(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của của ngân hàng tmcp công thương chi nhánh bình phước

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad HUỲNH THỊ XUÂN THẢO ju y th yi pl al n ua MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO n va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY fu ll KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ m oi CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG nh at CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad HUỲNH THỊ XUÂN THẢO ju y th yi pl MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC n ua al n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) z ht vb Mã số: 60340102 jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om n a Lu TS NGÔ QUANG HUÂN l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế công trình nghiên cứu cá hi nhân tơi, thực sở kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng ep thương mại cổ phần Cơng thương Chi nhánh Bình Phước, hướng dẫn TS w Ngô Quang Huân Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tự tìm n lo hiểu chưa cơng bố cơng trình khoa học nào, tơi hồn tồn chịu ad trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu y th Tác giả luận văn ju yi pl al n ua Huỳnh Thị Xuân Thảo n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌ NH ad y th LỜI MỞ ĐẦU ju CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG yi pl DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ua al 1.1 Tổ ng quan về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ n 1.1.1 Khái niê ̣m về khách hàng doanh nghiệp va n 1.1.2 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp khối khách hàng doanh nghiệp fu ll VietinBank quản lý m oi 1.1.3 Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp VietinBank at nh 1.1.3.1 Cách xác định doanh thu 1.1.3.2 Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay z z 1.1.4 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp VietinBank vb jm ht 1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu k l.c gm 1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay om 1.2 Khái niệm cho vay ngân hàng khách hàng doanh nghiệp an Lu 1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng 1.2.2 Phân loại cho vay ngân hàng ey dịch vụ 10 t re 1.3 Khái niệm chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ mơ hình nghiên cứu chất lượng n 1.2.2.2 Căn vào phương thức cho vay va 1.2.2.1 Căn vào thời gian cho vay 1.3.1 Khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich 10 ̣ vu ̣ t to 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 ng 1.3.2.1 Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman et al (1985, 1988) 11 hi ep 1.3.2.2 Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Cronin and Taylor (1992) 15 1.3.2.3 Mô hình chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Gronroos (1984) 16 w n 1.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng KHDN VVN vay vốn ngân lo ad hàng 17 y th Kết luận chương 19 ju CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH yi pl HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC ua al 20 n 2.1 Giới thiệu VietinBank VietinBank Chi nhánh Bình Phước 20 va n 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 20 ll fu 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh oi m Bình Phước 20 at nh 2.1.3 Hoạt động kinh doanh VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 21 2.1.3.1 Huy động vốn 21 z z 2.1.3.2 Dư nợ cho vay 23 vb jm ht 2.1.3.3 Lợi nhuận chi nhánh 24 k 2.1.4 Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ Chi nhánh 25 gm 2.1.4.1 Số lượng khách hàng vay vốn VietinBank Bình Phước 25 l.c 2.1.4.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước 25 om 2.1.4.3 Dư nợ theo ngành nghề khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ 26 an Lu 2.1.5 Điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ VietinBank 27 ey 2.1.6.3 Chương trình VietinBank – Hợp tác phát triển 2017 29 t re 2.1.6.2 Chương trình Đồng hành khách hàng doanh nghiệp FDI 29 n 2.1.6.1 Chương trình Đồng hành khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 28 va 2.1.6 Các chương trình tín dụng của khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 28 2.1.6.4 Chương trình Ưu đãi lãi suất 01 tháng 31 t to 2.1.6.5 Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định 32 ng 2.1.6.6 Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp 33 hi ep 2.1.6.7 Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp 34 2.1.7 Quy trình thực cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa w nhỏ NHCT Bình Phước 35 n lo 2.2 Ứng dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ad y th khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 41 ju 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 yi pl 2.2.2 Xây dựng thang đo 43 ua al 2.3 Kết phân tích thang đo 46 n 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 46 va n 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 ll fu 2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố tác động đến m oi hài lòng KHDN VVN vay vốn 48 at nh 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng KHDN VVN vay vốn 49 z z 2.3.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson 49 vb jm ht 2.3.4 Phân tích hồi quy 50 2.3.5 Kết nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay k gm KHDN VVN VietinBank Bình Phước 50 l.c 2.3.5.1 Nhân tố đáp ứng 51 om 2.3.5.2 Nhân tố lực phục vụ 56 an Lu 2.3.5.3 Nhân tố đồng cảm 58 2.3.5.4 Nhân tố hài lòng KHDN VVN vay vốn 59 ey t re Kết luận chương 62 n hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 60 va 2.4 Những kết luận rút từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ t to CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA ng VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 63 hi ep 3.1 Định hướng phát triển NHCT Chi nhánh Bình Phước 63 3.1.1 Mục tiêu 2017 NHCT Việt Nam 63 w 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn NHCT Việt Nam 63 n lo ad 3.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững NHCT Việt Nam 64 y th 3.2 Mục tiêu phát triển Vietinbank Bình Phước 64 ju 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh yi pl nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 65 ua al 3.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng 65 n 3.3.1.1 Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 65 va n 3.3.1.2 Phối hợp nhuần nhuyễn với phòng ban khác 70 ll fu 3.3.1.3 Đa dạng hóa ngành nghề sản phẩm cho vay 72 oi m 3.3.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ 74 at nh 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân viên 75 3.3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác xếp nhân 76 z z 3.3.2.3 Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên 77 vb jm ht 3.3.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm 78 3.3.3.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 78 k l.c gm 3.3.3.2 Tổ chức buổi đối thoại định kỳ ngân hàng khách hàng 79 3.4 Một số kiến nghị 80 om 3.4.1 Kiến nghị Trụ sở Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 80 an Lu 3.4.2 Kiến nghị Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước 81 Kết luận chương 81 ey t re PHỤ LỤC n TÀ I LIỆU THAM KHẢO va KẾT LUẬN 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep BCTC Báo cáo tài CB HTTD Cán hỗ trợ tín dụng CB QHKH Cán quan hệ khách hàng CBTD Cán tín dụng w n lo Cán thẩm định DNTN Doanh nghiệp tư nhân FDI GHTD HTTD 10 KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 11 PGD Phòng giao dịch 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TSBĐ Tài sản bảo đảm yi al Hỗ trợ tín dụng n ua n va ll fu oi m at nh z Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam z k jm Việt Nam đồng ht vb NHCT Giới hạn tín dụng pl Vietinbank/ VND Foreign Direct Investment: Đầu tư trực tiếp nước ju 16 y th 15 ad CBTĐ om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 1.1: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiê ̣p theo doanh thu hi Bảng 1.2: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiê ̣p theo ep số dư bình quân w Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 22 n lo Bảng 2.2: Dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 23 ad Bảng 2.3: Lợi nhuận VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 24 y th Bảng 2.4: Số lượng khách hàng vay vớ n VietinBank Bình Phước từ năm ju yi 2012 – 2016 25 pl Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước từ 2012 – 2016 26 al n ua Bảng 2.6: Dư nợ theo ngành nghề khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ từ năm va 2012 – 2016 27 n Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách fu ll hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ vay vốn 44 m oi Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo hài lịng KHDN VVN vay vốn 45 nh at Bảng 2.9: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 30/06 52 z Bảng 2.10: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 31/12 52 z ht vb Bảng 2.11: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN qua năm 57 jm Bảng 3.1: Phương án xử lý khoản tín dụng DNTN sau chuyển đổi k doanh nghiệp 67 om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman et al 12 hi Hình 1.2: Mơ hiǹ h thành phần chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman et al… 15 ep Hình 1.3: Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Cronin and Taylor 16 w Hình 1.4: Mơ hình chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Gronroos 17 n lo Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị tác động nhân tố ad lên hài lòng khách hàng 19 y th Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VietinBank Bình Phước 21 ju yi Hình 2.2: Quy trình thực cấp tín dụng Khách hàng doanh nghiệp vừa pl nhỏ Vietinbank Bình Phước 36 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ta tiến hành chạy lại: t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi Alpha ep ,870 Item-Total Statistics w n lo Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ad Scale Mean if 18,938 ,704 ,842 15,67 18,185 ,771 ,829 DU3 20,741 ,608 ,859 DU4 15,80 19,589 ,611 ,859 DU5 15,98 18,996 ,672 ,848 DU7 16,28 20,803 ,672 ,850 DU2 ju 15,94 yi y th DU1 16,02 pl n ua al va Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau n 4.3 Thang đo lực phục vụ ll fu oi Cronbach's m Reliability Statistics N of Items nh Alpha at ,808 z z Item-Total Statistics vb Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted k jm ht Scale Mean if ,639 ,754 NL2 9,50 6,459 ,565 ,791 NL3 9,69 6,563 ,680 ,736 NL4 9,54 6,219 ,629 ,758 an Lu Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau om 6,730 l.c 9,78 gm NL1 n va ey t re 4.4 Thang đo đồng cảm t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi Alpha ep ,755 Item-Total Statistics w n lo Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ad Scale Mean if 9,620 ,207 ,858 10,71 6,113 ,736 ,584 DC3 6,555 ,710 ,606 DC4 10,99 7,216 ,610 ,667 DC2 ju 11,43 yi y th DC1 10,86 pl al n ua Cronbach’s alpha >0.6, Corrected Item-Total Correlation biến DC10.5, sig 50% ep - TC1, DC2, DC3 tải lên nhân tố, loại TC1 hiệu số 0.5, sig 50% ep - DC2, DC3 tải lên nhân tố có hiệu số >0,3 -> nhóm vào nhân tố có hệ số tải lớn w n - Rút trích nhân tố độc lập lo ad Ta tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha, kiểm tra nhân tố TC: ju y th Hệ số Cronbach alpha sau trừ biến TC1 0,753 > 0,6; Corrected Item-Total yi Correlation TC2, TC3, TC4 > 0,3 -> THỎA pl Reliability Statistics al N of Items ua Cronbach's n Alpha n va ,753 fu Item-Total Statistics if Item Deleted 6,01 TC4 5,75 Deleted ,566 ,705 4,282 ,635 ,608 5,287 ,572 z TC3 Correlation z 4,016 Alpha if Item at 5,94 Total nh TC2 Cronbach's oi Item Deleted Corrected Item- m Scale Variance ll Scale Mean if ,696 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 4.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng khách hàng t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,705 hi Approx Chi-Square ep Bartlett's Test of Sphericity 268,351 df Sig ,000 w n Total Variance Explained lo Comp ad onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,187 72,885 72,885 ju y th Extraction Sums of Squared Loadings 15,754 88,639 ,341 11,361 100,000 ,473 Total % of Variance 2,187 Cumulative % 72,885 72,885 yi pl al n Component Matrixa ua Extraction Method: Principal Component Analysis n va Component HL2 ,824 oi ,856 m HL3 ll ,879 fu HL1 k jm ht vb - Tổng phương sai trích 72.885% >50% z - KMO = 0.705>0.5, sig 0.5 an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 4C: TÍNH NHÂN SỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ t to RÚT TRÍCH ĐƯỢC ĐỂ PHỤC VỤ CHO VIỆC ng CHẠY TƯƠNG QUAN, HỒI QUY hi ep COMPUTE TC=mean(TC2,TC3,TC4) EXECUTE w n COMPUTE DU=mean(DU1,DU2,DU3,DU4,DU5,DU7) lo EXECUTE ad COMPUTE NL=mean(NL1,NL2,NL3,NL4) ju y th EXECUTE COMPUTE DC=mean(DC2,DC3,DC4) yi EXECUTE pl COMPUTE PT=mean(PT1,PT2,PT3,PT4,PT5) ua al EXECUTE n COMPUTE HL=mean(HL1,HL2,HL3) va EXECUTE n Minimum Maximum Mean 260 1,33 DU 260 1,33 4,67 NL 260 1,00 5,00 DC 260 1,00 5,00 PT 260 1,00 HL 260 1,00 Valid N (listwise) 260 5,00 Std Deviation 1,00389 3,1891 ,87289 at nh 2,9500 3,2087 ,82345 z TC oi m N ll fu Descriptive Statistics 1,03388 4,80 2,9646 1,07982 4,67 3,1000 ,92689 z 3,8090 k jm ht vb gm Như vậy, giá trị trung bình đại diện nhân tố là: TC(2,95), om l.c DU(3,1891), NL(3,2087), DC(3,8090), PT(2,9646) HL(3,1) an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 4D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY t to ng 4.1 Kết ma trận tương quan Pearson hi Correlations ep HL TC Pearson Correlation w n HL lo ad ,000 ,000 ,019 260 260 260 260 260 ,181** ,055 ,055 ,098 ,003 ,373 ,375 ,115 ju 260 260 260 260 260 ,574** ,181** ,318** ,444** ,101 ,000 ,003 ,000 ,000 ,106 260 260 260 260 ,432** ,109 ,000 ,080 yi pl 260 ,055 ,318** ,000 ,373 ,000 260 260 260 260 260 ,055 ,444** ,432** -,012 ,000 ,000 260 260 260 260 ,101 ,109 -,012 va 260 ,551** z n ua al Sig (2-tailed) Pearson Correlation n Sig (2-tailed) 260 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 oi m ,554** ll fu N N 260 260 Pearson Correlation ,145* ,098 Sig (2-tailed) ,019 ,115 ,106 ,080 ,843 N 260 260 260 260 260 ,375 k l.c om Removed b All requested variables entered ey a Dependent Variable: HL Enter t re DUb n PT, DC, TC, NL, va Entered Method an Lu Variables Entered/Removeda Variables gm 4.2 Kết mơ hình hồi quy Variables 260 jm Kết chạy tương quan đủ điều kiện để phân tích hồi quy Model ,843 ht vb ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) at nh PT ,000 260 N DC ,011 ,011 Pearson Correlation NL ,145* Sig (2-tailed) N DU PT ,554** ,157* y th TC DC ,551** 260 Pearson Correlation NL ,574** Sig (2-tailed) N DU ,157* Model Summaryb t to Model R R Square ng ,732a hi Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,535 ,526 ,63815 ep a Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU b Dependent Variable: HL w ANOVAa n Sum of Squares Mean Square F 119,074 23,815 103,437 254 ,407 222,511 259 ad Regression Residual df y th lo Model ju Total Sig ,000b 58,480 yi pl a Dependent Variable: HL ua al b Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU n Unstandardized Coefficients Standardized Std Error Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF ll fu B t Coefficients n va Model Coefficientsa -1,869 ,063 ,056 1,282 ,201 ,960 1,041 ,052 nh ,052 ,040 DU ,359 ,338 6,872 ,000 ,755 1,325 NL ,357 ,054 ,317 6,561 ,000 ,783 1,276 DC ,237 ,046 ,265 ,000 ,702 1,425 PT ,064 ,037 ,075 ,088 ,968 1,033 1,715 k jm ht l.c gm - R bình phương hiệu chỉnh 52,6%, sig NL>DC (Loại PT TC khỏi MH Hồi quy sig>0,5) an Lu - VIF