Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 102 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
102
Dung lượng
2 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐOÀN THANH THƢƠNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺTẠINGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHINHÁNHĐĂKLĂK Chuyên ngành: Tàingânhàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đồn Thanh Thƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺ CỦA NGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCHVỤTHẺ CỦA NGÂNHÀNG 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ, dịchvụthẻ 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Tiện ích dịchvụthẻ 10 1.1.4 Một số rủi ro phát hành, sử dụng tốn thẻ 12 1.1.5 Quy trình phát hành toán thẻ 15 1.2 PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺ CỦA NGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm pháttriểndịchvụthẻ 17 1.2.2 Nội dung pháttriểndịchvụthẻ 18 1.2.3 Các tiêu phản ánh pháttriểndịchvụthẻ 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺ 26 1.3.1 Nhân tố khách quan 26 1.3.2 Nhân tố chủ quan 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺTẠINGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHINHÁNH ĐĂKLĂK 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂNHÀNGTMCPÁ CHÂU - ĐĂKLĂK 30 2.1.1 Quá trình hình thành pháttriểnNgânhàngTMCPÁ Châu Chinhánh tỉnh Đăklăk 30 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Chinhánh ACB Đăklăk 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB Đăklăk 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺTẠINGÂNHÀNGTMCP ACB CHINHÁNH TỈNH ĐĂKLĂK 43 2.2.1.Thực trạng pháttriển quy mô thẻ ACB Đăklăk 43 2.2.2 Thực trạng pháttriển sở hạ tầng tốn, cơng nghệ thơng tin Đăklăk 45 2.2.3 Thực trạng pháttriển công nghệ thẻ 47 2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịchvụthẻ 49 2.2.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro 51 2.2.6 Kết kinh doanh dịchvụthẻchinhánh ACB Đăklăk 53 2.2.7 Thị phần số lƣợng thẻphát hành số ngânhàng Đăklăk 54 2.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCHVỤTHẺ ACB ĐĂKLĂK 57 2.3.1 Đặc điểm chung khách hàng ACB Đăklăk .57 2.3.2 Đặc điểm giao dịchthẻ khách hàng 59 2.3.3 Đánh giá khách hàngdịchvụthẻ ACB Đăklăk .61 2.3.4 Phân tích kết khảo sát 61 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺTẠICHINHÁNH ACB ĐĂKLĂK 67 2.4.1 Kết đạt đƣợc 67 2.4.2 Những vấn đề tồn 69 2.4.3 Nguyên nhân 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺTẠINGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHINHÁNHĐĂKLĂK 74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺTẠINGÂNHÀNGTMCPÁ CHÂU - CHINHÁNHĐĂKLĂK 74 3.1.1 Triển vọng pháttriển kinh doanh thẻ 74 3.1.2 Định hƣớng pháttriển hoạt động kinh doanh thẻchinhánh 75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺTẠINGÂNHÀNGTMCPÁ CHÂU– CHINHÁNHĐĂKLĂK 76 3.2.1 Hoàn thiện pháttriển quy mô thẻ 76 3.2.2 Hoàn thiện pháttriển hệ thống sở hạ tầng toán 79 3.2.3 Giải pháp pháttriển công nghệ thẻ 80 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịchvụthẻ 82 3.2.5 Giải pháp để kiểm soát rủi ro cho dịchvụthẻ 85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Kiến nghị NgânhàngTMCPÁ Châu Việt Nam 86 3.3.2 Kiến nghị NgânHàng Nhà Nƣớc Việt Nam .88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ACB:Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - ACB Đăklăk:Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu chinhánh Đăklăk - Agribank:Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Nông Nghiệp Việt Nam - ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) - BIDV: Ngânhàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ Phát - DNCV: Triển Dƣ nợ cho vay - Đông Á bank: Ngânhàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á Việt Nam - Eximbank:Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu - NH:Ngân hàng; NHTM: Ngânhàng thƣơng mại - POS:Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) - PIN: Số mã nhận dạng cá nhân (Personal Identification Number) - Sacombank:Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Seabank:Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á Việt Nam - SL: Số lƣợng - STRTĐ/ngày: số tiền rút tối đa/ ngày - Techcombank: Ngânhàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam - TG: Tiền gửi - TMCP: Thƣơng mại cổ phần - TSTPH: Tổng số thẻphát hành - TSTTT: Tổng số thẻ toán - Vietinbank:Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam - Vietcombank: Ngânhàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình lao động chinhánh ACB Đăklăk 20102013 34 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn chinhánh ACB Đăklăk 2010-2013 36 Bảng 2.3 Tình hình cho vay chinhánh ACB Đăklăk 20102013 39 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB Đăklăk 20102013 42 Bảng 2.5 Thực trạng pháttriển quy mô thẻ ACB Đăklăk 2010-2013 44 Bảng 2.6 Cơ sở hạ tầng toán số ngânhàng 46 Bảng 2.7 Thống kê biểu phí yêu cầu sử dụng dịchvụthẻ số ngânhàng địa bàn tỉnh Đăklăk 48 Bảng 2.8 Kết kinh doanh dịchvụthẻ ACB Đăklăk 20102013 53 Bảng 2.9 Thị phần số lƣợng thẻphát hành số ngânhàng Đăklăk 55 Bảng 2.10 Thống kê mô tả chung kết điều tra khách hàngngânhàng ACB Đăklăk 57 Bảng 2.11 Kết khảo sát số lƣợng khách hàng sử sụng sản phẩm thẻ ACB Đăklăk 59 Bảng 2.12 Kết khảo sát cách tiếp cận thông tin khách hàng 60 Bảng 2.13 Kết khảo sát thu nhập khách hàng sử sụng sản phẩm thẻ ACB Đăklăk 62 Bảng 2.14 Kết khảo sát ý kiến thƣơng hiệu ACB Đăklăk 62 Bảng 2.15 Kết khảo sát sở hạ tầng toán ACB Đăklăk 63 Bảng 2.16 Kết khảo sát ý kiến quy trình phát hành toán thẻ ACB Đăklăk 64 Bảng 2.17 Kết khảo sát ý kiến nhân viên ACB Đăklăk 65 Bảng 2.18 Kết khảo sát ý kiến cố thẻ ACB Đăklăk 66 Bảng 2.19 Kết khảo sát tiêu chí lựa chọn ngânhàngphát hành thẻ 66 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Số hiệu Tên đồ thị Trang Đồ thị 2.1 Số lƣợng nhân viên phân theo giới tính từ năm 2010-2013 35 Đồ thị 2.2 Tình hình huy động vốn từ 2010-2013 ACB Đăklăk 37 Đồ thị 2.3 Dƣ nợ cho vay từ năm 2010-2013 ACB Đăklăk 38 Đồ thị 2.4 Tỷ lệ nợ xấu từ năm 2010-2013 ACB Đăklăk 40 Đồ thị 2.5 Kết hoạt động kinh doanh 2010-2013 ACB Đăklăk 41 Đồ thị 2.6 Thực trạng thẻphát hành 2010-2013 ACB Đăklăk 43 Đồ thị 2.7 Số lƣợng thẻphát hành số ngânhàng năm 2013 Đăklăk 56 Đồ thị 2.8 Tổng hợp tỷ lệ nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mặc dù kinh tế hệ thống Ngânhàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức nhƣng hoạt động kinh doanh thẻngânhàng tăng trƣởng ổn định đạt đƣợc nhiều kết đáng khích lệ Với dân số lớn cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm cho pháttriểndịchvụ đại Pháttriển công nghệ cách để ngânhàng thu hút khách hàng đến với thơng qua để pháttriểndịchvụthẻ hay dịchvụ khác ngânhàng Hiện quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịchvụ ngày phổ biến, tăng trƣởng số lƣợng chất lƣợng Do đó, đòi hỏi phải có phƣơng tiện tốn đảm bảo u cầu: nhanh chóng, an tồn hiệu Thẻ tốn khơng đáp ứng đƣợc u cầu mà phƣơng tiện đƣợc sử dụng phổ biến khắp nơi toàn giới, giúp cho việc toán dể dàng lúc, nơi mà không cần mang theo lƣợng tiền mặt với giá trị lớn Ngânhàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ngânhàng thử nghiệm dịchvụ Từ đời, sản phẩm thẻngânhàngTMCPÁ Châu pháttriển tỉnh thành lớn nƣớc Việt Nam, nhiên Ngânhàng ACB chinhánh Đăklăk chƣa phát tốt dịchvụthẻ Mặc dù ngânhàng cố gắng đầu tƣ khuyếch trƣơng, quảng bá để pháttriểndịchvụthẻ nhƣng số lƣợng thẻphát hành chƣa đạt nhƣ mong muốn Mạng lƣới chinhánh địa bàn Đăklăk chƣa nhiều, hiệu sử dụng máy ATM chƣa cao Thẻ ghi nợ ACB Đăklăk chủ yếu dùng để rút tiền hay chuyển khoản Dịchvụthẻ tín dụng yếu, chƣa đƣợc nhiều khách hàng sử dụng 79 3.2.2 Hoàn thiện pháttriển hệ thống sở hạ tầng toán Hệ thống sở hạ tầng tốn mạng lƣới máy rút tiền tự động máy chấp nhận thẻ Giải pháp đề tài đƣa tập trung vào pháttriển mạng lƣới máy ATM máy POS Xem xét nhằm xây dựng mạng lƣới bố trí hệ thống máy ATM số lƣợng máy cần lắp đặt thêm địa bàn tỉnh Đăklăk Việc bố trí mạng lƣới máy ATM máy POS vơ quan trọng Vị trí tốt khơng giúp định sống cửa hàng kinh doanh, công ty, địa điểm du lịch, … lĩnh vực ngânhàng vị trí tốt giúp gia tăng cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Vị trí đóng vai trò chủ chốt, có vị trí tốt mặt địa điểm vị trí tốt lòng khách hàng giúp ngânhàng ngày đƣợc yêu thích Đơi vị trí đặt máy sai dẫn đến hậu lớn nhƣ chi phí bảo trì tăng nhƣng không sử dụng hết công suất máy số lƣợng khách hàng sử dụng q ít, hay nơi tầm nhìn gây khơng an tồn, tạo rủi ro cho ngânhàng nhƣ trộm cắp cơng nghệ cao, đập phá máy móc thiết bị… Vì cần đặt máy nơi an tồn, khơng bị khuất tầm nhìn, gần với chinhánhngânhàng nơi đƣợc bảo vệ tốt nhƣ siêu thị, khách sạn… Một điều quan trọng việc xác định vị trí đặt máy ngƣời, nơi phải có đơng dân cƣ, nhà máy xí nghiệp có hàng trăm, hàngngàn nhân viên, nơi có nhiều ngƣời vào nhƣ siêu thị, chợ Hiện hầu hết chinhánh đặt gần chợ, siêu thị Tuy nhiên đặt chinhánh hay máy ATM gần chợ phải đánh đổi với rủi ro cao địa điểm khác, nơi có nhiều đối tƣợng tội phạm nguy hiểm Vì cần cân nhắc kỹ mở chinhánh đặt máy gần chợ, địa điểm tốt cần có đội ngũ nhân viên an ninh phù hợp để bảo vệ khơng 80 máy móc thiết bị chinhánh mà bảo vệ ngƣời, tài sản kèm với ngƣời nhƣ xe máy, ôtô… Tất ngânhàng hầu nhƣ đƣa mục tiêu tối thiểu hóa số máy lắp đặt tối đa hóa lợi ích cơng suất sử dụng máy mức cao Vì đầu tƣ nhiều máy ảnh hƣởng đến chi phí cố định đầu tƣ vào mua máy móc thiết bị Ngồi ngânhàng liên kết với ngânhàng khác để khách hàng sử dụng máy với chi phí, địa bàn để khách hàng sử dụng máy ATM ngânhàng khác thực giao dịch nhƣ máy ATM ngânhàng mở thẻ Vì có q nhiều máy rút tiền địa điểm Nếu chuẩn hóa loại máy, tăng cƣờng thêm giám sát, nâng cấp phần mềm hệ thống quản lý để xử lý nhiều giao dịch nhiều ngânhàng khác máy Vừa giúp hệ thống ngânhàng giảm chi phí đầu tƣ máy móc, mở rộng mạng lƣới hạ tầng tốn mà giúp khách hàng giảm chi phí giảm thời gian cho việc tìm kiếm máy rút tiền ngânhàng mở thẻ 3.2.3 Giải pháp pháttriển công nghệ thẻ Sau nghiên cứu thực tế có nhiều yếu tố khiến khách hàng chƣa hài lòng cơng nghệ thẻ máy rút tiền tự động hay xảy cố, nhiều lúc máy rút tiền khoảng thời gian dài Mà không thấy nhân viên ngânhàng tới xử lý Sau số nguyên nhân từ ngân hàng: Đôi lúc tiền đƣợc ngânhàng nạp vào máy rút tiền bị rách cũ nát khiến cho máy rút tiền bị kẹt tiền Cơng tác bảo trì máy móc chƣa đƣợc thực cách chƣa đƣợc thƣờng xuyên 81 Chƣa có nhân viên chuyên xử lý cố thẻ xảy ra, có chƣa có đủ khả để khắc phục tất cố xảy Thêm vào chƣa có nhân viên thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống mạng lƣới máy móc, nhiều cố xảy lâu nhƣng ngânhàng để kịp thời xử lý Do để khắc phục vấn đề ngânhàng ACB Đăklăk thực số biện pháp sau: Ngânhàng cần phân loại tiền trƣớc nạp vào hệ thống máy ATM, nạp vào máy tờ tiền đủ chất lƣợng, không rách, không cũ nát, cần tiến hành thu gom số tiền không đủ tiêu chuẩn, đổi tiền Và khuyến cáo nhân viên thu nhận tiền khách hàng cần kiểm tra tiền nhận vào ngânhàng không đƣợc rách nát cũ kỹ Cần bố trí nhân viên thƣờng xuyên theo dõi cố thẻ xảy đến khách hàng, thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống mạng lƣới máy móc, ngânhàng thiết kế thêm nút bấm có cố khách hàng báo cho ngânhàng qua nhấn nút báo hỏng gọi đƣờng dây nóng phòng trực nhân viên chuyên xử lý cố thẻ Cần nâng cao nghiệp vụ cho phận quản lý thẻ để có cố xảy với máy ATM, POS sữa chữa nhanh Cập nhật nghiệp vụ công nghệ thẻ cho phận quản lý để cập nhật nhanh cho phận thẻ Khơng kể ngồi giờ, cần có phận túc trực 24/24h Cần có nhân viên luân phiên làm việc quảng cáo ngânhàng máy ATM hoạt động 24/24 Ngoài cần nâng cao mức kỹ luật khen thƣởng cho nhân viên xử lý cố thẻ để nhân viên có ý thức chủ động làm tốt cơng việc Đơi cần có áp lực công việc giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ nhân viên 82 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịchvụthẻ Hạn chế cố xảy trình sử dụng dịchvụthẻ khách hàng giúp khách hàng hài lòng với dịchvụthẻngân hàng, ngày tăng niềm tin khách hàng dành cho ngânhàng Ngƣợc lại làm không tốt, cố thƣờng xuyên xảy làm khách hàngngán ngẩm với dịchvụthẻngânhàng khách hàng có xu hƣớng tìm ngânhàng khác đáp ứng tốt nhu cầu họ a Giải trường hợp khách hàng rút tiền mà gặp phải máy ATM hết tiền Để xử lý trƣờng hợp ngânhàng cần có đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên theo dõi lƣợng tiền mặt máy ATM nhiều địa điểm địa bàn tỉnh, lƣợng tiền ít, hay gần hết báo với phận quản lý thẻ đề nghị cho phận ngân quỹ tiếp tiền kịp thời cho máy ATM Tránh tình trạng máy ATM hết tiền nhƣng Một yếu tố khác cần quan tâm phận quản lý số lƣợng tiền nạp hàng ngày cho máy rút tiền tự động, cần phân tích thời điểm nhạy cảm tháng nhƣ ngày nhận lƣơng khách hàng, ngày nghỉ (thứ bảy, chủ nhật), ngày mà trung tâm thƣơng mại địa bàn tỉnh khuyến mãi, hay ngày lễ, tết… thơng thƣờng khách hàng có xu hƣớng chi tiêu nhiều ngày thƣờng nhiều Để tính đƣợc số tiền khơng phải đơn giản, cần có kinh nghiệm thực tế liệu rút tiền trƣớc nhiều năm để đƣa số tiền tốt Giảm thiểu đến mức thấp cố máy rút tiền tự động hết tiền b Giải trường hợp thẻ rút tiền bị khóa nhập sai mã PIN Hiện ngânhàngTMCPÁ Châu ngânhàng Việt Nam có sử dụng dịchvụ rút tiền vân tay để rút tiền mặt quầy giao dịch Với công nghệ đại thay phải cần có Chứng minh nhân 83 dân rút tiền quầy giao dịch cần đăng ký dịchvụ rút tiền vân tay, cho dù tỉnh thành nƣớc, không cần Chứng minh nhân dân rút tiền mặt chinhánhngânhàngÁ Châu thông qua vân tay chữ ký Là công nghệ đại, thiết kế thêm phần nhận diện vân tay máy ATM để thay cho mã PIN nhập vào máy dùng muốn điều chỉnh lại mã PIN giao dịchthẻ buồng máy ATM Để làm đƣợc ý tƣởng ngânhàng cần đầu tƣ thêm máy đọc dấu vân tay buồng máy ATM, phát sinh chi phí ngắn hạn nhƣng lâu dài có ích cho ngƣời sử dụng NgânhàngTMCPÁ Châu ngânhàng sử dụng công nghệ vân tay Việt Nam, việc dẫn đầu xu hƣớng, dẫn đầu công nghệ giúp ngânhàng thu hẹp khoảng cách công nghệ với giới Giúp thu hút khách hàng ngày nhiều c Giải trường hợp máy ATM bị hỏng lỗi kỹ thuật Việc máy ATM bị số nhƣ khách hàng rút tiền, máy in hóa đơn nhƣng tiền không nhả ra, nhƣng kiểm tra lại tài khoản bị trừ số tiền rút chọn ban đầu, sau máy báo hỏng lỗi kỷ thuật ví dụ cho trƣờng hợp Với trƣờng hợp Ngânhàng cần có hệ thống Camera quan sát máy ATM, có đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên theo dõi máy lƣợng tiền nạp vào máy để biết đƣợc tình trạng máy Ngay máy có cố báo nhân viên tới sữa chữa kịp thời Đồng thời với trƣờng hợp nhƣ khách hàng gặp cố cần phải đến chinhánh gần báo cho nhân viên ngânhàng để ngânhàng kiểm tra máy quay số tiền máy ATM để giải nhanh cho khách hàng khơng may gặp cố lỗi kỹ thuật máy 84 Ngânhàng cần xây dựng nội dung huấn luyện thực tế cho nhân viên tập xử lý tình trƣớc tình xảy Vì nội dung thực tế ngânhàng cần có thời gian thử nghiệm để đúc rút kinh nghiệm có đƣợc để truyền đạt, hƣớng dẫn lại cho nhân viên chinhánh xử lý cố kỹ thuật Văn hóa ứng xử nhân viên xử lý thẻ quan trọng Thông thƣờng khách hàng gặp phải cố khó chịu mong muốn nhanh chóng rút đƣợc tiền Vì việc xử lý tình cần phải có nhân viên có kinh nghiệm tiếp họ xin lỗi hay đƣa cho họ hƣớng mà ngânhàng giải cho khách hàng hài lòng Và quan trọng giải cho khách hàng rút đƣợc tiền cách nhanh Ngồi cần có phận chuyên quản lý hệ thống máy, bảo trì hàng ngày để phát kịp thời lỗi xảy để khắc phục, tránh để tình trạng khách hàng ùn ùn kéo đến máy ATM khác để rút tiền, việc chờ đợi tới lƣợt để rút tiền khiến khách hàng khơng hài lòng Trong máy gần họ bị hƣ Tình trạng thƣờng thấy nhiều ngân hàng, ACB Đăklăk không ngoại lệ d Đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịchvụthẻ Tránh trƣờng hợp khách hàng bị đánh cắp tài khoản thông qua việc gắn chip vào khe đầu đọc thẻ máy ATM ngânhàng cần xây dựng hệ thống camera theo dõi hành động lạ thƣờng khách hàng sử dụng thẻTại tỉnh thành lớn nhƣ Thành phố Hồ Chí Minh, hệ thống buồng máy ATM ngânhàngTMCPÁ Châu đƣợc thiết kế đặc biệt, khách hàng sử dụng thẻ vào buồng máy cách cà thẻ để mở cửa, với camera biết đƣợc tên ngƣời bƣớc vào buồng máy, từ truy đƣợc tội phạm cơng nghệ cao Tuy mức độ chƣa đạt đƣợc hiệu 85 100% nhƣng xác gần mức tuyệt đối Vì đôi lúc ngƣời thân khách hàng sử dụng thẻ thay cho chủ thẻ Và đôi lúc thẻ bị đánh cắp thẻ giả có cơng nghệ tinh vi nhƣ thẻ thật tội phạm công nghệ cao từ nƣớc vận chuyển Việt Nam Việc cảnh báo khách hàng giữ kín mã PIN cần đƣợc trọng Vì tác giả thấy tới lấy thẻ nhân viên nói sơ qua đổi mã PIN sử dụng không giải thích nhiều, nhƣ đặt mã PIN dễ nhớ, tránh lấy số gắn với thông tin mà nhiều ngƣời biết họ Thông thƣờng việc nhận thẻ ATM chƣa thực chặt chẽ, khơng phải chủ thẻ lấy đƣợc thẻ Và nhân viên ngânhàng cần cảnh báo cho khách hàng việc xảy rút tiền để khách hàng đề phòng thực tốt việc sử dụng thẻ 3.2.5 Giải pháp để kiểm soát rủi ro cho dịchvụthẻ Khi sử dụng sản phẩm ngânhàng điện tử nhƣ phone banking, internet banking…, ngânhàng chấp nhận số điện thoại chƣa có tính xác thực cao nhƣ th bao điện thoại trả trƣớc, không xác định đƣợc chủ nhân có chủ tài khoản thẻ khơng? Và số tội phạm cơng nghệ cao chun nghiệp có nhiều hành vi theo dõi, trộm cắp thẻ ATM, điện thoại có số điện thoại liên kết với tài khoản để thực giao dịch chuyển tiền, tốn tiền internet Vì để đảm bảo an toàn cho khách hàng, ngânhàng cần yêu cầu khách hàng cung cấp số điện thoại có tính xác thực cao để nhận mã giao dịch thực tiện ích mạng nhƣ số điện thoại th bao trả sau, có thơng tin rõ ràng, khơng nên dùng số điện thoại trả trƣớc, dễ bị đánh cắp thơng tin q trình sử dụng dịchvụ thẻ… Với tình trạng gian lận, giả mạo, làm thẻ tín dụng giả, tốn khống qua POS ngânhàng chƣa xảy ACB Đăklăk nhƣng ngânhàng cần đề phòng cách tƣ vấn cảnh báo rõ ràng cho đơn vị 86 chấp nhận thẻ biết hành vi lợi dụng kẻ xấu để kịp thời phòng ngừa báo cáo cho ngânhàng có nghi ngờ tội phạm công nghệ cao xuất Đồng thời ngânhàng cần kiểm tra thơng tin tốn kỹ từ phía khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ trƣớc toán cho đơn vị chấp nhận thẻ Khi số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Đăklăk tăng, có nhiều khách hàng sử dụng thẻ để tốn hóa đơn dịch vụ, ngânhàng cần phải ln kiểm tra tình hình tài khách hàng trƣớc cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng, phải thƣờng xuyên cập nhật tình hình tài khách hàng đó, mở thẻ lúc tình hình tài khách hàng tốt, nhƣng lý mà vài tháng sau khách hàng khả tốn Thất nghiệp yếu tố ngânhàng khơng thể kiểm sốt đƣợc ngânhàng cần thƣờng xuyên mở rộng thêm khách hàng để bù đắp số lƣợng khách hàng thất nghiệp hàng năm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị NgânhàngTMCPÁ Châu Việt Nam a Xây dựng sách, chế quản lý liên quan đến dịchvụthẻNgânhàngTMCPÁ Châu Việt Nam cần xây dựng quy chế quản lý chặt chẽ nhân viên thẻ, cần có chế độ lƣơng, thƣởng, phạt cơng minh cho nhân viên làm việc tốt hay chƣa tốt công việc, gây ảnh hƣởng trực tiếp đến pháttriểndịchvụthẻ nói chung gây ảnh hƣởng gián tiếp đến uy tín ngânhàng nói riêng Ngồi cần tăng mức thƣởng, phạt cho trƣờng hợp nhân viên làm vào ngày nghỉ, ngày lễ, tết Đây ngày máy móc hoạt động với cơng suất lớn, liên tục, nhu cầu sử dụng máy ATM, POS khách hàng tăng, cố xảy với chúng tăng Nếu hạn chế hay rủi ro xảy đƣợc ghi nhận nhƣng cố xảy nhiều có 87 hình thức phạt phù hợp, vừa răn đe, vừa thúc đẩy cho việc quản lý thẻ tốt Vì cần bố trí nhân viên theo dõi xử lý tốt cố xảy vào ngày b Nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên quản lý thẻ, nhân viên xử lý kỹ thuật máy móc thiết bị Ngânhàng cần thƣờng xun tập huấn nâng cao trình độ chun mơn, xử lý cố kỹ thuật xảy cho nhân viên chi nhánh, tránh trƣờng hợp phải đợi nhân viên xử lý cố máy móc từ hội sở Thời gian xử lý cố lâu khiến khách hàng khơng hài lòng dịchvụthẻngânhàng Đôi ban quản lý hội sở ngânhàng cần liên kết với ngânhàng tiếng nƣớc ngoài, ngânhàng có hệ thống quản lý mạng lƣới máy ATM tốt để học hỏi đƣợc kinh nghiệm quản lý họ Vì giới ngânhàng đời lâu năm, có trăm năm có nhiều kinh nghiệm quản lý ngânhàng Việt Nam đời từ 10-20 năm Khi triển khai loại hình thẻ mới, cần cử cán có chun mơn nghiệp vụ cao thẻchinhánh để huấn luyện hƣớng dẫn cho nhân viên cập nhật sản phẩm Cần cho nhân viên quản lý thẻ cọ xát với thực tế nhiều để họ nắm bắt tình hình khách hàng sử dụng thẻ, số lƣợng tiền khách hàng rút ngày, tháng để đƣa định số tiền cần phải nạp vào ngày máy ATM Số tiền nạp ngày dành cho khách hàngngânhàng mà cho khách hàng khách hàng hệ thống liên kết với ngânhàng Do với địa điểm khác số tiền máy ATM khác Với địa điểm vàng, nơi đơng ngƣời sử dụng, máy ATM chắn số tiền nạp vào nhiều địa điểm dân cƣ ngƣời sử 88 dụng Nhƣng lý nhƣ mở rộng mạng lƣới địa bàn mà ngânhàng phải lắp đặt máy địa điểm Và mong muốn ngânhàng nâng cao công suất sử dụng tối đa máy phận quản lý thẻ đóng vai trò chủ chốt để biết đƣợc máy ATM đặt vị trí có tốt chƣa, chƣa thực hiệu nên di chuyển địa điểm khác tốt 3.3.2 Kiến nghị NgânHàng Nhà Nƣớc Việt Nam Hiện nay, dịchvụthẻ dần trở thành phƣơng tiện tốn phổ biến mơi trƣờng pháp lý cho thẻ cần đƣợc rõ ràng Ngânhàng nhà nƣớc cần quy định rõ ràng sách quản lý ngoại hối, thẻ tín dụng, lƣu ý đến việc quản lý dự phòng quản lý rủi ro cho chủ thẻ Vài năm gần tội phạm công nghệ cao liên quan đến thẻ gia tăng đáng kể, ngânhàng nhà nƣớc cần đƣa quy định biện pháp mạnh để xử lý tội phạm làm giả thẻ, thực giao dịch trái phép gây thiệt hại cho chủ thẻ bị làm giả bị đánh cắp Cần có sách khuyến khích hỗ trợ dịchvụ thẻ, tăng khả cạnh tranh cho ngânhàng nƣớc so với ngânhàng nƣớc ngồi Ngânhàng nhà nƣớc đóng vai trò ngƣời trung gian ngân hàng, cần tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm học tập lẫn nhau, thống mức phí tạo liên kết ngân hàng, giúp mạng lƣới toán thẻ ngày lớn mạnh, tránh làm cho ngânhàng nƣớc cạnh tranh gay gắt lẫn 89 KẾT LUẬN Sau tìm điểm hạn chế thơng qua việc nghiên cứu thực trạng pháttriểndịchvụthẻchinhánh ACB Đăklăk, thêm vào thơng tin khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng sử dụng dịchvụthẻ ACB Đăklăk, tác giả đƣa đƣợc số giải pháp, hƣớng khắc phục để xử lý hạn chế đang xảy NgânhàngTMCPÁ Châu chinhánh Đăklăk Dựa vào biện pháp ban quản lý chinhánh ACB Đăklăk tham khảo đánh giá lại điểm mà luận văn đƣa Từ áp dụng số biện pháp xử lý hạn chế vào thực tế ngânhàngPháttriểndịchvụthẻ định hƣớng đắn NgânhàngTMCPÁ Châu Việt Nam nói chung NgânhàngTMCPÁ Châu chinhánhĐăklăk nói riêng ACB Đăklăkngânhàng chiếm thị phần khách hàng giao dịch khách hàng sử dụng thẻ chƣa cao thị trƣờng tỉnh Đăklăk Trong nhiều loại hình dịchvụngânhàngdịchvụthẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lƣợc đại hóa dịchvụngânhàng ACB Đăklăk, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh ACB Đăklăk thời gian tới Trong thời gian qua NgânhàngTMCPÁ Châu chinhánhĐăklăk khơng ngừng phấn đấu, phát huy có, cải thiện điểm hạn chế để pháttriểndịchvụthẻ mặt số lƣợng thẻphát hành nhƣ chất lƣợng dịchvụthẻ ngày tăng Tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ thƣờng xuyên Nhờ mà dịchvụthẻngânhàng đƣợc nhiều khách hàng ƣa chuộng năm trở lại Bên cạnh đó, khơng thể khơng có hạn chế khó khăn chƣa thể khắc phục sớm chiều, ngânhàng cần có thời gian để sửa chữa cải thiện nhanh 90 Tác giả chọn đề tài: “Phát triểndịchvụthẻngânhàngTMCPÁ Châu chinhánh Đăklăk” làm mục tiêu nghiên cứu nhằm pháttriểndịchvụthẻNgânhàngTMCPÁ Châu chinhánhĐăklăk Luận văn đƣa đƣợc số kết thiết thực nhƣ: Hệ thống lý luận pháttriểndịchvụthẻngânhàng thƣơng mại Phân tích, đánh giá thực trạng pháttriểndịchvụthẻngânhàngTMCPÁ Châu chinhánhĐăklăk Từ rút ƣu điểm, hạn chế tồn nguyên nhân chúng Trên sở đánh giá thực trạng định hƣớng pháttriểndịchvụthẻngânhàngTMCPÁ Châu chinhánhĐăklăk thời gian tới, luận văn đƣa giải pháp nhằm pháttriểndịchvụthẻ ACB Đăklăk Cuối cùng, luận văn cho rằng: để pháttriểndichvụthẻ không cần nỗ lực riêng ACB Đăklăk mà cần có hỗ trợ Hiệp hội thẻ, Ngânhàng nhà nƣớc Chính phủ Việt Nam Trong trình nghiên cứu, thời gian nghiên cứu có hạn hạn chế lực thân có nhiều vấn đề chƣa đƣợc xem xét đến dừng lại phần liệt kê, chƣa thực phân tích cách chặt chẽ, số giải pháp mang tính tạm thời Do em mong đóng góp ý kiến Thầy, Cô giáo, em hy vọng với ý kiến đóng góp giúp em nghiên cứu kỹ lĩnh vực thẻngânhàng 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] NgânHàngTMCP ACB (2013), Hướng dẫn nội NgânHàngTMCP ACB dịchvụthẻ [2] Ngânhàng nhà nƣớc (2013) Báo cáo tổng kết ngânhàng địa bàn tỉnh Đăklăk [3] Philip Koler (1997),Quản trị Marketing, nhà xuất thống kê, Hà Nội [4] Ths.Trần Thị Ngọc Minh (2012), PháttriểndịchvụthẻNgânHàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương - Chinhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng [5] Ths.Trần Thị Phƣơng Thảo (2011), PháttriểndịchvụthẻNgânHàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chinhánh Thừa thiên Huế, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng [6] Ths.Lƣu Thanh Thảo (2008), Pháttriểndịchvụngânhàng điện tử ngânhàng thương mại cổ phần ÁChâu, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng [7] Ths.Nguyễn Huy Tuân (2011), Pháttriểndịchvụthẻ ATM chinhánhngânhàng Nông Nghiệp Và PhátTriển Nông Thôn thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng [8] Các trang web: - www.Acb.com.vn ngày truy cập 28/3/2014 - www.Vietcombank.com.vn ngày truy cập 28/3/2014 - www.Eximbank.com.vn ngày truy cập 28/3/2014 - www.Vietinbank.vn ngày truy cập 28/3/2014 - www.Bidv.com.vn ngày truy cập 28/3/2014 - www.Vieclamdaklak.net ngày truy cập 28/3/2014 92 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCHVỤTHẺTẠICHINHÁNH ACB DAKLAK Xin chào Anh Chị! Tôi tên là: Đoàn Thanh Thƣơng - học viên lớp Cao học TàiNgânhàng - trƣờng Đại học Đà Nẵng Để phục vụ cho việc hoàn thành đề tài nghiên cứu PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺTẠINGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHINHÁNHĐĂKLĂK Tôi mong nhận đƣợc giúp đỡ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Anh/Chị đọc ý dƣới đây: Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn câu hỏi) Tất thông tin mà Anh/Chị cung cấp câu hỏi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, khơng dùng cho mục đích khác Bản câu hỏi bao gồm 02 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị Xin cho biết anh/chị có sử dụng dịchvụthẻ ACB Daklak khơng? Có Khơng ; Nếu có xin trả lời câu hỏi sau đây: Phần A: Đánh giá khách hàngdịchvụthẻ ACB Đăklăk Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh/ Chị cách đánh dấu qui tắc: (1) Rất không đồng ý - (5) Rất đồng ý STT Nội dung câu hỏi Nhân viên ngânhàng ACB có thái độ tốt việc thực giao dịchthẻ với khách hàng Nhân viên xử lý giao dịchthẻnhanh chóng Tốc độ xử lý máy ATM nhanh chóng Ngânhàng ACB thƣơng hiệu mạnh, uy tín, đƣợc nhiều ngƣời biết đến Bạn thấy an toàn thực giao dịch với thẻngânhàng ACB Công nghệ Thẻ mà Ngânhàng sử dụng tiên vào thích hợp theo 93 tiến Ngânhàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Số lƣợng máy ATM đáp ứng tốt nhu cầu giao dịchthẻ khách hang Đơn vị chấp nhận thẻ có quy mơ rộng lớn 10 Quý khách chƣa gặp cố từ thẻ ATM 11 Quý khách gặp máy ATM hết tiền 12 Quý khách chƣa bị khóa thẻ nhập sai mã pin 13 Quý khách chƣa gặp máy bị hỏng lỗi kỹ thuật Phần B: Tiêu chí lựa chọn ngânhàngphát hành thẻ quý khách Thƣơng hiệu, uy tín ngânhàng Mạng lƣới máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Phí giao dịch thấp Dịchvụthẻ tốt nhiều tiện ích thẻ Giải nhanh chóng cố xảy Phần C Thơng tin cá nhân Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/ Chị: Nam Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị độ tuổi sau đây: 23-55 tuổi < 22 tuổi >=55 tuổi Câu 3: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/ Chị: Kinh doanh Hƣu trí CBCNVC Học sinh, sinh viên Câu 4: Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị: 6.000.000 Thẻ trả trƣớc Nếu Anh/chị có ý kiến đóng góp thêm bảng câu hỏi, ghi vào khoảng trống dƣới đây: Chân thành cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/chị dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống ... phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk 4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Phát triển dịch. .. dịch tốn với ngân hàng c Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cao dịch vụ ngân hàng, phát triển khoa học công nghệ Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng đại gắn liền với ngân. .. luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk - Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm phát triển dịch