Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.1.1 Khái quát chung phát triển dịch vụ NHĐT 1.1.2 Các nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 13 1.1.3 Kết luận chung 15 1.2 Khung lý thuyết phát triển dịch vụ NHĐT 16 1.2.1 Phát triển dịch vụ NHĐT 16 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK GIAI ĐOẠN 2009-2013 29 2.1 Giới thiệu VietinBank 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Đội ngũ nhân 32 2.1.3 Cơ sở vật chất 33 2.1.4 Hoạt động 36 2.1.5 Kết kinh doanh 36 2.2 Phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank 37 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT triển khai Vietinbank 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank 39 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Hạn chế 55 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK TỚI NĂM 2020 63 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank 63 3.1.1 Chiến lược phát triển Vietinbank đến năm 2020 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank đến năm 2020 65 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank đến năm 2020 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank 66 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển cho dịch vụ NHĐT 66 3.2.2 Phát triển sở hạ tầng công nghệ 67 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 68 3.2.4 Hồn thiện mơ hình quản lý quy trình thực phù hợp 70 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 70 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 71 3.3 Một số kiến nghị 72 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 72 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ bộ, ngành liên quan 74 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin TMĐT : Thương mại điện tử E-Banking : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử EBC : Phòng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VBH : Vietinbank At Home VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu Việt Nam Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam\ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình hoạt động ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 30 Sơ đồ 2.2: Các phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT 31 BẢNG Bảng 2.1: Các hoạt động Vietinbank 36 Bảng 2.2: Kết kinh doanh VietinBank giai đoạn 2009 - 2013 37 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT Vietinbank 39 Bảng 2.4: Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT Vietinbank 45 Bảng 2.5: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT Vietinbank 47 Bảng 2.6: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank với ngân hàng thương mại khác 50 Bảng 2.7: Bảng tỷ lệ doanh thu dịch vụ NHĐT so với tổng doanh thu dịch vụ 53 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng đăng ký SMS Banking từ 2009 – 2013 40 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng đăng ký Bank Plus từ 2009 – 2013 41 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký VBH từ 2009 – 2013 42 Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký Vietinbank iPay từ 2009 – 2013 43 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank 44 Biểu đồ 2.6: Thị phần dịch vụ NHĐT Việt Nam năm 2013 48 Biểu đồ 2.7: Doanh số thu phí dịch vụ NHĐT 53 i CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Luận văn đưa sở lý luận nhiều tác giả nghiên cứu trước có liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT Các vấn đề nghiên cứu bao gồm: khái niệm NHĐT, dịch vụ NHĐT, phân loại dịch vụ NHĐT, khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT, nội dung phát triển dịch vụ NHĐT tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Từ đánh giá nghiên cứu để khái quát khái niệm vấn đề khác theo cách hiểu xác Bên cạnh luận văn đưa cơng trình nghiên cứu liên quan với đề tài chọn: Một số nghiên cứu dịch vụ NHĐT Việt Nam là: Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam, (2007) tác giả Hà Thu Hạnh; nghiên cứu Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam,(2005) tác giả Nguyễn Thị Hồng Trang Một số nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Việt Nam: nghiên cứu Phạm Thị Mai Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, (2011) Nguyễn Hạnh Chi Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, (2010) Một số nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank: nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, (2011) tác giả Lê Văn Thiện; nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, (2011) tác giả Nguyễn Thị Tiểu Ái Từ nghiên cứu nêu trên, tác giả rút kết luận vấn đề nghiên cứu, vấn đề cần phải nghiên cứu bổ sung tìm khoảng trống nghiên cứu Cụ thể luận văn cần đúc kết khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT nhấn mạnh đến khía cạnh phát triển dịch vụ Bên cạnh cần nội dung phát triển dịch vụ NHĐT cách đầy đủ chi tiết với tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT tương ứng với nội dung Sau tìm hiểu nghiên cứu liên quan đến đề tài, luận văn đưa khung lý thuyết sau: Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại trình biến đổi quy mô cung ứng dịch vụ ii NHĐT, thay đổi cấu trúc dịch vụ NHĐT, nâng cao hiệu kinh doanhcủa sản phẩm dịch vụ NHĐT Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:  Biến đổi quy mô dịch vụ NHĐT  Thay đổi cấu trúc dịch vụ NHĐT  Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm:  Biến đổi quy mô dịch vụ: bao gồm tiêu số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ; số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; tiêu số lượng giao dịch, doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT; thị phần sử dụng dịch vụ NHĐT  Thay đổi cấu trúc sản phẩm dịch vụ NHĐT Đánh giá phát triển cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT qua tiêu chí: Số lượng sản phẩm dịch vụ, mức độ đa dạng đầy đủ tiện ích tính dịch vụ  Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT Các dịch vụ ngân hàng đại ngày mở rộng, phát triển làm doanh thu từ dịch vụ tăng lên, chi phí bình qn giảm xuống lợi nhuận tăng Do số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ dịch vụ phản ánh mức độ tăng trưởng chất lượng dịch vụ dịch vụ Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT từ nội ngân hàng bao gồm nhân tố: chiến lược phát triển ngân hàng, hạ tầng sở kỹ thuật ngân hàng, nguồn nhân lực ngân hàng, công tác quảng bá giới thiệu dịch vụ NHĐT Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT từ phía khách hàng bao gồm nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng; trình độ, mức thu nhập hiểu biết chấp nhận dịch vụ NHĐT người dân; thói quen u thích dùng tiền mặt, tính “ì” khách hàng trước dịch vụ mới, thói quen phục vụ; mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT, đáp ứng đầy đủ tối đa nhu cầu, mong muốn khách hàng Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT từ chế, sách từ ngành ngân hàng: môi trường pháp lý, cạnh tranh hợp tác ngân hàng iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK GIAI ĐOẠN 2009-2013 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHTM cổ phần thành lập sở phần vốn nhà nước chiếm 50% Ngân hàng NHTM hàng đầu Việt Nam, có tổng tài sản lớn, chiếm thị phần cao lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam VietinBank cung cấp dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ ngồi nước Về mơ hình tổ chức phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank bao gồm: Trung tâm thẻ, Trung tâm CNTT, phòng EBC, chi nhánh Phòng EBC phận tham mưu với ban lãnh đạo việc phát triển sản phẩm mới, trực tiếp phối hợp với phòng ban nghiệp vụ việc phát triển sản phẩm Phòng EBC chia thành ba phận, Nhóm Nghiên cứu phát triển sản phẩm, Nhóm Vận hành, Nhóm Marketing Đội ngũ nhân VietinBank 17.334 người, 13.685 có trình độ đại học đại học, tương đương với 78,95% Về phía phịng dịch vụ NHĐT có 47 người tập thể có trình độ chuyên môn cao, động nhiệt huyết với công việc 100% nhân viên phịng có đại học, đặc biệt có 15 thạc sỹ có người thạc sỹ du học nước Về chất lượng nhân phòng đánh giá tương đối tốt, nhiên số lượng nhân viên thiếu so với yêu cầu công việc ba phận phát triển, vận hành marketing Ngoài việc đầu tư sở vật chất cho chi nhánh phịng giao dịch hoạt động góp vốn, Vietinbank quan tâm đến công nghệ ngân hàng đặc biệt hệ thống NHĐT Đầu tư công nghệ ngân hàng Vietinbank chia thành loại chương trình lớn: đầu tư vào tảng kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo kiến trúc công nghệ tiên tiến nhất, chương trình đầu tư vào cơng nghệ để đưa sản phẩm, dịch vụ ưu việt Bên cạnh việc xây dựng hệ thống phần mềm cho dịch vụ NHĐT, Vietinbank đẩy mạnh đầu tư cho hệ thống bảo mật thông tin với việc hợp tác với công ty cung cấp dịch vụ bảo mật, thiếp lập phần mềm bảo mật iv VietinBank cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ nước cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Vốn điều lệ NHTMCP CTVN theo giấy phép thành lập số 142/GP-NHNN ngày tháng năm 2009 11,252,973 triệu đồng, phần vốn nhà nước chiếm 10,040,855 triệu đồng vốn nhà đầu tư bên ngồi thơng qua đợt phát hành cổ phiếu lần đầu 1,212,118 triệu đồng Đến VietinBank có tổng tài sản 576 ngàn tỷ đồng, vốn điều lệ 37 ngàn tỷ đồng Hiện Vietinbank cung cấp dịch vụ NHĐT sau: VietinBank iPay, VBH 2.0 (Vietinbank At Home 2.0), SMS Banking , Ví điện tử MOMO , Mobile BankPlus Thực trạng dịch vụ NHĐT Vietinbank từ năm 2009 đến 2013 sau: Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT Trong giai đoạn 2009 – 2013, dịch vụ NHĐT Vietinbank đạt kết khả quan.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank thời gian qua liên tục tăng qua năm Hầu hết sản phẩm dịch vụ có mức tăng trưởng 100% Mặc dù tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ thấp, khách hàng ưa thích sử dụng dịch vụ NHĐT thể qua doanh số giao dịch tăng liên tục tăng nhanh qua năm Điều lý giải Vietinbank trọng phát triển tiện ích cho dịch vụ, nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ, phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Thị phần dịch vụ NHĐT Vietinbank đứng thứ tư số ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy chưa đạt thị phần kỳ vọng, chưa tương xứng với tiềm số đáng khích lệ, thể dịch vụ NHĐT Vietinbank có chỗ đứng đáng kể thị trường Phát triển cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT Hiện Vietinbank cung cấp hầu hết dịch vụ quan trọng, thiết yếu cho khách hàng bao gồm: Internet Banking (Vietinbank iPay), SMS Banking (BankPlus), Home Banking (VBH 2.0), Ví điện tử (MoMo) Các sản phẩm dịch vụ NHĐT có Vietinbank bao gồm đầy đủ sản phẩm dịch vụ NHĐT so với NHTM khác Việt Nam v Ở số sản phẩm dịch vụ, Vietinbank cịn có điểm mạnh vượt trội tiện ích “Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ Western Union” Vietinbank iPay, hay tiện ích “Nộp ngân sách online” VBH,… Tuy nhiên, số sản phẩm dịch vụ, VietinBank thiếu vắng số tiện ích nhỏ như:“Tham khảo thơng tin giá chứng khoán, giá vàng”, “Đăng ký vay online” Những thiếu vắng tiện ích sản phẩm nói đặt yêu cầu Vietinbank phải đầu tư nhiều việc nghiên cứu phát triển tiện ích góp phần tạo mạnh cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT Bên cạnh lợi ích trì phát triển khách hàng, nâng cao uy tín vị ngân hàng, dịch vụ NHĐT đem lại lợi ích kinh tế cho Vietinbank Doanh thu dịch vụ NHĐT chủ yếu đến từ nguồn doanh thu từ phí dịch vụ Mặc dù có bước tiến mạnh mẽ kết kinh doanh dịch vụ NHĐT khiêm tốn Doanh thu dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ Vietinbank Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chiếm khoảng 3.9% so với tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ Vietinbank Ngoài thành tựu gắn liền với đặc thù ngân hàng điện tử, dịch vụ NHĐT Vietinbank đạt số thành tựu sau: Thứ nhất, số lượng giao dịch dịch vụ có tăng trưởng tốt Thứ nhất, doanh số giao dịch có tăng trưởng vượt bậc qua năm Thứ ba, cấu dịch vụ NHĐT Vietinbank đa dạng, hợp lý Bên cạnh thành cơng q trình triển khai dịch vụ NHĐT, tồn tại, hạn chế việc triển khai dịch vụ NHĐT Vietinbank làm cản trở phát triển làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế Thứ hai, kết kinh doanh dịch vụ NHĐT khiêm tốn vi Thứ ba, thị phần dịch vụ NHĐT Vietinbank thấp, chưa tương xứng với tiềm Nguyên nhân chủ quan hạn chế bao gồm: Thứ nhất, việc quan tâm đầu tư cho phát triển dịch vụ nhiều hạn chế, chưa đủ đáp ứng yêu cầu phát triển Thứ hai, hạn chế công nghệ thông tin hệ thống phần mềm Thứ ba, thiếu hụt nguồn lực chất lượng nhân Thứ tư, mơ hình tổ chức quy trình phối hợp phận liên quan Trụ sở cịn bất cập Thứ năm, hoạt động marketing chưa thực hiệu Ngoài ngun nhân chủ quan nêu trên, cịn có nguyên nhân khách quan sau: Thứ nhất, mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT chưa cao Thứ hai, thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt người dân lo sợ sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Thứ ba, sở pháp lý tốn điện tử chưa hồn chỉnh, phù hợp, chưa kịp thời Thứ tư,cơ sở hạ tầng thông tin ngân hàng nước phát triển chưa đồng bộ, ngân hàng gặp khó khăn “giao tiếp” với CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK TỚI NĂM 2020 Vietinbank đưa chiến lược phát triển từ đến năm 2020 sau: Thứ nhất, VietinBank tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, phát huy vai trò NHTM Nhà nước lớn Thứ hai, Đẩy mạnh đầu tư đổi công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; tiếp tục đẩy mạnh tiến độ triển khai dự án nâng cấp công nghệ thôngtin đại hóa ngân hàng Thứ ba, Nâng cao lực quản trị điều hành quản trị rủi ro đảm bảo hoạt 68 Bên cạnh đó, Vietinbank cần đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ Về liên kết với NHTM khác, VietinBank cần tham gia hội thảo thường xuyên với ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh mình, việc bắt tay với xây dựng hạ tầng công nghệ chung thay đầu tư riêng lẻ, tiến đến xây dựng dịch vụ NHĐT hiệu chuyên nghiệp Bên cạnh đó, ngân hàng nên tích cực tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời ngân hàng cần tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT VietinBank đến trình độ cao 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển ngân hàng, đầu tư vào người có ý nghĩa sống cịn thành cơng ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phụ thuộc nhiều vào trình độ cán Do đó, cơng tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần thực thường xuyên Đối với đội ngũ cán phòng Dịch vụ NHĐT, cán Trung tâm Thẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn cán dịch vụ, lên kế hoạch đào tạo đào tạo lại cán có đủ lực, trình độ để có đủ khả nắm bắt kiến thức chuyên môn, thị trường, khách hàng Nghiệp vụ đòi hỏi nhân viên phải cập nhật kiến thức thường xuyên Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, địi hỏi phải có đội ngũ cán có khả nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển cách thuận lợi Để có khả đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, thân nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho kiến thức kỹ cần thiết VietinBank tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán quản lý với tham gia chuyên gia lĩnh vực ngân hàng nước 69 Trong q trình đào tạo, VietinBank tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ NHĐT để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn; cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia khóa học chuyên ngành… Hiện nay, cán Phòng dịch vụ NHĐT phát triển sản phẩm chủ yếu dựa vào tự tìm hiểu, kết hợp với kinh nghiệm tự tích lũy truyền lại cho người sau; từ buổi giới thiệu nhà cung cấp giải pháp trực tiếp đến làm việc…do thiếu tổng qt có nhìn sâu, rộng dịch vụ - Đối với cán Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, trọng phát triển lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm bảo mật VietinBank phải có sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán để cập nhật công nghệ mới, nắm bắt làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ - Đối với cán Trung tâm Dịch vụ khách hàng: cần đào tạo sâu nghiệp vụ để kịp thời chủ động hỗ trợ khách hàng xử lý vướng mắc phát sinh, giải thích rõ nguyên nhân trường hợp xảy sai sót lỗi dịch vụ, lỗi hệ thống - Đối với cán chi nhánh: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức dịch vụ NHĐT, phổ biến dịch vụ áp dụng, đồng thời tập huấn đội ngũ cán quy trình nghiệp vụ Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực, xếp cơng việc theo trình độ lao 70 động Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ Định kỳ hàng năm, VietinBank tổ chức đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán từ có kế hoạch phân loại đào tạo luân chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn, qua tạo điều kiện cho các nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa tình khó khăn cơng việc để giải quyết, rút kinh nghiệm Ngoài ra, chế tiền lương khen thưởng, VietinBank cần có chế khuyến khích tập thể cá nhân hồn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại Ban hành quy định khen thưởng cụ thể đơn vị thực tốt công tác kinh doanh cho Ngân hàng Xây dựng chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên Hiện nay, Vietinbank bước đầu có chế trả lương theo lực, nhiên, tiêu chí tuyển dụng, tiền lương, tiền thưởng… cần phải quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực thu hút chuyên gia giỏi giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả 3.2.4 Hồn thiện mơ hình quản lý quy trình thực phù hợp Việc có nhiều phận riêng biệt liên quan đến dịch vụ phòng Dịch vụ NHĐT, Trung tâm Thẻ, Trung tâm CNTT khiến cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ hay nâng cấp sản phẩm dịch vụ cũ khó khăn nhiều thời gian Mặc dù chia thành phận tính chun mơn hóa chưa cao, chưa phân tách rõ ràng chức nhiệm vụ, nên phối hợp việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ qua nhiều khâu trung gian, lãng phí thời gian nguồn lực, lại chưa đạt hiệu Do đó, VietinBank phải xây dựng cấu tổ chức phù hợp, phân định rõ chức nhiệm vụ phận, quy trình phối kết hợp phận để “bắt tay” nhau, việc phát triển dịch vụ NHĐT mục tiêu cuối nâng cao lợi nhuận nâng cao vị VietinBank 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing Đối với số lượng lớn khách hàng, dịch vụ NHĐT dịch vụ mới, nhận thức dịch vụ xã hội hạn chế Hiện lượng khách hàng sử dụng 71 dịch vụ VietinBank ít, chưa xứng đáng với tiềm năng, hiệu dịch vụ mang lại chưa cao Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ giúp VietinBank phát huy hiệu hệ thống xây dựng Để thực tốt điều này, VietinBank cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng Trong chiến lược tiếp thị, VietinBank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng VietinBank nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo này, giới thiệu sản phẩm NHĐT, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đồng thời, VietinBank cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Bên cạnh việc tổ chức buổi hội thảo, VietinBank cần phải có hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, gửi thông tin dịch vụ đến công ty theo đường bưu điện, email Ngoài ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản VietinBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến người khác sử dụng 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trước đời cạnh tranh nhiều ngân hàng, VietinBank cần phải hướng đến khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, tìm cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Một yếu tố vô quan 72 trọng để “giữ chân” khách hàng cũ phát triển lượng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp cần trọng việc phát triển dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, VietinBank cần phải: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng VietinBank; tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác; có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng, VietinBank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Trong thời gian tới, để dịch vụ NHĐT thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển NHĐT chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên 73 cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động NHNN cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến… để ngân hàng Việt Nam tung thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa NHNN khơng trực tiếp phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm NHTM sớm có khả thực hoá Mặt khác, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ e-banking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ NHĐT Việt Nam đạt cao NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước ngồi, học tập kinh nghiệm nước có thành công công tác triển khai dịch vụ Cuối cùng, NHNN phải giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng q trình triển khai dịch vụ NHĐT Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà NHTM nước phạm phải, tránh cho 74 ngân hàng khác khỏi phải vết xe đổ họ Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ ngân hàng vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ cịn tương đối mẻ 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ bộ, ngành liên quan Chính phủ đóng vai trò đặc biệt quan trọng để thực NHĐT thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phủ cần thể rõ người dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là: Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hồn thiện cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho NHĐT Như biết, môi trường pháp lý hoạt động CNTT, hoạt động mạng hoạt động mang tính thương mại đặt nhiều vấn đề cần phải giải : thừa nhận tính pháp lý TMĐT; thừa nhận tính pháp lý chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý hợp đồng TMĐT ; bảo vệ pháp lý toán điện tử; quy định pháp lý liệu có xuất xứ từ khu vực quan nhà nước, quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ pháp lý mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với mục đích bất hợp pháp thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trang Web, thâm nhập vào liệu, chép trộm phần mềm, truyền virus phá hoại Thực tế cho thấy, có số văn pháp luật liên quan tới TMĐT định cho ngành ngân hàng sử dụng chứng từ điện tử hạch toán toán, chữ kí điện tử….Tuy nhiên, cần phải có quy định cụ thể, chi tiết đặc biệt vấn đề chữ ký điện tử, giải tranh chấp… Hơn nữa, việc ban hành chậm trễ văn luật luật diễn phổ biến Ví dụ trường hợp định 44/2002/QĐ-TTg vấn đề sử dụng hoá đơn điện tử tốn dịch vụ phủ ban hành ngày 21/3/2002 Nhưng đến ngày 8/10/2002, Ngân Hàng Nhà Nước ban hành thông tư 1092/2002/QĐ-NHNN hướng dẫn thực định cho NHTM 75 Ở Việt Nam đến cuối 2010, khung pháp lý cho giao dịch điện tử TMĐT hình thành với trụ cột Luật Giao dịch điện tử Luật CNTT, bảy nghị định hướng dẫn Luật, loạt thông tư quy định chi tiết khía cạnh giao dịch điện tử lĩnh vực ứng dụng đặc thù Tuy nhiên TMĐT lĩnh vực có phát triển vơ nhanh chóng nên việc chi tiết hóa giao dịch điện tử hoạt động liên quan đến TMĐT chậm, hạn chế phát triển lĩnh vực này, vấn đề chữ ký số, giải tranh chấp, hóa đơn điện tử…v.v Bên cạnh đó, nhiều lý khác việc thực thi văn quy phạm pháp luật ban hành nhiều bất cập, tuân thủ doanh nghiệp quy định nhà nước thấp, quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng website TMĐT, v.v Do cần có thêm thông tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật tiền lệ khu vực giới để có chung "tiếng nói" với quốc gia khác Việc ban hành sửa đổi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại Thứ hai, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở CNTT Nền tảng NHĐT CNTT, cần có đầu tư thoả đáng khơng từ ngân hàng mà cịn từ phía Chính phủ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố dịch vụ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Phát triển hạ tầng sở CNTT Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường 76 truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Đối với dịch vụ NHĐT, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều vào CNTT, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc Thứ tư, thúc đẩy phát triển TMĐT nói chung, NHĐT nói riêng Đồng thời với việc ban hành văn pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển TMĐT Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến TMĐT; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mơ hình TMĐT Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau 77 KẾT LUẬN Việc phát triển dịch vụ NHĐT yêu cầu cấp thiết không Vietinbank mà hệ thống NHTM Việt Nam Do luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam”, tác giả giải số vấn đề sau đây: Thứ nhất, nghiên cứu cách có hệ thống lý luận dịch vụ NHĐT, đưa khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT nội dung phát triển dịch vụ NHĐT thể bốn khía cạnh: phát triển quy mô dịch vụ, cấu dịch vụ, hiệu dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng; xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT theo nội dung phát triển Ngồi ra, nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT nhân tố từ phía nội ngân hàng, khách hàng từ chế sách, ngành ngân hàng Thứ hai, nghiên cứu đưa thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT Vietinbank thời gian từ 2009 đến 2013, đánh giá, so sánh số liệu thu thập qua tiêu chí nêu chương Qua tìm xác kết đạt việc phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm số lượng giao dịch, doanh số giao dịch tăng trưởng vượt bậc qua năm, cấu dịch vụ NHĐT Vietinbank đa dạng hợp lý Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ NHĐT Vietinbank vấn đề tồn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế, kết kinh doanh dịch vụ khiêm tốn, thị phần dịch vụ NHĐT Vietinbank thấp Từ hạn chế nêu xác định rõ hai nhóm nguyên nhân chủ quan khách quan hạn chế Thứ ba, nghiên cứu đề xuất định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank tới năm 2020 bao gồm: biến đổi mạnh mẽ quy mô dịch vụ, xây dựng cấu sản phẩm đa dạng hợp lý, nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngoài luận văn xác định mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2020 gồm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lên 98%, thị phần tăng lên 78 17%, doanh thu từ dịch vụ tăng 10% Đồng thời nêu đầy đủ sáu nhóm giải pháp cụ thể đối việc phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank gồm: xây dựng chiến lược phát triển cho dịch vụ NHĐT, phát triển sở hạ tầng cơng nghệ, phát triển nguồn nhân lực, hồn thiện mơ hình quản lý quy trình thực phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bên cạnh luận văn có kiến nghị với phủ, ngân hàng nhà nước ngành có liên quan 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Tiểu Ái (2011), Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Hạnh Chi (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hà Thu Hạnh (2007), Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm Thị Mai (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Trang (2005), Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Lê Văn Thiện (2011), Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 10 Lê Minh Toàn, Dƣơng Hải Hà, Lê Minh Thắng (2007), Tìm hiểu Luật Giao dịch điện tử Nghị định hướng dẫn thi hành, NXB Bưu điện, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2009-2013), Báo cáo kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2009 đến năm 2013 12 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2009-2013), Báo cáo thường niên từ năm 2009 đến năm 2013 80 Phụ lục: Các dịch vụ NHĐT triển khai Vietinbank Tên dịch vụ NHĐT Năm phát hành VBH 2.0 2007 Giới thiệu chung Nhằm hỗ trợ Doanh nghiệp kiểm tra tài khoản thực giao dịch tài cách dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện lúc, nơi, thông qua mạng Internet, VietinBank giới thiệu dịch vụ Internet Banking Đối tƣợng khách hàng Khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi tốn mở hệ thống Vietinbank 2009 SMS Banking gói sản phẩm dịch vụ tiện ích Giao dịch Tài  Chuyển tiền hệ thống;  Chuyển lệnh chi, chuyển tiền theo lô  Chuyển tiền ngoại tệ kiêm đề nghị bán ngoại tệ;  Thanh tốn hóa đơn toán khoản vay;  Lập điện tra soát giao dịch  Thu hộ/Chi hộ, Lợi ích  Giao dịch dễ dàng, thuận tiện nơi, lúc mà không cần phải đến trụ sở Ngân hàng;  Chuyển khoản an toàn với mật đăng nhập mật OTP qua thẻ RSA;  Giám sát giao dịch quản lý tài khoản dễ dàng;  Tiết kiệm Thanh tốn lương thời gian, chi phí,  Nộp Ngân sách nguồn nhân lực để nhà nước tập trung phát triển hoạt động kinh Quản lý dòng tiền doanh;  Quản lý vốn tập  Được đội ngũ trung nhân viên chuyên  Quản lý tài nghiệp, nhiệt tình khoản chun thu có chun mơn cao Vietinbank phục vụ nhanh chóng, xác kịp thời VBH2.0 dành cho khách hàng doanh nghiệp SMS Banking Tiện ích Dịch vụ cung cấp cho Quý khách (cá  Chuyển khoản  Tiết kiệm thời ngân gian chi phí hàng lại 81 ứng dụng công nghệ đại VietinBank, cho phép người dùng thực giao dịch tài chính, tra cứu thơng tin tài khoản đăng ký nhận thông tin từ ngân hàng qua điện nhân, doanh nghiệp) có tài khoản thẻ ATM EPartner tài khoản tiền gửi tốn VietinBank  Thanh tốn hóa đơn  Nhận tiền kiều hối qua  Thông báo biến động số dư  Nhắc nợ khoản vay  Vấn tin số dư TK; Vấn tin lịch sử giao dịch, Tra cứu thông tin ngân hàng  Sử dụng dịch vụ lúc, nơi có phủ song nhà cung cấp mạng di động Việt Nam  Bảo mật thông tin tài khoản giao dịch  Đăng ký miễn phí  thoại di động Ví điện tử MOMO VietinBank iPay 2010 2010 Ví điện tử Momo dịch vụ hỗ trợ Quý khách thực giao dịch toán lúc, nơi Ví điện tử MoMo cung cấp Quư khách mở tài khoản VietinBank  Tiện ích toán: nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ, tốn hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn Ứng dụng sử dụng SIM nên không cần kết nối 3G wifi để tải Không cần phải thông qua điện thoại di động chủ th bao di động có sử dụng maxSIM Vinaphone thơng, tốn tiền điện  Chuyển tiền: chuyển tiền ví điện tử Momo, chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví ngược lại nhớ cú pháp chức Khơng thêm phí Giao dịch dễ dàng thuận tiện với vài thao tác lúc nơi VietinBank iPay dịch vụ Internet Banking VietinBank cung cấp cho Khách hàng cá nhân có mở tài khoản thẻ ATM tài khoản tiền gửi  Giao dịch lúc nơi, không cần phải đến trụ sở VietinBank Giám sát giao dịch Chuyển tiền hệ thống  Gửi tiết kiệm trực tuyến 82 Mobile BankPlus 2012 khách hàng cá nhân thực giao dịch vấn tin tài khoản , chuyển tiền, tốn tiền điện…thơng qua thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet 3G tốn VietinBank  Trả nợ khoản vay thơng thường  Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ Western Union  Mua bảo hiểm  Thanh toán loại hóa đơn  Tra cứu thơng tin ngân hàng  Tra cứu thông tin tài khoản quản lý tài khoản dễ dàng Đảm bảo an toàn giao dịch khách hàng hai tầ ng bảo mâ ̣t sử dụng công nghệ xác thực OTP (One Time Password) BankPlus dịch vụ Mobile Banking với tiện ích vượt trội VietinBank cung cấp cho khách hàng Khách hàng mở tài khoản VietinBank có đăng ký thuê bao di động nhà mạng Viettel  Chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM hệ thống VietinBank  Nạp tiền, toán cước  viễn thông Viettel  Truy vấn số dư 05 giao dịch gần tài khoản ATM VietinBank kết nối 3G wifi để tải  Không cần phải nhớ cú pháp chức  Khơng thêm phí  Giao dịch an toàn với mật dùng lần OTP sử dụng thuê bao di động Viettel Hưởng chiết khấu cao tốn cước viễn thơng  Ứng dụng hoạt động điện thoại nên không cần