Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do nghiên cứu đề tài

Ngày nay, khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin phát triển khôngngừng đã tạo nên những bước đột phá trên con đường phát triển các loại hình dịchvụ ngân hàng trên thế giới Đặc biệt, các phương tiện thanh toán không dùng tiềnmặt đang dần dần trở thành xu thế tất yếu mà các quốc gia cần hướng tới.

Với một nền kinh tế tăng trưởng ổn định 7-8 %/năm, dân số khoảng hơn 83triệu người, cơ cấu dân cư tương đối trẻ, Việt Nam đang nổi lên như một thị trườngrất giàu tiềm năng cho những sản phẩm thẻ thanh toán mới Theo thống kê sơ bộ, thịtrường thẻ Việt Nam đã có những bước phát triển nhất định, nhưng với số lượng487.000 thẻ đã được phát hành thì quả là con số khiêm tốn Nếu so sánh với cácnước trong khu vực là Philipines (trên 10 triệu thẻ), Thái Lan (trên 1,6 triệu thẻ),hay ở những nước phát triển tại châu Á như: Singapore người ta ước tính trung bìnhmỗi người dân sử dụng đến 3 thẻ tín dụng, hay ở Nhật Bản có 234 triệu thẻ đã pháthành cho 127 triệu dân Do đó, sự bùng nổ nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻtại Việt Nam nói chung và trong lĩnh vực thẻ ngân hàng nói riêng, việc các nhàcung cấp dịch vụ có thể cung ứng những sản phẩm đa dạng nhắm đến từng đốitượng khác nhau có một ý nghĩa cực kỳ quan trọng Việc mở rộng dịch vụ thanhtoán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, khách hàng mà còn đóng gópvào sự phát triển kinh tế của đất nước.

Ngân hàng TMCP Á Châu là ngân hàng đi tiên phong trong việc trở thànhthành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế Mastercard và Visa Qua đó chora đời nhiều loại thẻ quốc tế và nội địa, với nhiều tiện ích như rút tiền mặt, thanhtoán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh chấp nhận thẻ Bên cạnh đó là dịchvụ phi tài chính bổ sung như in sao kê các khoản giao dịch, truy vấn thông tin tàikhoản Sự xuất hiện của các loại thẻ này phần nào đóng góp cho thị trường thẻngày càng phong phú và đa dạng hơn

Riêng đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế ra đời được gần 3năm nhưng đã tạo được vị thế tương đối trên địa bàn Bên cạnh thế mạnh về hoạtđộng cho vay, huy động vốn, chi nhánh cũng phát triển thêm các sản phẩm thẻthanh toán Mục đích là để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ đi kèm, giúpkhách hàng thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng Tuy nhiên, thẻ ACB Huế vẫnchưa tạo được thế cạnh tranh mạnh so với những ngân hàng lâu đời khác Dịch vụthẻ chưa thực sự phát triển về chiều sâu, đặc biệt là thẻ nội địa còn quá ít tiện ích,chỉ có một máy ATM tại chi nhánh, máy thường hay bảo dưỡng

Nhận thấy rằng thị trường thẻ trên địa bàn tỉnh đang còn nhiều tiềm năng,hứa hẹn sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội để phát triển thẻ Chính vì những lýdo đó, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, tôiquyết định chọn thực hiện đề tài:

"Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế"

1.2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tiễn về những vấn đề liên quan đếnNHTM, trong đó chủ yếu là dịch vụ thẻ của NHTM.

Thu thập, phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế.

Từ đó đề xuất một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP ÁChâu chi nhánh Huế.

1.2.2 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế và nội địa của Ngân hàng TMCP Á Châuchi nhánh Huế.

1.3 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp chung: phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Phương pháp thu thập số liệu:

 Đối với số liệu sơ cấp:

Phương pháp quan sát: được tiến hành trong thời gian thực tập ở chinhánh, quan sát thái độ của khách hàng khi đến giao dịch bằng thẻ tại ngân hàngTMCP Á Châu chi nhánh Huế.

Phương pháp điều tra, phỏng vấn:

Chọn mẫu điều tra: chọn ngẫu nhiên không lặp lại với số mẫu hợp lệlà 80 Bảng câu hỏi được lập ra gồm 15 câu, được chia thành 2 loại câu hỏi: câu hỏiđóng và câu hỏi mở.

Câu hỏi đóng: là các câu hỏi có các câu trả lời cho sẵn và khách hàngsẽ chọn một hay nhiều câu trả lời tuỳ vào yêu cầu của câu hỏi đó Có 2 dạng: Dạngthứ nhất là dạng câu hỏi nhằm xác định khách hàng thuộc nhóm nào dựa trên cácbiến phân chia Dạng thứ hai là dạng câu hỏi để đo lường sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ thẻ, được xây dựng dựa trên thang điểm Likert.

Câu hỏi mở: là các câu hỏi không có câu trả lời sẵn, khách hàng dựavào câu hỏi để tự trả lời theo quan điểm của bản thân.

 Đối với số liệu thứ cấp: chủ yếu thu thập qua phòng Kinh doanh củaNgân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế.

 Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu thu thập được xử lý bằngphần mềm SPSS 13.0 for Windows.

Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánhHuế

Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

Ngoài ra còn thu thập số liệu từ Vietcombank Huế: thị phần phát hànhthẻ của các ngân hàng tại Huế năm 2007.

 Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế.

Trong quá trình thực hiện khoá luận, với lượng kiến thức, trình độ hiểu biếtcũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót.Rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô và các bạn để khoá luận được hoànthiện hơn.

1.1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23/05/1990 của Hội đồng Nhà nước xácđịnh: "NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyênlà nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó đểcho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán".

1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại

NHTM được chia làm hai loại:

NHTM Nhà nước: Là NHTM được thành lập bằng 100% vốn ngân sách Nhà nước.Ở Việt Nam có 5 NHTM quốc doanh, bao gồm:

Ngân hàng Công Thương Việt NamNgân hàng Ngoại Thương Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt NamNgân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long

Ngân hàng TMCP: Là NHTM thành lập dưới hình thức công ty cổ phần.Trong đó cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theoquy định của NHNN Việt Nam Một số Ngân hàng TMCP ở Việt Nam là:

Ngân hàng TMCP Á Châu

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng TMCP Quân đội

1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại

- NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh,nâng cao hiệu quả kinh doanh

- NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốcgia, tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế

- NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của Ngânhàng Trung ương.

- NHTM tạo cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.

1.1.2 Những lý luận chung về khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng của ngân hàng

"Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sảnphẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả

mãn nhu cầu của mình" Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà

Xuất bản Thống kê.

Khách hàng cá nhân

"Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia

đình (thị trường bán lẻ)" Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng,

Nhà Xuất bản Thống kê.

Khách hàng công ty

"Tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp" Nguyễn Thị

Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà Xuất bản Thống kê.

1.1.2.2 Nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của con người là trạng thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến nhữngđòi hỏi của tự nhiên hay đời sống xã hội Nhu cầu của con người rất đa dạng vàphức tạp Chúng bao gồm các nhu cầu thể xác căn bản ( thực phẩm, quần áo ), cácnhu cầu xã hội (thể lực, tình cảm ) và những nhu cầu thuộc về cá nhân (kiến thức,sự tự hiểu biện ) Khi một nhu cầu không được thoả mãn, con người sẽ cảm thấykhông hài lòng Khi đó, họ sẽ bắt tay vào tìm kiếm một đối tượng nào đó để thoảmãn hoặc cố gắng tự kiềm chế sự thèm muốn ấy Xã hội càng phát triển thì nhu cầucàng tăng và do đó thoả mãn nhu cầu chính là mục đích cơ bản của nền sản xuất.

Theo Abram Maslow, nhu cầu được chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu antoàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện.

 Các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng cá nhân

Đặc điểm gia đình: như trình độ văn hoá, quy mô của gia đình, số lượngngười trưởng thành, người ăn theo đều ảnh hưởng tới nhu cầu về sản phẩm dịch vụngân hàng.

Vai trò và địa vị xã hội: địa vị xã hội có tác động rất rõ nét đến nhu cầu tàichính của khách hàng cá nhân Những người có địa vị xã hội càng cao thường cóthu nhập cao và nhu cầu của họ về dịch vụ tài chính ngân hầng cũng cao và ngượclại.

Tầng lớp xã hội: các cá nhân hộ gia đình các tầng lớp xã hội khác nhau sẽcó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau như người giàu, nghèo, tầnglớp trí thức, công nhân, nông dân

Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân cư sẽ có nhu cầu khác nhau về sảnphẩm dịch vụ ngân hàng.

Đặc điểm nghề nghiệp cũng là nhân tố ảnh hưởng đến các nhu cầu về sảnphẩm dịch vụ tài chính ngân hàng như: người kinh doanh sẽ có nhu cầu về các sảnphẩm thanh toán

Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân là những nhân tố ảnh hưởng khôngnhỏ đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Người có thu nhập caothường tìm kiếm các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư, còn những người có thu nhậpthấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ.

Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu sản phẩmdịch vụ.

1.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

"Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứngcủa sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi Nói cách khác, sự hài lònglà chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hóa

hay dịch vụ" Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing trong doanh nghiệp,

Nhà xuất bản Thống kê.

1.1.2.4 Sự trung thành của khách hàng

Sự trung thành là số đo sự gắn bó của khách hàng

Sự trung thành càng cao thì cơ sở khách hàng càng vững chắc.

1.1.3 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Dịch vụ

"Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bênkia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gìđó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới

dạng vật chất của nó" Philip Kotler (1995), Marketing căn bản - Nguyên lý và tiếp

thị, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh.

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi íchvà thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuấtcung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra" Lưu Văn Nghiêm (2001),

Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.

1.1.3.4 Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàng thìchất lượng dịch vụ của ngân hàng được cảm nhận qua các tiêu chuẩn:

Các yếu tố hữu hình: Phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ,giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch

Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ.Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự, dễmến, sự tín nhiệm với khách hàng, tính an toàn.

Sự thấu cảm: Dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng.Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cáchchắc chắn và chính xác.

Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của quá trình cung ứng một dịch vụngân hàng cụ thể, bao gồm hai thuộc tính:

+ Thuộc tính kỹ thuật: Những cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ(các quy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí, ).

+ Thuộc tính sử dụng: Thoả mãn đúng một nhu cầu nào đó.

1.1.3.5 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng

Bất cứ chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ nào cũng được xây dựng trênnền tảng, quan điểm Quản trị chất lượng toàn bộ (TQM) Hệ thống quản trị chấtlượng dịch vụ ngân hàng cũng có thể được xây dựng trên cơ sở đó với các nội dungchủ yếu sau:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là cái khách hàng có thể nhận thức được, chất

lượng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của kháchhàng Do vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ là kết quả cuối cùng mà nó thể hiệnxuyên suốt quá trình sử dụng từ khâu thiết kế, sản xuất, phân phối và sử dụng dịchvụ.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ được thể hiện và phản ánh trong toàn bộ quá

trình hoạt động chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ cung ứng Cụ thể là chấtlượng nhân sự tiếp xúc, chất lượng khách hàng, chất lượng phương tiện vật chất,chất lượng phối hợp quy trình, chất lượng các yếu tố không tiếp xúc với kháchhàng.

Thứ ba, chất lượng đòi hỏi sự tận tâm chung của toàn thể nhân viên trong

ngân hàng, ngân hàng chỉ có thể đảm bảo chất lượng khi toàn thể nhân viên đềucam kết đảm bảo chất lượng, được động viên, được huấn luyện về đảm bảo về chấtlượng trở thành thói quen văn hoá của ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ phải thường xuyên cải tiến và nâng cấp, các ngân hàngtốt luôn tin tưởng vào việc cải tiến Cách tốt nhất phải là chất lượng hiện tại phảicao hơn chất lượng trong quá khứ và bằng hoặc vượt trội hơn so với các đối thủcạnh tranh ngan tầm.

Thứ tư, cải tiến chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có bước đột phá bằng những

cải tiến mới hơn, sáng tạo hơn, đưa lại sự nâng cấp vượt bậc về chất lượng.

Thứ năm, chất lượng không đòi hỏi thêm chi phí, thậm chí giảm được những

chi phí không chất lượng.

1.1.4 Những vấn đề chung về thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.4.1 Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt

TTKDTM là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trảtiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tàikhoản của người khác tại ngân hàng với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cầndùng tiền mặt.

1.1.4.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt

Hiện nay, hoạt động thanh toán đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triểncủa nhiều ngân hàng và của xã hội nói chung Đặc biệt trong cơ chế thị trường,TTKDTM mang lại một hiệu quả nhất định cho mọi thành phần tham gia, bao gồmkhách hàng, ngân hàng, Nhà nước và nền kinh tế nói chung.

Về phía khách hàng

TTKDTM là hình thức thanh toán mang lại sự an toàn, thuận lợi trong việckiểm soát tài chính của họ Họ không cần phải mang theo quá nhiều tiền mặt khithanh toán bởi vì sẽ gặp rất nhiều rủi ro như tai nạn, bị cướp, thiếu hụt trên đườngvận chuyển Do đó, ngân hàng với chức năng trung gian thanh toán sẽ mang lại sựan toàn cho khách hàng.

Sự thuận tiện thể hiện qua các hình thức thanh toán như thẻ ngân hàng, thanhtoán bằng séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu Điều này giúp cá nhân và doanh nghiệpgiải quyết nhanh chóng, kịp thời việc thanh toán cho đối tác và ngược lại Khi mở

tài khoản để tiến hành việc thanh toán qua ngân hàng, chủ tài khoản có thể có đượcbảng sao kê về các luồng chi tiêu tài chính đặc biệt hữu ích trong các doanh nghiệp.

Về phía ngân hàng

TTKDTM là công cụ giúp lưu thông tiền tệ và mang lại thu nhập cho ngânhàng khi kinh doanh dịch vụ này Để thực hiện việc thanh toán qua ngân hàng, cáccá nhân, tổ chức phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán và gửi một số tiền nhất địnhcho ngân hàng Loại tiền này luôn ghi dưới dạng số dư có, là nguồn vốn huy độngtạm thời mà chưa được sử dụng đến Đây là nguồn vốn mà ngân hàng sử dụng đểthực hiện nghiệp vụ tín dụng, nhằm phát triển kinh tế, sau khi duy trì một phần nhấtđịnh bảo đảm việc thanh toán cho chủ tài khoản khi cần thiết.

TTKDTM đang ngày một phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanhtoán của khách hàng Vì vậy, khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thể hiện ở sốlượng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thanh toán.

Về phía Nhà nước

Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều phải chịu sự quản lý vĩ mô quachính sách tiền tệ của Nhà nước Việc các ngân hàng đang đa dạng các hình thứcthanh toán sẽ phát huy đầy đủ hơn vai trò quản lý tổng thể của Nhà nước đối vớiquá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá.

Về phía nền kinh tế nói chung

TTKDTM có vai trò quan trọng trong lưu thông tiền mặt, giảm khối lượnglớn tiền mặt trên thị trường, từ đó giảm bớt chi phí cho việc phát hành, lưu thông,bảo quản, chuyên chở , vì thế tiết kiệm những phí tổn không đáng có cho xã hội.

TTKDTM sẽ giúp các ngân hàng duy trì, điều chỉnh tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ dự trữbắt buộc theo quy định của NHNN, tránh hiện tượng lạm phát xảy ra cho nền kinhtế NHNN sẽ điều hoà lượng tiền tệ lưu thông trên thị trường, góp phần đảm bảo chonền kinh tế phát triển ổn định.

Tóm lại: TTKDTM là một hình thức tiên tiến dựa trên việc sử dụng công

nghệ kỹ thuật hiện đại Các ngân hàng đang tăng cường hoạt động TTKDTM nhằm

thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội Trên cơ sở đó góp phần đáp ứng nhu cầuvốn, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho nền kinh tế.

1.1.4.3 Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành

 Các phương thức giữa các ngân hàng

Có 5 phương thức thanh toán giữa các ngân hàng:Thanh toán liên ngân hàng

Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàngThanh toán qua NHNN

Mở tài khoản tiền gửi ở các ngân hàng khác để thanh toánUỷ nhiệm thu chi hộ

 Các phương thức thanh toán của các đơn vị cá nhân

Thống đốc NHNN Việt Nam đã ra quyết định số 226/QĐ-NHNN vềTTKDTM, bao gồm: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanhtoán.

1.1.5 Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán

1.1.5.1 Một số khái niệm về thẻ thanh toán

Khái niệm 1: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt mà người chủ thẻ có thẻ sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cácmáy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ.

Đối với ngân hàng việc phát hành và thanh toán thẻ thanh toán là hoạt độngbao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước.

Khái niệm 2: Thẻ thanh toán là một thẻ giao dịch tài chính được phát hành

bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty.

1.1.5.2 Mô tả thẻ về mặt kỹ thuật

Hầu hết các loại thẻ thanh toán làm bằng nhựa ABS hay PC cấu tạo với 3 lớpđược ép với kỹ thuật cao Thẻ có kích thước:84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròngồm 2 mặt:

 Mặt trước của thẻ:

Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ.

Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi.

Biểu tượng của Tổ chức thẻ.

Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo như: kýhiệu riêng của từng Tổ chức.

Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như chữ ký, hình của chủ thẻ,hình nổi không gian 3 chiều (hay chíp đối với thẻ điện tử).

 Mặt sau của thẻ:

Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thốngnhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.

Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.

1.1.5.3 Phân loại thẻ thanh toán

 Phân loại theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấmthẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sửdụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.

Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứathông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua ,nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoáđược, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụngđược kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻcó cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.

 Theo đặc tính kỹ thuật

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này đuợc sử dụng phổ biếntrong vòng 20 năm nay Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được,người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.

- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không ápdụng đuợc các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Do đó, trong những năm gần đây đã bịlợi dụng lấy cắp tiền.

- Thẻ điện tử có bộ vi xử lý Chip: là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻthông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ 1 "Chip" điện tử cócấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm vớidung lượng nhớ của "Chip" điện tử khác nhau.

 Theo chủ thể phát hành

Thẻ do Ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linhđộng tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấptín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hànhtrong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu ( như thẻ Visa, Master ).

Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trícủa các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex và cũng lưuhành trên toàn cầu.

 Theo tính chất thanh toán thẻ

Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng qui định khôngphải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hànghoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻnày.

Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tàikhoản tiền gởi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị nhữnggiao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghicó ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó Thẻ ghi nợcó hai loại cơ bản:

* Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấutrừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ.

* Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấutrừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.

Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dung để rút tiền mặt tại cácmáy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở Ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉdùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ, gồm hailoại:

* Loại 1: chỉ dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự độngcủa Ngân hàng phát hành.

* Loại 2: được sử dụng không chỉ để rút tiền ở Ngân hàng pháthành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ hợp thanhtoán với Ngân hàng phát thẻ.

 Theo hạn mức tín dụng

Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng cóuy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có thể cónhững điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng,nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5000USD) hơn thẻthường.

Thẻ thường (Standard card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mangtính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗingày Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thườngkhoảng 1000USD).

 Theo phạm vi sử dụng của thẻ

Thẻ dùng trong nước: Có 2 loại:

* (Local use only card) là loại thẻ do Tổ chức tài chính hoặc Ngânhàng trong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống Tổ chức đó màthôi.

* (Domestic use only card) là thẻ thanh toán mang thương hiệu củaTổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.

Thẻ quốc tế (International card) là loại thẻ không chỉ dùng tại Quốc gia nóđược phát hành mà còn dùng được trên phạm vi Quốc tế.

1.1.5.4 Các đối tượng liên quan đến việc phát hành và thanh toán thẻ

Tổ chức thẻ thanh toán Quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết với các thành

viên, đặt ra các quy định bắt buộc thành viên phải áp dụng và tuân theo thống nhấtthành một hệ thống toàn cầu

Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Là ngân hàng phát hành thẻ cho khách

hàng.Chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở vàquản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.

Ngân hàng thanh toán thẻ(Acquier): Ngân hàng thanh toán hay còn gọi là

ngân hàng đại lý thành viên tổ chức thẻ thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợpđồng, là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở chấp nhận để tiếp nhận và xử lýcác giao dịch về thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho đợnvị chấp nhận thẻ.

Cơ sở hay đại lý chấp nhận thẻ: là đơn vị bán hàng hóa dịch vụ có ký kết với

ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ như: cửa hàng, kháchsạn, nhà hàng, siêu thị, sân bay…các đơn vị này được ngân hàng thanh toán trang bịmáy móc thiết bị để tiếp nhận thẻ thanh toán thay cho tiền mặt.

1.1.5.5 Giải thích một số thuật ngữ

Chủ thẻ (card holder): Chủ thẻ là người có tên trên thẻ, là công ty, xí nghiệp

tổ chức hay cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và được ngân hàng pháthành cho phép sử dụng thẻ, gồm có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính làngười đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sửdụng Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.

Số PIN (Personal Identification Number): là mã số cá nhân riêng của chủ thẻ

để thực hiện giao dịch rút tiền tại máy ATM, mã số này do ngân hàng phát hành thẻcung cấp cho chủ thẻ khi phát hành và chủ thẻ phải giữ bí mật cho riêng mình.

Tài khoản tiền gửi thanh toán: là tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ

mở tại ngân hàng phát hành thẻ để được phát hành thẻ ATM và phục vụ cho cácgiao dịch của chủ thẻ.

Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ do chính ngân hàng phát hành lập ra

để quản lý các giao dịch, phí, lãi và các phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ, vàchủ thẻ phụ sử dụng cùng một tài khoản thẻ với chủ thẻ chính.

BIN (Bank Identification Number): là mã số chỉ một loại sản phẩm của ngân

hàng phát hành thẻ Trong Hiệp hội thẻ, mỗi ngân hàng thành viên có một hay nhiềumã số riêng, giúp thuận lợi trong việc thanh toán hoặc truy suất thông tin.

Hạn mức tín dụng (Credit line): là giá trị tối đa mà chủ thẻ được ngân hàng

phát hành cho phép sử dụng trong thời gian thẻ còn hiệu lực.

Mức trần hay trị số tối đa thanh toán (Floor limit): Hiệp hội thẻ quốc tế đã qui

định mức giới hạn cho mỗi giao dịch được thực hiện mà không cần sự cấp phép củangân hàng phát hành, khi vượt mức qui định thì cơ sở chấp nhận phải xin cấp phépgiao dịch đó, mức trần này áp dụng cho các cơ sở chấp nhận thẻ dùng máy chà hoáđơn.

Thời hạn hiệu lực: là thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ Thời hạn hiệu

lực được in trên thẻ (không bao gồm những thẻ không giới hạn về thời hạn hiệulực).

 Một số thiết bị sử dụng

Máy chà hoá đơn (Máy cà thẻ) (Imprinter): máy này được đặt tại các đơn vị

chấp nhận thẻ dùng để ghi lại những thông tin được in nổi ở mặt trước của thẻ (sốthẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực ) cùng với chữ ký của chủ thẻ, từ đó hoá đơn nàyđược xem là bằng chứng xác nhận việc chủ thẻ đã thực hiện giao dịch này, là sơ sởpháp lý để giải quyết các tranh chấp giữa các đối tượng có liên quan (nếu có).

Máy rút tiền tự động ATM (Automated Teller Machine): là loại máy đang

ngày càng phổ biến vì sự tiện lợi, nhanh chóng và linh hoạt Khách hàng có thể rúttiền tại máy rút tiền tự động với thời gian 24/24.

Máy xin cấp phép EDC (Electronic Data Capture): là thiết bị điện tử được

trang bị cho các đơn vị tiếp nhận thẻ, dùng để xin cấp phép trực tuyến với ngânhàng phát hành, các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giớithông qua ngân hàng thanh toán.

Điện thoại - Telex: dùng để điện hay telex các thông tin như: mã số thẻ, thời

gian thực hiện, tổng số tiền xin cấp phép đến ngân hàng để xin cấp phép hay nhữngnghi ngờ, sau vài phút ngân hàng sẽ trả lời từ chối hoặc chấp nhận bằng việc chomột mã số chấp nhận và cơ sở bán hàng phải ghi mã số này vào hoá đơn.

1.1.5.6 Quy trình thanh toán bằng thẻ thanh toán Ngân hàng phát hành

Ngân hàng đại lý (ngân hàng

thanh toán)

Khách hàng sử dụng thẻ (Chủ thẻ)

(7)(1a) (1b) (8) (3)

(5) (4)

SƠ ĐỒ 1.1 : QUY TRÌNH THANH TOÁN BẰNG THẺ THANH TOÁN

(1a) Các đơn vị cá nhân có nhu cầu đến ngân hàng phát hành xin được đang kýphát hành thẻ.

(1b) Ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ và cung cấp thẻ cho khách hàng (2) Khách hàng sử dụng thẻ mua hàng hóa, dich vụ và giao thẻ cho ĐVCNT (3) Khách hàng rút tiền tại các ATM hoặc tại các ngân hàng đại lý.

(4) Trong vòng 10 ngày ĐVCNT giao biên lai cho ngân hàng đại lý để đòi tiền (5) Trong vòng 1 ngày ngân hàng đại lý phải thanh toán tiền hàng cho ĐVCNT (6) Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, đồng thời lập bảng kê chongân hàng phát hành.

(7) Ngân hàng phát hành hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán (8) Khách hàng nếu không muốn sử dụng nữa hoặc đã sử dụng hết số tiền trêntài khoản thẻ thì đến ngân hàng nạp thêm tiền hoặc tất toán tài khoản.

1.1.5.7 Tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán

 Đối với nền kinh tế xã hội

Giúp NHNN điều tiết lượng tiền trong lưu thông: Việc thanh toán bằng thẻsẽ giúp Nhà nước kiểm soát được hoạt động thanh toán trong dân cư và nền kinh tế.Đó là tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng trong lưu thông.Bên cạnh đóhạn chế được các hoạt động của nền kinh tế ngầm, giảm thiểu tiêu cực, tăng cườngtính chủ đạo của Nhà nước trong việc quản lý vĩ mô nền kinh tế.

Kiểm soát lạm phát: Hoạt động thanh toán có vai trò quan trọng trong quátrình chu chuyển vốn trong nền kinh tế, tốc độ thanh toán được đẩy nhanh hơn, antoàn hơn, chính xác hơn và đảm bảo làm tăng vòng quay của vốn giảm lượng tiềncần thiết trong lưu thông, từ đó tiết kiệm chi phí cho xã hội, chi phí phát hành tiền…

Là điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế của một quốc gia: Khi thanh toán quahệ thống ngân hàng phát triển cũng đồng nghĩa với việc các tiện ích thanh toánđược xã hội thừa nhận, các yếu tố công nghệ thông tin được áp dụng vào ngân hàngmột cách có hiệu quả, làm giảm bớt khoảng cách về trình độ giữa các nước, giúpnền kinh tế hội nhập nhanh vào khu vực và thế giới.

Kiểm soát được thu nhập của dân cư : Hoạt động thanh toán qua ngân hàngsẽ giúp Nhà nước kiểm soát được nguồn thu nhập của các cá nhân và tổ chức Điềunày sẽ giúp phát hiện ra những khoản thu nhập bất chính, hạn chế hành động rửatiền và đặc biệt là hạn chế việc trốn thuế thu nhập, nhằm đảm bảo công bằng trongxã hội.

Tránh được sự phiền hà và nguy hiểm khi mang theo một lượng lớn tiền mặtkhi đi công tác hay du lịch trong và ngoài nước Khi mất thẻ, chủ thẻ có thể báongay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong toả và bảo vệ tài khoản chochủ thẻ.

 Đối với đại lý chấp nhận thẻ

Đa dạng hoá các phương thức thanh toán.Giảm dần tình trạng chậm trả của khách hàng.

Giảm nhẹ công việc kiểm đếm, thu giữ tiền của bộ phận ngân quỹ.Dịch vụ đại lý 24/24.

 Đối với ngân hàng phát hành

Đa dạng hoá các dịch vụ nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn.

Tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, qua đó đầu tư vào hoạtđộng khác trong ngân hàng.

Mở rộng hoạt động tín dụng: Khi thanh toán qua thẻ thì các ngân hàng có thểmở rộng tín dụng gấp nhiều lần so với sử dụng lượng huy động từ các nguồn khácđể cho vay.

Giảm chi phí liên quan đến tiền mặt: Khi việc sử dụng thẻ trở nên phổ biếnvới khối lượng lớn, thì sẽ giảm đáng kể chi phí từ hoạt động ngân quỹ trong chi phíhoạt động của ngân hàng như chi phí kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản, khấu haomáy móc thiết bị phục vụ cho kiểm ngân …Đặc biệt là giảm rủi ro do đếm tiền sai,không phát hiện được tiền giả.

Được hưởng hoa hồng trong thanh toán: Ngân hàng là tổ chức trung gianthanh toán giữa đơn vị chấp nhận thẻ và tổ chức, cá nhân sử dụng thẻ, thực hiệnthanh toán thẻ theo hợp đồng, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho đơn vị chấp nhận thẻ.

1.1.5.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ

Thứ nhất là trình độ phát triển của một nền kinh tế

Ở những nước phát triển, dịch vụ thẻ đã trở nên quá quen thuộc trong đờisống xã hội Khi nền kinh tế phát triển cao thì dịch vụ thẻ phát triển tương ứng Nóicách khác trình độ của một nền kinh tế quyết định nhu cầu của cá nhân tổ chức đốivới các hình thức TTKDTM nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.Vì vậy dịch vụ thẻtrở nên quen thuộc, phổ biến ở những đô thị lớn Khi thu nhập của người dân tăng,cuộc sống sung túc thì nhu cầu về mua sắm, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ cũng tăng,đây là cơ hội để dịch vụ thẻ phát triển.

Thứ hai là chính sách pháp luật

Ở Việt Nam, Chính phủ đã và đang ban hành khá nhiều thông tư, nghị định,chỉ thị liên quan đến hoạt động TTKDTM, trong đó có dịch vụ thẻ ngân hàng.Điều đó cho thấy nước ta đang khuyến khích người dân tích cực chuyển sang sử

dụng loại hình thanh toán hiện đại này Sang năm 2009, mọi cán bộ công nhân viênchức Nhà nước đều được trả lương qua thẻ Một khi văn bản mới này có hiệu lực thìNhà nước cần đưa ra những chính sách, quy định liên quan đến thẻ thanh toán nhằmbảo vệ quyền lợi và hạn chế những rủi ro cho những đối tượng tham gia.

Thứ ba là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật

Trong xu hướng toàn cầu hoá hiện nay cùng với sự phát triển của công nghệkỹ thuật hiện đại, dịch vụ thẻ ra đời giúp thế giới xích lại gần nhau hơn Chính nhờcuộc cách mạng trong lĩnh vực khoa học công nghệ đã làm thay đổi nhanh chóng hệthống thanh toán qua ngân hàng Hiện nay các ngân hàng đang thành lập một số liênminh trong và ngoài nước nhằm tạo nên các loại thẻ thanh toán với nhiều tiện íchcho khách hàng Nó cho phép rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hoá dịchvụ tại các máy ATM, các đại lý chấp nhận thẻ ở mọi khu vực địa lý, rút ngắnkhoảng cách về không gian và thời gian, mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng.

Thứ tư là thói quen sử dụng dịch vụ thẻ

Ở nước ta, người dân vẫn quen thanh toán bằng tiền mặt trong quá trình traođổi hàng hoá dịch vụ Nguyên nhân là do mức thu nhập vẫn chưa cao, việc sử dụngtiền mặt rất thuận tiện và đơn giản Tuy nhiên, khi Việt Nam gia nhập WTO, để hoànhập chung với cộng đồng thế giới thì việc sử dụng thẻ trong thanh toán là một xuhướng tất yếu của mọi người dân Việt Nam trong tương lai.

Thứ năm là thẻ thanh toán mang lại nhiều tiện ích và dịch vụ hỗ trợ

Có thể thấy một số chức năng thường gặp đối với thẻ là rút tiền mặt, chuyểnkhoản,thanh toán hàng hoá dịch vụ tại máy ATM, tại các đơn vị kinh doanh chấpnhận thanh toán thẻ Ngoài ra để tạo sức cạnh tranh so với đối thủ, các ngân hàngcòn bổ sung một số dịch vụ giá trị gia tăng cho người sử dụng thẻ như thanh toánhoá đơn tiền điện, nước, phí bảo hiểm tại máy ATM; được bảo hiểm tai nạn24/24 Đây là sản phẩm ra đời từ sự liên minh giữa ngân hàng với các đơn vị kinhdoanh, nhằm nâng cao hiệu quả của việc sử dụng thẻ.

Thứ sáu là chính sách marketing của ngân hàng phát hành thẻ và đơn vịchấp nhận thanh toán thẻ

Để mở rộng dịch vụ thẻ đến gần hơn với người dân, bản thân mỗi ngân hàngcần đưa ra những biện pháp marketing thật sự hiệu quả Cụ thể như phát hành thẻmiễn phí cho giới học sinh, sinh viên; tổ chức tư vấn, giải đáp thắc mắc liên quantới thẻ ở nơi công cộng, khu vực trung tâm Có như vậy mới tăng nhận thức củamọi người về lợi ích của thẻ trong cuộc sống hiện nay Bên cạnh đó, ngân hàng cầntìm kiếm, ký kết thêm nhiều hợp đồng làm đại lý thanh toán cho mình nhằm tạothuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ.

Đối với đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, cần tích cực hợp tác với ngân hàngđể trở thành cơ sở thực hiện thanh toán các loại thẻ thông dụng, với các thương hiệunhư Visa, MasterCard

1.2 Thực tiễn

1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ngân hàng trên thế giới

Lịch sử thẻ ngân hàng bắt nguồn từ việc các đại lý bán lẻ cung cấp tín dụngcho khách hàng (mua hàng trước, trả tiền sau) Nhiều đại lý nhỏ không đủ khả năngcung cấp tín dụng cho các khách hàng của họ và điều này tạo điều kiện cho các tổchức tài chính vào cuộc.

Năm 1946, dạng đầu tiên của thẻ ngân hàng là Charg - It của ngân hàng JohnBiggins xuất hiện tại Mỹ, đó là hệ thống tín dụng cho phép khách hàng thực hiệngiao dịch nội địa bằng các phiếu có giá trị do ngân hàng phát hành Các đại lý nộpcác phiếu giao dịch này cho ngân hàng Biggins; ngân hàng sẽ thanh toán giao dịchđó cho các đại lý và thu tiền lại từ khách hàng.

Hệ thống này là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiêncủa Ngân hàng Franklin National, New York vào năm 1951 Các khách hàng nộpđơn xin cấp hạn mức tín dụng và được xem xét thông qua lịch sử tín dụng của họ.Sau đó, ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng đủ tiêu chuẩn và họ có thể dùngcác thẻ này để thực hiện giao dịch tại các đại lý Trong khi thực hiện giao dịch, cácđại lý ghi lại thông tin trên thẻ vào hoá đơn và nộp về cho ngân hàng; sau đó, ngânhàng ghi có vào tài khoản của các đại lý sau khi trừ chiết khấu Các chủ thẻ phải trảtoàn bộ số dư nợ vào cuối tháng.

Năm 1950, Diners Club thành lập Thẻ Diners Club là loại thẻ du lịch và giảitrí do tổ chức thẻ tự phát hành tại Mỹ Vào năm 1960, nó là thẻ trước tiên có mặt tạiNhật Vào năm 1993, Diners Club có 1,5 triệu thẻ trên thế giới với doanh số 7,9USD.

Năm 1958, American Express thành lập Thẻ American Express gọi tắt làAmex do Tổ chức American Express phát hành Hiện nay đây là tổ chức thẻ du lịchvà giải trí lớn nhất thế giới, tổ chức này tự phát hành trực tiếp và quản lý chủ thẻ,không cấp giấy phép để trở thành thành viên cho các Công ty tài chính - Ngân hàng.Vào năm 1993 có 35,4 triệu thẻ và 3,6 triệu cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán trêntoàn thế giới với doanh số 124 tỷ USD.

Trong những năm sau đó, ngày càng nhiều tổ chức tài chính bắt đầu chươngtrình thẻ ngân hàng Năm 1959, để cạnh tranh, chủ thẻ có thể duy trì số dư nợ trêntài khoản và chỉ trả một phần số dư nợ, phần còn lại được tính phí tài chính.

Năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng riêng củamình - The BankAmericard Ban đầu chỉ tập trung một nhóm nhỏ các chủ thẻ và đạilý, sau đó, Bank of America phát triển mạng lưới bằng cách mở rộng phạm vi hoạtđộng thông qua việc cấp phép cho các tổ chức tài chính khác trong việc phát hànhthẻ và ký kết hợp đồng với các đại lý Việc phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻngày càng mở rộng trên toàn bộ nước Mỹ Do thành công trong việc kinh doanh thẻngân hàng của Bank of America, nhiều tổ chức phát hành thẻ khác bắt đầu liên kếtđể cạnh tranh với các tổ chức của Bank of America Năm 1966, 14 ngân hàng Mỹliên kết thành tổ chức Interbank, một tổ chức mới có khả năng trao đổi thông tin cácgiao dịch thẻ tín dung.

Năm 1967, bốn ngân hàng California đổi tên từ California BankcardAssociation thành Western States BankCard Association (WSBA) WBS mở rộngmạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía Tây nước Mỹ Sản phẩmthẻ của tổ chức WSBA là MasterCharge Tổ chức WSBA cũng cấp phép cho tổchức Interbank sử dụng tên và thương hiệu của MasterCharge.

Đến cuối thập niên 60s, nhiều tổ chức tài chính đã trở thành thành viên củaMasterCharge và đủ sức cạnh tranh với BankAmericard.

Năm 1968, Interbank mở rộng thành viên ra khỏi phạm vi nước Mỹ, liên kếtvới các tổ chức tài chính Châu Âu hình thành thẻ Eurocard.

Năm 1977, BankAmericard trở thành VISA International Có thế nói rằngthẻ VISA là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất thế giới Tổ chức quốc tế Visakhông trực tiếp phát hành mà giao lại cho các thành viên Hiện nay có 22.000 thànhviên tại hơn 200 nước, đã phát hành 500 triệu thẻ, có 13 triệu cơ sở chấp nhận thanhtoán, 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm 800 tỷ USD.

Năm 1979, MasterCharge đổi tên thành Mastercard Thẻ Mastercard dựa trênthành quả của thẻ Bank Americard Đây là loại thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ haithế giới sau Tổ chức Visa Hiện nay có hơn 22.000 thành viên tại hơn 200 nước,phát hành 350 triệu thẻ, có 12 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, 200.000 máy rúttiền ATM, doanh số giao dịch hằng năm khoảng 460 tỷ USD.

Thẻ JCB xuất phát từ Nhật vào năm 1961 bởi Ngân hàng Sanwa Năm 1981đã bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, mục tiêu chủ yếu là hướng vào thịtrường giải trí và du lịch Vào năm 1992 có 27,5 triệu thẻ, 2,9 triệu cơ sở chấp nhậnthẻ và 160.000 máy ATM ở 139 nước với doanh thu 30,9 tỷ USD.

Sau đó ngày càng nhiều tổ chức tài chính của các nước tham gia vào chươngtrình thẻ ngân hàng.

Thương hiệu: VISA, MasterCard Debit Card

Chủ thẻ sử dụng chính khoản tiền của mình có trong tài khoản thông qua thẻ.Số tiền giao dịch được ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ cùng với việcchuyển số tiền tương ứng vào tài khoản của đại lý.

Thương hiệu: VISA Electron, MasterCard Electronic, VISA Debit,MasterCard Debit

 Cash Card

Còn gọi là thẻ ATM (Automated Teller Machine), cho phép chủ thẻ rút tiềnmặt tại các máy rút tiền tự động.

Thương hiệu: CIRRUS, ATM.

1.2.2 Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam

Năm 1990, Vietcombank ký kết hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ VisaCardvới Ngân hàng BFCE của Singapore

Năm 1991, Vietcombank tiếp tục ký hợp đồng làm đại lý thanh toán loại thẻMastercard.

Năm 1995, ACB đã trở thành hội viên của hiệp hội Mastercard, ngân hàngnày không chỉ làm đại lý thanh toán cho Mastercard mà còn được phép phát hànhMastercard cho các khách hàng của mình để thanh toán trong và ngoài nước.

Năm 1996, Vietcombank phát hành thí điểm thẻ thanh toán đầu tiên vớithương hiệu Vietcombank - Mastercard Sau đó ACB là ngân hàng thứ hai đượcphép phát hành 2 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visa và Mastercard Trong thị trườngthẻ tín dụng quốc tế, Vietcombank đang giữ vững vị trí hàng đầu về thị phần thanhtoán và cũng là đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cả năm loại thẻ ngân hàngthông dụng trên thế giới gồm Visa, MasterCard, JCB, American Express và DinersClub

Cũng vào năm này, Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thànhlập với 4 thành viên sáng lập gồm Vietcombank, ACB, Eximbank và FirstVinabank Ba liên minh còn lại là công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia(gọi tắt là BankNet do NHNN chỉ định Agribank làm trung tâm kết nối), liên minhVNBC giữa Saigonbank, MHB, EAB và Habubank và liên minh giữa Sacombankvà ANZ

Về loại thẻ ghi nợ: có 3 ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ ghinợ Đó là Vietcombank, ACB với 2 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Connect24 và ACBe.Card và chi nhánh ngân hàng nước ngoài ANZ với thẻ ghi nợ quốc tế là AccessCard Thẻ ghi nợ cũng là phương tiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ không dùng tiềnmặt, với đặc trưng là nộp tiền trước, chi tiêu sau, tức chủ thẻ phải nộp trước tiền vàotài khoản thẻ và chỉ được chi tiêu trong phạm vi số tiền đã nộp

Theo số liệu mới công bố của NHNN, đến nay (2/2008) cả nước có 32 tổchức phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ là 8.3 triệu thẻ; 4.300 máy ATM; 23.000điểm bán hàng hoá và dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ (POS) Trong đó 85%lượng máy ATM phân bổ tại các thành phố lớn Những con số trên là dấu hiệu tốtcho sự mở rộng thị trường thẻ tại Việt Nam trong tương lai Hiện có 10 tổ chức trêntoàn quốc có lượng ATM nhiều nhất: Vietcombank đứng đầu với 890 máy; tiếp theolà BIDV: 682 máy; Agribank: 621 máy; VietinBank: 492 máy; EAB: 595 máy;Sacombank: 178 máy; Techcombank: 156 máy; VPBank: 118 máy; ACB: 102 máy;MB: 90 máy.Trong hơn 10 năm qua, dịch vụ thẻ đã và đang phát triển với tốc độcao, từ việc thẻ ngân hàng được xem như một tài sản hay thương hiệu đối với nhữnggương mặt thành đạt thì đến nay đã trở thành công cụ thanh toán thông dụng Hiệnnay có hơn 18 ngân hàng tham gia phát hành và thanh toán thẻ bao gồm NHTMquốc doanh, NHTMCP và các ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên, theo một số nhậnđịnh trên các phương tiện truyền thông đại chúng, thị trường thẻ Việt Nam đượcđánh giá là phát triển rời rạc và cắt khúc do mỗi ngân hàng tự đầu tư hệ thống ATMvà người sử dụng phải chạy tìm đúng máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ mớicó thể rút tiền được Hạn chế này được khắc phục một phần sau khi 4 liên minh thẻđược thành lập, trong đó liên minh lớn nhất do Vietcombank chủ trì với 17 ngânhàng khác.

1.2.3 Một số đề tàinghiên cứu về dịch vụ thẻ trên thế giới và Việt Nam

Trên thế giới: Dịch vụ thẻ đã ra đời, phát triển khá lâu ở những nước phát

triển Do đó nó có sức ảnh hưởng quan trọng đến cuộc sống của con người và cảnền kinh tế Một số chuyên gia đã nghiên cứu một số đề tài liên quan đến thẻ nhưcông trình nghiên cứu mang tên " Sự phát triển trong chi trả của dịch vụ thẻ" do

Canner và Luckett thực hiện năm 1992; đề tài: "Sự ảnh hưởng của dịch vụ thẻ đếncơ cấu ngân hàng" do Prager thực hiện năm 2001.

Tại Việt Nam: Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã quan tâm, dồn công sức thựchiện một số đề tài như:

Giáo sư Lê Văn Tề với đề tài mang tên "Thẻ thanh toán và việc ứng dụng thẻthanh toán tại Việt Nam", (2002).

"Séc và giải pháp mở rộng TTKDTM trong khu vực dân cư ở nước ta" Đặng Công Phương, luận văn thạc sĩ kinh tế do GS.TS Lê Văn Tư hướng dẫn.

-Luận văn thạc sĩ kinh tế Thanh toán quốc tế - Đinh Văn Trung do GSTS LêVăn Tư hướng dẫn

Luận văn thạc sĩ luật học của Phạm Danh Chương với đề tài :"Một số khíacạnh pháp lý về thẻ thanh toán và thực tiễn điều chỉnh pháp luật về thẻ thanh toán ởViệt Nam hiện nay".

Luận văn thạc sĩ luật học của Tạ Quang Đôn với đề tài: "Pháp luật về thẻ tíndụng tại Việt Nam: thực trạng và giải pháp".

1.2.4 Một số chính sách pháp luật về thẻ thanh toán

Về hoạt động TTKDTM: Hành lang pháp lý đầu tiên là Nghị định số 04/CPban hành ngày 7/3/1960 về thể lệ TTKDTM và Nghị định số 80-HĐBT về việc bổsung Thể lệ TTKDTM qua Ngân hàng được ban hành ngày 27/05/1987 Sau khinước ta bước sang công cuộc đổi mới, các văn bản đó không còn hiệu lực và trở nênlỗi thời Do đó, Chính phủ ban hành Nghị định về tổ chức TTKDTM số 91-CP rangày 25/11/1993.

Tiếp đó là Nghị định 64/2001/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày20/09/2001 về hoạt động thanh toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán;Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN ban hành ngày 26/03/2002về việc ban hành quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụthanh toán; Quyết định 1092/2002/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN ban hànhngày 08/10/2002 quy định thủ tục thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụthanh toán.

Hiện nay, văn bản mới nhất là số 291/2006/QĐ-TTg - Quyết định phê duyệtĐề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam

Về thẻ ngân hàng: được dựa vào Điều 2 Quy chế phát hành, sử dụng vàthanh toán thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN Văn bản pháp luật mới nhất hiện nay làQuyết định ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụhỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành ngày 15/05/2007

1.2.5 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

1.2.5.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu

Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GPdo NHNN Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy banNhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chínhthức đi vào hoạt động.

Tên giao dịch Việt Nam : Ngân hàng TMCP Á ChâuTên giao dịch quốc tế : Asia Commercial BankTên viết tắt : ACB

Trang web : www.acb.com.vn

Vốn điều lệ (kể từ 12/12/2007) là 2.630.059.960.000 đồng  Các sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

 Cho vay sinh họat tiêu dùng

 Cho vay trả góp mua nhà ở, nền nhà Cho vay trả góp xây dựng, sữa chữa nhà Cho vay cầm cố cổ phiếu

 Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, làm dịch vụ Cho vay mua xe ôtô trả góp, cầm cố bằng chính xe mua Cho vay du học

 Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá do ACB phát hành Cho vay thẻ tín dụng

 Phát hành thư bão lãnh trong nước

 Sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giữ hộ vàng Dịch vụ chuyển tiền, nhận chuyển tiền

 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union Dịch vụ thẻ ngân hàng

 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ khác

Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp

 Cho vay ngắn hạn Cho vay trung dài hạn

 Cho vay theo chương trình đặc biệt tài trợ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ  Cho vay thấu chi

 Dịch vụ bảo lãnh Bao thanh toán Tiền gửi thanh toán Dịch vụ thẻ

 Dịch vụ thanh toán quốc tế

 Mạng lưới kênh phân phối

Gồm 112 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:

 Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 30 chi nhánh và 32 phòng giao dịch  Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh, QuảngNinh): gồm 2 Sở giao dịch (Hải Phòng, Hà Nội), 7 chi nhánh và 16 phòng giaodịch

 Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khánh Hòa, Hội An, Huế): 6chi nhánh và 3 phòng giao dịch

 Tại khu vực miền Tây (Long An, Cần Thơ, An Giang, và Cà Mau): 4 chinhánh, 2 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt)

 Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu): 3 chi nhánhvà 6 phòng giao dịch

 5.584 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB(31/12/2005)

 360 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union(tháng 03/2005)

 Nhân sự

Tính đến ngày 31/12/2007 tổng số nhân viên nghiệp vụ của Ngân hàng ÁChâu là 4.600 người Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thườngxuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB

ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọithông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ

Thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard

Thẻ thanh toán đồng thương hiệu: Saigontourist; Saigon Co-op; Mai Linh

Taxi; HSBC; Vera; VDC; Vietravel; Citimart  Các giải thưởng, bằng khen

Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2006; Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam 2006; Thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam 2006; Sản phẩm dịch vụ xuất sắc lĩnh vực tài chính ngân hàng 2006; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2005; Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ Tịch Nước CHXHCN Việt Nam trao tặng; Bằng khen do Chủ Tịch Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM trao tặng;

1.2.5.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế được thành lập theo quyết định số904/QĐ-BPC ngày 29/11/2002 Ngày 24/06/2005 ngân hàng được cấp giấy phépkinh doanh và đi vào hoạt động chính thức ngày 22/07/2005

Địa chỉ : 01 Trần Hưng Đạo - Thành phố Huế Điện thoại : 054.571175

Fax : 054.57123

Vào thời điểm ra đời, trên địa bàn thành phố Huế đã xuất hiện các chinhánh của ngân hàng quốc doanh: Vietcombank, VietinBank, BIDV và Agribank;các chi nhánh của các NHTM: Sacombank, EAB, VPBank Các ngân hàng chạy đuavới nhau cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ mới để khẳng định vị thế củamình ACB Huế cũng không phải ngoại lệ, sau hơn 2 năm đi vào hoạt động đã thuvề những kết quả nhất định, chứng tỏ được uy tín lâu năm của mình.

 Nội dung hoạt động của chi nhánh

Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi cókỳ hạn, không kỳ hạn; tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chứctrong nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng khác.

Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu,giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định.

Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.

Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế.

Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khách trongquan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép.

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

2.1.1 Tình hình sử dụng lao động tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánhHuế

Nhân sự là một trong những yếu tố quan trọng, chủ chốt quyết định sự thànhcông hay thất bại đối với mỗi doanh nghiệp Tại Ngân hàng TMCP Á Châu chinhánh Huế, tình hình lao động được thể hiện qua bảng 2.1.

BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCPÁ CHÂU CHI NHÁNH HUẾ QUA 2 NĂM 2006-2007

3 Phân theo tính chất công việc

Lao động trực tiếp 25 75,76 41 83,67 16 64,00Lao động gián tiếp 8 24,24 8 16,33 0 0,00

( Nguồn : Phòng hành chính tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế )Nếu phân theo giới tính: số lao động nam vào năm 2006 là 13 người, chiếm

tỷ trọng 39,39%; trong khi đó số lao động nữ là 20 người, chiếm tỷ trọng 60,61%trong tổng số lao động Cơ cấu này cho thấy tỷ lệ nữ vượt trội hơn so với nam Khi

bộ máy hoạt động của chi nhánh bắt đầu bước sang giai đoạn ổn định thì cơ cấu trênchuyển biến rõ rệt hơn Cụ thể sang năm 2007, chi nhánh tuyển thêm 3 nhân viênnam, tăng 23,08%, trong khi đó lại bổ sung thêm 13 nhân viên nữ, tương ứng vớitốc độ tăng 65% so với năm trước Sau một thời gian hoạt động trên địa bàn thànhphố Huế, ban Giám đốc cũng đã bàn luận để đưa ra một số phương án bổ sung thaythế nhân sự nhằm đáp ứng với yêu cầu của nghiệp vụ ngân hàng ở mỗi vị trí Năm2007, đánh dấu việc Ngân hàng TMCP Á Châu có mặt tại Huế được hơn 2 năm.Người dân Huế dần dần quen thuộc với những dịch vụ do ngân hàng cung cấp Bộmáy nhân sự cũng phát triển theo chiều hướng tỷ lệ nữ chiếm tỷ trọng nhiều hơnnam Xét một cách khách quan, có thể thấy rằng công việc ngân hàng có vẻ phù hợpvới giới nữ, đòi hỏi một sự cẩn thận, tỉ mỉ, linh hoạt trong cách xử lý vấn đề.

Nếu phân theo trình độ: Cơ cấu nhân sự được chia thành: Đại học, trên Đại

học; cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông Ngân hàng là một doanh nghiệpthương mại kinh doanh tiền tệ, do đó yêu cầu về bằng cấp của nhân sự đầu vào làrất quan trọng Lực lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học năm 2006 là25 người, chiếm tỷ trọng 75,76%; số lượng lao động có trình độ cao đẳng và trungcấp chỉ có 1 người, chiếm tỷ trọng rất nhỏ là 3,03%; lao động trình độ phổ thông là7 người, chiếm 21,21% trong tổng số lao động Vào thời gian sau, số lao động caođẳng, trung cấp và phổ thông không tăng thêm vì yêu cầu công việc của họ khá đơngiản, không cần quá nhiều người Tuy nhiên, số lao động trình độ đại học, sau đạihọc thì tăng lên Thể hiện năm 2007 tăng 16 người, tương đương tốc độ tăng tới 64.Điều này cho thấy ngân hàng đang chủ trương phát triển nhiều dịch vụ mới nhằmđáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng từ phía khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên chinhánh Huế còn được cử đi học các khóa nghiệp vụ ngắn hạn về ngân hàng nênkhẳng định trình độ chuyên môn vững vàng hơn.

Nếu phân theo tính chất công việc, lực lượng lao động trực tiếp trong ngân

hàng chiếm phần lớn và tăng mạnh qua 2 năm Cụ thể năm 2006 là 25 người, chiếmtỷ trọng 75,76%, sang năm sau là 41 người, chiếm tỷ trọng lên tới 83,67% trongtổng số lao động Tron khi đó, số lượng lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ nhỏ là24,24% tương đương 8 người Lượng lao động này được duy trì vào thời gian sau.

Có thể giải thích rằng hiện tại quy mô của chi nhánh chưa lớn, đồng thời cũng muốnxây dựng một bộ máy quản lý đơn giản, gọn nhẹ và hoạt động kinh doanh có hiệuquả.

2.1.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánhHuế

Bảng cân đối kế toán là một báo cáo tài chính mô tả tình trạng tài chính củamột doanh nghiệp tại một thời điểm nhất định nào đó Nó có ý nghĩa rất quan trọngđối với mọi đối tượng có quan hệ sở hữu, quan hệ kinh doanh và quan hệ quản lýđối với doanh nghiệp Tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, tình hình tàisản và nguồn vốn được thể hiện qua bảng 2.2.

Nhìn vào khoản mục tài sản của chi nhánh, ta thấy nguồn tài sản được hìnhthành từ hoạt động cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân trong nước chiếm tỷtrọng cao nhất trong tổng giá trị tài sản Cụ thể năm 2006 đạt 94.478 triệu đồng, đếnnăm 2007 đạt 137.831 triệu đồng, tăng 45,89% tương đương 43.353 triệu đồng Đâylà điều dễ hiểu vì hiện tại hoạt động cho vay đang là thế mạnh, mang lại nguồn thuchính cho chi nhánh Bên cạnh đó do ngân hàng đã thực hiện tốt chính sách tín dụngđáp ứng được nhu cầu vay vốn ngày càng tăng của các tổ chức kinh tế và dân cưtrên địa bàn tỉnh.

Khoản mục tài sản có khác chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng giá trị tàisản Năm 2007 đạt giá trị 134.556,6 triệu đồng; tăng 67,75% tương đương 54.345triệu đồng so với năm trước Nguyên nhân là do ngân hàng đã phát hành các giấy tờcó giá để thu hút thêm lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội.

Tiền mặt tại quỹ cũng là khoản mục có tỷ trọng cao trong tổng giá trị tài sản.Vào năm 2006 đạt 7.000 triệu đồng thì sang năm sau đã tăng đến 64,21% tươngđương 4.495 triệu đồng Đây là nguồn tài sản đáp ứng nhu cầu chi trả thường xuyêncủa người gửi tiền dưới hình thức chuyển khoản và cả bằng tiền mặt Lượng giá trịnày tăng lên qua thời gian cho thấy nhu cầu chi tiêu của người dân tăng cũng nhưkhả năng thu hút lượng tiền mặt trong xã hội của ngân hàng cũng tăng lên.

Xét về khoản mục nguồn vốn: Ta thấy chi nhánh huy động nguồn vốn chủyếu từ tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư Cụ thể năm 2006, khoản vốn nàychiếm tỷ trọng tới 97,87%, tương ứng 183.500 triệu đồng Đến năm 2007 đạt giá trị227.432 triệu đồng, chiếm 77,97% trong tổng nguồn vốn Qua 2 năm, nguồn vốnnày tăng nhẹ 23,94%, tương đương với 43.932 triệu đồng Có được điều này là nhờchính sách quảng bá rộng rãi, chính sách tăng lãi suất tiền gửi mà ngân hàng thựchiện trong thời gian qua.

Bên cạnh đó, khoản mục tài sản nợ khác cũng biến động mạnh trong 2 năm.Năm 2007 đạt giá trị 5.440 triệu đồng, tăng 48,88% tương đương 1.786 triệu đồngso với năm trước Nguyên nhân của vấn đề này là do chi nhánh đang mở rộng dịchvụ thanh toán, vì thế khoản phải thanh toán cho khách hàng cũng sẽ tăng lên.

Trong khoản mục vốn và ngân quỹ của chi nhánh, ta thấy sự tăng lên quathời gian Thể hiện, năm 2006 mới chỉ đạt 260 triệu đồng, thì đến năm 2007 lợinhuận của chi nhánh là 1.775 triệu đồng, tăng 582,69% tương đương 1.515 triệuđồng Dù mới đi vào hoạt động hơn 2 năm, nhưng chính sự nỗ lực không ngừng củatoàn bộ nhân viên đã chứng tỏ chi nhánh đang hoạt động kinh doanh có hiệu quả,hứa hẹn một sự tăng trưởng vượt bậc trong tương lai.

2.1.3 Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

Báo cáo Kết quả kinh doanh phản ánh tình hình tài chính của doanh nghiệptrong một thời kỳ nhất định, cung cấp những thông tin tổng hợp về tình hình và kếtquả sử dụng các tiềm năng về vốn, lao động, kỹ thuật và trình độ quản lý sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế,sau hơn 2 năm đi vào hoạt động đã thu được những kết quả sau đây:

Nhìn vào bảng 2.3, ta thấy tổng thu nhập của chi nhánh tăng lên qua 2 năm.Cụ thể, năm 2006 tổng thu nhập đạt 14.301 triệu đồng thì sang năm 2007 đạt 21.443triệu đồng, tăng 7.142 triệu đồng, tương đương tốc độ tăng 49,94%.

BẢNG 2.3: KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂUCHI NHÁNH HUẾ QUA 2 NĂM 2006-2007

4 Thu từ hoạt động khác 543 1.291 748 137,75

1.Chi trả lãi tiền gửi 11.536 14.298 2.762 23,94

Nguồn thu từ hoạt động khác như dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ sang nội tệ, dịch vụ tư vấn mua các sản phẩm bảo hiểm cũng mang lại một khoản thu nhập cho ngân hàng Tuy hoạt động này không thường xuyên, nhưng khi khách hàng có nhu cầu thì ngân hàng sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất.

Tiếp theo là dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Năm 2007, nguồn thu này đạt660 triệu đồng, tăng 260 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 65% so với nămtrước Dịch vụ này thể hiện chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng như

dịch vụ thẻ, uỷ nhiệm thu - chi, séc, dịch vụ kiểm đếm Bên cạnh thế mạnh từ hoạtđộng cho vay, ngân hàng cũng chú trọng phát triển các dịch vụ thanh toán đáp ứngnhu cầu khách hàng Cụ thể như sự ra đời của nhiều loại thẻ thanh toán được sửdụng trong và ngoài nuớc; dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union Trong thờigian tới dịch vụ này sẽ tăng trường đáng kể nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh chochi nhánh.

Thu lãi tiền gửi dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập nhưng cũng đã cósự biến động tương đối trong thời gian qua Năm 2007 đạt giá trị 21 triệu đồng, tăng9 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 75% so với năm 2006 Nguyên nhân là dongân hàng thực hiện chính sách tăng lãi suất tiền gửi, kết hợp chương trình dựthưởng tiết kiệm may mắn dành cho khách hàng Do đó thu hút một lượng lớnngười dân đến với ngân hàng nhiều hơn

Xét về khoản mục chi phí:

Khoản chi trả lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí Năm2006 là 11.536 triệu đồng, năm 2007 là 14.298 triệu đồng, tức tăng 2.762 triệuđồng, với tốc độ tăng 23,94% Trong thời gian này, ngân hàng muốn huy độngnguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư nên tăng lãi suất tiền gửi ngắn hạn Vì vậy chi phítrả lãi tiền gửi phải tăng lên.

Khoản chi cho hoạt động khác chiếm tỷ trọng cao thứ hai trong tổng chi phí.Năm 2006 là 2.393 triệu đồng, đến năm sau tăng 2.455 triệu đồng, tương đương tốcđộ tăng 102,59% Nguyên nhân là do ngân hàng phải trích một khoản chi cho việckhấu hao tài sản, cho dự phòng, cho bộ máy quản lý

Đáng chú ý là khoản chi trả lãi tiền vay của chi nhánh đã tăng lên đột biếntrong thời gian gần đây Vào năm 2007, chi nhánh mới phát các giấy tờ có giá, dođó phải chi trả đến 358 triệu đồng cho khách hàng.

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên địabàn tỉnh, Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế vẫn hoạt động có hiệu quả,mang về nguồn lợi nhuận đáng kể Thể hiện, năm 2006 mới chỉ đạt 260 triệu đồng,thì đến năm 2007 lợi nhuận của chi nhánh là 1.775 triệu đồng, tăng mạnh 582,69%,tương đương 1.515 triệu đồng Đây là tín hiệu khả quan không chỉ cho chi nhánh

nói riêng mà còn đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huếnói chung.

2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

2.1.4.1 Sơ đồ bộ máy quản lý

SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

BAN GIÁM ĐỐC

NV KSV TÍN DỤNGBP.A/O KHCN

BP A/O KHDNNV PLCT & QLTS

NV LOAN CSR

NV TĐTSNV XỬ LÍ NỢ

NV QUYỀN KTTNV.KSV G.DỊCH

BP TELLERBP CSRBP NGÂN QUỸ

BP KẾ TOÁNBP THẺ, WU

BP TTQT

NV H.CHÁNH

NV VĂN THƯ