(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th LÊ THỊ THÙY DUNG yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN n va DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ ll fu VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad LÊ THỊ THÙY DUNG ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN n DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ va n VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) z Mã số: 60340102 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tơi xin cam kết luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân ep hướng dẫn TS.Nguyễn Đình Hịa hỗ trợ giúp đỡ lãnh đạo w đồng nghiệp ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố n Hồ Chí Minh Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu nội dung sử dụng lo ad luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan y th chưa công bố cơng trình nghiên cứu ju yi Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn pl n ua al n va Tác giả ll fu m oi Lê Thị Thùy Dung at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ y th DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ju yi MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC LUẬN VĂN pl n ua al n va ll fu m oi CHƯƠNG nh at CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .5 z 1.1 z Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm phân biệt thẻ tín dụng .7 ht k jm gm 1.2 vb 1.1.1 LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2.2 Tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ .11 om a Lu 1.3 l.c 1.2.1 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 n 1.3.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran .14 1.3.4 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lòng Johnston 15 1.3.5 Mơ hình CLDV Sureshchander cộng 17 y Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor 14 te re 1.3.2 n Mơ hình chấ́t lượng khoảng cách Parasuraman cộng 12 va 1.3.1 1.4 CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 ng hi ep w 1.4.2 Thành phần đáp ứng 20 1.4.3 Thành phần đảm bảo 20 1.4.4 Thành phần cảm thông .21 1.4.5 Thành phần hữu hình .21 1.4.6 Thành phần ổn định 22 1.4.7 Thành phần thuận tiện 23 n Thành phần tin cậy 19 lo t to 1.4.1 ad y th ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ju 1.5 yi pl CỦA NGHIÊN CỨU .24 ua al 1.5.2 Sự đáp ứng 25 n 1.5.3 Sự đảm bảo .26 va n 1.5.4 Sự cảm thông 26 ll fu 1.5.5 Sự hữu hình 27 oi m 1.5.6 Sự ổn định .27 at nh 1.5.7 Sự thuận tiện .28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 z z CHƯƠNG 30 vb ht PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG jm TẠI BIDV CN HCM .30 k GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV CN HCM .30 gm 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng phương châm hoạt động BIDV 31 1.1.3 Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM .32 om l.c a Lu KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CN HCM 33 n 1.2 1.1.1 Phân tích nhóm chi tiêu hiệu 35 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM .36 y 1.3 te re 1.2.2 n Phân tích nhóm tiêu quy mô 33 va 1.2.1 1.3.1 Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng BIDV CN HCM 36 t to 2.3.1.1 Phân tích số lượng thẻ chi nhánh BIDV CN HCM phát hành 37 ng 2.3.1.2 Phân tích số lượng máy POS BIDV CN HCM phát hành .38 hi ep 2.3.1.3 Phân tích doanh số tốn qua POS thẻ tín dụng BIDV CN w 39 1.3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV CN HCM 39 n HCM lo 2.3.2.1 Phân tích đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín ad y th dụng BIDV CN HCM 40 ju 2.3.2.3 Phân tích đáp ứng ngân hàng khách hàng 45 yi pl 2.3.2.4 Phân tích đảm bảo ngân hàng khách hàng 48 ua al 2.3.2.5 Phân tích cảm thơng ngân hàng khách hàng 50 n 2.3.2.6 Phân tích hữu hình ngân hàng khách hàng 53 va n 2.3.2.7 Phân tích ổn định chât lượng dịch vụ thẻ tín dụng khách fu 54 ll hàng oi m 2.3.2.8 Phân tích thuận tiện ngân hàng khách hàng 56 ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN at nh 1.4 DỤNG TẠI BIDV CN HCM 58 z z 1.4.1 Ưu điểm .58 vb ht 1.4.2 Hạn chế 59 jm TÓM TẮT CHƯƠNG 62 k gm CHƯƠNG 63 l.c GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI om BIDV CN HCM .63 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN a Lu 3.1 n DỤNG TẠI BIDV CN HCM 63 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng ngân hàng .64 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng ngân hàng khách hàng .66 y 3.2.1 te re DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV CN HCM 64 n MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN va 3.2 t to ng hi ep 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo ngân hàng khách hàng 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông ngân hàng khách hàng 69 3.2.5 Giải pháp nâng cao hữu hình ngân hàng khách hàng 71 3.2.6 Giải pháp nâng cao ổn định chất lượng dich vụ thẻ tín dụng khách hàng 71 72 n Giải pháp nâng cao thuận tiện thẻ tín dụng khách hàng lo w 3.2.7 ad y th TÓM TẮT CHƯƠNG 74 ju KẾT LUẬN 75 yi pl TÀI LIỆU THAM KHẢO n ua al PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi ep Bảng Tổng tài sản BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 33 Bảng 2 Huy động vốn BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 34 w n Bảng Dư nợ tín dụng BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 35 lo ad Bảng Lợi nhuận sau thuế BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 35 y th ju Bảng Số lượng thẻ BIDV CN HCM phát hành .38 yi Bảng Số lượng máy POS BIDV CN HCM phát hành 38 pl ua al Bảng Doanh số toán qua POS qua thẻ tín dụng BIDV CN HCM .39 n Bảng Thống kê trung bình biến quan sát tin cậy 42 va n Bảng 10 Thống kê trung bình biến quan sát đáp ứng 45 ll fu oi m Bảng 11 Thống kê trung bình biến quan sát đảm bảo 48 at nh Bảng 12 Thống kê trung bình biến quan sát cảm thơng 51 z Bảng 13 Thống kê trung bình biến quan sát hữu hình .53 z ht vb Bảng 14 Thống kê trung bình biến quan sát ổn định 55 k jm Bảng 15 Thống kê trung bình biến quan sát thuận tiện .57 om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ t to ng Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 hi ep Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM 32 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited - Ngân hàng TNHH hi ep thành viên ANZ ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động w BIDV: Bank for Invesment and Development of Viet Nam – Ngân hàng Đầu Tư n lo Phát Triển Việt Nam ad y th CN: Chi nhánh ju HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation - Tập đoàn Ngân hàng Hồng yi pl Kông Thượng Hải ua al POS: Point on Sale – Máy chấp nhận toán n TMCP: Thương mại cổ phần va n TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ll fu VCB: Vietcombank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 72.579 11 739 2.384 74.963 12 718 2.317 77.281 666 2.147 79.428 614 1.980 81.407 ng 794 2.562 t to 10 hi ep 13 w n 14 lo ad 527 1.700 83.107 16 480 1.549 17 478 1.541 18 444 1.431 19 404 1.304 88.932 20 392 1.265 90.197 21 378 1.221 91.418 22 366 1.180 92.597 23 348 1.122 93.719 24 319 1.029 94.748 25 297 959 95.707 26 269 867 96.573 27 260 838 97.411 28 255 823 98.234 29 197 637 98.871 30 177 570 99.441 31 173 559 100.000 y th 15 ju 84.656 yi pl 86.197 n ua al 87.628 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to Extraction Method: Principal Component Analysis ng hi Rotated Component Matrixa ep Component w n lo ad DB5 886 DB4 y th DB1 780 DB3 779 DB2 760 ju 804 yi pl n ua al n va CT4 814 CT2 792 CT5 788 CT3 735 ll 826 fu CT1 oi m at nh z z ht vb 816 DU1 841 DU3 806 n 863 va DU5 n a Lu TT4 om 822 l.c TT1 835 gm TT3 k 889 jm TT2 y te re DU2 743 TC2 738 709 ng 874 t to TC5 hi ep TC1 w 608 n TC3 lo 582 y th 852 ju HH3 ad TC4 yi 833 pl HH1 al 806 n ua HH2 434 va HH4 607 n fu 769 ll OD3 m 766 oi OD1 nh 741 at OD2 z 312 584 z OD4 k om l.c gm a Rotation converged in iterations jm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re Các điều kiện phân tích EFA: t to KMO = 0.741>0.5, sig 50% ep Hệ số tải nhân tố: OD4 tải lên nhân tố 7; HH4 tải lên nhân tố 6, hiệu w số 50% l.c KMO = 0.749>0.5, sig 50% n va y te re KMO and Bartlett's Test t to ng Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy hi ep Test Bartlett's Sphericity Measure of Sampling of Approx Chi-Square 739 585.586 w 10 Sig .000 n df lo ad ju y th yi Total Variance Explained pl al Extraction Sums of Squared Loadings n ua Initial Eigenvalues % Variance of 3.000 60.001 60.001 896 17.928 77.929 595 11.901 89.831 315 6.308 96.138 193 3.862 100.000 % Variance va Comp onent Total n Cumulative % Total of Cumulative % ll fu 60.001 60.001 oi m 3.000 at nh z z ht vb k jm Method: Principal Component om l.c gm Extraction Analysis n a Lu n va y te re t to ng hi ep Component Matrixa w Component n lo ad 828 DG4 752 DG2 748 DG1 686 pl DG3 yi 848 ju y th DG5 n ua al n va ll fu oi m at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z z ht vb a components extracted k jm n n va y te re Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích a Lu Rút trích nhân tố PHỤ THUỘC om Các hệ số tải lên nhân tố > 0.5 l.c Tổng phương sai trích 60.001 %>50% KMO = 0.739>0.5, sig