474 40.085 53.546 65.783 78.002 87.456 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .687 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 69.110 Sig  Phương sai trích EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Total Variance Explained Component 000 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2.006 544 450 66.866 18.145 14.990 66.866 85.010 100.000 Total % of Variance Cumulative % 2.006 66.866 66.866 Extraction Method: Principal Component Analysis