(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty tnhh tmdv trí lực việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w DƯ HOÀI HƯƠNG n lo ad ju y th yi pl ua al n MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG va n DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY TNHH ll fu oi m TMDV TRÍ LỰC VIỆT at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w DƯ HỒI HƯƠNG n lo ad ju y th yi pl MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG al n ua DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY TNHH TMDV va n TRÍ LỰC VIỆT ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z z (Hướng nghề nghiệp) ht vb Mã số: 60340102 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất hi lượng dịch vụ logistics Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt” kết nghiên ep cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Đình Hịa Các số liệu w trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài n lo nghiên cứu ad ju y th Tác giả luận văn yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ y th MỞ ĐẦU ju yi Lý chọn đề tài .1 pl Mục tiêu nghiên cứu al n ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu va Phương pháp nghiên cứu n Ý nghĩa thực tiễn đề tài fu ll Kết cấu luận văn m oi CHƯƠNG .5 nh at CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Các khái niệm z 1.1 z Khái niệm logistics 1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ht k jm gm Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ logistics .8 l.c 1.2 vb 1.1.1 Nâng cao hài lòng khách hàng 1.2.2 Tăng lòng trung thành khách hàng .9 1.2.3 Tăng lợi cạnh tranh 10 1.2.4 Tăng thị phần hiệu hoạt động kinh doanh 10 n a Lu 1.3.2 Chất lượng nhân viên liên lạc .11 1.3.3 Chất lượng thông tin .11 y Chất lượng thủ tục đặt hàng 11 te re 1.3.1 n Các thành phần chất lượng dịch vụ logistics .11 va 1.3 om 1.2.1 t to ng hi ep 1.3.4 Xử lý đơn hàng sai lệch 12 1.3.5 Tình hình dự trữ hàng hóa 12 1.3.6 Tính xác đơn hàng 13 1.3.7 Tính kịp thời 13 1.3.8 Tình trạng giao hàng .13 w Đo lường chất lượng dịch vụ logistics .13 n 1.4 Một số nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics .13 1.4.2 Xây dựng thang đo 17 lo 1.4.1 ad y th Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng 17 ju 1.4.2.1 yi Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc 17 pl 1.4.2.2 Thang đo chất lượng thông tin .17 1.4.2.4 Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch 18 1.4.2.5 Thang đo tính sẵn sàng 18 1.4.2.6 Thang đo tính xác đơn hàng .18 1.4.2.7 Thang đo tính kịp thời 19 1.4.2.8 Thang đo tình trạng giao hàng 19 1.4.2.9 Thang đo hài lòng .19 n ua al 1.4.2.3 n va ll fu oi m at nh z z CHƯƠNG .21 vb ht THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY jm TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT .21 k Giới thiệu Công ty TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT 21 gm 2.1 Giới thiệu chung 21 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 - 2014 25 om n a Lu Phân tích, đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 26 y 2.2.1 te re Lực Việt 26 n Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Cơng ty TNHH TMDV Trí va 2.2 l.c 2.1.1 ng hi ep w 2.2.3 Phân tích chất lượng nhân viên liên lạc 33 2.2.4 Phân tích chất lượng thơng tin 36 2.2.5 Phân tích xử lý đơn hàng sai lệch 39 2.2.6 Phân tích tính sẵn sàng giao hàng 41 2.2.7 Phân tích tính xác đơn hàng 43 2.2.8 Phân tích tính kịp thời 45 2.2.9 Phân tích tình trạng giao hàng 48 n Phân tích chất lượng thủ tục đặt hàng 29 lo t to 2.2.2 ad y th Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH ju 2.3 yi pl TMDV Trí Lực Việt 49 Những ưu điểm dịch vụ logistics công ty 49 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục dịch vụ logistics công ty 50 n ua al 2.3.1 va n CHƯƠNG .53 ll fu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG m oi TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT 53 Phương hướng mục tiêu phát triển công ty TNHH TMDV Trí Lực 3.1.1 Phương hướng phát triển cùa cơng ty 53 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty giai đoạn 2015 -2025 53 z Việt 53 at nh 3.1 z ht vb jm Mục tiêu chung .53 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể .54 k 3.1.2.1 gm Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH l.c 3.2 om TMDV Trí Lực Việt 54 Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục 54 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 56 3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 61 3.2.4 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch 64 3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng giao hàng 67 3.2.6 Các giải pháp nâng cao tính xác đơn hàng 69 n a Lu 3.2.1 n va y te re t to 3.2.7 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời 72 3.2.8 Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng 73 ng 3.3 Kiến nghị công ty 75 hi ep PHẦN KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO w n PHỤ LỤC lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to hi ep TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TMDV : Thương mại dịch vụ : Trí Lực Việt : Thành phố Hồ Chí Minh w ng TPHCM n TLV : Bộ phận quản lý chất lượng lo ad KCS ju ERP : Bản vẽ kỹ thuật y th BVKT : Enterprise Resource Planning yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014 .25 hi Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng qua năm 27 ep Bảng 2.3: Tổn thất khiếu nại khách hàng/ doanh thu 27 w Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại quý I năm 2015 28 n lo Bảng 2.5: Các hình thức đặt hàng tháng tháng 8/2015 32 ad Bảng 2.6: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục 33 y th Bảng 2.7: Tình hình nhân nhân viên dự án năm 2011 - 2014 34 ju yi Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân viên năm 2014 35 pl Bảng 2.9: Bảng thống kê hình thức báo cáo tháng 37 al n ua Bảng 2.10: Tình hình giao hàng qua năm 46 va Bảng 2.11: Thống kê nguyên nhân giao hàng trễ năm 2014 46 n Bảng 3.1: Đánh giá lực thực công việc năm nhân viên 59 fu ll Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng .60 m oi Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải 74 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ t to ng Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 24 hi Biểu đồ 2.2: Kết thống kế mô tả nhân tố hài lòng 29 ep Biểu đồ 2.3: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc 36 w Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin 39 n lo Biểu đồ 2.5: Kết thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch .41 ad Biểu đồ 2.6: Kết thống kế mơ tả nhân tố tính sẵn sàng giao hàng 43 y th Biểu đồ 2.7: Kết thống kế mơ tả nhân tố tính xác đơn hàng 45 ju yi Biểu đồ 2.8: Kết thống kế mơ tả nhân tố tính kịp thời .47 pl Biểu đồ 2.9: Kết thống kế mơ tả nhân tố tình trạng giao hàng 49 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n COT1 3,31 0,85 COT2 2,83 0,94 COT3 3,37 0,89 INF1 3,49 0,82 INF2 3,19 0,86 INF3 3,20 0,81 3,67 0,87 3,07 0,89 3,46 0,88 lo Nhân viên dự án am hiểu kiến thức sản phẩm/dịch vụ TLV Nhân viên TLV thấu hiểu yêu cầu Nhân viên TLV giải vấn đề sản phẩm/dịch vụ Chất lượng thông tin TLV sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty ad ju y th yi pl ua al TLV cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng yêu cầu TLV ln ghi nhận xác thơng tin đơn đặt hàng Xử lý đơn hàng sai lệch TLV giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch chất lượng số lượng sản phẩm TLV có đủ quy trình báo cáo hành động khắc phục để không lặp lại lỗi cũ TLV giải đáp thỏa đáng đơn hàng sai lệch Tính sẵn sàng TLV không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa TLV có khả đáp ứng đơn hàng gấp TLV không hạn chế loại sản phẩm đơn đặt hàng Tính xác đơn hàng TLV ln giao loại sản phẩm cho công ty n n va ll fu vb DIS2 DIS3 AVA1 3,43 AVA2 2,68 0,85 AVA3 3,59 0,79 ACC1 3,74 0,63 ht k jm 0,74 om l.c gm n a Lu n va y te re 16 z 15 z 14 DIS1 at 13 nh 12 oi 11 m 10 17 t to ng hi 18 ep 19 w n lo TLV giao hàng số lượng cho công ty Chất lượng sản phẩm TLV đạt yêu cầu vẽ kỹ thuật Chất lượng sản phẩm TLV đạt yêu cầu lắp đặt Tính kịp thời TLV có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn TLV giao hàng hẹn TLV có thời gian bổ sung đơn hàng chưa hồn thành ngắn TLV có số lượng đơn hàng bị trì hỗn thấp Tình trạng giao hàng TLV ln giao sản phẩm đến tình trạng tốt, không bị hư hỏng ju y th 21 ad 20 3,99 0,75 ACC3 3,67 0,68 ACC4 3,39 0,67 TIM1 3,14 0,97 TIM2 2,53 0,92 TIM3 2,94 0,78 TIM4 3,12 0,67 3,53 0,86 3,47 0,67 3,35 0,87 yi ACC2 pl 22 n ua al 23 n va COD2 z z vb COD3 SAT1 SAT2 3,31 SAT3 3,28 ht k jm gm 3,21 0,89 om l.c 0,76 0,96 n a Lu 29 at 28 nh 27 oi 26 n va Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển của TLV Hàng hóa hư hỏng xảy TLV lắp đặt sai yêu cầu Sự hài lòng Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ logistics TLV Anh/chị giới thiệu TLV cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục làm việc với TLV COD1 m 25 ll fu 24 nghiên cứu Hệ số thường dùng để đo lường mức độ chặt chẽ y Mục đích phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo te re Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo mục hỏi thang đo có tương quan với Biến có hệ số tương quan biến t to tổng < 0.3 không đạt mặt thống kê xem xét loại biến (Nguyễn Đình Thọ, ng 2011) Tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên Tuy hi ep nhiên hệ số Cronbach’s Alpha q lớn (trên 0.95) khơng tốt xảy tượng trùng lắp đo lường, biến quan sát khơng có khác biệt w (Nguyễn Đình Thọ, 2011) n lo ad KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ju y th Chất lượng thủ tục đặt hàng Case Processing Summary yi pl N % ua al 156 n Cases Valid 100,0 ll 156 ,0 fu Total n va Excludeda 100,0 oi m nh at Reliability Statistics z N of Items z ht vb Cronbach's Alpha jm ,780 k Cronbach's Alpha if Item Deleted om Corrected ItemTotal Correlation l.c Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted gm Item-Total Statistics a Lu 7,4487 2,494 ,620 ,699 PRO2 6,2692 2,753 ,589 ,734 PRO3 7,1667 2,320 ,647 ,669 n PRO1 n va y te re Chất lượng nhân viên liên hệ Reliability Statistics t to ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep ,824 w Item-Total Statistics n lo ad ju y th COT1 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6,1987 ,741 ,699 6,6795 2,542 ,627 ,814 6,1346 2,595 ,677 ,759 pl n va Chất lượng thông tin n ua al COT3 ll N of Items oi m nh at ,771 fu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted 2,586 yi COT2 Corrected ItemTotal Correlation z z Item-Total Statistics vb Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ht Scale Mean if Item Deleted k jm INF2 6,6859 1,997 ,614 INF3 6,6731 2,234 ,563 ,683 ,738 a Lu n Xử lý đơn hàng sai lệch va n Case Processing Summary te re N ,651 om ,642 l.c 2,070 6,3846 gm INF1 % y Cases Valid 156 100,0 Excludeda t to Total ,0 156 100,0 ng hi ep Reliability Statistics w N of Items n Cronbach's Alpha lo ad ju y th ,800 yi Item-Total Statistics pl Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DIS3 6,7372 ,677 ,693 2,267 ,717 ,649 ,548 ,826 ll 7,1282 2,380 fu DIS2 n 6,5321 va DIS1 n ua al Scale Mean if Item Deleted oi m 2,647 nh Tính sẵn sàng at z Case Processing Summary z vb % 156 100,0 ,0 156 100,0 ht k jm Cases Valid N Total om a Lu Reliability Statistics N of Items n n va Cronbach's Alpha l.c gm Excludeda Item-Total Statistics y te re ,781 t to Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ng 6,2692 2,069 ,633 ,692 AVA2 7,0192 1,903 ,567 ,766 AVA3 6,1090 1,878 ,664 ,652 hi AVA1 ep w n lo Tính xác đơn hàng ad ju y th Case Processing Summary yi N 100,0 ,0 100,0 n ua al Excludeda 156 va pl Cases Valid 156 n Total % fu ll Reliability Statistics oi m N of Items at nh Cronbach's Alpha z z ,802 ht k jm Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted l.c gm Scale Mean if Item Deleted vb Item-Total Statistics 11,0513 2,836 ,674 ACC2 10,8013 2,534 ,659 ACC3 11,1282 2,925 ,557 ,779 ACC4 11,4038 2,900 ,581 ,768 n n va y te re Case Processing Summary ,730 a Lu Tình kịp thời ,726 om ACC1 t to N % 156 100,0 ,0 156 100,0 Cases Valid ng hi Excludeda ep Total w n Reliability Statistics lo ad N of Items ju y th Cronbach's Alpha yi ,867 pl ua al Item-Total Statistics n Scale Mean if Item Deleted n va Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8,5769 TIM2 9,1923 TIM3 8,7821 4,907 TIM4 8,6026 5,454 4,413 ,686 ,851 ,753 ,816 ,761 ,814 ,720 ,838 ll fu TIM1 m oi 4,414 at nh z z vb Tình trạng giao hàng ht jm Case Processing Summary k % 156 100,0 ,0 156 100,0 n a Lu n va N of Items y te re Cronbach's Alpha om Reliability Statistics l.c Total Excludeda gm Cases Valid N ,741 t to Item-Total Statistics ng hi Scale Mean if Item Deleted ep w COD1 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1,662 ,647 ,555 6,8718 2,293 ,546 ,693 6,9936 1,826 ,534 ,701 n 6,8141 lo COD2 ad ju y th COD3 9 Sự hài lòng yi pl Case Processing Summary ua al N % n 156 va Cases Valid 100,0 n fu 156 100,0 oi m Total ,0 ll Excludeda nh at Reliability Statistics z z vb Cronbach's Alpha N of Items ht jm ,864 k gm Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted om l.c Scale Mean if Item Deleted SAT1 6,5897 2,514 ,745 a Lu SAT2 6,4808 3,013 ,682 ,867 SAT3 6,5192 2,148 ,823 ,732 ,806 n n va y te re Tất thang đo cấu thành ba biến quan sát trở lên, tương quan biến t to tổng tất biến quan sát lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha lớn ng 0.6 Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết hi ep PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, nhà nghiên cứu thường quan tâm đến w số tiêu chuẩn: (1) hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ≥ 0.5, ý nghĩa thống kê n lo kiểm định Bartlett (Sig) ≤ 0.05; (2) hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.5, biến ad y th quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 bị loại; (3) thang đo chấp nhận ju tổng phương sai trích ≥ 50%; (4) điểm dừng trích yếu tố có hệ số yi pl Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát ua al nhân tố ≥ 0.30 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố Đề tài sử n dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax va n điểm dừng trích yếu tố có Eigenvalue lớn Phân tích nhân tố tác động ll fu - oi m Kết thể bảng cho thấy, thang đo 26 biến tiến hành phân at nh tích nhân tố trích thành nhóm với tổng phương sai trích đạt: 71,897% (đạt yêu cầu > 50%) nghĩa nhân tố rút giải thích 71,897% biến thiên liệu; z z điểm dừng trích yếu tố hệ số Eigenvalue có giá trị >1 Hệ số tải nhân tố vb ht lớn 0.5 nên biến quan sát quan trọng, khái niệm nghiên cứu đạt giá jm trị hội tụ Hệ số KMO 0.676 (đạt yêu cầu > 0.5) thể thích hợp phân k om l.c gm tích nhân tố, kiểm định Bartlett đạt ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) KMO and Bartlett's Test Sig ,000 y 325 te re df n 1691,608 va Approx Chi-Square n Bartlett's Test of Sphericity ,676 a Lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ad ju y th yi pl Total Variance Explained ua al Initial Eigenvalues Total % of Variance n Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 11.918 2.476 9.523 2.234 8.591 1.935 % of Variance Cumulative % 15.527 15.527 2.991 11.506 11.506 27.445 3.099 11.918 27.445 2.567 9.873 21.379 36.968 2.476 9.523 36.968 2.318 8.917 30.296 45.559 2.234 8.591 45.559 2.236 8.600 38.896 7.442 1.935 7.442 53.000 2.187 8.410 47.306 1.890 7.268 60.268 1.890 7.268 60.268 2.160 8.308 55.615 1.627 6.258 66.526 1.627 6.258 66.526 2.135 8.213 63.828 1.397 5.372 71.897 1.397 5.372 71.897 2.098 8.070 71.897 742 2.852 74.749 10 708 2.725 77.474 11 639 2.458 79.932 12 568 2.184 82.116 13 543 2.089 84.205 14 495 1.905 86.110 15 464 1.786 87.897 16 411 1.582 89.478 17 375 1.442 90.920 18 355 1.364 92.284 19 337 1.297 93.582 20 322 1.239 94.821 21 284 1.093 95.913 22 262 1.008 96.921 23 252 969 97.890 24 227 873 98.763 25 169 651 99.414 26 152 586 100.000 53.000 at nh 3.099 Total 4.037 m ll Cumulative % 15.527 fu 15.527 n 4.037 % of Variance oi va Total Rotation Sums of Squared Loadings z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep ,878 TIM4 ,862 TIM2 ,848 TIM1 ,793 w TIM3 n ACC2 ,876 ua ,832 nh ,815 at PRO1 ,717 oi PRO2 m PRO3 ,826 ll AVA2 ,862 fu AVA1 ,793 n AVA3 va DIS3 ,845 n DIS1 ,815 al DIS2 ,843 pl COT2 ,889 yi COT3 ,709 ju COT1 ,749 y th ACC3 ,782 ad ACC4 ,834 lo ACC1 ,798 z ,795 gm COD3 ,832 k COD2 ,767 jm COD1 ,824 ht INF3 vb INF2 ,842 z INF1 ,778 om l.c nghiên cứu đạt giá trị hội tụ n a Lu Hệ số tải nhân tố lớn 0.5 nên biến quan sát quan trọng, khái niệm n va y te re PHỤ LỤC t to MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ng hi Tác giả ep Các thành phần chất lượng dịch vụ logistics Perreault Russ (1974, 1976) Thời gian, địa điểm hình thức w n Tính sẵn có, tính kịp thời lo Gilmouret cộng (1977) ad y th Coyle cộng (1992); Stock ju yi Lambert (1987) Đúng số lượng, sản phẩm, nơi, tình trạng, thời điểm, thơng tin xác pl giá hợp lý al Tính sẵn có, tính kịp thời chất lượng n ua Mentzer cộng (1989) Tính kịp thời, tính sẵn có tình trạng n va Bienstock cộng (1997) ll fu Chất lượng thông tin, thủ tục đặt hàng, số lượng oi đơn hàng, chất lượng đơn hàng, tình trạng đơn nh hàng, xử lý đơn hàng sai lệch chất lượng nhân at 2001) đơn hàng phát hành, tính kịp thời, tính xác m Mentzer cộng (1999, z z viên liên lạc vb ht Chất lượng thủ tục, chất lượng nhân viên liên lạc, jm chất lượng thông tin, xử lý đơn hàng sai lệch, k Bienstock cộng (2008) l.c đơn hàng, tính kịp thời gm tính sẵn có, tính xác đơn hàng, tình trạng om Bổ sung yếu tố công nghệ thông tin nhấn mạnh vai trò yếu tố đến hài lòng n khách hàng a Lu Bienstock Royne (2010) n va (Nguồn: Tổng hợp tác giả) y te re PHỤ LỤC t to MẪU THU THẬP THÔNG TIN ĐƠN ĐẶT HÀNG ng hi ep THÔNG TIN ĐƠN ĐẶT HÀNG w n Thời gian nhận đơn hàng: lo Người nhận đơn hàng: ad Địa chỉ: yi pl MST: ju y th I Thông tin Tên công ty: al Tên người đặt hàng: n ua Điện thoại liên hệ: fu Mơ tả oi m - Mục đích sử dụng: Số lượng ll Tên sản phẩm n Stt va II Thông tin đơn hàng nh Ghi - Địa điểm giao hàng / lắp đặt: z - Quy cách (Chất liệu, kích thước, kết cấu, thiết kế): at Thời gian/ địa điểm giao hàng - Thời gian: z k jm om l.c gm Quy cách (Chất liệu, kích thước, kết cấu, thiết kế): ht vb Mục đích sử dụng: n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỰ ÁN ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl PHỤ LỤC al n ua ĐẶC TRƯNG CÁC HỆ THỐNG THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG Thực tay xác Thấp Thấp Thấp Trung bình Tốt Chậm Trung bình at điện thoại nh Thực hiện/duy trì oi Độ m Hiệu ll thống Chi phí thực fu độ Tốc độ n Hình thức hệ va Cấp Trung bình z Đầu tư cao, chi z Nhanh phí hoạt động ht thấp Rất tốt Cao k jm trực tiếp vb Nối mạng điện tử om l.c gm ( Nguồn: Đoàn Thị Hồng Vân, 2010) n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 10 t to THỜI GIAN XỬ LÝ ĐƠN ĐẶT HÀNG QUY ĐỊNH ng hi ep Các bước Bộ phận xử lý đơn chịu trách w n nhiệm hàng lo Thời Thời gian gian ngắn dài nhất ad Nhận + Khảo sát địa điểm khu án địa điểm pl + Khảo sát địa điểm khu ua al khách hàng vực I ( HCM+ HN): ngày 7-10 yi thông tin Bộ phận dự ju y th tổng hợp vực II (các tỉnh phân theo cụm n NV dự án+ gần HCM): ngày địa điểm n BP Hỗ trợ va + Khảo sát địa điểm khu fu Khảo sát Ghi vực III (các tỉnh xa): ngày địa ll sản xuất + m oi NV xưởng điểm nh at Đơn hàng có 1-3 sản phẩm: 1-2 z ngày Đơn hàng có nhiều sản ht vb NV thiết kế z Thiết kế jm phẩm: 2-5 ngày k Hoạch tốn gm 12 thuật phịng thiết kế a Lu giá gửi Thực dựa vẽ kỹ om NV dự án l.c liệu + báo nguyên vật khách hàng n y te re ( Nguồn: tác giả đề xuất) n va TỔNG THỜI GIAN