Một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn hà Nội

Một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU

Trước tình hình kinh tế thế giới có nhiều biến động theo xu hướng bất lợinhất là sự khủng hoảng kinh tế Mỹ lan rộng đã ảnh hưởng đến thị trường tài chínhtoàn cầu, đặc biệt ở Việt Nam cũng không nằm ngoài dòng chảy của kinh tế thế giới

vì thế cũng đã suy giảm đặc biệt dấu hiện lạm phát xuất hiện vào cuối năm ngoái vàngày càng cao đồng thời đến nay chưa có dấu hiệu chững lại đó cũng chính là mộtthách thức lớn cho chính phủ để kìm chế lạm phát thì Ngân hàng trung ương cùng

hệ thống ngân hàng Việt Nam lúc này có vai trò quan trọng trong việc bình ổn thịtrường và phát triển bền vững Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay việcphát triển các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đóng vai trò vô cùng quantrọng là một trong nhiều nhân tố quyết định tới sự thành công hay thất bại của mỗingân hàng

Việc Việt Nam gia nhập WTO tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít tháchthức đối với hệ thống ngân hàng thương mại của Việt Nam: các NHTM trong nước

có điều kiện để tiếp cận các nguồn lực quốc tế, tiếp cận thị trường tài chính quốc tếmột cách dễ dàng và hiệu quả hơn Tuy nhiên bên cạnh đó, mở cửa thị trường tàichính làm tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ vàtrình độ quản lý, tăng áp lực cạnh tranh trong khi các tổ chức tài chính Việt Namcòn nhiều yếu kém Trước đòi hỏi bức xúc của thị trường, các ngân hàng đang phảichịu nhiều áp lực: Để cạnh tranh buộc các ngân hàng phải đa dạng hoá các sảnphẩm dịch vụ, giảm chi phí, giảm thiểu rủi ro để bảo vệ khách hàng cũng như đảmbảo sự hoạt động của chính mình Và Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và pháttriển nông thôn Hà Nội cũng không nằm ngoài quy luật đó

Thấy được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ đối với các ngân hàngthương mại sau thời gian thực tập tại NHN0&PTNTHN em đã nghiên cứu, lựa chọn

với đề tài: " Mét sè gi¶i ph¸p nh»m ph¸t triÓn c¸c dÞch vô t¹i Chi nh¸nh Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ Néi " cho chuyên đề tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Khái quát chung về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà nội.

Chương 2: Thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Hà Nội.

Chương 3: Một số giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Hà Nội

Tuy nhiên, vì kiến thức thực tế, trình độ nghiên cứu hạn chế và thời gian cóhạn nên Luận văn tốt nghiệp khó tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong nhậnđược sự góp ý của các thầy cô trong khoa, các anh chị công tác tại NHNo & PTNT– Chi nhánh Hà Nội để em có thể tiếp tục hoàn thiện đề tài này Đồng thời, em

muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Mạnh Quân và toàn thể nhân viên Chi nhánh NHNo Hà nội đã tận tình giúp đỡ em

hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI

1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI NHÁNH NHN0 & PTNT HÀ NỘI

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

* Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam ra đời theo quyết định số 56 và 59tháng 8 năm 1988 của ngân hàng nhà nước Việt Nam trên nền tảng được tách ra từngân hàng nhà nước Sự ra đời của ngân hàng theo yêu cầu cấp bách của nền kinh

tế để góp phần vào sự phát triển kinh tế cùng ổn định tiền tệ, kìm chế lạm phát thúcđẩy tăng trưởng tạo điều kiện nâng cao đời sống, thu nhập của nhân dân, xã hội.Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại giữvai trò lớn và chiếm hơn 70% thị phần tài chính nông thôn ở Việt Nam để phát triểnnông nghiệp nông thôn theo hướng CNH - HĐH

- Hoạt động theo luật các TCTD với phương châm vì sự phồn vinh thịnhvượng, phát triển ổn định bền vững cho khách hàng và ngân hàng, giữ vững vị tríNHTM hàng đầu Việt Nam

- NHN0 VN hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước có tài khoản gửitiền tại NHNN VN Tháng 10 năm 1996 NHN0 VN đổi tên thành NHN0 & PTNT

VN có hệ thống chi nhánh rộng khắp cả nước (hơn 2500 chi nhánh)

- Lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng trong nước

và quốc tế và đầu tư dự án phát triển kinh tế xã hội, đầu tư cho Chính phủ, các lĩnhvực kinh tế nông thôn

* NHN0 & PTNT HN là một trong số 2500 chi nhánh của hệ thống NHN0 &PTNT VN có nhu cầu tạo lập nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh tế trên địa bàn thànhphố Hà Nội cung cấp dịch vụ ngân hàng góp phần phát triển kinh tế xã hội của hệthống NHTM quốc doanh hoạt động trên địa bàn Hà Nội

- NHN0 & PTNT HN được thành lập trên cơ sở tách chuyển từ NHNN thànhphố Hà Nội và 12 huyện ngoại thành ra đời sau Nghị định 53/HĐBT ban hành ngày

26/3/1998 và hai pháp lệnh ngân hàng 1999/NHNN có liệu lực, là ngân hàng thànhviên và hạch toán phụ thuộc NHN0 & PTNT VN.

Tên giao dịch: Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội Tên viết tắt: NHN0 & PTNT Hà Nội

Tên giao dịch quốc tế: The Branch for Agricuture and Rural Development Bank of Hanoi.

Trụ sở đặt tại: 77 Lạc Trung - Hai Bà Trưng - Hà Nội

* Ngân hàng Nông Nghiệp Hà Nội tiền thân của ngân hàng N0 & PTNT HàNội là ngân hàng cấp I, đến năm 1995 ngân hàng Việt Nam đổi mới hoạt động quản

lý theo ngân hàng 2 cấp NHN0 & PTNT HN chỉ còn quản lý các chi nhánh ngânhàng cấp III là ngân hàng nhỏ ở các quận nội thành như Cầu Giấy, Hoàn Kiếm, Hai

Bà Trưng, Ba Đình, Tây Hồ, Thanh Xuân, Đống Đa Như vậy ngân hàng chuyểnhoạt động chủ yếu ở nội thành

- Ngày 15/10/1996 ngân hàng Nông Nghiệp đổi tên thành NHN0 & PTNT

VN thì NHN0 HN cùng đổi tên thành NHN0 & PTNT HN

- NHN0 & PTNT HN là đại diện được ủy quyền của NHN0 & PTNT VN cóquyền tự chủ kinh doanh và phải chịu mọi ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi vớiNHN0 & PTNT VN

- Chi nhánh mới thành lập có 1182 lao động, vốn 18 tỷ chủ yếu tiền gửi ngânsách và 16 tỷ dư nợ chủ yếu nợ cho vay các xí nghiệp quốc doanh, HTX đã trởthành nợ tồn đọng

- Trụ sở, kho tàng, cơ sở vật chất đủ hoạt động

- Về pháp lý: Chi nhánh có con dấu riêng, có quyền ký kết hợp đồng kinh tế,dân sự, chủ động trong kinh doanh, tổ chức nhân sự phân theo cấp ủy quyền củaNHN0 & PTNT VN

- Địa bàn rộng tập trung nhiều thành phần kinh tế nên ngân hàng chịu ảnhhưởng trực tiếp tình hình kinh tế của Hà Nội

- Hoạt động NHN0 & PTNT HN tuân theo luật NHNN, luật các TCTD vàtheo điều ước quốc tế và ngân hàng

- Đến nay sau 15 năm hoạt động và phát triển, ngân hàng đã nhanh chóngtiến hành mở rộng mạng lưới các chi nhánh tại Hà Nội như thành lập chi nhánh chợ

Hôm 1994, Đồng Xuân nay là chi nhánh Hoàn Kiếm và chi nhánh Thanh Xuân năm

1995, chi nhánh Tây Hồ, Giảng Võ nay là chi nhánh Ba Đình năm 1996, chi nhánhquận Cầu Giấy 1997, đến 1999 thành lập chi nhánh quận Đống Đa, năm 2002 thànhlập chi nhánh Tràng Tiền, Chương Dương, năm 2003 thành lập chi nhánh ChợHôm, năm 2004 tách 2 chi nhánh Tây Hồ bàn giao cho chi nhánh Quảng An, chinhánh Chương Dương bàn giao về chi nhánh Long Biên, năm 2005 thành lập chinhánh Trần Duy Hưng, năm 2006 bàn giao chi nhánh quận Cầu Giấy về NHN0 &PTNT VN

- Sau 20 năm xây dựng vững chắc, phát triển toàn diện trên các mặt huyđộng vốn tăng trưởng đầu tư, nâng cao chất lượng uy tín mở rộng hoạt động kinhdoanh đối nội và đối ngoại từng bước khẳng định vị thế trên thị trường tài chính,tiền tệ tại Hà Nội

- Công nghệ: Máy tính được kết nối mạng nội bộ với nhau, kho đảm bảo

- Nguồn vốn: Năm 2007 huy động được 15.468 tỷ tăng 1031 lần so với ngàythành lập 18 tỷ, tăng 30÷40%/năm Nguồn ngoại tệ trên 10% đáp ứng nhu cầu hoạtđộng

- Dư nợ đạt 3462 tỷ trong đó dư nợ tài trợ nhập khẩu gồm 50 triệu USD,chất lượng tín dụng chú trọng

1.1.2 Cơ cấu và sơ đồ tổ chức

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội là đơn vị trực thuộcNHNo&PTNT Việt Nam có tư cách pháp nhân, có quyền tự chủ về tài chính, tựchịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh Hoạt động theo luật tổ chức tín dụng vàchịu tác động đồng thời của các luật khác Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Hà Nội có 11 phòng ban và 12 chi nhánh trực thuộc Ban giám đốc củaNHNo&PTNT Hà Nội bao gồm Giám đốc và 3 Phó giám đốc (xem hình 1.1)

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHN0 & PTNT HN

- Ban Giám Đốc: Gồm Giám Đốc, 3 Phó Giám Đốc, các trưởng, phó phòng

và các tổ nghiệp vụ điều hành kinh doanh chung cùng các chi nhánh trực thuộccùng tham mưu cho Giám Đốc

- Chuyên môn nghiệp vụ: Gồm 9 phòng ban và 12 chi nhánh trực thuộc:

+ Phòng kinh doanh: Phòng nghiệp vụ có chức năng tham mưu cho BanGiám Đốc trong công tác chỉ đạo điều hành thực hiện nhiệm vụ kinh doanh

+ Phòng kế toán: Là phòng nghiệp vụ, chức năng tham mưu cho Giám Đốc

về tài chính, các quỹ quản lý tài sản, tổ chức công tác hạch toán, kế toán thống kê,thanh toán tiền hàng và các dịch vụ khác

Phòng Kho Quỹ

Phòng Thanh Toán Quốc Tế

Phòng Hành Chính

Và Tổ Chức

Phòng Kiểm Soát Nội Bộ

Phòng

Kế Hoạch

Phòng Chăm Sóc Khách

Phòng Kinh Doanh Phòng Kế Toán Ngân quỹ

Phòng Giao Dịch

Số …… Số …….Phòng Giao Dịch

Tổ Hành Chính Nhân Sự

KHÁCH HÀNG

+ Phòng thanh toán quốc tế: Là phòng nghiệp vụ có chức năng tham mưucho Ban Giám Đốc điều hành thực hiện nhiệm vụ kinh doanh ngoại tệ như bảo lãnhxuất nhập khẩu.

+ Phòng kho quỹ: Chức năng thu, chi tiền mặt và ngân phiếu của khách hàng

có áp dụng thu nhập trực tiếp tại địa chỉ của khách hàng

+ Phòng kiểm soát nộ bộ: Có nhiệm vụ kiểm tra giám sát việc chấp hành quytrình kinh doanh theo đúng quy định của NHNN

+ Phòng hành chính nhân sự: Kết hợp phòng tổ chức đào tạo cán bộ vàphòng hành chính phát chế

+ Phòng kế hoạch: Là phòng nghiệp vụ có chức năng tham mưu cho BanGiám Đốc để huy động vốn tạo nguồn vốn đảm bảo bảo kinh doanh theo địnhhướng và mục tiêu đề ra

* Các chi nhánh cấp quận và chi nhánh ngân hàng cấp III trên địa bàn HàNội vừa kinh doanh vừa thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội thực hiện các nghiệp

vụ mà NHN0 & PTNT HN cho phép như nhận tiền gửi và cho vay đối với các thànhphần kinh tế trong xã hội, làm đại lý dịch vụ

1.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo & PTNT – CHI NHÁNH HÀ NỘI

kể, dẫn đến các khoản phân bổ từ lợi nhuận này vào các quỹ dự trữ theo luật địnhcũng tăng đáng kể, đưa hệ số CAR tăng từ 7.6% năm 2006 lên 7.7% năm 2007, đạtgần tới mức quy định của ngành là 8%

Như vậy, hệ số CAR của Chi nhánh NHNo Hà Nội trong các năm gần đây đượccải thiện và tiến tới đạt gần mức quy định của ngành 8% so với yêu cầu theo luật định

Song với một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, với hệ thống ngân hàng, môitrường kinh doanh và hệ thống chuẩn mực kế toán và văn bản pháp luật còn chưa hoànthiện, thì hệ số CAR an toàn thường áp dụng như đối với các nước có môi trườngtương tự khác sẽ là khoảng 12% - 15% Chính vì vậy, mà Ban lãnh đạo Chi nhánhNHNo & PTNT Hà Nội cũng đưa ra mục tiêu đưa hệ số CAR trong các năm tiếp theotối thiểu vào khoảng 8% - 10% trong giai đoạn 2008 – 2010.

Bảng 1.1 Hệ số an toàn vốn (CAR) của Chi nhánh Hà Nội so với một số

NHTM khác trên địa bàn Hà Nội

n v : % Đơn vị: % ị: %

Bảng 1.2 Một số chỉ tiêu tài chính về chất lượng tài sản có của Chi nhánh

NHNo&PTNT Hà Nội năm 2005 - 2007

n v : % Đơn vị: % ị: %

Chỉ tiêu

Chi nhánh NHNo Hà Nội

NHNT HN Năm 2007

Năm 2005

Năm 2006

Năm 2007

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 2005 - 2007)

Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ là chỉ số cho biết chất lượng tín dụng của một tổchức tín dụng Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của Chi nhánh NHNo Hà Nội có chiềuhướng giảm năm 2005 là 3,8%, năm 2007 đạt 0,6%, chủ yếu là nợ của doanhnghiệp ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống, và tỷ lệ nợ xấu có chiềuhướng tăng là do Chi nhánh đã thay đổi cơ cấu dư nợ từ cho vay phụ thuộc vào cácTổng công ty lớn với dư nợ từng lần lớn sang cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ,

dư nợ từng món nhỏ song tính ổn định hơn Tuy nhiên so với các NHTM khác như

Ngân hàng ngoại thương Hà Nội (đạt 1,2%), thì tỷ lệ này ở mức thấp hơn Điều nàycho thấy, Chi nhánh NHNo Hà Nội đã rất nỗ lực trong việc giải quyết nợ xấu.

Tỷ lệ dư nợ trên vốn huy động ở mức trung bình của ngành là 80% Nếu tỷ lệnày quá cao, có thể ngân hàng có chính sách thiếu thận trọng trong quản lý tín dụng,kinh doanh với mức rủi ro cao, dựa nhiều vào nguồn vốn huy động Ngược lại, nếu

tỷ lệ này quá thấp, có thể ngân hàng chưa sử dụng tốt vốn huy động Tỷ lệ dư nợtrên vốn huy động năm 2007 của các Chi nhánh Hà Nội đạt 22,38%, do đó, có thểthấy Chi nhánh có chính sách quản lý tín dụng chặt chẽ

 Khả năng thanh khoản

Trong việc thực hiện chính sách quản lý thanh khoản, Chi nhánh luôn đảmbảo tuân thủ đúng quy định về an toàn thanh khoản của NHNN và NHNo & PTNTViệt Nam Hiện nay, Chi nhánh NHNo Hà Nội quản lý thanh khoản hàng ngày, dựatrên sự phê duyệt của Ban lãnh đạo, các hạn mức và giới hạn thanh khoản được Banlãnh đạo thông qua

 Khả năng sinh lời

Với sự giúp đỡ từ phía Ngân hàng thế giới và Ngân hàng phát triển Châu Á,NHNo & PTNT nói chung và Chi nhánh Hà Nội ngày càng lớn mạnh, và khẳngđịnh vị trí cũng như tên tuổi của mình Những năm qua hoạt động kinh doanh củaChi nhánh đều tăng trưởng:

Bảng 1.3 Kết quả kinh doanh của NHN0 & PTNT HN từ năm 2005 đến 2007

Lợi nhuận

(Nguồn: Phòng Kế toán - Ngân quỹ Chi nhánh NHNo Hà Nội)

Qua bảng ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh luôn đảm bảo tổng thu lớnhơn tổng chi năm sau lại tăng hơn năm trước nên lợi nhuận tăng đều qua các nămthể hiện lợi nhuận trước thuế năm 2005 là 108 tỷ VNĐ, năm 2006 là 176 tỷ và tăng

68 tỷ so năm 2005, đến năm 2007 lợi nhuận đạt 256 tỷ VNĐ tăng 80 tỷ so với năm

2006 thể hiện sự tăng trưởng bền vững và ổn định

Tiềm lực tài chính của Chi nhánh ngày càng tăng hỗ trợ rất lớn cho việc triểnkhai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế khi mà cácngân hàng nước ngoài có tiềm lực vốn lớn Bởi vì, phát triển dịch vụ ngân hàngluôn đi liền với đổi mới, phát triển công nghệ, phát triển công nghệ luôn đòi hỏi mộtlượng vốn lớn.

1.2.1.2 Nguồn nhân lực

Hiện nay Chi nhánh Hà Nội gồm 500 cán bộ nhân viên, nữ chiếm 60%; kếtoán 17%; tín dụng 32%; giám định viên 3%; ngân quỹ 11%; tin học 1,5%; lao côngbảo vệ, lái xe, hành chính 7%; nghiệp vụ khác 3,5% Nhân lực trình độ chuyênmôn: Nghiệp vụ Tiến Sĩ; Thạc sĩ 1%; Đại học, Cao đẳng 31%; Trung học 46%;Chứng chỉ 9%; Sơ cấp 13% Độ tuổi bình quân của các cán bộ của Chi nhánh làkhoảng 35 tuổi Sau đây là cơ cấu về lao động của Chi nhánh Ngân hàng Nôngnghiệp và phát triển Nông thôn Hà Nội tính đến hết năm 2007:

Qua “Báo cáo số lượng chất lượng cán bộ của Chi nhánh năm 2007” cho

thấy đây là một trong những ngân hàng có cơ cấu lao động trẻ Điều này vừa tạo rathuận lợi cũng như gây khó khăn trong mọi mặt hoạt động của Ngân hàng Về mặtthuận lợi: do còn trẻ, các nhân viên của chi nhánh rất nhiệt tình, tháo vát và năngđộng, có trách nhiệm với công việc mình đảm nhận Họ luôn không ngừng tìm tỏi,học hỏi để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Tuy nhiên, họ cũng có không ítnhững khó khăn như mới ra trường, kiến thức nhiều nhưng kinh nghiệm thực tiễnthì rất ít , gây khó khăn trong khi xử lý và giải quyết công việc Và điều này chothấy nguồn nhân lực của Chi nhánh chưa thật sự mạnh, ảnh hưởng không nhỏ đếnviệc phát triển dịch vụ

1.2.1.3 Năng lực về công nghệ

Nhận thức được yêu cầu tin học hóa ngân hàng là chiếc chìa khóa giúp ngânhàng tham gia vào tiến trình hội nhập nền kinh tế thế giới, chỉ có ứng dụng công nghệhiện đại thì ngân hàng mới có thể nâng cao được chất lượng quản lý, bảo đảm antoàn trong hoạt động, giảm được chi phí, giảm giá thành sản phẩm, nâng cao năng lựccạnh tranh , đối phó với thách thức trong quá trình hội nhập Chi nhánh đã sẵn sàngthực hiện mô hình phục vụ các khách hàng lớn sử dụng mạng VCB – Online ( làmạng dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngay tại công ty hay ở nhà

riêng thông qua hệ thống máy ATM hoặc Internet) và thực hiện chương trình Hiệnđại hóa ngân hàng của WB từ năm 2003 Mô hình công nghệ mới với hệ thốngIPCAS đã đưa hệ thống trong ngân hàng chuyển từ xử lý phân tán sang xử lý tậptrung, tăng khả năng kiểm soát từ trung ương, và đa chức năng giao dịch tại quầy và

đa kênh phân phối, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc giao dịch

và lập tài khoản tại mọi Chi nhánh của Ngân hàng Các lệnh thanh toán được xử lýdứt điểm trong ngày, qua đó tăng nhanh tốc độ thanh toán do đó chất lượng dịch vụthanh toán được nâng cao

1.2.1.4 Hoạt động Marketing

Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO là sự kiện quan trọng làm cho môi trườngkinh doanh nước ta thay đổi Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, những cam kếtcủa Việt Nam khi gia nhập WTO đã làm cho các điều kiện kinh doanh, môi trườngpháp lý ở lĩnh vực này thay đổi, đòi hỏi ngân hàng phải đổi mới để giữ vững thịtrường, đặc biệt trong công tác tiếp thị marketing là rất quan trọng Hiện nay, Chinhánh chỉ mới có Tổ tiếp thị, chưa có Phòng Marketing Công việc của tổ tuykhông trực tiếp giao dịch với khách hàng bằng nghiệp vụ chuyên môn bởi nhiệm

vụ của tổ chỉ dừng lại ở việc đề xuất và triển khai kế hoạch tiếp thị thông tin, hìnhảnh của Chi nhánh, thực hiện lưu trữ, khai thác các ấn phẩm sự kiện hoạt động quantrọng đối với Chi nhánh, nhưng lại mang tính đặc biệt và quan trọng hơn nhiều, đó

là bước khởi đầu để tạo dựng một nền móng để tiếp cận thị trường, tìm hiểu kháchhàng, khai thác, lôi kéo, thuyết phục khách hàng để rồi chính khách hàng lại làngười tìm đến Ngân hàng và cần Ngân hàng Tự nhận thấy Marketing là một trongnhững yêu cầu hàng đầu để Chi nhánh Hà Nội có thể vững bước hội nhập đi lên thìtrong thời gian tới, tổ tiếp thị sẽ sát nhập với tổ thẻ thành Phòng dịch vụ sản phẩmmới và Marketing

1.2.2 Các nhân tố khách quan

1.2.2.1 Môi trường địa lý

Những thay đổi căn bản của pháp luật ngân hàng Việt Nam được bắt đầu từnăm 1988, đó là sự ra đời của 2 pháp lệnh về ngân hàng chuyển hoạt động của hệthống ngân hàng Việt Nam từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung bao cấp sang hoạt độngkinh doanh theo cơ chế thị trường Tiếp đó là việc thực thi hai Luật ngân hàng và

các tổ chức tín dụng từ 01/10/1998 đã mở ra một thời kỳ phát triển mới cho các tổchức tín dụng Từ đó tạo điều kiện cho nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàngmới ra đời và phát triển mạnh mẽ như cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp với cácđiều kiện cụ thể, dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ thanh toán thẻ Do đó danh mục sảnphẩm của các Ngân hàng Việt Nam nói chung đang thay đổi theo hướng phát triển

hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần vào sự hội nhập thị trườngtài chính khu vực và quốc tế của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, trong

đó có Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội

Ngoài những điều kiện thuận lợi đó thì trong những năm qua, một số cơ chếchính sách liên quan đến hoạt động tín dụng khi triển khai còn nhiều vướng mắcnhư thủ tục về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, hướng dẫn về thủ tục đăng

ký của một số loại giấy (giấy trắng về đất, giấy hồng mới) trong việc thế chấp…

1.2.2.2 Môi trường kinh tế

Chi nhánh NHNo Hà Nội nằm trên địa bàn Thủ đô Hà Nội, là trung tâm kinh

tế của cả nước Vì thế, đây là môi trường địa lý thuận lợi cho các doanh nghiệptham gia kinh doanh Do vậy, các Ngân hàng không chỉ phục vụ nhu cầu của kháchhàng trên địa bàn Hà Nội mà còn trở thành trung tâm giao dịch, chu chuyển tiền tệcho các cá nhân, tổ chức từ nơi khác đến, điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho việcphát triển các dịch vụ của ngân hàng

Năm 2007, nền kinh tế nước ta vẫn đạt mức tăng trưởng 8,44% Tỷ trọngxuất khẩu đạt hơn 48 tỷ USD, thu hút nước ngoài đạt kỷ lục trên 20 tỷ USD Tỷ lệ

hộ nghèo giảm từ 19% xuống 14,87% và 1,68 triệu lao động được giải quyết việclàm Giá dầu thô tăng mạnh, và giá các mặt hàng nông nghiệp, thủy sản nằm ở mứccao, triển vọng kinh tế Việt Nam còn có nhiều yếu tố thuận lợi khác, trong đó phải

kể đến số ngoại tệ khổng lồ mà khối người Việt ở hải ngoại gửi về hàng năm cùngvới những khoản thu nhập khá lớn từ những chương trình xuất khẩu lao động Cáckhoản tiền này góp một phần đáng kể vào hoạt động huy động vốn của các NHTMnói chung và NHNo & PTNT Hà Nội nói riêng

Riêng Hà Nội, năm 2007 là năm kinh tế thủ đô tăng trưởng cao nhất trongthập kỷ qua Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) năm 2007 ước tăng 12,1% Giá trị sảnxuất công nghiệp tăng 21,1%, trong đó khu vực đầu tư nước ngoài và kinh tế ngoài

nhà nước có mức tăng 31,8% và 27,7% Lĩnh vực dịch vụ tiếp tục phát triển Hoạtđộng thương mại nội địa và xuất nhập khẩu đều có bước phát triển tốt, kim ngạchxuất khẩu tăng 20%, nhiều hoạt động tổ chức thương mại được xúc tiến thành công.

Hà Nội vẫn là một trong hai thành phố đứng đầu về thu hút FDI Các trung tâmthương mại, siêu thị tiếp tục duy trì mức tăng trưởng Hoạt động dịch vụ diễn ra sôiđộng, nhiều ngành, lĩnh vực đã gặt hái nhiều thắng lợi Thành phố đã đón trên 1,2triệu khách du lịch Đặc biệt, các hoạt động tín dụng, ngân hàng tăng trưởng khá vớitốc độ tăng vốn huy động và cho vay cao Trung tâm giao dịch chứng khoán HàNội đã phát huy được vai trò là kênh thu hút vốn đầu tư của thành phố Giá trị tăngthêm của dịch vụ tài chính ngân hàng cũng ở mức kỷ lục: hơn 20%; thu ngân sáchkhoảng 45.709 tỷ đồng Nền kinh tế thủ đô đang dần khẳng định mình trong cơ chếthị trường, chính sự phát triển vượt bậc này của Hà Nội đã tạo điều kiện không nhỏđến sự phát triển của các NHTM trên địa bàn, trong đó có Chi nhánh NHNo HàNội Tất cả những điều kiện đó giúp cho Chi nhánh NHNo Hà Nội có một môitrường kinh doanh thuận lợi và ổn định hơn, tạo điều kiện cho việc phát triển cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tuy nhiên, giá cả tăng cao, chỉ số giá tiêu dùng ước tăng 12,4% so với tháng12/2006 Đây là tốc độ tăng giá cao nhất trong những năm gần đây, vượt qua tốc độtăng GDP, điều đó làm cho các doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinhdoanh, dẫn đến việc không có khả năng trả nợ vay ngân hàng Thêm vào đó, tìnhhình hoạt động tiền tệ - tín dụng với tỷ giá USD và lãi suất huy động vốn có biếnđộng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng

1.2.2.3 Môi trường cạnh tranh

Hà Nội là thủ đô và là một trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội,thương mại và du lịch quan trọng của Việt Nam Chính vì vậy mà tất cả các NHTMcũng như các tổ chức tín dụng khác đều có trụ sở hoặc chi nhánh đặt tại đây Đốithủ cạnh tranh của NHNo & PTNT Hà Nội là hơn 100 tổ chức tín dụng (các ngânhàng thương mại quốc doanh, ngân hàng nước ngoài và ngân hàng cổ phần) cùngvới hệ thống hơn 200 các phòng giao dịch trực thuộc của các TCTD này đang cùnghoạt động trên địa bàn thủ đô Trong đó, Chi nhánh NHNo Hà Nội xác định 3 đốithủ cạnh tranh lớn truyền thống là: Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng công

thương, Ngân hàng đầu tư và phát triển

So với các đối thủ truyền thống này, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cóđiểm yếu là đi sau trong lĩnh vực đưa ra các sản phẩm mới Khi cả 3 đối thủ nàyđều đã có ngân hàng trực tuyến, bước đầu cung cấp cho khách hàng các dịch vụngân hàng qua mạng Internet thì Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cũng nhưNHNo & PTNT Việt Nam mới bắt đầu triển khai Tuy nhiên, Chi nhánh NHNo &PTNT Hà Nội cũng có thế mạnh như: mạng lưới chi nhánh dày đặc, thương hiệuquen thuộc từ lâu đời, mức phí trung bình phù hợp với khách hàng

Bên cạnh đó, NHNo & PTNT Hà Nội cũng không thể xem thường các đốithủ cạnh tranh tiềm ẩn như ngân hàng cổ phần, ngân hàng nước ngoài… Hiện nay,tại Việt Nam có 40 NHTM cổ phần đang hoạt động và con số này sẽ tiếp tục giatăng trong thời gian tới Mặc dù tuổi đời của các ngân hàng này còn ngắn, khoảngtrên dưới 10 năm song không thể phủ nhận những bước phát triển vượt bậc của họtrong thời gian gần đây Nổi lên trong đó phải kể đến Ngân hàng Cổ phần Kỹthương Techcombank với những hoạt động khá nhạy bén và năng động; Ngân hàngACB với vốn lớn và kỹ thuật vượt trội

Ngoài ra, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cũng phải đối mặt với các ngânhàng nước ngoài và liên doanh, công ty liên doanh cho thuê tài chính, các liêndoanh giữa công ty bảo hiểm và NHTM khác trên địa bàn Hà Nội

Do vậy, trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, Chi nhánh NHNo Hà Nộicần tìm kiếm phát triển các dịch vụ mới, nâng cao trình độ công nghệ, phong cáchphục vụ với phí dịch vụ hợp lý, đồng thời có thể hỏi học từ các đối thủ cạnh tranhcủa mình để đem lại nhiều tiện ích nhất cho khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TẠI

CHI NHÁNH NHNo & PTNT HÀ NỘI

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NHNo & PTNT HÀ NỘI

2.1.1 Về số lượng hình thức của từng loại hình dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội

Hiện nay trên thị trường, số lượng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ phát sinh

và tiện ích dịch vụ của Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội không ngừng phát triển

và đa dạng thay vì chỉ có các loại dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng nhưkhi mới thành lập

Bảng 2.1 Số lượng từng loại dịch vụ chủ yếu Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội

cung cấp tính đến 06/2008

I Dịch vụ cho khách hàng cá nhân

4 Chuyển và nhận tiền, dịch vụ kiêu hối 2

II Dịch vụ cho khách hàng tố chức, doanh nghiệp

III Dịch vụ ngân hàng hiện đại

(Nguồn: Tổ tiếp thị Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội)

Cho đến thời điểm hiện nay, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội đã triển khai

30 sản phẩm dịch vụ, tương đương với khoảng 130 dịch vụ khi phân loại theo các

tiêu thức phù hợp Cụ thể một số sản phâm dịch vụ chủ yếu Chi nhánh NHNo &PTNT Hà Nội đã triển khai và phát triển sau đây:

2.1.1.1 Dịch vụ huy động vốn

Đây là dịch vụ mà Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội triển khai đầu tiên khimới thành lập Năm 1997, Chi nhánh NHNo Hà Nội đã triển khai 2 loại hình chínhlà: Tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm cho 2 đối tượng là khách hàng cá nhân

và khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhằm mở rộng nhiều hình thức huyđộng bằng các khuyến mại để thu hút khách hàng, thì hình thức tiết kiệm dự thưởng

đã bắt đầu áp dụng từ năm 2002 và đã lôi cuốn được sự quan tâm của nhiều tầng lớpdân cư có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng Thêm vào đó, Chi nhánh còn đưa

ra các mức lãi suất hấp dẫn đối với các hình thức tiền gửi khác nhằm cạnh tranh vớicác ngân hàng khác, cụ thể:

* Dịch vụ tiết kiệm và đầu tư:

Chi nhánh Hà Nội cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người cótiền với cam kết hoàn trả đúng thời hạn Hiện tại, Chi nhánh Hà Nội cung cấp 8 hìnhthức gửi tiền Đó là:

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

 Tiết kiệm có kỳ hạn

 Tiết kiệm gửi góp

 Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi

 Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo luỹ tiến của số dư tiền gửi

 Tiết kiệm có thưởng

 Tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá vàng

 Phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn,

chứng chỉ tiền gửi dài hạn, trái phiếu …

Bảng 2.2: Biểu lãi suất huy động vốn của Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội tại

thời điểm tháng 04/2008

Lãi suất tiền gửi VND Lãi suất tiền gửi USD

Kỳ hạn

Tiền gửi kỳ hạn 06 tháng 0.88 /tháng 5.50%/năm

Tiền gửi kỳ hạn 09 tháng 0.90 /tháng 5.70%/năm

Tiền gửi kỳ hạn 12 tháng 0.92 /tháng 5.80%/năm

Tiền gửi kỳ hạn 36 tháng 0.92 /tháng 6.00%/năm

Tiền gửi kỳ hạn 60 tháng 0.92 /tháng 6.00%/năm

(Nguồn Phòng nguồn vốn và kế hoạch tổng hợp Chi nhánh NHNo&PTNT HN)

Với các hình thức tiền gửi đa dạng khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cáchình thức gửi tiền linh hoạt với thời hạn đa dạng, lãi suất cao và bên cạnh đó kháchhàng còn được tham gia các chương trình khuyến mãi, tặng quà, dự thưởng do Chinhánh Hà nội tổ chức theo từng thời kỳ

* Dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán

Tính đến thời điểm tháng 5 năm 2008, Chi nhánh Hà nội cung cấp 3 hình thức:

 Tiền gửi thanh toán bằng VND

 Tiền gửi thanh toán bằng USD

 Tiền gửi thanh toán bằng EUR

Với dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán Chi nhánh Hà Nội nhận tiền gửi,quản lý, theo dõi số dư và cung cấp các dịch vụ về tài khoản cho khách hàng nhanhchóng, an toàn và chính xác Đồng thời với tài khoản tiền gửi thanh toán kháchhàng có thể giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt với mạng lưới hơn 2000 chinhánh trên toàn quốc của Agribank

2.1.1.2 Dịch vụ tín dụng

Từ năm 1997 đến thời điểm hiện nay, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nộiđang cung cấp 8 sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân như chovay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay lưu vụ, cho vay thực hiện nhu cầuphục vụ đời sống, cho vay mua sắm nhà ở, phương tiện vận chuyển …, cho vay cầm

cố giấy tờ có giá, cho vay người lao động đi làm việc có thời hạn ở nước ngoài, chovay trả góp, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín; và 6 phương thức chovay đối với khách hàng doanh nghiệp như cho vay từng lần, cho vay theo hạn mứctín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn, cho vay trả góp, các phương

thức cho vay khác.… Tuy nhiên hiện nay, do lạm phát cao, nên Chi nhánh gần như

từ chối mọi khoản vay đối với cá nhân, và hạn chế đối với doanh nghiệp

* Dịch vụ cho vay cá nhân và hộ gia đình

Hiện tại, Chi nhánh Hà Nội cung cấp tất cả 8 hình thức cho vay cá nhân và

hộ gia đình giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn hình thức cho vay phù hợp vớiđiều kiện của mình Agribank Hà Nộiluôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu vay vốncủa các cá nhân, Hộ gia đình phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh, các dự án đầu

tư, tiêu dùng và phục vụ đời sống với :

Ø Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu vay và khả năng trả nợ của khách hàng

Ø Mức vay đáp ứng nhu cầu vay vốn thực tế của khách hàng

Ø Lãi suất vay theo lãi suất hiện hành của Agribank

Ø Thủ tục nhanh chóng, gọn nhẹ

Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn các sản phẩm cho vay phù hợp với điềukiện của mình:

Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh:

Khách hàng là các hộ gia đình và cá nhân có đủ điều kiện, khả năng sản xuấtkinh doanh trong các lĩnh vực nông, lâm, ngư, diêm nghiệp và dịch vụ

Thời hạn vay phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh và thời gian thu hồivốn của dự án, phương án sản xuất kinh doanh

Cho vay lưu vụ:

Riêng khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân ở vùng chuyên canh, xen canhlúa và các cây ngắn hạn khác có thể sử dụng phương thức cho vay lưu vụ

Thời hạn cho vay phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh và thời gian thuhồi vốn của dự án phương án xin vay và không quá thời hạn của 1 vụ kế tiếp

Cho vay thực hiện nhu cầu phục vụ đời sống:

Khách hàng là các hộ gia đình và cá nhân có nhu cầu vay vốn phục vụ đờisống và sinh hoạt

Có thu nhập ổn định và có khả năng tài chính để trả nợ khoản vay Riêngkhách hàng là người hưởng lương chỉ cần xác nhận của cơ quan quản lý lao động vềcác khoản thu nhập của mình

Cho vay mua sắm nhà ở, phương tiện vận chuyển …phục vụ sx và đời sống:

Khách hàng có nhu cầu vay vốn để mua sắm nhà ở, phương tiện vận chuyểnphục vụ sản xuất.

Có thu nhập ổn định và có khả năng tài chính để trả nợ tiền vay Khách hàng

là người hưởng lương thì chỉ cần xác nhận của cơ quan quản lý lao động về cáckhoản thu nhập của mình

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá:

Khách hàng là người sở hữu hợp pháp tài sản cầm cố bao gồm: Sổ tiết kiệm,giấy tờ có giá do Agribank phát hành, trái phiếu kho bạc nhà nước…

Mức vay được xác định dựa trên nhu cầu vay vốn thực tế của tài sản cầm cố

Cho vay người lao động đi làm việc có thời hạn ở nước ngoài:

Khách hàng là tất cả công dân Việt nam có đủ điều kiện đi lao động tại nước ngoài.Người lao động phải có hợp đồng ký kết với doanh nghiệp dịch vụ về việc đilàm việc ở nước ngoài

- được vay đến 20 triệu VND mà không phải thực hiện biện pháp đảm bảotiền vay

- Mức tiền vay tối đa 80% chi phí cần thiết liên quan đến thủ tục đi lao độngtại nước ngoài

- Thời hạn vay phù hợp với khả năng trả nợ trong thời gian lao động tại nướcngoài

- Đồng tiền vay: VND, USD, EUR…

.Cho vay trả góp:

- Tất cả các khách hàng có nhu cầu và có điều kiện trả nợ dần trong thời hạn vay

- Có thu nhập thường xuyên và có tài sản đảm bảo cho khoản vay

- Thời hạn vay phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh và khả năng trả nợtheo phân kỳ trả nợ trong thời hạn vay

Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng:

Khách hàng là cá nhân người Việt nam, người nước ngoài cư trú tại Việt nam

Sở hữu thẻ tín dụng quốc tế hay nội địa do Agribank phát hành

Đặc điểm sản phẩm:

- Loại tiền vay: VND hoặc USD

- Thời gian cho vay: Tối đa 12 tháng

- Mức cho vay: Tối đa 80% số tiền đã chi tiêu trên thẻ tín dụng

- Tài sản đảm bảo: Ký quỹ bằng tiền mặt, sổ tiết kiệm hoặc chứng từ có giá

do Agribank phát hành hoặc được cấp tín chấp tùy theo đối tượng

- Phương thức trả nợ: Thanh toán hàng tháng tối thiểu 20% số tiền chi tiêutrên thẻ theo Bảng liệt kê giao dịch hàng tháng Số tiền chi tiêu trên thẻ không đượctrừ vào số tiền đã ký quỹ

* Dịch vụ cho vay doanh nghiệp

Chi nhánh Hà Nội đã đa dạng hoá các hình thức cho vay doanh nghiệp nhằmhướng tới phương châm phục vụ tất cả các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh

tế, sẵn sàng hỗ trợ kịp thời nhu cầu vay vốn ngắn, trung và dài hạn với dịch vụ tốtnhất, thời gian nhanh nhất và thủ tục đơn giản nhất Hiện nay, Chi nhánh Hà Nộicung cấp 6 hình thức cho vay như sau:

 Cho vay xuất khẩu

 Cho vay nhập khẩu

 Cho vay dự án

 Cho vay hợp vốn

 Cho vay thấu chi

 Cho vay sản xuất kinh doanh trong nước

2.1.1.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Đây là dịch vụ Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội triển khai vào năm 1999.Hiện tại, Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội đã mở rộng các loại hình thu đổi ngoại

tệ để có thể huy động tối đa nguồn ngoại tệ đáp ứng cho nhu cầu thanh toán củakhách hàng Ngoài việc chủ yếu thu đổi đồng đô la Mỹ (USD) và đồng EURO(EUR), Chi nhánh còn phát triển thêm các dịch vụ thu đổi ngoại tệ khác như YênNhật (JNY), bảng Anh (GBP),… Bên cạnh đó chi nhánh cũng triển khai mở các đại

lý thu đổi ngoại tệ như các cửa hàng kinh doanh vàng bạc, cửa hàng kinh doanhngoại tệ Năm 2005, Chi nhánh đã mở được 15 bàn đại lý, năm 2006 lên tới 21 bàn,cho tới hiện nay tổng số bàn đại lý thu đổi ngoại tệ lên tới trên 30 bàn

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngày càng đóng vai trò quan trọng, ngoài lợinhuận đem lại từ việc kinh doanh ngoại tệ thông qua chênh lệch tỷ giá thì hoạt độngnày còn góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán quốc tế phát triển bằng việc bảo

đảm cung cấp nguồn ngoại tệ đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng.

* Đối với khách hàng cá nhân dịch vụ mua bán ngoại tệ gồm có 2 hình thức:

* Đối với khách hàng doanh nghiệp, hiện nay Chi nhánh Hà Nội cung cấp 3hình thức kinh doanh ngoại tệ như sau:

 Giao dịch hối đoái giao ngay (Spot):

Là giao dịch hai bên thực hiện mua, bán một lượng ngoại tệ theo tỷ giá giaongay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng hai (02) ngày làmviệc tiếp theo

* Đối tượng tham gia giao dịch: khách hàng là các cá nhân và tổ chức kinh tế

 Giao dịch hối đoái kỳ hạn (Forward)

Là giao dịch hai bên cam kết sẽ mua, bán với nhau một lượng ngoại tệ theomột mức tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ được thực hiện vào thời điểm xácđịnh trong tương lai

 Giao dịch hối đoái hoán đổi (Swap)

Là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một lượng ngoại tệ (chỉ có hai đồngtiền được sử dụng trong giao dịch), trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch làkhác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng

2.1.1.4 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Tháng 6/1997 Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội bắt đầu mở ra hoạt độngThanh toán quốc tế, ban đầu chỉ có một cán bộ vừa nhận, vừa kiểm hồ sơ rồichuyển vào sổ giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam để lập điện thanh toán hộ Đếntháng 11/1997 thành lập Tổ thanh toán quốc tế gồm 3 người, nối mạng SWIFT với

Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam, tiến hành vừa đào tạo cán bộ Thanh toán

quốc tế về ngoại thương, soạn gửi lệnh thanh toán trên mạng SWIFT Loại hìnhdịch vụ này bao gồm: nhận chuyển tiền đến, chuyển tiền đi, thư tín dụng chứng từnhập khẩu, xuất khẩu, nhờ thu hàng nhập khẩu, nhờ thu hàng xuất khẩu và thanhtoán biên giới Hiện tại, Chi nhánh Hà Nội cung cấp 9 loại hình dịch vụ liên quanđến hoạt động mua bán xuất nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ như sau:

Thanh toán hàng xuất khẩu: khách hàng có thể chọn trong các phương thức thanh toán Chuyển tiền, Nhờ thu hay Thư tín dụng

Dịch vụ Chuyển tiền:

Mạng lưới thanh toán rộng khắp của AGRIBANK Hà Nội sẽ giúp kháchhàng nhận được tiền chuyển về một cách nhanh chóng và tiết kiệm nhất vì giảmđược số ngân hàng trung gian tham gia vào khâu thanh toán Khách hàng chỉ cần

mở một tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại một chi nhánh AGRIBANK để nhận tiềnchuyển về từ bất kỳ nơi nào trên thế giới

Thư tín dụng (L/C) Xuất khẩu:

Dịch vụ thông báo L/C xuất khẩu: để nhận thông báo L/C nhanh nhất thôngqua mạng SWIFT đến các chi nhánh NHNo trên toàn quốc, khách hàng lựa chọntrong danh sách chi nhánh AGRIBANK để chỉ định làm Ngân hàng thông báo L/C

Kiểm tra chứng từ và đòi tiền: Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ Thanh toán Quốc

tế có trình độ chuyên môn sẽ thực hiện nghiệp vụ theo đúng chuẩn mực quốc tế.Khách hàng xuất trình những tài liệu sau

- Thư yêu cầu thanh toán theo hình thức L/C (mẫu thống nhất củaAGRIBANK)

Khách hàng có thể chiết khấu chứng từ nhờ thu theo điều kiện D/P với mứcphí linh hoạt và hấp dẫn.

Thanh toán hàng nhập khẩu:

AGRIBANK Hà Nội cung ứng các hình thức bảo lãnh thanh toán, Chuyểntiền, Nhờ thu, Thư tín dụng trong thanh toán hàng nhập khẩu Khách hàng có thể

đề nghị NHNo tài trợ tín dụng phù hợp với yêu cầu thanh toán

Thanh toán Nhờ thu:

- AGRIBANK nhận thu hộ đối với bộ chứng từ do ngân hàng nước ngoài gửitheo điều kiện thanh toán nhờ thu

Thư tín dụng:

Tỷ lệ ký quỹ: tuỳ trường hợp cụ thể, mức kỹ quỹ mở L/C có thể từ 0 % 100% Khách hàng có thể vay vốn với lãi suất thoả thuận tại AGRIBANK để thanhtoán L/C

-AGRIBANK sẵn sàng tư vấn cho khách hàng những điều kiện L/C an toànnhất Khách hàng có thể tham khảo ý kiến tư vấn của ngân hàng ngay trong giaiđoạn đàm phán hợp đồng

Dịch vụ kiều hối:

Nhờ mạng lưới chi nhánh rộng khắp, mỗi năm AGRIBANK Hà Nội chi trảhàng triệu khoản tiền do các cá nhân ở nước ngoài chuyển về cho thân nhân tại ViệtNam

Mức phí do ngân hàng chuyển tiền và các ngân hàng trung gian ở nước ngoài(nếu có): sẽ do các ngân hàng thu trực tiếp, trước khi tiền được chuyển vềAGRIBANK Tuỳ theo biểu phí của từng ngân hàng, mức phí này có thể thay đổi.Mức phí dịch vụ do AGRIBANK thu chỉ chiếm 0,05 % trên tổng số tiền NHNothực tế nhận được (phí tối thiểu: 2 Đô la Mỹ)

Dịch vụ chi trả Western Union:

Là dịch vụ mới được triển khai trong hệ thống AGRIBANK từ tháng 1/2004,sau khi AGRIBANK ký kết hợp đồng đại lý trực tiếp với Western Union Hiện dịch

vụ được cung ứng tại tất cả các chi nhánh của AGRIBANK trên toàn quốc Ngàycàng nhiều khách hàng lựa chọn hình thức dịch vụ này bởi những lợi ích sau:

Nhanh chóng: Sử dụng dịch vụ Western Union, khách hàng có thể nhận đượctiền trong vòng 5-10 phút sau khi người nhà gửi tiền tại nước ngoài.

Thuận lợi: không cần có tài khoản tại ngân hàng, khách hàng có thể nhận tiềntại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống AGRIBANK

Tiết kiệm chi phí: phí dịch vụ Western Union chỉ thu một lần tại đầu chuyển.Khách hàng không phải trả phí khi nhận tiền và cũng không tốn phí cho bất kỳ trunggian nào khác

Thanh toán biên giới với Trung Quốc bằng đồng CNY, VND

Khách hàng đã bao giờ nghĩ sẽ sử dụng đồng Việt Nam hoặc Nhân dân tệtrong thanh toán xuất nhập khẩu với Trung Quốc ? Khách hàng có thể thực hiện yêucầu này bằng nghiệp vụ thanh toán biên giới (biên mậu) giữa AGRIBANK với cácNHTM Trung Quốc (NH Nông nghiệp Trung Quốc, Ngân hàng Ngoại thươngTrung Quốc, NH Công thương Trung Quốc)

Khách hàng có thể lựa chọn một trong số các hình thức thanh toán sau đây

- Thanh toán bằng Hối phiếu

- Chứng từ thanh toán chuyên dùng

- Thư tín dụng (L/C)

- Chuyển tiền điện (TTR)

Không cần lên biên giới, khách hàng có thể thực hiện thanh toán ngay tại cácchi nhánh của AGRIBANK ở tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước

2.1.1.5 Dịch vụ thanh toán thẻ

Nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu thanh toán qua thẻ của kháchhàng, đồng thời đem đến cho khách hàng sự thuận tiện tối đa, Agribank đa khôngngừng hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Sự kiện ngân hàngthương mại lớn nhất Việt Nam kết nối thanh toán thẻ Visa, Banknetvn, theo đó cácsản phẩm thẻ thanh toán mang thương hiệu Visa, Banknetvn sẽ được chấp nhậnthanh toán tại bất kỳ ATM/POS có logo Agribank, Visa, Banknetvn trong và ngoàinước Việc kết nối thanh toán thẻ Visa, Banknetvn là bước phát triển tất yếu củaAgribank trong quá trình hội nhập nằm nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳngđịnh vị thế của Agribank trên thị trường thẻ Việt Nam

Với ưu thế về mạng lưới chấp nhận thanh toán (ATM/POS) rộng khắp toànquốc, Agribank đem lại cho khách hàng sự tiện lợi tối đa Đây là động thái khẳngđịnh sự vươn mình ra quốc tế của một thương hiệu mạnh (Agribank xếp thứ nhấttrong Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo bình chọn của chương trìnhphát triển Liên hợp quốc – UNDP ngày 01/01/2007) và đánh dấu sự hội nhập toàndiện của Agribank trên thị trường.

Không dừng lại ở những thành công đã đạt được, Agribank cam kết sẽ tiếptục mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ thẻ hòan hảo với nhiềutiệních và dịch vụ gia tăng để xứng đáng với sự tin cậy của hàng triệu khách hàng.Điều này một lần nữa khẳng định quyết tâm của ngân hàng trong việc xây dựng,phát triển thương hiệu gắn liền với đảm bảo lợi ích của khách hàng

Thẻ ghi nợ nội địa Success

(Hình ảnh mặt trước thẻ)

Các tiện ích, dịch vụ gia tăng khi sử dụng thẻ Success

- Rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệtại bất cứ máy ATM nào của Agribank và ngân hàng thành viên Banknetvn mọi lúc,mọi nơi

- Thông tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (05 giao dịch gần nhất)

- Thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN)

- Được chi nhánh Agribank cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt haythanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ khi trong tìa khoản khách hàng không có số dư

- Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn

- Bảo mật thông tin khách hàng

- Nhận tiền lương, nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước

- Nhận lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội

Các loại hạn mức:

- Hạn mức rút tiền 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 25.000.000 VNĐ.

- Hạn mức rút tiền 1 lần tại máy ATM: Tối đa 5.000.000 VNĐ/ Tối thiểu50.000 VNĐ

- Số lần rút tiền tại máy ATM: Không hạn chế

- Hạn mức rút tiền tại quầy: Không hạn chế

- Hạn mức chuyển khoản 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 20.000.000 VNĐ

- Hạn mức thấu chi: Tối đa 30.000.000 VNĐ

Bảng 2.3: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa (Success)

Nguồn: http://www.vbard.com/Agribank/Index.aspx

Việc phát triển loại hình này là rất quan trọng khi mà nền kinh tế đang pháttriển, và hội nhập kinh tế quốc tế Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội không ngừngđược ra các dịch vụ mới kết hợp với tiện ích của thanh toán bằng thẻ rút tiền tựđộng Mặc dù loại hình dịch vụ này đã được thực hiện tại NHNo & PTNT ViệtNam từ năm 2000 nhưng cho đến năm 2003 mới đi vào hoạt động với loại thẻ ghi

nợ nội địa, mãi đến năm 2005 thẻ tín dụng nội địa mới hoàn thiện và sử dụng Năm

2005 Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội đã phát hành 55 thẻ tín dụng nội địa trongđó: 3 thẻ vàng – hạn mức tối đa 100 triệu VND, 18 thẻ bạc – hạn mức tối đa 50 triệuVND và 34 thẻ chuẩn - hạn mức tối đa 10 triệu VND Năm 2006, phát hành 26.947thẻ ghi nợ và 4 thẻ tín dụng nội địa Trong năm 2007, tổng số thẻ phát hành là16.255 thẻ Trong năm 2006, chi nhánh đã lắp thêm được 3 điểm chấp nhận thẻ

2.1.1.6 Các loại hình dịch vụ mới

 Dịch vụ Phone banking: Đây là dịch vụ tra vấn số dư tài khoản, hỏithông tin ngân hàng qua điện thoại Dịch vụ này được triển khai vào năm 2004, tuynhiên tốc độ phát triển của dịch vụ này còn chậm, số lượng khách sử dụng còn ít.Nguyên nhân của việc này có thể do cán bộ ngân hàng chưa chủ động giới thiệudịch vụ này, tiện ích và chất lượng của dịch vụ chưa cao như thông tin cung cấpchưa chi tiết.

 Dịch vụ Western Union : Năm 2004, Chi nhánh bắt đầu triển khai dịch

vụ này Dịch vụ chuyển tiền cho phép tiền được chuyển từ nơi này đến nơi khác màkhông đòi hỏi một tài khoản nào trong ngân hàng Việc chuyển tiền này được xem

là một cách thức dễ dàng để cung cấp các hỗ trợ tài chính cho người thân và cũng làcách thức được nhiều người công nhân nhập cư ưa thích trong việc trong việcchuyển tiền về nhà cho gia đình

 Dịch vụ SMS Banking: Đây là dịch vụ mới trong năm 2007, dịch vụkhách hàng có thể kiểm soát thông tin về tài khoản tiền gửi của mình bằng tin nhắnSMS của điện thoại di động như sao vấn số dư, in sao kê giao dịch…

 Dịch vụ VnTopup: Là dịch vụ mới trong năm 2007, đây là dịch vụ nạptiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước Dịch vụ VnTopup ra đời giúp cáckhách hàng của AGRIBANK sử dụng thuê bao điện thoại di động trả trước có thểthực hiện nạp tiền mọi lúc, mọi nơi cho tài khoản điện thoại của mình và của cácthuê bao trả trước khác

 Ngoài ra còn các dịch vụ khác như dịch vụ thu phí bảo hiểm Prudential,dịch vụ quản lý tài khoản tập trung, dịch vụ home banking

2.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ tại Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội trong những năm qua

2.1.2.1 Về số lượng dịch vụ ngân hàng

Hiện nay trên thị trường, số lượng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ phát sinh

và tiện ích dịch vụ của Chi nhánh NHNo Hà Nội không ngừng phát triển và đa dạngthay vì chỉ có các loại dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng như khi mới thànhlập Cho đến thời điểm hiện nay, NHNo Hà Nội đã triển khai 30 sản phẩm dịch vụ,tương đương với khoảng 130 dịch vụ khi phân loại theo các tiêu thức phù hợp Đặc

biệt, trong những năm gần đây khi mà Việt Nam tham gia vào WTO, khi mà cónhiều ngân hàng thương mại ra đời, sự cạnh tranh ngày càng cao không chỉ vớingân hàng trong nước mà cả ngân hàng nước ngoài, thì số lượng dịch vụ của Chinhánh có nhiều thay đổi Cùng với việc triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng kếthợp với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM, Chi nhánh NHNo Hà Nội đã phát triểnthêm dịch vụ kết hợp với nó như dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ thu chi hộ

đã đưa tổng dịch vụ của chi nhánh lên 26 nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng vàonăm 2003

Ngoài các dịch vụ thanh toán truyền thống, năm 2004 Chi nhánh NHNo HàNội triển khai thêm dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ trả lời tựđộng Phone Banking Do đó, đến năm 2004 tổng số dịch vụ mà chi nhánh cung cấp

là 28 dịch vụ

Năm 2005, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội đã ký hợp đồng hợp tác vớiCông ty Bảo hiểm Prudential đưa ra dịch vụ thu phí Bảo hiểm Prudential, mở rộngthêm mạng lưới khách hàng Đồng thời cũng trong năm này, Chi nhánh NHNo &PTNT đã triển khai phát hành thẻ tín dụng nội địa với 3 loại thẻ: thẻ vàng, thẻ bạc

và thẻ chuẩn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nhu cầu phát triển của nềnkinh tế Bên cạnh đó, nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, Chi nhánh NHNo &PTNT Hà Nội đưa vào hàng loạt các chương trình hấp dẫn nhằm thu hút khách hàngnhư tiết kiệm dự thưởng Mừng xuân, AGRIBANK CUP,…

Bảng 2.4: Tổng số nhóm dịch vụ tại Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội

Năm

triển khai

Tổng số nhóm dịch vụ

Tên nhóm dịch vụ

2003 26 nhóm - Dịch vụ Home banking- Dịch vụ Thẻ - Dịch vụ Home Banking- Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) …

2004 28 nhóm - Dịch vụ Wester Union- Dịch vụ Phone Banking - Chuyển tiền kiều hối qua tài khoản- Chuyển tiền nhanh Western Union

- Dịch vụ Phone banking

2005 29 nhóm - Dịch vụ thu phí bảo hiểm

- Dịch vụ thu phí bảo hiểm thông qua chuyển khoản

- Dịch vụ thu phí bảo hiểm bằng tiền

mặt

- Dịch vụ thẻ: Thêm hình thức Thẻ tíndụng nội địa

2006 29 nhóm - Dịch vụ bảo lãnh : Thêm 6 hình thức mới

(Nguồn: Tổ tiếp thị Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội tính đến 12/2007)

Năm 2006, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội không tăng nhóm dịch vụngân hàng nhưng có sự đa dạng hóa về hình thức của các dịch vụ như dịch vụ bảolãnh trước chỉ có 4 hình thức là bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảolãnh thực hiện hợp đồng, bào lãnh thanh toán, thì nay tăng lên 10 hình thức, cóthêm 6 hình thức mới như bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn trảtiền ứng trước,…

Năm 2007, về mảng ngân hàng điện tử, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nộiđưa ra 2 sản phẩm mới đó là SMS Banking và VnTopup Dịch vụ SMS Banking củaAgribank giúp khách hàng có thể kiểm soát tài khoản tiền gửi của mình mọi lúc mọinơi thông qua điện thoại di động, còn dịch vụ VnTopup - kết nối tài khoản tại Ngânhàng Agribank với tài khoản trả trước trên mạng di động VinaPhone, cho phép nạptiền điện thoại mà không cần mua mã thẻ Các dịch vụ này đem lại nhiều tiện íchcho khách hàng vì hiện nay, các hình thức nạp tiền thông thường cho tài khoản điệnthoại di động trả trước như mua thẻ cào, mua mã thẻ hoặc nạp tiền điện tử … đều bịgiới hạn bởi các điểm cung cấp dịch vụ và khách hàng buộc phải đến các địa điểmnày mỗi khi cần nạp tiền Với sự ra đời của VnTopup các thuê bao di động có thểthực hiện việc nạp tiền cho tài khoản điện thoại di động của mình mọi lúc mọi nơibằng việc nhắn tin Đồng thời trong năm này, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nộicũng thực hiện thêm 2 hình thức cho vay khách hàng cá nhân là cho vay lưu vụ vàcho vay mua sắm nhà ở, phương tiện vận chuyển

Trong những năm qua, số lượng dịch vụ Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nộikhông ngừng tăng cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, có thể nói là tăng

tương đối nhanh Tuy nhiên nếu so sánh với các hệ thống ngân hàng khác thì cònthấp, có thể kể đến như Ngân hàng ngoại thương trên 300 dịch vụ, ngân hàng Đầu

tư & Phát triển trên 255 dịch vụ

Đến năm 2010, dân số sống ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu, chiếm xấp xỉ30% tổng dân số Cơ cấu dân s ố trẻ dưới 30 tuổi ở mức 57% tại thời điểm hiện tạivới đặc điểm năng động, có học vấn cao, thích tiêu dùng, thích thử cái mới Mứcthu nhập tại thành thị cũng đang gia tăng; theo tính toán của Bộ Thương mại, đếnnăm 2010 GDP bình quân đầu người cao gấp 2,1 lần so với năm 2000 đạt 1.050-1.100 USD/năm, năm 2020 sẽ tăng từ 3,3- 3,6 lần so với năm 2000 Đó là nhữngthuận lợi để phát triển các dịch vụ ngân hàng Do đó, tiềm năng của thị trường ViệtNam còn rất lớn, còn nhiều cơ hội cho các ngân hàng nói chung và Chi nhánhNHNo Hà Nội nói riêng

2.1.2.2 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHNo Hà Nội

Trong những năm qua cùng với sự tăng lên của số lượng từng loại dịch vụthì chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cũngkhông ngừng được nâng cao để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tăngkhả năng cạnh tranh, mở rộng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời đáp ứng được yêucầu hội nhập kinh tế quốc tế

Khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh NHNo Hà Nội dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng: Đối với dịch vụ thẻ, Chi nhánh Ngân hàng

Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Hà Nội đã bố trí các địa điểm đặt máy ATMthuận tiện để khách hàng giao dịch, đồng thời Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nộicũng trang bị các bảng hướng dẫn cụ thể chi tiết về sử dụng cũng như cách xử lýnhững tình huống khi dùng máy và thẻ ATM Ngoài ra, Chi nhánh NHNo & PTNT

Hà Nội cũng không ngừng xây dựng và nâng cấp và cập nhật các thông tin mới chotrang Web riêng của Chi nhánh để có thể giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận Điềunày giúp cho Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nộithu hút thêm được các khách hàng, làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụcủa Chi nhánh

Thái độ phục vụ khách hàng: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Hà Nội không ngừng mở các khóa đào tạo kỹ năng cho nhân viên,

làm cho trình độ và thái độ phục vụ của giao dịch viên, nhân viên của Chi nhánhNHNo & PTNT Hà Nội nâng dần lên để giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và

sử dụng dịch vụ

Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nhờ ứng dụng một số công nghệ như hệ thống

IPCAS, mạng SWIFT,…, thủ tục của Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cho đếnnay đã đơn giản và nhanh chóng hơn rất nhiều, đã đưa hệ thống trong ngân hàngchuyển từ xử lý phân tán sang xử lý tập trung, tăng khả năng kiểm soát từ trungương, và đa chức năng giao dịch tại quầy và đa kênh phân phối, tạo điều kiện thuậnlợi hơn cho khách hàng trong việc giao dịch và lập tài khoản tại mọi chi nhánh củaNgân hàng Các lệnh thanh toán được xử lý dứt điểm trong ngày, qua đó tăng nhanhtốc độ thanh toán do đó chất lượng dịch vụ thanh toán được nâng cao

Bảng 2.5: 10 Ngân hàng có số lượng máy ATM lớn nhất

n v : máy Đơn vị: % ị: %

1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) 890

2 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) 682

3 Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (Agribank) 621

6 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 178

(Nguồn: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tính đến tháng 01/2008)

Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, xây

dựng mô hình ngân hàng hiện đại là mục tiêu mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam nói chung và Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội nói riêng đang

cố gắng vươn tới NHNo & PTNT Việt Nam và Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nộiđang dành một phần đầu tư vào xây dựng trụ sở cũng như trang bị hệ thống thiết bịngân hàng hiện đại để có thể đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng mới vàhiện đại đặc biệt là mạng lưới ATM đang ngày càng mở rộng để đáp ứng yêu cầu sửdụng dịch vụ của khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam đứng thứ 3 về số lượng máy ATM xây dựng được Điều này cho thấy những nỗ

lực của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Hà Nội trongviệc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho loại hình dịch vụ mới này.

2.1.2.3 Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh NHNo Hà Nội

Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là một tiêu chí để đánhgiá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Có thể thấy rằng số lượng khách hàng đến giaodịch tại NHNo & PTNT Chi nhánh Hà Nội ngày càng tăng nhanh được thể hiện quabảng 2.6

Bảng 2.6 Số lượng khách hàng có tài khoản giao dịch với Chi nhánh

(Nguồn: Tổ tiếp thị NHNo & PTNT Chi nhánh Hà Nội tính đến hết năm 2007)

Qua bảng số liệu ta thấy, số lượng khách hàng có tài khoản giao dịch với Chinhánh Hà Nội ngày càng tăng Nếu như năm 2005 tổng số khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng là 37.149 người thì đến năm 2007 con số này là 57.846 người, sốtương đối tăng 155,7 % và số tuyệt đối tăng 20.697 người Bên cạnh đó số lượngkhách hàng cá nhân có xu hướng tăng nhanh chiếm tỷ trọng 96% trong năm 2007.Khách hàng là Doanh nghiệp nhà nước có xu hướng giảm dần qua các năm, tínhđến hết năm 2007 số lượng doanh nghiệp nhà nước chỉ chiếm 0.68% trên tổng sốkhách hàng Bên cạnh đó, tỷ trọng khách hàng là các công ty cổ phần, công tyTNHH, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh có xu hướng tăng cao Với sựthay đổi của cơ cấu khách hàng, đồng thời số lượng khách hàng có sự tăng trưởngnhanh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng của Chinhánh NHNo & PTNT Hà Nội trong thời gian tới

2.2 KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CHỦ YẾU Ở CHI NHÁNH NHNo & PTNT HÀ NỘI

Cùng với sự tăng lên về số lượng, hình thức của từng loại dịch vụ như đãtrình bày ở trên mà hoạt động phát triển dịch vụ của Chi nhánh NHNo & PTNT HàNội có kết quả tăng trưởng mạnh mẽ.

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng một nhiệm vụ cơ bản nhưng mang tínhquyết định đến sự tồn tại của chi nhánh đó là hoạt động huy động vốn Xác địnhđược tầm quan trọng đó, cùng với thế mạnh và thuận lợi của mình, Chi nhánh đã cónhững chính sách phù hợp để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh

tế và dân cư về cả nội tệ và ngoại tệ, chủ yếu là USD và EUR

Với phương thức linh hoạt và phong cách phục vụ nhiệt tình, lịch sự của độingũ nhân viên, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội đã đáp ứng yêu cầu sử dụng vốnvay của khách hàng từ mọi thành phần kinh tế, ngày càng thiết lập và duy trì đượcmối quan hệ với khách hàng với quan điểm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”

Và Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cũng lại sử dụng chính nguồn vốn đó để thựchiện nghiệp vụ tín dụng của mình, tạo ra lợi nhuận và quay vòng vốn trong kinhdoanh Vì vậy, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội đã luôn tìm kiếm khai thác cóchọn lọc các nguồn vốn, tạo ra nhiều hình thức thu hút vốn khác nhau như: tiền gửitiết kiệm thông thường, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng…

Những loại tiền gửi trên đã góp phần tạo điều kiện cho khách hàng chủ động

và có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng vốn mà vẫn được hưởng mức lãi suất hấpdẫn đối với mỗi loại tiền gửi, nhờ đó mà mà kết quả hoạt động huy động vốn củaChi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm thể hiện qua bảng sau:

loại tiền Tổng nguồn vốnVNĐ 1160110485 12,50011000 1546814296

Phân theo

thành phần

kinh tế

Tiền gửi của các tổ

TCTD khácTiền kho bạc và vốnkhác

Phân theo

thời gian Dưới 12 thángTrên 12 tháng 82963305 359 236813,1

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh)

Nguồn vốn huy động tăng trưởng khá qua các năm góp phần tích cực vào kếtquả tài chính năm 2007 của toàn thành phố nhưng so với nguồn vốn TCTD trên địabàn thì nguồn vốn NHN0 & PTNT Hà Nội còn thấp so với tiềm năng nguồn vốn vôcùng to lớn trên địa bàn cả nội và ngoại tệ đặc biệt nguồn vốn trong dân cư cũngnhư các đầu tư khác trong tương lai trên thành phố

Do vậy NHN0 & PTNT Hà Nội phải tận dụng mọi thời cơ tăng tốc huy độngvốn để bù đắp sự suy giảm nguồn vốn của TCTD vừa tăng trưởng thêm nguồn vốncho đến năm 2010 để xử lý hết tồn đọng tạo đà phát triển cho những năm tiếp theo

vì nó đem lại thu nhập và tạo lợi thế vốn trong kinh doanh đồng thời tạo thu nhậptạo nguồn xử lý rủi ro cho ngân hàng trong tình hình nền kinh tế đang lạm phát cao

và chưa có dấu hiệu suy giảm

+ Nguồn vốn nội tê: năm 2006 tổng từ nguồn vốn huy động từ 11601 tỷ đồngnăm 2005 lên 12 845 tỷ tăng 1244 tỷ đồng chiếm 10,7% so năm 2005, năm 2007tổng vốn huy động tăng 12845 tỷ động năm 2006 lên 15468 tỷ đồng tăng 2623 tỷchiếm 20,4% so với năm 2006 tăng 3867 so năm 2005 Ta thấy tốc độ tăng trưởngvốn huy động các thành phần kinh tế không thực sự ổn định có năm tăng năm giảm

và có cấu nguồn vốn chưa phù hợp khiến bất lợi trong kinh doanh nguyên nhân docác phòng giao dịch vốn ngồi chờ khách hàng đến gửi tiền chưa bám sát các khudân cư để vận động sâu rộng trong các tổ chức và trong dân cư đóng góp trong địabàn và công tác quảng cáo chưa được chú trọng

- Nguồn ngoại tệ: tỷ lệ vốn ngoại tệ huy động quá ít, nguồn biến động do lãixuất tỷ giá trên thị trường có tính cạnh tranh chưa cao so với các tổ chức tín dụng khác

* Vị trí của nguồn vốn huy động trong tổng nguồn vốn

Bảng 2.8 Tỷ trọng vốn huy động được trong tổng nguồn vốn STT Chỉ tiêu Năm 31/12/2005 31/12/2006 31/12/2007

1 Tổng nguồn vốn (tỷ VNĐ) 11613 12847 15515

2 Vốn huy động (tỷ VNĐ) 11601 12845 15468

(Nguồn: Báo cáo tài chính NHN0 & PTNT HN)

Số liệu trong bảng cho thấy vốn, tổng nguồn vốn tăng đều các năm do vốnhuy động tăng đều qua các năm và chiếm tỷ trọng trên 99% trong tổng nguồn vốn

cụ thể vốn huy động chiếm 99,89% năm 2005, năm 2006 là 99,98% và năm 2007 là99,69%

Tỷ trọng vốn huy động trong tổn nguồn vốn luôn cao hơn so với tỷ trọng củangành ngân hàng 70% trong tổng nguồn vốn

+ Đây là điều kiện để tận dụng điểm mạnh để phát huy thế mạnh trong hoạtđộng kinh doanh trước sự cạnh canh gay gắp của các ngân hàng khác trên địa bànthủ đô Hà Nội

+ Ngân hàng có thể dựa vào điểm mạnh này để mở rộng qui mô đầu tư, chovay với tỷ lệ tương ứng phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường

và hội nhập hiện nay

* Cơ cấu nguồn vốn huy động

Qua số liệu bảng trên ta thấy nếu tổng nguồn vốn làm gốc so sánh ta thấynguồn vốn huy động đã đạt được kết quả đáng kể, vốn tăng trưởng qua các năm

2007 tăng 2623 tỷ VNĐ chiếm 20,4% so với năm 2006 và năm 2006 tăng 1244 tỷVNĐ chiếm 10,7% so với năm 2005

+ Qua phân loại tiền ta thấy lượng tiền nội và ngoại tệ đến tăng qua các nămlượng vốn nội tệ chiếm khoảng 90%

+ Phân theo các thành phần kinh tế chiếm tỷ trọng lớn nhất khoảng 37% tổngnguồn vốn huy động còn nguồn vón huy động từ các tổ chức tài chính chiếm vị tríthứ hai chiếm tỷ trọng khoảng 28% tiếp đến nguồn từ dân cư với tỷ trọng 26% saucùng là tiền gửi các tổ chức tín dụng với tỷ trọng 9%

- Phân tích hoạt động huy động vốn:

+ Vốn huy động từ tổ chức kinh tế và các tổ chức tài chính cao nhưng tăngtrưởng vững chắc khoảng 65% tổng nguồn vốn huy động vốn các tổ chức nàythường có kỳ hạn ổn định, lãi xuất cao hơn vừa trong bối cảnh tính cạnh tranh trênđịa bàn thủ đo Hà Nội rất quyết liệt các ngân hàng đầu tư liên tục tăng lãi xuất huy

động để thu hút vốn nên sự gia tăng nhanh chóng này là do ngân hàng biết mở rộngmạng lưới vừa quan tâm tới khách hàng và thu hút đầu tư nước ngoài

+ Vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng thứ ba nhưng tăng trưởng khôngbền vững chỉ đạt mức trung bình mặc dù việc tăng cường huy động vốn từ các tầnglớp dân cư có vai trò rất quan trọng vì sự gia tăng đó đồng nghĩa với việc thu nhậpcủa người dân đã tăng và thể hiện lòng tin của dân chúng đối với ngân hàng

Cho vay là chức năng quan trọng hàng đầu của các ngân hàng thương mạinói chung và của Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội nói riêng Hoạt động cho vaycủa Ngân hàng gắn liền với sự phát triển kinh tế của đất nước, bởi nó thúc đẩy sựtăng trưởng phát triển của các doanh nghiệp và tạo ra sức sống mới cho nền kinh tế.Với các hình thức cho vay bao gồm vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Có thểthấy hoạt động cho vay của Chi nhánh Hà Nội từ năm 2005 đến năm 2007 đạt đượckết quả nhất định, Chi nhánh đã thực hiện tốt việc phân loại nợ và trích lập dựphòng rủi ro nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro Ngoài ra, Chinhánh tập trung đầu tư vào các dự án, phương án thực sự có hiệu quả không phânbiệt thành phần kinh tế, chú trọng tới công tác thẩm định đảm bảo chất lượngkhoản vay Kết quả hoạt động tín dụng của Chi nhánh thể hiện trên những mặt sau:

- Tình hình hoạt động cho vay đối với nền kinh tế: Hoạt động kinh doanhđem lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng là cho vay và nguồn vốn huy động đượctận dụng chủ yếu trên địa bàn thành phố Hà Nội hoạt động này chiếm 90% tỷ trọng,sau đây là kết quả công tác cho vay 2005 đến 2007

Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ theo thời gian của NHN0 & PTNT Hà Nội

n v : t ng Đơn vị: % ị: % ỷ VNĐ đồng

Năm Chỉ tiêu

(Nguồn: báo cáo tài chính của NHN0 & PTNT Hà Nội)

Căn cứ bảng số liệu trên tổng dư nợ cho vay từ năm 2005 đến 2007 tăng lên

là do sự chỉ đạo ban lãnh đạo đặc biệt của NHNN Việt Nam về hoạt động cho vaykhông phân biệt thành phần kinh tế chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp vừa vànhỏ đặc biệt vốn chỉ cấp cho doanh nghiệp có phương án, dự án đầu tư thực sự hiệuquả để hạn chế rủi ro cho ngân hàng và tránh nợ xấu và luôn thực hiện nghiêm sốtiền dự phòng để thể hiện cụ thể năm 2005 là 2467 VNĐ, năm 2006 là 2457 tỷVNĐ năm 2007 là 3462 tỷ VNĐ tăng gần 1000 tỷ VNĐ chiếm 41% so năm 2006

Trong đó dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn trên 50% không ổn định còn dư

nợ trung hạn và dài hạn dư nợ khoảng 37% tổng dư nợ nên để đổi mới trong thiết bịcông nghệ, dây chuyền sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp trên địa bàn thànhphố Hà Nội Trong giai đoạn hiện nay các doanh nghiệp chủ yếu là vừa và nhỏ côngnghệ lạc hậu hoạt động kinh doanh chủ yếu là dựa vào vốn ngân hàng Vậy công táchuy động vốn trung và dài hạn là vô cùng cần thiết

- Nợ quá hạn trong các hoạt động cho vay qua các thời kỳ

Với kết quả đạt được trong công tác dư nợ thì những hạn chế của ngân hàng

là tỷ lệ nợ quá hạn cao do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế