(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ems tại công ty chuyển phát nhanh bưu điện tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad th ĐỖ THỊ Ý NHI yj uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2004 MỤC LỤC ng Trang hi ep 01 01 Đặt vấn đề 01 w PHẦN MỞ ĐẦU: n lo ad 02 Đối tượng nghiên cứu 02 th 03 Mục tiêu nghiên cứu 02 yj uy 04 Phạm vi nghiên cứu 02 ip la 05 Kết cấu luận văn 02 lu an 06 Phương pháp nghiên cứu 02 Phương pháp tiếp cận 02 06.2 Phương pháp phân tích tổng hợp 02 06.3 Phương pháp thống kê, so sánh 03 n va 06.1 ll fu oi m nh at 07 Tóm tắt luận văn 03 z z CHƯƠNG vb jm ht CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ k VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ EMS gm Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 04 l.c I om 1.I.1 Khái niệm ý nghóa dịch vụ Bưu 04 an Lu a Chất lượng sản phẩm 04 trang y b Chất lượng phục vụ 04 te a Chất lượng sản phẩm 04 re 1.I.2 Hệ thống tiêu chất lượng hoạt động bưu 04 n va b Chất lượng hoạt động bưu 04 c Chỉ tiêu giá cước 05 ng hi d Các tiêu tổng hợp khác 05 ep 1.I.3 Những khái niệm quản trị chất lượng toàn (TQM) 05 w n a Những nguyên tắc TQM 05 lo ad b Ý tưởng TQM 05 th yj c Nét đặc thù TQM 06 uy d Yêu cầu TQM 06 ip la II Tổng quan dịch vụ EMS 06 lu an 1.II.1 Sơ lược hình thành phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh n va (EMS) Vieät Nam 06 fu ll 1.II.2 Giới thiệu chung dịch vụ EMS 06 m 07 oi a Khái niệm dịch vụ EMS nh at b Đặc điểm dịch vụ EMS 07 z z c Sản phẩm dịch vụ EMS 07 vb jm ht d Maïng lưới dịch vụ EMS 07 k e Tiêu chí phục vụ dịch vụ EMS 07 gm l.c Tóm tắt chương I .07 om CHƯƠNG an Lu PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ EMS TẠI trang y 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 08 te 2.1 Giới thiệu Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp HCM 08 re MINH n va CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ 2.1.2 Chức nhiệm vụ …… 08 ng hi 2.1.3 Cơ cấu tổ chức … … 08 ep 2.1.4 Heä thống hoạt động dịch vụ EMS taiï Công ty Chuyển phát nhanh w 09 n lo a Mạng khai thaùc ………… 09 ad th b Maïng thu gom vận chuyển …… 09 yj uy c Mạng định vị thông tin phục vụ khách hàng 10 ip la 2.2 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ EMS an lu Công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện Hồ Chí Minh 10 n va 2.2.1 Môi trường vó mô 11 ll fu a Môi trường pháp luật 11 m oi b Yếu tố kinh tế xã hội 11 nh at c Yếu tố tự nhiên 11 z z d Yếu tố công ngheä 12 vb jm ht 2.2.2 Môi trường vi mô… 12 k a Nhà cung cấp………… 12 gm l.c b Khách hàng 12 om c Đối thủ cạnh tranh 13 an Lu 2.2.3 Môi trường nội 13 trang y ™ Veà doanh thu .……… … 15 te ™ Về sản lượng … 13 re điện thành phố Hồ Chí Minh 13 n va a Tình hình phát triển dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu ™ Về tình hình khiếu nại ……………… 16 ng hi ™ Về tình hình bồi hoàn ………… .………… 17 ep b Đánh giá tình hình hoạt động phận dịch vụ EMS w Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí n lo 18 ad Minh… th ™ Tình hình hoạt động mạng khai thác… 18 yj uy ™ Tình hình hoạt động mạng vận chuyển 19 ip la ™ Tình hình hoạt động mạng định vị 20 an lu ™ Năng lực cạnh tranh 21 n va c Đánh giá chiến lược chất lượng dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát ll fu nhanh – Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh …………….… 25 m oi ™ Ưu điểm……………………… 27 nh at ™ Tồn thách thức 27 z 2.3 Tổng hợp yếu tố từ môi trường hệ thống 29 z vb jm ht 2.3.1 Điểm mạnh………………… 29 k 2.3.2 Điểm yếu………………… 30 gm 2.3.3 Cơ hội ………… 30 l.c om 2.3.4 Thách thức….… ……….…………… 30 an Lu 2.3.5 Sự kết hợp yếu tố môi trường …………… 31 TẠI CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH trang y MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ EMS te re CHƯƠNG n va Tóm tắt chương II 32 BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ EMS 33 3.2 Một số pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS công ty Chuyển phát w nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh … 34 n lo 3.2.1 ad Nhoùm 1: Áp dụng quản lý chất lượng toàn (TQM) vào dịch vụ EMS th Công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hồ Chí yj uy Minh … 34 ip a Đào tạo …… 35 la an lu b Xây dựng quản trị công việc thường nhaät 36 n va c Quản trị sách chất lượng 39 ll fu d Quản trị chéo – chức 41 m oi e Xây dựng nhóm kiểm soát chất lượng 41 nh nhanh – 42 điện thành phố Hồ Chí vb Minh …………… Bưu z phát z Chuyển at Ứng dụng TQM vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ EMS công ty ht k jm ™ Mở rộng mạng lưới 42 l.c gm ™ Đa dạng hoá bưu gửi hàng hóa 43 ™ Đa dạng hoá hệ thống thông tin 43 om an Lu ™ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đơn giản hóa thủ tục 44 y te re ™ Áp dụng sản xuất dịch vụ … 45 n va ™ Naâng cao chất lượng dịch vụ hậu … 44 ™ Sự phối hợp phận dịch vụ EMS … 46 trang 3.2.2 Nhóm 2: Áp dụng mô hình lý thuyết xếp hàng để bố trí nhân lực ng hi điểm giao dịch dịch vụ EMS …………… ep 46 w 3.2.3 Nhóm 3: Áp dụng sách đãi ngộ thu hút người lao động có trình độ n lo chuyên môn cao 49 ad th a AÙp dụng sách trả lương theo nhân viên trả lương theo chuẩn yj uy 49 50 ip b Áp dụng hình thức trả lương theo hoa hồng la Giải pháp xây dựng thương hiệu mạnh .………… … 51 n va 3.2.4 an lu c Áp dụng hình thức thưởng suất chất lượng công việc … … … 50 ll fu 3.3 Một số kiến nghị thực thi giải phaùp 53 oi m 3.3.1 Đối với Nhà nước at nh 3.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu Việt Nam .53 z Tóm tắt chương II 54 z vb k jm ht PHẦN KẾT LUẬN 55 om l.c gm an Lu n va y te re trang ng hi ep w n lo ad th yj PHẦN MỞ ĐẦU uy ip la 0.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Chúng ta bước vào năm thứ tư kỷ XXI – kỷ hội nhập, phát triển, kỷ kinh tế tri thức Cùng với xu hướng phát triển toàn giới, nước ta có đổi lớn năm qua Sự chuyển đổi kinh tế từ tập trung bao cấp sang chế thị trường tác động đến mặt: đời sống, kinh tế – xã hội, hoạt động sản xuất kinh doanh ngành Trong điều kiện nay, dịch vụ đóng vai trò ngày quan trọng kinh tế đất nước yếu tố quan trọng sản phẩm chất lượng sản phẩm mà chất lượng dịch vụ sản phẩm Hoạt động dịch vụ có đặc thù riêng chất lượng yêu cầu riêng chất lượng Hơn năm gần trước công đổi mới, với sức ép cạnh tranh kinh tế thị trường, thách thức hội nhập khu vực quốc tế đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ để thích nghi tồn tại, điều đòi hỏi doanh nghiệp phải hoàn thiện hoạt động Hoạt động dịch vụ đánh giá hiệu quả, yếu tố quan trọng cho doanh nghiệp môi trường cạnh tranh vấn đề sống doanh nghiệp Bên cạnh đó, ngành Bưu Viễn thông có thay đổi mặt công nghệ, pháp lý hoạt động sản xuất kinh doanh để phù hợp với xu hướng toàn cầu hội nhập, có nhiều hội nhiều thách thức Chính vậy, việc nghiên cứu khả cung cấp dịch vụ chất lượng hiệu việc làm quan trọng cần thiết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Hiện nay, mạng lưới bưu có nhiều dịch vụ như: dịch vụ chuyển phát nhanh EMS (Express Mail Service), dịch vụ khai giá, dịch vụ không địa chỉ, dịch an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re trang ng hi ep w n vụ bưu ủy thác, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiết kiệm Bưu điện, Trong dịch vụ chuyển phát nhanh, EMS dịch vụ phát triển mạnh có hiệu kinh doanh cao mạng lưới bưu Xuất phát từ yêu cầu trên, định chọn dịch vụ EMS đưa vào đề tài nghiên cứu: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn đóng góp phần kiến thức vào phát triển dịch vụ EMS nói riêng dịch vụ ngành Bưu – Viễn thông nói chung 0.2 ĐỐI TƯNG NGHIÊN CỨU - Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp Hồ Chí Minh - Các đối thủ cạnh tranh Công ty Chuyển phát nhanh thị trường Tp Hồ Chí Minh - Nhân viên tham gia hoạt động dịch vụ EMS - Khách hàng sử dụng dịch vụ EMS 0.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Tìm hiểu đặc điểm thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh - Tìm hiểu mục tiêu, nhiệm vụ, mối liên hệ phận dịch vụ EMS thực trạng hoạt động phận - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ nhằm nắm điểm mạnh – yếu; hội – thách thức dịch vụ Từ làm sở để áp dụng phương pháp nghiên cứu hệ thống đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS để tạo sức hấp dẫn dịch vụ khách hàng, nhằm tăng tính cạnh tranh Công ty Chuyển phát nhanh đối thủ cạnh tranh khác 0.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế, trung tâm dịch vụ EMS nơi tạo đầu mối số loại dịch vụ cho nước Do đó, phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn Tp Hồ Chí Minh Do thời gian, điều kiện lực nghiên cứu có hạn nên tác giả chọn dịch vụ EMS làm mục tiêu nghiên cứu đề tài Các số liệu sử dụng để nghiên cứu luận văn thu thập từ năm 1998 đến năm 2003 0.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn gồm có chương: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tổng quan dịch vụ EMS Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp Hồ Chí Minh lo ad th yj uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re trang ng hi ep w n Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Công ty chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp Hồ Chí Minh 0.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: 0.6.1 Phương pháp tiếp cận Khảo sát hoạt động hệ thống dịch vụ EMS: mạng khai thác, mạng vận chuyển, mạng định vị thông tin phục vụ khách hàng Từ đánh giá tình hình hoạt động mạng 0.6.2 Phương pháp thống kê, so sánh - Thu thập số liệu kinh doanh dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp Hồ Chí Minh - Thu thập ý kiến nhân viên tham gia hệ thống dịch vụ EMS - Thu thập ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ EMS - Thống kê số liệu cách cụ thể khả cung cấp dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh nhu cầu khách hàng so sánh tốc độ phát triển dịch vụ qua năm 0.6.3 Phương pháp phân tích tổng hợp Kết thống kê kết tìm hiểu thị trường chuyển phát nhanh sở để phân tích yếu tố vi mô, vó mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoạt động hệ thống dịch vụ EMS Từ tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS 0.7 TÓM TẮT LUẬN VĂN Bắt nguồn từ xu hướng hội nhập mở cửa, công nghệ phát triển cải tổ tích cực cấu tổ chức quản lý Tất tạo lên luồng gió mới, sức sống Hòa nhập vào luồng gió này, dịch vụ EMS không ngừng hoàn thiện tự khẳng định vị trí môi trường cạnh tranh chung Để dịch vụ EMS vào thị trường với sức cạnh tranh mạnh mẽ, yếu tố quan trọng xây dựng dịch vụ EMS chất lượng lấy chất lượng làm tảng cho hoạt động Luận văn đưa nhìn tổng quát chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ Bắt đầu từ nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ thị trường chuyển phát nhanh, đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng xu phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh, EMS Từ đó, luận văn đưa số nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS áp dụng trình kinh doanh dịch vụ EMS lo ad th yj uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re [™\ trang Giá cước tiêu thời gian toàn trình EMS nước ng hi Chỉ tiêu thời gian toàn trình EMS nước ep Trong vòng 24 tiếng w Bà Rịa -Vũng Tàu Ðồng Tháp An Giang Ðà Nẵng LongAn Cần Thơ Kiên Giang Tiền Giang Sóc Trăng Tây Ninh Bến Tre Bạc Liêu Bình Thuận Vĩnh Long Bình Phước Bình Dương Trà Vinh Phú n Cà Mau Thanh Hóa Hịa Bình n Hà Nội lo Khánh Hòa ad Lâm Ðồng th Ninh Thuận yj uy Ðồng Nai la Lạng Sơn ip Trong vịng 36 tiếng Thái Bình Ninh Bình PhúThọ Hải Phịng Quảng Bình Bắc Giang Thái Ngun Quảng Ninh Quảng Trị Hà Nam Vĩnh Phúc Bắc Ninh Quảng Ngãi Hải Dương Ðắc Lắc Nam Ðịnh Quảng Nam Hưng Yên Gia Lai Kom Tum an Thừa Thiên - Huế nh lu Hà Tây n va ll fu oi m at Trong vòng 42 tiếng z Yên Bái z Nghệ An vb Trong vịng 48 tiếng ht Bình Ðịnh jm Trong vịng 54 tiếng k Bưu phẩm EMS gởi Gia Lai, Kom Tum vào ngày thứ 2, thứ 3,thứ thứ tiêu thời gian tồn trình 54 tiếng gm om l.c Lưu ý: Chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu phẩm EMS tính thêm từ 01 đến 02 ngày trường hợp sau đây: + Nếu địa người nhận quan nghỉ làm việc ngày Chủ Nhật phải cộng thêm 01 ngày bưu phẩm đến bưu cục phát vào sau làm việc ngày thứ bảy + Nếu địa người nhận quan nghỉ làm việc ngày thứ bảy Chủ Nhật phải cộng thêm 02 ngày bưu phẩm đến bưu cục phát vào sau làm việc ngày thứ sáu an Lu n va Giá cước toàn trình EMS nước Cước chính: (đơn vị tính: đồng) te Liên tỉnh EMS nội tỉnh (TP.HCM) EMS Bà rịa Vũng tàu EMS liên tỉnh đến 300 Km trang 63 EMS Hà nội Đà Nẵng y Nấc trọng lượng re Mức cước EMS liên tỉnh 300 Km ng hi ep Đến 50gram 5.636 w 9.500 8.000 10.000 Trên 50-100gr Trên 100-250gr 7.273 9.636 12.000 10.455 13.000 9.818 13.636 16.000 14.545 18.000 Trên 250-500gr 11.273 18.636 22.000 19.273 24.000 Trên 500-1000gr 13.636 29.091 31.000 31.818 35.000 Trên 1000-1500gr 18.455 38.000 38.000 42.727 45.000 Trên 1500-2000gr 21.818 45.000 45.000 54.000 54.000 1.800 2.700 3.000 3.636 4.500 n 7.636 lo ad Mỗi nấc 500gr th Ghi chú: Các mức cước chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng yj Điều kiện giảm cước uy ip - Bưu phẩm EMS gửi từ Hà Nội TP Hồ Chí Minh ngược lại vào thời gian từ sáng đến 10g30 sáng hàng ngày giảm 10% cước - Khách hàng gửi EMS liên tỉnh (ngoài khu vực Hà Nội - Đà Nẵng - Bà Rịa - Vũng Tàu TP.HCM) đạt mức doanh thu cước lần gửi từ 100.000 đồng giảm cước từ - 15% la an lu Cước hàng cồng kềnh hàng nhẹ va Hàng cồng kềnh hàng gửi có kích thước vượt qui định, thu cước 1,5 lần mức cước EMS tương ứng n Hàng nhẹ hàng gửi có khối lượng dước 167 kg/m3 tương đương với 6000 cm3/kg, khối lượng tính cước khơng vào khối luợng thực tế mà vào khối lượng quy đổi sau: ll fu oi m Thể tích kiện hàng (cm3) Khối lượng quy đổi = at nh 6.000 Hàng nhẹ gửi EMS nội tỉnh liên tỉnh thu cước 1,5 lần mức cước EMS tương ứng z z vb Cước dịch vụ đặc biệt Mức cước/bưu gửi (đồng) jm ht Loại dịch vụ Rút bưu phẩm EMS k gm Cịn bưu cục gốc: (Hồn lại cước cho khách hàng) 3.636 Đã chuyển khỏi bưu cục gốc: - Thu cước phục vụ om l.c - Thu cước phục vụ 3.636 an Lu n va - Thu cước Fax từ nơi gửi đến nơi nhận theo cước Fax thuê bao (tính cước Fax phút đầu đàm thoại đường dài tự động) Ghi chú: Nếu bưu gửi chưa phát đến người nhận chuyển trả bưu gửi cho người gửi thu thêm cước Chuyển hoàn Thay đổi họ tên, địa người nhận - Thu cước phục vụ 3.636 y te re Cịn bưu cục gốc: (tính lại cước) Đã chuyển khỏi bưu cục gốc: - Thu cước phục vụ 3.636 trang 64 ng - Thu cước Fax từ nơi gửi đến nơi nhận theo cước Fax thuê bao (tính cước Fax 01 phút đầu đàm thoại đường dài tự động) - Thu cước phát sinh (nếu địa nằm khu vực phát so với địa cũ) hi ep Chuyển hoàn a Bưu gửi EMS 500 gram: w - Nếu khách hàng yêu cầu chuyển hoàn thường Miễn cước n thu theo cước EMS hành lo - Nếu khách hàng yêu cầu chuển hoàn nhanh ad b Bưu gửi EMS từ 500gram trở lên: th yj Báo phát uy - Nếu khách hàng yêu cầu chuyển phiếu báo phát thư thường 909 ip 2.727 la - Nếu khách hàng yêu cầu chuyển phiếu báo phát thư ghi số lu 2.727 an Phát tận tay 182 đồng/kg/ngày va Lưu kho n ll fu Mức bồi thường bưu phẩm EMS m oi Mức bồi thường bưu phẩm EMS áp dụng theo qui định tương ứng bưu phẩm, bưu kiện nấc khối lượng cộng thêm số tiền cước phí trả ký gửi bưu phẩm EMS số tiền thuế nộp (nếu có) nh at (Nguồn: Bưu điện Thành phồ Hồ Chí Minh địa chỉa Website: http://www.hcmpt.com.vn) z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re trang 65 ng Phuï luïc 2: hi ep Gía cước tiêu thời gian toàn trình EMS quốc tế Chỉ tiêu thời gian toàn trình EMS quốc tế w Số nước n Khu vực Thời gian lo ad Ði Châu Á (17 nước) đến ngày Quốc gia th Brunei Darussalam, Cambodia, China, Georgia, Hong Kong, India, Indonesia, Iran, Japan, Kuwait, Laos, Macao, Malaysia, Singapore, South Korea, Taiwan, Thailand Albania, Austria, Belgium, Bulgaria, Denmark, Finland, France, Germany, Hungary, Italy, Latvia, Netherlands, Norway, Poland, Romania, Russia, Spain, Sweden, Switzerland, United Kingdom, Yugoslavia 21 nước Ði Châu Úc nước Ði Châu Mỹ nước đến ngày Ði Châu Phi nước đến 10 ngày Algeri, Cameroon, Ethiopia, Morocco, Mozambique yj Ði Châu Âu đến ngày uy ip đến ngày Australia, New Zealand la an lu Brazil, Canada, Cayman Island, Cuba, USA n va fu ll Giá cước toàn trình EMS quốc tế oi m 150-500g 500g-1kg Hàng hóa at Tài liệu Đến 250g nh STT Nước nhận Đơn vị: USD Đến 250g 500g tiếp 500g-1kg theo 150-500g z Albania 13.6 15.3 18.7 Algeria 28.5 31.2 35.3 16.1 17.8 21.2 2.9 30.7 33.3 37.5 3.7 Australia 12.5 14.5 Austria 26.7 31.2 18.5 16.5 18.2 21.8 3.1 37.3 28.9 33.4 39.4 5.6 Belgium 18.1 20.1 24.0 20.7 22.7 26.6 3.4 Brazil 31.4 35.6 41.4 35.7 40.0 45.7 5.3 Brunei Darussalem 11.0 12.2 14.6 15.4 16.5 18.9 1.9 Bulgaria 25.8 28.1 32.1 28.1 30.5 Cambodia 10.6 11.6 13.6 15.4 16.4 z vb k jm ht l.c gm 34.5 3.5 18.4 1.5 om 39.4 50.4 62.9 41.6 52.6 65.1 12.1 11 Canada 19.4 27.1 35.9 21.7 29.4 38.1 8.3 an Lu 10 Cameroon 12 Cayman Islands 27.0 30.0 34.6 29.4 32.4 37.0 13 China 12.6 14.1 17.2 14.8 16.4 19.5 4.1 14 Cuba 26.9 31.5 37.7 29.0 33.7 39.8 5.7 15 Denmark 22.5 25.1 30.2 22.2 24.4 28.8 3.8 2.6 27.7 31.4 36.5 4.7 38.9 30.6 35.1 41.1 5.5 18 France 20.1 27.3 35.4 22.4 29.5 37.7 7.3 19 Georgia 20.7 24.1 29.2 22.8 26.2 31.3 4.7 20 Germany 21.3 28.9 37.5 23.7 31.3 39.9 7.3 trang 66 y 34.4 32.9 te 29.2 28.5 re 25.5 17 Finland n va 16 Ethiopia ng hi ep w 11.8 13.3 16.1 14.7 15.9 18.4 2.0 22 Hungary 18.9 21.4 26.3 20.6 22.9 27.4 3.9 23 India 10.9 12.5 15.7 14.8 16.3 19.4 2.6 24 Indonesia 10.6 11.8 14.0 14.6 15.7 17.8 1.7 25 Iran 28.5 31.4 35.8 30.7 33.6 37.9 4.0 26 Italy 21.0 22.7 26.2 23.5 25.3 28.8 3.0 27 Japan 11.5 13.1 16.3 16.6 18.2 21.4 2.7 28.6 31.6 36.3 29.3 32.1 36.6 4.0 n 21 HongKong lo 28 Kuwait 13.8 14.8 16.8 16.3 17.4 19.4 1.5 30 Latvia 20.7 24.1 29.2 22.8 16.2 31.3 4.7 11.9 13.3 16.3 14.1 15.5 18.4 2.5 10.6 11.7 13.9 13.1 14.1 16.2 1.6 ad 29 Laos th 31 Macao yj 32 Malaysia uy 33 Morocco 27.4 31.7 26.7 29.5 33.9 3.9 50.4 62.9 41.6 52.6 65.1 12.1 21.3 28.9 37.5 22.4 29.5 37.7 7.7 17.0 20.1 26.4 20.0 22.5 27.5 4.5 28.6 32.2 37.3 30.8 34.4 39.4 4.6 10.7 12.0 14.6 14.7 15.9 18.4 2.0 18.3 39 Poland 16.6 40 Romania 26.2 41 Russia Federation 17.8 42 Singapore 43 South Korea 19.0 20.7 24.2 3.0 29.1 33.7 27.1 29.8 34.1 3.9 20.1 24.6 19.2 21.3 25.6 3.8 10.6 11.7 13.8 13.8 14.9 17.1 1.7 10.8 12.3 15.3 14.8 16.2 19.0 2.4 44 Spain 25.7 30.0 36.0 26.6 30.6 36.3 5.2 45 Sweden 23.5 30.6 38.8 25.7 32.9 41.1 7.3 n 21.8 fu va 38 Philippines an 37 Norway 24.5 39.4 lu 36 New Zealand la 35 Netherland ip 34 Mozambique ll oi m 21.7 24.7 12.3 13.7 16.6 48 Thailand 10.7 11.9 14.4 13.1 14.3 16.7 1.9 49 UK 17.6 19.3 22.8 20.1 21.9 25.4 3.0 50 USA 17.2 20.5 27.1 19.4 22.0 27.2 4.6 z 20.1 47 Taiwan vb at nh 46 Switzerland 23.9 27.0 2.6 14.5 17.0 2.1 z 22.4 13.2 k jm ht gm Bồi thường om l.c Trường hợp bị bị thất lạc lỗi Bưu Điện, sau hoàn cước thu, khách hàng bồi thường theo giá trị hàng hóa thực tế gửi với mức bồi thường tối đa cho EMS sau: Đến 500 g 10 USD 15 USD Trên 500 g - kg 20 USD 35 USD Mỗi kg USD 10 USD Tối đa cho EMS 40 USD 167 USD y te trang 67 re (Nguồn: Bưu điện Thành phồ Hồ Chí Minh địa chỉa Website: http://www.hcmpt.com.vn) n va EMS hàng hóa an Lu EMS tài liệu Trọng lượng ng Phuï luïc 3: Sơ đồ tổ chức Công ty chuyển phát nhanh hi ep GIÁM ĐỐC w n lo ad Phó Giám đốc nghiệp vụ th Phó Giám đốc kinh tế nội yj uy ip la Phòng tài chính, kế toán, thống kê an lu Phòng tổng hợp Phòng kế hoạch kinh doanh n va ll fu oi Trung tâm UPS Trung tâm vận chuyển at nh Trung tâm PTN m Trung tâm EMS z z Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức Trung tâm EMS vb k jm ht Trưởng Trung tâm l.c gm Phó Trung tâm nghiệp vụ om Phó Trung tâm kinh doanh an Lu n va Tổ khai thác trang 68 Tổ khai thác Tổ kinh doanh y Tổ giao nhận te Tổ giao nhận re Tổ giao nhận Phụ lục 5: ng hi Qui trình chấp nhận bưu phẩm EMS ep w n Bộ phận nhận tin phòng kinh lo Khách hàng gọi điện đến trung tâm EMS ad th Bộ phận điều tin tổ giao nhận yj uy Cuối ngày ip la In bảng kê sản lượng tin nhận ngày an lu Báo cáo tổ trưởng n va ll fu m Về đến tổ oi Nhân viên nhận địa nhận tin Chấp nhân bưu gửi địa khách hàng at nh Hoàn thành bưu gửi, dán keo có logo EMS niêm phong bưu gửi z z vb EMS nước jm & thư nước k Tổ khai thác EMS om l.c gm Kiểm soát viên kiểm tra bưu gửi ht Nộp tiền cho thủ quỹ an Lu EMS hàng hóa nước Tổ khai thác EMS n va Nộp lại tập sổ BC01 cho tổ phó cuối ca y te re trang 69 Phụ lục 6: ng hi Quy trình khai thác tổ khai thác EMS trung tâm EMS ep w Nhân viên nhận túi, gói đếm số lượng túi, gói , cân trọng lượng túi, gói đối chiếu với BC37 n Nhận túi, gói từ trung tâm vận chuyển, VPS2 lo ad th yj Khai thác mở túi, gói, tìm túi F, đối chiếu số lượng với E2, cân trọng lượng bưu phẩm có nghi ngờ Phân hướng bưu phẩm uy ip la an lu Nhập liệu vào máy vi tính, in bảng kê E2, kiểm soát viên kiểm tra lại E2, đóng túi, gói Lập BC37 n va ll fu - Giao PVS2 - Giao trung tâm vận chuyển - Giao tổ giao nhận oi m at nh z Quy trình phát bưu gửi cho khách hàng z vb k Bưu tá xếp bưu phẩm theo thứ tự lộ trình phát om l.c gm Bưu tá phát bưu phẩm cho người nhận an Lu n va Sau nhập chi tiết phát vào mạng máy tính (định vị EMS) jm Khai thác chia chọn theo tuyến đường bưu tá phát ht Nhận bưu phẩm từ phận khai thác y te re Giao giấy báo phát cho phận khai thác Xủ lý giấy báo phát, bưu phẩm chuyển hoàn trang 70 ng Phụ lục 7: Quy trình khai thác kiểm hóa bưu phẩm EMS hàng hóa nước hi ep Quy trình khai thác hàng nhập w Nhận bưu phẩm từ tổ khai thác EMS giao, ký nhận bưu phẩm với tổ khai thác EMS1 n Tổ khai thác EMS nhận túi, gói từ VPS2 nhập kho lo ad th yj Phân hướng bưu phẩm, nhập máy tính, in bảng kê HQ01 Bộ phận kiểm hóa uy ip la lu Bf hàng hóa an Giao nhận Giao nhận Giao nhận Giao bưu phẩm cho tổ khai thác EMS Khai thác, phân hướng n va ll fu at nh Bưu điện trung tâm oi m Người nhận Kiểm soát viên kiểm tra lại bưu phẩm hoàn tất thủ tục hải quan z z vb Quy trình khai thác hàng xuất ht k In bảng kê HQ01 In bảng kê E2 HQ-2002 om l.c Khai thác phân loại bưu phẩm Ký nhận lên E2 gm an Lu Nhân viên giao nhận địa jm Ghise (GN1) Hải quan Bưu điện kiểm tra ký xác nhận thông quan trang 71 y te re Giao hàng E2 cho khai thác 1, viết biên lai lệ phí hải quan Kiểm soát viên, kiểm tra Lãnh đạo tổ ký tên n va Tổ khai thác EMS Soi máy bưu phẩm Phụ lục 8: ng hi Các tuyến đường thư đóng tổ khai thác EMS ep Chuyến số w n Tuyến đường thư lo Thời gian giao Chuyến Chuyến Chuyến ad Thời gian nhận Chuyến Chuyến Chuyến th Tuyến đường thư liên tỉnh yj Hà nội Hà Nội Liên Tỉnh Đà Nẵng Liên Tỉnh Hồ Chí Minh Liên Tỉnh uy 11h00 24h00 10h00 14h00 21h30 14h00 21h30 10h00 14h00 21h30 11h002h00 16h0020h00 ip 14h45 la lu an 10h00 n ll fu oi m 12h00 7h008h00 3h30 at 6h00 nh z z vb l.c gm Các tuyến đường thư k jm ht Quận Bình Thạnh Củ Chi Hóc Môn Quang Trung Thủ Đức Nhà Bè Bình chánh Cần Giờ BìnhKhánh va Tuyến đường thư nội ngoại thành 1.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - BÌNH THẠNH & THỦ ĐỨC 4.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - NHÀ BÈ trang 72 y 3.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - QUẬN te 2.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - GÒ VẤP re 1.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - TÂN BÌNH n va Các tuyến đường thư phụ an Lu 3.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - CỦ CHI om 2.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - QUẬN & BÌNH CHÁNH ng Phụ lục 9: Mạng vận chuyển EMS đường bay quốc tế hi ep VIETIANE MOSCOW w VIENNA n KUALALUMPUR lo ad BANG KOK (Thaùi Lan) th CALCUTTA yj SOPHIA BUDAPEST uy COPENHAGEN TRUNG TÂM (Hà Nội) ip HELSINKI la JAKARTA an lu n va TRUNG TAÂM (TP.HCM) PRAGUE STOCKHOLM ll fu FRANKFURT OSLO oi ROMA m MALMO-TOFANAS WARSAWA at TRUNG TÂM (Hà Nội) z MONTRÉAL vb jm ht BANG KOK (Thaùi Lan) z ZURICH nh AMSTERDAM BRUSSELS k SYDNEY gm MOSCOW MANILA MACAU SEOUL TOKYO PHNOMPENH trang 73 y KUALALUMPUR te HONGKONG re NEWYORK n va TAIPEI an Lu LONDON om l.c AUCKLAND Phụ lục 10: Sơ đồ tổ chức mạng định vị ng hi ep Bưu cục Ngoại dịch Bưu cục Gốc w Chuyến thư Chuyến thư đến Luồng BP EMS n Bưu cục Ngoại dịch Bưu cục Phát lo ad th PNET yj Đường thông tin quốc tế uy Trung tâm theo dõi, kiểm soát EMS ip la Trung tâm theo dõi, kiểm soaùt EMS an lu n va ll oi EMS at nh Chuyến thư đến m Bưu cục Ngoại dịch fu Bưu cục Phát Chuyến thư Bưu cục Ngoại dịch Bưu cục Gốc z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re trang 74 PHỤ LỤC 1a” ng hi 3.4 Bảng trị số Lq hệ thống M = 1÷5 kênh với trị số ρ = λ ep μ khác nhauDòng vào Poison, thời gian phục vụ phân bố giảm dần w n 3.6 Số lượng kênh M 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 0,1 3.14 0,0111 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 0,1 3.20 0,026 3.21 0,000 3.22 3.23 3.24 lo 3.5 ρ ad th yj uy 3.26 0,050 ip 3.28 3.29 3.30 la 3.27 0,002 3.31 0,2 3.32 0,083 3.33 0,003 3.34 3.35 3.36 3.37 0,3 3.38 0,128 3.40 3.41 3.42 3.43 0,3 3.44 0,128 3.45 0,011 3.46 3.47 3.48 3.49 0,4 3.50 0,188 3.51 0,016 3.53 3.54 3.55 0,4 3.56 0,266 3.57 0,023 3.58 0,001 3.59 3.60 3.61 0,5 3.62 0,368 3.63 0,033 3.64 0,003 3.67 0,5 3.68 0,500 3.69 0,044 3.70 0,004 3.71 3.73 0,6 3.74 0,672 3.75 0,059 3.76 0,006 3.77 3.79 0,6 3.80 1,2071 3.81 0,076 3.82 0,008 3.83 3.84 3.85 0,7 3.86 1,633 3.87 0,097 3.88 0,011 3.89 3.90 3.91 0,7 3.92 2,250 3.93 0,122 3.94 0,014 3.95 3.96 3.97 0,8 3.98 3,200 3.99 0,152 3.100 0,01 89 3.101 3.102 an lu 3.25 0,2 va n 3.39 0,006 ll fu oi m nh at 3.52 z z vb ht 3.66 k jm 3.72 l.c gm 3.78 om an Lu n va y te re trang 75 3.65 ng hi ep w n 3.104 4,816 3.105 0,81 73 3.106 0,02 39 3.107 0,00 31 3.108 3.109 0, 90 3.110 8,100 3.111 0,22 85 3.112 0,03 00 3.113 0,00 41 3.114 3.115 0, 95 3.116 18,05 00 3.117 0,27 67 3.118 0,03 71 3.119 0,00 53 3.120 3.121 1, 00 3.122 3.123 0,33 33 3.124 0,04 54 3.125 0,00 67 3.126 3.128 3.129 0,67 48 3.130 0,09 04 3.131 0,01 58 3.132 3.135 1,34 49 3.136 0,17 78 3.137 0,03 24 3.138 0,00 59 3.141 2,84 44 3.142 0,31 28 3.143 0,06 04 3.144 0,01 21 3.147 7,67 34 3.148 0,53 20 3.149 0,10 51 3.150 0,02 77 lo 3.103 0, 85 ad th yj 3.127 1, 20 uy 3.134 ip la 3.133 1, 40 va ll oi m 3.151 fu 3.146 n 3.145 1, 80 an 3.140 lu 3.139 1, 60 at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re trang 76 ng PHẦN KẾT LUẬN hi ep w n Bài toán tồn phát triển Công ty môi trường cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi qúa trình lao động nghiêm túc, rút kinh nghiệm lẫn thành công lẫn thất bại đội ngũ chuyên viên, cán lónh vực hoạt động Thị trường chuyển phát nhanh phát triển mạnh mẽ Việt Nam mà toàn giới Vấn đề quan trọng thị trường Tp Hồ Chí Minh công ty chuyển phát nhanh phải làm để đảm bảo hiệu kinh doanh Mỗi công ty cần phải suy nghó sáng tạo, lợi dụng ngoại lực để kích thích nội lực, tạo niềm tin khách hàng, cho khách hàng thấy chất lượng dịch vụ nhằm tạo mối quan hệ tình cảm thân thiết với khách hàng Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh năm qua cộng với tham khảo tình hình phát triển chung thị trường chuyển phát nhanh Tác giả đưa giải pháp cụ thể sau: p dụng quản trị chất lượng đồng vào dịch vụ EMS p dụng mô hình lý thuyết xếp hàng để bố trí nhân lực điểm giao dịch p dụng sách đãi ngộ thu hút người lao động có trình độ chuyên môn cao Giải pháp xây dựng thương hiệu mạnh Việc tổ chức thực khâu quan trọng, khâu định Các phương án triển khai thực giải pháp cần xây dựng cụ thể, chi tiết đem lại kết thực tiễn cuối Do đó, đòi hỏi có quan tâm, tạo điều kiện Chính phủ, VNPT, Bưu Điện Tp Hồ Chí Minh Đặc biệt nổ lực cố gắng đội ngũ cán quản lý đội ngũ cán công nhân viên trực tiếp đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS nói riêng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho Công ty nói chung Do môi trường kinh doanh chuyển phát nhanh phát triển mạnh, cạnh tranh sống công ty chuyển phát nhanh ngày gay gắt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề lớn song kết nghiên cứu luận văn số giới hạn định, nhiều vấn đề cần nghiên cứu bổ sung sâu nhằm hoàn thiện giải pháp nêu để không ngừng nâng chất lượng dịch vụ EMS công ty Chuyển phát nhanh Thị trường Chuyển phát nhanh Tp Hồ Chí Minh lớn đa dạng Các giải pháp “công cụ thiếu” để Công ty Chuyển phát nhanh nghiên cứu ứng dụng việc phát triển dịch vụ EMS tương lai [™\ lo ad th yj uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re trang 77