Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÊ QUANG PHÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÊ QUANG PHÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” kết nghiên cứu cá nhân Các kết quả, số liệu nghiên cứu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Lê Quang Phú MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1.Mục tiêu tổng quát 1.2.2.Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1.Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Những đóng góp đề tài 1.5.1.Về mặt lý luận 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Bố cục luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 2.1.3.2 Dịch vụ cấp tín dụng 2.1.3.3 Dịch vụ toán 2.1.3.4 Dịch vụ khác 2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 2.2.1 Thẻ Ngân hàng 2.2.1.1 Khái niệm 2.2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 2.2.2 Dịch vụ thẻ 2.2.2.1 Khái niệm 2.2.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ 10 2.2.3 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 12 2.2.3.1 Rủi ro khâu phát hành 12 2.2.3.2 Rủi ro khâu toán 13 2.2.4 Lợi ích sử dụng dịch vụ thẻ 13 2.2.4.1 Đối với kinh tế 13 2.2.4.2 Đối với chủ thẻ 14 2.2.4.3 Đối với đại lý chấp nhận thẻ 14 2.2.4.4 Đối với ngân hàng 14 2.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 15 2.3.1 Khái niệm 15 2.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ 16 2.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc môi trường kinh tế 16 2.3.2.2 Nhóm yếu tố thuộc ngân hàng 17 2.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 19 2.3.3.1 Các tiêu định lượng 19 2.3.3.2 Các tiêu định tính 21 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng học cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 22 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22 2.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 2.4.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 23 2.4.2 Một số học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 24 2.5 Lƣợc khảo nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ 25 2.5.1 Các nghiên cứu nước 25 2.5.2 Các nghiên cứu nước 28 Kết luận chƣơng 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 30 3.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 30 3.1.1 Khái quát lịch sử hình thành 30 3.1.2 Khái quát tình hình kết kinh doanh 31 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 33 3.2.1 Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ 33 3.2.2 Hoạt động phát hành thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 34 3.2.3 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 35 3.2.4 Các sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 37 3.2.4.1 Thẻ ghi nợ 38 3.2.4.2 Thẻ trả trước 38 3.2.4.3 Thẻ tín dụng 39 3.2.5 Dịch vụ kèm theo sản phẩm thẻ 39 3.2.6 Kết kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 40 3.2.6 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 Kết luận chƣơng 50 CHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 51 4.1 Tổng quan mơ hình nghiên cứu 51 4.1.1 Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu 51 4.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 53 4.2.1 Nghiên cứu sơ 53 4.2.2 Nghiên cứu thức 54 4.3 Kết nghiên cứu 56 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 4.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 58 4.3.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.3.4 Kết phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc (Với kiểm định hai đuôi độ tin cậy 95%) 63 4.3.5 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 64 4.3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 66 Kết luận chƣơng 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 69 5.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu đến 2020 69 5.1.1 Định hướng tầm nhìn sứ mạng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 69 5.1.2 Tham vọng mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 69 5.1.3 Chiến lược phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 71 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 73 5.2.1 Giải pháp thương hiệu 73 5.2.2 Giải pháp sở hạ tầng công nghệ 75 5.2.3 Giải pháp mạng lưới ATM/POS 76 5.2.4 Giải pháp tiện ích 77 5.2.5 Giải pháp tâm lý khách hàng 78 5.2.6 Giải pháp chiến lược phát triển thẻ 78 5.2.7 Giải pháp nguồn nhân lực 79 5.2.8 Giải pháp hoạt động quản lý rủi ro 80 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 80 Kết luận chƣơng 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine (máy giao dịch tự động) Chuẩn EMV : Chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh thẻ lớn giới(Europay, Master Card Visa) phát triển ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Hệ số KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định EFA : Kiểm định nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Máy EDC : Thiết bị điện tử dùng để cấp phép xử lý trực tuyến giao dịch thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Máy POS : Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT : Ngân hàng toán thẻ PIN : Mã số cá nhân xác định chủ thẻ (Personal Identification Number) QĐ/NHNN : Quy định/ngân hàng nhà nước Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTTT : Tổ chức toán thẻ Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng 3.1 Bảng tổng kết tình hình kinh doanh ACB 2010 – 2015 32 Bảng 3.2 Thông kê kết kinh doanh thẻ ACB năm 2010 – 2015 40 Bảng 3.3 Các tiêu phát triển dịch vụ thẻ ACB 42 Bảng 3.4 Chỉ tiêu doanh số sử dụng thẻ doanh số toán thẻ 45 Bảng 3.5 Thống kê gian lận thẻ ACB phát hành từ 2010 - 2015 47 Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát phát thu 56 Bảng 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 56 Bảng 4.3 Các loại thẻ Các loại thẻ nhân viên ACB sử dụng chủ yếu 58 Bảng 4.4 Cronbach’s alpha yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 58 Bảng 4.5 Hệ số KMO kiểm định Barlett 60 Bảng 4.6 Total Variance Explained 60 Bảng 4.7 Kết ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 4.8 Total Variance Explained 62 Bảng 4.9 Bảng ma trận tương quan 63 Bảng 4.10 Model Summaryb 64 Bảng 4.11 Coefficientsa 64 Bảng 4.12 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 65 Bảng 4.13 Kết kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 66 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 1.1 Giới tính Frequency Nam Valid Nu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 107 49,5 49,5 49,5 109 50,5 50,5 100,0 216 100,0 100,0 1.2 Tuổi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tu 18 den 30 97 44,9 44,9 44,9 Tu 31 den 40 78 36,1 36,1 81,0 Tu 41 den 45 17 7,9 7,9 88,9 Tu 45 den 50 15 6,9 6,9 95,8 4,2 4,2 100,0 216 100,0 100,0 Valid Tren 50 Total 1.3 Thâm niên công tác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < nam 19 8,8 8,8 8,8 Tu den < nam 59 27,3 27,3 36,1 Valid Tu den < nam 92 42,6 42,6 78,7 46 21,3 21,3 100,0 216 100,0 100,0 > nam Total 1.4 Bộ phận công tác Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Sale 60 27,8 27,8 27,8 CSR – Quay GD 85 39,4 39,4 67,1 Valid CC/XLNV 38 17,6 17,6 84,7 Khac 33 15,3 15,3 100,0 Total 216 100,0 100,0 1.5 Loại thẻ sử dụng Frequency The tin dung The ghi no Percent Valid Cumulative Percent Percent 30 13,9 13,9 13,9 133 61,6 61,6 100,0 53 24,5 24,5 38,4 216 100,0 100,0 Valid The tra truoc Total Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 2.1 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo tâm lý khách hàng (TL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,719 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted TL1 10,3472 5,223 ,494 ,665 TL2 10,3611 5,106 ,548 ,633 TL3 10,1389 5,255 ,446 ,696 TL4 10,1389 5,181 ,545 ,636 2.2 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Pháp lý (PL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,707 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Itemif Item if Item Deleted Total Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted PL1 6,9120 2,564 ,518 ,625 PL2 6,9722 2,632 ,555 ,580 PL3 6,9398 2,671 ,501 ,644 2.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cỡ sở hạ tầng công nghệ (CN) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,725 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Itemif Item if Item Deleted Total Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 9,6065 6,575 ,513 ,665 CN2 9,5509 6,146 ,590 ,619 CN3 9,7176 6,576 ,465 ,694 CN4 9,5556 6,602 ,493 ,677 2.4 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thương hiệu (TH) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,728 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted TH1 10,7870 4,996 ,593 ,621 TH2 10,5694 5,260 ,512 ,671 TH3 10,8102 5,122 ,558 ,643 TH4 10,7500 5,919 ,412 ,725 2.5 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mạng lưới ATM/POS (ML) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,783 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted ML1 10,9352 5,698 ,606 ,722 ML2 10,9676 5,566 ,571 ,740 ML3 10,8889 6,313 ,542 ,754 ML4 10,9167 5,258 ,645 ,700 2.6 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tiện ích đa dạng (TI) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,776 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted TI1 13,9815 7,739 ,546 ,737 TI2 14,1389 7,916 ,600 ,719 TI3 14,1759 8,481 ,459 ,765 TI4 13,6991 7,979 ,522 ,745 TI5 13,8565 7,956 ,633 ,709 2.7 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Phát triển dịch vụ thẻ (PTDVT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,774 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Itemif Item if Item Deleted Total Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted PTDVT1 6,2917 3,063 ,581 ,744 PTDVT2 6,5463 1,868 ,644 ,696 PTDVT3 6,2731 2,534 ,669 ,635 Kết phân tích yếu tố khám phá EFA 3.1 Kết kiểm định EFA yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 3,257 2,691 2,321 2,281 1,935 1,489 ,936 ,830 ,775 ,742 ,715 ,709 ,660 ,607 ,538 ,514 ,475 ,436 ,413 ,396 ,369 ,332 ,324 ,253 ,698 1396,072 276 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 13,570 13,570 3,257 13,570 13,570 11,214 24,783 2,691 11,214 24,783 9,670 34,454 2,321 9,670 34,454 9,502 43,956 2,281 9,502 43,956 8,065 52,020 1,935 8,065 52,020 6,205 58,225 1,489 6,205 58,225 3,902 62,127 3,458 65,585 3,228 68,813 3,092 71,905 2,980 74,886 2,955 77,840 2,752 80,592 2,531 83,123 2,241 85,364 2,141 87,505 1,978 89,483 1,818 91,302 1,721 93,023 1,650 94,673 1,536 96,209 1,384 97,593 1,351 98,944 1,056 100,000 Rotated Component Matrixa Component 782 758 712 689 661 817 782 768 702 812 780 729 620 770 766 719 639 TI5 TI2 TI1 TI4 TI3 ML4 ML1 ML2 ML3 TL2 TL4 TL1 TL3 TH1 TH3 TH2 TH4 CN2 794 CN1 747 CN4 705 CN3 679 PL1 PL2 PL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 803 778 777 3.2 Phân tách yếu tố Sự phát triển dịch vụ thẻ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Cumu % of Cumu Total lative Total % of Variance Variance lative % % 2.111 70.364 70.364 2.111 70.364 70.364 506 16.869 87.232 383 12.768 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc TL Correlations PL CN TH CN TI Pearson Correlation Sig (2TL tailed) N 216 Pearson 098 Correlation PL Sig (2.151 tailed) N 216 216 Pearson 269** 055 Correlation CN Sig (2.000 422 tailed) N 216 216 216 Pearson 174* 046 387** Correlation TH Sig (2.011 505 000 tailed) N 216 216 216 216 216 Pearson 294** 120 234** 350** Correlation ML Sig (2.000 077 001 000 tailed) N 216 216 216 216 216 Pearson 363** 090 266** 214** 326** Correlation Sig (2TI 000 186 000 002 000 tailed) N 216 216 216 216 216 216 * Pearson ** 189 ** ** ** 503 423 555 576 536 ** * Correlation PTDVT Sig (2.000 005 000 000 000 000 tailed) N 216 216 216 216 216 216 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PTDVT 216 Kết phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R 806a Adjusted R Square R Square 650 Std Error of the Estimate 639 DurbinWatson 17778 1.913 a Predictors: (Constant), TL, PL, CN, TH, ML, TI b Dependent Variable: PTDVT ANOVAa Model Sum of Squares Df 12.242 Hồi quy Số dư 6.606 209 Tổng 18.848 215 Mean Square F Sig, 2.040 64.556 000b 032 a Dependent Variable: PTDVT b Predictors: (Constant), TI, PL, TH, TL, CN, ML Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error Coefficientsa Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.308 213 TL 125 043 132 2.907 004 809 1.236 PL 062 026 097 2.355 019 980 1.021 CN 246 041 278 6.038 000 791 1.264 TH 279 042 309 6.653 000 777 1.287 ML 193 038 238 5.133 000 780 1.282 TI 187 038 229 4.972 000 794 1.260 a Dependent Variable: PTDVT -1.446 150 Kiểm định giả định hồi quy PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHĨNG VẤN Thăm dị nhằm tìm hiểu yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công nghiên cứu Mọi thông tin quý anh/chị sử dụng vào mục đích nghiên cứu Chúng tơi bảo mật câu trả lời cá nhân anh/chị công bố kết tổng hợp Cảm ơn hợp tác anh/chị A Phần mở đầu (Anh chị trả lời bằng cách đánh dấu  X vào ô  lựa chọn tương ứng ) A1 Đầu tiên, xin anh/chị vui lịng cho biết: Anh/Chị có đã/đang sử dụng dịch vụ thẻ ACB khơng? (Nếu chọn Có tiếp tục chuyển sang câu A2, trả lời Khơng kết thúc vấn) Mã hóa Có Khơng 1 0 A2 Xin anh/chị vui lịng cho biết anh/chị đã/đang cơng tác ACB sử dụng dịch vụ thẻ ACB thời gian (Nếu chọn Trên 06 tháng tiếp tục chuyển sang phần B, trả lời Dưới 06 tháng kết thúc vấn) Trên 06 tháng Dưới 06 tháng Mã hóa 1 0 B Phần tiếp cận thông tin (Anh chị trả lời bằng cách đánh dấu  X vào ô  lựa chọn tương ứng ) Anh/ chị xin vui lòng cho biết anh/ chị sử dụng chủ yếu loại thẻ ACB Loại thẻ sử dụng Mã hóa     Thẻ tín dụng ACB World MasterCard Visa Platinum Visa Business JCB/Visa/MasterCard 1     Thẻ ghi nợ ACB JCB Debit Visa/MasterCard debit ACB2Go Thẻ thương gia Thả trả trước ACB  Visa/JCB Prepaid  Master card Dynamic  JCB Prepaid 2 3 C Phần chuyên sâu Sau phát biểu sản phẩm, dịch vụ thẻ ACB Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau cách đánh dấu ( X) vào ô phù hợp (ở dòng) Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tâm lý khách hàng 01 Khi sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng cảm thấy lo sợ bị lộ thông tin cá nhân 02 Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ chấp nhận việc sử dụng dịch vụ thẻ 03 Khách hàng phàn nàn, không đồng ý thủ tục trình sử dụng dịch vụ thẻ 04 Khách hàng có tâm lý e dè, khó hiểu phải thực giao dịch thẻ Pháp lý 05 Chính sách hướng dẫn triển khai việc sử dụng dịch vụ thẻ toán đầy đủ, rõ ràng 06 Nhà nước áp dụng sách hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ thẻ 07 Ngân hàng ban hành sách, quy định riêng sử dụng dịch vụ thẻ Cơ sở hạ tầng công nghệ 08 Ngân hàng có sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ toán đầy đủ đại 09 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ nhiều, thuận tiện cho người sử dụng 10 Công nghệ sử dụng dịch vụ thẻ tốn an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng 11 Khách hàng dễ dàng sử dụng công nghệ, sở vật chất kỹ thuật trình sử dụng dịch vụ thẻ toán Thương hiệu 12 ACB có thương hiệu rộng khắp 13 ACB ln giữ chữ tín 14 ACB đầu hoạt động xã hội 15 ACB bảo mật tốt thông tin giao dịch Mạng lưới ATM/POS 16 Mạng lưới ATM POS ACB rộng khắp 17 ACB có địa điểm giao dịch thuận tiện 18 Thẻ máy ATM ACB dễ dàng sử dụng 19 Máy ATM ACB hoạt động 24/24 1 2 3 4 5 Sự tiện ích – Đa dạng 20 Danh mục dịch vụ thẻ ACB đa dạng, phong phú 21 Dịch vụ thẻ ACB có nhiều tiện ích Dịch vụ thẻ ACB đáp ứng nhu cầu giao dịch Dịch vụ thẻ ACB giúp tiết kiệm thời gian Dịch vụ thẻ ACB có tính bảo mật cao 22 23 24 1 2 3 4 5 Phát triển dịch vụ thẻ 25 Dịch vụ thẻ ACB đánh giá tốt, ngày nhiều người giới thiệu sử dụng 26 Dịch vụ thẻ ACB đem lại giá trị sử dụng liên tục lâu dài 27 Dịch vụ thẻ ACB đem lại yêu thích, tự hào sử dụng D Phần thông tin nhân học Anh/chị vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân D1 Giới tính Giới tính Nam Nữ Mã hóa 1 2 D2 Độ tuổi Tuổi 18 – 30 31 – 40 41 – 45 46 – 50 >50 Mã hóa 1 2 3 4 5 D3 Thâm niên công tác Thâm niên Dưới 01 năm Từ 01 năm đến 03 năm Từ 03 năm đến 05 năm Trên 05 năm Mã hóa 1 2 3 4 D4 Bộ phận công tác Bộ phận Kinh doanh thẻ Dịch vụ khách hàng – Quầy giao dịch Chuẩn chi/nghiệp vụ chủ thẻ Khác Mã hóa 1 2 3 4 Chân thành cảm ơn quý anh/chị !