(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th HUỲNH THỊ NGỌC NGA yi pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad y th ju HUỲNH THỊ NGỌC NGA yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh(Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NHẬT HẠNH om l.c n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: HUỲNH THỊ NGỌC NGA Là học viên Cao học K26 Ngành Quản trị kinh doanh t to Mã số học viên: 7701260816A ng hi Cam đoan đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH ep VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT w TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG” n Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Nhật Hạnh lo ad Luận văn thực trường Đại học kinh tế TP.HCM y th Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tôi, không chép tài liệu ju yi chưa công bố nội dung đâu, số liệu thích có nguồn gốc pl rõ ràng, minh bạch al n ua Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi va TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 n Người thực ll fu oi m nh at Huỳnh Thị Ngọc Nga z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN t to MỤC LỤC ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT hi DANH MỤC BẢNG BIỂU ep DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH w TĨM TẮT - ABSTRACT MỞ ĐẦU n .1 lo ad CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 14 y th ju 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 14 yi pl 1.1.1 Các khái niệm nghiên cứu 14 ua al 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 14 n 1.1.1.2 Các hình thức dịch vụ NHĐT đặc điểm hình thức dịch vụ NHĐT BIDV 15 va n 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet banking 17 fu ll 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng 17 oi m 1.1.2.2 Tính dịch vụ 17 nh 1.1.3 Vai trò dịch vụ Internet banking hoạt động kinh doanh Ngân hàng 17 at 1.1.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ Internet Banking, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking 18 z z ht vb 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking (e-SQ Internet banking) mơ hình đo lường đề xuất áp dụng 18 jm 1.1.4.2 Định nghĩa thành phần thang đo mô hình 22 k 1.2 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG 23 gm om l.c CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG – PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH LÝ THUYẾT E-SERVQUAL ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH 26 a Lu n 2.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG 26 2.1.2.2 Thống kê từ tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 BIDV 28 2.1.2.3 Thống kê từ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thực hàng quý Chi nhánh 32 2.1.2.4 So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking BIDV số Ngân hàng khác 33 y 2.1.2.1 Kết hoạt động Internet banking Chi nhánh Tiền Giang 27 te re 2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking BIDV Chi nhánh Tiền Giang 27 n va 2.1.1 Giới thiệu sơ lược dịch vụ Internet banking BIDV Chi nhánh Tiền Giang 26 2.2 KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU 34 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 38 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 t to 2.2.4 Phân tích hồi quy bội 41 ng hi ep 2.3 DỰA TRÊN THỰC TRẠNG VÀ DỮ LIỆU ĐÃ PHÂN TÍCH NHẰM ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG 42 2.3.1 Tính thẩm mỹ hướng dẫn trang Web (website aesthetics and guide) 43 w n 2.3.2 Tính sẵn sàng hệ thống, hiệu (efficiency-system availability): 44 lo ad 2.3.3 Quyền riêng tư (privacy): 47 y th 2.3.4 Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness) 48 ju 2.3.5 Tính đảm bảo thực (assurance fulfillment) 50 yi 2.3.6 Chất lượng dịch vụ Internet banking 52 pl CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG 54 n ua al n va 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 54 ll fu 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV – CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 – 2025 55 m oi 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 – 2025 57 at nh 3.3.1 Tính thẩm mỹ hướng dẫn trang Web (website aesthetics and guide) 57 z z 3.3.1.1 Về phía BIDV Hội sở 57 vb 3.3.1.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 59 ht jm 3.3.2 Tính sẵn sàng hệ thống, hiệu (efficiency-system availability) 60 k 3.3.2.1 Về phía BIDV Hội sở 60 gm 3.3.2.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 61 l.c 3.3.3 Quyền riêng tư (privacy) 61 om 3.3.3.1 Về phía BIDV Hội sở 61 a Lu 3.3.3.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 62 3.3.4 Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness) 63 n 3.3.4.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 63 3.3.5.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 65 3.3.6 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Chi nhánh Tiền Giang 66 KẾT LUẬN 68 y 3.3.5.1 Về phía BIDV Hội sở 65 te re 3.3.5 Tính đảm bảo thực (assurance fulfillment) 65 n va 3.3.4.1 Về phía BIDV Hội sở 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Diễn giải Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV t to Nam ep Nam – Chi nhánh Tiền Giang TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Giang lo hi Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt w ng BIDV Chi nhánh Tiền n ad Viettinbank y th Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank ju Ngân hàng điện tử Máy rút tiền tự động n ua Internet banking va IB al ATM pl NHĐT Ngân hàng yi NH Dịch vụ Ngân hàng qua Internet PGD Phịng giao dịch POS Máy chấp nhận tốn thẻ TCTD Tổ chức tín dụng CMCN Cách mạng cơng nghiệp CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch KH Khách hàng SPSS Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê n Internet banking ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG STT Trang t to Bảng 2.1: Tình hình tăng trưởng dịch vụ BIDV Internet banking 27 Bảng 2.2: Thống kê ý kiến phản ánh khách hàng qua tổng đài 28 ng Chăm sóc khách hàng BIDV giai đoạn 2015 -2018 hi ep Bảng 2.3: Thống kê cố, khó khăn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking BIDV với w NHĐT BIDV Tiền Giang năm 2018 n 32 lo 33 ad NH khác y th Bảng 2.5: Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha thang ju 38 đo (200 mẫu) yi pl Bảng 2.6: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha biến độc lập (200 ua al 39 mẫu) Bảng 2.7: Tổng hợp kết phân tích hồi quy bội n n va 42 fu Bảng 2.8: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ IB tính ll 43 thẩm mỹ hướng dẫn trang Web oi m Bảng 2.9: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ IB tính sẵn sàng hệ thống, hiệu z at nh 45 z Bảng 2.10: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ IB Quyền ht riêng tư vb 10 47 jm Bảng 2.11: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ IB Liên k 48 hệ, phản hồi gm 11 Bảng 2.12: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ IB Tính om đảm bảo thực l.c 12 a Lu Bảng 2.13: Tổng hợp kết khảo sát nhân tố chất lượng dịch vụ IB 52 n n va 13 50 y te re DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking 22 Biểu đồ 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính 35 Biểu đồ 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 35 Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo thu nhập 36 t to STT ng hi ep w n Biểu đồ 2.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 37 ad y th lo Biểu đồ 2.5: Phân bố mẫu thời gian sử dụng dịch vụ Internet banking 37 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT Lý chọn đề tài nghiên cứu: Tính đến năm 2018 khách hàng BIDV Chi nhánh Tiền Giang cao, khoảng 120 ngàn khách hàng Trong số t to lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking thấp Điều gây áp lực ng hi lớn lên kênh truyền thống quầy Qua khảo sát sơ kết hợp lấy ý kiến chuyên gia ep tác giả nhận thấy có nguyên nhân từ chất lượng dịch vụ Internet banking Do tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking w n BIDV Chi nhánh Tiền Giang” nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, lo ad từ phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giảm áp lực kênh truyền thống ju y th Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sở khoa học, đề xuất giải pháp nâng yi cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking BIDV Chi nhánh Tiền Giang pl Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp định tính dựa vào số al ua liệu thứ cấp thu thập từ Chi nhánh, phương pháp định lượng từ việc khảo sát thực n tế khách hàng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking n va BIDV Chi nhánh Tiền Giang fu ll Kết nghiên cứu: Luận văn hạn chế thực trạng chất m oi lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking BIDV Chi nhánh Tiền Giang từ đề nh giải pháp kế hoạch triển khai giải pháp at z Kết luận hàm ý: Kết luận văn giúp cho BIDV Chi nhánh Tiền Giang z ht vb nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking, tăng trưởng dịch vụ, khách hàng k jm sử dụng Internet banking tốt hơn, từ giảm áp lực kênh truyền thống om l.c gm n a Lu n va y te re Thời gian sử dụng Cumulative Frequency t to Valid Percent Valid Percent Percent ng hi ep duoi nam 17 8,5 8,5 8,5 tu nam den duoi nam 34 17,0 17,0 25,5 tu nam den duoi nam 73 36,5 36,5 62,0 > nam 76 38,0 38,0 100,0 200 100,0 100,0 w Total n lo Trình độ học vấn ad Cumulative Valid ju y th Frequency Percent Valid Percent Percent 19 9,5 9,5 9,5 Cao dang trung cap 59 29,5 29,5 39,0 78 39,0 39,0 78,0 tren dai hoc 17 8,5 8,5 86,5 khac 27 13,5 13,5 100,0 200 100,0 100,0 yi thong trung hoc pl dai hoc n ua al n va Total ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 09 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) Sự khác biệt giới tính: 6.1 Descriptives t to CLDVTB ng 95% Confidence Interval hi for Mean ep Std N Mean Lower Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum ,62667 ,06030 3,8372 4,0763 2,67 5,00 92 4,1087 ,59733 ,06228 3,9850 4,2324 2,67 5,00 200 4,0267 ,61650 ,04359 3,9407 4,1126 2,67 5,00 n 108 3,9568 lo w Nam Nu ad Total ju y th yi Test of Homogeneity of Variances pl CLDVTB al df1 df2 ua Levene Statistic 198 n ,321 Sig ,572 va ANOVA n ll fu CLDVTB Sum of Squares Mean Square 1,146 F 1,146 Within Groups 74,489 198 ,376 Total 75,636 200 Sig 3,047 ,082 at nh oi m Between Groups df z Descriptives z Sự khác biệt độ tuổi ht vb 6.2 jm Test of Homogeneity of Variances k CLDVTB gm Levene df2 196 ,797 om Sig l.c ,340 df1 Statistic ANOVA a Lu CLDVTB Mean Square ,338 Within Groups 74,621 196 ,381 Total 75,636 200 ,888 ,448 y Sig te re 1,015 F n Between Groups df va Squares n Sum of 6.3 Sự khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances CLDVTB Levene Statistic df1 df2 t to ,189 Sig 196 ,904 ng ANOVA hi ep CLDVTB Sum of Squares w Between Groups n Within Groups lo ad Total df Mean Square 1,400 ,467 74,235 196 ,379 75,636 200 F Sig 1,232 ,299 ju y th yi 6.4 Sự khác biệt thời gian sử dụng pl Descriptives ua al CLDVTB 95% Confidence Interval n va for Mean Mean Deviation fu N Upper n Std Std Error Lower Bound Bound Minimum Maximum ll 17 3,9216 ,53398 ,12951 3,6470 4,1961 3,00 5,00 tu nam den 34 3,9608 ,65528 ,11238 3,7321 4,1894 2,67 5,00 73 4,0868 ,65741 ,07694 4,2401 2,67 5,00 76 4,0219 ,57949 ,06647 3,8895 4,1543 2,67 5,00 200 4,0267 ,61650 ,04359 3,9407 4,1126 2,67 5,00 oi m duoi nam tu nam den z ht vb Total 3,9334 z duoi nam > nam at nh duoi nam jm Test of Homogeneity of Variances k l.c gm om ANOVA CLDVTB Mean Square ,200 Within Groups 75,035 196 ,383 Total 75,636 200 ,523 ,667 y te re Sig n ,601 F va Between Groups df n Squares a Lu Sum of CLDVTB Levene Statistic df1 t to 1,285 df2 Sig 196 ,281 ng hi ep 6.5 Sự khác biệt trình độ học vấn Descriptives w CLDVTB n 95% Confidence lo ad Interval for Mean y th Std N Deviation Std Error Upper Bound Bound Minimum Maximum 4,1579 ,70596 ,16196 3,8176 4,4982 2,67 5,00 59 3,9774 ,68611 ,08932 3,7986 4,1562 2,67 5,00 78 4,0556 ,54367 ,06156 3,9330 4,1781 3,00 5,00 tren dai hoc 17 3,8824 ,63400 ,15377 3,5564 4,2083 2,67 4,67 khac 27 4,0494 ,59703 ,11490 3,8132 4,2856 2,67 5,00 Total 200 4,0267 ,61650 ,04359 3,9407 4,1126 2,67 5,00 ua al dai hoc pl Cao dang trung cap yi 19 n ju thong trung hoc Mean Lower n va fu Test of Homogeneity of Variances ll LDVTB df2 196 ,148 at ANOVA nh Sig oi 1,714 df1 m Levene Statistic z CLDVTB z Mean Square ,226 Within Groups 74,732 196 ,383 Total 75,636 200 ,589 ,671 k Sig jm ,903 F ht Between Groups df vb Sum of Squares om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 10 Một số website Internet banking Ngân hàng TMCP t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll Hình 3.1: Website BIDV Internet banking m oi (Nguồn: Website BIDV) at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Hình 3.2: Website Vietcombank Internet banking (Nguồn: Website Vietcombank) t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua Hình 3.3: Website Viettinbank Internet banking n va (Nguồn: Website Viettinbank) ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu y te re (Nguồn: Website Techcombank) n va Hình 3.4: Website Techcombank Internet banking PHỤ LỤC 11 TỔNG HỢP 10 MẪU WEBSITE TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỘC ĐÁO t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z Hình 4.1: Giao diện Web NY Bank ht vb (Nguồn: Tác giả tổng hợp) k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va oi m (Nguồn: Tác giả tổng hợp) ll fu Hình 4.2: Giao diện Module Bank at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m z (Nguồn: Tác giả tổng hợp) at nh Hình 4.3: Giao diện VIP Bank z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n ll fu (Nguồn: Tác giả tổng hợp) va Hình 4.4: Giao diện Credit card Processing oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi (Nguồn: Tác giả tổng hợp) m Hình 4.5: Giao diện Salem Five at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu Hình 4.6: Giao diện Bank of Hawaii oi m (Nguồn: Tác giả tổng hợp) at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m Hình 4.7: Giao diện Mango at nh (Nguồn: Tác giả tổng hợp) z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu Hình 4.8: Giao diện Comerica oi m (Nguồn: Tác giả tổng hợp) at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu Hình 4.9: Giao diện Bankwest oi m (Nguồn: Tác giả tổng hợp) at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re