Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ Kinh tế phát triển với đề tài “Phát triển dịch vụNgân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” hoàn toàn trung thực, hợp pháp không chép Nếu phát chép, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả Phạm Thị Linh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ toán dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 14 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 17 1.4 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 1.4.1 Đối với kinh tế 18 1.4.2 Đối với Ngân hàng 19 1.4.3 Đối với khách hàng 20 1.5 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số nƣớc giới 21 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới 21 1.5.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2010-2014 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 45 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV theo chiều rộng 45 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV theo chiều sâu 56 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 60 2.3.1 Những thành tựu đạt 60 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 66 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 67 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 67 3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 67 3.2.2 Giải pháp phát triển sách chăm sóc khách hàng 68 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực BIDV 69 3.2.4 Giải pháp cho hoạt động Marketing 71 3.2.5 Đầu tư vào sở hạ tầng 72 3.3 Một số kiến nghị 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2010 - 2014 37 Bảng 2.2: Tỷ lệ nợ xấu BIDV giai đoạn 2010 – 2014 44 Bảng 2.3: Hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn 2010-2014 45 Bảng 2.4: Các tính dịch vụ IB BIDV giai đoạn 2010-2014 46 Bảng 2.5 Các tính dịch vụ BIDV Mobile BIDV giai đoạn 2010 -2014 49 Bảng 2.6.Các tính dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2010 -2014giai đoạn 2010 – 2014 51 Bảng 2.7: Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV giai đoạn 2010 – 2014 52 Bảng 2.8: Thị phần dịch vụ NHĐT BIDV số NH TMCP khác 53 Bảng 2.9: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV giai đoạn 2010 – 2014 55 Bảng 2.10: Cơ cấu khách hàng cao cấp sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV 56 Bảng 2.11: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2010-2014 59 Bảng 2.12: Lợi nhuận trước thuế dịch vụ NHĐT giai đoạn 2010-2014 60 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình tổ chức NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Hội sở NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 Hình 2.2: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2010 - 2014 37 Hình 2.3: Lợi nhuận sau thuế BIDV giai đoạn 2010 – 2014 39 Hình 2.4: Tổng vốn huy động BIDV giai đoạn 2010 – 2014 40 Hình 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng BIDVgiai đoạn 2010-2014 42 Hình 2.6: Tổng dư nợ BIDV giai đoạn 2010-2014 43 Hình 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV 51 Hình 2.8: Doanh số giao dịch dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn 2010– 2014 .54 Hình 2.9: Doanh thu dịch vụ NHĐT BIDV giai đoạn 2010 – 2014 58 LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế giới có bước phát triển vượt bậc nhờ vào tiến Khoa học công nghệ thông tin Cùng với xu hướng tồn cầu hóa kinh tế giới, việc áp dụng tiến Khoa học công nghệ thông tinlà xu hướng tất yếu Việt Nam, ngành Ngân hàng, ngành quan trọng bậc phát triển đất nước Xã hội phát triển, việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng gia tăng Tuy nhiên người ngày bận rộn, khơng phải lúc có thời gian Ngân hàng giao dịch, dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch đócủa khách hàng mà khơng cần phải trực tiếp đến Ngân hàng thực giao dịch Dịch vụ ngày phát triển Việt Nam, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đạt nhiều thành tựu, cịn khó khăn, tồn đọng mà Ngân hàng cần vượt qua để tồn phát triển BIDV Ngân hàng đứng đầu hệ thống Ngân hàng Việt Nam, nhiên thời gian gần BIDV tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nên dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng cịn chưa phát triển, hồn thiện Để góp phần hồn thiện, nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ, em định chọn đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam „‟ Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài đưara lý luận dịch vụNgân hàng điện tử phát triển dịch vụNgân hàng điện tử ;Phân tích thực trạng phát triển dịch vụNgân hàng điện tử BIDV để đánh giá cụ thể tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng, từ thấy kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng đưa đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụNgân hàng điện tử BIDV 2 Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử gì? Thứ hai, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển nào? Thứ ba, để phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm tăng khả kinh doanh vị ngân hàng kinh tế nay? Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ toán Ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn 2010 – 2014 Để đạt mục tiêu nghiên cứu tác giả tìm hiểu thêm dịch vụ toán dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại khác Việt Nam nước khác Trên sở nghiên cứu có so sánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV với NHTM khác từ đánh giá xác tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV tìm giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu em sử dụng luận văn là: Phương pháp nghiên cứu vật biện chứng: Nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử mối liên hệ tổng thể với hoạt động kinh doanh Ngân hàng môi trường xung quanh Phương pháp thống kê: Thu thập xử lý thông tin qua hai nguồn: dùng liệu nội BIDV; hai dùng liệu ngoại vi thu thập từ nguồn sách báo, phương tiện truyền thông, tổ chức, Hiệp hội Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ChươngII: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Tổng quan tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong xu hội nhập quốc tế nay, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu tất yếu giới.Dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển đem lại nhiều lợi ích khơng cho khách hàng, cho ngân hàng mà kinh tế Vì phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng nước trọng phát triển, nhiên Việt Nam, lĩnh vực hoạt động nên trình triển khai cịn nhiều hạn chế Với mong muốn đóng góp giải pháp vào phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành quan tâm đánh giá nhiều học giả Có nhiều đề tài Luận án tiến sỹ Luận văn thạc sỹ có liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử viết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại hay nâng cao hiệu hoạt động chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhìn chung, đề tài nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Tuy nhiên hầu hết tất viết phân tích cách tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử, chủ yếu sâu phân tích phát triển dịch vụ thẻ, tất ngân hàng tách dịch vụ thẻ dịch vụ Ngân hàng điện tử thành hai mảng phát triển với định hướng, chiến lược khác Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu khác dịch vụ Ngân hàng điện tửvà giải vấn đề chưa hoàn thiện nghiên cứu trước, tác giả hệ thống lại kiến thức, lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại phân tích sâu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ đưa giải pháp chi tiết để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Có nhiều cách diễn đạt khác "Ngân hàng điện tử", sau: - Dịch vụ Ngân hàng điện tử dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh Ngân hàng - Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng mà khách hàng truy cập từ xa vào Ngân hàng để thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài từ tài khoản ngân hàng - Dịch vụ Ngân hàng điện tử định nghĩa phương thức cung cấp sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua đường điện tử kênh truyền thông tương tác Đây coi kênh phân phối so với kênh phân phối truyền thống ngân hàng Các khái niệm định nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm không khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Một khái niệm tổng quát vềdịch vụ Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm tất dạng giao dịch Ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” Thực chất dịch vụ Ngân hàng điện tử việc thiết lập kênh trao đổi thơng tin tài khách hàng Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng khách hàng cách nhanh chóng, an tồn thuận tiện 63 Nguyên nhân phải kể đến làchính sách mở rộng quy mơ dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, cụ thể sách đa dạng hóa tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Trong tính dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nước Ngân hàng nước phong phú BIDV cịn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng BIDV chưa chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng vàhọc hỏi kinh nghiệm Ngân hàng khác để làm đa dạng thêm tính dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng mình, ngun nhân khiến cho dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV có thị phần thấp nhiều so với Ngân hàng có quy mơ hoạt động Tiếp đó, sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV cịn nhiều hạn chế, thiếu sót: BIDV chưa có sách thích đáng với khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, với khách hàng VIP khách hàng tiềm Ngân hàng cạnh tranh có nhiều sách cho nhóm khách hàng Nguyên nhân thứ ba xuất phát từ trình độ cán bộ, nhân viên BIDV dịch vụ Ngân hàng điện tử: Nhiều cán Ngân hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nên không nắm rõ sản phẩm để tư vấn cho khách hàng Đội ngũ bán hàng Chi nhánh cịn hạn chế số lượng Cơng tác bán hàng dừng lại bước đăng ký sản phẩm dịch vụ cho khách hàng khơng có công tác hướng dẫn tư vấn nên khách hàng gặp trở ngại, khơng biết đến tính dịch vụ, không sử dụng dịch vụ Theo khảo sát có khoảng 30% khách hàng đăng ký gói dịch vụ BIDV Online sử dụng dịch vụ Hạn chế làm giảm đáng kể hiệu kênh Ngân hàng điện tử Nguyên nhân cuối đến từ phía Ngân hàng chiến lược Marketing: Mặc dù Ngân hàng quan tâm đầu tư cho hoạt động Marketing hiệu mà chúng mang lại không cao so với đồng vốn bỏ cách truyền tải thông tin chưa hợp lý khiến khách hàng khó nắm bắt Nhiều người chưa biết đến tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV hay lợi ích mà mang 64 lại Đây nguyên nhân quan trọng dẫn đến hạn chế phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Một nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV hệ thống pháp lý Việt Nam dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam có Nghị định quy định giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng nhiên chưa cụ thể chưa tạo điều kiện khuyến khích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Ngoài sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thơng tin – truyền thơng Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng cịn yếu, dung lượng đường truyền thấp, chất lượng dịch vụ không ổn định Thực tế cho thấy, việc nghẽn mạng, kết nối xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục ổn định dịch vụ Bên cạnh đó, chênh lệch hạ tầng công nghệ khu đô thị khu vực nơng thơn cịn cao gây khó khăn cho ngân hàng việc tăng khả thâm nhập dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngoài ra, hệ thống chuyển mạch Ngân hàng khơng đồng nên khó kết nối Ngân hàng Đặc biệt vấn đề bảo mật, an toàn liệu, Ngân hàng ưu tiên đầu tư triển khai nhiều giải pháp bảo mật nguy rủi ro tiềm ẩn với người sử dụng thân Ngân hàng mà tội phạm tin học hoạt động ngày tinh vi Nguyên nhân cuối nguyên nhân quan trọng văn hóa, thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống phần lớn khách hàng:Đa số người dân Việt Nam chưa mặn mà với dịch vụ Ngân hàng điện tử họ có suy nghĩ đến giao dịch trực tiếp quầy, giao dịch với số tiền lớn an toàn so với giao dịch chương trình IBMB Khi đăng ký sử dụng dịch vụ hay giao dịch chương trình IBMB họ sợ bị lộ thông tin, bị lợi dụng đánh cắp tiền từ tài khoản.Do vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV phát triển phận dân cư nhỏ khách hàng doanh nghiệp thường khách hàng quen thuộc 65 66 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV Dự báo kinh tế giới từ năm 2016 có triển vọng phục hồi khá, với phục hồi kinh tế dẫn dắt đà tăng trưởng Mỹ, Nhật Bản phần lớn kinh tế với phục hồi lĩnh vực chủ yếu kinh tế giới thương mại, đầu tư Tuy nhiên, phải đối mặt với thách thức lớn tình trạng đình trệ khu vực châu Âu, đặc biệt Eurozone; căng thẳng địa trị hầu khắp nơi giới tình hình dịch bệnh, thiên tai khó lường Tình hình kinh tế nước từ năm 2016 dự báo tiếp tục đà phục hồi chưa có cải thiện mạnh mẽ Kinh tế nước tiếp tục phải xử lý vấn đề dài hạn tái cấu kinh tế, nâng cao khả cạnh tranh, triển khai đồng giải pháp sách kinh tế vĩ mơ BIDV xây dựng định hướng phát triển giai đoạn2016 - 2020 tầm nhìn đến năm 2030 sau:Trong nhiệm kỳ tới, mục tiêu phấn đấu BIDV trở thành Tập đồn Tài Ngân hàng có chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam, nằm Top 20 ngân hàng hàng đầu Đông - Nam Á, Top 400 ngân hàng lớn giới; đạt dư nợ tín dụng tăng trưởng bình qn 20%/năm; huy động vốn tăng 20%/năm; lợi nhuận trước thuế tăng 19%/năm; tỷ lệ nợ xấu hàng năm giảm cịn 3% Ngồi ra, BIDV chủ trương tăng cường tín dụng có trọng tâm, trọng điểm vào ngành, lĩnh vực, chương trình, dự án ưu tiên bảo đảm an toàn, hiệu quả, góp phần quan trọng tăng tổng cầu, thúc đẩy tốc độ tăng trưởng toàn kinh tế, tập trung nguồn vốn đầu tư có chọn lọc, ưu tiên lĩnh vưc khuyến khích phát triển, tiếp tục triển khai giải pháp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn tín dụng, thúc đẩy sản xuất kinh doanh có hiệu quả, khuyến khích áp dụng đổi cơng nghệ, đầu tư vào ngành có tiềm phát triển tốt 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Để hướng tới hoàn thành định hướng chung ngân hàng, BIDV đưa định hướng phát triển cho dịch vụ Ngân hàng điện tử sau: BIDV phấn đấu trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử.Cụ thể BIDV tận dụng mạnh mạng lưới, am hiểu tâm lý thói quen người dân để (1) xây dựng “một trung tâm dịch vụ Ngân hàng điện tử” với nhiều chủng loại mang sắc thái riêng phù hợp với hành vi tiêu dùng đối tượng khách hàng, (2) tiếp tục xây dựng quảng bá thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ cần xác định thương hiệu riêng, phù hợp với đặc tính khách hàng sử dụng (3) xây dựng khai thác cách hiệu hệ thống quản lý khách hàng (CRM) (4) Công nghệ phát triển nhanh, mạnh mẽ, mang đến sản phẩm tiện ích, đơn giản; Tốc độ giao dịch xử lý khiếu nại nhanh chóng 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV BIDV cần tích cực nghiên cứu thị trường tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật để triển khai thêm nhiều tính năng, tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử để thỏa mãn nhu cầu giao dịch ngày tăng khách hàng: Dịch vụ Internet Banking: BIDV cần triển khai thêm tính liên kết với thẻmaster thẻ visa để khách hàng cập nhật lịch sử giao dịch, kỳ tốn tiếp theo, số tiền tốn, tốn trực tiếp chương trình Internet Banking Ngồi ra, phát triển thêm tính mua bán ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế, với dịch vụ BIDV Business Online cho khách hàng doanh nghiệp bổ sung thêm tính mở thư tín dụng, nhờ thu, Ngoài BIDV cần khắc phục nhược điểm đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng như: Khi đăng ký dịch vụ cho khách hàng, tên đăng nhập mật giao dịch gửi vào mail khách hàng; khách hàng tạo thông tin hệ thống BIDV, khách hàng 68 đăng ký dịch vụ IB luôn, sau đăng ký khách hàng sử dụng dịch vụ ln thay phải đợi thêm ngày Dịch vụ BIDV Mobile:Dịch vụ BIDV tính năng, tính phi tài chính, BIDV cần triển khai thêm tính tài giống với dịch vụ Internet Banking để thu hút khách hàng như: chuyển khoản khác hệ thống BIDV, gửi rút tiết kiệm, giải ngân thu nợ, Ngoài ra, BIDV tiến hành cung cấp hình thái BIDV Mobile Applications với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, có hướng dẫn cụ thể cấu trúc cú pháp tin nhắn giao dịch cho khách hàng 3.2.2 Giải pháp phát triển sách chăm sóc khách hàng BIDV cần thực phân loại đối tượng khách hàng: khách hàng chưa sử dụng dịch vụ có tiềm năngsử dụng dịch vụ,khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng cao cấp (khách hàng VIP) để xây dựng sách phù hợpvới nhu cầu đối tượng khách hàng Cụ thể sau: Với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ có tiềm sử dụng dịch vụ: BIDV nên gọi điện trực tiếp tư vấn cho khách hàng, đồng thời đưa sách khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV như: miễn phí đăng ký dịch vụ, tặng tiền/ quà khách hàng đăng ký dùng thử dịch vụ, miễn phí thường niên, Với khách hàng sử dụng dịch vụ: Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chương trình khuyến như: tặng tiền/ quà với khách hàng có số giao dịch lớn, giảm phí chuyển tiền, tăng lãi suất tiền gửi tiết kiệm so với giao dịch quầy, Ngoài BIDV nên thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, giải nhanh chóng thắc mắc khiếu nại khách hàng Với khách hàng VIP sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, ngân hàng nên thiết kế phòng hay quầy riêng cho khách hàng.Ngoài vào dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng, 8/3, 20/10, BIDV cần chuẩn bị quà tặng tri ân khách hàng 69 BIDV làm tốt sách chăm sóc khách hàng ngân hàng giữ chân khách hàng lâu năm mà thu hút nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực BIDV Với kinh nghiệm ngân hàng nước phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đúc kết kinh nghiệm từ dự án triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV cho thấy đầu tư cho người phải thực trước bước Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, BIDV cần tập trung vào biện pháp sau: Chính sách đào tạo nhân viên Dịch vụ Ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ thường xuyên cải tiến chương trình phần mềm nghiệp vụ thay đổi hàng ngày nên nhiều nhân viên chưa kịp nắm bắt nghiệp vụ dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn, khơng tư vấn đầy đủ cho khách hàng, BIDV cần phải có sách đào tạo nhân viên kịp thời thường xuyên lĩnh vực Ngân hàng điện tử Cụ thể: BIDV phải tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên cách tăng cường khóa học chuyên môn nghiệp vụ Trung Tâm Đào Tạo BIDV, qua hệ thống e-learning Ngân hàng BIDV cần xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn nhằm mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, chuẩn mực đạo đức kinh doanh Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, BIDV cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên BIDV có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng.BIDV cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình 70 độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống,… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Chính sách đãi ngộ: Bên cạnh sách đào tạo, BIDV cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thơng qua việc xây dựng hệ thống khuyến khích, khen thưởng chế độ quản lý lao động phù hợp như:  Thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm có thành tích tốt tiêu dịch vụ Ngân hàng điện tử, có sáng kiến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tốt, áp dụng vào thực tiễn BIDV  BIDV cần tạo môi trường làm việc tốt để cá nhân có khả phát huy lực Việc bổ nhiệm chức danh chủ chốt cần BIDV đánh giá dựa lực làm việc  Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả chuyên môn kinh nghiệm cán nhân viên học tập, nghiên cứu 71 3.2.4 Giải pháp cho hoạt động Marketing Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ mới, BIDV cần đẩy mạnh hoạt động marketing để giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ tiện ích, tính mới, đại mà dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV mang tới cho khách hàng so với dịch vụ ngân hàng truyền thống trước so với NHTMCP khác Cụ thể : - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: BIDV nên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng định kỳ để giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, sử dụng dịch vụ truyền thống xưa họ.Đồng thời Ngân hàng cần lắng nghe vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ý kiến góp ý khách hàng để chấn chỉnh hạn chếvà đưa hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng - Đầu tư quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông: Các phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu Thông qua kênh mà nhiều người chưa đến giao dịch BIDVhay khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị BIDV tổ chức biết đến Ngân hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đại, tiện ích mà BIDV cung cấp, từ họ suy nghĩ đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng Hiện Công nghệ thông tin bùng nổ Việt Nam BIDV ngồi việc quảng cáo đài, tivi, báo giấy nên quảng cáo rộng rãi báo điện tử mạng Facebook; BIDV ngân hàng nước có kênh quảng bá qua mạng Facebook, BIDV nên tận dụng ưu để đẩy mạnh quảng bá phương pháp tiếp thị có chi phí thấp lại truyền tải thông tin sản phẩm đến khối lượng khách hàng lớn trẻ trung tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng điện tử mà Ngân hàng cần giới thiệu 72 - Hoàn thiện website BIDV: Để website BIDV thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website BIDV cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn - Đối với khách hàng đến giao dịch quầy giao dịch BIDV, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm Ví dụ khách hàng đến mở tài khoản tốn, nhân viên tư vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IBMB, BSMS,… để quản lý tài khoản cách hiệu sử dụng dịch vụ kèm theo cách tiện dụng, nhanh chóng, khơng phải thời gian quầy giao dịch - Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp Ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng 3.2.5 Đầu tư vào sở hạ tầng Dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển dựa sở tiến công nghệ thông tin Hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố then chốt việc phát triển kênh phân phối sản phẩm đại Với ưu đầu phát triển hệ thống công nghệ thông tin mục tiêu đem đến cho khách hàng dịch vụ Ngân hàng tốt thời gian ngắn nhất, BIDV cần tiếp tục đầu tư cơng nghệ, chiến lược mang tính lâu dài mang lại hiệu Cụ thể BIDV cần có sách đầu tư cho công nghệ thông tin sau: - BIDV cần xác định mục tiêu lâu dài mục tiêu trước mắt để từ đưa chiến lược đầu tư vào công nghệ thông tin cho phù hợp với hoạt động chung ngân hàng tình hình cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước Cụ thể, BIDV cần xem xét thời gian tới ngân hàng tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, loại hình dịch vụ cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng kèm Đồng thời BIDV 73 cần xác định rõ cấu đầu tư vào phần mềm, phần cứng cho hợp lý, phần mềm nên mua công ty nước, đội ngũ cán ngân hàng viết hay mua từ cơng ty nước ngồi, - Để phát triển dịch vụNgân hàng điện tử cách hiệu an toàn, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ -Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa Trung tâm liệu dự phòng cần xây dựng theo tiêu chuẩn cao, phục vụ mục tiêu kinh doanh liên tục BIDV có cố bão lụt, thiên tai, dịch họa, nhằm củng cố niềm tin khách hàng, từ tạo trung thành khách hàng Ngân hàng.Ngoài BIDV cần đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lượng ngân hàng Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt 3.3 Một số kiến nghị Các giải pháp xây dựng có thực thành cơng hay khơng cịn tùy thuộc vào nhiều yếu tố Trước hết khả nỗ lực BIDV, sau phụ thuộc vào quan tâm, giúp đỡ Chính phủ, Bộ ngành Ngân hàng Nhà nước Để tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, Chính phủ, Bộ ngành cần phối hợp với Ngân hàng Nhà nước thực số kiến nghị sau: - Ban hành Nghị định hoạt động Ngân hàng điện tử hoạt động Ngân hàng cách cụ thể, rõ ràng hơn, quy định rõ trách nhiệm bên việc cung cấp sử dụng dịch vụ nhằm tạo môi trường thuận lợi để dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển, nâng cao lòng tin người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng 74 - Chủ trương mang tính chất bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng Trong q trình thực hiện, có sách ưu đãi phí, giá cá nhân, tổ chức sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo chênh lệch với việc toán tiền mặt - Đẩy mạnh công tác giáo dục đào tạo:Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet: thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông - Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm tin học: Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày gia tăng Ở Việt Nam, pháp luật thiếu nhiều sơ hở, trang bị kỹ thuật thiếu mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh xâydựng pháp luật, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành; luật hình nước ta cần sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng nói chung Đồng thời quan chức Bộ Cơng an cần có biện pháp phối hợp với ngân hàng việc phát xử lý tội phạm lĩnh vực 75 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thấy dịch vụ Ngân hàng điện tử đóng vai trị vơ quan trọng hệ thống ngân hàng nói chung với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đa dạng, phong phú với chất lượng cao, trọng đến thuận tiện đơn giản sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử mục tiêu mà BIDV hướng tới Xây dựng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đại, thân thiện với người sử dụng giúp BIDV có lợi cạnh tranh dài hạn so với đối thủ Qua việc phân tích thực trạng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV nhận thấy BIDV trọng đến việc phát triển kênh phân phối Ngân hàng điện tử đạt thành công định lĩnh vực Tuy nhiên, BIDV vướng phải hạn chế hoạt động nên chưa đạt kết mong muốn Từ địi hỏi BIDV phải ln nỗ lực có chiến lược để phát triển dịch vụ Trong trình nghiên cứu, thực luận văn em hoàn thành mục tiêu đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCPĐầu tư Phát triển Việt Nam - Đánh giá kết đạt được, vấn đề tồn tại, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đạt hiệu cao Hi vọng sở biện pháp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thực hiện, với định hướng giải pháp mới, ngân hàng có bước tiến tích cực cơng tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Phương Anh (2012),Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu,Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Chính phủ (2011), Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2010),Ngân hàng thương mại,giáo trình Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Phan Thị Hạnh (2010), Hiện đại hóa hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2009), „‟Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam‟‟, Tạp chí Ngân hàng Việt Nam Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Loan, Nguyễn Thị Hưng (2015), „‟Phát triển toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử‟‟, Tạp chí Tài chính, 2(11), trang 27-28 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010-2014), Báo cáo tài kiểm tốn 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010-2014), Báo cáo thường niên dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 Lê Thị Kim Nhạn (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội 12 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng 77 TMCP Á Châu, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Các trang web: 13 Bộ Tài Website: http://www.mof.gov.vn 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Website: http://www.sbv.gov.vn 15 Ngânhàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Website:http://www.bidv.com.vn 16 Phạm Đức Tài 2014.Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam[Trực tuyến].Tạp chí tài Website: http://www.tapchitaichinh.vn 17 Nguyễn Văn Tạo 2011.Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thực trạng ngun ngân giải pháp[Trực tuyến] Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Website: http://www.vnba.org.vn 18 Minh Trí 2015.BIDV đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử [Trực tuyến].Tin nhanh Việt Nam Website: http://www.vnexpress.net 19 Vũ Thị Anh Thư 2015.Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam[Trực tuyến].Khoa học & Kinh tế, Tri thức & Công luận Website: http://www.trithuccongluan.com.vn