Trên cơ sở nêu và phân tích một số vấn đề lý luận về phát triển DVNHĐT tại các NHTM, luận văn sẽ tập trung phân tích thực trạng DVNHĐT của Ngân hàng BIDV, CN Chương Dương, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV, CN Chương Dương và từ đó đề xuất các giải pháp phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV, CN Chương Dương trong thời gian tới.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG VŨ THỊ NGỌC ÁNH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG VŨ THỊ NGỌC ÁNH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN TRỌNG PHỨC HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương” cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu, kết trích dẫn trình bày luận văn trung thực rõ ràng Hà nội, ngày tháng năm 2018 Học viên Vũ Thị Ngọc Ánh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, ngồi nỗ lực, cố gắng thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo động viên, ủng hộ gia đình bạn bè Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Trọng Phức, người hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, bảo tạo điều kiện tốt cho em hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, Viện Đại học Mở Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo phòng chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương, đồng nghiệp hỗ trợ, cung cấp tư liệu hoạt động chi nhánh tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, lời cảm ơn chân thành nhất, xin gửi tới gia đình bạn bè, người động viên hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Người thực Vũ Thị Ngọc Ánh MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ tin nhắn BIDV CN : CN CNTT : Công nghệ thơng tin CV : Cho vay DPRR : Dự phịng rủi ro DVNHBL : Dịch vụ NHBL DVNHĐT : DVNHĐT HĐV : Huy động vốn HSBC : Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải HSC : Hội sở KHPT : Khách hàng phổ thông KHQT : Khách hàng quan trọng KHTT : Khách hàng thân thiết NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : NHTM PGD : Phịng giao dịch POS : Máy chấp nhận tốn thẻ TCTD : Tổ chức tín dụng TDH : Trung dài hạn TĐTT : Tốc độ tăng trưởng TNR : Thu nhập ròng TMCP : Thương mại cổ phần Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WB : Ngân hàng Thế giới WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH BẢNG MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành CNTT, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Đối với lĩnh vực tài ngân hàng, CNTT hình thành nên nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những khái niệm NHĐT, giao dịch trực tuyến, toán mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh NHTM Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng CNTT, NHĐT- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Nhờ tiện ích mới, nhanh chóng, xác giao dịch làm cho lợi ích đổi lại NHĐT lớn khách hàng, ngân hàng cho kinh tế Trải qua 61 năm tồn phát triển, BIDV phấn đấu khẳng định vị mình, ln tiên phong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng, thực tốt chủ trương, định hướng Đảng, Nhà nước Trong tiến trình đại hóa BIDV khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng DVNHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Đặc biệt, BIDV liên tiếp 02 năm liền nhận giải thưởng NHĐT tiêu biểu Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với tập đoàn liệu quốc tế IDG bình chọn Tuy nhiên, thực tiễn phát triển DVNHĐT BIDV cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, cấp độ CN Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công DVNHĐT giúp Ngân hàng BIDV tiếp tục khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, cán công tác BIDV, CN Chương Dương, mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu vấn đề: “Phát triển DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu Việc nghiên cứu DVNHĐT nhiều học giả giới quan tâm, nghiên cứu áp dụng từ lâu Chẳng hạn: David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị Quốc gia; Peter S Rose (2001), Quản trị NHTM, Nxb Tài Chính Hai sách cung cấp kiến thức lĩnh vực ngân hàng, đưa sách, biện pháp khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh [11], [28] Tại Việt Nam vấn đề phát triển DVNHĐT biết đến, song khoảng 10 năm gần thực ý Dưới số nghiên cứu tác giả nước phát triển DVNHĐT: Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển DVNHĐT VCB, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh tế TP HCM Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 DVNHĐT Việt Nam chưa phổ biến nhiều NHTM đứng trước thách thức cạnh tranh để tồn phát triển việc nỗ lực để hồn thiện mở rộng cần thiết Tác giả nghiên cứu phát triển DVNHĐT giới để làm sở nghiên cứu Việt Nam DVNHĐT nước ta mẻ vào thời điểm Tác giả xem xét yếu tố cần thiết cho đời phát triển DVNHĐT vào thời điểm Bên cạnh đó, nghiên cứu điều kiện, quy trình, quy định cung ứng cách thức sử dụng tiện ích DVNHĐT ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đồng thời nghiên cứu thuận lợi bất lợi DVNHĐT từ hai góc độ: khách hàng sử dụng nhà cung ứng (VCB) để từ có hướng giải khó khăn, hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đưa tiện ích dịch vụ đến gần với người sử dụng [16] Nguyễn Thị Quy (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại NHTM Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường đại học Ngoại Thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ 10 Để tất CN BIDV phát triển mạnh mẽ DVNHĐT theo định hướng, mục tiêu phát triển NHBL BIDV, HSC cần: Đầu tư công nghệ đại Địi hỏi DVNHĐT phải có hạ tầng sở hệ thống công nghệ đại Những vấn đề phát triển DVNHĐT là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống ngân hàng Việc đầu tư công nghệ đại chủ yếu thuộc trách nhiệm HSC BIDV HSC BIDV cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi HSC BIDV cần trang bị thiết bị bảo mật, mã hóa nhiều lớp, nghiên cứu thiết bị cơng nghệ bảo mật từ nước ngồi để áp dụng vào ngân hàng Theo khuyến cáo số chuyên gia CNTT, BIDV nên nghiên cứu sử dụng rộng rãi thiết bị TOKEN giao dịch Austmatic Rolling Code (ARC) xây dựng dựa tảng mã hóa cơng khai RSA, thuật tốn sử dụng để phát triển công nghệ Token Key ứng dụng rộng rãi ngân hàng toàn giới Với công nghệ ARC, thiết bị TOKEN cá nhân có khả sinh hàng tỷ mã ngẫu nhiên, không lặp lại Các mã điều khiển sinh tự động theo thời gian Ngay sau phiên làm việc, mã tự hủy thay mã ngẫu nhiên khác Nhờ đó, kẻ gian khơng thể chép mã đăng nhập chương trình hay thực lệnh tốn mà khơng có thiết bị TOKEN Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn Phát triển hạ tầng sở 89 BIDV phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại cho tồn hệ thống Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiếp theo đường truyền băng thông rộng, BIDV cần trang bị máy chủ với công nghệ nhất, cấu hình mạnh, đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày tăng dần Hệ thống dự phòng cần quan tâm để làm việc tức hệ thống bị lỗi phải đảm bảo tính tồn vẹn liệu Về phần mềm, BIDV cần nâng cấp hệ thống phần mềm cốt lõi (core banking) để đáp ứng nhu cầu bùng nổ internet Hiện nay, hệ thống phần mềm BIDV trang bị năm 2005 từ dự án đạo hóa ngân hàng Trải qua mười năm hoạt động, phần mềm thể hạn chế cơng nghệ như: khơng có hỗ trợ ứng dụng mobil banking, internet banking giao dịch phải thông qua phần mềm trung gian trả kết gây hạn chế tốc độ an tồn, bảo mật cho giao dịch Do đó, BIDV cần đẩy mạnh việc thay phần mềm cốt lõi hệ thống đại Tuy nhiên, thay đổi phần mềm cốt lõi đòi hỏi phải làm hệ thống tổ chức ngân hàng nên sử dụng hệ thống thông tin (core banking) gắn với việc “làm mới” ngân hàng, phải cải tổ toàn hoạt động từ tổ chức, đào tạo người, quy trình làm việc, thực q trình khó khăn, mệt mỏi Song, để phát huy hết tính công hiệu công nghệ yêu cầu tình hình phát triển DVNHĐT với cạnh tranh ngày khốc liệt, BIDV cần thay đổi phần mềm cốt lõi nhằm đảm bảo thực mục tiêu giữ vững vị trí NHBL tốt giúp phát triển mạnh mẽ DVNHĐT CN toàn hệ thống Có chiến lược sách phát triển DVNHĐT chung, áp dụng thống cho toàn hệ thống Cụ thể: HSC BIDV cần xây dựng biểu phí DVNHĐT hồn chỉnh, dễ hiểu có sức 90 cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống toàn hệ thống; Một số khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thẻ CN muốn sử dụng dịch vụ BSMS, Mobile banking, lúc phải viết nhiều đơn yêu cầu như: yêu cầu mở tài khoản, yêu cầu phát hành thẻ, yêu cầu sử dụng dịch vụ BSMS, yêu cầu sử dụng dịch vụ internet banking, tức khách hàng phải điền khoảng mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, u cầu có nhiều thơng tin lặp lại thông tin tên, địa chỉ, số chứng minh thư chủ thẻ Điều gây tâm lý e ngại cho khách hàng Do vậy, BIDV cần cải tiến thiết kế mẫu thông tin chung bao gồm tất dịch vụ phát sinh tài khoản tiền gửi khách hàng theo hình thức lựa chọn để khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân mẫu có nhu cầu sử dụng - HSC BIDV cần xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm DVNHĐT hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân ; - HSC BIDV cần xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất CN đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo ; - HSC BIDV cần lựa chọn đối tác chiến lược mạnh NHĐT để nhận hỗ trợ nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần đảm bảo an toàn cho hệ thống; - HSC BIDV cần hỗ trợ phần mềm đào tạo, ngân hàng câu hỏi cho việc thi cán nghiệp vụ giỏi để CN tự tổ chức đào tạo lại tổ chức thi định kỳ kiểm tra trình độ cán nhằm bồi dưỡng kịp thời cho cán yếu Tiểu kết chương Trên sở định hướng phát triển công nghệ DVNHĐT Nhà nước BIDV Chương Dương, chương Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Có thể nói, để thực thành cơng việc phát triển DVNHĐT theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực Ban lãnh đạo cán nhân viên BIDV Chương Dương 91 KẾT LUẬN Phát triển DVNHĐT xu hướng chung toàn giới Các NHTM Việt Nam trọng đầu tư phát triển loại hình dịch vụ Tuy nhiên, giai đoạn hội nhập sâu rộng kinh tế nay, đặc biệt kể từ Việt Nam thức mở cửa toàn diện hoạt động hệ thống ngân hàng theo cam kết WTO, việc phát triển hoạt động bán lẻ nói chung NHĐT nói riêng quan trọng NHTM Việt Nam, đặc biệt cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước BIDV, CN Chương Dương xác định thúc đẩy phát triển DVNHĐT liên tục nên CN phải có giải pháp thích hợp để phát triển DVNHĐT cách khoa học hiệu Chương luận văn hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận DVNHĐT, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến q trình phát triển DVNHĐT tiêu chí đánh giá phát triển DVNHĐT Trong chương 2, việc nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương giai đoạn 2015-2017 số dịch vụ chủ yếu cung ứng thị trường như: cho thấy, phát triển DVNHĐT, BIDV, CN Chương Dương đạt kết định song CN non trẻ nên hiệu hoạt động CN khiêm tốn tồn hạn chế cần khắc phục Một loạt nguyên nhân khách quan chủ quan thành công hạn chế sở cho việc đề xuất giải pháp cụ thể chương nhằm góp phần thúc đẩy phát triển DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương Trong chương 3, để có sở thực giải pháp phát triển DVNHBL thời gian tới, luận văn trình bày định hướng phát triển DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương đến năm 2020 Dựa vào hạn chế phân tích chương 2, học viên xây dựng hệ thống giải pháp thúc đẩy phát triển DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương đồng thời đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN HSC BIDV tạo điều kiện để phát triển DVNHĐT 92 NHTM nói chung BIDV, CN Chương Dương nói riêng Những giải pháp triển khai đồng tạo môi trường để BIDV nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHĐT CN, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng từ đưa BIDV, CN Chương Dương ngày phát triển lớn mạnh bền vững 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Thúc đẩy phát triển Internet banking”, Tạp chí Tin học ngân hàng, số (152), tháng 6, tr, 10 A.Silem (2002), Bách khoa toàn thư kinh tế học khoa học quản lý, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, tháng BIDV, CN Chương Dương (2016), Báo cáo tổng kết đánh giá hoạt động kinh doanh năm 2015 phương hướng, nhiệm vụ năm 2016 BIDV, CN Chương Dương (2017), Báo cáo tổng kết đánh giá hoạt động kinh doanh năm 2016 phương hướng, nhiệm vụ năm 2017 BIDV, CN Chương Dương (2018), Báo cáo tổng kết đánh giá hoạt động kinh doanh năm 2017 phương hướng, nhiệm vụ năm 2018 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập, Nxb Tài Chính, H Lê Chung, 2014, “Vinh danh NHĐT yêu thích Việt Nam - My Ebank 2014”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 25(410), tháng 12, tr Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê 10 David Cox, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb trị Quốc Gia, H 11 Nguyễn Đăng Doanh, 2010, Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, Nxb Phương Đông, H 12 Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Đề tài khoa học công nghệ cấp bộ, Hà Nội 13 Vũ Văn Điệp (2017), Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị, http://tapchicongthuong.vn/thuc-trang-thanh-toan-dien-tu-tai-viet-namva-mot-so-kien-nghi-20171203013252271p0c488.htm 14 ấn, Hương Giang (2018), Dịch vụ Ngân hàng Điện tử VietinBank ghi dấu https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Dich-vu-Ngan-hang-dien-tu-cua- VietinBank-ghi-dau-an-20171211165129.html 15 Nguyễn Thị Hạnh (2015), Phát triển DVNHĐT NHTM cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, CN Sơn Tây, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thăng Long 16 Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển DVNHĐT VCB, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh tế TP HCM 17 Trần Huy Hoàng, 2007, Quản trị NHTM, Nxb Lao động Xã hội 18 “How the Internet redefines banking”, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 19 Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển bách khoa Việt Nam, tập 1, Nxb Trung tâm biên soạnTừ Điển Bách Khoa Việt Nam Hà Nội 20 Tô Ngọc Hưng, 2009, Giáo trình Ngân hàng Thương Mại, Nxb Thống kê, H 21 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển DVNHĐT Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trường đại học Ngoại Thương Hà Nội 22 Hoàng Thị Hường (2016), Một số biện pháp phát triển DVNHĐT ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, CN Đơng Hải Phịng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học hàng hải Việt Nam 23 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống Kê, H 24 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Toàn (2011), Giáo trình Quản trị NHTM, Nxb Tài chính, H 25 Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải (2004), “Sự phát triển DVNHĐT Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 26 Ngân hàng “cuộc đua” NHĐT, http://dantri.com.vn/tai-chinh-dau- tu/ngan-hang-trong-cuoc-dua-ngan-hang-dien-tu-1417877960.htm 27 Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Phát triển DVNHĐT VCB - CN Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Đã Nẵng 28 Peter S, Rose (2001), Quản trị NHTM, Nxb Tài Chính, H 29 Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 30 Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử, biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí ngân hàng, số 20 31 Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 12 32 Minh Phương (2017), Tỷ lệ người dùng NHĐT Việt Nam lên 81%, https://baotintuc.vn/thi-truong-tai-chinh/ty-le-nguoi-dung-ngan-hang-dien-tu-o-vietnam-len-81-20171207095352733.htm 33 Lương Thu Phương (2017), Quản trị rủi ro tín dụng NHTM cổ phần quốc dân (NCB), Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội 34 Quốc hội (1990), Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng cơng ty tài 35 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng năm 2010 36 Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử 37 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng 38 Nguyễn Thị Quy (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại NHTM Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường đại học Ngoại Thương Hà Nội 39 Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ (2008), Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mơ hình đại, Nxb Khoa học Kỹ thuật, H 40 Phạm Đức Tài (2014), “Triển vọng thúc đẩy DVNHĐT Việt Nam”, Tạp chí Tài số 41 Trần Thị Thanh Thanh (2015), Phát triển DVNHĐT ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn, chi nhánh Thăng Long, Khóa luận, Trường Đại học Thăng Long 42 Huỳnh Phương Thảo (2009), “DVNHĐT”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số xuân Kỷ sửu 43 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển DVNHĐT NHTM cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 44 Hưng Thịnh (2016), BIDV mắt khu trải nghiệm ngân hàng đại E- Zone, https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/bidv-ra-mat-khu- trai-nghiem-ngan-hang-hien-dai-e-zone-3517978.html 45 Cao Thị Thủy (2016), Phát triển DVNHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 46 Đào Huyền Trang (2018), VietinBank, Ngân hàng điện tử tiêu biểu Việt Nam, https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Vietinbank-Ngan-hang-dien-tu-tieu- bieu-nhat-Viet-Nam-20180213091607.html 47 Sơn Trà (2016), BIDV khai trương Phòng giao dịch sao, https://news.zing.vn/bidv-khai-truong-phong-giao-dich-5-sao-post706382.html 48 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nxb từ điển bách khoa, Hà Nội 49 Vietcombank (2017), Nâng cao hài lịng khách hàng với trải nghiệm số hóa thiết bị di động, http://smartindustry.vn/pdf/2017/s2/6_Vietcombank.pdf 50 Phương Vy (2017), Ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ trực tuyến, http://www,nhandan,com,vn/tphcm/tin-chung/ittôi/34280102-ngan-hang-day-manhphat-trien-dich-vu-truc-tuyen,html 51 Thân Thị Xuân (2013), Phát triển DVNHĐT NHTM cổ phần Sài Gòn CN Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế quốc dân II.Tiếng Anh 52 WTO (1997), “Opening Markets in Financial Services and the Role of the GATS”, Special Studies 22/12//1997 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV, CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Kính chào ông/bà, Phiếu khảo sát nằm nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương Chúng cam kết sử dụng kết khảo sát cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối bảo mật thông tin cá nhân mà ông/bà cung cấp Xin chân thành cảm ơn tham gia ơng/bà! Hướng dẫn trả lời: Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào ô trống tương ứng với phương án trả lời ơng /bà I THƠNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC HỎI Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25, 34 tuổi □ 35, 49 tuổi □ 50, 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tư □ Nghỉ hưu □ Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác lực □ Sinh viên lượng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): II NỘI DUNG CÂU HỎI Câu Ông/bà sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, chi nhánh Chương Dương chưa? □ Chưa dùng □ Đang dùng □ Đã dùng Câu 2: Ông/bà sử dụng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, chi nhánh Chương Dương? (ông/bà lựa chọn nhiều phương án) □ Internet-banking □ Call center (Tổng đài 24/7) □ SMS,banking □ BIDV bankplus □ Mobile-banking □ Dịch vụ nộp thuế điện tử □ Home-banking Câu Nếu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, chi nhánh Chương Dương, xin ơng/bà cho biết lý sử dụng DVNHĐT BIDV? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Ngân hàng có uy tín □ Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên □ Miễn phí dịch vụ sử dụng tục □ Ý kiến khác Câu 4: Ơng/bà vui lịng cho biết đánh giá ơng/bà đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV: Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng □ Tốt □ Không tốt Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều tiện □ Tốt □ Khơng tốt ích Câu 5: Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng ơng/bà yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ông/bà đánh dấu vào với mức độ hài lịng khác sau: 1)Rất khơng hài lịng; 2) Khơng hài lịng; 3) Hơi hài lòng; 4) Hài lòng; 5) Rất hài lòng Yếu tố Mức độ hài lòng Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực sử dụng dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Câu Ơng/bà có gặp trở ngại, khó khăn trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? □ Khơng gặp trở ngại □ Hay bị nghẽn mạng □ Ý kiến khác □ Không biết cách sử dụng □ Phí sử dụng dịch vụ cao Câu Ơng/bà có hài lịng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV, Chương Dương không? □ Rất hài lịng □ Khơng hài lịng □ Chấp nhận □ Ý kiến khác Câu Nếu cho thang điểm từ đến 10 để đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, Chương Dương ông/bà đánh giá điểm? □ Dưới điểm □ Trên điểm □ Đạt điểm Câu 9: Để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới, theo ông/bà, BIDV, Chương Dương cần phải quan tâm đến nội dung đây?(ơng/bà chọn nhiều phương án) □ Mở rộng, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục quy trình sử dụng dịch vụ □ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin □ Giảm phí sử dụng dịch vụ □ Cải thiện thái độ giao tiếp cán ngân hàng □ Nâng cao lực giải công việc cán ngân hàng □ Khác (xin viết cụ thể): XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ! ... 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG... Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương BIDV, CN Chương Dương đơn