(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần kho vận srt đến năm 2025

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HCM hi - ep w n lo ad ju y th BÙI TRUNG KIÊN yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025 n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP HCM - Năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HCM hi - ep w n BÙI TRUNG KIÊN lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025 yi pl n ua al n va fu ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) m oi Mã số 8340101 at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om TS TẠ THỊ KIỀU AN l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu n va ey t re TP HCM - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng ep dịch vụ Logistics công ty Cổ Phần Kho Vận SRT đến năm 2025” kết tơi w sau q trình tìm hiểu, xác định vấn đề, thu thập liệu thực Trong n nghiên cứu này, tơi có trích dẫn tham khảo số nội dung nghiên cứu lo ad trước, tất ghi nguồn gốc rõ ràng phần phụ lục Luận ju y th văn yi TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2019 pl n ua al Học viên n va ll fu Bùi Trung Kiên oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th ju DANH MỤC CÁC HÌNH pl n ua al ABSTRACT yi TÓM TẮT n va PHẦN MỞ ĐẦU .1 ll fu 0.1 Bối cảnh lý chọn đề tài oi m 0.2 Mục tiêu nghiên cứu nh 0.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu at 0.4 Phương pháp nghiên cứu z z 0.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài vb jm ht 0.6 Bố cục Luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT k gm LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS l.c 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Logistics om 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Logistics an Lu 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics 1.2 Khái niệm tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Logistics 10 1.3.1 Mức độ cảm nhận 13 ey 1.3 Mức độ cảm nhận trị kỳ vọng 13 t re 1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Logistics 11 n va 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics .10 1.3.2 Giá trị kỳ vọng 14 t to 1.4 Khái qt số mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ng Logistics 15 hi ep 1.4.1 Mơ hình KANO .15 1.4.2 Mơ hình REPERIMP .16 w n 1.4.3 Mô hình SERVQUAL 17 lo ad 1.4.4 Mơ hình đề xuất 18 y th 1.5 Tổng quan nghiên cứu 20 ju 1.5.1 Quy trình thực .20 yi pl 1.5.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics SRT 20 ua al 1.5.3 Phương pháp phân tích liệu 23 n 1.5.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 23 va n 1.5.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 23 fu ll CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ m oi LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT .25 nh 2.1 Tổng quan công ty 25 at z 2.1.1 Thông tin công ty 25 z vb 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 28 jm ht 2.1.3 Môi trường phạm vi hoạt động .28 k 2.1.4 Các loại hình dịch vụ SRT cung cấp .29 gm 2.1.5 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 31 l.c 2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 om 2.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 32 an Lu 2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 33 2.2.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo tính hữu hình .34 2.3.1 Phân tích tin cậy .37 ey 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty Cổ Phần Kho Vận SRT.35 t re 2.2.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông .35 n va 2.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 33 2.3.2 Phân tích đáp ứng .41 t to 2.3.3 Phân tích đảm bảo 43 ng 2.3.4 Phân tích tính hữu hình 46 hi ep 2.3.5 Phân tích cảm thơng 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ w n LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025 52 lo ad 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển mục tiêu chất lượng .52 ju y th 3.1.1 Định hướng phát triển doanh nghiệp .52 yi 3.1.2 Mục tiêu phát triển doanh nghiệp 53 pl 3.1.3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 54 al ua 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics 55 n 3.2.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 55 va n 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng 61 fu ll 3.2.3 Giải pháp nâng cao cảm thông .64 m oi 3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tin cậy .67 nh 3.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 69 at z 3.3 Kiến nghị 71 z vb 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 71 jm ht 3.3.1.1 Quy hoạch nâng cấp sở hạ tầng 71 k 3.3.1.2 Đào tạo nguồn nhân lực ngành Logistics 72 gm 3.3.1.3 Thủ tục hải quan .72 l.c 3.3.2 Kiến nghị doanh nghiệp 73 om PHẦN KẾT LUẬN 75 an Lu Kết luận: 75 n va Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 ey t re PHỤ LỤC t to ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep ASIAN (Association of Southeast Asia Nations): Hiệp hội quốc gia Đông Nam w Á n lo ad CSCMP (Counsil of Supply Chain Management Professionals): Hội đồng chuyên ju y th gia quản trị chuỗi cung ứng yi E (Expectation): Giá trị kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics pl ua al ICD (Inland Container Depot): Điểm trung chuyển hàng hoá xuất nhập n LPI (Logistics Performance Index): Chỉ số lực quốc gia Logistics va n P (Perception): Mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics fu ll SRT (Sunrise Transportation JSC): Công ty Cổ Phần Kho Vận SRT oi m at Nam nh VLA (Việt Nam Logistics Association): Hiệp hội doanh nghiệp Logistics Việt z z WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 0.1: Thống kê số lượng phản ảnh khách hàng .3 w n lo Bảng 1: Thang đo nghiên cứu thức 22 ad y th ju Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2016-2018 31 yi pl Bảng 2: Kết phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo tin cậy 32 ua al Bảng 3: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo đáp ứng .33 n Bảng 4: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo đảm bảo 34 va n Bảng 5: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo hữu hình 34 fu ll Bảng 6: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo cảm thông 35 m oi Bảng 7: Bảng thống kê 36 at nh Bảng 8: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo tin cậy .37 z Bảng 9: Tình hình biến động nhân SRT .38 z Bảng 10: Liệt kê kiểu sai sót SRT 40 vb jm ht Bảng 11: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo đáp ứng 41 k Bảng 12: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo đảm bảo .44 l.c gm Bảng 13: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo tính hữu hình .46 Bảng 14: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo cảm thông .49 om an Lu Bảng 1: Bảng mẫu yêu cầu công việc 56 ey t re Bảng 3: Các hoạt động Logistics thuê 66 n va Bảng 2: Bảng mẫu mô tả công việc 64 t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH hi ep Hình 1: Tiêu chí đánh giá lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics w n Hình 1: Mơ hình Kano .15 lo ad Hình 2: Mơ hình REPERIMP .16 y th Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 ju yi Hình 4: Qui trình bước thực nghiên cứu .19 pl Hình 5: Mơ hình Parasuraman cộng (1985) 21 n ua al va Hình 1: Logo công ty .25 n Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức công ty SRT 27 fu ll Hình 3: Hình biểu đồ cấu lao động 42 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TĨM TẮT t to ng Nghiên cứu với mục đích giải vấn đề chất lượng dịch vụ Logistics, qua hi ep việc đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại, kết hợp với mục tiêu hoạt động kinh doanh công ty, để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng w n dịch vụ Logistics công ty Cổ Phần Kho Vận SRT lo ad Mơ hình nghiên cứu vận dụng từ mơ hình nghiên cứu tác giả Hồ Thị y th Quỳnh Giang cộng (2014), đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường ju hợp doanh nghiệp Đà Nẵng yi pl Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính phương pháp định lượng, đối ua al tượng nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ Logistics SRT", đối tượng khảo sát n gồm 141 đáp viên khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics SRT va n Nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty ll fu Cổ Phần Kho Vận SRT giải pháp công nghệ, nâng cao chất lượng nhân sự, oi m nâng cao chất lượng quản lý, bám sát xu hướng thị trường khung pháp lý ngành at nh Nghiên cứu nên vận dụng mơ hình khác, lý thuyết khác, để z xác dịnh đầy đủ nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ z Logistics, điển yếu tố "giá" chưa đề cập đến nghiên cứu k jm ht vb Từ khoá: Chất lượng dịch vụ Logistics, Servqual om l.c gm an Lu n va ey t re 23 Tuan, L T (2017) Under entrepreneurial orientation, how does logistics t to performance activate customer value co-creation behavior The International ng Journal of Logistics Management, 28(2), 600-633 hi ep 24 Vitasek.k., 2013 Supply chain and Logistics terms and glossary 25 Wang, A (2010) Research of logistics and regional economic w n growth iBusiness, 2(04), 395 lo ad 26 Zeithaml, V A (1998), “Consumer perceptions of price, quality, and value: A ju 22 y th means-end model and synthesis of evi- dence”, Journal of Marketing, 52 (July), 2- yi pl ua al Trang thông tin điện tử n Trang thông tin điện tử Cục Hải quan Tp Hồ Chí Minh: va n http://www.haiquan.hochiminhcity.gov.vn ll fu Trang thông tin điện tử Ngân hàng Thế Giới: oi m https://lpi.worldbank.org/international/global z http://www.sunrisetrans.vn at nh Trang thông tin điện tử Công ty cổ phần kho vận SRT: z Trang thông tin điện tử Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam: k jm ht Trang thông tin điện tử Logistics Việt Nam: vb https://www.vla.com.vn om http://moit.gov.vn l.c Trang thông tin điện tử Bộ Công Thương: gm http://logistics.gov.vn/ an Lu https://cscmp.org/CSCMP/Educate/SCM_Definitions_and_Glossary_of_Terms/CSC MP/Educate/SCM_Definitions_and_Glossary_of_Terms.aspx?hkey=60879588-f65f- n va 4ab5-8c4b-6878815ef921 Bộ Công Thương, Logistics: Từ kế hoạch đến hành động Báo cáo Logistics Việt ey t re Báo cáo Nam 2017 Nhà xuất Công Thương t to (http://www.moit.gov.vn/documents/36315/0/Bao+cao+Logistics+Viet+Nam+20 ng 17.pdf/5b311ed4-c00b-4f8d-9dde-b9ece86f0b75) hi ep Bộ Công Thương, Logistics Thương mại điện tử Báo cáo Logistics Việt Nam 2018 Nhà xuất Công Thương w n (http://www.moit.gov.vn/documents/36315/0/Bao+cao+Logistics+Viet+Nam+20 lo ad 18.pdf/5b311ed4-c00b-4f8d-9dde-b9ece86f0b75) y th Diễn đàn LOGISTICS VIỆT NAM 2018 "Logistics kết nối vùng tăng ju trưởng kinh tế" yi pl (http://logistics.gov.vn/upload/tai%20lieu%20dien%20dan%20logistics%20viet al n ua %20nam%202018.pdf) n va ll fu Thông tư nghị định nh biển dịch vụ hỗ trợ vận tải biển oi m Nghị định số 30/2014/NĐ-CP ngày 14/4/2014, Về điều kiện kinh doanh vận tải at Quốc hội, 2005 Luật thương mại: Điều 233 Dịch vụ Logistics Hà Nội, tháng 06 z z năm 2005 vb ht Quyết định số 200/QĐ-TTg, ngày 14/2/2017 Thủ tướng Chính phủ “Về việc om l.c gm vụ logistics Việt Nam đến năm 2025” k jm phê duyệt Kế hoạch hành động nâng cao lực cạnh tranh phát triển dịch an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to ng PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI hi ĐÀ NẴNG ep No w n RELIABILITY Being able to track condition of goods through internet Keeping transaction records accurately Employing enough staffs to provide service on time Fulfill services without problems or damage Provifing services that the time they promised to Providing accurate service in the first place Providing fast service Service time available fits to customer's need RESPONSIVENESS Employee's willingness to help you out Solving problems as soon as possible Informing customers about condition of goods by phone or SMS Responding to your requests and complaint in a satisfactory way ASSURANCE Staff communicating with you in a proper manner Making you fell trust in staff and confidence in service Making you feel secured about the service Employing staff expert for their positions EMPATHY Providing attractive promotion Making you feel received personalized attention to Tolerant, respectful and patient staff TANGIBLES Providing proper means to protect goods Having a wide net of branch offices Being equipped with modem physical facilities Integrating Its Good looking staff lo Scale Performance Expectation VARIABLES ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh 12 y th 11 ad 10 Likert scale Likert scale z k jm ht om l.c gm an Lu ey t re (Nguồn: Hồ Thị Quỳnh Giang cộng (2014) n va 20 21 22 23 24 vb 17 18 19 z 13 14 15 16 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ t to BẢNG CÂU HỎI ng hi ep Kính chào Quý Anh, Chị! w n Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài "Các giải pháp nhằm nâng cao chất lo ad lượng dịch vụ logistics Công ty cổ phần kho vận SRT" Rất mong nhận y th giúp đỡ nhiệt tình Quý Anh, Chị Tất ý kiến Anh, Chị ghi nhận ju giúp ích cho tơi q trình nghiên cứu đồng thời giúp cho Ban lãnh đạo yi pl cơng ty nhận biết xác mức độ chất lượng dịch vụ Logistics công ty Cơng ty kho vận SRT n ua al có giải pháp thay đổi điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics va n Nội dung trao đổi, thảo luận: ll fu Thành phần tin cậy oi m Theo Anh, Chị, phát biểu đây, thuộc thành phần tin cậy chất z Anh, Chị cho biết ý kiến at nh lượng dịch vụ Logistics, phù hợp chưa? Có cần thay đổi khơng? Nếu cần mong z Cơng ty có khả theo dõi q trình vận chuyển hàng hố jm ht vb Cơng ty có lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch k Cơng ty có đủ nhân viên để đáp ứng yêu cầu dịch vụ n va Công ty áp ứng yêu cầu khách hàng thời gian an Lu Công ty đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng om Cơng ty cung cấp dịch vụ tốt từ lần đầu l.c Công ty cung cấp dịch vụ cam kết gm Cơng ty để xảy cố thực dịch vụ Logistics cho khách hàng trình bày Anh, Chị cho biết nhận xét, ey Trong phát biểu thuộc thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ t re Thành phần đáp ứng phát biểu có mong muốn khách hàng không? Đã đầy đủ chưa? Nếu Anh, t to Chị có ý kiến khác, vui lịng bày tỏ ý kiến Anh, Chị? ng Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng hi ep Công ty giải vấn đề sớm Cơng ty có cập nhật tình trạng vị trí hàng hố cho khách hàng w Công ty giải đáp thoả đáng khúc mắc cho khách hàng n lo ad Thành phần đảm bảo y th ju Khi đề cập tới thành phần đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics Theo yi Anh, Chị, phát biểu sau mô tả đủ chưa? Nếu Anh, Chị có ý kiến khác, pl ua al vui lòng bày tỏ ý kiến riêng Anh, Chị n Nhân viên giao tiếp với khách hàng với tác phong chuyên nghiệp n va Khách hàng thấy tin tưởng vào nhân viên dịch vụ công ty fu Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ công ty ll Nhân viên cơng ty có kiến thức chun mơn vững oi m at nh Thành phần cảm thông z Trong phát biểu đây, thuộc thành phần cảm thông chất lượng z Nhân viên công ty kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng om l.c gm Cơng ty có quan tâm, chăm sóc đến khách hàng k Cơng ty có sách hỗ trợ khách hàng jm đủ chưa? ý kiến khác, có ht vb dịch vụ Logistics công ty Xin Anh, Chị cho biết nhận xét, phát biểu sau an Lu Thành phần hữu hình Theo Anh, Chị, phát biểu đây, thuộc thành phần hữu hình chất ey t re mình, có n va lượng dịch vụ Logistics phù hợp, đủ chưa? Anh, Chị cho biết ý kiến khác Công ty cung cấp trang thiết bị bảo vệ hàng hố phù hợp t to Cơng ty có mạng lưới chi nhánh rộng khắp ng Cơng ty có phương tiện trang thiết bị đại hi Cơng ty có ứng dụng cơng nghệ thơng tin ep Nhân viên cơng ty có trang phục lịch w n lo Khái quát lại yếu tố năm thành phần thuộc chất lượng dịch vụ ad Logistics thảo luận Anh, Chị cho biết thành phần kể mô tả, bao y th ju quát đầy đủ chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty chưa? Có cần bổ yi xung thêm thành phần không? Anh, Chị vui lịng cho biết ý kiến, có pl al Trân thành cảm ơn Quý Anh, Chị tham gia buổi thảo luận Những ý kiến n va cách tốt n ua đóng góp Quý Anh, Chị đóng góp q báu, giúp tơi giải vấn đề ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA BUỔI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH ng hi ep w n lo ad STT ju y th Họ tên Đoàn Thị Kim Thu Bùi Trung Dũng Hà Xuân Anh Trần Đức Trung Nguyễn Trường Sinh yi Chức vụ Thành viên ban HĐQT Giám đốc Trưởng phịng kế tốn Trưởng phòng vận tải Trưởng phòng nhân Phòng ban Ban HĐQT Ban HĐQT Phịng Kế tốn Phịng vận tải Phịng nhân pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT t to Kính chào quý Anh/Chị, ng hi Tôi Bùi Trung Kiên - học viên cao học trường ĐH Kinh Tế TPHCM Hiện nay, ep nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Cổ Phần Kho w Vận SRT Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi bên n lo Tôi xin cam đoan, kết khảo sát phục vụ cho việc viết Luận văn, ngồi ad khơng nhằm phục vụ cho mục đích khác Tôi xin trân thành cảm ơn! y th yi chưa? ju Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Logistcs công ty Cổ Phần Kho Vận SRT pl (2): Chưa n ua al (1): Đã sử dụng n va ( Nếu Anh/Chị trả lời “ Chưa“ Anh/Chị vui lòng dừng trả lời câu hỏi đây) oi Từ tháng đến năm Trên năm đến năm Trên năm at nh Dưới tháng m SRT bao lâu? ll fu Câu 2: Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Logistics công ty Cổ Phần Kho Vận z Câu 3: Lĩnh vực hoạt động cơng ty Anh/Chị làm việc ? z o k jm - Cơng ty hoạt động lĩnh vực Logistics o ht vb - Công ty hoạt động lĩnh vực xuất nhập - Lĩnh vực khác o om l.c o gm - Công ty hoạt động lĩnh vực sản xuất Câu 4: Quý Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị cho phát biểu an Lu dịch vụ Logistics SRT cung cấp, vui lịng đánh dấu vào vị trí điểm định sử dụng dịch vụ SRT ey "Mức kỳ vọng" mong muốn chất lượng dịch vụ Logistics Anh/Chị t re chất lượng dịch vụ Logistics sau Anh/Chị sử dụng dịch vụ SRT, phần n va tương ứng Trong phần "Sự cảm nhận" mức cảm nhận Anh/Chị Qui ước: Thang điểm tính từ 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: t to Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý ng hi ep TT Sự cảm Mức kỳ nhận vọng 1234512345 CÁC PHÁT BIỂU w SỰ TIN CẬY SRT có khả theo dõi q trình vận chuyển hàng hố SRT có lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch SRT có đủ nhân viên để đáp ứng yêu cầu dịch vụ SRT để xảy cố thực dịch vụ SRT cung cấp dịch vụ cam kết SRT cung cấp dịch vụ tốt từ lần đầu SRT đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng SRT đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên SRT sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 10 SRT giải vấn đề sớm 11 SRT có cập nhật tình trạng vị trí hàng hố cho khách hàng 12 SRT giải đáp thoả đáng khúc mắc cho khách hàng SỰ ĐẢM BẢO 13 Nhân viên giao tiếp với khách hàng với tác phong chuyên nghiệp 14 Anh/Chị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên dịch vụ SRT 15 Anh/chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ SRT 16 Nhân viên SRT có kiến thức chuyên mơn vững SỰ CẢM THƠNG 17 SRT có sách hỗ trợ khách hàng 18 SRT có quan tâm, chăm sóc đến khách hàng 19 Nhân viên SRT kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng HỮU HÌNH 20 SRT cung cấp trang thiết bị bảo vệ hàng hoá phù hợp 21 SRT có mạng lưới chi nhánh rộng khắp 22 SRT có phương tiện trang thiết bị đại 23 SRT có ứng dụng cơng nghệ thơng tin 24 Trang phục nhân viên SRT lịch n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TRÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! t to PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA ng hi Phần mức độ tin cậy ep 1.1 Thành phần tin cậy w n lo ad % 100.0 100.0 ju y th Cases Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 yi pl Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 918 n ua al n va oi at nh z z k jm ht vb an Lu n va % 100.0 100.0 om l.c gm ey t re Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 805 m 1.2 Thành phần đáp ứng Tóm tắt trình N Valid 141 a Cases Excluded Total 141 ll fu REL1p REL2p REL3p REL4p REL5p REL6p REL7p REL8p Scale Mean if Item Deleted 19.99 20.16 20.42 20.40 20.30 20.19 20.19 20.14 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.650 462 926 12.995 785 903 13.945 772 905 13.955 802 903 13.382 794 902 12.556 832 899 13.756 714 909 13.180 701 911 t to Scale Mean if Item Deleted 9.06 8.70 8.90 8.84 ng hi ep Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.517 633 751 2.696 701 721 4.490 472 827 2.704 764 677 w RES1p RES2p RES3p RES4p n lo ad 1.3 Sự đảm bảo y th ju Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 yi % 100.0 100.0 pl n ua al Cases va n Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 897 ll fu oi m nh at z z k jm ht vb 1.4 Sự cảm thông n va % 100.0 100.0 an Lu Cases Tóm tắt trình N Valid 141 a Excluded Total 141 om l.c gm ASS1p ASS2p ASS3p ASS4p Scale Mean if Item Deleted 8.35 8.49 8.52 7.96 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.914 707 891 2.452 879 827 2.280 872 828 2.684 655 911 ey t re Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 862 t to Scale Mean if Item Deleted 5.45 5.65 5.74 ng hi ep Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.678 690 899 2.245 814 769 2.066 781 772 w EMP1p EMP2p EMP3p n lo ad 1.5 Tính hữu hình y th Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 ju % 100.0 100.0 yi pl Cases n ua al n va Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 743 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm TAN1p TAN2p TAN3p TAN4p TAN5p Scale Mean if Item Deleted 11.18 11.52 11.13 11.22 11.44 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 2.218 459 715 1.951 485 710 2.112 561 682 2.330 544 700 1.677 571 681 Phần giá trị cảm nhận om 2.1 Thành phần tin cậy n va ey t re % 100.0 100.0 an Lu Cases Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 t to ng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 872 hi ep w n lo ad y th ju yi pl n ua al REL1e REL2e REL3e REL4e REL5e REL6e REL7e REL8e Scale Mean if Item Deleted 31.39 30.94 31.33 31.01 30.96 30.91 31.06 31.07 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.597 441 877 7.182 595 860 7.507 546 865 6.914 758 842 7.070 701 848 7.093 704 848 6.911 713 846 7.338 587 860 n va ll oi % 100.0 100.0 at nh z z om l.c gm Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 942 469 589 1.180 440 603 1.170 410 620 1.102 480 576 an Lu n va ey t re RES1e RES2e RES3e RES4e Scale Mean if Item Deleted 13.81 13.48 14.04 13.58 k Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 665 jm ht vb Tóm tắt trình N Valid 141 a Excluded Total 141 m Cases fu 2.2 Thành phần đáp ứng 2.3 Thành phần đảm bảo t to Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 ng hi ep Cases % 100.0 100.0 w n Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 769 lo ad ju y th yi pl n ua al va ASS1e ASS2e ASS3e ASS4e n Scale Mean if Item Deleted 13.45 13.12 13.07 13.27 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.078 486 754 1.478 760 597 1.538 736 614 2.255 334 821 ll fu z z k jm ht vb % 100.0 100.0 at om l.c gm Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 673 nh Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 oi Cases m 2.4 Sự cảm thông an Lu n va ey t re EMP1e EMP2e EMP3e Scale Mean if Item Deleted 8.59 9.01 8.84 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 787 343 753 636 682 339 618 474 604 2.5 Tính hữu hình t to Tóm tắt q trình N Valid 141 a Excluded Total 141 ng hi ep Cases % 100.0 100.0 w n Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 763 lo ad ju y th yi pl n n va ll fu oi m TAN1e TAN2e TAN3e TAN4e TAN5e ua al Scale Mean if Item Deleted 16.00 16.48 16.19 15.89 15.69 Phân tích biến Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.643 500 732 2.351 595 697 2.670 512 728 2.396 590 699 2.588 469 743 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re