(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam002

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGÔ VÂN ANH lu an n va gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI p ie NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ d oa nl w PHÁT TRIỂN VIỆT NAM u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGƠ VÂN ANH lu an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI n va gh tn to NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ p ie VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ lm ul Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z at nh oi Mã số: 34 02 01 z @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 m co l gm Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Với bề dày lịch sử hoạt động 60 năm, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) không ngừng phấn đấu để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ Đến thời điểm nay, BIDV dần tạo dựng vị Việt Nam quốc tế, thông qua việc ngân hàng vinh dự nhận nhiều giải lu thưởng cao quý nước 05 năm liền đoạt giải Ngân hàng bán lẻ tốt an Việt Nam, Ngân hàng cung cấp dịch vụ toán tốt Việt Nam … Từ năm va n 2015, BIDV bắt đầu trọng vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tn to đầu kiện mắt ứng dụng Smartbanking điện thoại thông minh, mang lại gh cho ngân hàng giải thưởng cao quý “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo, độc đáo” năm p ie 2017 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) w bình chọn Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt với việc BIDV đẩy mạnh oa nl phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm so với ngân hàng khác, dẫn đến d trình phát triển loại hình dịch vụ vướng khơng khó khăn thử thách Từ lý lu an đó, tác giả chọn đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nf va Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” nhằm đề xuất giải pháp oi lm ul góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc so sánh, z at nh khảo sát, phân tích tổng hợp Tác giả vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV theo tiêu chí quy mô, hiệu quả, chất lượng z giai đoạn 2016 – 2018 đưa kết đạt được, hạn chế nguyên @ gm nhân hạn chế trình phát triển Trên sở đó, luận văn đề xuất l giải pháp thiết thực, hỗ trợ cho BIDV hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng an Lu thời gian tới m co điện tử, tạo dựng vị ngân hàng điện tử tiêu biểu thị trường nước quốc tế n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Ngô Vân Anh Là học viên cao học khóa 19 ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ tơi “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân lu hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” an va Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy n Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ gh tn to trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước ie p nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn nl w đầy đủ luận văn d oa TPHCM, ngày 06 tháng 09 năm 2019 oi lm ul nf va an lu Tác giả z at nh Ngô Vân Anh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Trong suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài, nhận nhiều quan tâm, động viên hỗ trợ từ Q Thầy Cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp lu Để đạt thành nay, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân an va thành đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, n Phịng Đào tạo Khoa Sau Đại học đặc biệt không nhắc đến TS Phạm Anh gh tn to Thủy trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ dìu dắt suốt thời gian nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư ie p Phát triển Việt Nam” nl w Tôi xin chân thành cám ơn góp ý quý báu Ban Lãnh đạo Ngân oa hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam anh chị đồng nghiệp d giúp đỡ công tác điều tra, thu thập số liệu tạo điều kiện để lu va an tơi hồn thành nghiên cứu ul nf Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn đến gia đình bạn bè sát nghiên cứu oi lm cánh bên tơi, khơng ngừng khích lệ động viên tơi trình học tập thực z at nh Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kinh nghiệm, trình độ nhận thức nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận z gm @ bảo, đóng góp ý kiến hướng dẫn chỉnh sửa Q Thầy Cơ để tơi có điều kiện bổ sung, hồn thiện, nâng cao trình độ m co l Trân trọng cảm ơn an Lu n va ac th si MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU lu an n va GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể gh CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nl w ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU p ie tn to NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 8 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU d oa va an lu ul nf CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN 1.1 oi lm TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 z at nh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 z 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 @ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 gm 1.2 m co l 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 an Lu 1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 15 1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu 16 n va ac th si 1.2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3.1 Các yếu tố khách quan 19 1.2.3.2 Các yếu tố chủ quan 20 1.2.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng 22 1.2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 24 lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 an va CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT tn to NAM 26 gh Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 2.1 ie p 2.1.1 Giới thiệu chung BIDV 26 w 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 27 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ oa nl 2.2 d phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 lu an 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 31 nf va 2.2.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 31 oi lm ul 2.2.1.2 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 34 2.2.2 Hiệu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 42 z at nh 2.2.2.1 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.2.2 Công nghệ bảo mật, an tồn thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử 44 z 2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 47 @ gm 2.2.3.1 Sự hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 49 l 2.2.3.2 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 50 m co 2.2.3.3 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.2.3.4 Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 52 an Lu 2.2.3.5 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 n va ac th si Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương 2.3 mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 55 2.3.1 Kết đạt 55 2.3.1.1 Đầu tư cao khoa học công nghệ cho sản phẩm dịch vụ 55 2.3.1.2 Chính sách thu phí thu hút khách hàng 55 2.3.1.3 Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 55 lu 2.3.1.4 Nâng cao khả cạnh tranh, thúc đẩy BIDV phát triển 56 an va 2.3.2 Những hạn chế 57 n 2.3.2.1 Kết tăng trưởng BIDV chưa tương xứng với tiềm năng, sản tn to phẩm phát triển không đồng 57 ie gh 2.3.2.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chưa cao 59 p 2.3.2.3 Giao dịch ngân hàng điện tử tiềm ẩn rủi ro bảo mật, an tồn thơng tin 59 w 2.3.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực hạn chế 60 oa nl 2.3.2.5 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV triển khai muộn d so với ngân hàng khác 60 lu an 2.3.2.6 Công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử chưa trọng, thương hiệu nf va BIDV chưa tạo khác biệt 60 oi lm ul 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 z at nh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 Cơ sở đề xuất giải pháp 65 z 3.1 @ l Nam 65 gm 3.1.1 Những hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt m co 3.1.2 Những thách thức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 an Lu 3.2 Định hướng phát triển 68 n va ac th si 3.2.1 Định hướng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 68 Định hướng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2.2 việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 68 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần 3.3 Đầu tư Phát triển Việt Nam 69 3.3.1 Chú trọng phát triển sản phẩm, khách hàng mạng lưới phân phối 69 lu 3.3.2 Đầu tư phát triển cơng nghệ đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật 72 an va 3.3.3 Tăng cường thực giải pháp bảo mật, an tồn thơng tin 73 n 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 tn to 3.3.5 Đẩy mạnh công tác triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ie gh toàn hệ thống BIDV 76 p 3.3.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing xây dựng thương hiệu BIDV 76 Một số kiến nghị 78 w 3.4 oa nl 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 78 d 3.4.2 Đối với Chính phủ quan ban ngành khác 79 lu va an KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 nf oi lm ul DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh BIDV 86 PHỤ LỤC 2: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng z điện tử BIDV 91 m co l gm @ an Lu n va ac th si BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ Tiếng Anh ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam BSMS Dịch vụ nhận tin nhắn lu Thuật ngữ Tiếng Việt an va n CDM Cash Deposit Machine Công nghệ tài tn to Fintech Financial Technology gh Dịch vụ DV ie Dịch vụ ngân hàng p DVNH Dịch vụ ngân hàng điện tử nl w DVNHĐT Electronic Banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng d oa Internet Banking Khách hàng an lu KH Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động Ngân hàng oi lm NH ul nf va Mobile Banking Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại z at nh NHĐT z @ Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong WTO Tổ chức Thương mại giới Point Of Sales m co l gm POS an Lu World Trade Organization n va ac th si 83 Đỗ Văn Tính 2014, Nghiên cứu lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, truy cập 11 (ngày 16/01/2014) Hà Văn Dương, Hà Phạm Diễm Trang, Nguyễn Hoàng Mỹ Lệ 2018, Hệ sinh 12 thái nước vận dụng Việt Nam, truy cập (ngày 09/02/2018) p ie gh 3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl- oa nl (ngày 31/07/2017) d NHNN Việt Nam 2006, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Ban hành quy an lu 14 31/07/2006, Hà Nội NHNN Việt Nam 2018, Thông tư số 18/2018/TT-NHNN Quy định an toàn oi lm 15 ul nf va định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, ngày 16 Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê, z Thành Phố Hồ Chí Minh @ Nguyễn Tấn Lộc 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng gm 17 z at nh hệ thống thông tin hoạt động ngân hàng, ngày 21/08/2018, Hà Nội m co Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh l TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Trường an Lu n va ac th si 84 Phạm Thị Thu Hương 2014, Định nghĩa hài lòng khách hàng, truy 18 cập (ngày 18/04/2014) Phạm Thu Hương 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, 19 Nghiên cứu tiến sĩ, Nhà Xuất Bản Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội 20 Philip Kotler 2001, Quản trị marketing, Nhà Xuất Bản Thống kê, Hà Nội 21 Quốc Hội 2005, Quyết định 51/2005/QH1 Luật giao dịch điện tử năm 2005, lu an ngày 29/11/2005, Hà Nội n va Shinhan Bank, truy cập 23 Tạp chí tài 2018, Vẫn cịn chi tiêu tiền mặt tới 90%, truy cập tn to 22 Thủ tướng Chính phủ 2006, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án oa nl w 25 Techcombank, truy cập 24 90-141524.html> (ngày 16/07/2018) p ie gh