(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp á châu chi nhánh châu văn liêm

LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc hướng dẫn Tiến sĩ Trương Quang Dũng Các số liệu kết Luận văn xử lý trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác w n lo ad ju y th TÁC GIẢ LUẬN VĂN yi pl al n ua Hoàng Việt Linh n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng Trang bìa phụ hi ep Lời cam đoan Mục lục w n Danh mục chữ viết tắt lo ad Danh mục hình vẽ y th ju Danh mục bảng yi pl PHẦN MỞ ĐẦU al n ua 1.1 Tính cấp thiết đề tài n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu luận văn .2 ll fu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn oi m 1.4 Phương pháp nghiên cứu nh 1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .3 at 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .3 z z 1.4.3 Thiết kế nghiên cứu .4 vb ht 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu jm 1.6 Kết cấu luận văn k gm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN l.c HÀNG THƯƠNG MẠI om 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI a Lu n 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng y 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 10 te re 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại 10 n 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại va 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 10 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 11 t to ng 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 hi 1.1.4.5 Dịch vụ toán 12 ep 1.1.4.6 Dịch vụ ngoại hối 13 w 1.1.4.7 Các dịch vụ ngân hàng khác .13 n lo 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 ad y th 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 14 ju yi 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 pl 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHTM 15 al n ua 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ .15 n va 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .16 fu ll 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng .16 m oi 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 nh at 1.4 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM 18 z 1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .18 z ht vb 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 19 jm k 1.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) 20 gm 1.4.1.3 Mơ hình Servqual Parasuraman et al (1988) 22 om l.c 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 a Lu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTMCP Á CHÂU- n n va CN CHÂU VĂN LIÊM .29 y 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển .29 te re 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM .29 2.1.2 Mơ hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm 30 t to 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm 33 ng hi ep 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP Á CHÂU-CN CHÂU VĂN LIÊM 34 w 2.2.1 Thực trạng mức độ “Hữu hình” 35 n lo 2.2.2 Thực trạng mức độ “Tin cậy” .37 ad y th 2.2.3 Thực trạng mức độ “Đáp ứng” .40 ju 2.2.4 Thực trạng mức độ “Đảm bảo” 43 yi pl 2.2.5 Thực trạng mức độ “Đồng cảm” 45 ua al 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ACB- CN Châu Văn Liêm 47 n 2.3.1 Những thành đạt 47 va n 2.3.2 Những hạn chế 48 ll fu KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 m oi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI nh NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM .50 at z 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM TRONG THỜI GIAN TỚI 50 z ht vb jm 3.1.1 Định hướng phát triển chung .50 k 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 51 gm om l.c 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM 52 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ “Hữu hình” 52 a Lu 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ “Tin cậy” 53 n y 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ “Đáp ứng” 60 te re 3.2.2.3 Kiểm soát phàn nàn khách hàng 57 n 3.2.2.2 Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên 56 va 3.2.2.1 Xác định mức độ cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ .53 3.2.3.1 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ 60 3.2.3.2 Nâng cao khả ứng dụng công nghệ ngân hàng 62 t to ng 3.2.3.3 Đào tạo kỹ mềm cho nhân viên 63 hi 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ “Đảm bảo” 66 ep 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 w 3.2.4.2 Nâng cao tính an tồn giao dịch ngân hàng 69 n lo 3.2.4.3 Phân phối dịch vụ qua máy ATM 70 ad 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ “Đồng cảm” 71 y th ju 3.2.5.1 Cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng 71 yi 3.2.5.2 Đổi quản lý đội ngũ nhân viên ngân hàng 72 pl ua al 3.2.5.3 Hoàn thiện công tác quản lý thông tin khách hàng .73 n 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM 74 n va ll fu KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 oi m KẾT LUẬN 77 at z PHỤ LỤC nh TÀI LIỆU THAM KHẢO z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động Chi nhánh w CN Ngân hàng nhà nước n NHNN lo Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD Phòng giao dịch ad NHTM ju y th yi pl Điểm chấp nhận thẻ Tổ chức Thương mại Thế giới Chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Việt Nam n ua al POS WTO CLDV TCVN n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng hi ep Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức 19 Hình 1.2: Mơ hình Servqual mở rộng .24 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm .32 Hình 3.1 Quy trình giao dịch NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm .60 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi Bảng 1.1: Các khác biệt Mô hình năm khoảng cách .21 ep Bảng 1.2: Các yếu tố Mơ hình Servqual 23 Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa Mô hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman w n et al (1985) Mơ hình Servqual 27 lo ad Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh CN từ năm 2010-2014 33 ju y th Bảng 2.2: Đánh giá CLDV mức độ “Hữu hình” 35 yi Bảng 2.3: Đánh giá CLDV mức độ “Tin cậy” 37 pl Bảng 2.4: Đánh giá CLDV mức độ “Đáp ứng” 40 al ua Bảng 2.5: Đánh giá CLDV mức độ “Đảm bảo” 43 n Bảng 2.6: Đánh giá CLDV mức độ “Đồng cảm” 45 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU t to Tính cấp thiết đề tài ng hi Ngân hàng huyết mạch kinh tế Sự phát triển ngành ngân hàng ep đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế Cạnh tranh khốc liệt đặc điểm bật tranh chung ngành ngân hàng Việt Nam w n những năm gần Theo thống kê, có khoảng 40 ngân hàng thương mại lo ad nước, ngân hàng liên doanh gần 70 ngân hàng 100% vốn nước ngồi, chi y th nhánh văn phịng đại diện ngân hàng nước hàng trăm tổ chức tín ju dụng hoạt động Việt Nam yi pl al Trong xu cạnh tranh gay gắt giữa ngân hàng, tiện ích sản phẩm n ua dịch vụ gần khơng có khác biệt chìa khố thành cơng cạnh n va tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp fu ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nhiều cơng trình nghiên cứu cho ll thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo yếu tố tạo nên khác biệt vũ oi m khí quan trọng việc tạo nên lợi cạnh tranh mà tổ chức hay doanh nh at nghiệp muốn sở hữu Do đó, ngân hàng chạy đua z chất lượng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng z ht vb lưới, chiều sâu công nghệ NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm jm khơng nằm ngồi đua Bên cạnh cạnh tranh gay gắt giữa ngân hàng k với thì năm 2012, ACB phải đối mặt khủng hoảng thương hiệu trầm gm l.c trọng Cuộc khủng hoảng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân om hàng ACB nói chung ACB- CN Châu Văn Liêm nói riêng, hình ảnh a Lu niềm tin khách hàng ngân hàng Cũng nói, năm 2012 năm tồi tệ mà lợi nhuận chi nhánh giảm đến 75% so với năm 2011 Nhằm n 2014, ACB chấm dứt sử dụng phần mềm lõi TCBS mà thay vào sử dụng phần y nhiều nhân viên cảm thấy chán nản động lực làm việc Bên cạnh đó, năm te re đồng lao động, điều chuyển nhân sự, giảm lương lên đến 25% Việc khiến cho n phòng ban hội sở kênh phân phối thông qua nhiều biện pháp chấm dứt hợp va cắt giảm chi phí, tồn hệ thống ACB tiến hành cắt giảm nhân tất mềm DNA ACB tạo dựa cấu trúc phần mềm TCBS Vì chương trình nên nhân viên lúng túng trình xử lý công việc, thân t to phầm mềm bị lỗi tốc độ xử lý chậm Theo thống kê hàng năm ng hi phàn nàn khách hàng từ năm 2010- 2014 thông qua thùng thư góp ý, phản ánh ep trực tiếp nơi giao dịch, thông qua tổng đài thì tỷ lệ tăng lên cách báo động, đặc biệt sau năm 2012 tỷ lệ khiếu nại không ngừng gia tăng Điều w n chứng tỏ chất lượng dịch vụ chi nhánh ngày xuống mức báo lo ad động ju y th Năm 2010 yi Số khiếu nại 22 2012 2013 2014 25 67 89 166 14% 168% 33% 87% pl 2011 ua al Tỷ lệ n (Tổng hợp: Báo cáo tình hình kinh doanh CN từ năm 2010-2914) va n Do đó, việc phân tích thực trạng, nghiên cứu tìm những giải pháp nhằm fu ll giảm khơng hài lịng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển m oi vững trước những yêu cầu ngày khắt khe khách hàng yêu cầu nh at tất yếu Vì thế, tác giả định chọn lựa đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng z cao chất lượng dịch vụ NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm” cho chuyên z ht vb đề tốt nghiệp với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ om l.c gm Mục tiêu nghiên cứu luận văn k jm NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm bối cảnh cạnh tranh gay gắt Mục tiêu chính luận văn đưa những giải pháp nhằm nâng cao chất n a Lu lượng dịch vụ NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn y Văn Liêm te re Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ NHTMCP Á Châu- CN Châu PHỤ LỤC THANG ĐO ĐỀ XUẤT t to ng hi ep Thang đo thành phần Biến quan sát w n Hữu hình lo ad ju y th Tin cậy yi Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty khang trang tiện nghi Nhân viên có trang phục đặc thù cho doanh nghiệp Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ đầy đủ Hứa làm điều vào thời gian thì cơng ty làm Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty cam kết Thực dịch vụ từ lần Quan tâm giải những vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên khơng để xảy sai sót (trong ghi chép, chứng từ, giao dịch…) Truyền thơng xác tới khách hàng dịch vụ thực Cung cấp dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không bao giờ bận không đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên tạo tin cậy khách hàng An toàn giao dịch Nhân viên lịch nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời những câu hỏi khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Có thời gian giao dịch thuận tiện khách hàng pl n ua al Đáp ứng n va ll fu Đảm bảo oi m at nh Đồng cảm z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC KẾT QUẢ THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA t to ng hi ep Tác giả tiến hành thảo luận lấy ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng điều chỉnh thang đo CLDV phù hợp với đặc điểm khách hàng môi trường kinh w doanh dịch vụ chi nhánh Đồng thời, chuyên gia thảo luận kết n lo vấn chuyên sâu với khách hàng thân thuộc chi nhánh, từ góp ý ad bổ sung thêm số yếu tố khác y th ju Danh sách cán quản lý CN Châu Văn Liêm vấn trực tiếp yi pl ua al STT Chức danh Giám đốc CN Phó Giám đốc CN Trưởng phòng PGD Tạ Uyên n Số điện thoại Nguyễn Hoài Phương 090 334 7473 Nguyễn Thị Thúy Oanh 090 948 4586 n va Họ tên ll fu at nh Tạ Tích Sâm 090 722 4240 z nhân CN 091 836 4536 oi Trưởng phòng Khách hàng cá m Tăng Yến Phượng z Tôn Bửu Tuệ 090 856 5318 k jm ngân quỹ CN ht Trưởng phận Giao dịch & vb l.c gm Kết thảo luận: om Các chuyên gia có chung ý kiến với khách hàng việc loại bỏ biến quan sát a Lu “công ty có chương trình thể đồng cảm khách hàng” vì phát biểu n khó hiểu mơ hồ Bên cạnh những biến quan sát phù hợp, chuyên gia đề nghị n y te re  Thành phần Hữu hình va bổ sung thêm biến quan sát sau: Bổ sung biến quan sát “Hệ thống phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp” vì việc mở rộng hệ thống phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh không tạo thuận lợi cho t to khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mà tạo niềm tin cho khách hàng, thể ng hi bề thế, tiềm lực ngân hàng ep Biến quan sát thứ hai bổ sung “Các phương tiện để khách hàng phản ánh w nhận xét dịch vụ nhận được” Khi có sẵn phương tiện, khách hàng n lo dễ dàng phản ánh thái độ mình chất lượng dịch vụ ngân hàng Đó có ad y th thể phản ảnh hài lịng khơng hài lịng, thơng thường ju khơng hài lịng nhiều Những ý kiến kiến nghị, phản ánh khách hàng góp yi phần xây dựng CLDV ngân hàng thông qua phương tiện phản ánh, khách pl ua al hàng cảm thấy tôn trọng hài lòng CLDV ngân hàng n  Thành phần Đáp ứng n va ll fu Các chuyên gia đề nghị bổ sung thêm biến quan sát sau: “Quy trình thủ tục công oi m khai, rõ ràng”, “Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác, kịp nh thời”, “Thời gian đợi đến lượt giao dịch rút ngắn”, “Thủ tục thực giao at dịch đơn giản” “Sự đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng” z z “Quy trình thủ tục công khai, rõ ràng” bổ sung tính minh bạch, cơng khai vb ht trước khách hàng quy trình, thủ tục giao dịch cần thiết cho ngân jm k hàng khách hàng, thể tính chuyên nghiệp khoa học ngân hàng, thể gm tôn trọng ngân hàng khách hàng, giúp khách hàng chủ động trách nhiệm ngân hàng việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng om l.c quan hệ giao dịch Qua đó, ngân hàng xem lời cam kết, ràng buộc a Lu “Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác, kịp thời” biến n y lượng dịch vụ tốt te re Nếu nhu cầu ngân hàng đáp ứng tốt điều kiện để hình thành chất n hàng nhận thức lợi thuộc những tiếp cận nhanh xác va quan sát quan trọng thời đại bùng nổ công nghệ thông tin nay, khách “Thời gian đợi đến lượt giao dịch rút ngắn” bổ sung điều kiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển, hầu hết khách hàng nhận t to dịch vụ thông qua việc tiếp xúc trực tiếp chi nhánh điểm giao dịch ng hi ngân hàng, chờ đợi lâu để đến lượt giao dịch nguyên nhân khiến ep khách hàng khơng hài lịng Do vậy, rút ngắn thời gian đến lượt giao dịch biến quan sát CLDV ngân hàng w n lo “Thủ tục thực giao dịch đơn giản” không làm giảm phiền hà, giảm thời ad ju y th gian giao dịch khách hàng, mà thể tính chuyên nghiệp ngân hàng yi “Sự đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng” bổ sung vào thành phần pl “Đáp ứng” tính đa dạng liên hoàn dịch vụ ngân hàng nên khách al ua hàng sử dụng dịch vụ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ khác Nếu ngân n hàng có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, thiết kế liên kết va n trình cung cấp dịch vụ khách hàng yên tâm khả cung ứng dịch vụ fu ll ngân hàng Ngược lại, sản phẩm dịch vụ đơn điệu, không thỏa mãn nhu m oi cầu khách hàng họ rời bỏ ngân hàng nh at Các chuyên gia cho nên bỏ biến quan sát “Truyền thơng xác tới khách z z hàng dịch vụ thực hiện” vì trùng ý với biến quan sát “Hứa làm điều vb ht vào thời gian thì công ty làm” thuộc thành phần Tin cậy k jm  Thành phần Đảm bảo gm l.c “Sự ổn định hoạt động hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, om POS” biến quan sát đề xuất Biến quan sát có tác động lớn đến a Lu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ổn định hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS làm rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao tính n y việc xử lý nhanh nhạy, thành thạo, xác thao tác nghiệp vụ nhân viên te re “Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo” biến quan sát đề xuất lý do: n ATM giao dịch gây phiền hà cho khách hàng va an toàn dịch vụ Trong trường hợp mạng giao dịch liên tục bị nghẽn, máy giúp rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng trụ sở ngân hàng, tạo tin tưởng khả cung cấp dịch vụ ngân hàng t to ng Như vậy, sở tham vấn chuyên gia phân tích, tác giả xây dựng hi ep thang đo lý thuyết đo lường CLDV ngân hàng NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm gồm thành phần với 29 biến quan sát với 20 biến quan sát mơ w hình Servqual Parasuraman biến quan sát bổ sung n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC THANG ĐO CHÍNH THỨC ĐO LƯỜNG CLDV NGÂN HÀNG t to ng hi ep Thang đo thành phần w n lo Hữu hình ad Mã hóa Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty khang trang tiện nghi Nhân viên có trang phục đặc thù cho doanh nghiệp Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ đầy đủ Hệ thống phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp Các phương tiện để khách hàng phản ánh nhận xét dịch vụ nhận Hứa làm điều vào thời gian cơng ty làm Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty cam kết Thực dịch vụ từ lần Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên khơng để xảy sai sót (trong ghi chép, chứng từ, giao dịch…) Cung cấp dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không bận không đáp ứng nhu cầu khách hàng Quy trình thủ tục cơng khai, rõ ràng Thơng tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác, kịp thời Thời gian đợi đến lượt giao dịch rút ngắn Thủ tục thực giao dịch đơn giản Sự đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng Nhân viên tạo tin cậy khách hàng Nhân viên lịch nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo An toàn giao dịch Sự ổn định hoạt động hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Có thời gian giao dịch thuận tiện khách hàng HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 y th Biến quan sát HH6 ju yi pl Tin cậy TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 DU12 DU13 n ua al n va ll fu DU14 DU15 DU16 DU17 DU18 DU19 DB20 DB21 oi m Đáp ứng at nh z z ht vb DB22 jm DB23 DB24 k Đảm bảo gm DC26 DC27 DC28 DC29 n a Lu Đồng cảm om l.c DB25 n va y te re PHỤ LỤC MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT t to ng hi ep w PHIẾU ĐIỀU TRA n lo ad Xin chào Quý khách hàng! ju y th Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm, nhằm yi phục vụ khách hàng ngày tốt đáp ứng tối đa nữa thõa pl mãn khách hàng phục vụ cho mục đích nghiên cứu, mong muốn al n ua nhận từ quý vị chia sẻ kiến qua phiếu điều tra sau n va Những thông tin mà quý vị cung cấp hữu ích cho vấn đề nghiên cứu ll fu chúng tơi oi m A THƠNG TIN KHÁCH HÀNG at nh Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin thân: z  Nữ  Từ 31-40  Từ 41-50  Từ 50 k jm  Từ 18-30 ht Độ tuổi vb  Nam z Giới tính gm Nghề nghiệp l.c  Hộ sản xuất ( sắt thép, thực phẩm, đồ trang trí )  Hộ kinh doanh bn bán  Cán bộ- Công nhân viên  Sinh viên  Công nhân, người lao động om  Giám đốc doanh nghiệp n a Lu va n  Khác (ghi rõ): te re Trình độ học vấn y  Tiểu học  Trung học sở  Phổ thông trung học  Trung cấp- Cao đẳng  Đại học  Trên đại học  Khác Hiện thu nhập anh chị nằm khoảng: t to ng  Dưới triệu  5- 10 triệu  10- 20 triệu  Trên 20 triệu hi ep B MỘT SỐ Ý KIẾN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ w Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? n  Từ 1- năm lo  Dưới năm ad  Từ 3-5 năm  Trên năm y th Anh/chị sử dụng những dịch vụ ACB- CN Châu Văn Liêm (có thể ju yi chọn đồng thời nhiều đáp án): pl  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh ) ua al  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ ngân hàng điện tử n  Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, MASTERCARD ) va  Dịch vụ ngoại hối (mua bán ngoại tệ) n  Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ) fu ll  Dịch vụ khác, cụ thể m oi Anh/chị giao dịch với ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng at  ngân hàng nh  ngân hàng z z k jm ý, ấn tượng gì? (có thể chọn nhiều đáp án) ht vb Nét bật ACB-CN Châu Văn Liêm so với ngân hàng khác mà anh/chị  Thủ tục nhanh chóng, thuận tiện  Lãi suất cho vay thấp  Thái độ phục vụ tốt đáng tin cậy  Mạng lưới, thời gian giao dịch thuận tiện  Mức độ an toàn cao  Phí dịch vụ hợp lý  Có thưởng hấp dẫn  Thương hiệu ngân hàng  Khác: om l.c gm  Lãi suất tiền gửi cao n a Lu y te re hợp bên dưới: n ACB-CN Châu Văn Liêm thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích va Xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng (1= “hoàn tồn khơng hài lịng”, 2= “khơng hài lịng”, 3= “bình thường”, 4= “hài lịng”, 5= “hồn tồn hài lịng”) t to ng hi ep w n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 om l.c gm 25 26 27 28 29 n 24 ua 23 al 17 18 19 20 21 22 pl 16 yi 15 ju 14 y th 12 13 ad 11 lo 10 Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty khang trang tiện nghi Nhân viên có trang phục đặc thù cho doanh nghiệp Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ đầy đủ Hệ thống phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp Các phương tiện để khách hàng phản ánh nhận xét dịch vụ nhận Hứa làm điều vào thời gian thì cơng ty làm Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty cam kết Thực dịch vụ từ lần Quan tâm giải những vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên không để xảy sai sót (trong ghi chép, chứng từ, giao dịch…) Cung cấp dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không bao giờ bận không đáp ứng nhu cầu khách hàng Quy trình thủ tục công khai, rõ ràng Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác, kịp thời Thời gian đợi đến lượt giao dịch rút ngắn Thủ tục thực giao dịch đơn giản Sự đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng Nhân viên tạo tin cậy khách hàng An toàn giao dịch Nhân viên lịch nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời những câu hỏi khách hàng Sự ổn định hoạt động hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Có thời gian giao dịch thuận tiện khách hàng n a Lu CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! n va y te re PHỤ LỤC t to MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ng LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM hi ep w Mục đích khảo sát n lo Để có thêm sở đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho chi ad y th nhánh, bên cạnh việc phân tích thực trạng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ju dựa báo cáo kết khảo sát chất lượng dịch vụ định kỳ chi yi pl nhánh, tác giả tiến hành khảo sát mức độ đánh giá khách hàng ua al hoạt động cung cấp dịch vụ chi nhánh Từ đánh giá chính xác cảm nhận n khách hàng chất lượng dịch vụ, đánh giá những mặt tồn hạn chế va chi nhánh để từ đưa giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, n ll fu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng oi m Phương pháp chọn mẫu nh at Trong phạm vi tính chất đề tài nghiên cứu, với hạn chế mặt thời z z gian, chi phí dữ liệu nên tác giả khơng có điều kiện để khảo sát chất lượng dịch vb ht vụ ngân hàng khác, khơng thể so sánh chất lượng dịch vụ chi k jm nhánh với tất ngân hàng khác gm Mẫu điều tra lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, bảng câu hỏi om l.c thực phát trực tiếp cho khách hàng chi nhánh phòng giao dịch phụ thuộc Từ nhờ giúp đỡ đồng nghiệp phòng ban khác lấy n a Lu mẫu khách hàng n va Kích thước mẫu Do đề tài này, tác giả chọn 150 mẫu quan sát để thu thập số liệu y so với biến 5/1, tốt khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1 (Hair et al, 2006) te re Theo Hair số mẫu quan sát phân tích nhân tố phải lớn 100 có tỷ lệ Thang đo sử dụng t to Trong thiết kế nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp hai loại thang đo là: thang đo ng định danh thang đo Likert (5 điểm) với mức: (Hoàn tồn khơng hài lịng), hi ep (Khơng hài lịng), (Bình thường), (Hài lịng), (Hồn tồn hài lòng) Đối tượng khảo sát w n lo  Thứ nhất, điểm tiến hành khảo sát ad y th Tác giả thực khảo sát trụ sở CN Châu Văn Liêm PGD phụ ju thuộc PGD Hàm Tử, PGD Nguyễn Trãi, PGD Nguyễn Biểu, PGD An Đông yi pl PGD Trần Hưng Đạo địa bàn quận 5, thành phố Hồ Chí Minh al n ua  Thứ hai, khách hàng thực khảo sát va n Đối tượng thực khảo sát khách hàng có quan hệ giao dịch với chi ll fu nhánh bao gồm hộ sản xuất, sở kinh doanh, cán công nhân viên, công nhân, oi m người lao động, sinh viên đối tượng khách hàng khác at nh Phương pháp khảo sát z z Hình thức vấn thơng qua quầy giao dịch, quầy chăm sóc khách hàng, quầy tư vb ht vấn tài cá nhân, quầy tư vấn tài doanh nghiệp để thu thập dữ liệu từ jm khách hàng có quan hệ giao dịch với CN PGD phụ thuộc k gm Kết khảo sát om l.c  Thông tin khách hàng tham gia khảo sát Số Tỷ lệ lượng 150 100% 5.33% 17 11.33% 82 54.67% 32 21.33% n va y te re 1.Theo giới tính Nam Nữ 2.Theo độ tuổi Từ 18-30 Số Tỷ lệ Mô tả mẫu lượng 150 100% 4.Theo trình độ học vấn 67 44.67% Tiểu học 83 55.33% Trung học sở 150 100% Phổ thông trung học 23 15.33% Trung cấp-Cao đẳng n Mô tả mẫu a Lu Bảng : Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng khảo sát t to ng hi ep 42 67 18 150 14 80 27 12 Từ 31-40 Từ 41-50 Từ 50 3.Theo nghề nghiệp Giám đốc doanh nghiệp Hộ sản xuất Hộ kinh doanh buôn bán Cán bộ-công nhân viên Sinh viên Công nhân, người lao động Khác w n lo 28.00% 44.67% 12.00% 100% 4.67% 9.33% 53.33% 18.00% 1.33% 8.00% 5.33% Đại học Trên đại học Khác 5.Theo thu nhập Dưới triệu 5- 10 triệu 10- 20 triệu Trên 20 triệu 2 150 22 17 39 72 4.67% 1.33% 1.33% 100% 14.67% 11.33% 26.00% 48.00% ad Nguồn: Số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát y th ju Đối tượng tham gia vấn với phân bổ giới tính đồng đều, nữ yi chiếm 55.33%, nam chiếm 44.67% Khách hàng tập trung chủ yếu độ tuổi từ 31- pl ua al 40 tuổi (chiếm 28%) từ 41-50 tuổi (chiếm 44.67%) đa số có nghề nghiệp n kinh doanh Điều phù hợp với đặc trưng dân cư khu vực quận dân n va cư chủ yếu sinh sống nghề kinh doanh, buôn bán Trình độ đối tượng ll fu khách hàng tập trung phần đa phổ thông trung học, trung cấp, cao đẳng Qua khảo oi m sát cho thấy, thu nhập trung bình hàng tháng khách hàng cao, thu nhập nh 20 triệu chiếm tới 48%, thu nhập từ 10- 20 triệu chiếm 26%, thu nhập từ 5- at 10 triệu chiếm 11.33% thu nhập triệu chiếm 14.67% z z ht vb  Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB Tích lũy 6.00% 24.67% 68.00% 100% om l.c Tỷ lệ 6.00% 18.67% 43.33% 32.00% gm a Lu Dưới năm Từ 1- năm Từ 3- năm Trên năm Tổng Tần số 28 65 48 150 k jm Bảng 8: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ CN Châu Văn Liêm Nguồn: Số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát n y te re giao dịch từ 1- năm chiếm 18.67%, khách hàng giao dịch từ 3- năm n tương đối lâu dài, khách hàng giao dịch năm chiếm 6%, khách hàng va Dựa vào kết khảo sát, ta thấy khách hàng có thời gian giao dịch với ngân hàng chiếm tỷ lệ cao 43.33% khách hàng giao dịch năm chiếm tỷ lệ cao 32% t to ng  Các dịch vụ khách hàng sử dụng ACB- CN Châu Văn Liêm hi ep Bảng 9: Các dịch vụ khách hàng sử dụng CN Châu Văn Liêm w Các dịch vụ khách hàng sử dụng CN Châu Văn Liêm n Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm lo 103 ad Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ) 82 y th Dịch vụ ngân hàng điện tử ju 71 Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh ) yi 46 pl Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, MASTERCARD ) al 95 ua Dịch vụ ngoại hối (mua bán ngoại tệ) n 16 Nguồn: Số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát n va Dịch vụ khác 32 ll fu oi m Dịch vụ khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, dịch vụ at nh thẻ, dịch vụ toán dịch vụ ngân hàng điện tử Với mạnh uy tín, thương hiệu, ACB nơi khách hàng tin cậy để gửi tiền nhàn rỗi thực z z dịch vụ toán truyền thống dịch vụ ngân hàng điện tử ht vb k jm  Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch om l.c gm n a Lu n va y te re Bảng 10: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Tỷ lệ % tích lũy ngân hàng 0.67% 0.67% ngân hàng 24 16.00% 16.67% ngân hàng 79 52.67% 69.33% Hơn ngân hàng 46 30.67% 100% Tổng 150 ng Tỷ lệ w t to Tần số hi ep n lo ad ju y th 100% Nguồn: Số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát yi pl Số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng từ ngân hàng trở lên chiếm al n ua tỷ lệ đáng kể, khách hàng giao dịch với ngân hàng chiếm va 52.67% khách hàng giao dịch với ngân hàng chiếm tỷ lệ 30.67% n Điều hiển nhiên bối cảnh nay, nữa khách hàng khu vực fu ll chủ yếu dân kinh doanh nên việc giao dịch với nhiều ngân hàng để tạo thuận lợi m oi cho việc kinh doanh điều dễ hiểu Tuy nhiên lại thách thức to lớn nh at chi nhánh chất lượng dịch vụ chi nhánh thấp khiến z khách hàng không hài lịng khó để giữ chân khách hàng z vb ht  Các điểm bật ACB-CN Châu Văn Liêm so với ngân hàng khác jm sau: k gm Bảng 11: Các điểm bật CN Châu Văn Liêm so với ngân hàng khác l.c Số lượng Các điểm bật Tỷ lệ (%) om 74 49.33% Thủ tục nhanh chóng, thuận tiện 40 26.67% Lãi suất cho vay thấp 4.67% Thái độ phục vụ tốt đáng tin cậy 65 43.33% Mạng lưới, thời gian giao dịch thuận tiện 82 54.67% Mức độ an toàn cao 56 37.33% n a Lu Lãi suất tiền gửi cao n va y te re t to ng Phí dịch vụ hợp lý 68 45.33% Có thưởng hấp dẫn 43 28.67% Thương hiệu ngân hàng 72 48.00% hi Khác ep 16 10.67% Nguồn: Số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát w Qua bảng ta thấy ACB- CN Châu Văn Liêm đánh giá mức tương đối n lo trung bình, tỷ lệ đồng ý khách hàng chưa cao Đặc biệt bối cảnh cạnh ad y th tranh gay gắt nay, khách hàng có nhiều lựa chọn ACB cần phải ju nỗ lực nữa để giữ chân những khách hàng cải tiến chất lượng dịch yi pl vụ nhằm phục vụ tốt yêu cầu khách hàng n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re