(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh bình dương của công ty tnhh dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế phú mỹ

ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ Tp.HCM  hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 th ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM  hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ht vb Mã số: 60.34.05 k jm om l.c gm n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH n va y te re TP Hồ Chí Minh – Naêm 2009 th ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu luận văn trung thực Nội dung cơng trình chưa w n công bố lo ad y th ju Thái Thạch An yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng MUÏC LUÏC hi ep Trang w n Trang phụ bìa lo ad Lời cảm ơn y th ju Lời cam đoan yi pl Muïc luïc al n ua Danh mục bảng n va Danh mục hình fu ll Giới thiệu tổng quan đề tài m oi Tính cấp thiết đề tài nh at Mục tiêu đề taøi z z ht vb Đối tượng phạm vi đề tài k jm Các phương pháp thực đề tài gm Những kết đạt om l.c Kết cấu đề tài 1.1 Chất lượng dịch vụ n a Lu Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ y te re 1.2.1 Mô hình Gronroos (1984) 10 n va 1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ 10 th ng 1.2.2 Mô hình Parasuraman & ctg (1985,1988) 13 hi ep 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 20 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 22 w n lo 1.5 Sơ lược vận tải giao nhận đường hàng không 24 ad ju y th 1.6 Kết luận chương 27 yi Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chi nhánh Bình Dương công ty pl TNHH DV GN VT QT Phú Myõ 29 ua al n 2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ chi nhánh Bình Dương công ty Phú va n Mỹ thời gian qua 29 fu ll 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành dịch vụ chi nhánh Bình m oi Dương nói riêng công ty Phú Mỹ nói chung 29 nh at 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Bình Dương z z công ty Phú Mỹ thời gian qua 33 ht vb k công ty TNHH GN VT QT Phú Mỹ 38 jm 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh Bình Dương gm om l.c 2.1.3.1 Đối tượng khảo sát 38 2.1.3.2 Xác định mẫu 39 a Lu 2.1.3.3 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 39 n y te re nhanh chi nhánh Bình Dương công ty Phú Myõ 40 n va 2.1.3.4 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát th ng 2.1.3.4.1 Xây dựng thang đo 40 hi ep 2.1.3.4.2 Phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha 43 2.1.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 w n lo 2.1.3.4.4 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng ad ju y th dịch vụ chuyển phát nhanh 46 2.1.3.4.5 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng yi pl dịch vụ chuyển phát nhanh với thỏa mãn khách hàng 47 ua al 2.1.3.5 Kết đánh giá 48 n va n 2.1.4 Nhaän xét chung chất lượng dịch vụ chi nhánh Bình Dương fu ll công ty Phú Mỹ 57 m oi 2.2 Kết luận chương 60 nh at Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Bình Dương z z công ty TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ 61 ht vb jm Giải pháp 1: Hoàn thiện việc trang bị phương tiện vận chuyển chi nhánh.Bình k Dương 61 gm l.c Giải pháp 2: Tổ chức lớp đào tạo, nâng cao kiến thức cho nhân viên chi nhánh om Bình Dương 62 a Lu Giải pháp 3: Chú trọng phát triển phần tăng thêm dịch vụ công ty cung cấp n n va tới khách hàng 63 y chuyeån 65 te re Giaûi pháp 4: Hợp tác với nhiều hãng vận chuyển chính, giá rẽ để giảm giá cước vận th ng Kết luaän 67 hi ep Danh muïc tài liệu tham khảo Phuï luïc w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng DANH MỤC BẢNG hi ep Bảng 2.1: Giá thời gian vận chuyển áp dụng thị trường công ty w n Phú Mỹ lo ad Bảng 2.2: Bảng so sánh tiêu kết hoạt động kinh doanh từ năm 2006 đến y th năm 2008 ju yi Bảng 2.3: Bảng so sánh số tiêu doanh lợi chi nhánh Bình Dương pl ua al cơng ty Phú Mỹ n Bảng 2.4: Bảng tổng hợp điểm đánh giá qui thang đo 10 va n Bảng 2.5: Bảng kết đánh giá chi tiết 05 biến quan sát thành phần “Tin cậy” fu ll Bảng 2.6: Bảng kết đánh giá chi tiết 03 biến quan sát thành phần “Đáp ứng” oi m at phục vụ” nh Bảng 2.7: Bảng kết đánh giá chi tiết 02 biến quan sát thành phần “Năng lực z z Bảng 2.8: Bảng kết đánh giá chi tiết 04 biến quan sát thành phần “Đồng cảm” vb ht Bảng 2.9: Bảng kết đánh giá chi tiết 03 biến quan sát thành phần “Phương tiện k jm hữu hình” om l.c gm n a Lu n va y te re th ng DANH MỤC HÌNH hi ep w Hình 1.1: Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình Gronroos n lo ad Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng Giới thiệu tổng quan đề tài hi ep Tính cấp thiết đề tài w n Ngày 07/11/2006, WTO (Tổ chức Thương mại giới) thức kết nạp lo ad Việt Nam thành viên thứ 150 Ngày 28/11/2006, Quốc hội nước Cộng ju y th hòa Xã hội chủ nghóa Việt Nam phê chuẩn Nghị định thư gia nhập WTO yi Việt Nam Điều mở hội cho Việt Nam có điều kiện học pl hỏi, tiếp thu kinh nghiệm, tiến khoa học kỹ thuật giới, giao lưu buôn bán, al n ua trao đổi hàng hóa với nước giới Giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế giữ n va vai trò quan trọng phát triển buôn bán Nhu cầu đưa hàng hoá Việt ll fu Nam sản xuất đến thị trường tiêu thụ giới, đồng thời mang máy móc thiết bị oi m phục vụ công công nghiệp hoá – đại hóa đất nước ngày gia at nh tăng nhanh chóng theo tốc độ tăng trưởng kinh tế z Nắm bắt xu phát triển trên, không doanh nghiệp giao nhận z ht vb vận tải hàng hoá quốc tế đời với đa dạng dịch vụ giá vận chuyển Làm k jm để tồn thị trường cạnh tranh vô gay gắt này? Vấn đề đặt om l.c doanh nghiệp gm cho doanh nghiệp phải luôn cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm hai phần: phần cứng phần mềm Phần cứng a Lu bao gồm sở vật chất để cung ứng dịch vụ phần mềm, chủ yếu thái độ, cung n n va cách quy trình phục vụ… Khi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ họ y với mua sản phẩm hàng hoá tiêu dùng Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, te re quan tâm đến vấn đề chất lượng 58% yếu tố lựa chọn, cao nhiều so th ng 27 Xin vui lòng cho biết anh (chị) công tác doanh nghiệp thuộc loại hình hi đây: ep Công ty 100% vốn nước w n lo Doanh nghiệp tư nhân ad ju y th Doanh nghiệp khác 28 Người trả lời: yi pl 29 Điện thoại: n ua al 30 Huyện: va n Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác cuả anh (chị) ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA hi ep Thành phần Tin Cậy: Reliability Statistics w n lo Cronbach's Alpha 712 ad N of Items ju y th Item-Total Statistics yi pl 11.8829 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.723 517 637 4.243 353 732 3.671 500 649 3.519 639 563 n ua al Se thuc hien dieu hua mot khoang thoi gian cu the Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted The hien su quan tam chan va 11.8919 n Thuc hien dich vu dung tu dau ll fu 11.3694 11.9099 oi m Cung cap dich vu dung thoi diem da hua at nh Thành phần Đáp Ứng: z z Reliability Statistics ht vb N of Items k jm Cronbach's Alpha 722 gm Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien luon san sang giup 6.7207 3.894 532 668 Nhan vien khong bao gio to qua ban ron 7.2072 2.493 589 600 y te re 620 n 555 va 3.299 n 7.0270 a Lu Nhan vien phuc vu nhanh chong om Scale Variance if Item Deleted l.c Scale Mean if Item Deleted th Thành phần Năng lực phục vụ: ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha 748 w N of Items n lo Item-Total Statistics ad y th Scale Variance if Item Deleted ju Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.6847 3.691 680 609 Cam thay an toan 11.6306 3.253 628 643 11.1712 4.707 503 716 4.609 403 760 yi Hanh vi nhan vien cang tao duoc su tin tuong pl n ua al Nhan vien to lich su, nha nhan va Nhan vien co kien thuc de tra loi cac cau hoi 11.8108 n ll fu oi m Thành phần Đồng Cảm: at N of Items z z Cronbach's Alpha 901 nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted gm Corrected Item-Total Correlation k jm Scale Variance if Item Deleted ht Scale Mean if Item Deleted vb Item-Total Statistics 8.3964 10.132 744 Nhan vien the hien su quan tam den ca nhan 7.7117 10.225 763 878 Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat 8.5225 10.070 812 861 Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet 8.1261 9.766 797 865 Cong ty the hien su quan tam den ca nhan 885 om l.c n a Lu n va y te re th Thành phần Phương tiện hữu hình: ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha 722 w N of Items n lo Item-Total Statistics ad ju y th Trang thiet bi hien dai yi Scale Mean if Item Deleted 13.40541 Scale Variance if Item Deleted 6.843 Corrected Item-Total Correlation 579 Cronbach's Alpha if Item Deleted 634 13.36937 12.58559 6.453 9.045 603 232 621 752 13.78378 6.971 615 624 7.104 400 714 pl Co so vat chat day du Trang phuc gon gang n ua 13.73874 n va Thoi gian lam viec thuan tien al Phuong tien vat chat rat hap dan fu ll Thành phần Phương tiện hữu hình lọai trừ biến khơng phù hợp m at nh N of Items z Cronbach's Alpha 752 oi Reliability Statistics z ht vb Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation 597 639 Cronbach's Alpha if Item Deleted 668 641 9.64865 5.612 630 656 9.60360 5.896 366 802 om l.c gm n a Lu Thoi gian lam viec thuan tien Scale Variance if Item Deleted 5.472 5.054 k Co so vat chat day du Phuong tien vat chat rat hap dan jm Trang thiet bi hien dai Scale Mean if Item Deleted 9.27027 9.23423 n va y te re th Mức độ thỏa mãn khách hàng: ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha 651 w N of Items n lo Item-Total Statistics ad y th Scale Variance if Item Deleted ju Scale Mean if Item Deleted yi Hai long voi phan tin cay pl 6.084 424 592 13.0000 5.964 315 643 12.5676 5.848 508 558 4.880 485 557 6.148 326 634 13.7117 n fu 13.1261 ll Hai long voi phan phuong tien huu hinh 12.5676 va Hai long voi phan dong cam Cronbach's Alpha if Item Deleted n Hai long voi phan nang luc phuc vu ua al Hai long voi phan dap ung Corrected Item-Total Correlation oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA hi ep Bước 1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CỦA CÔNG TY PHÚ MỸ w Total Variance Explained n lo Rotation Sums of Squared Loadings(a ) ad y th Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 30.683 Cumulative % 30.683 Total 5.469 % of Variance 28.782 Cumulative % 28.782 Total 3.613 2.530 2.218 1.407 1.107 13.314 11.675 7.404 5.827 43.997 55.672 63.076 68.902 2.177 1.791 1.014 677 11.459 9.425 5.335 3.562 40.242 49.666 55.001 58.563 4.071 2.888 2.591 3.380 751 720 3.954 3.789 72.856 76.645 685 656 3.603 3.452 80.249 83.701 11 12 13 558 469 397 356 2.935 2.467 2.089 1.874 14 15 332 311 1.747 1.639 94.813 96.452 16 17 261 174 1.372 918 97.824 98.741 n n ll fu m 86.636 89.103 91.192 93.066 oi at nh z z ht vb jm 18 19 ua 10 al pl yi ju Total 5.830 va Factor Initial Eigenvalues k 139 731 99.472 100 528 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance om l.c gm n a Lu n va y te re th Pattern Matrix(a) ng hi Factor ep w 803 237 -.126 -.002 045 792 091 088 -.046 073 746 -.003 -.105 -.024 082 Se thuc hien dieu hua mot khoang thoi gian cu the 736 -.084 036 111 -.127 Thuc hien dich vu dung tu dau 560 -.207 252 -.140 177 The hien su quan tam chan 279 103 005 244 146 966 -.029 -.037 -.097 949 -.013 072 -.186 517 108 -.090 458 oi Hanh vi nhan vien cang tao duoc su tin tuong 827 -.102 071 760 -.005 -.270 112 031 701 035 n Cam thay an toan Cung cap dich vu dung thoi diem da hua lo ad ju y th yi pl n 118 n va 005 fu Cong ty the hien su quan tam den ca nhan ua al Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat -.131 Trang thiet bi hien dai 061 -.141 Co so vat chat day du Phuong tien vat chat rat hap dan 036 185 -.059 -.002 Nhan vien phuc vu nhanh chong 090 -.124 -.003 Nhan vien khong bao gio to qua ban ron -.070 067 -.031 Nhan vien luon san sang giup -.106 033 Thoi gian lam viec thuan tien 003 Nhan vien co kien thuc de tra loi cac cau hoi ll Nhan vien the hien su quan tam den ca nhan m at nh 737 z z -.004 051 jm 315 184 297 303 093 -.107 -.054 069 l.c ht vb 688 Nhan vien to lich su, nha nhan 164 -.101 -.094 142 565 Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet -.097 556 007 -.085 563 k 573 gm -.013 om n a Lu n va Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .646 y te re th ng Bước 2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CỦA CƠNG TY PHÚ MỸ hi ep Total Variance Explained w Rotation Sums of Squared Loadings(a ) n lo ad Total 4.985 2.143 % of Variance 29.323 12.607 Cumulative % 29.323 41.930 Total 3.347 3.766 2.180 1.348 12.825 7.932 58.704 66.636 1.760 966 10.351 5.681 52.281 57.962 2.612 2.019 1.095 687 6.440 4.044 73.076 77.119 673 3.959 61.921 3.102 3.915 3.437 2.933 2.367 81.035 84.472 87.405 89.773 pl ua al Cumulative % 31.233 45.879 yi 369 336 2.173 1.975 13 14 316 282 1.858 1.658 n va ll fu m 91.945 93.920 95.778 97.436 nh 11 12 oi 666 584 499 402 n 10 15 16 17 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 31.233 14.646 ju Initial Eigenvalues Total 5.310 2.490 y th Factor at 184 1.084 98.521 151 888 99.409 101 591 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Pattern Matrix(a) ng hi Factor w 796 099 084 -.025 Hanh vi nhan vien cang tao duoc su tin tuong 788 237 -.108 024 045 Cung cap dich vu dung thoi diem da hua 744 -.001 -.119 -.037 102 Se thuc hien dieu hua mot khoang thoi gian cu the 729 -.079 039 111 -.104 Thuc hien dich vu dung tu dau 548 -.193 246 -.120 169 Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat 123 964 -.022 -.017 -.110 934 001 082 -.182 -.093 567 012 -.076 538 526 110 -.083 439 oi Cam thay an toan va ep 841 -.064 062 737 018 -.264 116 027 710 003 078 n lo ad ju y th yi pl n 009 n fu Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet ua al Cong ty the hien su quan tam den ca nhan -.127 Trang thiet bi hien dai 051 -.132 Co so vat chat day du Phuong tien vat chat rat hap dan 040 196 -.055 025 Nhan vien khong bao gio to qua ban ron -.060 088 006 Nhan vien phuc vu nhanh chong 102 -.103 025 Nhan vien luon san sang giup -.087 067 Nhan vien co kien thuc de tra loi cac cau hoi 101 Nhan vien to lich su, nha nhan 167 ll Nhan vien the hien su quan tam den ca nhan m at nh 723 z z 064 060 jm ht vb 689 337 -.102 -.056 058 -.084 -.090 124 k 512 568 om n a Lu Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations l.c gm 669 n va y te re th ng Bước 1: THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SO VỚI ĐỐI THỦ KHÁC TRÊN THỊ TRƯỜNG hi Communalities ep Initial w Hai long voi phan tin cay Extraction 359 122 136 Hai long voi phan nang luc phuc vu 406 539 Hai long voi phan dong cam 297 331 Hai long voi phan phuong tien huu hinh 168 145 n 349 lo Hai long voi phan dap ung ad ju y th yi pl ua al Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained n va Initial Eigenvalues 19.014 17.644 Total 1.510 61.991 79.635 92.931 100.000 at 665 13.296 353 7.069 Extraction Method: Principal Axis Factoring Cumulative % 50.193 nh % of Variance 50.193 oi 951 882 Cumulative % 42.977 m % of Variance 42.977 ll Total 2.149 fu Extraction Sums of Squared Loadings n Factor z z Factor Matrix(a) ht vb Factor 381 Hai long voi phan dap ung 369 y te re a Only one factor was extracted The solution cannot be rotated n Rotated Factor Matrix(a) va Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required n Hai long voi phan phuong tien huu hinh a Lu 575 om Hai long voi phan dong cam l.c 599 Hai long voi phan tin cay gm 734 k jm Hai long voi phan nang luc phuc vu th ng PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CỦA CÔNG TY PHÚ MỸ hi ep Correlations w n lo ad TINCAY ju y th DONGCAM 643** 000 NANGLUC PHUCVU 455** 000 111 732** 000 111 111 677** 000 111 111 688** 000 111 732** 000 1.000 664** 000 599** 000 111 643** 039 111 677** 000 111 664** 000 111 1.000 111 653** 000 111 455** 111 688** 111 599** 111 653** 111 1.000 000 111 000 111 000 111 000 111 111 TINCAY yi pl Pearson Correlation Sig (2-tailed) 1.000 536** 000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 111 536** 000 111 111 1.000 602** 000 al PHUONGTIENHUUHINH Pearson Correlation Sig (2-tailed) n ua N Pearson Correlation n va DAPUNG Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) ll fu PHUONGTIE NHUUHINH 602** 000 111 DAPUNG at ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) nh N oi m NANGLUCPHUCVU DONGCAM z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG hi ep Variables Entered/Removed(b) w Variables Entered n lo Model ad Method ju y th NANGLUC PHUCVU, PHUONGTI ENHUUHIN H, DAPUNG, TINCAY, DONGCAM (a) Variables Removed Enter yi pl ua al n a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN va Model Summary n fu Adjusted R Square 878 Std Error of the Estimate 20103 oi R Square 884 m R 940(a) ll Model at nh a Predictors: (Constant), NANGLUCPHUCVU, PHUONGTIENHUUHINH, DAPUNG, TINCAY, DONGCAM ANOVA(b) Mean Square 6.467 040 F 160.014 Sig .000(a) ht 105 vb Residual Total df z Regression Sum of Squares 32.334 4.243 z Model k jm 36.577 110 a Predictors: (Constant), NANGLUCPHUCVU, PHUONGTIENHUUHINH, DAPUNG, TINCAY, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN gm 000 000 000 000 030 022 026 025 371 395 234 342 10.022 10.009 6.347 9.238 072 035 080 2.046 043 y te re 300 219 167 234 n a Dependent Variable: THOAMAN Std Error 323 va DAPUNG NANGLUCPHUCVU B -.993 Std Error 153 n TINCAY DONGCAM PHUONGTIENHUUHINH Beta B -.152 Sig a Lu (Constant) t om Model Standardized Coefficients l.c Unstandardized Coefficients Coefficients(a) th ng PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH LẠI CRONBACH ALPHA hi ep Thành phần Tin Cậy Reliability Statistics w n lo Cronbach's Alpha N of Items ad 859 ju y th Item-Total Statistics yi pl Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.796 634 840 9.038 546 862 8.733 688 828 8.287 749 812 nh 15.6396 Corrected Item-Total Correlation 782 801 n ua al Se thuc hien dieu hua mot khoang thoi gian cu the Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted va Thuc hien dich vu dung tu dau 15.1261 n 15.6667 Hanh vi nhan vien cang tao duoc su tin tuong 15.6937 Cam thay an toan 15.6396 ll fu Cung cap dich vu dung thoi diem da hua oi m 7.287 at Thành phần Đồng Cảm z ht vb N of Items k 901 jm Cronbach's Alpha z Reliability Statistics gm Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted om Scale Variance if Item Deleted l.c Scale Mean if Item Deleted 744 885 Nhan vien the hien su quan tam den ca nhan 7.7117 10.225 763 878 Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat 8.5225 10.070 812 861 Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet 8.1261 9.766 797 865 n va 10.132 n 8.3964 a Lu Cong ty the hien su quan tam den ca nhan y te re th ng Thành phần phương tiện hữu hình hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha 802 w N of Items n lo Item-Total Statistics ad y th ju Scale Mean if Item Deleted 6.28829 6.25225 yi Trang thiet bi hien dai Co so vat chat day du pl al Corrected Item-Total Correlation 690 646 Cronbach's Alpha if Item Deleted 684 735 3.170 614 765 6.66667 n ua Phuong tien vat chat rat hap dan Scale Variance if Item Deleted 2.789 2.681 n va Thành phần đáp ứng fu ll Reliability Statistics oi m N of Items at nh Cronbach's Alpha 722 z Item-Total Statistics z Corrected Item-Total Correlation ht Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien luon san sang giup 6.7207 3.894 532 Nhan vien khong bao gio to qua ban ron 7.2072 2.493 589 620 668 600 om 555 l.c 3.299 7.0270 gm Nhan vien phuc vu nhanh chong k jm Scale Variance if Item Deleted vb Scale Mean if Item Deleted n a Lu n va y te re th ng Thành phần lực phục vụ hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha 653 w N of Items n lo Item-Total Statistics ad y th Scale Variance if Item Deleted ju Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.6216 656 492 (a) Nhan vien co kien thuc de tra loi cac cau hoi 4.2613 467 492 (a) yi Nhan vien to lich su, nha nhan pl ua al n a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th