(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THÙY DUNG lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN an n va HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN p ie gh tn to VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH oa nl w Quản trị kinh doanh d Ngành: lu 8340102 va an Mã Số: PGS.TS Lê Hữu Ảnh ll u nf Người hướng dẫn khoa học: oi m z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2019 Tác giả luận văn lu an Nguyễn Thị Thƣơng n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận đƣợc hƣớng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi đƣợc bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Lê Hữu Ảnh tận tình hƣớng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài lu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Tài chính, Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn an n va Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ p ie gh tn to Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài nl w Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2019 d oa Tác giả luận văn va an lu ll u nf Nguyễn Thị Thƣơng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu lu an n va Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu gh tn to 1.1 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ie p Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nl w thƣơng mại Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng thƣơng mại 10 2.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 2.1.5 Yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 2.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1 Các hoạt động ngân hàng điện tử 26 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng d oa 2.1 ll u nf va an lu oi m z at nh z @ thƣơng mại Việt Nam 31 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- gm 2.2.3 2.2.4 m co l chi nhánh Từ Sơn 32 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 33 3.1 an Lu Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 35 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35 n va ac th iii si 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Từ Sơn 36 3.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV - chi nhánh Từ Sơn 38 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 45 3.2.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 46 3.2.3 Phƣơng pháp phân tích 47 3.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu 47 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 49 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Từ lu 4.1 an Sơn 49 Thực trạng phát triển đa dạng sản phẩm ngân hàng điện tử 49 4.1.2 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử n va 4.1.1 tn to gh BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 58 Thực trạng phát triển doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ p ie 4.1.3 Thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh nl w 4.1.4 Sơn giai đoạn 2016-2018 60 oa BIDV Từ Sơn thông qua khảo sát khách hàng 62 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Từ d lu 4.2 Đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử BIDV Từ Sơn giai đoạn u nf 4.2.1 va an Sơn 75 ll 2016 - 2018 75 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chi oi m 4.2.2 4.3 z at nh nhánh Từ Sơn 78 Kết hoạt động kinh doanh dvnh điện tử BIDV chi nhánh Từ Sơn z giai đoạn 2016-2018 84 @ Định hƣớng giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gm 4.4 l BIDV- chi nhánh Từ Sơn 87 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử 87 4.4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh m co 4.4.1 an Lu Từ Sơn đến năm 2020 88 n va ac th iv si Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh Từ 4.4.3 Sơn đến năm 2020 89 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Từ 4.4.4 Sơn đến năm 2020 90 Phần Kết luận 100 Tài liệu tham khảo 102 Phụ lục 104 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn huy động BIDV chi nhánh Từ Sơn 40 Bảng 3.2 Tình hình dƣ nợ tín dụng Chi nhánh qua năm 42 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Từ Sơn 44 Bảng 4.1 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP địa bàn thị xã Từ Sơn 56 Bảng 4.2 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 59 Bảng 4.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Từ lu an Sơn giai đoạn 2016-2018 60 n va Bảng 4.4 Doanh thu dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn tn to 2016-2018 61 Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016- gh p ie 2018 62 Bảng 4.6 Thơng tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với BIDV Chi nhánh nl w Từ Sơn 63 oa Bảng 4.7 Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 64 d Bảng 4.8 Các dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 64 lu va an Bảng 4.9 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 65 u nf Bảng 4.10 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 66 ll Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Từ oi m Sơn 66 z at nh Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Từ Sơn 68 z Bảng 4.12 Thủ tục thời gian thực dịch vụ NHĐT 69 @ gm Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng thuận tiện dịch vụ ngân hàng l điện tử BIDV Chi nhánh Từ Sơn 70 m co Bảng 4.14 Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT 72 Bảng 4.15 Đánh giá khách hàng an toàn dịch vụ ngân hàng điện an Lu tử BIDV Chi nhánh Từ Sơn 73 n va ac th vi si Bảng 4.16 Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Chi nhánh Từ Sơn áp dụng từ 7h00 ngày 26/02/2016 74 Bảng 4.17 Đánh giá khách hàng mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Từ Sơn 74 Bảng 4.18 doanh số trung bình ngân hàng điện tử khách hàng BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 75 Bảng 4.19 Doanh số trung bình khách hàng sử dụng thẻ thẻ BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 76 Bảng 4.20 Lợi nhuận trƣớc thuế từ dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016 – 2018 77 lu Bảng 4.21 Hiệu kinh doanh dịch vụ điện tử BIDV Từ Sơn giai đoạn an 2016- 2018 77 va Bảng 4.22 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn n tn to giai đoạn 2016- 2018 85 gh Bảng 4.23 kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Từ Sơn giai p ie đoạn 2016-2018 86 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Dung Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn”, tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Tên sở đào tạo: Học viện nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân lu hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn thời gian qua để đề xuất an giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tƣ Phát n va triển Từ Sơn thời gian tới -Phƣơng pháp thu thập số liệu: gh tn to Phƣơng pháp nghiên cứu ie Thu thập số liệu thứ cấp hình thành phát triển, cấu tổ chức, tình hình p kinh doanh… đƣợc sử dụng nghiên cứu bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo w quản trị … cùa BIDV Từ Sơn năm 2016-2018 Ngoài tác giả tham oa nl khảo kết nghiên cứu công bố quan nghiên cứu, nhà khoa học d Thu thập số liệu sơ cấp phƣơng pháp khảo sát nghiên cứu điều tra khách hàng lu an thông quan phiếu điều tra Đối tƣợng điều tra 100 khách hàng khách hàng thân va thiết, khách hàng quan trọng, khách hàng phổ thơng, cán ngân hàng ll u nf sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn m - Phƣơng pháp phân tích số liệu: phƣơng pháp thống kê mơ tả; phƣơng pháp so oi sánh; phƣơng pháp phân tổ thống kê;… z at nh Kết kết luận Hệ thống hóa vấn đề lý luân thực tiễn phát triển dịch vụ ngân z gm @ hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện m co l tử ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn theo nội dung sau: Phát triển đa dạng loại hình sản phẩm ngân hàng điện tử; Phát triển khách hàng điện tử; Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử an Lu hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Phát triển doanh số thu đƣợc từ dịch vụ ngân n va ac th viii si Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn bƣớc đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ; Mang lại hiệu kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận thu nhập; nâng cao khả cạnh tranh mở tiềm lực cho BIDV Từ Sơn phát triển Tuy nhiên khơng hạn chế Cụ thể: Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chƣa phong phú, đa dạng; số lƣợng khách hàng quan tâm sử dụng loại hình dịch vụ cịn tƣơng đối ít; Vẫn xảy lỗi trình giao dịch; Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử thấp lu an n va p ie gh tn to Luận văn nghiên cứu đề xuất giải pháp có sở khoa học thực tiễn để khác phục hạn chế tồn nhƣ: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực BIDV chi nhánh Từ Sơn; Nâng cao hiệu quản lý rủi ro BIDV chi nhánh Từ Sơn; Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử; Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Những giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si nghiệm, đƣa tình khó khăn công việc để giải quyết, rút kinh nghiệm Ngoài ra, chế tiền lƣơng khen thƣởng, BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần có chế khuyến khích tập thể cá nhân hồn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại Ban hành quy định khen thƣởng cụ thể đơn vị thực tốt công tác kinh doanh cho Ngân hàng Xây dựng chế tiền lƣơng, khen thƣởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên Hiện nay, ngân hàng BIDV Việt Nam bƣớc đầu có chế trả lƣơng theo lực, nhiên, tiêu chí tuyển dụng, tiền lƣơng, tiền thƣởng… cần phải đƣợc quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực thu hút đƣợc chuyên gia giỏi nhƣ giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả lu an 4.4.4.2 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro BIDV Chi nhánh Từ Sơn n va phát triển ngân hàng Chú trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng gh tn to Khi ứng dụng NHĐT vấn đề an toàn bảo mật thông tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn p ie tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lƣợng ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động NHĐT hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề w d oa nl phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chƣơng trình phần mềm mã khố, chữ ký điện tử, nhƣ hệ thống pháp lý hoạt động NHĐT BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần nhận thức đầy đủ rủi ro hoạt động NHĐT tiền điện tử q trình chuyển đổi đơi với rủi ro: Sự nhanh nhậy công nghệ đại kèm với rủi ro lớn u nf va an lu ll ngƣời khơng kiểm sốt đƣợc nó; Q trình chuyển đổi sang tập qn giao dịch giao dịch điện tử (trong có NHĐT tiền điện tử) điều kiện oi m z at nh kinh tế chuyển đổi đơi với nhiều rủi ro z Về mặt kỹ thuật, số ngân hàng sử dụng hệ thống an toàn nhƣ Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET) Các ngân hàng thực kết nối, giao dịch NHĐT trƣớc hết phải chuẩn bị thật kĩ lƣỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lƣợc đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Ngồi BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần thiết lập sách m co l gm @ an Lu quản lý rủi ro nội Cần phải chuẩn hoá giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động NHĐT, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách n va ac th 92 si thức nhƣ dƣới dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh đƣợc tình trạng làm việc tuỳ tiện khâu nghiệp vụ sai sót, qua hạn chế đƣợc rủi ro ngân hàng kinh tế Giáo dục khách hàng biện pháp để phòng ngừa rủi ro Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dƣờng nhƣ phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Do vậy, cần có thơng báo trƣớc cho khách hàng để đảm bảo rằng: là, khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thơng tin mạng Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet, lu an bảo đảm an tồn cho thơng tin cá nhân khách hàng n va Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi gh tn to hoạt động NHĐT, trình đổi phƣơng pháp quản lý, quản trị ie ro, kiểm sốt biện pháp phịng ngừa BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần phân p tích, xem xét mơ hình NHĐT phát triển số nƣớc w giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với oa nl thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển d bền vững, an toàn hiệu lu an 4.4.4.3 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử u nf va Một giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh BIDV Chi ll nhánh Từ Sơn không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT nằm giải pháp chung oi m z at nh z Dịch vụ NHĐT dịch vụ đƣợc phát triển dựa tảng công nghệ đại Trong điều kiện nay, mà dịch vụ NHĐT đƣợc ngân hàng đặc biệt trọng phát triển dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ cơng nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi m co l gm @ so sánh ngân h àng an Lu Trƣớc mắt BIDV Chi nhánh Từ Sơn nên phát triển dịch vụ NHĐT mức độ định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển cơng nghệ, n va ac th 93 si nhân lực ngân hàng, trình độ phát triển kinh tế nhu cầu khách hàng nhƣ: xây dựng phát triển trang web ngân hàng; phát triển dịch vụ ngân hàng qua Internet, qua mạng điện thoại di động Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng tiện ích hiệu ứng thơng tin dịch vụ từ khách hàng Hoàn thiện dịch vụ tại: Duy trì hồn thiện dịch vụ NHĐT tại, đƣa dịch vụ đến với khách hàng cách thân thiện, gần gũi nhƣng phải nhanh chóng, kịp thời xác Phát triển dịch vụ mới: cần phải đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên lu an n va tn to cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tƣợng khách hàng tiềm năng, có lợi so sánh thị trƣờng Nghiên cứu phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, cung cấp dịch vụ cấp độ cao cấp mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý p ie gh quỹ đầu tƣ, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…v.v, điện tử hoá thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn w môi trƣờng mạng (E-branch) oa nl 4.4.4.4 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử d Hiện tiềm dịch vụ E-Banking BIDV Chi nhánh Từ Sơn chƣa thực đƣợc khai thác hết Nhiều khách hàng biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ nhƣng chƣa thực an tâm tin tƣởng cần phải tăng cƣờng công tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, u nf va an lu ll thuyết phục khách hàng độ an toàn nhƣ tiện lợi mà mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc Đối với khách hàng giới trẻ, họ ƣa thích cơng nghệ nên việc quảng bá dễ dàng khách hàng tuổi trung niên, khơng nên bỏ qua nhóm khách oi m z at nh z hàng họ khách hàng tiềm @ l gm BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với m co dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: an Lu Thứ nhất, kế hoạch truyền thơng tổng thể BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống n va ac th 94 si với kế hoạch truyền thông chung thƣơng hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc tổ chức triển khai chƣơng trình phải truyền thơng đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần lựa chọn phƣơng thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, BIDV cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhƣ chƣơng trình khuyến mại theo định kỳ dòng sản phẩm, chƣơng trình khuếch trƣơng, quảng bá,… lu Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại nhƣ internet, tele marketing,… hay an n va quảng cáo thông qua báo đài, qua website Ngân hàng, phát tờ rơi,… khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin tin cậy có hiệu gh tn to Thứ tư, tăng cƣờng truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo p ie Thứ năm, hồn thiện trì thƣờng xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng nl w điện tử với quyền lợi cán chi nhánh d oa Thứ sáu, tăng cƣờng tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tƣơng lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng u nf va an lu ll cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xƣa họ Đồng thời BIDV cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có oi m z at nh hƣớng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 4.4.4.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử z m co l gm @ Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ đƣợc phát triển dựa tảng công nghệ đại Trong điều kiện nay, NHĐT đƣợc ngân hàng đặc biệt trọng phát triển nhƣ dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến an Lu tƣơng đồng vốn đầu tƣ cơng nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, BIDV cần tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu n va ac th 95 si khách hàng Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm: - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: ngân hàng cần chủ động vào nhu cầu khách hàng để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử  Mở rộng đối tác liên kết để tốn trực tuyến hố đơn nhƣ cƣớc phí điện, nƣớc, điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế gia tăng dịch vụ tích hợp sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng lu  Ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận an xử lý yêu cầu khách hàng va n  Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại tn to khách hàng để quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, từ có điều  Khai thác tiện ích hệ thống để nâng cao chất lƣợng p ie gh chỉnh phù hợp w sản phẩm truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, oa nl đồng thời đƣa dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh sản phẩm d dịch vụ ngân hàng điện tử va an lu - Gia tăng độ tin cậy dịch vụ:Đối với dịch vụ NHĐT , sở di ̃ nhiề u ngƣời còn ngầ n nga ̣i chƣa muố n sƣ̉ dụng lo sợ mức độ an toàn , sơ ̣ rò rỉ u nf thông tin tài khoản của mình Để khuyế n khích khách hàng sƣ̉ du ̣ng dịch vụ này , ll ngân hàng cầ n ta ̣o tâm lý thoải mái và ta ̣o đƣơ ̣c lòng tin cho khách hàng sử du ̣ng oi m dịch vụ Cụ thể: z at nh  Ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác để khách hàng xem xét, đƣa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân z gm @ hàng trƣớc tham gia vào giao dịch NHĐT m co l  Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống, an Lu khơng để xảy tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn khơng truy cập đƣợc vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập đƣợc n va ac th 96 si  Đối với dịch vụ ATM số tiền máy ATM phải đƣợc theo dõi thƣờng xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài  Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ nhân viên trả lời điện thoại Hiện tại, ngân hàng có phím chức cho truy vấn riêng khách hàng nên nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức Và điện thoại viên thuộc nhóm phải bồi dƣỡng kiến thức lĩnh vực đó, tìm hiểu mặt kiến thức tổng quan, nắm bắt rõ thông tin, chế ngân hàng Đồng thời, cần phải tập huấn cho nhân viên xử lý số tình khó, để nhân viên xử lý tình cách chuyên nghiệp tạo ấn tƣợng tốt đẹp khách hàng Có giải đƣợc vấn đề thắc mắc khách hàng dịch vụ lu an đƣợc giải cách triệt để n va gh tn to  Để tránh ngƣng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng nên khắc phục tối đa trƣờng hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thƣờng xun rà sốt hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch,…Trong ie p trƣờng hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công nghệ thơng tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý w oa nl lỗi nhƣ đặt tình mắc phải để luyện tập cách xử lý d Nếu ngân hàng đảm bảo đƣợc hoạt động ln thơng suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tƣởng cho ngƣời sử dụng, đáp ứng đƣợc tin va an lu cậy từ phía khách hàng ll u nf  Hƣớng dẫn cho khách hàng nội dung tự đảm bảo an tồn q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Cách thức truy cập địa ứng dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng, cách đặt mật bảo vệ mật khẩu, không chia sẻ thiết bị lƣu trữ mật khẩu, chữ ký số Khơng đặt tuỳ chọn trình duyệt web cho phép lƣu lại tên mật ngƣời dùng Thốt khỏi hệ thống Internet banking khơng sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet oi m z at nh z gm @ l banking… m co - Giảm tính phức tạp dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng u thích sản phẩm Ví dụ nhƣ an Lu n va ac th 97 si giao dịch chuyển khoản nội hệ thống khách hàng nhập xong số tài khoản ngƣời hƣởng hệ thống tự động tên ngƣời hƣởng tƣơng ứng toàn thông tin khách hàng nhập để họ tự kiểm tra tính xác giao dịch trƣớc xác nhận giao dịch đƣợc thực lần cuối, giao dịch khơng thực thành cơng cần có thơng báo lỗi cách xác khơng phải thơng báo chung chung… q trình thực giao dịch trƣờng thông tin mang tính bắt buộc hệ thống khơng đƣợc phép thông báo xác nhận giao dịch khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau thực giao dịch 4-6h khách hàng nhận đƣợc thông báo không thực đƣợc giao dịch khách hàng làm sai lệnh 4.4.4.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ lu an Việc ứng dụng công nghệ phải liền với việc ngân hàng xây dựng đƣợc n va chiến lƣợc kinh doanh tầm trung dài hạn Nếu với kế hoạch kinh doanh nghệ đơn giản, ngân hàng thực mức độ ghi chép, xử lý giao tn to ngắn hạn giải vấn đề trƣớc mắt, với cơng ie gh dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh đƣợc, không phát triển dịch vụ p đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng đƣợc… Với cách làm vừa tốn chi phí, vừa khơng hiệu Do đó, ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, w oa nl xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng d tiềm để từ có ứng dụng cơng nghệ tƣơng ứng phù hợp Có thể an lu công nghệ đƣợc ứng dụng chƣa khai thác hết tính năng, cơng dụng va nhƣng phát huy tƣơng lai Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng u nf điện tử cần có nội dung sau: ll - Đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân m oi hàng cung cấp; vị thế, điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng so với tốc độ z at nh phát triển dịch vụ ngân hàng tổ chức tài khác Đồng thời, phải xác định đƣợc hội, thách thức mục tiêu phát triển dịch vụ ngân z hàng đại thời kỳ @ gm - Xác định loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, điều kiện l phát triển, đối tƣợng khách hàng mục tiêu, lộ trình thực phân bổ nguồn m co vốn thực Khi xác định kế hoạch phát triển, cần đặc biệt quan tâm đến điều Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng an Lu kiện ngân hàng, khách hàng mục tiêu trình hội nhập kinh tế quốc tế n va ac th 98 si - Đƣa giải pháp công nghệ, nhân sự, sở vật chất… để phát triển thành cơng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đề Đối với dịch vụ NHĐT, sở hạ tầng công nghệ quan trọng nhƣ máu thể Sở dĩ nhƣ xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT điện tử viễn thơng Khách hàng ngân hàng khơng cịn làm việc với giao dịch viên mà trực tiếp thực giao dịch phần mềm, thiết bị đƣợc cung cấp ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT việc phát triển sở hạ tầng công nghệ đƣợc xem giải pháp thiết yếu vô quan trọng lu an n va tn to Xây dựng phát triển NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Đây khó khăn vƣớng mắc BIDV Chi nhánh Từ Sơn q trình đại hố hoạt động ngân hàng, trình phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh việc lựa p ie gh chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng có tính định đến hiệu hoạt động NHĐT Cũng cần phải đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần w d oa nl tham gia hội thảo thƣờng xuyên với ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh mình, nhƣ việc bắt tay với xây dựng hạ tầng cơng nghệ chung thay đầu tƣ riêng lẻ, tiến đến xây dựng dịch vụ NHĐT hiệu chuyên nghiệp Cần tăng cƣờng hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng u nf va an lu ll sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nƣớc tổ chức quốc tế để bƣớc đƣa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT oi m z at nh BIDV đến trình độ cao z m co l gm @ an Lu n va ac th 99 si PHẦN KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ toán nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng thị trƣờng Bên cạnh đó, hoạt đơng ngân hàng điện tử có khơng khó khăn, thách thức với ngành ngân hàng, ngƣời tiêu dùng nhƣ quan quản lý, điều địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp bƣớc phù hợp với mục tiêu nhƣ mục tiêu chung tồn xã hội Luận văn làm rõ đƣơc: phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển khách hàng sử dụng dịch lu vụ ngân hàng điện tử; phát triển doanh số thu đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử an phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ ta thấy rõ đƣợc vai trò, cách thức phân loại, tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hƣởng… để thấy đƣợc tính n va gh tn to tất yếu khách quan phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại xu hội nhập ngày xâu rộng vào nên kinh tế quốc Một là, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh p ie tế hiên nl w Từ Sơn giai đoạn 2016- 2018 vấn đề mà luận văn xâu d oa Giai đoạn 2016- 2018 BIDV Từ Sơn tập trung mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng, đem tới cho khách hàng lu an tiện lợi, tiếp cận gần với công nghệ đại mang nguồn u nf va doanh thu tiềm cho ngân hàng ll Hai là, thực trạng phát triển đa dạng sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn BIDV Từ Sơn tích cực quảng bá rộng hoạt động thơng tin đến khách hàng thông qua website, qua tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi … đồng thời BIDV Từ Sơn nói riềng BIDV tồn hệ thống nói chung tích cực sáng tạo nhƣng dịch vụ ngân hàng mang nhiều tiện ích dễ sử dụng thuận tiện cho khách hàng Ví dụ dịch vụ smartbanking_ chuyển tiền qua điện thoại nhà, oi m z at nh z @ l gm kèm dịch vụ nạp tiền điện thoại , đóng tiền điện … Ngồi điểm đạt đƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử m co an Lu BIDV chi nhánh Từ Sơn , luận văn đƣợc số điểm chƣa đạt đƣợc nhƣ: mạng lƣới ATM, POS phân bổ không đồng đều, chƣa đáp ứng đủ nhu cầu toán kinh tế, số lƣợng khách hàng quan tâm sử dụng loại hình n va ac th 100 si dịch vụ cịn tƣơng đối ít, xảy lỗi trình giao dịch, doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cịn thấp, Ba là, số lƣợng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ tăng dần qua hàng năm, cụ thể theo bảng 4.4 ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng, năm 2017 tăng 14,19 % so với năm 2016 năm 2018 tăng 16,06% so với năm 2017 điều chứng tỏ quan tâm khách hàng đến dịch vụ ngân hàng ngày nhiều Bốn là, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV Từ Sơn tăng qua năm Từ bảng 4.8 ta thấy năm 2017 tăng 12,91 % so với năm 2016 tƣơng ứng tăng từ 95 tỷ đồng lên 107,26 tỷ đồng năm 2018 tăng 16.06% lu an n va hàng cần trú trọng đẩy mạnh phát triển gh tn to so với 2017 tƣơng ứng tăng từ 107,26 tỷ đồng tăng lên 122,56 tỷ đồng Ta thấy bên cạnh dịch vụ cho vay , huy động vốn dịch vụ chủ yếu ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử mang cho ngân hàng doanh thu khơng nhỏ, điều cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ tiềm mà ngân Năm là, thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ie p BIDV Từ Sơn thông qua phiếu điều tra khách hàng ta nhận thấy mức độ hài lòng, tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ cao chiếm trung bình khoảng 60% khách hàng hài lịng Sự tiện ích dịch vụ ngân hàng đƣợc đánh giá cao hay phí dịch vụ hợp lý phù hợp với đối d oa nl w an lu tƣợng khách hàng u nf va Để khắc phục hạn chế, luận văn đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Từ Sơn thời gian tới Đó là: 1) ll Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; 2) Nâng cao hiệu quản lý rủi ro; 3) Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT; 4) Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT; 5) Nâng cao oi m z at nh chất lƣợng dịch vụ NHĐT; 6) Phát triển sở hạ tầng công nghệ,… z m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thƣơng (2016) Cục thƣơng mại điện tử báo cáo tình hình phí giao dịch ngân hàng điện tử Mỹ năm 2016 Chính Phủ (2007) Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2018) Tin tức kiện BIDV, http://BIDV.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Tin-BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2016, 2017, 2018) Báo cáo thƣờng niên ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam lu năm 2016 đến 2018 an Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2009) Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công va n nghệ dịch vụ ngân hàng đại” NXB Hà Nội, Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu (2016) Giao dich trực tuyến Á Châu: http://acb.com.vn/vn/personal/giao-dich-cung-acb/acb-online/ngan-hang-truc- ie gh tn to p tuyen-acb-online (website ngân hàng Á Châu) Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (2016) Ngân hàng điện tử Vietinbank, w Việt Nam) Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử an lu d oa nl https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/ebank/.(website NH TMCP Công Thƣơng va Techcombank, http://finance.vietstock.vn/Techcombank-ngan-hang-tmcp-ky-thuong- u nf viet-nam (website ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam) Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội (2016) Tình hình phát triển mạng lƣới dịch ll m oi vụ ngân hàng điện tử Truy cập wed: https://www.shb.com.vn/mangluoi/mang- z at nh luoi-hoat-dong/dichvu/dientu (website NH Sài gòn Hà Nội) 10 Phạm Thu Hƣơng (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam z @ NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thƣơng mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2009) Phát triển dịch vụ điện tử bối cảnh hội nhập NXB Tài Chính, Hà Nội Thông tƣ số 46/2014/TT-NHNN Hƣớng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng an Lu 13 m co l gm 11 tiền mặt n va ac th 102 si 14 Trần Huy Hoàng (2007) Quản trị ngân hàng thƣơng mại NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội 15 Trần Văn Hịe (2007) Giáo trình thƣơng mại điện tử NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Trƣơng Đức Bảo (7/2009), Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng (4) 17 Lƣu Thanh Thảo với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu" (2008) 18 Đăng Mạnh Phổ 2007 Phát triển dịch vụ toán điện tử biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt, tạp chí ngân hàng (20) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 103 si PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA A Thông tin chung khách hàng cá nhân Họ tên: Giới tính: Tuổi: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng BIDV: B Thông tin chung khách hàng doanh nghiệp lu Họ tên: an va Giới tính: n Tuổi: tn to Đơn vị công tác: ie gh Chức vụ: p Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng BIDV: nl w C Ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bắc Ninh oa Anh /chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? Đang sử dụng 2□ Chƣa sử dụng d 1□ va an lu ll hàng điện tử BIDV? u nf Nếu Anh/Chị chƣa sử dụng Anh/chị cho biết lý chƣa sử dụng dịch vụ Ngân Lo ngại thủ tục phức tạp, rƣờm rà 2□ Quen đến giao dịch Ngân hàng 3□ Không biết dịch vụ 4□ Khơng an tâm, an tồn 5□ Chƣa có nhu cầu oi m 1□ z at nh z gm @ l Nếu Anh /chị sử dụng Anh /chị sử dụng sản phẩm Ngân hàng Internet banking 2□ SMS Banking an Lu 1□ m co điện tử BIDV? n va ac th 104 si 3□ Mobile banking 4□ BankPlus 5□ Thẻ (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phƣơng án trả lời Nguồn nhận biết thông tin Anh/ chị dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? 1□ Tờ rơi Ngân hàng 2□ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp 3□ Phƣơng tiện truyền thông 4□ Trang website BIDV 5□ Nhân viên BIDV tƣ vấn lu an Anh chị có hài lịng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? n va Rất hài lịng 2□ Bình thƣờng 3□ Khơng hài lòng gh tn to 1□ Từ - lần 2□ Từ -10 lần 3□ Trên 10 lần 1□ w p ie Tần suất Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? d oa nl 3□ Khơng hài lịng oi Bình thƣờng m 2□ ll Rất hài lòng u nf 1□ va an lu Anh/ chị cảm thấy nhƣ thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? z at nh Anh/ chị cảm thấy nhƣ cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? 3□ Khơng hài lịng l Bình thƣờng gm 2□ @ Rất hài lòng z 1□ m co Anh/ chị cảm thấy nhƣ nhân viên tƣ vấn dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? an Lu 1□ Rất hài lòng n va ac th 105 si 2□ Bình thƣờng 3□ Khơng hài lịng 10 Mức độ tin cậy Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? 1□ Tin cậy 2□ Bình thƣờng 3□ Khơng tin cậy 11 Anh/ chị thấy thời gian thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV nhƣ nào? lu an 1□ Rất hài lịng 2□ Bình thƣờng 3□ Khơng hài lòng n va 12 Anh/ chị nghĩ an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? An tồn 2□ Bình thƣờng 3□ Khơng an toàn ie gh tn to 1□ p 13 Anh/ chị thấy mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV nhƣ nào? Phù hợp nl w 1□ Bình thƣờng 3□ Khơng phù hợp d oa 2□ lu ll u nf va an Ngày … tháng … năm 2019 oi m z at nh z Xin cảm ơn Anh (Chị)! m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si